gifts2017

Организация правильной технической поддержки (ITIL\ITSM\ИСО 20000).

Опубликовал в раздел Управление - Бизнес-процессы

Мало кто осмелится спорить с тем фактом, что техническая поддержка пользователей информационных систем - это практически гарантия успеха. Скажу даже более, есть всего 2 краеугольных камня для успешного развития ИТ, это правильное управление проектами (см. ссылку в статье, С6, п.4) и правильное управление поддержкой. Если наладить правильно хотя бы один из этих элементов, то во-первых второй образуется сам по себе, а во-вторых развитие ИТ выйдет на качественно новый уровень.
Но как организовать эту самую техническую поддержку?

С1. Введение

Текст пишу в реальном времени, т.е. за этим словом, я даже не знаю какое будет следующее. :)

В таком случае нужно начинать с фундамента и с понимания проблематики... а также обозначить целевую аудиторию: это внутренние службы ИТ и организации предоставляющие профессиональные услуги в части ИТ... гигантам типа Мегафона или Йоты скорее всего нужны решения полноценных контакт-центров, что выходит за границы моей картины мира и потому в этой статье отсутствует...

С1.1. Проблематика и отклонения в типовых ситуациях

  1. Нет понимания между службой ИТ и руководством организации. Что приводит к конфликтам, которые потом выражаются в виде анекдотов аля "я - дартаньян, а руководство - ...". Хотя в большинстве ситуаций реальность противоположна.
  2. Пользователи в шоке
    1. вынуждены тратить свое время на то, чтобы у них все работало
    2. не редко получают хамство вместо помощи
    3. доверие к службе ИТ отсутствует, т.к. одни и те же, элементарные вопросы нужно повторять, напоминать, т.к. они забываются или забиваются;
    4. про пожелания к развитию можно вообще забыть... делается только то, что хочется специалистам по ИТ, а не то, что нужно пользователям или организации;
  3. В службе бардак
    1. Мало кто или практически никто из специалистов не понимает, что является результатом их труда;
    2. Путается понятие ведущих специалистов и руководителей, точнее ведущих специалистов назначают руководителями
    3. Загрузка специалистов под большим вопросом, а ее справедливость - тем более.
    4. Энергия людей распыляется в разные стороны, в итоге усталость - есть, а заметных результатов - нет.
  4. Высокие издержки организации
    1. Одни и те же сбои в процессах повторяются многократно, но это мало кого волнует
    2. Простои в процессах также имеют место быть, но это также быстро забывается и повторяется с завидной регулярностью.
  5. Ну и последнее, но наиболее важное... без управления процессом специалисты думают, что ИТ как то завязаны на компьютеры, и вместо развития ИТ, занимаются компьютерной техникой.

С1.2. Желаемая ситуация

  1. Клиент всегда прав. Организация, руководство организации и ее сотрудники являются клиентами службы ИТ.
    1. Ключ к сердцу клиента - факты и цифры, показывающие динамики и позволяющие делать прогнозы, чтобы принимать решения.
    2. Все люди, белые и черные, принимают решения одинаково (за исключением клинических отклонений в развитии разума и закрытие в дурдоме). Разность лишь в исходной информации. Умение подобрать нужную информацию - это основа успеха и понимания.
    3. Сбор нужной информации это один из результатов правильной организации поддержки.
  2. Нужно получить доверие пользователей
    1. Они должны быть уверены в том, что сообщив один раз свою мысль, она будет записана, рассмотрена, будет ответ или решение. А не игнорирование или "а я забыл".
    2. Первая фраза человека достигшего состояния Будды: я это ты. Если вы видите перед собой тупого человека... задумайтесь. Это не шутка.
    3. Начинается все с записи обращений, но затем списки (базы данных, реестры, справочники) расширяются с развитие всей системы.
  3. Порядок - дело тонкое
    1. Результат службы ИТ это наличие нужной информации у сотрудников и отсутствие простоев в их деятельности. Но это лишь слова. Понять это сложно и понимание этого приходит лишь после некоторого времени использования системы управления ИТ.
    2. Справедливость штука сложная. Для ее понимания есть отдельная статья и она вот тут
    3. Кто у руля ИТ? Руководитель или специалист? Есть очень простой тест: ведется у вас регистрация обращений пользователей? Если - да, то у руля или руководитель или человек подающий надежды, если - нет, гнать нужно этого руководителя в шею, или понижать до специалиста, пусть даже ведущего.
    4. У любого действия должен быть приоритет... и в первую очередь должны выполняться те действия, которые дают больший эффект с точки зрения целей организации. Добиться этого не просто, но реально.
  4. Режем издержки
    1. Простои минимизируем любой ценой, кровь из носу, т.к. любой простой это не просто "ща ща починим", это последствия, которые не всегда можно отследить, снижение репутации, потери клиентов и т.д.
    2. Сбои нужно записывать, выслеживать причины, причины устранять - повторяющийся сбой это позор джунглям.
  5. Ну а выполнив эти 4 пункта, приходит понимание, что ИТ - это ИТ, и им уже сотни тысяч лет... а комьютеры - это компьютеры им всего-то лет 50 и сейчас они используются чаще, чем стены пещер лишь потому, что чуть-чуть эффективней и не более того :)

С2. Особенности

  1. Ключевой факто успеха это регистрации всех обращений пользователей. Ключевое слово в этом предложении: всех. Начнешь халтурить и пропускать обращения - пошел вон, ты не руководитель.
  2. Когда добьешься регистрации всех обращений, то система начнет развиваться... сразу становятся заметны узкие места:
    1. нет инструкций по процессам или инструкции кривые - много вопросов
    2. нет обучения сотрудников - много вопросов
    3. оборудование или программы слабо настроены или плохо подобраны - много сбоев
    4. специалисты занимаются чем попало, но не тем, что нужно для организации, а значит и для руководства.
    5. если проект какой-то плохо выполните, то динамика обращения подпрыгивает... надо проекты лучше планировать...
    6. ну, в общем картинка становится ясная и в голове сразу появляется множество идей о том как улучшить ситуацию...
  3. Очень важный элемент системы это CMDB или КБД - конфигурационная база данных или объекты услуг:
    1. Здесь указываются все объекты, которые попадают под сферу влияния ИТ, для того, чтобы отслеживать те действия, которые над ними выполняются.
    2. Частота сбоев по программам... что чаще вызывает сбои 1С БП 8 или 1С БП 7.7? Как следствие кто из них вызывает больше затрат?
    3. Какие изменения и кто выполнял в программах? В каких? Пришло время перехода на новую версию? Какие изменения стоит повторить, а какие нет? Сколько это по финансам? Тут ответы находятся в лет.
    4. Кто то пытается сюда же пихать мышки и сетевые карты... это личное дело каждого и каждый сходит с  ума по своему... но мой опыт показывает, что такая детализация дает много затрат и мало толку и по сути это мартышкин труд.
    5. В основном если вы отвечаете за ИТ, то достаточно вести учет в разрезе программ, баз данных, модулей системы, а компьютеры ваще можно записать как Компьютеры, даже без детализации по кабинетами, не говоря уже о детализации по комплектующим )
    6. А если вы отвечаете еще и за качество (это уже ИСО 9000), то сюда же можно внести перечень всех инструкций и регламентов регулирующих и нормирующий порядок действий сотрудников. В этом случае руководство на вас уже молиться начнет, свечки в церквях ставить за ваше здоровье. Это не считая прочих бонусов и соц.пакетов ))

С3. Варианты решений

  1. Рассмотрим для начала характеристики обеспечивающие качество ИТ
    1. Основные, обязательные, которые нужно выполнить в первую очередь
      1. Запись обращений, даты приема, даты завершения, еще можно результат фиксировать
      2. Регулярный (ежедневный, еженедельный, ежемесячный) мониторинг показателей, загрузки, результативности, динамики...
    2. Дополнительные, удобные, улучшающие, можно выполнять во вторую очередь
      1. Запись изменений, проектов, объектов услуг для дополнительных разрезов анализа
      2. Ведение истории общения по обращениям, автоматические рассылки уведомлений на эл.почту обратившимся.
  2. Инструменты
    1. 1С ИТИЛИУМ
      1. Плюсы
        1. Основные требования тут выполнены
        2. Можно изменять ПО
        3. Можно найти пиратку
        4. Есть настройка автоматических уведомлений о создании
        5. Сильная отчетность
      2. Минусы
        1. Историю переписки вести тяжело, нет уведомлений о комментариях на эл.почту или возможности отвечать письмом
        2. Веб-морда тяжелая
      3. Рекомендации
        1. Для безденежных пиратов
        2. Тем, у кого политика привязана к 1С
        3. Тем, кто любит ковырять программы и любит 1С
      4. Цена что-то около 50 т.р. за ПО, услуги добавляются по вкусу.
      5. Заметки
        1. мне нравится т.к. это была моя первая система на которой построил управление ИТ
    2. eStreamDesk - одно из наиболее эффективных решений
      1. Плюсы
        1. веб-ориентированная и модель SaS, т.е. доступ из любого места и не надо парить голову с правильной установкой и тех.поддержкой
        2. интегрирована с Google Apps
        3. есть русский язык
        4. есть конструктор автосообщений как при добавлении и закрытии обращений, так и о переписке по ходу решений;
        5. реально пользоваться даже бесплатным вариантом
        6. возможность отвечать на эл.почту
      2. Минусы
        1. кривоватый код, глюки и плюшевой интерфейс
        2. отсутствует CMDB
        3. слабая отчетность
      3. Рекомендации
        1. для малых проектов, там где есть проблемы с финансами
        2. и если нет юридических отношений, т.к. у обращенцев нельзя указать организацию
      4. Цена от 0 до см. сайт. Услуги тут если и нужны то по минимуму т.к. функционал базовый.
      5. Заметки
        1. им бы код до ума довести, отчетность гибче и возможность ведения базы пользователей по организациям - было бы клево.
    3. Mojo HD
      1. Плюсы
        1. те же, что и у п.2, но более приятный, отлаженный интерфейс и русификация чуть сложнее
        2. отчетность хорошая
        3. гибкий конструктор уведомлений о изменениях, комментариях ...
        4. возможность отвечать на эл.почту
        5. ведение базы пользователей по организациям
      2. Минусы
        1. русского языка нет, но весь интерфейс можно переписать хоть на грубый мат
        2. цены относительно кусачие, бесплатным вариантом пользоваться не реально
      3. Рекомендации
        1. для устойчивых проектов, с наличием стабильных финансов
        2. тем, у кого нужно вести клиентуру по организациям
      4. Заметки
        1. цены чуть потише и можно считать идеальной системой для внутренних служб и проф.бизнесов
    4. ДИРЕКТУМ
      1. Плюсы
        1. Есть выделенный модуль IT.Now но с заточкой под мышки. Нарушение принципа С1.1. п.5. Что-то типа 1С ИТИЛИУМ, но мене гибкий и похуже.
      2. Минусы
        1. Те же, что и у 1С ИТИЛИУМ
        2. Выделенного и продуманного модуля в части ИСО 20000 - нет. 1С ИТИЛИУМ перекрывает возможности в лет.
      3. Рекомендации
        1. Можно написать свой модуль... что оправдано в сложных ситуациях... например в гос.управлении и в гос.услугах, там где практика еще не наработана, но нужна интеграция с большим бумажным документооборотом.
      4. Заметки
        1. ДИРЕКТУМ хорошая система ЭДО, и построение ИТСМ на ее базе оправдано лишь в том случае если на этой системе строится все остальное. как уже было сказано например в гос.управлении.
    5. 1С ITIL чего-то там от Рарус
      1. Плюсы
        1. это 1С
      2. Минусы
        1. сама программа написана теми, кто полностью подчинен стереотипу из С1.1. п.5. ориентирована на учет мышек и микросхем, вместо контроля характеристик по процессам.
      3. Рекомендации
        1. Для тех у кого нет сил сломать свои стереотипы и вместо ИТ хочется и дальше заниматься компьютерами да программами.
      4. Заметки
        1. Рарусу самим тех.поддержку нужно выправить. потом уже другим решения предлагать.
        2. субъективно меня чуть не стошнило при изучении этой программы.
    6. HP, IBM и иже с ними
      1. большие и сложные, скорее всего ориентированы на большие объемы обращений.
      2. может быть интересны для таких монстров как Мегафон или Билайн, там где толпы пользователей.
      3. слышал, что Газпромовцы такие решения покупают. наверное там откаты вкусные.
    7. Naumen ServiceDesk коробка
      1. не видел, но чую, что интересно.
    8. Naumen ServiceDesk SaS
      1. Скоро обещают выпустить.
      2. Учитывая опыт Наумен решение должно получиться интересным.
      3. Если они выберут ценовую политику как у Мегаплана, то я их даже наверно постараюсь полюбить.
      4. Очень надеюсь, что тут получится аналог Можо ХД (п.3), но с ценовой политикой как у Мегаплана.

С4. Резюме

  1. Кто владеет информацией тот владеет миром. Это не шутка. Нетократия уже рядом.
  2. Но чтобы владеть информацией, нужно управлять ИТ. А не просто компьютеры отверткой крутить да пасьянсы в 1С программировать.
  3. В комментах тут можно задавать вопросы... постараюсь даже на них отвечать.
  4. Все что тут написано это эмпирические отражения субъективных мыслей... кому будет полезно - пожалуйста, кто считает иначе - ваше право.

С5. Просьба

  1. Кто и какие еще инструменты управления ИТ знает? Особенно интересует категория SaS и возможность авторассылки уведомлений для пользователей на эл.почту...
  2. Ну и вообще буду благодарен за дополнения, замечания, критику... может я где то ошибаюсь или моя информация уже устарела?

С6. Копирайты

  1. Наши группы на Инфостарт (заброшены правда, т.к. от 1С сейчас слегка отошел, чуть другими проектами занимаюсь)
    1. Инструкции и регламенты для 1С Предприятие
    2. Технология внедрения 1С Предприятие
  2. Обещанная ссылка на управление проектами 4 ключевые проблемы проектов внедрения 1С Предприятие

См. также

Подписаться Добавить вознаграждение

Комментарии

1. RomDron (RomDron) 14.03.11 08:41
Naumen ServiceDesk - вполне продуманное решение. (но не дешевое!!) Интерфейс не очень радует, но функционал на уровне. Плюс неплохой редактор бизнес процессов (за отдельные деньги :-) )
1с я бы рассматривал только в мелких конторах. Есть области, для которых 1с использовать не эффективно и не удобно, и SD как раз из таких.
Сайчас мы как раз просматриваем все продукты, пока Naumen лидирует.
2. Александр Рытов (Арчибальд) 14.03.11 09:05
"Ты хоша мне и подруга,
Но порядок быть должон..."
:D
3. Трактор Трактор (Трактор) 14.03.11 12:04
Итилиум я видел последний раз три года назад. Как я понял по функционалу он стоит относительно других весьма высоко. Странно. Мне он казался бедным. На нормальную веб морду они, получается, так и не сподобились. Жаль. Написать её в 8.2 не сложно.
4. Long (long1965@sibmail.com) 15.03.11 12:29
Трактор пишет:
Итилиум я видел последний раз три года назад. Как я понял по функционалу он стоит относительно других весьма высоко. Странно. Мне он казался бедным. На нормальную веб морду они, получается, так и не сподобились. Жаль. Написать её в 8.2 не сложно.

Так как бы уже ... 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия
Там можно и в демке полазить.
5. Трактор Трактор (Трактор) 15.03.11 16:08
(4)
Long пишет:
Так как бы уже ... 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия
Там можно и в демке полазить.

Это демка Рарусовского решения. А Итилиум предалагают смотреть в терминале. Веб морду не кажут.
6. Евгений Дегтярев (DEG156) 17.03.11 17:55
Есть еще
ITSM-система ИнфраМенеджер: инструмент для управления ИТ
http://www.inframanager.ru/index.php
7. A.Y 17.03.11 18:42
(6) DEG156,
это просто ссылка или есть опыт использования?
по описанию сложно понять толковость программы... ну и цены конькокусачие.
8. Доржи Цыденов (support) 18.03.11 08:09
Странно, что тема не получила широкое обсуждение. С удовольствием прочитал, хороший текст, сжато, по делу, даже с юмором.
А можно узнать, чем отличается ведущий специалист от просто специалиста? И более подробно от руководителя?
Вообще, можно было бы дополнять статью новыми продуктами. Посмотрели бы на те, которые есть здесь на инфостарте: Управление ИТ, Неlp desk, Service desk, Tunesoft: учет оборудования, Аристотель?
9. RomDron (RomDron) 18.03.11 08:25
(8) те продукты, которые есть на инфостарте тянут максимум на "управление оборудованием" на мелкой фирме.
Кстати по поводу веб 8.2: Лицензии пользователей SD должны быть бесплатны (так и есть во всех приличных продуктах).
Покупать лицензии на всех пользователей компании невыгодно и не логично (функционал - только текст отправить).
Плюс интерфейс 8.2 (особенно "рабочий стол") очень далек от "гибкого" и "удобного". Представьте себе Инфостарт на 8.2: сделать можно,
и даже работать будет; но вот удобство очень сомнительное. :-)
10. Доржи Цыденов (support) 18.03.11 08:32
(9) Объясните, в чем разница учета обращений в мелкой и крупной фирме? Как раз авторам было бы полезно узнать в каком направлении им развивать свои прдукты.
11. A.Y 18.03.11 10:34
(8)support,
тут 2 вероятные причины:
1. один из журналистов сказал что у меня стиль текста слишком хлесткий, бьет по больным местам эгоизма. и люди без самокритики воспринимают это болезненно.
2. стиль мышления в России, или другими словами менталитет, пока не позволяет думать категориями ИТ и качества. Тут или причина в том что в стране мало руководителей, или мало специалистов по ИТ (компьютерщики и программисты это еще не ИТ, также как водитель скорой помощи это еще не доктор, хотя тоже как и доктор ездит на машине скорой помощи и при первом взгляде их можно перепутать).

support пишет:
А можно узнать, чем отличается ведущий специалист от просто специалиста? И более подробно от руководителя?

я вам не скажу за всю Одессу... а мое ИМХО такое:
1. специалист это тот кто может действовать в своей области знаний, в условиях определенности (я исполняю должностные инструкции, это мы не проходили, это нам не задавали). т.е. может выполнять лишь известные и понятные ему действия. шаг влево, шаг вправо - слезай, приехали )
2. ведущий специалист это тот кто умеет действовать в условиях не определенности и находить решение задач вне зависимости от того умеет он их решать или нет. такие люди чаще ошибаются, при желании их легко обвинить во всех смертных грехах. но можно сказать что на них держится мир. их же можно назвать гуру, мастера, люди знания.
3. ведущий специалист который научился брать на себя ответственность за целые задачи (а не только за этапы), научился организовывать людей, мотивировать их, делать так чтобы задачи решались без его участия - это руководитель. руководитель по сути это тот же специалист просто с компетенциями по управлению. а управление это действие по достижению результатов. и чем сложнее результаты, тем больше нужно знаний для выполнения этого действия.
над п.3 я давно думал и точку в размышлениях поставил вот тут http://it-4-all.blogspot.com/2009/12/blog-post_02.html

support пишет:
Вообще, можно было бы дополнять статью новыми продуктами. Посмотрели бы на те, которые есть здесь на инфостарте: Управление ИТ, Неlp desk, Service desk, Tunesoft: учет оборудования, Аристотель?

к сожалению не нашел в этих продуктах смысла, если говорить об уровне ИТ. если говорить об уровне ковыряния компьютеров и программ то да, наверное их можно использовать. просто я не вижу смысла в ковырянии компьютеров и программ, не понимаю как при помощи этих действий можно получать информацию, и потому не понимаю почему эти действия приравнивают к ИТ.

Вот мне нужно к примеру собрать информацию для управления проектами, я покупаю SaaS Мегаплан и мне чихать на всякие там ковыряния микросхем и программирования. Информацию нужную для управления процессами я получу... и это и есть ИТ. Правильно организовать людей, заставить их вводить требуемые данные, далее эти данные сводить в полезную информацию. Вот что такое ИТ. Это технология обмена и получения информации.
При желании в качестве инструмента можно использовать и бумагу. Бумага это тоже ИТ. Правильное использование бумаги и лотков на столе дает уже колоссальные преимущества в части информатизации любой организации.

А все эти программы которые тут представлены, созданы для фанатиков компьютерной техники и программирование. И это далеко от основных принципов ITSM\ИСО 20000. Вот почему эти программы меня мало интересуют.

Когда их авторы сумеют отличить компьютерные технологии от информационных технологий, сориентируются на первичном, на том что важно, и оставят вторичные, ошибочные ориентиры, тогда можно будет разговаривать )
soulsteps; Dolly_EV; support; +3 Ответить 1
12. A.Y 18.03.11 10:51
(10)support,
Разница в объеме обращений, в объеме конфигурационных единиц и разделении на практики.

Если в мелкой фирме можно выделить одну услугу аля "сопровождение информационной системы"
Далее вбить объекты типа Компьютеры, 1С БП 8, 1С ЗУП 8, Принтеры, Интернет. Готово! Управлять качество услуг ИТ и считать затраты на ИТ уже можно.
Специалисты как правило универсальные.
Регистрацией обращений могут заниматься даже сами специалисты, или один оператор.

То в крупной там уже можно повеселиться...
1. Каталог услуг уже можно разделять по практикам: Сопровождение 1С Предприятие, Сопровождение сети передачи данных ...
2. Единицы также уже можно дробить: 1С УПП: Подсистема ЗУП, 1С УПП: Подсистема УТ, 1С УПП: Подсистема УТ, модуль Розница ...
Чтобы следить не только за тем какая программа выдает сбои или затраты, но и ее конкретная подсистема.
3. Уже имеет смысл заводить в КБД регламенты и инструкции, следить за их актуальностью, анализировать сбои и планировать улучшения инструкция для пользователей.
4. Как правило есть выделенные, обученные операторы, с дублированием, задача которых только принимать обращения, вбивать данные и обзванивать пользователей.
5. И только в ооочень больших организациях, где счет на тысячи компьютеров, может быть имеет смысл как то выделять учет комплектующих для компьютеров и ремонтами заниматься. Но по мне так и это полный гон. В этом случае любой крупной фирме проще заключить договор с HP и если компьютер сломался то позвонить куда надо, этот компьютер приедут и поменяют. Ну или сами специалисты сгоняют и отдадут его в ремонт, временно поставив запасной ПК.
Ну хоть убейте не пойму зачем отделу ИТ (цель которого информацией сотрудников обеспечивать) ковыряться в этом железе. Это дело слесарей, электриков, и прочих технарей по железкам.
13. A.Y 18.03.11 10:57
(11)(12)
Это не просто какие то теоретические размышления сбрендившего руководителя ))
Все этапы описанные у себя в блоге я прошел http://it-4-all.blogspot.com/2010/03/blog-post_12.html
Просто чем дальше осознаю смысл и цели ИТ и чем дальше ухожу в управление, тем меньше остается желания ковырять компьютеры или программировать.
Хотя и то и другое приходится изредка делать самому. Ну когда скажем сисадмин тупить начинает или программист пропал.
Приходится снимать пиджак, и вспоминать молодость )
14. Доржи Цыденов (support) 18.03.11 11:58
(13) Спасибо за обстоятельный ответ! С интересом почитаю ваш блог.
15. Михаил Ражиков (tango) 21.03.11 12:03
минус за то, что сходил сюда:
Блог нашей команды blog.itau.ru

долго смеялся - автор пишет на ИС :)
16. Александр Зубцов (iov) 22.03.11 12:54
Согласен с автором тема крупная и требующая детального рассмотрения...
По софту нашлось решение которое позволило компании наладить работу it (непосредственно как структуры ).
http://infostart.ru/public/73535/
и там как раз не обнаруживается рюшечек по учету мышек.
Продуманная система уведомлений\рассылок\ подписок\ разные способы оповещения в комбинации для каждого участника.
+ Решились вопросы по разграничению прав доступов и удаленного управления.
Получилась стройная трех-уровневая схема Руководитель- узкие спецы - специалисты.
Первые собирают звонки и решают мелкие проблемы - и передают задания узким спецам (программисты линуксоды безопасники и иже с ними)
Ну и соответственно орлом над этим царством порядка парит руководитель...
Причем особых сложностей с внедрением не возникло (больше возни с правами доступа потому как должностные обязанности как таковые устарели).
ТОесть инструменты таки есть но в чем огромный плюс код открыт система написана грамотно.
Есть правда минусы но не глобальные и автор вполне адекватен и дописывает похотелки ...
17. A.Y 23.03.11 20:36
(16) спасибо за ссылку! прямо заинтересовал )
а возможность ведения базы по организациям и соглашениям (договорам) там есть?
18. Александр Зубцов (iov) 23.03.11 21:01
(17) Нет система заточена на работу внутри одной но крупной организации. Скажем так автора давно стараюсь заинтересовать в разработке конфы для использования её в компаниях оказывающих услуги по IT инфраструктуре. Но на данный момент вышли из ситуации просто на каждую организацию - свой проект - документы крепим как сканы или текст (из торговли выгружается). и соответственно видно и ответственных и тех кто на данном этапе работает. Главное спецов менять просто (пароли - логины удаленки хранятся в базе и достаточно сменить немного права и новый человек получает доступ куда надо). Поговори с автором демки нету у него но если хорошо попросить запишет презенташку по интересующим вопросам. да и вообще если народу в подчинении больше 5 - советую даже как систему постановок - контроля задач и контроля доступов. + Пользователей в 1С стало реально проще заводить (а то все через служебки и записки а там либо логин забудут либо мыло не укажут)
19. A.Y 23.03.11 21:12
(18) ясно ) ну учет организаций дело простое.
на порядок сложнее сделать путевую систему уведомлений и сообщений. что с моей точки зрения относится к первичному функционалу в ИТ-услугах.
попытка не пытка ) попробую сыграть на наглости )) обычно получается )))
20. A.Y 25.03.11 06:56
(18) посмотрели. действительно, здорово адаптировано под внутренние потребности ИТ-службы.
1. быстрой найти пользователя, подключиться к нему, помочь
2. контроль и общение по задачам между специалистами

но для проф.услуг слабо подходит по ряду причин:
1. нет возможности общения через e-mail
2. нет разреза по услугам, составу, соглашениям, объектам услуги (КБД), отдельного учета затрат на проекты.

соответственно будет тяжело собрать информацию:
1. Время простоя процессов у пользователей из-за сбоев
2. Количество вопросов
3. Затраты по услугам, объектам, соглашениям
4. Тяжело отделить проект от поддержки, т.к. основная сущность это проект, под которым понимается универсальное понятие типа Деятельность. Соответственно сложно отделить затраты между поддержкой и проектами. А это один из ключевых моментов, для того чтобы была управляемость. Эта особенность хорошо раскрыта в книге Д.Майстера "Управление фирмой оказывающей профессиональные услуги". Там говорится что деятельность по поддержке и проектам на столько разная, что кроме деления специалистов по направлениям, рекомендуется чтобы они даже в курилке не пересекались ) Хотя это конечно круто... но я еще таких ситуаций не видел )
21. Александр Зубцов (iov) 25.03.11 14:11
(20) А так это немного не то... Это же система управления структурой IT там нет понятия продаж услуг и разнесения по фирмам. Этим занимается бухгалтерия на основе данных от подразделения. Тебе больше нужна структура CRM + Itil НО опять же зачем смешивать? Я вот честно говоря за интеграцию взаимную но против слияния. Пример интеграции торговля-бух-зп (стандартный обмен) пример слияния- УППпырище. ВОт в идеале модульные системы с взаимной интеграцией... Один раз краем глаза видел такую... Конфетка все имеют программы заточенные только под них и обмен проходит фоновый каждые 15 минут. в результате даже глобальные изменения функционала отдельного подразделения не изменяет структуру общую...
Но это так лирика вопрос опять же в том что система "продажи" оказания услуг строится не на itil. Тебе он пригодился бы для ведения именно технической части а не для общего управления. Тут я тебе скажу что сам не видел таких решений. Так что удачи в поисках думаю если есть спрос кто-то все равно сделает продукт для продажников услуг. ;)
22. A.Y 25.03.11 14:22
(21) я продажи услуг не трогаю ) два года занимался активными продажами проф.услуг и видел много вариантов CRM.
ITIL от CRM отличить смогу за версту )))

В обоих случаях речь идет об управлении услугами ИТ.

Просто в одном случае заточка под внутреннее подразделение и оптимизацию труда ИТ-специалистов, в другом случае заточка под управление услугами и контроль качества. Вот и все.
23. Александр Зубцов (iov) 25.03.11 14:33
(22) Ну блин тыж меня понял... У мя ведь тоже с подразделения требуют бумаги и отчеты и тоже веду фин документацию и общие отчеты по проекту (автоматизировать никак не удается из-за того что проекты зачастую имеют уникальные структуры и цели и под каждый править не хочу - тупо сидит девочка и сводит информацию ручками за небольшую плату).
24. A.Y 26.03.11 14:10
(23)
а что там автоматизировать? ))
если брать тех.поддержку то там отчет как правило простой:
1. если без деталей то количество обращений, % выполненных в срок, в соответствии с соглашением
2. если с деталями, то реестр обращений, описание, решение, дата поступления, дата решения, результат, нарушен срок или нет, объект услуги;
делается полностью автоматически.

если говорить об отчетах по проектам (в терминологии Википедии), то регулярный формат такого отчета был описан вот тут http://infostart.ru/public/71671/

а если говорить о каких то хитрых отчетах... то нужно понимать что за отчеты и их смысл...
25. A.Y 27.03.11 12:43
Предложение для программистов...
Дамы и господа :)
А кто желает запустить проект создания такой системы на 1С 8.2?
Делаем проект. Есть где обкатать.
На рынке сейчас систем много, но интересных - мало. Тем более в среде 1С.
Я могу взять на себя постановку задачи (опыта хватит) и продажи (сайт, маркетинг, реклама).
На языке программирования могу и писать и задачи ставить. Но писать не люблю, хотя при необходимости могу подключаться.
Недавно получил ответ от команды Мегаплана, что мои заметки о развитии функционала, мало того что прошли в обход всех процедур согласования, так еще и программистам на стол были положены без рецензии, т.к. во-первых всегда вижу тот функционал что действительно нужен, а во-вторых описываю его так что программисты понимают без проблем.
В общем могу и сам взяться, но у меня мало времени на написание кода, и проект будет идти долго.
Либо если есть желающие программисты можем запустить совместный проект. Прибыль: 50/50.
Кому интересно, пишите в ЛС.
26. Александр Зубцов (iov) 27.03.11 20:58
27. A.Y 28.03.11 06:51
(26)
как минимум: 1-2 проекта в месяц. полноценных. + 10-20 абонементов на SaaS - каждый месяц :D
как максимум захват мира )

а если серьезно, тут не те затраты, чтобы маркетинговые исследования проводить ) сами исследования выйдут дороже чем весь проект ))
мы же не шоколадную фабрику делать будем ) а мелкую программу. тут все просто или пан или пропал )
ну и Google, Facebook, Virgin - это компании которые выходили на рынок уже с мощными конкурентами... единственное что их отличало это чутье "куда плыть" и ориентир на потребителя.
28. Александр (Ferroks) 28.03.11 07:40
29. Александр Зубцов (iov) 28.03.11 09:23
(27) Ну как региональный дилер помогу если кто писать возьмется.
Стар я для писанины. Уговори автора (Адптера) дописать свою прогу там и проще будет и уже по крайней мере большая часть есть.
30. A.Y 28.03.11 16:19
(29)
iov пишет:
Уговори автора (Адптера) дописать свою прогу там и проще будет и уже по крайней мере большая часть есть.

во-первых он сказал что ему это не надо.
во-вторых там такая заточка под внутреннее подразделение, что по затратам написать с ноля будет проще чем адаптировать то что есть. ИМХО.
в-третьих я люблю интерфейсы в стиле минимализма. см. Mojo HD, eStreamDesk или 1С ИТИЛИУМ. Когда вижу много кнопочек, мне становится плохо, голова кружится и хвост отваливается.

Хотя конечно при желании все возможно. Ведь это только у нас в анекдотах трактора напильником дорабатывают до истрибителей. И все таки она наша - наша Раша.
31. Евгений (XAH) 30.03.11 01:50
(25) Как раз возникла необходимость подобное сделать, готов обсудить.
но модель Saas на 1С(лицензии все таки не бесплатные)?
32. Денис (1cspecialist) 18.06.11 15:16
(0) Молодец. Статья правильная и нужная. Сам проходил курс ITIL уже после того, как на практике столкнулся и прочувствовал проблемы, описанные в статье. ITIL - это конечно много теоретических выкладок, на практике все может быть по разному, но в целом ITIL мысли и цели приводит в порядок.
33. Александр ягольник (Alex Y) 06.07.11 16:03
34. Ярослав Хаустович (z86) 04.07.12 10:43
добрий день. Когда то сам искал инструменты для управление ИТ. последнее что понравилось был Teamlab - но полностью ни одна система не удовлетворила. основные пункты которые мне надо были это назначение заданий, исполнение заданий, выстраивание взаиморасчетов с клиентами, начисление зп (только когда клиент оплатит) и взаиморасчеты с сотрудниками. сейчас сам пишу для себя систему на 8.2 (управляемых формах).
35. poyson (poyson) 29.05.13 11:55
36. Александр Савостин (savostin.alex) 28.08.14 21:44
Удивлен, что не встретил среди продуктов ManageEngine ServiceDesk Plus (manageengine.com). Помимо собственно поддержки ITIL, имеет интегрированную линейку продуктов для управления IT-инфраструктурой. Прекрасно русифицирован (по крайней мере, сам SD).
37. Артем Артеменко (dock) 06.09.14 23:30
ManageEngine ServiceDesk Plus
это один из самых лучших продуктов. Не зря он всегда в топе :)
Если есть деньги - то можно рекомендовать только его :)
Пиратка тоже, кстати, неплохо работает.
38. Кузьмич (Кузьмич) 10.12.15 11:07
Для написания сообщения необходимо авторизоваться
Прикрепить файл
Дополнительные параметры ответа