gifts2017

Воронка продаж. Часть 1-я: Психологический аспект.

Опубликовал Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) в раздел Управление - Бизнес-процессы

Воронка продаж — одна из самых сильных метафор маркетинга.
Основная идея "воронки" заключается в том, что процесс продаж можно разбить на отдельные этапы, каждый их которых предполагает индивидуальный анализ и планирование. На каждом этапе число потенциальных покупателей, как правило, уменьшается, что и оправдывает само название термина и его визуальную интерпретацию. Не существует идеальной воронки продаж. Каждая компания пользуется своим представлением оптимального содержания данного образа.

Воронку продаж – можно считать скорее брендом, чем готовым инстументом. Каждый производитель CRM-систем пытается навязать потребителю свою модель реализации данной методологии. Попробуем сформировать свое личное мнение на этот счет. Для этого нам придется окунуться в маркетинговые исследования. Нам нужно понять: Как покупатели совершают свой выбор? Всегда ли мы совершаем выбор осознанно? Всегда ли у нас достаточно времени, чтобы оценить все плюсы и минусы своей покупки? Вам кажется, что вы все держите под контролем? Не пропустите гориллу.

Разработчикам CRM-систем посвящается…

Путь гориллы

Свой эксперимент Шабри и Саймонс поставили в Гарвардском университете в самом конце 1990-х. Они сняли видео без звука с играющими в баскетбольный мяч двумя командами, одетыми в черные и белые майки. Путем наложения записей им удалось поместить туда же черную гориллу - точнее, одетую в соответствующий костюм невысокую женщину. Она находилась там пять секунд: продефилировала мимо игроков, задержавшись на мгновение в самом центре кадра, чтобы побить себя лапами в грудь, подражая Кинг-Конгу. При этом до, во время и после ее появления игра продолжалась как ни в чем не бывало.

Если перед вами вдруг появится черная горилла, каковы шансы, что вы ее не заметите? Вопрос звучит странно, даже глупо.

 

Но если на него придется отвечать, вы, конечно же, скажете: "Шансы нулевые - не заметить перед собой гориллу невозможно!" Ну, а если перед вами поставят задачу в ходе просмотра посчитать точное число передач, совершенных участниками в белых майках, что тогда? Заметите ли вы гориллу, о появлении которой в кадре вас никто не предупреждал? 

Я что-то пропустил?

Исследователи исходили из той же априорной уверенности участников эксперимента, что они ничего не пропустят (ведь большинство из нас привыкли полагаться на свое внимание). Люди добросовестно пытались подсчитать количество пассов белой команды - всего их было 15. И это требовало определенной концентрации, поскольку люди в черных майках тоже постоянно перемещались и перебрасывали друг другу мяч.

Посреди этой суеты и появлялась горилла, но многим, как выяснилось, было не до нее.

Шабри и Саймонс утверждают, что половина тех, кто смотрел видео и пытался сосчитать пасы, не заметили гориллы. То есть, каждый второй участник эксперимента был настолько поглощен своим заданием, что не видел ничего другого. «Итоги эксперимента обнаружили две вещи, - писали позже его организаторы, - первое: что мы многое пропускаем из того, что творится вокруг нас, и второе: что мы понятия не имеем, как много мы пропускаем».

Эксперимент можно считать напоминанием о том, что человеческие возможности контроля событий и фактов сильно ограничены, так же как и способности самых внимательных из нас различать экстраординарные вещи в круговороте обыденности. Горилла это охотно подтвердит.

Ко всему прочему «невидимая горилла» стала расхожей притчей стратегической зашоренности руководства компаний, но сегодня не об этом.

 


Идеальный покупатель

Классическая теория, объясняющая поведение потребителей, основывается на вере в то, что люди делают свой выбор товара или услуги вполне осознанно. Они взвешивают варианты и выбирают наиболее им подходящий. Сам процесс принятия решения о покупке делится на пять этапов:

1. Сначала человек осознает свою потребность.
2. Затем начинает искать информацию о том, с помощью чего ее можно удовлетворить.
3. Определив товары из нужной категории, он начинает их сравнивать.
4. Выбрав лучший товар, он решает его купить.
5. Последний этап - это реакция на покупку, оценка правильности выбора.


Эта последовательность может меняться в различных ситуациях. Например, при повторной покупке опускаются промежуточные звенья цепи. Так, если человек хочет пить, он может автоматически выбрать напиток того бренда, который понравился ему в прошлый раз, пропустив этапы выбора. С идеей о том, что процесс принятия решений полностью рационален, спорят многие исследователи.


Ограниченная рациональность

Понятие об «ограниченной рациональности» первым ввел в употребление психолог Герберт Саймон. По его мнению, решения, принимаемые людьми, ограничены информацией, которой они владеют, их личными познавательными особенностями, а также временем, в течение которого они должны быть приняты. У любого человека просто недостаточно ресурсов и знаний для принятия оптимального, идеально взвешенного решения. Поэтому людям свойственно предельно упрощать существующие варианты, чтобы справиться со стрессом выбора.

С ограниченной рациональностью неразрывно связано понятие об асимметрии информации - ситуации, при которой покупатель обладает неполной информацией о продукте. Так, например, продавец может умолчать о плохом качестве продукта. Как показал в своих работах нобелевский лауреат Джордж Акерлоф, недостаточная информированность на рынках сказывается на уровне цен. Покупатель знает, что есть вероятность наткнуться на некачественный товар, поэтому, чтобы минимизировать свои риски, он готов заплатить меньшую сумму, чем в случае, если бы на рынке были только качественные товары. В результате в наиболее невыгодной ситуации оказываются продавцы качественных товаров, которые вынуждены снижать цену.

 

Горькие сожаления

Психологи отмечают, что в момент перед покупкой люди обычно испытывают сильные положительные эмоции (желание обладать, предвкушение удовольствия и новых возмож- ностей). После покупки, напротив, они становятся очень уязвимы и часто испытывают чувство раскаяния. Чем больше сил, времени и денег человек потратил на покупку, тем сильнее его чувство опустошения. Психолог Барри Шварц в своей книге «Парадокс выбора» пишет, что главная причина подобного состояния - ощущение упущенных возможностей. Последний этап – это оценка своего выбора. Разочарование в своем решении тем глубже, чем больше равнозначных вариантов выбора было у покупателя.

 

Ступор от разнообразия 

Исследователь Шина Айенгар пошла еще дальше: она считает, что необходимость выбирать из множества однотипных товаров приводит к покупательскому параличу, при котором большинство клиентов решают вовсе отказаться от покупки. Среди прочего она провела такой эксперимент. В супермаркете было установлено два лотка с пробниками джема: на одном было представлено 24 варианта, на втором - шесть. Намного больше людей останавливались попробовать джем там, где было больше вариантов, но только 3% из них в результате купили себе джем. К стойке с шестью видами джема подошло меньше людей, зато 30% из них решили его купить.

Далее - три совета предпринимателям, для того чтобы избежать проблемы покупательского паралича: Во-первых, сокращайте ассортимент. Парадоксальным образом это сделает процесс выбора для клиентов более приятным и увеличит число продаж. Так, например, поступила компания Procter & Gamble, убрав девять разновидностей своего шампуня и увеличив тем самым количество продаж на 10%. Во-вторых, конкретизируйте. Клиенты не могут выбрать из множества вариантов, потому что не понимают, чем один продукт отличается от другого. В-третьих, делите товары на категории.

 

Эмоциональная покупка

Американский экономист Джордж Левенштайн посвятил себя исследованию влияния эмоций на процесс принятия решений. В результате он выделил два типа таких эмоций: те, что человек испытывает в настоящий момент, и те, что он предполагает испытать в будущем. Основная эмоция будущего - это страх ошибки, потери, последствий неверно принятого решения, а не предвкушение удовольствия от правильного выбора. Эмоции на- стоящего влияют на то, насколько быстро и обдуманно человек примет решение, на какой риск он будет готов пойти. Так, люди, находящиеся в состоянии легкого сексуального возбуждения, разозленные или голодные, принимают решения быстрее спокойных. Счастливые люди не принимают рискованных решений. Испуганные и расстроенные люди отказываются от принятия решения вовсе. Поэтому, например, продавец не продаст машину, если будет говорить о ее безопасности, поскольку заставит покупателя мысленно пережить аварию.

 

Гало-эффект

Впервые гало-эффект заметил психолог Эдвард Торндайк. Он предположил, что людям свойственно выносить свое мнение о целом предмете на основе одной его черты. В исследовании Торндайка офицеры оценивали своих солдат по их внешности. В результате оказалось, что внешне привлекательных солдат автоматически считали более умными, ответственными и обладающими лидерскими качествами. Впоследствии Торндайк доказал, как гало-эффект влияет на предвзятость судей по отношению к подсудимым и преподавателей - к ученикам.

Одним из известных примеров гало-эффекта в бизнесе является iPod. Его невероятная популярность значительно повлияла на увеличение продаж других продуктов компании Apple.

В автомобильной индустрии даже есть термин «halo vehicle» - это автомобиль, который создан специально для того, чтобы поднять престиж и увеличить продажи автомобилей всей марки в целом. К таким моделям относятся Dodge Viper и Ford GT.


См. также

Подписаться Добавить вознаграждение

Комментарии

1. Анатолий Бычин (tolyan_ekb) 15.10.13 13:47
2. Елена Пименова (Bukaska) 15.10.13 13:52
Интересно))) Хотя судить некого.. такое у нас часто)))
4. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 15.10.13 14:17
(1) tolyan_ekb,
Постараюсь не томить вас в ожидании, постараюсь публиковать продолжения каждую неделю.

Идею написать цикл статей про технологию продаж вынашиваю уже третий месяц.
В принципе она должна закончиться ОТТ (общими техническими требованиями) для разработки CRM-системы.
5. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 15.10.13 14:18
(2) Bukaska,
А что делать? )))))) Степень осознанности определяет границу свободы нашего выбора.
6. Петр (peterxx) 15.10.13 14:36
Прочитав статью, попробовал проанализировать свое поведение по покупкам.
Обнаружил некоторое расхождение с пунктами статьи.
1. Идеальный покупатель.
Квест по пунктам зависит от стоимости покупки. Если цена товара меньше, скажем 200 рублей, то покупаю там, где увидел. Нарезать круги по городу, пытаясь сэкономить десятку, глупо.
2. Ступор от разнообразия.
Опять же для покупки товара длительного пользования, как правило дорогого, еду в специализированный магазин с большим ассортиментом. Кроме того, к праздничному столу покупки совершаю в большом гипермаркете с приличным выбором.
Так, что с положениями статьи можно поспорить.
DoctorRoza; +1 Ответить 1
7. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 15.10.13 14:36
(3) tango. Рад, что вы не смогли пройти мимо ;)

Не совсем копипаст, и не оттуда. В скорочтении одна из методик называется "поиск доминант"-основных мыслей текста.
Вода опускается - остается голый смысл. Во первых для того, чтобы определиться пришлось перечитать море "воды",
во вторых в тексте расставлены акценты. В третьих - статья является комбинацией двух полу-копипастов.

Текст источника изменен, так как там были мысли с которыми я не мог согласиться, устранены стилистические ошибки.
Одну подмену понятий я устранил, вторую оставил для тех, кто внимательно читает.
8. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 15.10.13 14:39
(6) peterxx,
не можно, а нужно! Статья по тому и начинается с темы о "невидимой горилле", чтобы активизировать активное чтение :)
9. Анатолий Бычин (tolyan_ekb) 15.10.13 15:50
(8) Evgen.Ponomarenko, меня тоже всегда удивляли эти выкладки. Скорее всего это описывает среднестатистического покупателя и читатели это статьи могут превосходить его (и скорее всего превосходят) поведением при выборе ))
Evgen.Ponomarenko; +1 Ответить 1
10. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 15.10.13 17:01
(9) tolyan_ekb,
Поддерживаю. Важно понимать, что без маркетинговых исследований не обойтись,
но те из них которые находятся в публичном доступе могут содержать и содержат элементы манипуляций.
Приходится собирать истину по кусочкам, сопоставляя один абзац с другим, одну статью с другой
выбирая истину. Во многом это касается господствующих экономических теорий.
11. Андрей Волин (kser87) 16.10.13 10:25
Интересно было почитать, спасибо
12. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 16.10.13 11:49
(11) kser87,
Ага, просто хотелось, чтобы на ИС стало немного интереснее.
Решил сложную пищу для ума разбавить легкими вкусняшками.
13. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 16.10.13 13:24
(11) kser87,
На ИС много внимания уделено техническим проблемам реализации воронки продаж, а вот вопрос прикладной психологии как-то остался за бортом.
14. Александр Анисков (vandalsvq) 16.10.13 14:44
Хорошая статья. Меня техническая сторона реализации воронки никогда не интересовала, а вот статья была безусловно интересная. Жду продолжения.
Аффтар пеши исчо :)
15. Владимир Гусев (adhocprog) 16.10.13 16:36
Очень интересная и полезная статья! Спасибо )
А где вторая часть? )
16. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 16.10.13 16:37
(15) adhocprog,
пока в разработке... в активной :)))
17. ivanov660 ivanov660 (ivanov660) 16.10.13 20:26
Статья норм, но видно что не завершена. Хорошо добавить различия активных и пассивных продаж.
18. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 16.10.13 20:57
(17) ivanov660,
Как раз об этом размышляю )))
19. Сергей Марченко (MarSeN) 16.10.13 23:14
Эксперимент можно считать напоминанием о том, что человеческие возможности контроля событий и фактов сильно ограничены

эксперимент показывает лишь то, что наше зрение отчетливо "видит" всего лишь маленькую область, а мозг дорисовывает остальное по памяти. то что мы яко-бы видим все, что происходит вокруг нас происходит благодаря тому, что наши глаза выхватывают отдельные куски а мозг все объединяет и дорисовывает. поэтому когда человек подсчитывает пасы, то он концентрирует свое внимание и "не видит" что происходит за зоной концентрации.
таким образом мозг ограничивает поступление информации, так как не может обработать все сразу
20. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 16.10.13 23:41
(19) MarSeN,
Эксперимент лишь намекает, на то, что мы живем и многого не замечаем, особенно погружаясь в текучку. Мне часто приходится объяснять людям довольно сложные вещи. Часто люди не слышат, что им говорят и не видят, что им показывают даже в обыденной жизни. Приходится сначала выводить человека из состояние зомби-машины, а потом уж приступать к загрузке нового кода. Хуже всего, когда человеку некогда. Тогда он способен воспринимать только очень простые вещи, в рамках стандартных шаблонов.
21. Сергей Марченко (MarSeN) 17.10.13 09:15
(20) Evgen.Ponomarenko,
Эксперимент лишь намекает, на то, что мы живем и многого не замечаем....

Я бы поспорил об этом... потому как это совсем не намек, а прямое доказательство изложенного мною выше.
кому будет интересно, может посмотреть видео на ютюбе:
"Мозг на автопилоте. Магия бессознательного." http://www.youtube.com/watch?v=OiukXwt3FHo - на 26 мин 44 сек как раз-таки идет объяснение причины эксперимента и выводы. (рекомендую посмотреть фильм до конца)
и второй фильм из этой серии "Мозг на автопилоте. Сила бессознательного" - http://www.youtube.com/watch?v=OX278-o7OYg.
В этих-же фильмах, кроме прочего, объясняется почему мы доверяем одним лицам и не доверяем другим подсознательно.
всем приятного "познания себя" )
Evgen.Ponomarenko; +1 Ответить
22. Сергей Марченко (MarSeN) 17.10.13 09:21
(20) Evgen.Ponomarenko,
Часто люди не слышат, что им говорят и не видят, что им показывают даже в обыденной жизни

Для того, чтобы собеседник услышал или увидел то, что вы ему говорите или показываете, ваше мнение не должно идти в разрез его мнению. Если у собеседника возникает ощущение собственной неправоты, то мозг блокирует поступление информации, и какими бы ваши доводы не были убедительными, мозг их просто отсекает (как в случае со зрением). Поэтому сначала перед подачей информации надо разрядить обстановку, пошутить, предложить горячий напиток, усадить на мягкий стул и постараться "в мягкой форме", а не в доказательной форме изложить материал.
23. Алексей Роза (DoctorRoza) 17.10.13 15:17
Частенько, многое совершается по наитию, поэтому выходит за рамки озвученных пунктов бизнес-процесса "Типовая продажа"!
24. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 17.10.13 18:39
(22) MarSeN,
Ну... да... я поступаю примерно так как вы говорите. Если понимаю, что мое мнение будет не совпадать с мнением собеседника - стараюсь предварительно завоевать его расположение. Можно попытаться получить его согласие по трем несущественным вопросам, а напоследок озвучить спорный тезис. Некоторые по инерции соглашаются. Есть люди которые в лоб спрашивают, чего от них хотят и терпеть не могут манипуляций. К каждому человеку нужен свой подход.

Меня поразил другой факт. Как-то я работал на одной фирме, где отношения между сотрудниками были не то что жесткими, а очень жесткими. Свое мнение приходилось озвучивать на повышенных тонах. Ни разу спор не дал положительных результатов. Но... через неделю, обязательно после выходных. Ты с удивлением обнаруживаешь, что твой аппонент доказывает свою позицию, твоими же словами слово в слово. Но мало того, он еще и не помнит, что на прошлой неделе я ему доказывал, то же самое. Но при всем этом совершенно искренне считает, что эти фразы и идеи пришли ему в голову самостоятельно. Может даже пройтись по мне моими же аргументами, как доказательство моих же идей. Я сначала удивлялся и пытался доказывать, что это моя идея... потом понял, что это бесполезно.
Просто соглашаешься с такой постановкой вопроса, тем более что мои идеи меня то как раз то и устраивают, и авторство мне не важно, лишь бы на пользу дела. Но хочу отметить отдельно - этой техникой я ооооочень не люблю пользоваться, мне больше по душе теплая беседа с печенюшками. Но коллективы бывают разные и приходится вести себя адекватно.

По большому счету я стараюсь, что бы мои внедрения проходили с минимальным количеством убитых нервных клеток. У меня даже шкала своя есть, 12-ти бальная. Последнее время удается внедряться со штормом в 1-2 бала. Тьфу-тьфу-тьфу. Жаль, что в нашей профессии без конфликтов никак... приходится ими управлять.
25. Сергей Марченко (MarSeN) 17.10.13 18:51
(24) Evgen.Ponomarenko,
Ты с удивлением обнаруживаешь, что твой аппонент доказывает свою позицию, твоими же словами слово в слово. Но мало того, он еще и не помнит, что на прошлой неделе я ему доказывал, то же самое. Но при всем этом совершенно искренне считает, что эти фразы и идеи пришли ему в голову самостоятельно.

)
по этому поводу есть еще 1 фильм на ютюбе, как только найду его, выложу ссылку. Дело в том, что мозг, как я писал ранее блокирует поступающую информацию для сознания, но на подсознании она откладывается. Потом мозг бессознательно пытается "оправдать" себя (бессознательно) и дорисовывает того, чего не было.
Так-что часть людей которые говорят что это их идея на сознательном уровне не врут. Их обманывает собственное бессознательное )))
26. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 18.10.13 10:03
(25) MarSeN,
Похоже, что Ваша "чаша полна" и стремиться поделиться своим содержимым с окружающим миром :)))
Может вам написать статью, например на тему "Психология внедрения: Осознанное управление восприятием"?
А я в комментариях поддержу.
Vladimir_Konyrev; +1 Ответить 1
27. Сергей Марченко (MarSeN) 18.10.13 10:26
(26) Evgen.Ponomarenko,
))). Нет, не стремится, я комментирую Вашу статью лишь для того, чтобы расширить рамки понимания возникающих ситуаций, и внести некую нотку сомнения (для последующего анализа) для сообщества.
Суть предыдущего моего сообщения заключается в том, что к собеседнику надо относиться с пониманием и уважением. Некоторые ситуации поведения собеседника нужно правильно интерпретировать. Ведь когда Вы "ДОКАЗЫВАЕТЕ" свою точку зрения, Вам психологически проще, чем тому, кто "отстаивает" свою, потому что он находится под Вашим прессингом (не всегда правда). Я думаю, что Вы с этим согласитесь.
На самом деле у меня много своих мыслей, наблюдений и достаточно интересных выводов. Но я, к сожалению, не эксперт в вопросах психологии, чтобы иметь возможность авторитетно предоставлять их.
Думаю это мое крайнее сообщение в этой статье )). Спасибо за внимание.
28. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 18.10.13 11:54
(27) MarSeN,
Рад был познакомиться :) С вами было интересно.
к собеседнику надо относиться с пониманием и уважением. Некоторые ситуации поведения собеседника нужно правильно интерпретировать.
согласен на все 100%

Вам психологически проще, чем тому, кто "отстаивает" свою, потому что он находится под Вашим прессингом (не всегда правда).
поддерживаю ваш тезис, что прессинг не самый оптимальный вариант (на собственном опыте убедился),

Но вот с формулировкой тезиса полностью не согласен. С точностью до наоборот:
Психологически проще тому, кто защищает свою позицию, а не навязывает свою.
С точки зрения энергетических затрат, обороняться в 3 раза легче, чем нападать. Суньцзы. Искусство войны.

По этому, если я вижу, что собеседник уходит в "глухую" защиту - обычно я оставляю его в покое,
может он и прав. Зачастую к цели ведет более, чем одна дорога. Если позволяет ситуация - работаю по тем, направлениям, где затраты психической энергии минимальны. Бывает достаточно дождаться, когда обстоятельства вынудят собеседника занять активную позицию, когда вы ему нужнее, чем он вам.

По большому счету, если вести себя "правильно", то противники становятся союзниками, без ваших усилий. Но это уже высший пилотаж, не всегда погода располагает )))
29. Роман Ложкин (webester) 21.10.13 07:41
Отличная статья, неплохие коменты.
30. Ирли Бёрд (EarlyBird) 22.10.13 22:26
Статья хреновая.
Комменты вообще ни в какие ворота...
31. Ирли Бёрд (EarlyBird) 22.10.13 22:31
С точки зрения энергетических затрат, обороняться в 3 раза легче, чем нападать.
Суньцзы. Искусство войны.

Вот видишь, ты снова пытаешься давить (на этот раз - авторитетом Сунь Цзы).
Хотя - где Сунь Цзы и где ты?

И если бы ты поменьше выписывал цитат из Сунь Цзы, а хотя бы месяцок походил позанимался какой-нибудь нормальной реальной рукопашкой, в которой реально практикуются поединки фулл-контакт (например, боксом, дзюдо, или греческой борьбой), ты бы оставил эту ерунду насчёт того, что обороняться легче.
Легче - нападать.
32. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 22.10.13 22:55
(30) EarlyBird,
Тююю... бёрд... это ты?! а я думал, кто-то серьёзный зашел на огонёк )))
33. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 22.10.13 23:48
(31)EarlyBird,
Существуют 5 уровней влияния:
1.Мировоззренческий
2.Методологический
3.Исторический
4.Экономический
5.Военный

То о чем вы говорите – это 5-тый уровень влияния, самый примитивный. Даже, если бы вы сказали, что «Легче управлять теми, кто нападает», это был бы лишь 4-тый.

Если бы читали «Искусство войны», то знали бы, что это книга о мире, о государственном мышлении.
По этому ваше сравнение с реальной рукопашкой, по крайней мере не уместно.
34. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 23.10.13 12:12
(31) EarlyBird,
В свое время мне довелось служить в армии. Приходилось отстаивать свои права кулаками. Случаи бывали разные, пришлось столкнуться и с боксером и с мастером рукопашного боя. Без судей и рефери.

На самом деле, спасибо за комментарий, я не пытался давить авторитетом Суньцзы, я хотел расширить кругозор читателей. Искусство войны книга не большая, всего 25 страниц. Но ввиду того, что перевод не очень удачный - читается очень тяжело.
К сожалению видимо переводчик плохо понимал предметную часть и как следствие перевод получился как после google translate.
Зато сколько раз перечитываю - столько раз открываю для себя новые детали.
35. Арсений Прялкин (CeHbKA) 30.10.13 17:32
Хорошая статья. Понравилось :)
36. tr75 ya (tr75) 24.05.14 07:27
Да хорошая статья хорошие комментарии.
Для написания сообщения необходимо авторизоваться
Прикрепить файл
Дополнительные параметры ответа