gifts2017

Мысли об аутсорсинге в IT

Опубликовал Владислав Рожевский (vvr908) в раздел Управление - Управление проектом

Решил записать и структурировать некоторые свои мысли, которые возникали в разное время под впечатлением от работы с разными заказчиками.
Лично я - сотрудник франчайзи и всегда им был. Но с точки зрения заказчика и франчайзи, и фрилансеры всегда были и остаются аутсорсерами...
А отношение к аутсорсерам и аутсорсингу в целом бывает настолько разным, что личный опыт не грех и записать.

Для начала - мое видение аутсорсинга как процесса:

Под Аутсорсингом будем понимать любое привлечение труда сторонних организаций или третьих лиц (как бы оно ни было оформлено).

Допустим, есть некая фирма-заказчик, будем называть ее просто Фирма.

У фирмы есть Руководство, которое согласовывает и принимает окончательные решения о заключении договоров и выделении финансирования под те или иные задачи. В фирме также есть Ответственные, т.е. люди, которые реально отвечают перед руководством за решение поставленных задач, и которые принимают на своем уровне (первичном) решения о том, когда, кого и для чего привлекать на аутсорс.

И наконец, есть Аутсорсеры - специалисты, которые непосредственно взаимодействуют только с ответственными, от них получают задания и им же отчитываются о результатах. С руководством фирмы-заказчика они взаимодействуют только при согласовании и подписании договора, если таковой вообще заключается (и если при этом согласованием занимаются они сами, а не их обслуживающий персонал менеджеры). Ну и, косвенно, при получении денег, которые руководство фирмы-заказчика им перечисляет.

 

На мой взгляд, такая модель довольно адекватна при всей своей простоте.

Упрощение тут заключается в том, что ответственных может быть несколько и они могут находиться на различных уровнях внутрифирменной иерархии, вследствие чего в реальной жизни деление на руководство и ответственных в рамках фирмы-заказчика может быть условным.

 Теперь представим себе цепочку "руководство-ответственный-аутсорсер" и попробуем смоделировать взаимоотношения в ней, исходя из следующих причин привлечения аутсорсеров: 

  1. Нежелание ответственных вдаваться в детали некоей конкретной проблемы или даже целого направления деятельности фирмы.
    1. Если руководство фирмы это нежелание понимает и поддерживает, то привлеченные аутсорсеры будут спокойно выполнять свою работу. Никто не будет особо интересоваться их деятельностью, пока из-за нее у ответственных не начнут возникать проблемы, либо пока стоимость их услуг для руководства не превысит некоей психологической отметки, что будет замечено.
    2. Руководство фирмы согласовало привлечение аутсорсеров, но сомневается в правильности этого решения. Руководство при этом может начать дотошно контролировать как расходы на аутсорсеров, так и результаты их деятельности, в т.ч. промежуточные (и зачастую  - "через голову" назначенных ответственных). Результатом будет, вероятнее всего, трехсторонний конфликт между все теми же участниками процесса. Для аутсорсера вариант довольно неудачный - свою компетентность и эффективность придется доказывать одновременно и ответственным, и руководству, рискуя при этом оказаться разменной монетой в их внутрифирменных спорах. Вероятность дальнейшего сотрудничества есть, но мала.
  1. Нежелание руководства "раздувать штат" (либо любые другие "политические" мотивы). У ответственных возникает нехватка собственных кадров для решения задач, которые перед ними ставит руководство. Руководство выделяет некий бюджет на аутсорсеров, и дальше все зависит от ответственных:
    1. Ответственный внятно формулирует задание и дает четкие инструкции, критерии приемки работ формализованы и известны заранее. В целом, это удобный для аутсорсера вариант. Но чтобы убедить такого ответственного в целесообразности и расширении дальнейшего сотрудничества, придется чем-то привлечь его внимание (например, исключительным качеством выполненной работы или вовремя заданными правильными вопросами).
    1. Ответственный некомпетентен и неадекватно формулирует требования (т.е. "хочет, но не может" нормально работать с аутсорсером). Если аутсорсер сумеет убедить такого ответственного в своем профессионализме (т.е в том, что он тоже заинтересован в достижении результата и знает, как лучше его добиться), то есть шанс успешного завершения проекта и даже дальнейшего сотрудничества. Ценой этого для аутсорсера будут более высокие организационные затраты (возможно, их удастся компенсировать). Важно не начать сразу активно конфликтовать с ответственным.
    2. У ответственного возникает желание "поруководить" аутсорсерами. Такой ответственный готов воспринимать аутсорсеров, как часть своей команды, и работать с ними на равных. Как правило, он заранее не знает детальных требований к работе, которую аутсорсеру предстоит выполнить, и готов разбираться в проблемах сам при участии и помощи аутсорсера. Для аутсорсера при приемлемом бюджете и разумных сроках, а также при адекватном ответственном это может стать хорошим шансом к установлению взаимовыгодного и крепкого партнерства, но риски на начальном этапе довольно высоки из-за неопределенности в требованиях. Если ответственный не будет доволен качеством оказания той "помощи", которую он требует от аутсорсера по ходу решения задачи - сотрудничество не сложится.

 

В ходе работ часто выясняется, что бюджет занижен (ряд факторов не учтен в оценке). Сама по себе такая ситуация опасна, но не редка и не фатальна. Нужно понимать, что ответственный обычно не заинтересован в конфликте с аутсорсером и предпочел бы как можно скорее продолжить работы, даже ценой увеличения бюджета/сроков или снижения планки требований. Если же конфликт с ответственным на почве бюджета все-таки возник, то возможны различные причины:

  1. шансы ответственного согласовать требуемые изменения проекта с руководством малы, и он это понимает (или просто боится пробовать). Можно попробовать убедить ответственного вместе пробиться к руководству и помочь обосновать необходимость увеличить бюджет/сроки или снизить требования. В остальных случаях для аутсорсера ситуация проигрышная.
  1. Ответственный конфликтует с аутсорсером "напоказ", чтобы доказать руководству свою полезность и компетентность. Возможно, удастся выйти на руководство напрямую и убедить его в том, что ситуация не столь плоха, как демонстрирует своими действиями ответственный. Иногда это может сработать, тогда ответственный потихоньку исключается из схемы и работа начинает вестись непосредственно с руководством. Такое может произойти, если руководство адекватное и не дистанцируется от проекта. Но если до руководства не добраться, а конфликты возникают по значительным для аутсорсера поводам или даже просто неоднократно - следует прощаться с этим клиентом, по возможности закончив текущий этап работ.
Я далек от мысли, что осветил все значимые аспекты отношений заказчика с аутсорсером.
Статья наверняка будет периодически дописываться, дополняться примерами и иллюстрациями из жизни ))
 
PS Картинку на заголовок я честно стащил - уж больно понравилась.
Ссылку из нее специально не стал убирать ради приличия, чтобы было видно, откуда я ее стащил.

См. также

Подписаться Добавить вознаграждение

Комментарии

1. Владислав Рожевский (vvr908) 15.05.13 13:11
Коллеги, поскольку статья дискуссионная, поясняйте, пожалуйста, свои минусы - что именно не понравилось?
2. Кузьмич (Кузьмич) 15.05.13 15:37
Какая то пессимистичная статья...
Это больше похоже на отчет про не очень успешный опыт, чем на статью.
3. Владислав Рожевский (vvr908) 16.05.13 09:40
(2) Кузьмич, мда, я как-то не смотрел на нее с таких позиций... Чуть позже попробую добавить конструктивизма ))

Вообще я во франчайзи более 6 лет на позициях методиста и менеджера проектов, опыт за это время был самый разный, но видимо негативные аспекты как-то больше запомнились и в статье перевесили... )
4. Степашка Никулин (Styvi) 16.05.13 13:01
Ну, как минимум понятно, что работая на аутсорсе, будешь находиться чаще всего между двумя огнями - заказчиком и ответственным, а ещё и своё личное руководство при франче добавляется...
Опять получается, что постоянное место работы - спокойнее для нервов, - даже если начальников много, главный - всегда один...
5. Sabfir Sabfir (Sabfir) 16.05.13 13:08
Большинство франчей решают задачу "Как заработать на клиенте", а не "Как помочь клиенту". Отсюдого и весь негатив от франчей.
Многие франчи делают плохую репутацию фирме 1С.
6. Владислав Рожевский (vvr908) 16.05.13 13:09
(4) Styvi, это не совсем так. Чаще всего руководство заказчика никак себя не проявляет, и аутсорсер работает только со своим ответственным. И если это оказывается в целом адекватный человек, то работать получается очень даже неплохо.

Кстати, интересная идея для расширения статьи - указать на отличия от фикси там, где они важны. Будет чуть побольше свободного времени - допишу и об этом, хотя это будут в основном умозрительные заключения (фикси я проработал всего 2,5 месяца в самом начале своей работы в сфере 1С).
7. Владислав Рожевский (vvr908) 16.05.13 13:13
(5) Sabfir, аутсорсер может по-разному себя поставить в отношениях с заказчиком. Если изначально довольствоваться ролью исполнителя и выполнять работу только "от сих до сих", то редко когда выходит по-настоящему плодотворное сотрудничество. Хорошие человеческие отношения между аутсорсером и ответственным со стороны заказчика на деле являются основной составляющей продуктивной работы, кмк.
8. Владислав Рожевский (vvr908) 16.05.13 13:19
(4) Styvi, руководство своего франча тоже влияет на работу аутсорсера, конечно. И риск подставить ответственного со стороны заказчика из-за конфликтующих указаний своего руководства у аутсорсера есть. Но это в первую очередь - вопрос адекватности руководства франча, т.е. смотрел ли аутсорсер, куда и к кому под начало он трудоустроился.

Зато кучи мелких вопросов, которые заказчики обожают повесить на своих фикси, проходят мимо аутсорсеров с песней )) Никому в голову не приходит ради какой-то фигни привлечь аутсорсера с немаленькой почасовой ставкой. И это плюс, я считаю.
9. Кузьмич (Кузьмич) 16.05.13 13:48
фикси, франчи... - это уже тыщу раз обсуждалось. франч Франчу - рознь.
Существует много самоназываемых франчей, потому что им хочется так называться. Так вот в (5) именно про них и написано. Им не интересен качественный одноразовый код. Им интересен некачественный и глючный код. Сегодня работает, а в след. месяце опять полезли глюки, и да, идет спец. и ставит очередную "заплатку". И за эту работу франч заплатит своему спецу всего лишь 20 - 30% от заработанной суммы.
Это - ВЫГОДНО!
И это основная причина текучки горе-спецов и клиентов.

А есть Франчи, с большой буквы. Там следят и за качеством, и спецов своих любят. Мне, к сожалению, не пришлось в таких поработать. Может в следующей жизни..
10. Владислав Рожевский (vvr908) 16.05.13 14:02
(9) Кузьмич, неадекватное руководство франча может загубить любой проект, поставив на него неподходящего специалиста или чересчур ограничив ему ресурсы. Но если специалист будет хоть более-менее толковый, он сможет вовремя примерить свою ситуацию (в которую его поставило руководство) на описанные в статье кейсы и попробовать выстроить правильную линию поведения.

И даже если это не спасет проект, то спец хотя бы лично себя покажет в конструктивном ключе. Возможно, в будущем ему это каким-либо образом зачтется.
11. Дмитрий Утенков (automatizator) 19.05.13 13:25
...Не понимаю о чем статья...
Для написания сообщения необходимо авторизоваться
Прикрепить файл
Дополнительные параметры ответа