gifts2017

Конфигурация для Call-центра

Опубликовал BAZIL BAZIL (wbazil) в раздел Отраслевые решения - Услуги и сервис

Конфигурация для работы call-центра, агрегировала данные из трех источников: заказы с сайта, данные из учетной программы, данные от смс провайдера, что дало возможность работникам call-центра больше времени уделять клиентам и структурировало общение аптек с call-центром.

Понадобилось на работе организовать call-центр. Взяли на работу 2 девочек дали им телефон комп с почтой, в которую сыпались заказы, все было нормально, сайт рос, когда  количество заказов стало больше 500, девочки перестали справляться, решили вопрос количественно. Взяли на работу ещё  6 человек, временно вопрос закрылся, но когда заказов в день стало 1000+ ,девочки все равно перестали справляться. Встал вопрос что делать, посмотрели что предлагал интернет все как то  не то, дорого, да и непонятно сколько будет стоить внедрение, было принято решение разработать конфигурацию с нуля. Уже на 8.3  с web-клиентом.

Суть работы программы проста. Раз в минуту в конфигурацию загружаются новые заказы с сайта, каждые 3 мин загружаться ответы из учетной программы, что сформировалось в аптеках, по каким позициям не хватило остатка, на основании этой информации автоматом проставляется статус заказа, для обработки call-центром.  Так же каждую минуту проверятся ящик callback, в который приходят письма с сайта с вопросами и просьбами перезвонить с сайтов партнеров, эти данные так же добавляются в программу, что бы девочки с call-центра не разрывались между несколькими программами. Каждые 2 мин загружается информация о отправленных смс и проверяется статус смс. Сделано для того что бы клиент 100% имел номер заказа которые приходит в смс. Если смс не доставлено автоматом выставляется статус перезвонить клиенту для того что бы сказать номер заказа или же прямо с документа заказ, отправить повторное смс клиенту. Если любой из этапов надо ускорить, то работники IT отдела имеют возможность запустить любой этап в ручном режиме.

По результатам 8 месяцев работы 8.3 справилась с задачей на отлично, хоть в программе уже более 300 000 заказов и база весит 1.7 Гб, ничего не тормозит, аптеки имеют доступ через web, операторы работают через тонкий клиент. Хранится история общения аптек с call-центром. Не возникает вопросов «я такого не говорила…» все видно в программе.

Инструкцию к программе можно посмотреть по ссылке ниже, поскольку инструкция писалась для работников, содержит некоторое описание платформы.

https://drive.google.com/file/d/0B9TEgseCVXaIMm5veC05VDJadGc/

PS: конечно, скачать и внедрить у себя без доработки не получится, но если кому интересно могу помочь с внедрением.

PSS: после того как в офисе "запустился" вирус шифровальщик, и "побил" файлы на корпоративной шаре (бекапы были так что все закончилось хорошо), в конфигурацию был включен функционал который не имеет отношения к call-центру, на шаре которая доступна для всех организовали структуру каталогов которая содержит суммарно более 1000 000 файлов 1Кб размеров, а так же файлы флаги. Каждую минуту робот проверяет файлы флагов и если какого то файла нет сразу рассылает СМС работникам IT-отдела. защита конечно "так себе", но все же пока вирус будет шифровать миллион файлов есть шанс банально потушить сервер.

 

Скачать файлы

Наименование Файл Версия Размер Кол. Скачив.
Конфигурация
.zip 128,43Kb
15.07.16
6
.zip 128,43Kb 6 Скачать

См. также

Подписаться Добавить вознаграждение

Комментарии

1. Рустам Шережуков (rusttik) 21.07.16 09:05
Хорошая идея. Попробую приспособить у себя.
2. BAZIL BAZIL (wbazil) 21.07.16 13:56
прийдется переписать под себя загрузку заказов, загрузку из учетной программы, и СМС если есть
Для написания сообщения необходимо авторизоваться
Прикрепить файл
Дополнительные параметры ответа