gifts2017

Как оно бывает и что с этим делать?

Опубликовал Алексей Ермилов (Alex_E) в раздел Управление - Практика учета

В процессе автоматизации учета постоянно возникают "однотипные" ситуации. Попробовал рассмотреть их с точки зрения разных участников этого процесса :-)

Как оно бывает,  и что с этим делать?

 

Неизвестно почему, но в жизни каждого бухгалтера, ведущего учет в компьютерной программе, почему-то случается ситуация, когда «всё пропало» или «ничего не работает». Далее встают извечные вопросы – «Кто виноват?»  и «Что делать?».  

По факту есть несколько вариантов, зависящих от ряда объективных (и не очень) факторов, которые мы попробуем разобрать, и, в меру сил, попытаться ответить на  эти вопросы

Здесь мы постараемся помочь бухгалтеру сохранить нервные клетки для долгой и счастливой жизни,  т.к. именно он находится, скажем так,  на «острие атаки» борьбы  с учетом посредством компьютерной техники. Техническим специалистам тоже надо как-то  помочь в общении с «простыми смертными»,  пытающимися  всячески испортить им жизнь.

Бухгалтер в этой жизни не одинок. У него может быть целый отдел или он  ведет учет в одиночку, но есть кто-то, кто по штатному расписанию, или как то иначе, занимается непосредственно орудием производства бухгалтерского учета (компьютером(ми)), кто-то следит за средством производства – программой учета, здесь мы будем говорить об «1С:Бухгалтерии предприятия 8».  Договоримся, что количество «участников» процесса у нас три:

1) бухгалтер (бухгалтер и есть, ни добавить,  ни убавить),  или скажем шире – учётчик, т.е.  человек, непосредственно ведущий  учет на предприятии;

2) системный администратор (будем говорить - «железячник», что, конечно же, не совсем верно, т.к. помимо обеспечения работоспособности непосредственно оргтехники, они занимаются кучей других малопонятных вещей, как то обеспечением работоспособности каких-то там сетей и пр.пр.пр.);

3) специалист по 1С («одинэсник»);  хотелось сказать программист, но есть мнение, что тогда в кавычках, т.к. в определённых кругах понятие программист не распространяется на 1С, что ж – не будем спорить, пусть будет в кавычках или проще – «одинэскик», и всё тут.

Есть,  конечно, вариации,  как то:  «три в одном» (один человек на всё про всё),  бухгалтер + «два в одном» (один и «железячник» и «одинэсник») и т.д.. Все эти  вариации существуют, но это тема для отдельного разбирательства.

Вопрос «Кто виноват?» как всегда первый.  Ответ на него у каждого участника «процесса» свой, готовый в любое время суток, в  любом состоянии, у любого, отвечающего на этот вопрос. У бухгалтера не работает программа, и виноваты все, кто хоть как то связан с её поддержкой  в рабочем состоянии, т.е. и «железячники» и «одинэсники». У технических специалистов, которые занимаются «железом»  виновата « косячная» программа и жмущие куда попало пользователи компьютера. Для «одинэсника», соответственно, «кривые руки» у первых двух. Т.к. ответ(ы) у всех есть, рассматривать его(их) или нет – дело каждого, но здесь кажется на вопрос «Кто виноват?» ответ благополучно найден* – виноватые есть однозначно, кто это  персонально, определится, как всегда, по уровню административных полномочий (кто начальник, тот и прав).

Остается только решить, что теперь с этим делать, т.е. переходим ко второму, и, кажется, теперь уже основному вопросу – «Что делать?» (простите за тавтологию). Проще всего, кажется, рассмотреть это на простых примерах (все примеры из реальной жизни, имена и фамилии изменены, любое сходство с реальными людьми - случайны).

 

«НИЧЕГО НЕ РАБОТАЕТ»

Ситуация, чаще всего каким-то образом связанная с «железом», хотя возможны варианты, но первым под раздачу попадет как правило «железячник».

Итак, Вы бухгалтер, и «ничего не работает» это:

  • Черный экран, компьютер не реагирует на нажатия кнопок на клавиатуре и движения мыши. Ситуация  может обостриться, в случае, если Вы уже убедились, что «свет» в конторе горит, и вилка воткнута в розетку (это неплохо проверить перед тем, как начинать пить кровь «железячника», тем более что она у них чаще всего не вкусная). Следующее, что неплохо было бы проверить  - это что провод от розетки воткнут в системный блок или в источник бесперебойного питания (ежели таковой имеется, а сам источник включен, и провод от  него точно торчит в системном блоке). Если это всё проделано безуспешно – вот тогда уже точно пора брать быка за рога – звонить «железячнику» - пусть разбирается.
  • Невозможно запустить программу – нет иконки на рабочем столе. Проверьте корзину – бывает нечаянно туда провалилась нужная иконка, если там нет, тогда воспользуйтесь кнопкой «Пуск» - «Все программы»(для Windows 8 не пройдет – нету кнопки «Пуск», но алгоритм тот же) - и тут попытайтесь найти потерянное, Если и так не получится – тогда звоним, а вот кому из двух возможных – решайте сами – они наверняка между собой разберутся.
  • Иконка есть, программа запустилась, на этом всё закончилось. В этой ситуации обычно звонок «технарям» начинается со слов – «Ничего не работает, он(а) (компьютер(программа))» что-то пишет!». Не спешите так, сначала попробуйте прочитать, что же там оно написало, и уже вот это сваливайте на голову технаря, потому как он вряд ли телепат, и не в состоянии расшифровать слово «что-то» правильно. Часто пишет про то, что не найден файл или что-то наподобие, это может быть связано с треклятыми проводами, если у Вас сеть и файлы находятся не на своём компьютере. Причина может быть в уборщице «тёте Маше», которая так шибко машет шваброй, что не только ликвидирует все загрязнения,  но и всякую связь компьютера с сетью, путем вырывания сетевого провода из системного блока или куда он там втыкается (кстати «тётя Маша» часто причина и первого примера – провода для питания так же могут быть «жертвой» уборки).
  • Более сложные случаи не стоит выносить на технарей, начиная со слов «Ничего не работает». Если нарисовалась какая то проблема в работой компьютера или программы – то это уже другой случай – сформулируем это как то так – «работает, но не так как хотелось бы». В этом случае несколько минут  уйдут на никому не нужное обсуждение, по поводу того, что же конкретно не работает.

Может это покажется прописной истиной, про которую не стоит разговаривать? Отнюдь – практика показывает, что 2-3 процента обращений бухгалтера к технарям связано с подобными неувязочками,  для решения которых достаточно просто посмотреть, не валяются ли на полу какие–нибудь «ненужные» провода.

Если Вы технарь (один из двух возможных в нашем примере), не спешите вываливать на бухгалтера, все что вы думаете о ламерах/чайниках и прочих «недочеловеков», т.к. кроме указанных  выше процентов, есть вероятность, что причина не только в отсутствии питания или связи с сетью. Конечно, лучше ненавязчиво спросить, включено ли питание, главное это сделать не на уровне объяснений, что такое электричество, а просто как бы между делом. Этим  Вы можете сэкономить себе и другим какое то количество времени, которого как всегда не хватает. Иногда черный экран может получиться не только от того, что монитор отключен кнопкой на панели (что то же бывает), но и из-за сбоя или выхода из строя железа или ещё чего-нибудь, типа зависания операционки или выполняемой программы, в чём пользователь никаким боком не виноват.

Ещё один момент, связанный с «тётей Машей» - если проблема устойчива (повторяется с  какой то периодичностью), то стоит подумать о её решении (ну в короб  там эти провода упихнуть, или ещё как-то их закрепить, т.к. швабра в умелых руках – это страшная сила).

 

«ВСЁ ПРОПАЛО»

Это серия более популярна для «одинесника», но и тут есть несколько моментов, которые вроде бы и очевидны, но иногда забываются  и приводят к совершенно ненужным разговорам. Причем иногда эти разговоры затягиваются  из-за того, что оппоненты говорят на разных  языках (слово одно, но под ним понимаются две разные сущности), КПД общения в таком случае очень быстро скатывается к нулю. Для комфортной работы первый, кто заметит, что разговор идёт куда-то «не туда»,  должен попытаться прояснить для себя и собеседника, что он имел ввиду под словом, например, «каталог». Ну, мол, это не из сетевого маркетинга девочка принесла, а то же самое, что папка, но не та, что на полке стоит с документами поставщиков.

Примеры «все пропало» со стороны бухгалтера:

  • «Пропало конечное (начальное) сальдо по счету 62». Яркий пример того, как не надо спрашивать у «одинэсника». Они  и так не от мира сего, а тут и до удара довести человека можно, ведь на самом деле случалось в практике такое -  вчера после обеда было 123 658.32, а сейчас на туже дату 123 656.44. Согласитесь – это две большие разницы (ничего не пропало, сальдо изменилось, но не пропало совсем), и спокойный человек быстрее сумеет найти причину такого расхождения.
  • «Вчера пропали две реализации, вот и прям сейчас ещё одна пропала». На вопрос «одинэсника» из чего был сделан такой вывод, ответ – был документ номер 322223 от 23.06.13, теперь его нет. Вопрос, что называется на засыпку, и документы реально могут «пропасть», и причин может быть несколько. Причем сбой программы - самая маловероятная  причина в таком случае, а самая распространенная – поменяли дату документа, причем случайно поменяли не только число или месяц, но и год. Программа присвоила документу новый номер, и поиск по 322223 или не даст ничего, или будет найден другой документ с таким номером. Поэтому в такой ситуации попробуйте поискать документ по контрагенту или по сумме,  сам журнал в этом случае нужно открыть с периодом «Без ограничения». Ещё одна причина «пропажи» документов – установленный в журнале отбор (то, что программа что-то написала  при сохранении  про несоответствие отбору,  бухгалтер не всегда замечает). Результат - документ введен в программу,  распечатан, а его нет. Бухгалтер, один раз решивший такую проблему самостоятельно, не допустит её вновь  или легко с ней разберется, если она вдруг повторится.
  • «Разнесли пачку документов, а в программе не отразилось». Первая, и самая распространенная причина – появился новый человек на выписке документов, и в силу разных обстоятельств, вместо ввода новых он редактирует существующий. В результате вместо введенной пачки имеем один документ – последний. Будьте внимательны, это не программа потеряла документы (программа не обладает разумом и душой, а потому «терять» не умеет), а человек так с ней поработал.
  • «Анализ счета на конец июля выдает сальдо 654321.21, а на первое августа 456123.98» – вот тут сразу зовите «одинэсника» - тут точно «всё пропало», точнее что то произошло, и лучше пусть это увидит специалист, потому что причин может быть много.

Для технаря вопросы, начинающиеся со слов «всё пропало» чаще всего вызывают отторжение на генетическом уровне, что, конечно же, должно им мужественно преодолеваться. Начать в принципе нужно с того, что т. к. сказано -  «мы в ответе за тех, кого приручили», пользователь, за которого он «отвечает»,  должен, как минимум, уметь читать экран, как читают книжку – т.е. слева направо и сверху вниз.  Этому его надо обучать   с самого начала работы, что позволит избежать в дальнейшем  долгих разговоров по телефону, с попыткой объяснить,  как открыть меню «Файл». Если «одинэсник»  этого не сделал, тогда ему придётся научиться  читать/передавать мысли, угадывать про «что-то пишет»,  и быть готовым к прочим  прелестям общения «глухого со слепым».

Много «пропаданий» кроется в том, что пользователю просто не объяснили азов работы в программе. Как минимум,  бухгалтер должен не только знать о возможности установить дату запрета изменения данных, но и уметь её устанавливать или изменять без помощи технического специалиста. Желательно научить и приучить бухгалтера делать архивные копии не просто в теории, но и перед, и после каких -либо значительных изменений в базе,  даже при наличии настроенного резервного копирования автоматом (очень много случаев, когда именно такие копии спасали, казалось, совершенно «аховую» ситуацию).

 

*  На самом деле, если случилось страшное, ответ на вопрос «Кто виноват?» найти, конечно же, можно, но тут встает ещё один вопрос – «А оно Вам нужно?». Ответов на этот вопрос может быть множество. Критерий истины тут видится один – поиск виноватого оправдан только в случае,  когда произошло «страшное»,  фатальное,  ведущее к ощутимым финансовым  потерям.  Если же «всё пропало» - это, например, бухгалтер  не может найти в программе документ, хотя точно знает, что этот документ был, то для общего блага проще или быстро найти «пропажу»,  или ввести этот документ вновь, и жить дальше дружно, как призывает небезызвестный кот Леопольд. Вообще, когда в процессе «производства бухгалтерского учета»  постоянно идёт поиск виноватых, следует задуматься о главном – а всё ли у нас в этом процессе правильно, может стоит что-то поменять?

 

См. также

Подписаться Добавить вознаграждение

Комментарии

1. Михаил Афанасьев (mikmike) 29.11.13 09:53
2. Алексей Ермилов (Alex_E) 29.11.13 10:26
3. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 29.11.13 13:14
Замечательная статья направляющая на конструктив.
Хороший антидот для вирусов "разрушителей мозга".

Во время обострения синдромов "все пропало" и "все не работает" - читать на ночь как мантру )))

Предварительный диагноз: "Иррациональный когнитивный автоматический шаблон сверхобобщения".

На самом деле, нужно аккуратненько и регулярненько прокапывать мозг вирусоносителя фразами:
"ВСЕ не работать не может. ВСЕГДА не работает, что-то конкретное. Что ИМЕННО у вас болит?"
LiliyaM; cleaner_it; Alex_E; +3 Ответить 1
4. Алексей Ермилов (Alex_E) 29.11.13 13:22
(3) Evgen.Ponomarenko,
"ВСЕ не работать не может. ВСЕГДА не работает, что-то конкретное. Что ИМЕННО у вас болит?"
- в принципе именно это я пытался сказать :-)
Evgen.Ponomarenko; +1 Ответить 1
5. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 29.11.13 13:39
(4) Alex_E,
Да... порой нам приходится выполнять роль и психоаналитика и психотерапевта.

В одной компании меня эта функция настолько заколебала, что я предложил руководству нанаять
для этих задач специально обученного человека ))) Не смотря на шуточную форму подачи, руководство
сначала впало в ступор, потом поморгало глазами и начало истерить нервно доказывая собственную вменяемость ))

С тех пор я так не шучу... потому как каждая рыба всегда имеет свою голову.
6. Алексей Ермилов (Alex_E) 29.11.13 13:52
(5) Evgen.Ponomarenko, Случаю конечно бывают разные, эту статью я вначале показал своим клиентам и коллегам, с вопросом - не обидится ли кто из "участников процесса" - был только один отзыв, что я унизил бухгалтеров, остальные больше ржали, и вспоминали про свои подобные случаи. Уже есть результат - звонки по поводу выключенного принтера стали значительно реже:-)
7. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 29.11.13 13:57
(6) Alex_E,
Это очень правильно - проверять свои статьи на "экологичность". Порой пишешь и не думаешь, что кого-то можно и зацепить :)
8. Михаил Афанасьев (mikmike) 29.11.13 14:11
(7) Evgen.Ponomarenko, тут есть хорошее правило - не давать сразу ход написанному. Давать тексту вылежаться. Прочитать печатный вариант. Дать почитать стороннему человеку (жена очень даже подойдет).
Главное "не рубить с плеча". Относится не только к таким статьям, но и к служебным запискам внутри фирмы и общению со сторонними организациями.
Это личный опыт, когда-то горячился "ну как же они понять не могут!!!". Сейчас спокойно и не торопясь пишу стараясь максимально все аргументировать.
Здесь тоже чувствуется успокаивающий тон: спокойнее господа, спокойнее. :):):)
LiliyaM; Evgen.Ponomarenko; +2 Ответить 1
9. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 29.11.13 14:23
(8) mikmike,
Поддерживаю.
А по поводу служебок хотелось бы добавить:

Иногда нужно выписать все на бумагу... успокоиться...
Перечитать, оценить все за/против... и выбросить бумажку в мусорную корзину вместе с негативом.

Иногда нужно просто провалить обратную связь, чтобы не раскачивать качели конфликта.
10. poyson (poyson) 04.12.13 10:40
Статья о том, как плохо жить не имея нормального сервис-деска. Если все обращения нормально регистрируются, анализируются и отрабатываются- то проблемы не повторяются, а задаяи решаются с предотвращением возможных рисков...
11. Лилия Мищенко (LiliyaM) 04.12.13 14:43
Много «пропаданий» кроется в том, что пользователю просто не объяснили азов работы в программе. Как минимум, бухгалтер должен не только знать о возможности установить дату запрета изменения данных, но и уметь её устанавливать или изменять без помощи технического специалиста. Желательно научить и приучить бухгалтера делать архивные копии не просто в теории, но и перед, и после каких -либо значительных изменений в базе, даже при наличии настроенного резервного копирования автоматом (очень много случаев, когда именно такие копии спасали, казалось, совершенно «аховую» ситуацию).


Ну что я могу сказать... бухгалтера, как и "одинэсники" и "железняки", особая каста :)! Но, при этом они, по большей части, всегда следуют инструкциям. Если для них написать ее с пунктами, которые всегда необходимо делать в обязательном порядке и повесить на видном месте перед глазами (ПЕРЕД НОСОМ), то они их будут выполнять. И при возникновении проблемы говорим - пункт такой-то инструкции делали? нет? ну что же, работаем ручками :)Так же при работе с ними не надо забывать, что для них 1С как для "железняка" бухгалтерия.
Ну и не забываем, что все платежи проходят через бухгалтерию))) Так что не стоит их обижать и сильно ругаться с ними. Бухгалтера были, есть и будут! :)
mikmike; Alex_E; +2 Ответить
12. Евгений Пономаренко (Evgen.Ponomarenko) 05.12.13 00:18
(10) poyson,
На самом деле, для минимизации возможных рисков достаточно и хелп-деска. Вопросы «Всё пропало»,«Ничего не работает»,«Кто виноват?»,«Что делать?» - риторические вопросы автоматизации. Ответы на них лежат в плоскости когнитивно-автоматических шаблонов мышления. Регистрация и управление инцидентами минимизирует ущерб от ошибок. Устранение самих же ошибок заключается в конструктивной замене обобщающего шаблона "все не работает" на конкретный "не работает элемент такой-то, ответственный такой-то, варианты решения следующие..."
13. Борис (soap) 05.12.13 11:16
Хминорошая статья. Напоминает о том, что не хелп деском единым жива бухгалтерия, т.к. Х.Д. проблему с бухгалтерией всегда не задаваясь вопросом что же случилось переваливает на второй уровень поддержки или по статье на "одноэсника". И действовать приходиться не как рыцарю в сверкающих доспехах и спасителю отечества (программы), а скорее как психотерапевту. Бухгалтер должен быть 100% уверен что найти и поправить можно любое все пропало и комментарии о кривых руках, дурных пользователях тут без надобности, только себе язву заработаешь.
14. Алексей Ермилов (Alex_E) 05.12.13 12:03
(13) soap,
Хминорошая статья.
- это от "минор" (отстал от жизни - термин непонятен)?, тогда я наверное не сумел донести главный смысл - тут не о "спасителе человечества" "одинэснике" или "недалёком" "бухгалтере", а том, что все "участники процесса" не должны провоцировать туже самую язву у себя и у других :-)
15. Жека (Tushcan) 05.12.13 14:20
Статья правдивая. Но в своей жизни столкнулась с очень интересной ситуацией: когда из программы реально пропадали документы в неизвестном направлении. Причем, в этой программе монопольно работал только 1 человек!До сих пор не разгадали эту загадку))
16. Алексей Ермилов (Alex_E) 05.12.13 14:52
(15) Tushcan, Если задача поиска пропавших документов стоит того, но можно, затратив определенной количество времени (средств), найти причину - есть журнал регистрации (если включен), должны быть архивы, за разные даты (опять де если из делали), есть бумажные документы и документы в базе, у каждого документа есть внутренний идентификатор (ГУИД), из всего этого (или части этого) найти пропажу можно - вопрос только в цене - согласен собственник (работодатель) выложить определенную сумму, или задача ставится перед поддержкой, и она согласна оплатить (потерять часть средств) на такой поиск - тогда это оправдано. Если же цена вопроса копейка, а на решение надо затратить рубль - ИМХО оно того не стоит.
А по реально "пропавшим" документам, когда
в этой программе монопольно работал только 1 человек
- могу предположить:
1. Были отредактированы "старые" документы, вместо ввода новых (сам сам формирую платежки в клиент-банк копированием уже введенных, и пару раз было, что вместо копирования открывал и редактировал).
2. Изменили дату существующего документа, причем случайно поменяли год - документ "пропал" из списка, т.к. ему присвоился новый номер, что потом делали - бог весть.
3. Один человек совершенно спокойно может пометить на удаление и окончаткльно удалить документы - ему никто не мешает.
17. Борис (soap) 05.12.13 15:54
(14) Alex_E,
Извини имелось в виду ХОРОШАЯ.
А по смыслу: я с тобой полностью солидарен - спасение от язвы задача общая!!!
18. Елена Пименова (Bukaska) 05.12.13 16:07
Неплохая статья, напоминает анекдот:
Сидят бухгалтерия и программисты 1С в разных кабинетах(практически в одном, так как в боковой стене двери нет, просто проход)
Подходит бухгалтер к программисту и говорит: Такой то отчет не так дает данные, такая-то обработка не работает.
Главная бух с дальнего угла кричит бухгалтерше: Мол ну что? Добилась чего?
С соседнего кабинета мужской голос: Никогда у них ничего не будет работать, пока они не разденутся и не лягут на пол!
19. Жека (Tushcan) 06.12.13 13:01
(16) Alex_E, в том то и фишка, что я сама лично вносила некоторые документы и они пропадали. Я точно ничего не путала, не меняла даты и т.д. Разбираться не стали. Так как за это даже спасибо не скажут. Восстановили документы руками. Их было пару штук. Но до сих пор странно и интересно, куда же они делись...Единственное что точно было замечено в момент пропажи документов, это то, что в это же самое время на серваке была открыта та же программа из архивной копии. Программа имеет защитный ключ, установленный на сервере, работать в ней можно только монопольно. Мы связали пропажу именно с этим.
20. Алексей Ермилов (Alex_E) 06.12.13 13:26
(19) Tushcan,
Так как за это даже спасибо не скажут.
- тогда и не стоит разбираться
21. ZLENKO.PRO (ZLENKO) 31.12.13 12:57
«Кто виноват?» найти, конечно же, можно, но тут встает ещё один вопрос – «А оно Вам нужно?».

+100%
22. Татьяна Крестьянкина (oleg212) 03.01.14 00:43
Отличная статья!" 99% - человеческий фактор )))
23. Елена Пименова (Bukaska) 03.01.14 01:19
(2) Alex_E, Спасибо! Поржала!)))
Для написания сообщения необходимо авторизоваться
Прикрепить файл
Дополнительные параметры ответа