Профессиональный подход к решению задачи клиента

10.12.16

Саморазвитие

Большинству из тех, кто однажды сделал первый шаг от разработчика 1С в управленцы, рано или поздно приходится принимать на работу юных еще стажеров 1С. И с каждым из них нужно проводить много времени, чтобы через какое-то время он был предсказуемо профессионален на территории клиента. Кто-то стартует быстрее, с кем-то приходится проводить времени больше. Так вот, специально для последних я систематизировал ряд принципов, применение которых значительно ускорит путь к профессионализму.
  1. Если ты читаешь этот пункт, то ты, вероятней всего, хочешь стать профессионалом. А для профессионала не бывает неразрешимых задач. Задачи бывают новые. Именно поэтому ты должен всегда развиваться. Слышишь?! Всегда. Курсы, форумы, сертификация, ЖКК, реальный опыт - для роста пригодится всё. Благо с доступностью информации сейчас проблем нет.
  1. Если работа для тебя новая (нетиповая), то и экспресс-обследование тебе дано не зря. Более того: часок-другой погуглить в интернете умные мысли по существу вопроса - только расширит твой кругозор и повысит профессиональный уровень. А профессионализм, как говорится, никуда не денешь…
  1. Приступая к выполнению задачи клиента, нужно научиться видеть риски предстоящей работы ДО начала её выполнения. Для этого необходимо:
  • понимать предметную область
  • знать программный продукт
  • знать реальную потребность клиента

Более того, риски нужно уметь формализовать и в обязательном порядке включать в "лист требований" - далее ЛТ.

  1. Кстати, об ЛТ. Он должен быть. И, собственно, ДО начала выполнения работы его необходимо подписать у клиента. Крайне желательно в ЛТ вносить такие пункты как: ограничения и гарантии разработки и тестовый пример, на котором работа будет приниматься.
  1. В ЛТ в обязательном порядке необходимо четко зафиксировать «критерий завершенности работы». Иначе как мы сами поймем и тем более клиенту докажем, что работа выполнена?!
  1. Нужно постоянно тренироваться в оценке трудоемкости работ. Хорошая оценка помимо, собственно нажимания на клавиши, должна включать фазу анализа задачи, поиска оптимального решения, тестирования, устранения возможных рисков и сдачу работ. Возможно какие-то еще этапы, всё зависит от задачи и ее размера. При необходимости оценка может включать в себя еще и дополнительное обучение. Нужно спокойно относиться к тому, что ошибки в оценке будут.
  1. Не стоит бояться ошибок. Ошибаются все. Даже Стив Джобс ошибался. И не раз. Но есть один нюанс: «Косячить можно, не исправляться - нельзя» (с). А если не исправлять свои косяки, бурной славы на поприще 1С не сыскать.
  1. Обязательно нужно быть последовательным: уметь аргументированно объяснить клиенту где заканчивается одна задача и начинается другая. Без ЛТ с зафиксированными критериями завершенности работы сделать это очень сложно.
  1. У внедренца должна быть способность видеть границы ответственности в работе с информационной системой: где заканчивается ответственность внедренца и где начинается ответственность «бухгалтера» (или любого другого пользователя).
  1. Всегда нужно держать оперативную обратную связь с клиентом. Особенно в случае отклонения от первоначальных договоренностей по срокам, объему, содержанию и качеству работ. В случае отклонений – известить клиента, согласовать новые договоренности, письменно зафиксировать их, после чего продолжить работу над задачей.
  1. Ну и самое главное в нашем деле: доводить начатое до конца. Не нужно к руководителю приходить с проблемой. Приходить нужно с вариантами её решения. Иначе зачем ты здесь?! Ты внедренец. И новые задачи будут всегда. Поэтому фразы «Я такое никогда раньше не делал», «Я не знаю» - не должны звучать из ваших уст. Ты или развиваешься, решая новые задачи, либо постепенно превращается в крутого сервис-инженера.

См. также

Радио "Аналитик", 15 выпуск 2 сезона. "Путь аналитика" с Ильёй Никитиным. Переход от технической поддержки к анализу

Личная эффективность Обучение и наставничество Бесплатно (free)

В серии “Путь аналитика” мы говорим о том, как аналитики приходят в профессию, с какими задачами работают, с какими трудностями сталкиваются и как их преодолевают.

18.03.2024    285    0    Radio_Analyst    0    

5

Радио "Аналитик", 14 выпуск 2 сезона. "Путь аналитика" с Натальей Лосевой. Переход от разработки к анализу

Личная эффективность Обучение и наставничество Бесплатно (free)

В серии “Путь аналитика” мы говорим о том, как аналитики приходят в профессию, с какими задачами работают, с какими трудностями сталкиваются и как их преодолевают.

04.03.2024    351    0    Radio_Analyst    0    

5

Измерение и развитие потенциала сотрудников

Обучение и наставничество Бесплатно (free)

Тема измерения и развития потенциала сотрудников является ведущей последние два года в компании Proaction. Елена Дуюн, руководитель направления «Развитие корпоративной культуры», поделится с нами откровением, которое возникло в процессе исследовательского проекта на платформе Proaction. Елена расскажет о текущей кадровой ситуации, о видах потенциала сотрудников, о том, как оценивать этот потенциал и как мотивировать персонал на саморазвитие.

01.03.2024    369    0    DuyunElena    0    

3

Радио "Аналитик", 13 выпуск 2 сезона. "Путь аналитика" с Анастасией Лощиловой. От финансового директора на заводе до функционального архитектора

Обучение и наставничество Бесплатно (free)

Что отличает аналитика от самурая? Аналитик не прокладывает путь, пока не поставит цель. В серии “Путь аналитика” поговорим, как аналитики приходят в профессию, с какими задачами работают, с какими трудностями сталкиваются и как их преодолевают.

20.02.2024    512    0    Radio_Analyst    0    

1

Презентация продукта как искусство

Презентации и публичные выступления Бесплатно (free)

Никакой продажник не продаст ВАШ продукт лучше ВАС. Но презентация продукта – это не только наука, но и искусство. О том, как сделать выступление запоминающимся, насколько важны базовые ораторские навыки, сторителлинг и инструментарий для наглядного погружения в детали, расскажем в статье.

12.02.2024    935    0    comol    4    

17

Личный бренд в IT: а оно вообще надо?

Личная эффективность Бесплатно (free)

Персональный личный бренд повышает вашу стоимость на рынке труда – чем больше потенциальные работодатели знают о ваших достижениях, тем больше они готовы вам платить. Но что делать на старте, когда вы решили прокачать своё имя в отрасли? Какие инструменты и подходы для этого необходимо использовать? О том, как прокачать свой бренд, принося пользу компании, пойдет речь в статье.

01.02.2024    837    0    mitinskiy    2    

7

Зачем программисту книжки читать

Личная эффективность Бесплатно (free)

Нам с детства постоянно твердят, что книга – лучший друг, книга – лучший подарок, книга – вообще лучшая вещь в мире. Да, это действительно так. Книги явно и значительно влияют на нашу работу, карьеру и жизнь. О том, как правильно читать книгу, как книга вообще влияет на человека, и главное: зачем вообще читать эти книги программисту, сисадмину, аналитику, расскажем в статье.

31.01.2024    2844    0    a_a_burlakov    25    

46

Гореть, но не выгорать: как сохранить ресурс специалистов

Коммуникации Мотивация Личная эффективность Бесплатно (free)

Сейчас на рынке много объемных проектов, и специалисты часто сталкиваются c перегрузками. Чтобы сохранить ресурсное состояние и не допустить выгорания, нужна личная работа человека и грамотный подход руководителей. В статье рассказываю, как мы помогаем сотрудникам справиться со стрессом.

15.01.2024    1702    0    KChebykina    0    

31
Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. CheBurator 3119 10.12.16 17:38 Сейчас в теме
насчет 11 пункта - ябы подискутировал. Потому что в итоге опускаем "я не делал", человек берется за проектЮ получается уродец. Зато скиллы прокачали ;-) И клиент вроде доволен. Но лучше своих координат в таком проекте - не оставлять.. ;-) чтобы потом.. не поминали.. тихим незлым словом.. ;-)
2. webester 26 11.12.16 04:55 Сейчас в теме
(1)Если клиент доволен, то будут поминать добрым словом. Даже если сделано через ж... Постоянно вижу такое.
3. MakcTLT63 5 11.12.16 09:09 Сейчас в теме
Да странный пункт 11.
Типа закидываем котенка и наблюдаем - выплывет или не выплывет. Типа крутись как хочешь но к руководителю подходи с готовым решением. Хорошо если сообразительный попадется и справилтя, но не все же такие сообразительные. В результате получаем неудовлетворенного клиента, отрицательные отзывы и подмоченную репутацию.
Ну или второй вариант. Если клиент тоже дуб дубом, и не понимает что к ним прислали стажера.
И вот они в паре со стажером начинают "внедрять" внедрение. В итоге поучают неработающее решение, и вроде бы никто не виноват, и стажер вроде прокачался, но страдает опять же клиент.
4. gubsky 257 11.12.16 14:43 Сейчас в теме
Коллеги, 11-й пункт про сознательный выбор "неделания".
Ведь самое простое - сказать "я не знаю".
И совершенно иной подход (читай профессиональный) прийти со словами: у меня проблема и три варианта ее решения. Не знаю как поступить лучше, давай обсудим...
TreeDogNight; Evilleo; khomichevskaya; +3 Ответить
5. klinval 337 13.12.16 10:15 Сейчас в теме
Поэтому фразы «Я такое никогда раньше не делал», «Я не знаю» - не должны звучать из ваших уст.

Предлагаю 11 пункт показать вашим клиентам. Они знают, что на работу по 7.7 вы направляете спеца по восьмёрке? Они знают, что программировать вы послали не программиста, а консультанта, т.к. все программисты заняты? И т.д.

Сам был во франче. Приходилось первый раз видеть конфигурацию и через несколько минут уже консультировать клиента (который уже давно в ней работает). Бывало консультировал лучше спецов по конфе, т.к. они не умели залезть в код и увидеть как там на самом деле устроено. Первый раз увидеть конфу и что-то спрограммировать - не проблема. Управляемые, обычные формы, 7.7, обмены, консультирование главного бухгалтера - за месяц было порой всё и сразу.
Иногда приходил и честно признавался, что конфу вижу в первый раз (начальник бы убил за это). Потом с удивлением узнавал, что клиент просил теперь присылать только меня. Из чего делаю вывод, что до меня клиента ни разу не посещал настоящий спец по их конфе...

И все управленцы от франчей представляют это как плюс работы. Да, растёшь ты быстро и во всех направлениях сразу - это плюс для тебя. Долго разбираешься в новом, поэтому закрываешь больше часов - плюс для франча. Вот только плюсов для клиента в этой схеме нет.
7. TODD22 18 14.12.16 08:33 Сейчас в теме

(5)
Долго разбираешься в новом, поэтому закрываешь больше часов - плюс для франча.

За "долго разбираешься" кто то платит?
Работал во франче. Сделать работу 5 часов. Ты разбирался 7 часов. Никто тебе эти лишние два часа не оплатит.
Всем нужен что бы умел и сделал сразу и правильно. За "вижу в первые, но сейчас разберусь" деньги платить не хотят.
8. klinval 337 14.12.16 09:59 Сейчас в теме
(7)
Работал во франче. Сделать работу 5 часов. Ты разбирался 7 часов. Никто тебе эти лишние два часа не оплатит.

Если клиенту было озвучена оценка в 5 часов, то да, обычно никто не оплатит 7. А если оценки не было и ты у клиента на месте 7 часов работал и он это видел, то обычно оплачивают без проблем.
(7)
Всем нужен что бы умел и сделал сразу и правильно. За "вижу в первые, но сейчас разберусь" деньги платить не хотят.

Клиенты разные. Бывает даже за быструю и качественную работу платить не хотят. А за "вижу впервые" платят потому что не знают что им подослали работника на них учиться.
9. cargobird 306 15.12.16 12:07 Сейчас в теме
(5) Работал у франча, кодил в поте лица. Посылают на первичное консультирование УТ11 (отказываться не принято, примерно то же, что в п. 11 этой статьи). То есть клиент купил, надо рассказать что и как работает на базовом уровне. Так вот оказалось, что конфигурация изнутри с точки зрения программиста и конфигурация с точки зрения пользователя не совсем одно и то же. И кодер от консультанта очень сильно отличается. Бекал-мекал оплаченные клиентом часы. Что-то они, конечно поняли и, не сильно задерживая, работу подписали. Но это не дело.
proonec; klinval; +2 Ответить
10. klinval 337 15.12.16 12:34 Сейчас в теме
(9) И я про это-же и говорю, что это не дело: программиста послать на первичное консультирование, консультанта программировать и т.д. На форуме то и дело обсуждают, что у франчей сейчас кризис. Может поэтому? Может всё-таки не стоит человека, который "ни разу это не делал", посылать к клиенту? Да и ещё называть это "Профессиональный подход к решению задачи клиента"...
11. Perfolenta 204 15.12.16 14:50 Сейчас в теме
(5) Все так, но клиенты чаще всего не хотят идти и кого-то искать, если уже кто-то есть... наверное они понимают, что если поискать, то можно найти профессионала, а не кого-то... но шевелиться в этом направлении не хотят... их право.... а мне что, главное я честен, вижу в первый раз скажу об этом, но решу задачу, клиент доволен, он мне заплатит может на час больше, но экономит на поисках того неведомого профессионала...
6. МимохожийОднако 141 14.12.16 08:03 Сейчас в теме
По пункту 2. Заметил, что очень много "специалистов" на этом пункте и застревают. Вместо документации и изучения гуглят до посинения. А ответ рядом )) Сам таким иногда грешу.
12. mikhail.kozyrin 36 15.12.16 17:33 Сейчас в теме
А не могли бы вы уточнить, как вы формилизуете риски и включаете их в ЛТ?
15. gubsky 257 17.12.16 13:55 Сейчас в теме
(12) О рисках имеет смысл вести диалог только в контексте конкретной задачи. К примеру, в случае настройки обменов можно использовать нечто вроде вот этого:

В ЛТ не включены работы по разграничению прав доступа пользователей на ввод и редактирование НСИ, поэтому ответственность за корректность введенных данных (отсутствие задвоения элементов справочников) лежит на стороне заказчика.

В случае обновления конфигураций БП или УТ настройка обмена по данному ЛТ может потребовать доработки и оплачивается заказчиком отдельно. Стоимость доработки может составлять 10-30% от начальной стоимости данного ЛТ.

13. Бывалый77 21 16.12.16 09:20 Сейчас в теме
Пунк 4, взял на заметку
14. KontoraB 16.12.16 09:49 Сейчас в теме
Для того чтобы с полуслова понимать клиента - надо кодеру для начала самому поработать хотя бы бухгалтером и желательно на разных участках бухгалтерии
16. gubsky 257 17.12.16 13:58 Сейчас в теме
(14) Это и есть понимание предметной области. А если к этому пониманию добавить хорошее знание типового функционала конфигурации... то это уже близко к профессионализму.
17. KapasMordorov 428 19.12.16 15:27 Сейчас в теме
Хочется дополнить название публикации тремя словами: "в маленьком франче".
Потому что в тексте две роли специалистов: внедренец (он же почему то тутже сервис-инженер) и руководитель.
В жизни других организаций и профессионалы другие.
20. gubsky 257 10.06.17 07:58 Сейчас в теме
(17) Анатолий, я вами совершенно согласен. Вот только бывают ситуации когда в некий "маленький франч" приходит человек с целью изменить ход истории этой компании и вывести ее на совершенно иной уровень работы и показатели "финреза".
18. progr-2008 118 03.06.17 21:03 Сейчас в теме
"у профессионала не бывает неразрешимых задач"
А нас еще в математической школе учили проверять, имеет ли вообще задача решение ... )))
19. gubsky 257 10.06.17 07:54 Сейчас в теме
(18) Ирина, вы совершенно правы, но к счастью ли или сожалению, но мы не в математической школе. И поэтому большинство, если не сказать все задачи учета (регламентированного то уж точно) для мелких и средних компаний уже решены.
21. progr-2008 118 10.06.17 20:14 Сейчас в теме
(19)Именно большинство - те, которые имеют решение. )))
22. Castlevania 47 22.08.17 16:01 Сейчас в теме
11 пункт спорный. Конечно молодой специалист должен разбираться в сложной задачи, при этом он прокачивает свои знания. Но посылать к клиенту "зеленого" стажера это непрофессионально. У стажера должен быть опытный наставник и хотя бы начальные знания. Сколько таких случаев, когда задачу решили непрофессионально, т к молодой специалист не знал особенностей конфигурации и правильности ведения учета.
23. BigBoss 2 31.10.17 13:32 Сейчас в теме
ЛТ должен быть всегда, согласен с пунктом 4
Оставьте свое сообщение