bdd2

-Автоматизируете? -Ну да, типа того...

Опубликовал Михаил (ILM) в раздел Управление - Управление проектом

Как правильно автоматизировать левой рукой?
Как добиться полной удовлетворенности клиента?
Как избежать лишней траты сил?
Как убедить клиента, что он может заблуждаться?

Эпиграф:

- Автоматизируешь?
- Ну, когда никого рядом нет, то автоматизирую.
- Ух, ты какой проказник, небось ещё и дома под одеялом. (шутка)

Сразу хочу оговорить, что описанный ниже способ не работает с теми организациями, где заказчик (он же клиент) не считает необходимым выслушать предложения и точку зрения Автоматизатора. С такими Заказчиками я не работаю.
Я сразу же говорю заказчику, что не собираюсь выполнять все его пожелания без понимания Причины и ответа на все мои вопросы.

Потом происходит обсуждение этих причин, поиск связей между ними. Изучаются вместе все предпосылки, а уже потом предлагается решение: что, как и зачем будем автоматизировать. При этом, когда задаются вопросы клиенту, то все решения он предлагает сам, а вам только остаётся согласиться или продолжить обсуждение до тех пор, пока не будет предложено решение, устраняющее такую причину.

Очень часто просьбы клиента ответить на вопрос "А зачем Вам это надо?" натыкаются на глухую стену обиженного сопения и пожимания плечами или ответов "Я так хочу, Мне так надо, Сам дурак". Давайте попробуем научиться решать "глубинные" проблемы клиентов баз встречного сопротивления. 

Любая просьба заказчика имеет одну главную "глубинную" причину, основанную на предпосылках  или является следствием другой причины и т.д. В конце-концов можно найти единственную главную причину. 

Эта причина является главной головной болью заказчика, тем, что не даёт ему спать и спокойно жить.  Это причина является главным раздражителем у Заказчика.

Как говориться в рекламе "-Не терпите головную боль, примите Нурофен." А на самом деле нужно не устранять последствия - "саму боль", а устранять причину, основу и источник боли.  Представьте радость клиента, у которого сняли огромный пласт проблем? А объём вашего вознаграждения?  Представили?

Лучший вопрос, который нужно задавать Заказчику - это "Почему?". Таичи Оно(TOYOTA), считает, что этот вопрос нужно задавать 5 раз подряд, для нахождения истинной причины.

Например:

З - Мне нужно это поле в отчете!!!
А - Почему?  
З - Меня об этом попросил бухгалтер!
А - Почему это нужно бухгалтеру?
З - Он считает по этому полю премию.
А - Почему он считает премию именно так?
З - Был приказ мотивировать продажников!
А - Почему ж тот приказ был издан?
З - От нас ушел крупный клиент! Его не устроили сроки исполнения заказов.
З - Почему? Вы не могли выполнить сроки?
 И т.д.

В результате оказывается, что Заказчику нужно было не "поле" в отчете, а полная, ясная система контроля за выполнением заказов. По сути, диспетчерская всего предприятия. Когда это было автоматизировано, то пропала необходимость и в поле, и в премии к продажникам, так как заказы стали делаться вовремя, клиенты потянулись к Заказчику. Сейчас отдел продаж не успевает справляться с потоком заказов, но уже по другой причине.

Клиенты всегда возвращаются, не знаю почему, но они довольны и приходят снова и снова. И мы опять садимся вместе за один стол и отвечаем на бесконечные цепочки вопросов "Почему?", "Зачем?", "Как вы это себе представляете?" и т.д.

P.S. Молодым автоматизаторам хочу сказать: прекращайте СРАЗУ делать то, что сказал Заказчик. Задайте вопросы "Почему?", "Зачем?", "Как вы это себе представляете?", "Что вы с этим будете делать?"...
И только когда Заказчик точно понимает, что он получает то, что имеет для него ценность, то, что его удовлетворяет, он отблагодарит вас и придет к вам снова.

P.P.S.  Заголовком выбрал ответ одного директора франчайзи. 

См. также

Добавить вознаграждение
Комментарии
0. Михаил (ILM) 230 03.04.12 12:49 Сейчас в теме
Как правильно автоматизировать левой рукой?
Как добиться полной удовлетворенности клиента?
Как избежать лишней траты сил?
Как убедить клиента, что он может заблуждаться?

Перейти к публикации

1. Игорь Исхаков (Ish_2) 954 03.04.12 12:49 Сейчас в теме
Сразу хочу оговорить, что описанный ниже способ не работает с теми организациями, где заказчик (он же клиент) не считает необходимым выслушать предложения и точку зрения Автоматизатора. С такими Заказчиками я не работаю.
Я сразу же говорю заказчику, что не собираюсь выполнять все его пожелания без понимания Причины и ответа на все мои вопросы.

Красиво. Но нежизненно.
Насколько я понимаю, бизнес у франчайзи высокорискованный . От работы они не отказываются . От крупнейших до самых мелких. Пока платят - работают.Там пнули - зато здесь заплатили. Испытанная жизнью метода .
У меня перед глазами как раз такой пример.
Надо бы сказать "НЕТ. Это работать НЕ БУДЕТ. Уходим !".
Но.. Заказчик платит и хорошо платит.
И где он , Гордый и Смелый франчайзи ?
Жизнь есть жизнь и пока не пнули - надо работать. Вот так то , Миша..
Nuobu; Bassgood; zfilin; jONES1979; dachnik; 1C82; verad; sinjevla; +8 Ответить 1
2. Антон Чарушкин (hulio) 21 03.04.12 12:56 Сейчас в теме
(0) ILM, все правильно, только со знаками вопросов какой-то бардак - там, где должна быть утвердительная форма у вас иногда стоит знак вопроса. Хотя бы и в заголовке. Наверное, должно быть
Автоматизируем? Ну да, типа того

Без знака вопроса в конце

То же самое и тут :)
З - Мне нужно это поле в отчете?
А - Почему?
З - Меня об этом попросил бухгалтер?
А - Почему это нужно бухгалтеру?
З - Он считает по этому полю премию
А - Почему он считает премию именно так?
З - Был приказ мотивировать продажников?
А - Почему жтот приказ был издан?
З - От нас ушел крупный клиент?
А - Его не устроили сроки исполнения заказа?
З - Почему? Вы не могли выполнить сроки?
И т.д.


Не критикую, но ...
3. Михаил (ILM) 230 03.04.12 14:47 Сейчас в теме
(2) hulio, Спасибо поправил. Просто когда писал всё про вопросы думал. Непонятно, почему-то их никто не задаёт Заказчикам.
4. Михаил (ILM) 230 03.04.12 15:45 Сейчас в теме
(1) Ish_2,
К сожалению потом это выходит сторицей. Если клиент не доволен результатом, то сарафанное радио даст поразительные результаты. Да и оплата, оплате рознь. Просто решая маленькую проблему бухгалтера, можно пройти мимо слона выглядывающего из-за двери производства.
5. Сергей (Che) Коцюра (CheBurator) 3366 03.04.12 22:14 Сейчас в теме
в целом - да, автор прав.
в частностях?
- франчиам пофиг что делать, главное - чтобы платили
- молодые фрилансеры стремятся заработать все деньги до которых способны дотянутся.
.
в итоге - как н аписано у автора работают те, КТО МОЖЕТ ПОЗВОЛИТЬ СЕБЕ ВЫБИРАТЬ
6. Василий Мазурок (mvgfirst) 4 04.04.12 03:06 Сейчас в теме
Статья хорошая.

От себя добавлю:
Редко, очень редко получается достучаться до человека которому можно позадавать вопросы, и не просто позадавать а получить ответы, опираясь на которые можно предпринять какие-то мероприятия по автоматизации, суть которых - облегчить жизнь заказчику и добавить "+" в КАРМУ себе.
Зачастую попадаешь на исполнителя, который, в лучшем случае, лично заинтересован решить какой-то мелкий вопрос, и задавая ему вопросы, в ответ получаешь одновременно и понимание что изменения у Заказчика необходимы, и зачастую, кардинальные. Однако одновременно с этим получаешь информацию из разряда.. "это не мое, мне это не надо".

Хорошо, если опыта, стараний, упорства хватило для того что бы пробиться к верхушке властьпридержаших, способных принять решения... и то они ведь настолько заняты, что какому-то 1С-негу, что-то объяснять - это ниже их достоинства.

А если говорить о фрилансе - так тут вообще мрак.
Начинаешь задавать вопросы, сидишь пыхтишь прописываешь сценарии развития событий... - в итоге слышишь все то же сакраментальное.. "... в ТЗ-же все написано, зачем что-то прояснять, детализировать, обсуждать?...", а в том самом ТЗ, к слову, пять строк общей информации, поверхностно обрисовывающей суть задачи. А ведь что бы с тобой разговаривать начали - ты им, будь добр, бюджет озвучь... А как ты его озвучишь, если ты смотришь на айсберг с расстояния в 100 км. и даже приблизительно представить не можешь - какая там у него часть под водой скрыта.

И совершенно иначе получается когда попадаешь к человеку, как правило, хозяину собственного бизнеса, и что характерно, после того как он "полюбовно" распрощался с очередной франч-компанией. Тогда и поговорить получается, и сочувствнно покивать головой в стиле "как я Вас понимаю"... и смущенно поулыбаться в ответ на вопрос "и где же ты раньше-то был".
Вот такие люди, с удовольствием и слушают, и на вопросы отвечают, и даже не задают вопросов типа "а зачем тебе это надо"...
Светлый ум; Chernik; Bassgood; pwn; +4 Ответить
7. aspirator 23 (aspirator23) 287 04.04.12 07:21 Сейчас в теме
Пора уже начинать ходить к заказчику вместе с психоаналитиком.
o.nikolaev; +1 Ответить
8. Алексей 1 (AlX0id) 04.04.12 08:14 Сейчас в теме
Вот с молодыми автоматизаторами как раз такая красота получится навряд ли.. Скорее получится диалог вида:

З - Мне нужно это поле в отчете?
А - Почему?
З - Меня об этом попросил бухгалтер?
А - Почему бухгалтер?
З - А хрен его знает - критические дни, наверное
А - Почему критические?
З - Ну голова болит, все дела
А - Почему голова болит?
З - Физиология такая
А - Почему физиология такая?
З - Да женщина она..
А - Ну так вся проблема в том, что у вас бухгалтер женщина!

Потому что мало задавать вопросы - нужно еще и правильные вопросы задавать. А умение задавать правильные вопросы и приходит с опытом.
zfilin; DoctorRoza; mainDPV; K_A_O; link_l; Borisych; Spartan; venger; MaxDavid; skyros1c; orefkov; Рамзес; +12 Ответить
9. Светлана Ходакова (SvetaH) 8 04.04.12 08:31 Сейчас в теме
Ну что сказать... Когда-то давно в моей жизни начался поворот со статьи с аналогичными идеями. Именно тогда я набралась (наглости, смелости, отчаяния - нужное подчеркнуть) заявить руководству, что "если, на Ваш взляд, я - плохой работник, то давайте просто разойдемся", сказать заказчикам "если Вас не устраиваю я, Вы можете у нас на фирме выбрать другого консультанта". А потом вообще пришло понимание, что если человек (или ситуация) не нравятся мне (!), то это - мои проблемы, а вот если человеку не нравлюсь я, то это уже - проблемы этого человека. Самое смешное, что 1. руководство стало уважать; 2. заказчики стали ценить (некоторые до сих пор звонят, хотя уже лет 10 прошло). Так что, автора поддерживаю, хотя и понимаю, что такой способ по-силам не всем.
veiuper; mainDPV; automatizator; +3 Ответить
10. Михаил (ILM) 230 04.04.12 08:39 Сейчас в теме
На меня неизгладимое впечатление произвела "Теория Ограничения Систем" Элияху Голдратта. Она просто перевернула всё моё представление об учете на предприятии. Об этом уже в другой статье.
11. Алла Елютина (alika) 04.04.12 09:04 Сейчас в теме
Статья "правильная", но не всегда на практике так удается...Иногда терпения не хватает, но надо в этому стремится :-)
12. Александр Орефков (orefkov) 1423 04.04.12 09:29 Сейчас в теме
Годно, только сроки не выполняют, в сроки укладываются :)
13. Владимир sss (sinjevla) 161 04.04.12 09:32 Сейчас в теме
А мне Эпиграф понравился.
14. Александр Лагунов (kit) 60 04.04.12 09:36 Сейчас в теме
Полностью согласен с автором. Очень часто приходилось править то, что было спрограммированно там, где можно было вообще ничего не программировать. Только потому, что программист не вникает в суть проблем.
15. And33 (AND33) 04.04.12 09:41 Сейчас в теме
У каждого свой опыт..но при любой возможности, описываемую линию поведения нужно использовать.
А исполнители на местах не то, что разные, а разные, в зависимости от дня недели бывают - сегодня говорит "хз..", а завтра описывает документооборот и бизнес-процессы всей организации с ценными комментариями.
Не спроси 2 дня подряд и не узнаешь...
16. Артем Трущ (papami) 17 04.04.12 10:27 Сейчас в теме
Хорошая статья. Попробую. Но без фанатизма)
17. Денис Бельш (deny_bel) 04.04.12 11:50 Сейчас в теме
Убедительно! И близко к реалиям!
18. kns кнс (kns) 23 04.04.12 14:39 Сейчас в теме
Очень близко к реалиям это да. Правда надо быть готовым что если вы на "фуллтфйм", то многократные вопросы приводят к конфликтам. :) Но если заказчик не видит пользы от уточнений ТЗ то лучше менять заказчика.
19. Михаил (ILM) 230 04.04.12 17:22 Сейчас в теме
20. Дмитрий Шерстобитов (DitriX) 2321 04.04.12 17:26 Сейчас в теме
На самом деле это все звучит красиво.
Но, когда приходишь и начинаешь выяснять у заказчика проблемы, особенно если первая встреча с начальством, то картина будет совершенно иная, так как если заказчик может ответить на те ваши вопросы, то он и сам скажет что надо сделать. А вот про поле вам скажет бухгалтер. А вероятность достучаться до начальства, после общения с бухом = 0.

Особенно если бух вас и пригласил.

Т.е. если заказчик толковый - он будет решать реальные проблемы, если нет, то он попросту не ответит на ваши вопросы, и пошлет к другому.

Самое сложное в работе фриланса - это убеждать себя в том, что ты не психолог :)
Одна или две ситуации которые вас спасли, это далеко не панацея для всех остальных. Я уверен что у многих тоже были такие одна или две ситуации в жизни. Но а сколько было "неудач"? Вы их помните? Тех клиентов которые не вписывались в ваш мир, но с ними приходилось работать, так как кушать хочется.

А вот именно с такими и самая приятная и интересная работа начинается, где ты включаешь весь свой опыт, все свои силы, а не просто свой авторитет классного кодера 1с, и все тебе кланятся в ноги.

ИМХО :)
21. Михаил (ILM) 230 04.04.12 17:58 Сейчас в теме
(20) DitriX,
Я не работаю больше с теми клиентами, которые не могут выслушать чужую точку зрения.
Это очень сильно облегчает жизнь мне и моим клиентам. Об этом договариваемся сразу и на берегу.
Помочь можно только тому, кто хочет меняться. Остальным можно отсрочить коматозное состояние на время.

Лучше быть голодным, чем есть что попало.

Неудачи были только тогда, когда я шел на поводу Заказчика. Русские пословицы про " ... учить, только ... тупить" оказываются работают.
unichkin; automatizator; +2 Ответить
22. Vitaly Pishchanok (vitapi) 04.04.12 19:14 Сейчас в теме
Сделать не то что клиент просит, а то что ему нужно - это и есть профессиональный подход. В противном случае клиент не получит желаемого результата, а виноватым будет считать вас. Это значит, что вы не получите обещанный гонорар или получите в неполном объёме, или/и с вами не захотят работать дальше.
23. MNail (mingaleevn@mail.ru) 04.04.12 19:32 Сейчас в теме
План, проект, отдельные его подпункты... только так можно добиться успешного внедрения своих продуктов. Описав цели, которые отражают "удовлетворённость" клиента и достигнув их по окончании проекта вы и лишних сил не потратите (не более того, что подразумевает реализация проекта, хотя тут нельзя не напомнить о динамичности среды исполнения проекта и многих других факторов влияющих на ресурсы, т.е. затраты...) В любом случае, проект уже на этапе его разработки покажет направление по-которому вы будете двигаться для реализации задуманного, и отметёт "заблуждения" как клиента, так и разработчика.
24. Михаил (ILM) 230 04.04.12 19:32 Сейчас в теме
(22) vitapi,
Именно так. Но, сначала клиент должен сам дойти до понимания того, что ему нужно. Сам...
Тогда и проблемы видны, и понятно как их решать, и выхлоп в разы больше.
25. Михаил (ILM) 230 04.04.12 19:38 Сейчас в теме
(23) MNail,
Цель должна быть одна - самая главная проблема клиента. То что позволяет достичь максимального результата. Решаете главную проблему, снимаете очень много побочных проблем, являющихся результатом той, которую убрали.
26. Vitaly Pishchanok (vitapi) 04.04.12 19:42 Сейчас в теме
(23) MNail, Проект не решает проблемы. В проекте можно очень подробно описать это пресловутое "поле, которое надо". И всё будет сделано по проекту, а результат не будет удовлетворителен. ILM имеет в виду, и я с ним согласен, что нужен пытливый ум, желание докопаться до сути проблемы. И это требует, конечно, наличия доверия со стороны Заказчика.
27. Oleg K (Oleh) 05.04.12 00:53 Сейчас в теме
Из моего опыта внедрения
80% хотелок можно решить не пребегая к програмированию вообще
18% простые корректировки и внешние печатные формы и отчеты
2% всетаки приходится лезьть в конфигуратор руками
Всегда у заказчика требую право от его имени совершать административные действия
(живой пример УПП заказчик просит упростить документ до безабразия чтобы начальники смен могли с ним работать, тестим 9 нач смен по 2 часа убивают и совершают кучу ошибок, нанемается девочка оператор которая ниче не понимает в том что она делает но она точно следует инструкции - итог девочка тратит 4 часа при этом успивает попить кофе ,накрасить ногти и поговорить по телефону - ГыГы и ни одной ошибки)
Chernik; mainDPV; automatizator; +3 Ответить
28. Павел Питеев (paulpit) 18 05.04.12 01:23 Сейчас в теме
))) В УПП приходится лезть только в 2% случаев, да не смешите.
У Вас либо пользователи кроткие мартышки, либо объем документооборота не очень большой.
Когда пользователей становиться больше 20-25 или больше 100 человек, как в Нашем случае, Стандартное УПП никак не рихтуется обычными настройками. В точности наоборот! в 80% случаев приходится лезть в конфу, в 20% настройками.
Правда, многие скажут, что по истечении времени, опять будет мечтать о 20% изменений и 80% настроек. Но я все равно клиентоориентирован по отношению к заказчику.
Согласен, бухгалтер для меня - не заказчик. Мои заказчики - это фин., Комм. и Ген. директора.
29. Михаил Кузнецов (hotey) 36 05.04.12 03:20 Сейчас в теме
Недавно натыкался на рекомендацию, описанную в статье, под названием "5 зачем". Рекомендация хорошая и полезная.
30. buragoz 05.04.12 07:22 Сейчас в теме
УПП расчитано на небольшой документооборот. При объеме более 3000 документов в день, требуется множество доработок под специфику предприятий. С отраслевыми решениями еще хуже. Все течет, все изменяется - законченного решения никогда не получится. Клиент доволен, когда есть динамика и вопросы решаются. Лучшее средство одернуть клиента от необдуманных решений, предложить оформить подписанное тз с описанием предполагаемых проблем и сметой на выполнение работ.
31. Михаил (ILM) 230 05.04.12 14:28 Сейчас в теме
Большое спасибо, всем кто положительно оценил публикацию. Уже 60 это здорово.
32. Dimon (klel) 05.04.12 23:27 Сейчас в теме
Большое спасибо за статью :) поучительно
33. Дмитрий Утенков (automatizator) 165 07.04.12 01:56 Сейчас в теме
(28) paulpit, Тогда Вам нужно было не УПП!
34. Denis Kiryashov (overloader) 16 07.04.12 10:16 Сейчас в теме
"Иди туда - не знаю куда... сделай то, не знаю чего" встречается при первых встречах с клиентом, имеющим задачу "сверху", но не знающих четкого понимания своих процессов и источников, иногда и имеющем уже внедренное УПП. Поэтому здесь уж точно не обойтись без вышеизложенных автором вопросов. Рекомендую встретиться с таким клиентом примерно 2-3 раза перед началом "добавления поля в отчете". Если после 3 встречи не получается прийти к понятному обеим сторонам ТЗ, не стоит продолжать тратить время.

Другая сторона, когда у такого заказчика есть задача, но и есть заинтересованный и очень ответственный человек со стороны клиента, очень желающий получить результат и знающий внутренние процессы предприятия со всех сторон, способный ставить задачи по ответственным, контролировать и стимулирующим ленивых и "не имеющих время офисных планктонов". В таком тоже часто встречающемся варианте ситуация начинающаяся с "... не знаю чего" с помощью вопросов и переломных решений опытного внедренца и согласованного ТЗ могут обратить ситуацию и дать результат в виде работающей системы, которую и хотел клиент.

Оба варианта встречаются в работе и предпосылкой является пресловутый "человеческий фактор".
35. CPO IT (cpo-it) 26 16.05.12 09:34 Сейчас в теме
Спасибо, вот бы научиться задавать эти правильные вопросы.
36. Александр Лапшин (zfilin) 1793 16.05.12 11:15 Сейчас в теме
(10) ILM, Голдратт это очень хорошо. Поддерживаю.
Но книги пишет не только он. =)
37. Alex Steiner (OrsoBear) 17.05.12 08:32 Сейчас в теме
Спасибо за статью!
На днях своим умом дошел до той же идеи.
У нас работники на потоке, и часто делают
только потому, что кто-то сказал НАДО!
И при этом мало вникают в суть вопроса.

Если найти правильный тон общения, и
вести его в детском, дружеском, игровом
стиле, вопросы не вызывают сопения, они распологают
к общению и получению ответов.

Дружить с людьми и учиться общаться - это один из
важнейших навыков.

Дайте понять заказчику, что он не на допросе, а скорее
в дружеской беседе. Что какая-либо неточность в ответах
вряд ли приведет к какаому-нибдуь апокалипсису.

Многие люди боятся показать свою некомпетентность в рабочих вопросах.
От того стараются избегать расспросов.

Статься помогла задуматься над дальнейшим самосовершенствованием.
Еще раз спасибо!
38. Alex Koso (AlexKoso) 17 11.10.12 07:53 Сейчас в теме
"Молодым автоматизаторам хочу сказать: прекращайте СРАЗУ делать то, что сказал Заказчик." Это же золотые слова!
Надо это писать на всех учебниках, в самом начале всех глобальных модулей :) А то есть кадры, по малейшему чиху перелопачивают конфигу, а потом разгребать приходится.
Для написания сообщения необходимо авторизоваться
Прикрепить файл
Дополнительные параметры ответа