gifts2017

Жесткие меры для мягкого внедрения CRM

Опубликовал Дмитрий Мартынов (martynow) в раздел Управление - Бизнес-процессы

Статья родилась по завершении проекта внедрения CRM в компании Бествинд. Сразу предупрежу, что на проекте использовалась система Axapta, но статья посвящена не разработческим решениям или типовым модулям, а концептуальному подходу к внедрению и получению эффективности.
Упрощенно статью можно разделить на три части. В первой вводим понятие "мелиоративной модели продаж". Во второй доказываем, что CRM без ERP - деньги на ветер. И в третьей рассказываем о методе мягкого внедрения.

"Нахрена колхозу бесы, если бес не продуктивен
Ни по шерсти, ни по мясу, ни тем более по яйцам"
      Веньямин Дркин

Большинство рекламных плакатов Интеграторов о CRM системах изобилуют счастьем и уверенностью. Самое мягкое определение такой риторики - лукавство. Конечно у них есть опыт и есть успешные проекты, однако, речь не об этом, а о гарантиях качества. Наука тем и отличается от шарлатанства, что гарантирует диапазон результата при соблюдении ряда условий. Но науки пока нет, а есть лишь личный опыт талантливых ребят. Такая ситуация не только в области автоматизации. Человечество за невероятно короткий срок (каких нибудь 200 лет) прошло путь от гужевой тяги к космическим аппаратам, от пера и чернил к Интернету и от однозарядных гладкоствольных ружей к ..... (даже не хочу называть то чего быть не должно). Два столетия, это сколько поколений? Во множестве областей деятельности человека практический опыт специалистов (иногда малообразованных), обгоняет науку.

Вот и в области ERP (автоматизации предприятий) все тоже обстоит именно так. Тот, кто докопался до золотой жилы - наслаждается моментом, не задумываясь о причинах успеха. Такой подход не позволяет повторить успех еще раз на другом проекте. Показательной является технология CRM: многочисленные проекты подтверждают интересный факт, что даже успешные команды регулярно терпят новые поражения. Впрочем, сложность технологий всегда позволяет списать поражение на неповоротливость Заказчика. Но Заказчика такой вариант не устраивает, несмотря на то, что это свойство современного рынка и очевидного противоядия нет. Одно из двух - или пациент умрет, или будет жить.

Хочется повысить шанс на выживание проекта внедрения CRM, и для этого предлагаю изучить конкретный пример внедрения и потеоретизировать о пользе CRM. Статья, которую вы читаете, описывает две модели: первая моделирует пользу от CRM (тема давно стала общим местом, но здесь мы поговорим о клиентах в терминах круговорота воды), вторая модель - это способ внедрения CRM, который можно назвать мягким. В качестве примера возьмем оптового продавца, неважно в какой области. Рассказывая о модели внедрения будем ссылаться на реальный проект выполненный в компании "Бествинд". Но сначала окунемся в мир маркетинга.

Чтобы продать больше, надо...

    Чтобы продать, что-нибудь ненужное, нужно сначала купить что-нибудь ненужное - а у нас денег нет.
          Э. Успенский "Трое из простоквашино"

Однажды приходит собственник и говорит:
- Друзья! Я купил квартиру в Гонконге и у меня кончились деньги, надо бы Вам продавать больше...
- Так точно, - отвечают служащие, - разрешите бегом?
И начинается карусель: широкомаштабные рекламные акции, демпинг и прочие фокусы, которые могут и не окупится, ибо цели не ясны а усилия направлены на создание видимости суеты. Маркетинг и реклама - это две бездонные бочки: при желании можно потратить любую сумму и не получить ни какого результата.

Надо подойти к вопросу серьезно, ведь квартира в Гонконге - это не фунт изюма. Значит все же начнем с целей и попробуем смоделировать процесс их достижения. Опт это не розница, круг потенциальных покупателей ограничен и можно оценить их количество, например, исходя из вашего личного опыта. Допустим их 5000, а покупают у Вас только 200. Значит 1000 покупателей - вполне достижимая цель. Маштабная реклама окупится, если новые покупатели станут постоянными. А если этого не произойдет? Чтобы не рисковать - изучим обстановку.

Мелиоративная модель продаж

    Думаешь, это мир тесен? Нет, это прослойка тонка...
          Народное

Если вы существуете несколько лет, то скорее всего большинство Клиентов, которых вы хотите привлечь о Вас уже знают. Возможно у Вас постоянно идут вялотекущие рекламные компании. Для того, чтобы покупатели знали о Вашем существовании этого достаточно. Менеджеры, регулярно теребят потенциальных клиентов и значит приток есть. Но покупателей все равно 200, значит есть и отток.

Вам приходилось в детстве строить плотину на ручье из камней и глины. Ставим загорождение, и получается лужа, которая растет некоторое время. Но рано или поздно вода начинает протекать через плотину сбоку, снизу, сверху, мы же не профессиональные строители... Укрепляя стену, мы сможем увеличить размер водоема. Это и есть путь к совершенству, который приведет к победе в бизнесе. Для того чтобы из лужи получился пруд - не нужен большой ручей, а нужна качественная плотина.

Исключить человеческий фактор заранее трудно. Пока решаешь проблемы клиентов Сам, результат гарантирован. Но клиентов становится больше, и приходится нанимать менеджеров, платить им зарплату. Но они работают спустя рукава, не желая рационализировать процесс... А Клиент уходит - просачивается через дырки плотины. Кто то не дозвонился, кому-то не понравился менеджер, кто-то не нашел то, что нужно, кто то был удивлен ценами, кому то отгрузили не тот товар... Список причин бесконечен - сколько людей, столько и мнений. Чтобы наполнить плотину, надо для начала закрыть ту дырку, через которую вода хлещет больше всего. Когда эта плотина на ручье, то дыру видно сразу. В бизнесе не всегда ясно с чего начинать, слишком много лоббистов внутри компании.

Строим плотину из CRM - кажется, не хватает деталей

Я предлагаю инструментом решения задачи сделать CRM. CRM - это не столько программа, сколько правила взаимодействия с клиентом и правила накопления информации о нем, любимом. В терминах "теории автоматического управления" это обратная связь, которая должна возвращать возмущение клиента туда, где качество обслуживания страдает.

CRM системы не предназначены для полного учета. У них нет финансового модуля, модуля планирования и иногда даже модуля управления продажами!!! Чаще всего функциональность CRM заканчивается на уровне выписки счета клиенту. Но нам предстоят задачи, которые точно захватывают процесс продаж. А если посмотреть внимательнее - то и закупку, да и вообще все сферы деятельности компании. Потому, что CRM это инструмент быстрого и качественного ответа клиенту, и если клиент спросит "есть ли жизнь на марсе", то надо ответить смело - "да, и мы как раз сейчас открываем там торговую точку". Но шутки в сторону, ответ должен быть по существу, а для этого вопрос должен дойти до источника проблемы. Если клиент жалуется на брак - жалоба должна прийти в отдел закупок, а оттуда поставщику. Если все портит пересортица - надо наводить порядок на складе, а если это донос на грубого менеджера, то и принципы управления менеджерами надо менять...

История одного внедрения

    "Мы пойдем другим путем"
          В.И. Ленин

Начать внедрение ERP системы мы попытались именно с CRM модуля. Но не тут то было. Внедрение - это модернизация, в хорошем понимании этого слова, но разве менеджер хочет, чтобы его модернизировали? О том, что работники отдела продаж представляют реальную силу, вы, быть может уже читали в статье "CRM без пробелов и парадоксы управления". Менять правила игры запросто не получается в итоге каждый шаг приходится согласовывать. А менеджерам система не нужна. Плюсы от ее использования есть, но минусов хватает: контроль со стороны руководства, лишняя работа и главное - новая незнакомая и неинтересная программа, которая нагло вторгается в спокойную жизнь продавца. В итоге путь постоянного согласования оказывается тупиком.

В прошлой статье был предложен рецепт, как можно с этим бороться. В этот раз мы выбрали другой путь. Мы приняли решения внедрить сначала первичный учет в ERP (т.е. фактический учет бизнес-операций), а затем уже заняться CRM.

Как внедряли ERP

    Я раньше думал - книги делаются так:
    пришел поэт, легко разжал уста,
    и сразу запел вдохновенный простак -
    пожалуйста!
          Маяковский "Облако в штанах"

Не буду вдаваться в детали процесса. За 4 месяца удалось получить вполне действующую систему. Был отлажен учет финансов, продаж, закупок и складских операций. Было автоматизировано взаимодействие менеджеров со складом и дальше началось развитие системы в сторону получения новой, интересной эффективности.

Проект по ценообразованию можно считать началом CRM проекта, т.к. этот процесс относится к предпродажной стадии. Основа CRM - это электронная записная книжка, которая сама сообщает менеджеру, что сегодня надо сделать. Именно эта книжка была использована для утверждения цен. Менеджер посылал запрос о скидках для клиента руководству. Ответ стал приходить в виде сообщения записной книжки CRM.

Мягко стелет, жестко спать

Вы должны лучше работать, чтобы мы могли лучше жить
      Л.И. Брежнев

Почти сразу встал вопрос о том, что менеджеры не пользуются инструментом, и подсказка, о новом сообщении их не привлекает. И тут пришлось принять жесткие меры. Но меры мерам рознь. Наши меры на самом деле были мягкими относительно того, как это принято делать. Обычно, внедрение CRM требует от руководства задействования всего репрессивного аппарата фирмы. Ни каких очевидных выгод менеджер от внедрения системы не видит, а значит ни чего делать не будет. Привязать зарплату к результатам ввода данных в систему, значит отвязать ее от продаж. Пригрозить увольнением можно, но из под палки работать хорошо народ не будет, и если производительность падает у всех, то получается, что виновата новая CRM система - зачем она тогда нужна.

Нам тоже пришлось применить репрессии, мы тоже отняли у ребенка конфетку. Но мы забрали ту конфетку, которую недавно дали, а именно жизненно необходимый и уже привычный "интерфейс выписки счетов". При запуске "интерфейса выписки счетов" программа сообщала о том, что в записной книжке появилась информация, закрывала форму и перенаправляла менеджера в записную книжку CRM. Было задумано так: как только менеджер закроет задачи в записной книжке, он возвратиться к привычной жизни и привычному интерфейсу.

И что же стачка, забастовка, голодовка? Нет обошлось! Некоторое возмущение мы, конечно, получили, но оно быстро утихло. Дело в том, что:

  • неприятность касалась только изменения цен,
  • а цены менялись редко

В итоге при минимальном нажиме со стороны руководства менеджеры стали привыкать к новому инструменту

CRM как по маслу

    - На носу что?
    - Бородавка.
    - Но-но! На носу Масленица. Плати маслом.
          Роберт Саакянц "Ишь ты, Масленица!"

Дальше - проще. Мы стали постепенно насыщать записную книжку новой полезной информацией для менеджера. Сначала туда стали приходить сообщения, в случае, если клиенту что то недогрузили. Потом добавились сообщения о том, что Клиент звонил, когда менеджера не было на рабочем месте. Следом добавили информацию о процессе подготовки документов для клиента и о приходе заказов по Интернету. В итоге удалось покрыть весь спектр взаимодействия с клиентом от знакомства, до бухгалтерской сверки. Весь процесс занял пол года и прошел совершенно безболезненно. Нельзя сказать, что продавцы с радостью воспринимали нововведения, но ни каких потуг на бунт не было. Со своей стороны руководство, обозначило готовность решать проблемы и улучшать программу по желанию менеджеров. В итого ряд нововведений CRM бы предложен отделом продаж.

Итоги и выводы

    "- Я выйду замуж только за того, кто построит летучий корабль!
    - Построишь?
    - Куплю!"
          Из мультфильма "Летучий корабль", который полетел не сразу...

Несомненно CRM является важнейшим инструментом приобретения лояльности клиентов, однако путь к нему не так прост, как может показаться любителям слушать презентации и читать рекламные материалы. Если вы заплатили за CRM систему, то это вовсе не значит, что она будет работать. Множество CRM проектов, которые пришлось наблюдать закончились провалом. Проблемы были связаны в основном с тем, что процесс происходил стремительно и требовал полной перестройки принципа продаж. В результате менеджер получал неприятности, ничего не получая взамен, и саботировал процесс всеми доступными средствами. Альтернатива - вариант, который описан здесь. Он требует начального толчка, который сочетает в себе непреклонность руководства и простоту выполнения его требований. После того как первый инструмент заработал, процесс (при правильно его подпитке) становится необратимым и офисный персонал начинает шагать стройными рядами к победе информационных технологий над бездорожьем и разгильдяйством.

Соавтор статьи Даньшин Петр

См. также

Подписаться Добавить вознаграждение

Комментарии

1. Эдуард Неженцев (ErrorEd88) 24.01.13 14:15
Хотелось бы увидеть больше идей, как можно "бороться" с неготовыми к переменам менеджерами. А так интересно, но ничего конкретного..
2. Михаил Ражиков (tango) 24.01.13 14:19
Но Заказчика такой вариант не устраивает
или он декларирует, что не устраивает
3. Михаил Ражиков (tango) 24.01.13 14:27
Мы приняли решения внедрить сначала... Не буду вдаваться в детали
а здесь как раз интересна деталь - кто и как решил, как и с кем это было согласовано
4. Михаил Ражиков (tango) 24.01.13 14:28
Проект по ценообразованию можно считать началом CRM проекта, т.к. этот процесс относится к предпродажной стадии

гы. ценообразование относится вообще к бизнес-проекту. к миссии, если понимаете, о чем я :)
5. Михаил Ражиков (tango) 24.01.13 14:30
Менеджер посылал запрос о скидках для клиента руководству

фигасе! руководство в он-лайне? нафигасе тогда вообще менеджеры в планктоне?
6. Михаил Ражиков (tango) 24.01.13 14:33
В итоге при минимальном нажиме со стороны руководства
по ходу на проекте само "руководство" было нанятыми менеджорами
7. Михаил Ражиков (tango) 24.01.13 14:35
вообще плюса. идея достойна публикации
8. Леонид Фомин (xxxxxxpupkinxxxxxx) 24.01.13 16:23
Плюсану. Статья хороша. Несколько приемов из нее буду использовать в разговорах с заказчиками. Автору респект.
9. Дмитрий Мартынов (martynow) 24.01.13 21:52
(1)
Хотелось бы увидеть больше идей, как можно "бороться" с неготовыми к переменам менеджерами.
Зависит от обстоятельств, орг.структуры и др. Из универсальных методов могу еще посоветовать один см. "CRM и парадоксы управления" (ссылку я давал в статье kiborg.net/stat_17_1.htm)...

(4)
гы. ценообразование относится вообще к бизнес-проекту. к миссии, если понимаете, о чем я :)

Вы что то путаете. Миссия - это попытка подмены мотивации к личному благу мотивацией к благу компании. А цены - это как раз один из важных механизмов привлечения клиентов. Для оптовых компаний здесь возможен индивидуальных подход, когда с новым клиентом сразу обсуждаются цены в зависимости от объемов...

(5)
фигасе! руководство в он-лайне? нафигасе тогда вообще менеджеры в планктоне?

Во первых не любые цены идут на согласования, а только те, которые становятся меньше допустимого уровня. Во вторых, простите за неточность, в данном случае имелся ввиду нач.отдела продаж, а чтобы все было в онлайне, был еще и заместитель из менеджеров...
10. Fomix (fomix) 25.01.13 10:14
Спасибо авторам за написание статьи - постарались. Молодцы!
Может я что-то упустил, однако из статьи не ясно: 1. какая именно система CRM была внедрена, 2. на чем она была реализована. Кроме того, статья изобилует многочисленными опусами, за которыми частично потеряна основная суть.
А про жесткие меры для мягкого внедрения - это сплошь и рядом на всех внедрениях...
11. Владимир Гусев (adhocprog) 25.01.13 11:37
(0) понравилась аналогия про платину )
очень точно описывает ситуацию.
12. Михаил Ражиков (tango) 25.01.13 14:07
Миссия - это попытка подмены мотивации к личному благу мотивацией к благу компании.

хорошая фраза в беседе с каким-нибудь надутощеким окончателем MBA
но в контексте не поняли вы :)
13. Елена Пименова (Bukaska) 25.01.13 14:27
Хорошая статья! И правильно сказано, что мягко стелят - жёстко спать. Так другой раз и вынуждают делать. НЕ хотите по хорошему, отнимем конфетку.
14. Дмитрий Мартынов (martynow) 26.01.13 16:46
(12) tango, Вы, видимо, имеете ввиду миссию типа "Мы обуем клиентов...", а дальше что то про самую дешевую и хорошую обувь. Наверно для каких то розничных, проектных компаний, поставщиков услуг - это может и подходит. Вот у японцев принято таким образом обозначать цели проектным группам по разработке новых продуктов и при этом стремиться к минимальной себестоимости.

Оптовый бизнес - он существует со времен шелкового пути и раньше, он самый простой. По этому, обычно, оптовик действует в конкурентной среде и цены там и так у всех достаточно низкие. Разовый демпинг не может быть миссией, т.к. миссия должна быть о чем то большом, светлом и длительном (труднодостижимом), чтобы задевать в человеке нужные струны. Говорить о низких ценах и при этом иногда демпинговать, а иногда поднимать цены - не получится. Миссия должна выглядеть правдиво, чтобы достигнуть своей мотивирующей цели (у менеджера не должен возникать когнитивный диссонанс). Итого: у оптовой компании миссия может быть, но цены в ней лучше не упоминать..

Если я что то не понял и вы имели ввиду другое - объясните плиз...
15. ZLENKO.PRO (ZLENKO) 26.01.13 19:06
Я давно понял что чем проще и понятнее бизнес процесс, тем надежнее он будет выполняться. Многие менеджеры думают что раз они такие умные то они придумают такую хитрую схему, которой еще никто никогда не придумывал, и "это будет бомба". А на деле получается не бомба а "пшик". Сложные решения это один из самых влиятельных рисков в проекте - чем больше в проекте сложных бизнес процессов тем меньше у него шансов быть успешным. Иногда это очень сложно, иногда невозможно, но надо всегда стараться упрощать.
Ну и второе важное условие успеха проекта - иметь точку опоры в компании. Если руководитель проекта со стороны заказчика не обладает необходимой властью и авторитетом - лучше вообще не начинать проект, т.к. все шишки посыпятся на исполнителя (т.е. на Вас), а сделать с этим ничего будет нельзя.
По опыту внедрение CRM больше всего касается отдела продаж, а менеджеры по продажам одна из самых тяжелых категорий пользователей. Поэтому чем "нативнее" это будет выглядеть, тем легче пройдет внедрение. Вобщем надо при внедрении CRM идти от продаж к CRM системе, а не от возможностей CRM системы к продажам.
martynow; +1 Ответить
17. Дмитрий Мартынов (martynow) 26.01.13 23:19
(10) fomix, Пробовали разные CRM системы, но окончательно остановились на CRM модуле встроенном в систему Аксапта (которая и была перед этим внедрена), не смотря на то что его функционал меньше чем в специализированных CRM, я надеюсь из статьи понятно, почему было принято такое решение.

(16) tango, Это определение больше похоже на определение "стратегической цели", причем "официальной"... Не люблю определений без автора и оторванных от контекста (там не ясно какую проблему они решают с помощью этой самой "миссии").
18. Михаил Ражиков (tango) 28.01.13 08:28
(17) martynow, в стране пребывания идея миссии фирмы улавливается с большими трудностями :)

как-то так: что будет делать этот орган в этом организме? типо и аппендикс - не рудимент

это вовсе не ответ на опрос "как поднять бабла"

**
киношку тут посмотрел, прикольная
последняя фраза:
"Америка - это не страна, Америка - это бизнес. Так что давай, плати мне."
19. Владимир Каракозов (karakozov) 28.01.13 11:22
Вполне уместный опыт внедрения.К сожалению компаний которые готовы или стремятся внедрить CRM или ERP надлежащим продуктом очень при очень не много.Посему приходится много писать.Я наблюдал много интеграций с крупными ERP, обычно они поглащают 1С ку, в результате.Полезная информация!
20. Дмитрий Мартынов (martynow) 28.01.13 13:32
(19) karakozov, Дело в том, что внедрение - это весьма рискованный проект. Как и в любом инновационном проекте здесь много рисков технологических. Но есть еще и мета-риски - это риски связанные с неумением управлять рисками. Я вижу много слабых мест в официальной управленческой науке. Сейчас конкретно именно этой темой и занимаюсь...
21. ежист (ежист) 30.01.13 10:45
Плюсану
Спасибо
кратко и понятно.....
22. Юрий Осипов (yuraos) 31.01.13 05:44
(18) tango, солидарен!
хоть ты и сам подскуляешь старманями...но это так, больше общение + небольшое удовольствие на мобилу.
:)
---
мое мнение:
Системы CRM подлежат полному запрету и искоренению, как самые злобные разновидности маркетинга и рекламы.
смотрите об этом киностряпню "Москва - 2017".
23. Михаил Ражиков (tango) 31.01.13 10:58
(22) yuraos,
хоть ты и сам подскуляешь старманями
чё-та не понял. это "хоть" означает негатив к "подскуляешь старманями"? если да, то рекомендую погуглить <совок>
а! дошло, это пинок конкуренту :)
ну, бойцу, закаленному общением с поручегом, это даже и не пинок :)
24. Андрей Васильевич (basele) 02.02.13 21:21
и от меня плюс.
Занимаюсь в настоящее время со стороны Заказчика внедрением "УТ+CRM" от Раруса. Вынуждены запретить создание документа "Заказ покупателя" без создания документа "Событие-Интерес клиента", после активного возмущения отдела продаж необходимостью заносить информацию по звонкам контрагентов.
martynow; Rustig; +2 Ответить 2
25. г. Казань Рустем Гумеров (Rustig) 03.02.13 21:28
(0), (1)
я тут недавно поднял такую же тему http://forum.infostart.ru/forum76/topic78238/
пришел к выводу, что идей всего две:
1) дополнительно нанять оператора 1С, который заведет все справочники + будет помогать менеджерам по продажам вводить спецификации
2) не оплачивать счета менеджеров, если счет не введен в базу 1С, не согласован с руководством - и тут начинается последовательное освоение менеджерами программы 1С - как вводить счета, заказы, и т.д. а что делать далее описано в этой статье - переходить плавно к Событиям через программный запрет оформления счетов.

То есть перед внедрением надо заранее начать искать оператора 1С. А в начале внедрения не теряя времени перестать оплачивать текущие счета.

(9), (24) спасибо за высказанные мысли - они укрепили мою веру в понимании, что делать с саботажем
26. Антон Чарушкин (hulio) 04.02.13 08:21
(25) Rustig, вы знаете, у нас в организации с незапамятных времен, еще до внедрения 1С-ки, существует подобное разделение труда: есть менеджеры по продажам, чья задача общаться с клиентом и договариваться. И есть операторы 1С, которые занимаются оформлением всех документов в 1С. В результате менеджеры по продажам занимаются именно продажами, а вводом документов в 1С занимаются специально заточенные на это люди :)
С одной стороны, и плюсы при таком подходе очевидны, но есть и минусы: продавцы всю информацию о своих сделках ведут где угодно (в Excele, ежедневнике и т.д.), но не в 1С )))
martynow; +1 Ответить
27. Михаил Ражиков (tango) 04.02.13 10:29
(24) basele, в чем выразилась "активность" планктона?
28. Андрей Васильевич (basele) 04.02.13 11:46
Выразилось в отказе подписывать ТЗ и акты выполненных работ лицами от отдела продаж. Для успокоения недовольных пришлось внести коррективы в "Событие" для максимального удобства и соответствия документу "Заказ покупателя"
29. Михаил Ражиков (tango) 04.02.13 12:46
(28) basele, хреново был организован стартап проекта - собственник/управляющий говно
30. Артем Гусаров (Flashback1979SE) 10.02.13 14:42
Статья интересная, длинная, а соль только в одном абзаце. Можно было бы сделать более конкретно - перечислить явления сопротивления саботеров и методы на каждый случай)))
31. Дмитрий Мартынов (martynow) 10.02.13 18:40
(30) Flashback1979SE, был такой старый киножурнал "Фитиль"
- Давайте на стене нашего завода повесим лозунг: "Пусть помнит каждый из нас, делу время потехе час!"
- Идея хорошая, действуйте. Только лозунг у вас слишком длинный, надо так: "Обед с часу до двух"
32. Дмитрий Макаров (pro-rok) 18.02.13 17:42
(25) практически в каждой организации найдется человек из состава руководства, который пользуется авторитетом у рядовых сотрудников, самый хороший способ надавить, через него. А для старта программы можно и взять оператора для ввода остатков, например стажер у франчайзи.
33. г. Казань Рустем Гумеров (Rustig) 18.02.13 18:17
А здесь есть кто внедряет (-ял) или использует УТ ред.11 + ЦРМ 2.0 от Раруса?
Нужен постоянный коллективный разум, к которому можно было бы обращаться по мере необходимости в связи с внедрением. :)
где искать, не подскажите?
34. Дмитрий Мартынов (martynow) 19.02.13 00:48
(32) pro-rok,
практически в каждой организации найдется человек из состава руководства, который пользуется авторитетом у рядовых сотрудников

Это кассир выдающий зарплату :)
dimkateo; rayastar; Bolik13; pro-rok; +4 Ответить
35. Сергей Аблаев (serg1974) 07.03.14 13:00
Основа CRM - это электронная записная книжка, которая сама сообщает менеджеру, что сегодня надо сделать. Именно эта книжка была использована для утверждения цен. Менеджер посылал запрос о скидках для клиента руководству. Ответ стал приходить в виде сообщения записной книжки CRM.

А разве это не элементы эл. документооборота? - я считал что такие вещи должны быть не в блоке СРМ....

Тоже планирую внедрять CRM не имея опыта - но хочу попасть в те 30% у кого получилось :)
36. Петр Кузнецов (PetrKD) 14.10.14 13:39
Грамотно,
вот еще на эту тему: Практика использования CRM

С уважением,
Петр
37. Сергей Алферов (SunShinne) 23.12.14 03:04
38. Виктория Малышко (Виктория Малышко) 12.10.15 11:43
статья отличная! соглашусь полностью, что чем проще бизнес, тем лучше. пользуемся облачным решением(в данный момент Атемис). что скажете об облаке в целом?
Для написания сообщения необходимо авторизоваться
Прикрепить файл
Дополнительные параметры ответа