gifts2017

ACM = система адаптивного управления делами и как я это понимаю...

Опубликовал в раздел Управление - Управление проектом

Как сохранить управляемость организацией или подразделением в постоянно меняющихся условиях? Какие группы сотрудников есть в организации? Чем они занимаются? Каков вклад подразделения или сотрудника в общий результат организации? Как понять состояние дел в запутанных административных процессах? Как навести порядок в том хаосе, который есть сейчас? И как быть с теми процессами, которые меняются и появляются вновь? Если под каждое изменение или новый процесс покупать ПО или дописывать существующее — то денег не напасешься на эти супер-пупер ИТ.

На помощь приходит идея ACM или Adaptive Case Managment! Встречаем реализацию идеи на базе DIRECTUM!

С1. Начнем с теории и ряда базовых тезисов, отражающих суть системы

1. Следует выделить те события, на которые организация обязана реагировать определенным образом.

2. Каждое событие регистрируются как «кейс», ну или лучше использовать близкое по смыслу и более родное слово «дело».

3. На каждое событие следует прописать процедуру, в которой закрепляются нормы и порядок исполнения, доведения до конечного результата.

4. Далее, система должна уметь собирать 3 типа информации о делах: характеристики, дополнительные поля и содержание.

4.1. Характеристики нам нужны чтобы управлять. Это количество, категория (что за событие, какой процедуре соответствует), кто ответственный, приоритет, кто участники, даты (регистрации, начала, окончания …), результат.

4.2. Дополнительные поля. Для хранения дополнительной информации, которая также может быть нужна для работы или анализа.

4.3. Содержание нам нужно для исполнения. Чтобы понимать суть ситуации и чего нужно сделать.

5. Если говорить в термионологии СМК ИСО 9000 — это управление записями и оно важно с 2-х точек зрения:

5.1. Руководству для управления и контроля — знать состояние дел по процессам организации.

5.2. Сотрудникам для планирования своего времени и поддержания порядка в голове. Тут уже идея GTD. Суть которой в том, что внимание человека должно быть свободно от мыслей, которые выходят за рамки текущего момента и дела. А это можно сделать, только составляя списки дел. Все что ты должен сделать — должно хранить не в голове, а в списках. Иначе голова не выдерживает, начинаются стрессы, а за ними бабушка депресняк.

7. И последнее, но одно из наиболее важных свойств системы — она должна уметь настраиваться под новые события и процедуры, без привлечения программистов.

Все!

С2. Переходим к практике

Давайте рассмотрим те процессы, управление которыми мы можем наладить легким движением руки … без привлечения тяжелой артилерии программистов

С2.1. Начну пожалуй с наиболее близкого мне процесса — Управление ИТ

  1. Чтобы не выдумывать велосипеды, берем библиотеку ITIL\ITSM. Да! Да! Построить ITSM на базе ACM это как пакетик семечек сощелкать. Если знаешь что такое ITSM.
  2. Упустим суть организации процессов при ITSM, а рассмотрим результаты;
  3. Сколько инцидентов было за прошедший месяц? Доля операций выполненных во время? Кто из специалистов более всего загружен? Какие объекты вызывают сбои? Сколько было вопросов? На какие темы? Инструкции плохо написаны или обучение провести? За какие операции отвечаю лично я? Что мне нужно сделать сегодня или сейчас же, а что может подождать? Каковы затраты на техническую поддержку? Какова динамика? Растет нагрузка или падает? — круто да? Но такую ITSM умеют строить все более или менее адекватные службы ИТ. Процесс называется «Управление обращениями или инцидентами». Это просто.
  4. Давайте усложним задачу… как на счет процессов управления изменениями, проблемами, релизами, конфигурациями? Это уровень, до которого мало кто из ИТ-руководителей добрался… при помощи ACMS тоже решается легко. Сколько изменений запрошено пользователями? Какие согласованы, а какие отменены? По каким причинам отменили, кто и когда? Сколько изменений согласовано и выполнено? Сколько изменений было внесено в систему DIRECTUM версии 4.6, чтобы спланировать затраты при переходе на 4.7? Какие изменения при обновлении можно стереть, а какие стоит повторить? Сколько релизов или проектов в работе? Кто отвечает за проект А? В каком он состоянии? Сколько проектов выполнено за прошедший год? Сколько в ожидании? Какой бюджет на ИТ-проекты 2012 года? А 2013?
  5. В общем имеем всю информацию о том, чем занимается служба ИТ в целом, и каждый специалист в частности. Можем говорить о планировании, сроках, приоритетах, бюджетах. А можем за 5 минут пробежаться глазками по спискам и накидать отчет о тех результатах, которые служба ИТ добилась за прошедший год;

С2.2. Ну наладили мы работу программистов. Хорошо! Погладили себя по головке. И тут на тебе! Появляется на горизонте ни кто бы то там, а сама СМК! Стандарты ИСО 9000! И руководство говорит, что не сертификат им нужен, а результат! Да и в СМК основной постулат касается словосочетания «Управление записями». Чтобы это могло быть? Как бы нам это реализовать? Ну, конечно же при помощи ACMS!

  1. Добавляем в систему категории для процедур СМК. Это Несоответствия, Корректирующие действий, Причины. Это 3 сущности, управление которыми требуется, если мы говорим о живой СМК.
  2. Очереди за услугами? Долго документы согласовываются? Бумаги теряются? Сроки нарушаются? Клиенты жалуются? Мебель разваливается в офисе? Это все отклонения! Так и запишем!
  3. Но отклонения это лишь симптомы. Нужно найти причины! Определяем — записываем!
  4. Раз в месяц совещание рабочей группы по СМК. Формируем отчеты о том, сколько отклонений за период выявлено, сколько проблем определено, кто ответственный, какие решения предлагаются, какие корректирующие действия следует сделать и кто их будет делать? Какие ресурсы для этого нужны?
  5. Через полгода поднимаем вопрос, как у нас СМК поживает? Сколько корректирующих действий проведено? Их успешность?
  6. За корректирующее действие отвечал Иванов? Иванов, ну-ка доложи об успехах? Сделал — молодец. Нет — почему?
  7. Аудиты делали? Сколько? Кто? Когда? Где отчеты? Ах, вот они… к записи привязаны. Где же им еще быть?
  8. Решения по аудитам выполнены? Кто не выполнил? Почему?
  9. Внешние аудиторы приехали? Просят показать, как выполняется требование стандарта по управлению записями? Показываем им все записи по этим процедурам. Видим количество отклонений, корректирующих действий и их состояния. Сколько аудитов проведено и все документы.
  10. В общем одним взглядом мы можем сказать действующая у нас СМК — или мертвая система с купленным сертификатом. Отдел качества — дает результаты или только разговоры разговаривает? Кто из руководителей больше внимания уделяет теме качества и вносит свой вклад?

С2.3. Надо ли говорить о том, что такая информация была бы полезна в любой службе. Будь то юристы, кадры или даже электрики с зав.хозом. Видеть результативность подразделения — очень важно.

С2.4. Ну и напоследок, то с чего все началось… Муниципальные услуги в администрации района.

  1. Сколько услуг предоставила администрация? Доля услуг выполенных в сроки по регламентам? Кто из специалистов наиболее загружен? А кто прохлаждается? Может перераспределить нагрузочку?
  2. Каким способом поступило обращение? На бумаге? Лично? Через сайт? Через СМЭВ? По телефону? Доля? Какой способ более популярен? Какой более экономичен? Почему люди идут и стоят в очередях, отвлекают специалистов вопросами и тратят свое время? Не потому ли что не в курсе про возможность задать вопрос через сайт? Может быть надо что то сделать и переключить поток обращений в Интернет? Сделали? Получилось? Изменилась доля вопросов через сайт?
  3. Сколько раз обратился один гражданин за услугами? Почему нельзя уменьшить число обращений? Сделать все с одного раза, чтобы не гонять человека?
  4. Петрова заболела и вне зоны связи? Какие у нее были обращения в работе? В каком состоянии? Что сделано? Переключить на Сидорову? Запросто!
  5. Сколько заявлений одобрено, а сколько отменено? Причины отмены?

В общем и целом без ACMS получить такую информацию или очень сложно или не возможно.

Использование специального ПО для каждого процесса — это хорошо, но об этом мысль далее…

С2.5. А что такое адаптивность?

  1. Все что было рассмотрено выше, относилось к понятию управления делами. Но в идеях ACM — не трудно заметить слово Adaptive. Что же это за адаптивность такая?
  2. Рассмотрим на примере ситуации С2.4. Вот администрация муниципального района. Имеет порядка 50 услуг (процессов), а в каждом процессе определены события и процедуры, по которым эти события нужно отрабатывать. По 3-10 штук. Получаем около 250 процедур. На каждую есть регламент, в котором написано как именно эту процедуру нужно исполнять, чтобы все по закону и с учетом нормативов. Настроим систему, соберем мы по ним информацию, наладим управление. Красота!
  3. Все бы хорошо! Но мы живем в большом государстве, в век современных технологий и ежедневных изменений. Нормы появляются каждый день, изменяются, отменяются. Вот пришел указ президента о том, что для социальной категории ВОВ введена дополнительная льгота на жилье. Соответственно теперь все обращения по жилью данной категории граждан нужно выполнять с учетом этого указа. Для нас это означает что добавилась процедура. Нам во-первых, нужно прописать регламент, во-вторых исполнитель должен понять по какому регламенту обрабатывать эти обращения, в третьих нам нужно контролировать сроки исполнения т.к. они могут отличаться от других процедур, а в четвертых завтра придет письмо сверху с поручением рассказать о количестве обращений по этому указу и результатах выполнения и нам нужно будет как то собрать эту информацию.
  4. При наличии ACMS — это не проблема. Добавляем новую категорию «Предоставление жилья участникам ВОВ», привязываем сюда регламент, указываем нормы сроков и варианты результатов. Все! Теперь мы все обращения по этим условия — регистрируем по этой категории, исполнитель может открыть регламент если нужно, видит сроки и система контролирует соблюдение регламента в части сроков и результатов. Сохраняется вся информация. Все документы, которые появляются в результате исполнения этой процедуры.
  5. Аналогичные ситуации можно найти в любых организациях. Юристы — могут придумать новую услугу или сказать, что вот этот тип документов будет обрабатывать по упрощенной схеме и быстро, а вот этот сложно и долго. Программисты могут ввести новую услугу типа «Сопровождение Интернет-сайта», где регистрировать все сбои или поступающие сообщения для публикации на сайт из других подразделений. В общем какой бы процесс не появился сверху или из буйной головы руководства — ACMS готова под него адаптироваться и помочь сотрудникам в исполнении, а руководителям в управлении.

Каковы важные элементы описанной системы (без которых систему не построить)?

  1. Идея! Без понимания сути идеи, можно даже не пытаться регулировать процессы по ACM. Она слишком проста, чтобы быть понятой большинством людей;
  2. Регламенты! Должны быть написаны с понимание того, что есть Процессы, как их правильно определять и декомпозировать. Тут поможет правило ВИСИ или если перевести на английский то MECE.
  3. Программа! Она очень проста, основной сложностью при построении этой программы оказалось понять простоту идеи и за год развития, вместо наращивания функционала, пришлось заниматься его обрезанием. Хотя кое-что и приходилось дописывать, но обрезали гораздо больше

 

p.s. Это идеология и если в данном примере речь идет о платформе ДИРЕКТУМ, это не значит что эта идею нельзя реализовать на других платформах. Просто в данной организации эта платформа подошла лучше.

p.p.s. вот тут в комментариях человек рассказал о реализации аналогичной идеи на базе 1С 8.2 http://ecm-journal.ru/post/ACM--sistema-adaptivnogo-upravlenija-delami-i-kak-ja-ehto-ponimaju.aspx

См. также

Подписаться Добавить вознаграждение
Комментарии
1. Сергей Осипенко (Сергей Осипенко) 12.10.11 23:30
Слава ИТИЛю и сыну его ИСОу и матери их АСМ. Аминь.
2. MaxDavid (MaxDavid) 13.10.11 01:39
Не знаю, не знаю...
Не являясь специалистом в данном вопросе, могу отметить только следующее - из статьи явствует только, что ACMS - это замечательный инструмент отчетности, в который можно заложить практически все, относящееся к делу. Однако всякий практик знает, что избыточность информации чаще всего вредна, нежели необходима. Есть мнение, что на разгребание отчетов и выявление закономерностей уйдет больше времени, нежели на принятие решительных мер. Как сказано у того же С. Н. Паркинсона, плохое решение, принятое вовремя, лучше хорошего, но запоздавшего.
Следовательно, корень проблемы - в построении такой системы отчетов, которая позволяет за минимальный срок выявить узкие места бизнес-процессов. А вот это уже автоматизации недоступно, тут 100%-ю роль играет человек.
Общий вывод - хороший менеджер сумеет воспользоваться имеющимися инструментами, чтобы оптимизировать процессы предприятия, плохой и ACMS приспособит для того, чтобы оправдать свои просчеты.
И это не просто слова. Буквально месяц назад столкнулся с ситуацией, когда нормальный менеджер пришел, оценил ситуацию, и за два дня выстроил систему диагностики при помощи двух листов формата А4. Этого хватило, чтобы определить, в каком месте происходит затык, и принять меры.
Страшно подумать, как бы он поступил, если бы его прикладные знания ограничивались знакомством с концепцией ACMS... ))
Uncore; djvu; Арчибальд; +3 Ответить 2
3. rsu5 (rsu5) 13.10.11 07:21
согласен с МаксДавидом.. слишком все избыточно..и долго.. а ситуации в реалиях на предприятиях меняются быстро.. и пока эту громоздкую систему acms будешь под эти реалии настраивать ситуация может еще раз поменяться..
поэтому мой итог- данная система реальна в консервативных предприятиях, а еще лучше в государственных.. в коммерческих сложновато ей будет..
4. Игорь Исхаков (Ish_2) 13.10.11 08:42
"Нельзя автоматизировать хаос !" - эта глупость стала общим местом в разговорах автоматизаторов.
Дескать , в хаосе всякие АСМ-ы пустое словосотрясение .
А дело в том , что в 99.99% автоматизация - есть попытка устранения "хаоса".
Плохо это или хорошо - вопрос другой . Но так есть. Через изучение и внедрение зарубежного пакета
к исследованию и пониманию "хаоса".
Поэтому рассматриваемая тема - несомненный плюс автору !
5. A.Y 13.10.11 08:50
(2)(3)
да? :)
ну ка... практики вы наши )
а о результатах можете своих сказать? например во сколько обходится предприяютию поддержка 1С? какие выгоды и в каком объеме это дает?

rsu5 пишет:
и пока эту громоздкую систему acms будешь под эти реалии настраивать ситуация может еще раз поменяться..

все в мире относительно... громозкую по сравнению с чем? с отсутствием системы? да - она огромна ))
или по сравнению с BPM? дак ACMS просто перышко, как в плане создания, так и в плане изменения.

вопрос лишь в том, что при отсутствии системы нет управления... есть просто куча затрат и куча людей получающих зарплату, управление при BPM очень тяжелое, а ACM - это попроще и потому является моим выбором.

MaxDavid пишет:
Однако всякий практик знает, что избыточность информации чаще всего вредна, нежели необходима. Есть мнение, что на разгребание отчетов и выявление закономерностей уйдет больше времени, нежели на принятие решительных мер

хорошо сказал ) я с этим согласен ) именно поэтому эта система собирает лишь ключевые показатели процессов, такие как дата начала, дата окончания, тип процедуры, срок и ответственность. Все! Всякие там размер стола в поперечнике она не собирает, т.к. эта характеристика бессмыслена для управления.

MaxDavid пишет:
Следовательно, корень проблемы - в построении такой системы отчетов, которая позволяет за минимальный срок выявить узкие места бизнес-процессов.

я знаю о 3-х способах выявления узких места в процессах: наблюдение, описание и статистика. ACMS - помогает в части статистики, но я нигде не сказал о том что это единственный инструмент. использую и другие. но в купе с ACMS - работает на много лучше )

MaxDavid пишет:
Общий вывод - хороший менеджер сумеет воспользоваться имеющимися инструментами, чтобы оптимизировать процессы предприятия, плохой и ACMS приспособит для того, чтобы оправдать свои просчеты.
И это не просто слова. Буквально месяц назад столкнулся с ситуацией, когда нормальный менеджер пришел, оценил ситуацию, и за два дня выстроил систему диагностики при помощи двух листов формата А4. Этого хватило, чтобы определить, в каком месте происходит затык, и принять меры.

молодец твой менеджер ) я тоже люблю инструменты типа А4 и часто их использую. только это не значит что я ограничиваю свои возможности только листами А4 )

rsu5 пишет:
поэтому мой итог- данная система реальна в консервативных предприятиях, а еще лучше в государственных.. в коммерческих сложновато ей будет..

да, такие мнения тоже есть... и я спорить не буду... каждый имеет право на свою точку зрения )
приведу просто пару фактов:
Во-первых... ACM - это зарождающаяся идеология, на международном уровне передовых лидеров инноваций типа SAP, EMC, Билайн... она еще не оформлена и не оперилась. Позиционируется она как раз для малых организаций. Я с этим согласен, т.к. вижу в ней очень большие возможности. Но это я вижу ) вы можете видеть что то другое ) дело личное )
А если перейти по ссылочке размещеной в конце статьи... (http://ecm-journal.ru/post/ACM--sistema-adaptivnogo-upravlenija-delami-i-kak-ja-ehto-ponimaju.aspx) то можно заметить что эта идеология хорошо живет и в относительно крупных организационных особях... при этом показывает результаты до которых листочкам А4 как до китая.
6. A.Y 13.10.11 08:57
(4) нет ))
Спасибо за плюс конечно ) но глупость вовсе не глупость ) и ACM в хаосе будет давать столько же толку, сколько бык молока )
Более того, если 1С Бухгалтерию 8 или даже 1С УПП 8 - в хаосе запустить можно (бухгалтерию попроще, а УПП посложнее), можно криво прописать инструкции и бизнес процессы и система шалко валко но будет приносить результат в виде учета чего то с чем то и печати счетов.
То ACM в хаосе вообще не живет. Ей для жизни нужен порядок в высшей степени.

Хотя здесь можно поспорить и все зависит от того кто будет идеологом ) есть ACM с характером программиста, где все жестко, но может жить и без регламентов.
Есть ACM с характером управленца ) она гибче, но без правильных регламентов не жизнеспособна )
7. A.Y 13.10.11 09:03
rsu5 пишет:
согласен с МаксДавидом.. слишком все избыточно..и долго..

Избыточно?
давай на цифры перейдем )
ACMS не более избыточна чем ITSM. Или ты хочешь поспорить с тем, что группа специалистов по ИТ, будет эффективней и сильней чем группа специалистов с ITSM? (при условии что ITSM поставлена правильно, а не как попало).
Заметь... я это говорю т.к. уверен (верю, знаю, проверял) что 96% проблем это ошибки в управлении и только 4% проблем это фуфловые специалисты/сотрудники.
т.е. я уверен в том что ITSM это ЗеБест для ИТ.

а в плане количества действий ITSM = ACMS.

Долго? Сколько обращений пользователей ты в день выполняешь? 10? 20? На одну запись уходит примерно 5 секунд. 50-100 секунд в день это великие потери времени? Это долго? Да на перекуры и тарыбары в коридорах времени уходит в 1000 раз больше.
8. A.Y 13.10.11 09:06
Давайте говорить открыто )
Причина не в том что ACMS это долго или избыточно... дело в другом:
1. Это не привычно. Это как с 1С 7.7. перешли на 1С 8 - долго матерились. Но привыкли. А потом опля ... попробуй ка после того как годик посидел на 1С 8 - перейти обратно на 7.7.? Нигде и ничего не зазудило? )
2. Это страшно, т.к. появляется информация о результатах. А их нет ) Вот где реальное зудилово и очко сжимается при внедрении таких систем )
9. rsu5 (rsu5) 13.10.11 10:36
A.Y пишет:
Более того, если 1С Бухгалтерию 8 или даже 1С УПП 8 - в хаосе запустить можно (бухгалтерию попроще, а УПП посложнее), можно криво прописать инструкции и бизнес процессы и система шалко валко но будет приносить результат в виде учета чего то с чем то и печати счетов.
То ACM в хаосе вообще не живет. Ей для жизни нужен порядок в высшей степени.
То ACM в хаосе вообще не живет. Ей для жизни нужен порядок в высшей степени.


так вся наша жизнь хаос ;) не буду спорить.. буду говорить про деятельность компаний в которых я работал.
я уже лет ..надцать работаю в рыбной отрасли.. стратегия меняется практически каждый месяц. вот и угонись с асмс за этими тенденциями.. кэш флоу, профиты и тп не упеваешь переделывать.. провели банальный тендер компаний, чтобы описали и оптимизировали нам процессы.. не помогло...
вот ты позиционируешь и пишешь, что асмс ответчает на вопрос- "Как сохранить управляемость организацией или подразделением в постоянно меняющихся условиях?"
Я вот не услышал( не понял) в своей деятельности - как это сделать?? про некое бизнес-проецированиеи регламентацию услышал..
10. Александр Рытов (Арчибальд) 13.10.11 10:37
(2)
Как сказано у того же С. Н. Паркинсона, плохое решение, принятое вовремя, лучше хорошего, но запоздавшего.
Следовательно, корень проблемы - в построении такой системы отчетов, которая позволяет за минимальный срок выявить узкие места бизнес-процессов.
Из контекста мыслей Паркинсона вторая фраза как-то выпадает. Пятый закон гласит (приблизительно): пока менеджер имеет возможность не принимать решение, он его и не примет. Так что наличие/отсутствие технических возможностей (отчетов), помогающих принять решение, на состояние бизнес-прорцессов не влияет.
11. A.Y 13.10.11 11:25
(10)
Арчибальд пишет:
Из контекста мыслей Паркинсона вторая фраза как-то выпадает. Пятый закон гласит (приблизительно): пока менеджер имеет возможность не принимать решение, он его и не примет. Так что наличие/отсутствие технических возможностей (отчетов), помогающих принять решение, на состояние бизнес-прорцессов не влияет.


В любых делах, при максимуме сложностей,
Подход к проблеме все-таки один:
Желанье — это множество возможностей,
А нежеланье — множество причин…

(9)
rsu5 пишет:
Я вот не услышал( не понял) в своей деятельности - как это сделать?? про некое бизнес-проецированиеи регламентацию услышал..

Статья и не несет цели рассказать о том как при помощи ACM навести порядок в любой организации ) хотя это возможно, но чтобы это понять, нужно много знать ) и через одну, две, три статьи я врятли смогу передать все нюансы данного предмета.

Она лишь отражает результат... т.е. что то типа отчета о промежуточных результатах внедрения такой системы в одной организации. То что она позволила видеть.

Что бы ответить на вопрос "А что мне сделать, чтобы у меня было все так же красиво" нужно целую книгу писать, либо брать человека на стажировку и дресировать полгода.
12. Александр Пономарев (Abris9) 13.10.11 19:09
я не увидел например в этой концепции выгоду для конечного пользователя. Например когда менеджер продаж формирует счет на оплату покупателю из некоторой программы(то что непосредственно является полезным иструментом-удобная возможность выписки бумажки) - возникает запись ожидаемого платежа в течении K дней на сумму N - интерес финансового отдела. Получается что если использовать эту систему, то счет ему нужно заводить в одной системе, а запись по планируемым платежам, количество счетов для статистики по планируемым платежам - в другой, на основе супер-современной ACMS или опять же привлекать программистов, которые бы настроили связь между двумя разными системами. У менеджера есть интерес выставить счет - получить оплату от покупателя и получить премию за продажи, а сухая статистика его всегда будет интересовать меньше всего.
13. A.Y 13.10.11 19:30
(12) Совершенно верно ) для процесса управления продажами и производством - эта система подойдет врятли.
Тем более если речь идет о продаже товара. Я сам в таком случае использую CRM.
Также есть процесс типа обработки входящих документов, где используется другой тип ПО и ACMS тоже подходит слабо.
Хотя ситуации разные могут быть и однозначного ответа в этом случае я не дам.

В любом случае, ACMS очень хорошо подходит в любых услугах по обращениям и в проектах. А если разрезать организацию на процессы, и по каждому процессу попытаться понять количество операций, то в любой более или менее крупной организации на долю ACMS придется чуть ли не 50% объема операций/действий/затрат.

Остальные 50% будут в основном поделяны между CRM и ERP. И еще останется маленькая доля операций которую могут занять другие приложения.

Заметь, в примерах я ни разу не упомянул процесс продаж и производства ) все мои примеры касались области услуг и обеспечивающих процессов...
14. A.Y 13.10.11 19:35
(12) и еще... ACM - это не супер пупер новая концепция, это слегка видоизмененный гибрид старых идей, чуть чуть от CRM, чуть чуть от ITSM, чуть чуть от ECM ... и получается такая смесь бульдога с насорогом, сложная и простая одновременно )
и да, до сих пор нет однозначного ответа на вопрос что же такое ACM ))
эта статья лишь мое субъективное понимание того что это такое и как оно применяется в практическом плане на конкретных примерах, в конкретной организации.

Еще пройдет не один год, пока эта идеология обрете более или менее определенные черты, как это было скаже с ECM на этапе ее рождения. Сейчас эта идеология уже поддерживается многими производителями ПО, даже 1С что то пытается рожать типа 1С:Документооброта. Но все течет, все изменяется... и вот новая идея, и снова споры, снова крики )
15. A.Y 13.10.11 19:55
(12)
Abris9 пишет:
я не увидел например в этой концепции выгоду для конечного пользователя.

касательно этого замечания... выгода есть, но я не смогу ее тебе объяснить лучше чем Д.Аллен http://itau.ru/solutions/gtd-ili-kak-privesti-dela-v-poryadok/

И если GTD как идеология - поможет и в делах даже связанных с продажами.
То ACMS+GTD - только в услугах, в т.ч. в проектах и в обеспечивающих процесах.
16. г. Казань Рустем Гумеров (Rustig) 14.10.11 13:44
Прошу прощения, но тут "много букв..." я так и не понял, в чем фишка (ни в статье, ни в комментах)
а статья между прочим висит как выбор экспертов
Из моего опыта:
- Чем полезны для меня аббревиатуры типа CRM и т.д. - тем, что в разговоре с клиентом или коллегой, говоришь кратко: "я вот тут клиенту развернул CRM..." - и все ему понятно... не надо уходить в детали.
- Всякую готовую программу приходится адаптировать (переписывать, дописывать), а значит начинаешь вникать в детали реализации на техническом уровне... и таких публикаций мало... а потребность в них есть... :)

(0), напишите, пожалуйста, о технических задачах, которые пришлось решить в ходе внедрения директума: вы упомянули, что пришлось дорабатывать программу...
17. Алексей Новиков (Новиков) 13.02.12 13:39
Статья - то ли реклама по, то ли набор мыслей-теорий.

Вот конфа на 1С - http://www.itilium.ru/ - дает ответы на все вопросы, которые задает автор. + еще много чего.
18. A.Y 13.02.12 14:07
(17) да, это первая система, которую я использовал для построения ACM.
далее был ДИРЕКТУМ.
сейчас веду проект разработки на базе веб-платформы.

и да, действительно она дает все ответы, на все поставленные вопросы в этой статье.

но не без недостатков.
особенно что касается взаимодействия по эл.почте - это ужас. применительно к версии 3.2, после чего я перешел на другие решения.
Для написания сообщения необходимо авторизоваться
Прикрепить файл
Дополнительные параметры ответа