gifts2017

Как с помощью навязчивого информирования пользователей добиться максимальной ответственности и исполнительности. Практический опыт

Опубликовал Виталий Роженюк (nimus) в раздел Управление - Бизнес-процессы

Про эффективное средство повышения ответственности исполнителей - методику "трех китайских предупреждений".

Представьте такую ситуацию. Допустим, работают сотрудники предприятия с качественно разработанной и внедренной ERP-системой предприятия. Программный комплекс подсказывает, что надо сделать, помогает выполнить необходимые действия быстро и максимально эффективно. А исполнители всё равно не выполняют того, что от них требуется.

Наказывать/увольнять/искать новых? Уж далеко не всегда это лучший выход. Вот бы так подсказать или напомнить сотруднику о том, что надо сделать, чтобы ему неудобно и сложно было потом выдумать причину, почему он не выполнил возложенных на него обязанностей...

Например, закупаются различные средства индивидуальной защиты - защитные каски, рабочие рукавицы, противогазы. Привезли, выгрузили на центральный склад. В подразделениях предприятия работникам давно пора бы получить все эти вещи. А кладовщик спит на работе. День, неделю, месяц не забирает со склада. Хотя для получения достаточно глянуть на экран, увидеть, что всё приехало и двойным кликом мышки подготовить требование на перемещение.

Знакомая ситуация? Несколько лет назад мы решили её "побороть". Найти выход. Мягкий, корректный, но эффективный. И придумали методику "трех китайских предупреждений".


ПЕРВОЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

Сразу после поступления ТМЦ (например, средств индивидуальной защиты, если мы говорим о защитных касках и противогазах), мы отображаем у пользователя на экране навязчивое сообщение о том, что необходимо бы получить поступившие товары.
Уведомление о наличии доступных для получения ТМЦ

На этом этапе уведомление "доброе" (на зеленом фоне, без напоминания о последствиях и без каких-либо угроз).

Уведомление невозможно не заметить или проигнорировать. Из него можно только перейти к списку задач, откуда двойным кликом можно сразу же оформить требование на перемещение.


ВТОРОЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

Если за некий приемлемый период (например, 3 рабочих дня) исполнитель не удосужился оформить требование на перемещение, то мы меняем "степень агрессивности": уведомление меняет свой вид.

Уведомление о наличии доступных для получения ТМЦ через 3 дня с момента их поступления

Уведомление уже желтое (цвет внимания). В самом уведомлении появляется дата поступления товаров, подталкивающая исполнителя к пониманию, что за сроками следят. Добавляется агрессивное выделение требования забрать товары в кратчайшие сроки.


ТРЕТЬЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

Если же и это не помогло, а закупленные ТМЦ не забираются более недели, то уведомление уже будет иметь третий вид.

Уведомление о наличии доступных для получения ТМЦ через 5 дней с момента их поступления
На этом этапе фон уже кричащий, красный. Сообщение начинается с кричащей заглавными буквами фразы "ВНИМАНИЕ!". Само уведомление о доступности ТМЦ, как и требование забрать их в срочном порядке, преднамеренно выделены ярким красным цветом.

Именно на этом этапе мы напоминаем о последствиях - поставка адресная, другие получатели забрать её не смогут. Следовательно, мы и не используем закупленные ТМЦ, и другим не даем, а, следовательно, замораживаем средства.

Жирной точкой является напоминание о передаче сведений про задержки в подразделения, которые обязаны контролировать соблюдение действующих регламентов и требований. В части неэффективного использования средств это, обычно, служба экономического контроля. Второй получатель уведомлений зависит от типа ТМЦ. Это служба, которая отвечает за последствия задержек обеспечения. Например, если это средства индивидуальной защиты - отдел охраны труда, если это подшипники - это технический отдел, отдел главного механика или какая-либо служба технического директора в зависимости от управленческой структуры предприятия.


Если внимательно изучить все три сообщения, то можно в них заметить еще одну часть. Оформленную серым цветом подсказку. Иногда, пока товары закупались, потребность в них уже могла отпасть. Поэтому сразу же очень полезно подсказать, что делать, если заявленные ТМЦ более не требуются. Благодаря этому не остается ни одной причины, по которой исполнитель не смог оформить требование на перемещение или не знал, что делать, если поступившие ТМЦ более не нужны.

Угадайте, как часто после этого у нас забывают своевременно забирать закупленные товароматериальные ценности...

P.S. В демонстрационном ролике "Оформление перемещения ТМЦ между местами хранения" можно увидеть, как это всё выглядит на экранах пользователей и стыкуется с процессным подходом и задачами пользователей.

См. также

Подписаться Добавить вознаграждение

Комментарии

1. Ivan Khorkov (vano-ekt) 24.12.14 11:36
пользователь про себя "дурацкая 1С, ни крестика, ни "ок" "
wauri; evgefremov; tyasytova; bogdan_sukonnov; orenair; CrazyCD; mms76; Arc; DrAku1a; Yakud3a; VasMart; SinglCOOLer; smit1c; Antignys; nurpoz; uri1978; sweeex; spetzpozh; galich; EMelihoff; +20 Ответить 1
2. Виталий Роженюк (nimus) 24.12.14 12:43
(1) vano-ekt,

Кнопки и крестик убраны осознано, это не от 1С зависит. Тут важно было создать условия, при которых начало работы с программой - это гарантированный переход к списку задач. Чтобы нельзя было сказать - я не заметил, окно не то было на экране.

Поэтому само окно модальное, и пока не кликнешь на ссылке "Перейти к списку задач" начать работать не сможешь. Но это только тогда, когда на складе ожидают получения поступившие товароматериальные ценности. Первую минуту видеоролика посмотрите, там это хорошо видно. На всех прочих окошках все кнопки и "крестики" присутствуют ;)
3. ash (ashvik) 24.12.14 13:30
Не отображаются картинки.
4. Виталий Роженюк (nimus) 24.12.14 14:55
(3) ashvik,

Спасибо за подсказку, для моего хостера количество заинтересовавшихся этой статьей стало откровением ;)
Перенес картинки на Инфостарт, подправил статью.
5. Алексей Рожнятовский (spetzpozh) 24.12.14 15:08
(2) nimus, коллега иронично это сказал :)
6. Ivan Petrovich (sweeex) 24.12.14 15:14
интересная задумка, нужно будет где то как то реализовать))
7. VVV (V_V_V) 24.12.14 17:08
(0) Замечательная мысль. Только для практической реализации, чтоб охватить множество возникающих задач, нужно уже целую подсистему какую-то организовывать. Под один алгоритм точно не получится все впихнуть.
8. Сергей (Che) Коцюра (CheBurator) 24.12.14 17:33
Аналогичные подходы использую у себя
Работает

На мой взгляд допущены две принципиальные ошибки
Первая
Начиная со вторго предупреждения у пользователя присутствуют альтернативы что позволяет ему не выполнять свои обязанности -иначе не было бы третьего экрана

Единственным приемлемым вариантом который гарантирует в достаточно высокой степени выполнение нужных действий является " блокирование" работы до тех пор пока не будет выполнено требуемое действие, например если пользователь не выполнил второй экран то через десять минут снова этот экран не выполнил через пять минут снова экран И так далее

И контролирующие органы лучше уведомлять без напоминания исполнителям - внезапный вызов на ковер или лишение премии вдруг -они оказывают благотворное влияние
Sanario; SiAl; m_chudo; okulus; nimus; +5 Ответить 1
9. Франко Деллиани (Franco) 24.12.14 17:44
+ за идею
Один мой знакомый в 2001-2002 годах взял за работу у одного регионального ГазПрома 60 тыс.руб. Внушительные тогда деньги в те годы. За то, что в 1С, тогда 7.5 сделал систему предпреждения и обучения. Бухгалтера предприятия были просто счастливы.
10. Виталий Роженюк (nimus) 24.12.14 17:44
(8) CheBurator,

Осознанные альтернативы, действительно, присутствуют. Но в схеме предприятия отказ от потребности проходит согласование в электронном виде через контролирующие службы и директорат + требует обязательное пояснение причин изменения потребности. Т.е. не очень приятные альтернативы...

Напоминание раз в 10 минут - это слишком жестко. А что если задержка вызвана отсутствием спец.транспорта для перевозки закупленных ТМЦ?

А в части контроля без предупреждения, также ранее так считал. Но время показывает, что в реалиях крупных предприятий персоналом и его отношением к работе стоит дорожить. Депремирование не повышает уровень мотивации, а убивает его. Но тут от решения топ-менеджера. Мы осознанно пошли по описанному выше пути.

И очень приятно было прочитать ОСОЗНАННЫЙ комментарий. Спасибо!
11. Сергей (Che) Коцюра (CheBurator) 24.12.14 22:43
(10) в общем согласен
Но имею собственное мнение
Конечно многое зависит от частностей
Главное что отмечено - следует дорожить персоналом
Согласен
Но каким персоналом?
Дорожить следует теми кто осуществляет или имеет навыки управления и организации работы персоналом
Остальных то есть Исполнителей -их сейчас как грязи
Даже если они называются громкими словами типа менеджеров и прочего
Както вот так
И нефиг ими дорожить
Если дорожить такими раздолбаями которым по три раза напоминать надо- откуда управленцы получат внятный линейный персонал на который можно опереться?
12. Виталий Роженюк (nimus) 24.12.14 23:08
(11) CheBurator,

На крупных промышленных предприятиях "раздолбаев" большинство ) Обычно - подавляющее ))

Оба варианта имеют право на существование. Применяемый подход осознано должно выбирать первое лицо. У нас выбор был в сторону "мягкого" метода, но еще лет 5 назад я бы тоже очень рекомендовал "жесткий".
13. Алексей Кременецкий (Ak.1978) 25.12.14 01:33
В свое время занимался коммерческой разработкой решения по учету зп. Скажу, что пользователи со временем начинают работать с программой на автомате и перестают читать сообщения системы. Указанный подход при этом имхо хорош, но я бы добавил к второму окну таймер, чтобы окно в принудительном порядке при первом появлении висело перед глазами пользователя некоторое количество времени и пару кнопок по которым пользователь сразу мог выбрать некоторые варианты действий.

По опыту работы в одной торговой организации я бы предложил отказаться от третьего предупреждения, заменив его ежедневным отчетом для руководителя, в котором бы выводились просрочившие время выполнения процедуры грешники списком, с указанием времени просрочки.

Про депремирование стоит отметить отдельно, если процедура и сроки доведены до всех и сроки в которые надо уложиться для выполнения задачи выполнимы, то депремирование будет иметь хороший мотивационный фактор. Ведь при невыполнении условий каждый работник будет знать, что косяк лично его и у него были все возможности не напрягаясь избежать наказания.
14. Alex Gaiduk (AlexSunS) 25.12.14 02:55
15. Олег Балобанов (KiLLius) 25.12.14 14:18
Всё это хорошо, но есть ли какие нибудь рекомендации по реализации всей этой прелести?
Ведь просто так взять и запустить систему информирования не так то просто.
16. andrey dyak (dyak84) 25.12.14 15:54
Идея хорошая но в наших условиях работать не будет. У нас какой менталитет что на все ети сообщения большиннству трудящихся просто наплевать. Хотя идея хорошая. Автор так держать.
mms76; chmv; +2 Ответить
17. Денис Лопато (Terve!R) 25.12.14 16:29
Я считаю, что предупреждать о передачи информации в компетентные отделы нужно во втором окошке, а в третьем разместить единственную большую кнопку "Распечатать бланк заявления об увольнении" :)
18. Марина Чирина (chmv) 25.12.14 17:06
17 Это уж слишком, а если человек в командировке, в отпуске, и т.д.
Но в больших предприятиях очень много таких ситуаций, не всегда зависящих от сотрудника и это целая большая подсистема
19. Антон Лысенко (antlys) 28.12.14 23:06
На предприятиях бывают разные подходы к управлению и разделению ответственности, главное, чтоб при описанном Выше подходе, когда пользователя хотят приучить к списку задач, не было обратного: "Я не сделал, потому, что у меня в задачах такого не было...".
PiccaHut001; chmv; +2 Ответить
20. Михаил Сединкин (mms76) 30.12.14 10:36
Не плохо бы еще реализовать напоминание через подключенное оборудование, например, электрошок.
shum_ont; C4H9O2N; Bajo; Rusk51; A.Sytchev; gubanoff; nimus; +7 Ответить
21. DAnry (DAnry) 04.01.15 14:15
По собственному опыту знаю, что "юзеры" 1С в большинстве своём крайне эгоистичны и не любят выполнять действия, которые напрямую не приносят им пользы. Например, менеджеры по продажам, делая всё возможное для увеличения продаж, мало заботятся о правильности бухгалтерских проводок своих документов, или правильности формирования налоговых накладных, или правильности движения и учета товаров на складе... Безусловно есть исключения, но сознательные исполнители попадаются очень редко. Потому и нужно придумывать инструменты и механизмы, подобные описаным в статье. Автору "плюс".
22. Андрей Гриценко (rootakasan) 04.01.15 18:04
А если и электрошок не поможет, то стрелу выпускать ему промеж глаз. В назидание другим, чтобы не повадно было.
А если серьезно, то Автор статьи прав и, полагаю, подобные методы напоминания должны работать.
Хотя, если вдуматься, что мешает сотруднику все сделать вовремя. Возможно недостаточная мотивация. На мой взгляд, если в течение первого месяца работы сотрудник вовремя не выполняет поставленных задач, то это легко исправляется, как раз именно теми методами, которые предлагает автор статьи. Если же в обязательность и ответственность это не конек ваших сотрудников и это никак им не прививается, то вопрос уже в правильности применяемых KPI и мотивации сотрудников. Либо вопрос к кадровикам.
23. Виталий Роженюк (nimus) 04.01.15 19:13
(22) - кадровые службы крупных промышленных предприятий - это почти всегда клоака. Да простят меня те кадровики, где это не так. Иногда кажется, что куда более важной задачей, чем найти кандидата, является отказать кандидату. И второе. Новые сотрудники сразу привыкают к схеме автоматизации. Но часто автоматизируется предприятие, где по 40 лет сидят кладовщики, которые категорически не хотят ничего нового. Вот тут всё это и выручает.
А по сути комментария - всё по делу, со всем согласен.
24. Walter (WalterMort) 09.01.15 22:17
Во всей компании не нашлось руководителя с твёрдым Х(арактером) чтобы поставить спящего кладовщика на место?
25. Walter (WalterMort) 09.01.15 22:21
Все боятся вступать в конфликт? А так, если что, никто ничего не говорил, это программа сама кляузу написала, автоматом.
Какой грозный кладовщик, всех застроил. Без программы не обойтись.
26. Adapter Бахтыреев (adapter) 12.01.15 13:41
это попытка заменить административное воздействие автоматизацией. Столько сил впустую. Автору респект, потратил, написал, описал, думал, НО.. там где это не надо никому.... а компьютер не включил? у меня ваш монитор не показывает! каких СИЗ? у меня ваша программа не работает :))

Как зонтичная реклама основного продукта публикация хороша :) Все правильно, коммерческие то публикации имеют совсем другие требования
27. Ольга Николаевна (ron1) 13.01.15 15:57
Нельзя так строго с пользователями. Больше всего русский человек ценит свободу. ))) Иначе нет творчества, нет фантазии, нет азарта.
Забыли как раньше сами всего боялись, и программисты 1С были самые неуверенные люди на свете: "Вы уверены, что хотите закрыть программу?", "Вы уверены, что хотите провести этот документ?" и т.п.

А как уверенность пришла, так и над пользователями можно диктат устроить? ;-)))
28. Виталий Роженюк (nimus) 13.01.15 21:08
(26) adapter, Это не реклама, продукт не продается. Всё тривиально и без меркантильности. Просто обмен опытом.
Для написания сообщения необходимо авторизоваться
Прикрепить файл
Дополнительные параметры ответа