gifts2017

Регламент управления торговлей для 1С УТ 8

Опубликовал в раздел Управление - Бизнес-процессы

Как обучить пользователя владению программой? Что сделать чтобы пользователь допускал меньше ошибок? Как доказать что программист не виноват в сбое?

Предлагаю вниманию нашу версию инструкций для 1С Предприятие.

Эта инструкция с заваленного проекта. Точнее он был завален, а далее мы его взяли на буксир в соответствии вот с этими правилами 4 ключевые проблемы проектов внедрения 1С Предприятие.

Эта инструкция, а также в дополнение с вот этой Правила заполнения справочника - Номенклатура, позволили организовать сотрудников предприятия и отладить учет так, чтобы директор мог видеть доходы, расходы, прибыль в различных разрезах и принимать объективные управленческие решения.

Особенности инструкции

1. Под словом инструкция, у нас понимается описание процесса, от описания порядка действий, до закрепления определенных правил. Или в перемешку. Зависит от ситуации.

2. Те инструкции которые содержат порядок действий, мы стараемся называть или регламент или описание процесса, процедуры. Хотя бывают исключения.

3. Инструкции содержащие правила, мы называем Инструкции, Правила, Кодекс, Политика, в зависимости от контекста и удобства.

Принципипальное отличие

Принципиальным отличием этой инструкции от тех что идут в комплекте, а также от тех что многие программисты пытаются выдавать за инструкции, в том что здесь точка зрения поставлена от модели процессов и функций, а не от объектов программы.

Т.е. мы вместо объекта, например "справочник Номенклатура", берем функции, например "Поступление товара", в котором прописываем порядо действий, в т.ч. со справочником Номенклатура.

Правила разработки инструкций

1. Есть 3 базовых вида детализации инструкции. Схема - нужна руководителю и при проектировании информационных систем, Краткое описание - нужна для сотрудников которым нужно быстро вспомнить порядок действий а также для установки базовых правил по процессам, Детальное описание - нужно для тугосоображающих сотрудников и новичков. Детальное описание в свою очередь можно детализировать до фанатизма, но лучше знать меру, т.к. как ты не пропиши, первоначально рядом с пользователем посидеть надо, и показать пальчиком базовые действия в программе, чтобы он отошел от шока и привык к интерфейсу.

2. Декомпозиция процесса

Это сложное понятие. Нужно поднимать учебники чтобы его вспомнить дословно. Но попробую своими словами. Но словами это знание плохо передается. Чтобы реально понять что это такое, нужно пару моделек написать самому. Вот тут есть хороший тренажер http://businessstudio.ru/, я на нем учился. Сейчас могу уже и в голом Word'е писать, т.к. понял основы.

а) Самый верхний уровень описания это процесс, далее процедуры, потом функции, а функци делятся на операции.

б) Что такоп Процесс, Процедура и Функция мне объяснить сложно, т.к. я могу придумать много слов и один фиг толку от них будет мало. Лучше обратиться к учебникам на сайте http://businessstudio.ru/.

в) Зато могу сказать что модель Процессов, Процедур и Функций остается практически без изменений, при любой программе или при деятельности без программы. Когда начинается внедрение программ, то все изменения падают на Операции. Почему и возникло словосочетание
"Оптимизация операционных затрат". Т.е. если взглянуть на деятельность с точки зрения руководителя, то по сути ничего не меняется. Процессы, процедуры и функции остаются теже самые. Но внутренности меняются. Причем не только при внедрении новой программы, но и при переходе со старой на новую.

г) И первоначальное моделирование и обследование которым так славятся развитые интеграторы по сути и включает в себя прорисовку скелета процессов, процедур и функций, для того чтобы лучше понять новый порядок операций и настроить программу с минимальными косяками.

3. Пример декомпозиции процесса.

Разберем пример из вложенной инструкции.

Как мы ее получили?

Очень просто.

Берем чистый лист бумаги Word.

Настраиваем стиль так чтобы заголовки имели список вида А1.1.1. Заголовок третьего уровня

Это нужно для описания процессов и процедур (иногда функций)

Далее задаем себе вопрос. Как звать процесс? Отвечаем: процесс звать Управление торговлей.

Если бы мы описывали процесс предприятия в целом, то он бы получил индекс А1. Управление торговлей. Но т.к. этот процесс является основной инструкции, то он получает индекс А0. И просто записывается в название. Это наше правило. Если говорить о BS, то там он записывается как А0.

Далее задаем себе вопрос, из каких пунктов он состоит? Для декомпозиции хорошо подходит вот эта методика от McKinsey Будьте ВИСИ

Применяя ВИСИ, можем сказать что процесс Управление торговлей состоит из подпроцессов Торговля, Движение товаров, Ценообразование, Отчеты. И прочее, куда засунем всякие вспомогательные процедурки.

Торговля в свою очередь декомпозируется на Опт и Розницу, иногда можно отдельно выделить процесс Продажа в кредит.

А вот тут уже интересней. Опт можно трактовать как процесс, а можно как процедуру. Зависит от глубины описания и ситуации. Если контора маленькая, оформлением занимаются 1-2 человека, тогда это можно трактовать как процедуру, декомпозирующуюся на функции и операции. А если людей много, заказами одни занимаются, счетами другие, отгрузкой третьи, тогда Опт можно считать за процесс, который делится на процедуры. А процедуры в свою очередь на функции, а функции на операции.

Если декомпозировать Опт, то задаем вопрос, на какие действия он делится?

Получаем: Заказ, Счет, Реализация, Контроль оплаты, Отгрузка. Причем порядок не суть важен, порядок следования действий прописывается в операциях. К отгрузке мы можем перейти до Контроля оплаты, если такое условие есть в операциях.

Ограничения

Эта инструкция что то типа альфа-версии программы. Тут прописаны тольк те участки которые нам попались на кризисном проекте и прописаны в попыхах чтобы быстро запустить проект, т.к. сроки жали. Сейчас система УТ уже запущена. Остался блок ЗУП. В эту инструкцию вносятся коррективы примерно пару раз в неделю, с учетом инцидентов поступающих в службу поддержки. Мы смотрим какие участки инструкции вызывают у пользователей затруднения, стараемся их детализировать и упрощать для понимания. Где нужно вставляем картинки. Где то ссылки на более подробные инструкции или сквозные примеры.

Вывод

Цель этой инструкции, сделать так, чтобы пользователь взглянув на содержание сумел найти то действие которое хочет выполнить. Открыл нужную страницу и нашел порядок действий. Что сделать, как сделать, куда пойти, что нажать, если возникло какое то условие то какой пункт инструкции открыть чтобы его выполнить.

P.S. Если говорить о конфликте с German, который возник Тут, то его суть заключается в том, что действие под названием "Добавить новый товар" для справочника Номенклатура в рамка процесса управление торговлей, отличается от действия "Добавить материал" в рамках процесса управления производством. И правильный подход, это описывать действия. Если описывать объекты программы аля "что можно наделать со справочником Номенклатура" то пользователю от этого описания не тепло не холодно. Он просто не понимает нафига ему читать эту лабуду. Она нужна программисту чтобы понимать поведение объектов системы и их алгоритмов. А пользователю эти подробности ни в одно место не упирались.

(с) Группа "Инструкции и регламенты для 1С Предприятие"

Скачать файлы

Наименование Файл Версия Размер
Процесс управление торговлей 1С УТ 8 (109569 v3).zip 1814
.zip 187,29Kb
14.06.10
.zip 187,29Kb Скачать

См. также

Подписаться Добавить вознаграждение
Комментарии
1. Александр Шишкин (Шёпот теней) 14.06.10 12:53
... всЁ хорошо ... но пока уровень пользователя такой какой ОН есть ... пока бухгалтера не могут рассказать как сделать ручками то, что они делают в 1С ... никакая инструкция или правила - не помогут ...

... резкое падение образовние - приводит к появлению всяких "визуальных", обучающих программ ... вон как 1С расстаралась с обучалками ... и что ...? слашаший -слышит, видящий - видят ... желающий находит ... остальное не поможет ... вот ...

..."первоначально рядом с пользователем посидеть надо, и показать пальчиком базовые действия в программе, чтобы он отошел от шока и привык к интерфейсу.
"...

... этим всЁ начинается и заканчивается ... методология обучения и методики и курсы существуют ... ! ... можно изобрести и "новое" ... вопрос а кто за всЁ это удовольствие платит ...?

... вот ...
Alraune; Арчибальд; +2 Ответить 1
2. A.Y 14.06.10 13:23
(1)
... всЁ хорошо ... но пока уровень пользователя такой какой ОН есть ... пока бухгалтера не могут рассказать как сделать ручками то, что они делают в 1С ... никакая инструкция или правила - не помогут ...

Могу утверждать. Это было всегда и будет всегда. Люди всегда делились на специалистов и дженераистов (с) Ю.Мороз. Специалистам нужны указки и порядок, дженералисты могут жить в хаосе. Но дженералистов мало и от них много проблем, т.к. порядок они отвергают из-за не умения в нем жить.
Это жизненный парадокс которые не решить. Но зная его можно им оперировать.
... этим всЁ начинается и заканчивается ... методология обучения и методики и курсы существуют ... ! ... можно изобрести и "новое" ... вопрос а кто за всЁ это удовольствие платит ...?

Начинается и продолжается если правильно этим пользоваться.
Да, инструкции приживаются тяжело. Даже мне на каждом проекте очень тяжело рядовому специалисту объяснить что вот теперь ты не просто будешь двигать ручками, а двигать ручками в соответствии вот с этими бумажками.
И даже на моем предприятии это делается тяжело.
Нарушения будут. Просто при наличии инструкций эти нарушения будут контирлируемыми и исправляемыми. А без инструкций они просто будут. И будут приводить к огромному хаосу, который будет рвать предприятие на куски.

Контроль исполнения инструкций обеспечивается 2-я инструментами:
1. Служба поддержки. Куда стекаются сообщения обо всех сбоях. И по мере улучшения инструкций, вместо прямых ответов служба поддержки просто отправляет ссылку на пункт инструкции, мол сделайте все в соответствии с функцией А1.2.4, п.3, а потом функцией А4.2.3 п.5 и получите результат.
2. Внутри мы еще используем систему ЭДО ДИРЕКТУМ. Там контроль исполнения здорово получается. Изучит регламент до мая. Принять в работу. Нарушение функции А3.2.4, п.2.

И в итоге, через месяц-два получаем уже снижение сбоев. И о чудо. Люди вдруг начинаются ставить галочки в нужных местах, правильно забивать названия. Система начинает выдавать все меньше и меньше сбоев. Но какая то их часть останется всегда. Пока люди не превратятся в роботов.

Просто инструкции эти сбои позволяют минимизировать, а систему стабилизировать.

Новенькому также, или нужно все проходить методом тыка и тумаков, или прочитав инструкции быстрее въехать в суть процесса.

В общем о чем спор? :)
Инструкции не сделают мир идеальным. Они лишь позволят повысить уровень порядка в процессе дабы улучшить его предсказуемость и управляемость.

Эти проблемы новы только в России, и конкретно в практике 1С, т.к. эта культура еще в стадии становления.
На западе и в развитых странах это уже давно ДеФакто.
Есть такие стандарты ИСО 9000, если говорить об организациях в целом, или ИСО 20000 если говорить о ИТ.

Там все это расписано. Только умнее и сложнее. Я это перевожу на язык программистов 1С, т.к. сам потратил 5 лет на понимание этого. И теперь просто рисую ступеньки другим, чтобы ускорить этот процесс, а то 5 лет не у всех есть.
acuta; teflon; DMSDeveloper; Ish_2; +4 Ответить
3. Александр Шишкин (Шёпот теней) 15.06.10 08:03
... нуууу ... создан очередной велосипЕд (рисование алгоритма в программировании и т.д. и т.п. - известен дано) ...

... дополнительная проблема заключается в том что 1С предлагает не только учЁтную систему и отчЁтную - но и как субЪект управления (вшитую в методологию учЁта и отчЁта) ... и что с этим делать не понятно ? ...

"... вопрос а кто за всЁ это удовольствие платит ...? " - остался без ответа ...?

... ВОТ ...
4. A.Y 15.06.10 08:15
... дополнительная проблема заключается в том что 1С предлагает не только учЁтную систему и отчЁтную - но и как субЪект управления (вшитую в методологию учЁта и отчЁта) ... и что с этим делать не понятно ? ...

мне тоже. я вообще не понял сообщения ))
"... вопрос а кто за всЁ это удовольствие платит ...? " - остался без ответа ...?

тот кто платит. либо можно на энтузиазме. все по ситуации.
у нас часть инструкций для себя разрабатываются на энтузиазме, используются внутри, и потом клиентам продаются. часть под клиента. клиент и платит.
5. Александр Шишкин (Шёпот теней) 15.06.10 08:59
... чтоБЫ вам не говорили - вам говорят о деньгах ...
... о ком бы вы ни говорили - вы говорите о себе ...

"... и потом клиентам продаются. ..."

: " ... Саша использует дорогую, а Паша - знакомую, Досю. … они выглядят одинаково. А если не видно разницы, зачем платить больше? ..." ...

... вот ...

п.с. пусть будет и "много" и "разных" ...
6. Александр Рытов (Арчибальд) 15.06.10 09:18
Каждый из вариантов написания инструкций имеет право быть. А вот почему ни один из них не срабатывает в реальной жизни?
Просто дело в том, что у каждой группки людей свой (хотел написать язык) м... лексикон. Свой способ (формат) передачи/приема информации. Поскольку языки писателей и читателей НИКОГДА не совпадают, всегда чтение инструкций будет вызывать дискомфорт у читателей.
Вот иллюстрация. Бухгалтер подходит и говорит: у меня отчет не идет с документами. Как я должен это понимать? Отчет-то из Документов построен. Ясно, что какой-то (какие-то) из документов не соответствуютт Документам. И вот я отвечаю (на своем языке, естественно): проверьте гомеоморфность множеств документов (бумажных) и Документов (1С). Немая сцена...
Хотя бы один из читателей должен в совершенстве владеть языком писателей и сделать перевод. Изредка (в отдельных организациях) так бывает. Но уже в соседней организации того же профиля потребуется другой перевод. А любые попытки писателей изобрести "простой и понятный для всех" язык инструкций заведомо провальны. Как эсперанто.
SunShinne; Prad2002; teflon; vkr; Boog; Valerich; Шёпот теней; +7 Ответить 4
7. Александр Шишкин (Шёпот теней) 15.06.10 09:31
... самое интересное что с "ЭТИМ" вопросом (6) ОНИ идут к программисту ... совершенно отсутствует желание "узнать" ошибку и присутствует великая убеждЁнность что это виновата ОНА - программа" ...

... уффф... какая ужжж тут "гомеоморфность " ... (нууу, ты и нашЁл словечко ... ))) ) ...

... забавно и то, что программист как прАвило язык бухии изучает (вынужден), а вот наоОоборот, что-то не получается ... и при этом программисту приходится откликаться на кличку "мальчик" и подзыв - "эй" ...

... вотТАКАЯгрусть ...
8. A.Y 15.06.10 09:58
(6) А ты пробовал этот вариант?
1. Уверенность в том что инструкции не помогают есть только у тех кто не пробовал. Все кто попробовали верят в обратное и я в т.ч. Но только пробовать по настоящему. До конца. А не так что попытался и все. Ручки умыл Ножки отряхнул. Мол свое дело сделал а дальше хоть трава не рости. При таком подходе уже ниче вообще не поможет.
Этот вариант инструкции написан по правилам описания процессов. А формализация процессов почему то признана всем успешными людьми как действенный и эффективный инструмент. Против формализации (правильной, а не той что принята в 1С) выступают только совковые руководители (которые и так все знают), а также программисты 1С (потому что потеряли веру в пользователей).
2. Что касается не совпадения языков то все просто. Эти инструкции у нас идут как шаблоны. Под каждый проект их дописываем. Если пользователю удобней назвать кнопку Добавить Солнышком, то так и запишем. И ухом не моргнем.
Цель одна. Сделать так чтобы программа была понятна пользователю и чтобы можно было снизить число инцидентов. Без инструкций это сделать не реально. Но инструкции должны быть правильные и написанные в соответствии с нотациями моделирования процессов. А не ГОСТами на разработку ПО как это сделано в 1С.
9. A.Y 15.06.10 10:08
(7)
... самое интересное что с "ЭТИМ" вопросом (6) ОНИ идут к программисту ... совершенно отсутствует желание "узнать" ошибку и присутствует великая убеждЁнность что это виновата ОНА - программа" ...

у нас нет такого. на каждом сбое записывается причина. и 80% это ошибки пользователя. и по отчетам службы поддержки это видно. а также это легко доказать пользователю, т.к. если видим что программа в норме, то просто показываем какой пункт инструкции он нарушил. и пользователь это понимает.
за 3 года работы на больших проектах я понял что причина сбоев не в глупости пользователей, а в глупости тех кто сопровождает программу.
... забавно и то, что программист как прАвило язык бухии изучает (вынужден), а вот наоОоборот, что-то не получается ... и при этом программисту приходится откликаться на кличку "мальчик" и подзыв - "эй" ...

а сколько программистов вы знаете? я к примеру знаю всего одного. он программист т.к. работает у производителя ПО. и вся его функция это программировать.
Те специалисты, которые трудоустроены в обычне предприятия основной деятельнотью которых является отнюдь не производство ПО, как не крути не программисты вовсе. Нас правильнее назвать специалисты по ИТ. А коли ты подписался под специалиста по ИТ, будь добр знать как инструменты сбора информации (т.е. 1С) так и методы сбора (т.к. ПБУ и НК РФ).
10. Александр Рытов (Арчибальд) 15.06.10 10:08
(8)
Под каждый проект их дописываем. Если пользователю удобней назвать кнопку Добавить Солнышком, то так и запишем. И ухом не моргнем.

или, другими словами,
Но уже в соседней организации того же профиля потребуется другой перевод.
Об одном и том же толкуем :D
11. Александр Рытов (Арчибальд) 15.06.10 10:10
(9) По-моему, ты путаешь программистов и кодеров...
12. Игорь Исхаков (Ish_2) 15.06.10 10:18
(6) Ах, Арчибальд ! Ну , силён !
проверьте гомеоморфность множеств документов (бумажных) и Документов (1С)


Ты извини , но возьму на вооружение эту фразу.
На тебя не сошлюсь. Пусть думают , что это я такой умный !
13. Александр Рытов (Арчибальд) 15.06.10 10:28
(12) Жалкий плагиатор :D
(0) Резюме к статье:
...Ты хоша мне и подруга,
Но порядок быть должОн...
И это правильно!
DMSDeveloper; +1 Ответить
14. Александр Шишкин (Шёпот теней) 15.06.10 11:09
из (8) ... "...Цель одна. Сделать так чтобы программа была понятна пользователю и чтобы можно было снизить число инцидентов. Без инструкций это сделать не реально. Но инструкции должны быть правильные и написанные в соответствии с нотациями моделирования процессов. А не ГОСТами на разработку ПО как это сделано в 1С. ..."

...ухххохочешься .... ну давайте теперь на производстве делать рюшечки и и к каждой кнопочке добавлять "срочный вызвать малЬчика" ... или как у павлова - выдавть конфетки за правильное нажатие кнопочек ...

... зачем нам госты, определения, правила ... "и глазом не моргнЁм" - любой каприз за ваши бабки ... каждому подразделению по своему госту ... или вАААще - каждому пользователю, чего мелочиться-то ...

... вОт ...
15. A.Y 15.06.10 11:15
(11) да ну )))
а в чем же разница? )
1. мы тут говорим о такой категории сотрудников как специалисты
2. специалист это человек с компетенциями относящейся к определенной области знаний
3. специалист по программирования ака программист это человек знающий и выполняющий программирование
4. специалист по кодированию ака кодер это человек знающий и выполняющий кодирование.
ну и чем кодирование отличается от программирования? )))
16. Александр Рытов (Арчибальд) 15.06.10 11:29
(15) Хорошим программистом можно стать, если вовремя покинуть клавиатуру © Э. Дейкстра (за точность цитаты не ручаюсь, но смысл такой).
В этом и разница. Хороший программист не кодирует (или почти не кодирует). Он ищет пути компьютерного решения некой задачи. Как правило, для этого ему приходится еще и поставить некоторые промежуточные задачи.
Кодер задач не ставит, ему кодить надо. Возможно, он станет программистом. Остобенно, если он работает НЕ в софтвере. Возможно, останется кодером.
17. A.Y 15.06.10 11:31
(14)
из (8) ... "...Цель одна. Сделать так чтобы программа была понятна пользователю и чтобы можно было снизить число инцидентов. Без инструкций это сделать не реально. Но инструкции должны быть правильные и написанные в соответствии с нотациями моделирования процессов. А не ГОСТами на разработку ПО как это сделано в 1С. ..."

...ухххохочешься .... ну давайте теперь на производстве делать рюшечки и и к каждой кнопочке добавлять "срочный вызвать малЬчика" ... или как у павлова - выдавть конфетки за правильное нажатие кнопочек ...

... зачем нам госты, определения, правила ... "и глазом не моргнЁм" - любой каприз за ваши бабки ... каждому подразделению по своему госту ... или вАААще - каждому пользователю, чего мелочиться-то ...

... вОт ...

дело хозяйское. никто никого не принуждает. мы в свободной стране живем.
наше дело предложить :)

Но факт ест факт. у нас служба поддержки под ИСО 20000 заточена и позволяет собирать информацию по затратам, и более 30 заказчиков в текущей поддержке.
Есть что сравнивать. И там где инструкций нет все плохо, сбоев куча, затраты ощутимо выше чем там где инструкции есть, сбоев меньше. Все относительно.
И именно этот факт позволяет нам оперировать в переговорах на тему разработки инструкций и обоснование их стоимости. Руководство это понимает даже лучше чем программисты. И платят за эту часть проекта с пониманием. Иногда даже большим чем за настройку программы.
i_lo; Шёпот теней; +2 Ответить
18. A.Y 15.06.10 11:36
(16) теперь точка зрения понятна.
если под словом программист понимается это, тогда да.
просто у нас таких людей называют консультант или архитектор.
а программистами тех кто кодит.

Мы говорим одни слова на этом свете, но видим разное кино (с) Полонский
Арчибальд; +1 Ответить
19. Александр Рытов (Арчибальд) 15.06.10 11:36
+(15)
специалист это человек с компетенциями
За версту несет "менеджментом персонала"...
Когда все работают в пределах своих компетенций (= должностных инструкций), получается итальянская забастовка.
Шёпот теней; +1 Ответить
20. Игорь Исхаков (Ish_2) 15.06.10 11:51
Инструкции - несовершенны . И что ?
Арчибальд с Шепотом имеют что-то предложить ?
Нет, не имеют.
21. Александр Шишкин (Шёпот теней) 15.06.10 12:37
... существо обсуждаемой темы не лежит в плоскости "надо/Ненадо" и\или "предложить/НЕпредложить" ...

... корень вопроса в том, что если уровень пользователей ниже, той части программы которую они обслуживают - то никакие "инструкции" не спасут от их БЕЗграмотных действий ... и цена вопроса опять упрЁтся в программиста ... после чего возникает КУЧА вопросов а "кто есть кто" и "зачем ЭТО надо" и "кто ЗА всЁ это ЗАплатит" ...

... вот ...

п.с. ИСх_2 опять вернулся к третьему прАвилу демагогии (своему любимому0 - а сам-то ... а сам-то ... А САМ-ТО ... !
22. Александр Рытов (Арчибальд) 15.06.10 13:00
(20) Во-первых. И Арчибальд и Шепот в теме отплюсовались.
Во-вторых. Они же согласны, что даже плохая инструкция лучше, чем никакая.
В-третьих. На Западе программная документация (написание) еще 30 лет назад оценивалась от $4 до $90 за страницу. И если рассматриваемая методика способна снизить трудоемкость процесса - прекрасно. Но для покупателя - дорого. Так что предпочтительнее способ Alraune - доведение инструкций до состояния комиксов.
Alraune; Шёпот теней; +2 Ответить 2
23. Михаил Ражиков (tango) 15.06.10 13:01
(9) "за 3 года работы на больших проектах я понял что причина сбоев не в глупости пользователей, а в глупости тех кто сопровождает программу."
сам-то понял чё сказал?
=sv=; Шёпот теней; +2 1 Ответить 1
24. Александр Шишкин (Шёпот теней) 15.06.10 13:11
... вопрос в честности ... !

... и здесь, спасибо Арчибальду - Alraune - честнее ... ! ...и ... эффективнее ... !

... ВОТ ...
25. Игорь Исхаков (Ish_2) 15.06.10 13:19
(22) Отлично. Но с Шепотом не дружи.
Он - нехороший человек . Дурно на тебя влияет.
Шёпот теней; +1 Ответить 1
26. Александр Шишкин (Шёпот теней) 15.06.10 13:19
... вопрос в честности ... !

... и здесь, спасибо Арчибальду - Alraune - честнее ... ! ...и ... эффективнее ... !

... какие пользователи такие и инструкции ... клиент всегДА прав ... (((

... ВОТ ...
27. Александр Шишкин (Шёпот теней) 15.06.10 13:23
п.с. ... нехорошо исх-2 ... (25) ... опять провоцируешь ... безВот ...
28. A.Y 15.06.10 13:33
(21) спорит не буду. каждый сам решает в какие глюки ему верить. я верю в свой глюк. вы в свой. а истина штука загадочная ))
(22) согласен что комиксы это круто. они у нас тоже есть, только называем мы их Сквозные примеры. И применяем в особо тяжелых ситуациях. Также как и детальные инструкции с картинками, а также ссылки на методологии, а также инструкции по особо сложным ситуациям. Это не взаимоисключающие материалы, а взаимодополняющие. Скелетом являются инструкции что в примере, а потом от них раходятся гиперссылки на более подробные инструкции и материалы.
(23) обидно. увидеть ошибку в своих действиях способен не каждый. но тот у кого хватает на это сил становится по истине могучим.
All. нессортесь. мир труд май пипл! )))
P.S. А можно в меня ссылкой кинуть на компиксы Ирины, а то в профиле не нашел.
29. Ирина Пятакова (Alraune) 15.06.10 13:38
(28)
http://infostart.ru/public/66079/
И остальные, почти все. Странно, что не нашли. Может, что-то другое искали? )))
30. Александр Рытов (Арчибальд) 15.06.10 13:51
(27) А ты не ведись! Отнесись к этому как к плесени в рокфоре :D
31. A.Y 15.06.10 14:34
Думаю что если инетгрировать комиксы Ирины в наши регламенты то это ввобще взрыв мозга будет! И ни один, повторяю, ни один пользователь больше не сможет обвинить бедных программистов в сбоях системы! Да будет так!
Арчибальд; Stеls; Шёпот теней; Alraune; +4 Ответить 1
32. rasswet (rasswet) 16.06.10 09:33
Надеюсь выкроить время ознакомлюсь детальнее
33. Игорь Исхаков (Ish_2) 16.06.10 09:52
(30) Сижу думаю про кого ты написал : "плесень на рокфоре".
Ты давай без загадок - конкретно с фамилиями .
34. Михаил Ражиков (tango) 16.06.10 09:55
(31) "ни один пользователь больше не сможет"
Сможет. Ибо причина чаще не в сбоях, а в них самих. И здесь только административно. Руководители бизнеса потому так и рады вашим бумажкам, что это дает им ориентир в наведении административа. Но для этого они сами еще должны хотеть/понимать.
ЗЫ: чувствуется нотка восторга от "я участвую в больших проектах". неужели - себе в заслугу?
Шёпот теней; Alraune; +2 Ответить
35. Михаил Ражиков (tango) 16.06.10 09:57
(33)
Жан Батист Бонвенатура Рокфор (фр. Jean Baptiste Bonaventure de Roquefort-Flamericourt) — французский писатель (1777—1834).

Главные его труды:

•«Glossaire de la langue romane» (1808; дополнение, 1820),
•«Essai sur la poésie française au XII—XIII siècles» (1814),
•«Dictionnaire des monuments de Paris» (1826),
•«Dictionnaire de la langue française» (1829),
•«Essai historique sur l'éloquence de la chaire» (1823),
•«Chronique indiscrète du XIX siècle» (1825).
Прикрепленные файлы:
36. Александр Рытов (Арчибальд) 16.06.10 10:06
(33) Меня плесень на рокфоре в восторг не приводит. Но без нее это уже совсем другой сыр будет... А еще я перец в шашлыке не люблю. Но шашлык люблю, даже и с перцем.
Шёпот теней; +1 Ответить 1
37. A.Y 16.06.10 10:57
(32)
"ни один пользователь больше не сможет"
Сможет. Ибо причина чаще не в сбоях, а в них самих. И здесь только административно. Руководители бизнеса потому так и рады вашим бумажкам, что это дает им ориентир в наведении административа. Но для этого они сами еще должны хотеть/понимать.
ЗЫ: чувствуется нотка восторга от "я участвую в больших проектах". неужели - себе в заслугу?

1. Открываем стандарт ИСО 20000. Читаем. Понимаем что сбои нет смысла рассматривать как причины чего либо. Сбои есть следствие каких то причин. Кои и нужно уметь выявлять. 3 вида причин сбоев я уже называл.
2. Не только руководители бизнеса видят решение в инструкциях, а также те кто чувствует ответственность за успех в делах. Этим обделены рядовые сотрудники т.к. их ответственность как правило заканчивается в приходе на работу в 9:00 и уйти в 18:00.
3. Что означает "себе в заслугу?". Я лишь объяснил причину своих выводов. Когда молодой был тоже винил во всех бедах пользователей, руководителей и правительство. А потом пришло другое понимание. Что вся беда в том типе который смотрит на тебя из зеркала. И начал его менять. И о боже! Помогло! Проблемы как то поутихли, решения сразу находиться начали. Такие вот чудеса. И с тех пор почему то ни пользователи, ни руководители, ни правительство мне ничуть не мешают. Все как то получается. Сбои если и появляются то только по одной причине. Потому что я плохо спрогнозировал ситуацию.
teflon; Stеls; cleaner_it; Ish_2; Alraune; Арчибальд; +6 1 Ответить 1
38. Игорь Исхаков (Ish_2) 16.06.10 14:04
(35),(36) Хм.. Оказалось , "рокфор" - это не ругательство,
а Рокфор - вроде даже приличный человек.
Извиняй , Арчибальд , а то уже дурное про тебя подумал...
39. A.Y 16.06.10 16:28
в (37) под (32) имелось ввиду (34).
пальцы запутались ))
40. Галина Деревянчук (Китти) 17.08.10 12:34
Но факт ест факт. у нас служба поддержки под ИСО 20000 заточена и позволяет собирать информацию по затратам, и более 30 заказчиков в текущей поддержке.
Есть что сравнивать. И там где инструкций нет все плохо, сбоев куча, затраты ощутимо выше чем там где инструкции есть, сбоев меньше. Все относительно.
И именно этот факт позволяет нам оперировать в переговорах на тему разработки инструкций и обоснование их стоимости. Руководство это понимает даже лучше чем программисты. И платят за эту часть проекта с пониманием. Иногда даже большим чем за настройку программы.


А можно более подробно? Как долго Ваше предприятие работает по ИСО 20000? Я понимаю, что факты есть, но за какой период - за месяц, полгода, год? И сколько гладко внедренных проектов (другими словами, пользователей, снабженных инструкциями, и понимающими их) за это время? Просто хочется больше конкретики услышать :)
41. A.Y 18.08.10 20:24
(40) как долго? начальные эксперименты и процесс управления инцидентами был запущен еще года 2 назад. все это функционировало как попало. где то с той осени взялся за доводку системы до ума. осень убил на перестройку и регламентацию. с нового года пошел старт уже боле мене серьезного уровня. и инциденты и проблемы и события и релизы (тех.задания + регламенты).
за это время и на этом предприятии и в части 1С проекта всего 2 завершенных и 3 в процессе внедрения. если говорить от начала до конца. и около 5 контор коим просто были розданы инструкции, хотя системы они приобрели еще до нас. и около 20 контор в обычном режиме.
но кроме этого предприятия есть и другой опыт. к примеру система ИСО 20000 и инструкции (составленных по тем же принципам), позволили мне спасти проект на 1500 пользователей из 30 организаций.
тогда я это все делал в слепую, просто вспоминая учебники и изучая опыт похожих проектов. наделал кучу лишнего и не нужного, но пересматривая опыт понимаю что мою задницу в том проекте спасли именно эти инструкции и отстроенная служба тех.поддержки по ИСО 20000. хотя тогда это все было еще очень шатко и глючно. сравнивать уровень текущей системы и тогдашней даже не стоит. разница небо и земля.
постарался изложить конкретней )
да, говорить о законченности системы еще рано. чуть ли не каждую неделю приходят в голову новые идеи и понимание ошибок в настройке. каждый раз понимаю что ранее допустил ошибку и переделываю какую то часть системы, или приходит идея по ее более эффективному использованию. так и отлаживаем ее мал по малу день за днем.
42. Fomix (fomix) 13.10.11 12:47
Как учил мой первый руководитель: написал инструкцию - иди на улицу, лови первого встречного и показывай ему свою инструкцию. Если он, по прочтению, не поймет, что там написано - переписывай заново! Вывод: инструкции должны быть понятны и дуракам!
43. Oleg Prophetic (prophetic) 08.11.11 10:34
Если делать инструкцию понятной дураку, то только дураки ей и будут пользоваться. Правда, это про программы было раньше.
44. ion mue (m818rt) 14.11.11 13:47
Для написания сообщения необходимо авторизоваться
Прикрепить файл
Дополнительные параметры ответа