Профессиональный подход к решению задачи клиента

Опубликовал Дмитрий (gubsky) в раздел Управление - Личная эффективность

Большинству из тех, кто однажды сделал первый шаг от разработчика 1С в управленцы, рано или поздно приходится принимать на работу юных еще стажеров 1С. И с каждым из них нужно проводить много времени, чтобы через какое-то время он был предсказуемо профессионален на территории клиента. Кто-то стартует быстрее, с кем-то приходится проводить времени больше. Так вот, специально для последних я систематизировал ряд принципов, применение которых значительно ускорит путь к профессионализму.
  1. Если ты читаешь этот пункт, то ты, вероятней всего, хочешь стать профессионалом. А для профессионала не бывает неразрешимых задач. Задачи бывают новые. Именно поэтому ты должен всегда развиваться. Слышишь?! Всегда. Курсы, форумы, сертификация, ЖКК, реальный опыт - для роста пригодится всё. Благо с доступностью информации сейчас проблем нет.
  1. Если работа для тебя новая (нетиповая), то и экспресс-обследование тебе дано не зря. Более того: часок-другой погуглить в интернете умные мысли по существу вопроса - только расширит твой кругозор и повысит профессиональный уровень. А профессионализм, как говорится, никуда не денешь…
  1. Приступая к выполнению задачи клиента, нужно научиться видеть риски предстоящей работы ДО начала её выполнения. Для этого необходимо:
  • понимать предметную область
  • знать программный продукт
  • знать реальную потребность клиента

Более того, риски нужно уметь формализовать и в обязательном порядке включать в "лист требований" - далее ЛТ.

  1. Кстати, об ЛТ. Он должен быть. И, собственно, ДО начала выполнения работы его необходимо подписать у клиента. Крайне желательно в ЛТ вносить такие пункты как: ограничения и гарантии разработки и тестовый пример, на котором работа будет приниматься.
  1. В ЛТ в обязательном порядке необходимо четко зафиксировать «критерий завершенности работы». Иначе как мы сами поймем и тем более клиенту докажем, что работа выполнена?!
  1. Нужно постоянно тренироваться в оценке трудоемкости работ. Хорошая оценка помимо, собственно нажимания на клавиши, должна включать фазу анализа задачи, поиска оптимального решения, тестирования, устранения возможных рисков и сдачу работ. Возможно какие-то еще этапы, всё зависит от задачи и ее размера. При необходимости оценка может включать в себя еще и дополнительное обучение. Нужно спокойно относиться к тому, что ошибки в оценке будут.
  1. Не стоит бояться ошибок. Ошибаются все. Даже Стив Джобс ошибался. И не раз. Но есть один нюанс: «Косячить можно, не исправляться - нельзя» (с). А если не исправлять свои косяки, бурной славы на поприще 1С не сыскать.
  1. Обязательно нужно быть последовательным: уметь аргументированно объяснить клиенту где заканчивается одна задача и начинается другая. Без ЛТ с зафиксированными критериями завершенности работы сделать это очень сложно.
  1. У внедренца должна быть способность видеть границы ответственности в работе с информационной системой: где заканчивается ответственность внедренца и где начинается ответственность «бухгалтера» (или любого другого пользователя).
  1. Всегда нужно держать оперативную обратную связь с клиентом. Особенно в случае отклонения от первоначальных договоренностей по срокам, объему, содержанию и качеству работ. В случае отклонений – известить клиента, согласовать новые договоренности, письменно зафиксировать их, после чего продолжить работу над задачей.
  1. Ну и самое главное в нашем деле: доводить начатое до конца. Не нужно к руководителю приходить с проблемой. Приходить нужно с вариантами её решения. Иначе зачем ты здесь?! Ты внедренец. И новые задачи будут всегда. Поэтому фразы «Я такое никогда раньше не делал», «Я не знаю» - не должны звучать из ваших уст. Ты или развиваешься, решая новые задачи, либо постепенно превращается в крутого сервис-инженера.

См. также

Комментарии
1. Сергей (Che) Коцюра (CheBurator) 3375 10.12.16 17:38 Сейчас в теме
насчет 11 пункта - ябы подискутировал. Потому что в итоге опускаем "я не делал", человек берется за проектЮ получается уродец. Зато скиллы прокачали ;-) И клиент вроде доволен. Но лучше своих координат в таком проекте - не оставлять.. ;-) чтобы потом.. не поминали.. тихим незлым словом.. ;-)
2. Роман Ложкин (webester) 22 11.12.16 04:55 Сейчас в теме
(1)Если клиент доволен, то будут поминать добрым словом. Даже если сделано через ж... Постоянно вижу такое.
3. Имя Фамилия (MakcTLT63) 10 11.12.16 09:09 Сейчас в теме
Да странный пункт 11.
Типа закидываем котенка и наблюдаем - выплывет или не выплывет. Типа крутись как хочешь но к руководителю подходи с готовым решением. Хорошо если сообразительный попадется и справилтя, но не все же такие сообразительные. В результате получаем неудовлетворенного клиента, отрицательные отзывы и подмоченную репутацию.
Ну или второй вариант. Если клиент тоже дуб дубом, и не понимает что к ним прислали стажера.
И вот они в паре со стажером начинают "внедрять" внедрение. В итоге поучают неработающее решение, и вроде бы никто не виноват, и стажер вроде прокачался, но страдает опять же клиент.
4. Дмитрий (gubsky) 207 11.12.16 14:43 Сейчас в теме
Коллеги, 11-й пункт про сознательный выбор "неделания".
Ведь самое простое - сказать "я не знаю".
И совершенно иной подход (читай профессиональный) прийти со словами: у меня проблема и три варианта ее решения. Не знаю как поступить лучше, давай обсудим...
TreeDogNight; Evilleo; khomichevskaya; +3 Ответить
5. Валерий К (klinval) 198 13.12.16 10:15 Сейчас в теме
Поэтому фразы «Я такое никогда раньше не делал», «Я не знаю» - не должны звучать из ваших уст.

Предлагаю 11 пункт показать вашим клиентам. Они знают, что на работу по 7.7 вы направляете спеца по восьмёрке? Они знают, что программировать вы послали не программиста, а консультанта, т.к. все программисты заняты? И т.д.

Сам был во франче. Приходилось первый раз видеть конфигурацию и через несколько минут уже консультировать клиента (который уже давно в ней работает). Бывало консультировал лучше спецов по конфе, т.к. они не умели залезть в код и увидеть как там на самом деле устроено. Первый раз увидеть конфу и что-то спрограммировать - не проблема. Управляемые, обычные формы, 7.7, обмены, консультирование главного бухгалтера - за месяц было порой всё и сразу.
Иногда приходил и честно признавался, что конфу вижу в первый раз (начальник бы убил за это). Потом с удивлением узнавал, что клиент просил теперь присылать только меня. Из чего делаю вывод, что до меня клиента ни разу не посещал настоящий спец по их конфе...

И все управленцы от франчей представляют это как плюс работы. Да, растёшь ты быстро и во всех направлениях сразу - это плюс для тебя. Долго разбираешься в новом, поэтому закрываешь больше часов - плюс для франча. Вот только плюсов для клиента в этой схеме нет.
6. Александр Дмитриев (МимохожийОднако) 116 14.12.16 08:03 Сейчас в теме
По пункту 2. Заметил, что очень много "специалистов" на этом пункте и застревают. Вместо документации и изучения гуглят до посинения. А ответ рядом )) Сам таким иногда грешу.
7. борян петров (TODD22) 15 14.12.16 08:33 Сейчас в теме

(5)
Долго разбираешься в новом, поэтому закрываешь больше часов - плюс для франча.

За "долго разбираешься" кто то платит?
Работал во франче. Сделать работу 5 часов. Ты разбирался 7 часов. Никто тебе эти лишние два часа не оплатит.
Всем нужен что бы умел и сделал сразу и правильно. За "вижу в первые, но сейчас разберусь" деньги платить не хотят.
8. Валерий К (klinval) 198 14.12.16 09:59 Сейчас в теме
(7)
Работал во франче. Сделать работу 5 часов. Ты разбирался 7 часов. Никто тебе эти лишние два часа не оплатит.

Если клиенту было озвучена оценка в 5 часов, то да, обычно никто не оплатит 7. А если оценки не было и ты у клиента на месте 7 часов работал и он это видел, то обычно оплачивают без проблем.
(7)
Всем нужен что бы умел и сделал сразу и правильно. За "вижу в первые, но сейчас разберусь" деньги платить не хотят.

Клиенты разные. Бывает даже за быструю и качественную работу платить не хотят. А за "вижу впервые" платят потому что не знают что им подослали работника на них учиться.
9. Даниил Матвеев (cargobird) 271 15.12.16 12:07 Сейчас в теме
(5) Работал у франча, кодил в поте лица. Посылают на первичное консультирование УТ11 (отказываться не принято, примерно то же, что в п. 11 этой статьи). То есть клиент купил, надо рассказать что и как работает на базовом уровне. Так вот оказалось, что конфигурация изнутри с точки зрения программиста и конфигурация с точки зрения пользователя не совсем одно и то же. И кодер от консультанта очень сильно отличается. Бекал-мекал оплаченные клиентом часы. Что-то они, конечно поняли и, не сильно задерживая, работу подписали. Но это не дело.
grachev1c; klinval; +2 Ответить 1
10. Валерий К (klinval) 198 15.12.16 12:34 Сейчас в теме
(9) И я про это-же и говорю, что это не дело: программиста послать на первичное консультирование, консультанта программировать и т.д. На форуме то и дело обсуждают, что у франчей сейчас кризис. Может поэтому? Может всё-таки не стоит человека, который "ни разу это не делал", посылать к клиенту? Да и ещё называть это "Профессиональный подход к решению задачи клиента"...
11. Серж Пеленг (Peleng) 18 15.12.16 14:50 Сейчас в теме
(5) Все так, но клиенты чаще всего не хотят идти и кого-то искать, если уже кто-то есть... наверное они понимают, что если поискать, то можно найти профессионала, а не кого-то... но шевелиться в этом направлении не хотят... их право.... а мне что, главное я честен, вижу в первый раз скажу об этом, но решу задачу, клиент доволен, он мне заплатит может на час больше, но экономит на поисках того неведомого профессионала...
12. Михаил Козырин (mikhail.kozyrin) 30 15.12.16 17:33 Сейчас в теме
А не могли бы вы уточнить, как вы формилизуете риски и включаете их в ЛТ?
13. Вадим Алва (Бывалый77) 22 16.12.16 09:20 Сейчас в теме
14. Алекс Бойцов (KontoraB) 16.12.16 09:49 Сейчас в теме
Для того чтобы с полуслова понимать клиента - надо кодеру для начала самому поработать хотя бы бухгалтером и желательно на разных участках бухгалтерии
15. Дмитрий (gubsky) 207 17.12.16 13:55 Сейчас в теме
(12) О рисках имеет смысл вести диалог только в контексте конкретной задачи. К примеру, в случае настройки обменов можно использовать нечто вроде вот этого:

В ЛТ не включены работы по разграничению прав доступа пользователей на ввод и редактирование НСИ, поэтому ответственность за корректность введенных данных (отсутствие задвоения элементов справочников) лежит на стороне заказчика.

В случае обновления конфигураций БП или УТ настройка обмена по данному ЛТ может потребовать доработки и оплачивается заказчиком отдельно. Стоимость доработки может составлять 10-30% от начальной стоимости данного ЛТ.

16. Дмитрий (gubsky) 207 17.12.16 13:58 Сейчас в теме
(14) Это и есть понимание предметной области. А если к этому пониманию добавить хорошее знание типового функционала конфигурации... то это уже близко к профессионализму.
17. Anatolii Karasev (KapasMordorov) 406 19.12.16 15:27 Сейчас в теме
Хочется дополнить название публикации тремя словами: "в маленьком франче".
Потому что в тексте две роли специалистов: внедренец (он же почему то тутже сервис-инженер) и руководитель.
В жизни других организаций и профессионалы другие.
Оставьте свое сообщение