История создания службы поддержки, или "Почему лучшие практики не работают?"

Публикация № 1219235

Методология - Управление проектом

Чем больше услуг для внешних и внутренних клиентов предлагает бизнес, тем сложнее их обслуживать. Правильный выход в такой ситуации – создать сервисную техническую службу, благо, примеров создания такой структуры очень много. Но даже если вы возьмете лучшие практики и внедрите их у себя, это не значит, что проект «Служба технической поддержки» взлетит. Почему лучшие практики не работают, участникам конференции INFOSTART EVENT 2019 Inception объяснил руководитель службы технической поддержки в группе компаний «Доброфлот» Арсен Сазандрашвили.

 

 

 

Я руководитель службы технической поддержки в группе компаний «Доброфлот». Сегодня я расскажу историю создания службы технической поддержки. На выходе мы получим рецептуру по запуску подобного сервисного подразделения у себя в компании.

 

Кратко о компании

 

 

Начнем с компании, в которой я работаю. Компания большая, центральный офис находится во Владивостоке. В основном мы занимаемся всем, что связано с рыбой: ловим, перевозим, переваливаем, храним, перерабатываем и консервируем. Также мы ремонтируем и строим суда, обучаем рыбаков в собственном учебно-тренажерном центре, производим орудия лова и жестяные банки.

 

 

В компании работает более 3500 человек, из них более 700 – это активные пользователи бизнес-приложений. У нас довольно разнообразный ИТ-ландшафт. Большинство ежедневных задач сотрудники выполняют в бизнес-приложениях. Некоторые технологии и приложения типовые от вендоров, а некоторые уникальные и разработаны собственными специалистами компании и до сих пор непрерывно дорабатываются.

 

Как понять, что вашему бизнесу нужна служба поддержки

 

 

Кажется очевидным, что при таком разнообразном ИТ-ландшафте кто-то должен поддерживать пользователей. Но как понять, что вашему бизнесу действительно необходима служба поддержки? Как вообще происходит создание подобных служб? Создание службы технической поддержки должно иметь под собой веские причины и обоснования.

 

 

Если говорить о компании, в которой я работаю, то эти причины и обоснования появились не сразу:

  • в 2004 году в компании всего работало 7 человек и только один из них занимался всем ИТ;
  • с 2004 по 2009 компания расширялась и был создан Отдел автоматизации, в котором уже было около 10 ИТ-сотрудников;
  • к лету 2017 численность сотрудников ИТ увеличилась, и как раз в июне была создана служба технической поддержки;
  • в 2019 в ИТ работает уже 50 сотрудников.

Это связано с тем, что компания растет, развивается, покупаются и строятся новые заводы, покупаются новые суда и, соответственно, усложняются ИТ-сервисы, усложняется их поддержка. Вместе с ростом компании растет численность сотрудников ИТ.

 

Первопричины создания службы поддержки

Чтобы понять первопричины создания службы поддержки, важно разобраться как в компании ранее было устроено ИТ.

 

 

С 2009 по 2017 года в компании было два ИТ-подразделения:

  1.  Направление информационных систем - разработчики;
  2.  Отдел автоматизации - системные администраторы.

Важный момент — подразделения подчинялись двум разным топ-менеджерам и функционально между собой никак не были связаны, но пересекались на стыке предоставления некоторых ИТ-сервисов. Также в обоих подразделениях были схожие функции консультирования пользователей и решения инцидентов. Для этого были выделены определенные должности:

  • у разработчиков это были консультанты;
  • а у админов – диспетчеры, которые делали схожую работу.

Это сотрудники, к которым обращались пользователи по любым ИТ-вопросам.

 

 

На практике обработка обращений пользователей происходила следующим образом: при возникновении проблем или вопросов пользователь должен был сам понять, куда ему обращаться: к разработчикам или к администраторам. Те в свою очередь регистрировали обращения каждый в своей учетной системе, зачастую еще до регистрации обращения подразделения между собой разбирались, кто будет решать обращение, ну т.е. начинался «пинг-понг» обращения между службами. Все это время пользователи терпеливо ждали результатов. В итоге, кто-нибудь принимал и закрывал обращение.

 

 

 

Такая схема организации работы приводила нас к ряду серьезных проблем. Давайте кратко рассмотрим эти проблемы:

  • Отсутствие единого окна для обращений, нужно каждый раз понимать куда конкретно нужно обращаться, а если пользователь попадал не туда, то там его нескромно могли отправить в соседнее подразделение: «Ну так это 1С, позвоните разработчикам, это не наша ответственность».
  • Конечно же, это футбол и «пинг-понг» обращений между подразделениями, что затягивает сроки решения обращений еще на входе.
  • Обращения напрямую к экспертам. Банально, могли позвонить главному сетевому администратору и попросить поменять картридж в принтере. Это довольно-таки дорогая замена картриджа для компании.
  • Отсутствие информирования сотрудника о статусе обращения. Пользователи были вынуждены перезванивать после подачи обращения по нескольку раз и уточнять: «А мое обращение вообще решают?».
  • Отсутствие нормативных сроков по решению обращений. Так как сроков нет, то исполнители были вправе решать обращения за любое время. Что приводило нас к небольшой локальной анархии.
  • Отсутствие каталога услуг. Без каталога услуг, любой пользователь мог отправить любой запрос в ИТ, например, просьбу поменять лампочку в коридоре и искренне не понимать, почему его запрос не будет выполняться.
  • Не определены KPI. Вроде бы все что-то делали, чем-то были заняты, но кроме количества обращений других показателей нет, нет своевременности, нет удовлетворенности. Не понятно как оценивать работу исполнителей, как оценивать их загруженность, как контролировать исполнительскую дисциплину.
  • Отсутствие единой учетной системы. Каждое ИТ-подразделение складывало обращения в свою корзину, причем при таком подходе часть обращений, вообще, терялась и никем не регистрировалась. Эти проблемы требовали решения.

Это и есть те самые причины и обоснования, которые послужили триггером для создания службы технической поддержки.

 

Создание единого ИТ-управления

Мы проанализировали эти проблемы и решили перестроить структуру всего ИТ.

 

 

Высшему руководству компании было предложено создать единое головное ИТ подразделение с функциональным подчинением одному головному руководителю и перевести туда два уже существующих ИТ-подразделения. При этом переименовать подразделения. И выделить третье подразделение — службу технической поддержки, в которое передать функции приема, регистрации, обработки и решения всех пользовательских обращений. Также перевести в службу технической поддержки и консультантов, и диспетчеров. Предложение было согласовано руководством, и мы получили карт-бланш на перестройку всего ИТ в компании.

 

Какие нужны ресурсы

 

 

Я занялся планированием проекта по созданию службы технической поддержки. Конечно, передо мной сразу встал вопрос: какие мне будут нужны ресурсы для реализации проекта и как мне грамотно им распорядиться?

 

 

Первое и самое главное это люди:

  • которые будут работать в службе поддержки;
  • которые будут писать регламенты;
  • которые будет разрабатывать и предоставлять ИТ-услуги;
  • которые настроят всю необходимую инфраструктуру;
  • которые автоматизируют обработку обращений;
  • которые будут всем этим пользоваться и давать обратную связь.

 

 

Второй ресурс это деньги. Деньги тратятся на:

  • обучающие курсы;
  • оборудование;
  • лицензии;
  • оплату услуг подрядчиков;
  • на зарплату сотрудников.

 

 

Третий ресурс это время. Любой проект имеет ограничение по времени. Сейчас, кто-нибудь в зале скажет или подумает: «Господи, да этот парень кэп, что я тут делаю, лучше я бы пошел в другую секцию!». Но погодите, все не так плохо, есть четвертый ресурс, который очень важный и которым очень часто пренебрегают.

 

 

Этот ресурс — методология. Давайте остановимся подробнее на этом ресурсе.

 

 

Методология — это такой ресурс, который прежде всего нужен вам и сотрудникам ИТ. Пользователям и собственникам бизнеса абсолютно все равно, как там у вас все устроено, что вы используете, главное, чтобы все работало. Методологии в управлении ИТ это ваши «карта и компас». Сама по себе методология не принесет вам никакой ценности. Важно понять методологию и адаптировать ее под вашу реальность. Вы можете, вообще, отказаться от мировых практик и разработать свою методологию. Или использовать мировую практику как базис и наращивать свои процессы сверху. Поэтому абсолютно не важно, какую методологию вы выберите. Например, в нашем случае мы сравнили несколько различных практик и пришли к выводу, что мы не хотим изобретать велосипед и нам больше всего подходит ITIL.

 

 

Мы обратились к лучшим практикам, к библиотеке ITIL в третьей версии, изучили описанные там практики и рекомендации и решили адаптировать процессы ITIL под свои нужды.

 

Какие процессы внедрять

 

 

Но какие процессы и функции правильней всего начинать адаптировать в только что сформировавшуюся службу технической поддержки? Ведь процессов очень много, например, в ITIL их около 30 штук. И адаптация всех процессов скорей навредит вашей службе, чем улучшит ее. Но есть так называемые базовые процессы, которые есть практически во всех методологиях по управлению ИТ. Я рекомендую вам начать развитие службы поддержки именно с них.

 

 

Давайте кратко рассмотрим эти процессы и функции:

  • Так как мы хотели решать все обращения пользователей, то для этого нам нужно было выделить отдельное функциональное подразделение, которое будет являться единым окном для всех обращений в ИТ. Нам нужно было регламентировать новое подразделения, выпустить приказ об организационных изменениях, завести кадровые ставки согласно новому штатному расписанию и сделать кучу других рутинных операций, но самое интересное было еще впереди. Перед организацией SD стоял ряд задач: а именно, как теперь заставить всю компанию обращаться только в единое окно, как наладить взаимодействие между ИТ-подразделениями и как собственно, вообще, все это будет работать на практике. Нужно было сломать традиции, которые годами формировались в компании. В нашем случае это было не просто создание очередного проходного сервис деска, это была организационная революция с жертвами, увольнениями, саботажем и интригами.
  • Следующий процесс — это процесс управления инцидентами. Что такое инцидент? Инцидент – незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги. После того как мы создали службу и начали внедрять в компании сервисный подход, то нам нужно определить и регламентировать процесс управления инцидентами. В первую очередь нам нужно было начать регистрировать все обращения, которые нам присылали. Прям, вообще, все. Кстати, был забавный случай. К нам в службу обратился сотрудник, который находился в Китае на судне в ремонте, с просьбой позвонить его жене и сказать, что у него все в порядке и он скоро будет дома. Обратился к нам, так как единственный источник связи, который у него работал это была почта и он знал почтовый адрес службы поддержки и что мы работаем без выходных. Конечно мы выполнили это обращение как непрофильное. Но регистрация подобных обращений позволяет уточнить спрос на те или иные услуги, которые мы не предоставляем.
  • Далее, управление запросами на обслуживание. Это процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание. Здесь речь про нормальную работу сервисов, про информирование и консультирование пользователей, про настройку ПО и прочие стандартные ИТ-запросы.
  • Интересным опытом было составление списка услуг, которые мы предоставляли бизнесу. Нужно было распутать весь комок ИТ-услуг, расписать их доступность, определить время предоставления услуг, назначить ответственных, описать назначение, детали и зависимости всех услуг, определить правила эскалации и эксплуатации. По факту, мы составили меню из списка всех услуг, которые мы предоставляем. Каталог был автоматизирован и донесен до сотрудников. Для нас каталог услуг прежде всего является ориентиром при эскалации обращений и гарантом того, что мы можем отказать пользователю в предоставлении услуги, если она не определена в каталоге или оказать все же оказать непрофильную услугу, но без ограничений по времени. Т.е. сделать ее факультативно.
  • Кроме каталога с высшим руководством компании были согласованы соглашения об уровне услуг. Были составлены SLA для разных групп пользователей, мы разделяем пользователей по географии. Например, сотрудникам на судах в море недоступна часть береговых услуг и наоборот на берегу не доступны услуги, которые предоставляются на судах. Например, спутниковая связь и телевидение. Также SLA определяет разное время предоставления услуг в зависимости от местоположения пользователей.
  • Следующий процесс — это удовлетворенность. По результатам решения каждого обращения пользователям-авторам автоматически направляется запрос оценки удовлетворенности по пятибалльной шкале. Сбор оценок позволяет выявлять отклонения в процессе, проводить работу с исполнителями и повышать лояльность сотрудников компании, которые недовольны качеством предоставляемых ИТ-услуг. При этом по факту выставления негативных оценок запускается автоматический запрос на выяснение причин низкой оценки. Работа над обращениями с низкими и негативными оценками помогает улучшать сервисы и сохранять лояльность пользователей.

Это основные процессы и практики, которых достаточно для успешного запуска и управления службой поддержки. Но все зависит от того, как быстро развивается организация, в которой вы работает. Но я рекомендую вначале настроить и освоить эти процессы, а уже потом идти дальше, иначе весь проект может упасть на бок.

 

Что получилось

 

 

Ранее я показывал какой был пинг-понг в ИТ и как выглядела обработка обращений до создания службы поддержки. После адаптации вышеперечисленных процессов ситуация в ИТ изменилась, например, процесс обработки обращений стал работать следующим образом:

  • пользователи обращаются в единую точку — к диспетчеру службы технической поддержки;
  • диспетчер, который находится на 1й линии, регистрирует обращение, классифицирует его по сервису из каталога услуг, решает обращение, если не может решить обращение, то эскалирует его дальше или к консультантам бизнес-приложений, или к инженерам.
  • далее обращение решается специалистами второй линии, если вторая линия также не может решить обращение, например, у них недостаточно прав, то обращение эскалируется дальше на третью линию.
  • А на третьей линии уже находятся эксперты: это главные системные администраторы и разработчики, которые решают сложные обращения и обращения, которые требуют наличия полных прав.

При таком подходе решения обращений может выдавать любая из линий, но пользователи никогда не узнают, на какой линии решилось обращение, так как решения приходят на почту от обезличенного адреса сервис деска. Также пользователям больше не нужно думать, куда им обращаться: к разработчикам или к системным администраторам, достаточно обратиться в единую точку ИТ и там уже пройдет распределение обращения между службами и специалистами согласно каталогу услуг. Т.о. мы регламентировали взаимоотношения между ИТ-подразделениями, регламентировали обработку обращений через обработку в едином окне и уменьшили долю обращений, решаемых на экспертном уровне и при этом все обращения теперь обрабатывались в единой автоматизированной системе. Естественно для понимания реального положения дел, бизнес-процессы нужно измерять и анализировать. А для этого в первую очередь нужно определить базовый набор метрик, которые могут показать эффективность работы вашего подразделения.

 

Немного про метрики

 

 

Мы говорим о службе поддержки и хочется поговорить о наиболее зрелых ее процессах, а именно об управлении инцидентами и запросами на обслуживание. Если углубиться в теорию, то можно узнать, что назначение процесса управления инцидентами — это обеспечение качества ИТ-услуг за счет скорейшего устранения инцидентов. В то время как управление запросами на обслуживание это своевременное и качественное выполнение запросов на обслуживание. Как следует из назначений процессов, их результативность определяется двумя факторами: своевременностью и удовлетворенностью.

Давайте рассмотрим своевременность. На слайде график своевременности обработки обращений пользователей и инцидентов и запросов на обслуживание. Это данные с августа 2017 года по август 2019. На графике видно пару интересных моментов. Например, снижение своевременности в марте-мае 2018, это связано с вовлечением всех сотрудников ИТ с разной степенью исполнительской дисциплины в единую среду обработки обращений. Отрицательный тренд показателя нас не устраивал и поэтому мы приняли меры по мотивации сотрудников. Одной из форм мотивации стало социальное соревнование среди сотрудников ИТ. Мы стали еженедельно рассылать индивидуальные показатели своевременности по всем сотрудникам ИТ. Никто не захотел быть аутсайдером в этой рассылке и вскоре мы выровняли своевременность до приемлемого уровня.

 

 

Вернемся к назначению процессов. Одна из самых важных метрик — это удовлетворенность пользователей качеством предоставляемых сервисов. Как я уже сказал ранее оценки запрашиваются по каждому решенному обращению. Сбор оценок позволяет выявлять отклонения в процессе, проводить работу с исполнителями и повышать лояльность сотрудников компании, которые недовольны качеством предоставляемых ИТ-услуг. Пользователь выставляющий оценку влияет на сервис, выражает свое мнение о качестве процесса и этот показатель нужно стремиться повышать. Невыставленная оценка – это замолчанная негативная оценка. В нашем случае средняя оценка удовлетворенности со скромных значений на данный момент достигла приемлемых значений. Один из наших главных инструментов сохранения лояльности клиентов — это оперативная обработка негативных оценок, пользователи понимают, что их оценки на значимы и их мнение будет услышано. Такой подход повышает лояльность пользователей.

 

 

Есть еще много других полезных показателей: время реакции, решение с первого обращения, доля решенных обращений на каждой линии, скорость устранения инцидентов и т.д. Но на старте нужно разобраться с основными показателями, разбираться с методикой и автоматизацией подсчета этих показателей. Не надо на старте внедрять у себя сразу 100 разных метрик. Это будет ошибкой. Вначале освойте базу, научитесь анализировать ее, а потом уже наращивайте вокруг базы новые показатели. Иначе может получится как на слайде.

 

Что еще нужно

Так у нас есть служба, есть люди, есть процессы, есть регламенты, есть метрики, все это автоматизировано, все здорово, можно заканчивать? Часто книги, описывающие методологию, заканчиваются на этом моменте — «и жили они счастливо!». Кто знает, чего еще не хватает? Коллеги, нам не хватает рекламы, да, если вы работаете в крупной компании без внутреннего маркетинга вам никак не обойтись. В нашем случае, нам нужно было привлекать к себе пользователей, нужно было говорить о себе и о сервисах, которые мы предоставляем.

 

 

В нашем случае, нам нужно было привлекать к себе пользователей, нужно было говорить о себе и о сервисах, которые мы предоставляем:

  • Одним из способов рекламы является реклама на внутреннем корпоративном портале компании. Одной из функций портала является возможность освещения значимых событий в жизни компании. Мы сделали свой раздел на портале. И как только мы запускаем или планируем запустить какой-то новый сервис, то мы делаем публикацию на портале и делаем соответствующую рассылку по пользователям. Например, новость о смене телефона службы технической поддержки или запуск нового централизованного сервиса по распознаванию текста.
  • Также у нас в компании есть внутренняя бумажная корпоративная газета, в которой освещаются значимые события компании. Например, в одной из таких газет была опубликована большая статья о создании службы технической поддержки и перестройке во всем ИТ-управлении компании.
  • Хороший способ продвижения службы — это реклама через какие-нибудь активности для пользователей, например, через проведение конкурсов. В марте 2018 года всем пользователям было объявлено, что у нас появился новый канал для подачи обращений, но, как и ожидалось чуда не произошло, пользователи практически не пользовались этим каналом. Тогда было принято решение провести конкурс среди пользователей. Цели конкурса:
  • повысить лояльность пользователей ИТ-сервисов;
  • увеличить долю выставленных оценок по обращениям;
  • популяризовать пользовательской документацию;
  • перенаправить часть обращений пользователей на портал самообслуживания.

Были определены условия участия в конкурсе и выделены различные номинации, в том числе номинация — Самый Самостоятельный Пользователь. Такую ачивку могли получить сотрудники, которые больше всех завели обращений через портал самообслуживания. Чтобы увеличить количество победителей было выделено три победных места в каждой номинации.

В ноябре 2018 на корпоративном портале было объявлено о проведении конкурса. Мы решили наградить самых активных и лояльных пользователей за прошлый период, которые пользовались порталом еще с февраля 2018 года и одновременно замотивировать пользователей на следующий период. Пока лояльные пользователи потирали руки и ждали награждения, а нелояльные кусали локти, я нарисовал комиксы о нашем Service Desk, посчитал метрики, согласовал определенную сумму на изготовление подарков для победителей, заказал грамоты и договорился с кадрами о публикации статьи в корпоративной газете о награждении. Все было готово к награждению.

 

 

В конце декабря 2018 года в центральном холле организации было проведено торжественное награждение победителей, а на корпоративном портале опубликовано соответствующее объявление с фотографиями и интервью. При этом всем победителям кроме материальных подарков в качестве бонуса были установлены дополнительные статусы в их личных карточках на корпоративном портале:

  • наименование номинации и золотая звезда за первое место;
  • наименование номинации и серебряная звезда за второе место;
  • наименование номинации и бронзовая звезда за третье место.

 

 

При относительно небольших финансовых затратах количество обращений, поданных через портал самообслуживания увеличилось в разы:

  • в феврале 2018 мы развернули портал самообслуживания;
  • в марте 2018 мы дали объявление о том, что появился новый способ подачи обращений;
  • в ноябре 2018 мы объявили начало конкурса для пользователей;
  • в декабре 2018 мы провели награждение победителей.

 

 

Также количество выставленных оценок после проведения конкурса также выросло. Конкурс сработал, привлек часть пользователей на портал самообслуживания и увеличил долю выставленных оценок по обращениям.

 

 

В прошлом году я рассказывал о пользовательской документации и о том, как мы ее готовим. Кроме классической поддержки пользователей, мы пишем очень много пользовательской документации. И если к нам обращается пользователь с вопросом по работе функциональности, которая описана в документации, то мы можем отправить его читать документацию, предварительно, «кинув» в него ссылкой на эту документацию. Сейчас мы даже начали собирать новую метрику — количество обращений закрытых пользовательской документацией. Но, к сожалению, таких запросов пока не так много. Но тем не менее часть обращений уже сейчас мы можем закрывать с помощью пользовательской документации. 

 

Что делать после того, как служба запущена

 

 

Что делать после того как вы запустили службу технической поддержки? Обычно есть два основных варианта развития дальнейших событий:

  • Улучшать текущую службу. Вводить новые метрики, оптимизировать процессы, улучшать сервисы и т.д.
  • Выходить за пределы ИТ и расширять каталог услуг сервисами, например, АХО, бухгалтерии, службы персонала и т.д. Т.е. это уже создание единого сервисного центра обслуживания. Кстати, сейчас я занимаюсь именно этим у нас в компании.

Есть также и другие варианты, которые имеют место быть, например, это создание новой службы поддержки, но для этого вам нужно уволится из компании и устроится в новую компанию, в которой ещё нет службы поддержки. Радикальный вариант, но тем не менее это вполне вероятный сценарий развития событий, некоторые люди только так и живут. Некоторые, например, так становятся консультантами и рассказывают другим за деньги, как успешно запускать сервисные службы.

 

Выводы

 

 

Подытожим, чтобы создать службы технической поддержки потребуются следующие ингредиенты:

  1.  Причины и обоснования — это цели создания службы, какие проблемы должна решать служба?
  2.  Ресурсы: люди, деньги, время и методология. Причем методология остается на ваш выбор.
  3.  Регламенты процессов. Без правил со временем начинается анархия.
  4.  Измерение процессов. Нужно определить методики измерения ваших процессов и научиться анализировать результаты процессов.
  5.  Автоматизация процессов. Идеально, когда вы можете автоматизировать часть рутинных операций и тем самым ускорить или как-то облегчить предоставление и получение ИТ-услуг.
  6.  Реклама. Без маркетинга вам будет сложно продвигать ваши сервисы и службу в крупной компании.
  7.  Планы на развитие и улучшения. Нельзя одномоментно создать идеальный сервис, бизнес постоянно растет и меняется, с ростом бизнеса вы также растете и изменяетесь. При этом вы всегда должны быть нацелены на улучшение предоставления сервисов.

 

Почему же лучшие практики не работают?

 

 

Мы близимся к завершению, и мне хочется попробовать ответить на свой же вопрос из темы доклада — «Почему лучшие практики не работают?». Некоторые люди говорят, что в российских реалиях это невозможно и никогда не взлетит, а кто-то говорит: «Я вот прочитал умную книгу по ИТ-методологии, сделал все как написано, а у меня не получилось. Практики плохие и я больше не буду ими пользоваться». Но почему же не сработало по факту? Из-за людей? Из-за суровой российской действительности? Практики написаны под иностранные компании? Или почему? Вот я вам сейчас рассказал историю успеха с порталом самообслуживания, по сути это лучшая практика, но если вы у себя сделаете также, то у вас будет такой же результат? Не факт. Практики не учитывают вашу специфику и реальность, они дают только общие рекомендации, поэтому если вы создаете свой сервис деск или модернизируете существующий, будьте аккуратны со своими ожиданиями, не злоупотребляйте практиками, не ищите в них серебряную пулю. Всегда нужно понимать, что всё что вы делаете должно иметь ценность для конечного потребителя. Именно ценность и никак иначе. И да, ответ на вопрос «Почему лучшие практики не работают?» такой — «Они работают, если уметь правильно их готовить».

Спасибо за внимание. Буду рад ответить на ваши вопросы.

 

Вопросы

  • Мы сейчас находимся на этапе постепенного перевода Service Desk на единую точку входа. Но столкнулись с проблемой, что хотя пользователям много раз говорили звонить на линию консультации, писать на единую почту. Но они все равно пытаются связываться с разработчиками напрямую и отправляют заявки на вторую и даже на третью линию поддержки. Как лучше решить такую проблему – кнутом или пряником? Пряник, допустим, пользователю, если он клиент не вашей фирмы, сделать какую-то скидку. Кнут – это когда программист не регистрирует заявку, не общается с пользователем, бросает трубку. Как лучше такую проблему решить?
  • С этим нужно постоянно бороться. Мы не можем выпустить приказ и запретить обращаться на вторую или третью линию к экспертам, и разрешить только через единое окно. Мы можем, конечно, так сделать, но это сработает на неделю, на 10 дней. А потом все равно появится пользователь, который обратится напрямую. Есть радикальные методы, про которые я слышал, – вплоть до того, что у экспертов убирают телефоны, и к ним нельзя дозвониться. Но мы у себя просто ведем постоянную работу с руководителями линий, и уже они просят сотрудников не решать обращения. Если вдруг кто-то обратился мимо единого окна, то по правилам сотрудник перекидывает копию письма или запрос в службу поддержки. И уже мы это решаем, а не они. Конечно, есть какой-то процент случаев, но это незарегистрированные случаи, и, наверное, с ними невозможно бороться. Поэтому нами ведется постоянная работа с руководителями линий. Ведь когда все идет через первую линию, сотрудники в основном занимаются проектной деятельностью. Это выгодно руководителям линий – никто не хочет брать на себя много операционки, все хотят заниматься проектами. Поэтому необходима постоянная работа с руководителями, какого-то другого решения у меня нет.
  • На чем у вас построен Service Desk?
  • BPM’online Террасофт.
  • Вы сказали, что в качестве идеологии выбрали ITIL, что исторически у вас каждая служба работала в своей учетной системе. Какие проблемы технического характера были по переводу всех в одну систему? Может, вы выгружали исторические данные или что-то еще?
  • Нет, мы просто законсервировали эти системы. Но могу рассказать, что это были за системы. Первая из них есть до сих пор, но мы используем ее для других целей – это «1С: Документооборот». Все, кто ею пользовался, знает, что «1С: Документооборт» – это процессная среда, в нем можно построить все, что угодно, при минимальных затратах. В «1С: Документообороте» мы сделали обработку обращений для консультантов и для разработчиков 1С. А администраторы использовали Битрикс. Там есть модуль по задачам. Потом, когда мы переходили, мы просто законсервировали эти системы, и сейчас их используем исторически – смотрим, что было. Перенос писать не стали.
  • Почему из всего многообразия систем вы выбрали именно BPM’online Террасофт?
  • Нам нужно было, чтобы был запрос удовлетворенности, были определены процессы внесения изменений, процессы управления обращениями, управления проблемами, и мы смотрели около 5 решений. По всем критериям победил BPM’online. Там и мобильное приложение удобное. В сторону 1С продуктов (1С:ITIL, Итилиум) мы немного смотрели, но на тот момент, когда мы выбирали, эти решения показались нам довольно тяжелыми. Плюс там не было портала и мобильного приложения. Поэтому мы их не выбрали.
  • Расскажите, какие внутренние метрики и показатели эффективности работы Service Desk вы используете в своей работе. Потому что иной раз премирование надо какое-то сделать сотрудникам. Какие показатели у вас влияют на премии?
  • У нас в Service Desk премирование построено довольно сложно. Есть операционная и проектная часть. Операционная часть считается как раз по этим живым метрикам. Например, у диспетчера на первой линии есть метрика «Доля обращений, выполненных на первой линии». Также у всех диспетчеров есть командная метрика «Доля обращений, которые зарегистрированы вовремя». То есть у нас на каждое обращение дается определенное время – в течение часа нужно его зарегистрировать. Следующая метрика это «Своевременно решенное обращение», потом «Удовлетворенность». Все эти метрики суммируются, умножаются на определенный коэффициент и складываются с проектной частью. У нас любой сотрудник может заниматься еще проектной деятельностью, даже на первой линии. Это все складывается, и на основании этих показателей человек либо выходит на премию, либо не выходит.

 

****************

Данная статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART EVENT 2019. Больше статей можно прочитать здесь.

В 2020 году приглашаем всех принять участие в 7 региональных митапах, а также юбилейной INFOSTART EVENT 2020 в Москве.

Выбрать мероприятие

Специальные предложения

Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. Terve!R 07.04.20 10:40 Сейчас в теме
Спасибо! Как руководителю IT службы, очень интересно!)
Пока дочитал только до момента, как было два топ-менеджера, но автор решил единолично управлять IT и сделал структуру с одним топом)
Или автора понизили до линейного руководителя службы поддержки? Или автор так и остался линейным руководителем? тогда его явно недооценивают, ведь проделана огромная работа)
2. Arsen1986 24.04.20 15:17 Сейчас в теме
(1) Спасибо, автора повысили до линейного руководителя)
3. Ulus 275 13.08.20 05:14 Сейчас в теме
(2)
Хорошо написано. Спасибо.
Пару вопросов

Как я понимаю ситуацию.

Приходит входная информация в ИТ-службу (в единое окно, т.е. Сервис Деск поднят)
Это входная информация или:
- Инцидент
- запрос на обслуживание
- запрос на изменение
- проект

Первичная логистика входной заявке раскладывается по этим, крупными мазками, пунктам.
Вы подняли Инциденты и Обслуживания.
Ну и SLA, что логично

Управление изменениями?
и
Проектная технология ?

Тут как у вас обстоят дела?
В статье это не освещено и в базовых процессах, выделенных вами, нет управление изменениями, например.
Оставьте свое сообщение

См. также

Ошибки управленцев: как топ-менеджеров убивает перфекционизм Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В преддверии онлайн-конференции «Гнев и слезы руководителя» мы решили заранее познакомить нашу аудиторию со спикерами, причем сделать это через видео-истории. Начнем с видео-приглашения от Миланы Джиджоевой и ее виденья диджитализации рекрутинга в России.

24.01.2019    9820    user809424    11    

Как стать исполнителем в проекте от Инфостарта

Управление командой Управление проектом Бесплатно (free)

Инфостарт в поисках специалистов, которые готовы взяться за реализацию интересных проектов. Как подать заявку и стать исполнителем, с кем согласна сотрудничать компания и на каких условиях, рассказал руководитель проектов корпоративного отдела Инфостарта Александр Блинов.

11.09.2020    2095    alexandr.blinov    17    

Давайте спасем древесных осьминогов или 12 советов для начинающих РП от опытных товарищей

Управление проектом Бесплатно (free)

Ниже я попыталась собрать житейские советы от опытных руководителей проектов 1С и выпускников курсов по управлению ИТ-проектами на Инфостарте с моими комментариями. 

04.09.2020    2503    MariaTemchina    22    

Что делать, если с поддержкой 1С всё горит или несколько слов про ITSM…

Управление услугами и сервисом Управление бизнес-процессами (BPM) Управление прочее Управление проектом Бесплатно (free)

Проекты - это, конечно, важно, с завершением проекта внедрения, жизнь прикладного решения, на самом деле, только начинается. И самое интересное еще только впереди… Не случайно в Agile все чаще говорят о “гибком управлении продуктом”, а вовсе не только “проектом”.

20.08.2020    2352    MariaTemchina    4    

Проблемы внедрения 1С:ERP на крупном предприятии Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В ходе публикации предыдущих статей о проектной технологии ВЦ «Раздолье» и системе мотивации в фирме-франчайзи 1С, читатели попросили поделиться опытом реальных проектов, поскольку парадные рапорты о нескончаемых успехах всех утомили и не несут пользы для профессионалов. Мы попросили руководителей проектов ВЦ «Раздолье» поделиться такой непростой информацией. И сейчас представляем Вашему вниманию очередную статью по этой теме. Автор – Пикурен Вера – руководитель проектов ВЦ «Раздолье».

29.06.2017    34295    1СERP    79    

Управление в стиле Догвилль

О жизни Управление проектом Бесплатно (free)

Как и почему жизнь на работе становится всё хуже. Или всё лучше.

26.06.2020    4158    1c-intelligence    15    

Есть ли жизнь после внедрения, или упрощаем работу в сопровождении

Управление проектом Бесплатно (free)

Из-за отсутствия грамотных правил разработки на этапе внедрения сильно усложняется работа по поддержке и развитию типовых доработанных конфигураций. О некоторых правилах и подходах в разработке, которые помогут специалистам сопровождать внедренное решение, на конференции Infostart Event 2019 Inception рассказал разработчик компании «Инвестиционная группа Абсолют» Алексей Степаненко.

08.06.2020    4714    stepan96    12    

Добрый великан

Управление проектом Бесплатно (free)

Руководители проектов определяют наше настоящее, каким оно будет?! Ответ прост - таким, каким и сам РП.

25.05.2020    5296    sapervodichka    1    

История одного неуспешного проекта Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В ходе публикации предыдущих статей о проектной технологии ВЦ «Раздолье» и системе мотивации в фирме-франчайзи 1С, читатели попросили поделиться опытом неуспешных проектов, поскольку парадные рапорты о нескончаемых успехах всех утомили и не несут пользы для профессионалов. Мы попросили руководителей проектов ВЦ «Раздолье» поделиться такой непростой информацией. И сейчас представляем Вашему вниманию первую статью по этой теме. Автор – Пикурен Вера – руководитель проектов ВЦ «Раздолье».

09.06.2017    31023    1СERP    175    

Почему Scrum не работает в проектах 1С

Управление проектом Agile (XP, SCRUM, Канбан) Бесплатно (free)

Более точная формулировка заголовка, пожалуй будет такой -  Почему Scrum в чистом виде плохо работает в проектах внедрения продуктов 1С.

18.05.2020    10617    MariaTemchina    33    

Кто здесь? Или как проводить онлайн-совещания

Управление проектом Управление командой Бесплатно (free)

На самом деле, переход рабочей жизни в онлайн обладает некоторым количеством плюсов. В частности хочется верить, что формальный контроль “отслеживаем кто сколько часов проработал, проверка, что сотрудники на месте и все чем-то заняты” заменится фактической отчетностью “по результатам”.

23.03.2020    5529    MariaTemchina    24    

4 причины, почему проекты никогда не завершаются в срок

Управление проектом Бесплатно (free)

Все, кто когда-либо работал в проектах, знают, как важна точность даваемых оценок длительности выполнения каждого задания. При этом, достаточно лишь одному заданию опоздать, чтобы поставить под угрозу выполнение сроков всего проекта. Стараясь подстраховать выполнение своих обязательств, мы закладываем в оценку длительности каждого задания изрядное количество резервов времени. Однако, как бы мы не старались, проекты все равно не завершаются в срок. И тому есть свои причины … четыре основные причины, почему проекты никогда не завершаются в срок.

03.03.2020    6120    VLikhobabin    44    

Такие разные франчайзи. Часть вторая: Особенности реализации крупных проектов, Глава 1. О людях Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Продолжаем публикацию цикла статей о бизнесе франчайзи 1С. В предыдущих статьях мы рассказали о наиболее распространенном мнении о фирмах франчайзи 1С, об истории развития франчайзинга. Поставили вопрос о выборе системы мотивации. Предыдущие публикации вызвали оживленное обсуждение. В продолжении темы расскажем о том – как выглядит работа проектного подразделения фирмы-франчайзи. Расскажем на примере проектного офиса ВЦ «Раздолье». Предложим обсудить проблемы, с которыми приходится сталкиваться в проектном бизнесе. Автор статьи Андрей Мироненко.

18.04.2017    31906    1СERP    189    

7-ой PMBoK - конец классического проектного управления? Часть 1-ая

Управление проектом Waterflow Бесплатно (free)

В новой версии PMBoK традиционные рекомендации по управлению проектами перевернуты с ног на голову. В этой статье расскажу свою точку зрения, в чем, на мой взгляд, основные изменения, и как это может сказаться на проектах внедрения…   

23.01.2020    13879    MariaTemchina    8    

1С СППР, как инструмент по внедрению, разработке и сопровождению информационных систем

СППР Управление проектом Бесплатно (free)

Система проектирования прикладных решений (СППР) – инструмент от фирмы «1С», который позволяет проектировать конфигурации, вести по ним полную документацию в разрезе объектов системы, собирать требования на реализацию и выдавать на их основе детально описанные задачи программистам. Как правильно использовать СППР при работе с многосоставной командой, на конференции Infostart Event 2019 Inception рассказал генеральный директор компании «Иритум» Роман Кальмансон.

09.01.2020    6567    roman72    0    

Про одну Тётю

Управление проектом Бесплатно (free)

Суровое челябинское распределение ресурсов

24.12.2019    6656    1c-intelligence    32    

Такие разные франчайзи, или как мы делаем большие проекты на 1С. Часть первая: ты помнишь, как всё начиналось Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Недавно была написана статья о том, как работает мотивация персонала. Материал получил активный отклик у читателей Инфостарта, на форуме развернулась дискуссия, которая в итоге была достаточно далека от содержимого исходной статьи и свелась к критике самой идеи работы во франчайзи. Чтобы как-то ответить на эту критику, хотелось бы более подробно рассказать о том, что такое современный франчайзи и как он устроен. Но начнем мы с истории этого вида бизнеса, глазами рядового специалиста. Автор статьи Андрей Мироненко.

10.04.2017    31914    1СERP    107    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №3. "О правильных требованиях к системе"

Управление проектом Бесплатно (free)

Очередной темой серии статей “20 мыслей об ИТ-проектах” будут требования к системе. По результатам голосования был вариант про карьеру проектных ИТ-специалистов, но ее я коснулся в докладе на Воронежском митапе, немного изменив и сделав акцент в сторону аналитиков. В ближайшем выпуске сделаю небольшую выдержку по теме.

14.10.2019    5949    chavalah    16    

Незакрытый проект на 1000 часов

Управление проектом Россия Бесплатно (free)

История о незакрытом проекте, о бессонных ночах, о попытках его выгрести, о бесплатной работе, о вселенской боли.

19.09.2019    12215    ogroup    163    

Стратегия выживания в корпоративных войнах

Управление проектом Бесплатно (free)

Айтишникам сложно строить карьеру управленца. И все потому, что в их «техническое ДНК» не заложено умение справляться с окружающими их интригами. Однако, поскольку это навык, это можно исправить, считает ИТ-директор в ПАО «Светлана». На конференции Infostart Event 2018 он поделился с коллегами, что и как надо делать, чтобы не погрязнуть в корпоративных интригах и сделать так, чтобы они не мешали выполнению основной работы.

16.09.2019    9621    GSoft    15    

Мотивация персонала в фирмах франчайзи: а она работает? Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Думаем, что практически любого работающего человека интересует вопрос мотивации. Этой проблемой в одинаковой степени озабочены работники и работодатели: как мотивировать людей, сколько платить, как платить, какая часть оплаты должна быть фиксированной, а какая зависеть от результата работы, как это всё повлияет на результаты работы, стоит ли быть строгим и дотошным руководителем или нужно активно делегировать полномочия подчиненным. ВЦ "Раздолье" провело небольшое исследование на тему мотивации и вот его результат. Автор статьи Андрей Мироненко.

03.04.2017    42650    1СERP    231    

Мастер-класс СППР

Управление проектом СППР Бесплатно (free)

Сергей Наумов, в прошлом разработчик подсистемы бюджетирования в конфигурации «1С:ERP», на мастер-классе конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION поделился опытом управления проектами с помощью «1С:Системы проектирования прикладных решений» и показал, как использовать эту программу в работе над разными задачами: для сбора, классификации и хранения требований; для управления разработчиками и консультантами; в качестве системы документирования; в качестве баг-трекера на этапе опытно-промышленной эксплуатации.

30.08.2019    11893    SergeyN    7    

Эволюция пользовательской документации 1С в производственной компании

Пользователю системы Управление проектом Бесплатно (free)

В идеале пользовательскую документацию надо создавать под каждый отдельный проект, менять и актуализировать ее, если в функционале что-то изменилось. Но чаще всего в организациях документацию считают неэффективной, поэтому даже не разрабатывают ее, либо документация имеется, но ее никто не использует, так как она устаревшая. Какие шаги надо предпринять, чтобы заинтересовать пользователей документацией и одновременно снизить нагрузку на консультантов 1С, рассказал руководитель службы технической поддержки в ГК «Доброфлот» Арсен Сазандрашвили.

20.08.2019    8775    Arsen1986    7    

Быстрый старт: минимальный набор автоматизации типовых процессов

Управление проектом 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Автоматизация дает множество преимуществ бизнесу, но в то же время ее выгода может быть настолько несущественной, что процесс принесет компании больше убытков, чем прибыли. С чего начать эффективную автоматизацию, какие процессы стоит автоматизировать на первом этапе, а какие – лучше оставить на потом, рассказала руководитель разработки систем учета компании «Едадил» Екатерина Золотарева.

16.08.2019    8287    Hissin    18    

Про спагетти, или как исследовать бизнес-процессы организации Промо

Техническое задание Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

Многие руководители предприятий не обладают полной картиной происходящего в собственных производственных подразделениях. Они знакомы с организационной структурой, направлениями деятельности, общими экономическими показателями. Если по результату получилась прибыль, то наступает уверенность успеха. Но есть ли на рынке предприятия, которые длительное время удерживаются в "слепом" режиме управления?

23.02.2017    27569    Gavrik    10    

Управление проектами по автоматизации бюджетирования

Управление проектом Финансовый учет и бюджетирование (FRP) Финансовый учет и бюджетирование (FRP) УУ Бесплатно (free)

Автоматизация бюджетирования позволяет максимально эффективно планировать ресурсы предприятия и управлять масштабированием компании. Как учесть особенности бюджетирования, встроить его в процессы стратегического планирования, чтобы получить гибкий инструмент управления и аналитики, рассказал Сергей Наумов на конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION.

28.06.2019    8005    SergeyN    1    

Внедрение решений: как выполнять все обязательства в срок в условиях ограниченных ресурсов

Управление проектом Бесплатно (free)

Многие менеджеры вынуждены работать в условиях многоклиентской среды с ограниченными ресурсами. И вовремя сдавать проекты в таких условиях сложно. Как добиться того, чтобы поставки делались без нарушений сроков, рассказал гостям и участникам конференции Infostart Event 2018 управляющий партнер BIPULSE.RU Алексей Васильев.

24.06.2019    6748    sbase    9    

Цифровая трансформация. Будущее учетных систем

Управление проектом Россия Бесплатно (free)

О цифровой трансформации слышали все, но немногие в этом разбираются. Что она собой представляет, какие несет изменения, на что надо обратить внимание айтишникам и 1С-никам, рассказал на конференции руководитель департамента автоматизации строительных организаций компании «Первый БИТ» Иван Аверьянов.

19.06.2019    10205    FB_10160810658600104    62    

10 способов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением и методы борьбы с ними с помощью учетной системы Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Не так давно на одном из проектов во время инвентаризации была выявлена очень большая недостача. Как результат, одно из важнейших требований клиента по проекту было: разобраться с тем, что у него происходит в системе, и привести остатки, как он выразился, «в адекватное состояние». А незадолго до этого у меня в практике был случай, когда уже на второй день после внедрения качественной системы учета движения наличных денежных средств (кассы) также была выявлена недостача, но уже в кассе. И в первом, и во втором случае вину за возникновение проблемы представители заказчика попытались возложить на людей, которые занимались внедрением новой системы. И только после долгих и, надо признаться, довольно неприятных и очень эмоциональных разбирательств, удалось доказать клиенту, что система работает правильно, а виноваты в случившемся сотрудники компании, которые намеренно или ненамеренно создали фактическую недостачу товара и денег.

17.06.2016    40132    raiml    37    

Риск - благородное дело!.. Часть первая

Управление проектом Бесплатно (free)

Несколько рекомендаций по управлению рисками в ИТ-проектах.

18.06.2019    7554    MariaTemchina    8    

Мы в ответе за то, чего вовремя не послали. Матрица ответственности в проектах внедрения

Управление проектом Бесплатно (free)

В своей публикации “Устав писать Устав” я много рассуждала о том, как полезно умение договариваться на берегу. Как известно, у каждого человека в голове своя картина мира. В целом, многие конфликты в ходе проектов происходят как раз из-за конфликта ожиданий, и из-за нечетких договоренностей, кто чем должен заниматься.  

31.05.2019    9044    MariaTemchina    23    

Как мы со Стасом завод за 2 месяца автоматизировали

Управление проектом Бесплатно (free)

Мой опыт быстрого внедрения.

14.05.2019    11167    1c-intelligence    121    

Практические вопросы внедрения и развития автоматизации склада Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Мне, как одинэснику, не приходилось заниматься какими-то узкими задачами «от сих до сих». Вся моя профессиональная деятельность, как одинэсника, была всегда связана с очень широким кругом вопросов. Наверное, потому, что я работал, в основном, в малых компаниях, где приходилось работать над всем спектром вопросов.

26.12.2014    44641    CheBurator    64    

Устав писать Устав

Управление проектом Бесплатно (free)

Ответы на вопросы про то, нужен ли Устав для проектов автоматизации, и если нужен, то зачем?

06.05.2019    7563    MariaTemchina    8    

Как сжать время?

Управление проектом Личная эффективность 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Как, и зачем измерять задачи в чем-то, помимо часов.

04.05.2019    8965    1c-intelligence    39    

Путь джедая в управлении проектами 1С: умение быть, а не казаться

Управление проектом Бесплатно (free)

Чем руководитель проекта “на бумаге” отличается от “настоящего” руководителя проекта, умеющего направлять команду и выдавать ценный результат?

15.04.2019    11684    MariaTemchina    15    

Практика пуска склада продуктов питания Промо

Бухгалтерский учет Управление проектом Оптовая торговля, дистрибуция, логистика 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Описывается опыт пуска склада (охлажденная и замороженная продукция) с точки зрения IT. Со временем из складского подразделения была создана компания, которая оказывает логистические услуги (3PL-оператор) сторонним Клиентам.

1 стартмани

14.09.2015    36266    axxell    15    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №2. "С какой стороны подойти к новому проекту?"

Управление проектом Бесплатно (free)

Продолжаем серию статей из цикла “20 мыслей об ИТ-проектах”. Сегодня мы поговорим о том, с какой стороны подойти к новому проекту. Такой вопрос возникал у каждого, кому приходилось выступать в роли руководителя проектов, особенно первый раз. Да и для опытных РП некоторые проекты вызывают аналогичный вопрос.

13.02.2019    8231    chavalah    22    

Стыд и скрам - Чему нас учит Scream Guide

Управление проектом Agile (XP, SCRUM, Канбан) Бесплатно (free)

Название "Scream Guide" можно вольно перевести на русский как “Вопль ужаса от того, как Scrum применяют на практике”

12.02.2019    10001    MariaTemchina    20    

Бизнес, не горюй

Управление проектом Бесплатно (free)

Про цели автоматизации.

04.02.2019    10081    1c-intelligence    64    

Как теряют бизнес. Реальные истории от бизнес-консультанта. Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

Поговорить о том, какие причины способствуют гибели существующего и часто даже успешного на определенном этапе бизнеса, я планировал давно, но все не доходили руки. Но недавно я услышал о банкротстве моего, теперь уже, клиента. Именно этот факт стал для меня неким толчком. Я осознал, что именно сейчас, в условиях кризиса очень важно понимать, почему бизнес может окончиться крахом и учиться избегать подобных ситуаций. Как известно, когда в экономике кризис, любой бизнес ослаблен. Если сравнивать с человеческим организмом, то кризис для экономики – как ослабление иммунитета. Когда человек здоров, то мелкие болезни проходят незамеченными. Организм сам справляется с проблемами, а в случае ослабления иммунитета, любая инфекция может привести к серьезным заболеваниям или даже стать фатальной. Так происходит и в бизнесе. Если в период подъема экономики какие-то недостатки конкретного бизнеса сглаживаются, остаются незамеченными и даже не слишком мешают работать, то в периоды экономического спада они становятся теми самыми «тонкими местами», которые приводят к снижению прибыли, к определенным проблемам, а иногда даже к полному краху всего бизнеса.

06.04.2015    37743    raiml    14    

Лучший домик для поросенка, или Что нужно знать руководителю проекта внедрения

Управление проектом Бесплатно (free)

Тема управления проектами - популярная, вокруг нее много всего разного накручено. Кто-то считает, что главное - это выучить PMBOK и точно следовать правилам. Кто-то считает, что главное создать комфортную атмосферу, и сразу все как по волшебству заработает. В этой статье я попробую рассказать, какие шаги, по моему скромному мнению, нужно предпринять, чтобы начать более эффективно управлять проектами в организации.

31.01.2019    8329    MariaTemchina    0    

Что немцу хорошо, то русскому... Как минимум, небезынтересно. Продолжаем тему Канбан

Управление проектом Бесплатно (free)

Пользуясь несовпадением рождественских каникул в России и Германии, решила познакомиться с тем, как организована работа разработчиков в одном немецком банке. Сразу оговорюсь: еще давно, со времен совместных яхтенных плаваний с немцами, я противник четких стереотипов из серии "все русские всегда...." или "все немцы обязательно..." (пропущенные места предлагаю читателям заполнить самим в меру своей испорченности).

14.01.2019    10137    MariaTemchina    13    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №1. "О незаменимых людях"

Управление проектом Бесплатно (free)

Этой статьей начинается цикл из 20-ти обещанных мыслей об ИТ-проектах. Надеюсь, что по прочтении кто-то посмотрит на проблему незаменимых людей с другой стороны.

10.01.2019    12843    chavalah    123    

Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Говорить о внедрении программного продукта можно очень долго, тема это обширная, а нюансов в работе бизнес-консультанта очень много. В статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть I я раскрыл только некоторые общие понятия, пояснил, чем работа бизнес-консультанта для малого и среднего бизнеса отличается от работы обычных внедренцев. Также я рассказал о тех базовых принципах, на которых я строю свою работу по внедрению программного обеспечения. Сейчас я предлагаю перейти к подробному обсуждению процесса работы бизнес-консультанта при внедрении ПО.

16.11.2014    28770    raiml    46    

Где мы взяли флакон?

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

История появления и развития методики

26.12.2018    9843    1c-intelligence    7    

Озарение после прочтения макулатуры по проектному управлению

Управление проектом Бесплатно (free)

Открываю этой публикацией мини-рубрику "Письма в редакцию". По мотивам очередной статьи на Инфостарте пришло мне письмо на корпоративную почту. Прямо-таки, крик души. С разрешения автора, решила опубликовать публичный ответ. Ибо согласна с автором письма, пишущим: "Я уверен, что не я один такой убогий, кто задается подобного рода "идиотскими" вопросами, но при этом почему-то все молчат, видимо, pmbok с agile-ом поистине творят чудеса молчания..."

19.12.2018    9819    MariaTemchina    24    

20 мыслей об ИТ-проектах, или 20 лет спустя.

Управление проектом Бесплатно (free)

В этой серии из 20-ти статей я готов поделиться своей практикой управления проектами. Примеры, опыт и только то, что проверено лично. Выбираем темы голосованием!

09.12.2018    9180    chavalah    119    

Бизнес-консультант в малом и среднем-бизнесе. Кто это и зачем он нужен? Промо

Управление проектом УУ Бесплатно (free)

Я не буду здесь давать сухие определения, думаю, они никому не интересны. Бизнес-консультант – это тот самый человек, которого приглашают со стороны, чтобы он помог найти решение каких-то проблем. Также очевидно, что взгляд «со стороны» очень часто помогает выявить то, что вы никогда не обнаружите, будучи сотрудником компании. Я хочу с вами поговорить исключительно о бизнес-консультантах, которые работают с малым и средним бизнесом, т.к. с предприятиями с численностью сотрудников ориентировочно от 5 до 70 человек. Эта работа во многом отличается от того, что делают специалисты, которых привлекают в подобных случаях крупные компании. И, как раз, с этими нюансами есть смысл разобраться.

13.11.2014    27971    raiml    236    

Памятка руководителя: не играйте с деньгами

Управление проектом Личная эффективность Управление персоналом (HRM) Бесплатно (free)

Важная статья о персонале из цикла «Памятка руководителя»: здесь я планирую затронуть один из наиболее острых вопросов – деньги. А также развернуто ответить на некоторые комментарий читателей по двум прошлым статьям.

05.12.2018    17062    andironenko    128    

Шаг назад и ... шаг назад (классификация внутренних проектов)

Управление проектом Бесплатно (free)

Во многих остросюжетных фильмах используется этот трюк. В начале фильма главный герой одиноко скачет по прерии лицом к хвосту лошади, или закопан в пустыне по самое горло, или какие-то не совсем добрые люди собираются отрезать ему то, что отрезать и не нужно. Потом идут титры, потом на весь экран спойлер: двумя неделями раньше... и здесь он хлещет виски в салуне, прикуривает от сто долларовой банкноты, рассекает на яхте с пятнадцатилетней капитаншей. Все то, что так не рекомендует делать Минздрав. И уже весь остальной фильм нам рассказывают, как можно собственно докатиться от такой до такой жизни. Такая же история приключилась и с прошлой статьей.

03.12.2018    8716    capitan    26    

Белая и пушистая рецензия на Чёрную книгу Скрам

Управление проектом Бесплатно (free)

Данный текст является ответом на "Черную книгу Скрам" Ивана Селиховкина. Честно скажу, несмотря на то, что рукопись вряд ли предназначалась моему взору, прочитала ее на одном дыхании.  Публикую рецензию как есть - свое имя автор, к сожалению, не написал.

26.11.2018    10151    MariaTemchina    40