Что делать, если с поддержкой 1С всё горит или несколько слов про ITSM…

Публикация № 1281970

Управление - Управление бизнес-процессами (BPM)

Проекты - это, конечно, важно, с завершением проекта внедрения, жизнь прикладного решения, на самом деле, только начинается. И самое интересное еще только впереди… Не случайно в Agile все чаще говорят о “гибком управлении продуктом”, а вовсе не только “проектом”.

Так сложилось, что чаще всего на Инфостарте я пишу про управление проектами внедрения. Это и не удивительно, ибо я в-основном занимаюсь как раз управлением проектами. Кстати, в конце августа стартует мой курс по Управлению проектами по Agile, еще есть свободные места - присоединяйтесь!.  

Но сегодняшняя моя статья будет посвящена теме поддержки и эксплуатации. Ибо проблем здесь, увы, чаще всего оказывается, мягко выражаясь, выше крыши.

По моему опыту наиболее частые проблемы следующие:

  • Продукт передан в эксплуатацию “сырой” и не до конца готовый
  • Запросы попадают в службу поддержки как в черную дыру - и невозможно предсказать, когда они будут выполнены
  • При этом ответственные за поддержку продукта плохо представляют его архитектуру, и изменяют что-то методом тыка.
  • Служба поддержки “ужасно занята”, а чем именно - установить невозможно, поэтому разгрузить и оптимизировать ее работу затруднительно
  • Доработки в-основном выполняются по принципу “изобретаем велосипед, а сверху костыли”, в том числе потому, что всё нужно еще вчера, а ресурсов нет 
  • Все запросы, попадающие в службу поддержки имеют “наивысший” приоритет, исполняются в первую очередь те, чьи авторы наиболее назойливы
  • Разработчики воют, что из-за постоянных задач по поддержке не успевают заниматься разработкой, в результате срываются важные проекты.
  • Непрозрачность процесса. В каком статусе моя заявка? Сколько будет стоить моя задача? Когда будет результат? Кого и как пинать, чтоб было?
  • Разделение труда, процессы, технология. Все делают всё, очередь по принципу “свободная касса”, тестирует пользователь, плачет по результатам он же.
  • KPI назначаемые по принципу “пол-палец-потолок”. Мерило загруженности = насколько вспотевшие или веселые спецы. Оценка удовлетворенности =  количество матов в адрес техподдержки. Мерило эффективности = количество успешно потушенных пожаров. Премия = Удовлетворенность начальника х Мерило эффективности (см.выше) Коллеги, ваши предложения по дополнению списка? Пишите в комментариях!

 

Итак, проблема знакома, теперь вопрос - как ее можно решать? 

Волшебной палочки, традиционно не предложу. Так, чтобы что-то прикрутили, и все проблемы за раз решились. Зато предложу направление для развития. Или, если хотите, фокус внимания - на каких вещах нужно фиксироваться в первую очередь, чтобы поддержка поддерживала и развивала, возможные проблемы предупреждала, а не тушила пожары.

А именно - старое доброе управление информационными технологиями как услугой, то бишь ITSM (IT Service Management).  То есть систематизированное управление ИТ, с фокусом внимания на том, чтобы пользователям ИТ-услуг было максимально хорошо. 

И здесь я хочу перечислить несколько шагов, которые стоит на мой взгляд предпринять, чтобы ситуацию в корне переломить. Частично эти шаги описаны в библиотеке ITIL, но он по моим ощущениям, чересчур громоздкий, так что здесь дам краткую выдержку. Эти же идеи предлагает Технология корпоративного сопровождения (ТКС) от 1С, и этот же подход призывает проповедовать команда Инфостарта.

В чем суть: 

Мысль номер раз. 

Подход к ИТ как к услуге. То есть вопрос изначально формулируется не “как лучше настроить программу” или “сколько нам нужно серверов” или “какие компетенции ИТ-специалистов нам нужны”, а “какие услуги и каким образом мы должны оказывать бизнесу, чтобы он лучше зарабатывал деньги?”

Ибо, как это ни обидно осознавать некоторым ИТ-специалистам, мы с вами в первую очередь - обслуживающий персонал. Который не приносит денег компании (не рассматриваем ситуацию реализации внешних проектов), а исключительно является Центром расходов, деньги компании тратящим. Также как и другие вспомогательные службы - бухгалтерия, HR и т. д. и т. п.  В этом нет, на самом деле, ничего обидного - это просто факт, который нужно принять. Главная цель работы ИТ - чтобы бизнесу было хорошо и удобно. А еще - стабильно. И выбирая приложения и “железо”, которое мы используем, мы ориентируемся в первую очередь на ценность для бизнеса. Например, что CRM-система обеспечивает оперативное и качественное обслуживание клиентов, управление складами - возможность своевременно проверять наличие продукции и поддерживать остатки, а электронный документооборот - доступ к документам для заключения сделок и поддержи контрактов. И так далее.  Ценность состоит из двух компонентов: это полезность - то есть, та польза, которую ИТ-услуга приносит пользователю, и гарантия - то есть уверенность в том, что эта услуга будет оказана, невзирая на внешние обстоятельства.  Сами по себе программные продукты и компьютеры ценности не содержат, ценность в том, что мы с их помощью делаем. 

Мысль номер два. 

Как известно, мы можем управлять только тем, что можем измерить. Поэтому управление ИТ как сервисом начинается с определения того, какие именно услуги оказываются организации, и на каком уровне. Здесь мы приходим к вопросу об 

Управлении каталогом и уровнем услуг. И Управлении уровнем сервиса (Service level management). 

И разрешение большей части проблем, описанных в предыдущем разделе, начинается именно с описания, а какие вообще услуги позволяют указать имеющиеся приложения? К каким именно услугам относятся те самые запросы, которыми бомбардируют техподдержку раздраженные пользователи? 

То есть мы, во-первых, составляем перечень услуг, которые ИТ оказывают бизнесу (это и есть каталог услуг - он будет постоянно пополняться), формализуем способы обращения в техподдержку по поводу возникающих проблем. И постепенно собираем информацию, какая же у нас ситуация с уровнем услуг на самом деле?.

Мысль номер три. 

Ключевой инструмент управления уровнем сервиса - это договоренности об уровне сервиса - Service Level Agreements (SLA).

Мы можем говорить о том, что система управления ИТ у нас четко выстроена, когда у нас есть понимание о том, какие услуги каким образом оказываются. Допустим, что критичные сервисы работают 95% времени, и устранение возникших проблем происходит в течение 3 часов. А основные сервисы работают 90% времени, и устранение возникших проблем происходит в течение рабочего дня и т. п. 

То есть во главе угла у нас должны быть некие четкие договоренности, обеспечивающие уверенность в том, что будет происходить.

Кстати, образцы SLA можно скачать в том числе на Инфостарте, см. каталог. 

Мысль номер четыре.

Нам важно выстроить взаимодействие бизнеса с ИТ-подразделениями. Его можно разделить на три процесса:

Во-первых, управление обращениями - то есть регламентация, кто каким образом и в каком формате взаимодействует с техподдержкой. Один из работающих способов выстраивать этот процесс - под страхом гарантированного лишения премии запретить ИТ-специалистам принимать обращения любым способом кроме как через регламентированную форму. Да, даже когда бухгалтер Валя к вам подходит лично и очень просит ее спасти - вы все равно объясняете ей, что нужно это сделать через форму. Работать этот регламент будет только в случае, если будет обеспечена поддержка руководства - то есть руководители не будут действовать в обход регламента по принципу “что позволено Юпитеру, не позволено быку”, а сами будут давать положительный пример соблюдения регламенту. Ну и, если следование регламенту будет вознаграждаться реакцией в разумные сроки - а не очередным провалом запроса в черную дыру (см. выше). Скажем, в моем окружении руководитель организации, который хотел поощрить подчиненных использовать систему управления задачами, завел привычку на все письма, личные вопросы и т. п. отвечать с большой задержкой, а на обращения через систему - максимально оперативно. И очень быстро, надо сказать, коллектив перестроился. 

Во-вторых, управление инцидентами. Если обращение может быть по-любому поводу - плановое обслуживание, уточняющий вопрос и т. п., то инцидент - это ситуация, когда какой-то сервис сбоит и услуга не оказывается. Инцидент может начинаться с обращения, но не обязательно. При возникновении инцидента, особенно, если речь идет про критичные сервисы, важно его максимально быстро устранить, возможно, придумав какое-то обходное решение. Но этим задача не ограничивается! Потому что инцидент, скорее всего, является признаком какой-то проблемы. И в этом месте стоит подключить управление проблемами -  то есть определение, что было исходной причиной инцидента, и каким образом можно таких инцидентов в дальнейшем избежать (или хотя бы свести к минимуму)?..

Что здесь важно? Важно не смешивать управление инцидентами и управление проблемами - управление инцидентами призвано максимально быстро вернуть системе работоспособность, а управление проблемами - решить проблему системно. И крайне не рекомендуется, чтобы эти две задачи решал один и тот же человек - ибо это токсичные роли, для работы с инцидентами и проблемами используются прямо противоположные подходы. Для инцидента - “давайте быстро приделаем какие-нибудь костыли, чтобы пользователь смог пока работать”. А для проблемы - “давайте мы найдем первоисточник/напишем обработку/переставим систему/реорганизуем процесс и т. п.”. И KPI у тех, кто отвечает за устранение инцидентов и устранение проблем будут разные - первым нужно решить вопрос быстро, а вторым - надежно.

Рассказывают, что на заводе Генри Форда бригада, ответственная за устранение неполадок, получала зарплаты только за время простоя. Поэтому они были заинтересованы устранить проблему как следует, чтобы она не возобновлялась как можно дольше - вот, мне кажется, прекрасный пример KPI на решение проблем ))). 

Мысль номер пять. 

Разумеется, всем тем, о чем я рассказала, ITSM не исчерпывается.  

Еще важный компонент - управление изменениями, то есть отслеживание того, что старый функционал не сломан новыми доработками (имеет смысл регламентировать управление изменениями только когда процессы хоть на сколько-то устоялись - когда бизнес-процессы еще не устаканились, и изменения идут непрерывно - это скорее потери времени). 

А также поддерживающие процессы: управление конфигурациями, знаниями, работами.

Кстати, для управления работами, также как и для управления обращениями может оказаться полезным внедрение Канбан-системы.  Про Канбан-систему я писала уже несколько статей на Инфостарте, в частности вот эти две: 

Канбан в условиях российской действительности

Что немцу хорошо, то русскому... Как минимум, небезынтересно. Продолжаем тему Канбан

Хотя говорила я про Канбан в контексте проектного управления, по моему опыту для поддержки проектов она подходит еще лучше. 

Мысль номер шесть. 

Я надеюсь, прочитав эту статью, вы не преисполнились уверенности, что выстроить работу техподдержки - это расплюнуть!.. Проблема имеет решение, но оно далеко не всегда оказывается простым и быстрым.  Суть в том, чтобы сформулировать, что именно нужно от ИТ-сервисов, регламентировать взаимодействие ИТ-служб с бизнесом, и дальше постепенно совершенствовать уровень. И очень часто оказывается, что выстраивать ИТ-сервисы внутри компании оказывается слишком сложно и дорого. Для этой ситуации ответ тоже очевиден. Делегируйте. Внешние специалисты часто оказываются в итоге дешевле, а результат качественнее, чем своими силами. Разумеется, если подрядчик компетентный и договоренности четкие. 

 

Минутка саморекламы. Совместно с одним учебным центром я в свое время разработала учебный курс “Разработка ИТ-стратегии”. Когда-нибудь презентую его на Инфостарте (пробные занятия уже обкатывала на нескольких наиболее везучих ИТ-руководителях). Кстати, кому будет интересно участие в курсе - оставляйте заявки!  А пока могу только предложить желающим принять участие в курсах по “Управлению ИТ-проектами”. Про поддержку там, честно скажу, будет несколько основных моментов: во-первых, говорим вообще про границы между проектами и эксплуатацией. Во-вторых, подробно разбираем канбан-систему, снижение объема незавершенных задач и прочие вопросы службы поддержки. В-третьих, говорим про общие принципы, которые помогут организовать ИТ-подразделения: оценка и повышение уровня организационной зрелости, внедрение регулярного менеджмента и т. п.  В-четвертых, разбираемся как создать и развивать команду.

 

Коллеги, поделитесь в комментариях вашим опытом: какие еще проблемы больные при поддержке продуктов 1С? О чем стоит написать подробнее? Какими способами решения проблем можете поделиться?

 

Специальные предложения

Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Дата
1. duke-81 21.08.20 12:08 Сейчас в теме
Актуальна проблема удаленной работы сотрудника и его прокрастинация. Решение = Все врут! Поэтому => Никому не верь. Становиcь их блогером, на которого они подписаны, и жёстко мотивируй! =)))
2. Yashazz 3576 21.08.20 18:07 Сейчас в теме
Очередное теоретическое философствование. Ну, на словах-то оно всегда красиво да правильно. А на практике начинаются такие приключения, которые всю эту заумь сводят к нулю, а то и выворачивают ситуацию так, что от подобных советов делается ещё хуже.

На самом деле реально работающий рецепт всего один, и он очень давно известен.
3. Brawler 477 22.08.20 19:57 Сейчас в теме
Ну помечтали, можно и дальше пойти тянуть всю контору на плечах ИТ отдела и исполнять функцию справочного бюро для всей фирмы (ну реально грубо говоря прутся со всеми вопросами, только уборщицы не приходя и не спрашивают, где половые тряпки брать чтобы туалеты отдраить)
user635667; muskul; katrice; +3 Ответить
4. Somebody1 67 24.08.20 07:04 Сейчас в теме
Это что было? Краткое изложение ITIL или реклама курса по управлению IT-проектами?
Оставьте свое сообщение

См. также

Управление ИТ-проектами. Agile: продвинутый курс по гибкому управлению проектами. Модуль 3. Второй поток. С 26 августа по 25 ноября 2020 г. Промо

Управление проектом Agile (XP, SCRUM, Канбан) Платные (руб)

Онлайн-курс по управлению ИТ-проектами по Agile. Направлен на подготовку Скрам-мастеров, Agile-лидеров, Владельцев продукта, освоение работы по Скрам, Канбан, 1С:ТБР. Слушатели обучаются внедрению Agile в ИТ-подразделениях и созданию эффективной команды.

08.05.2020    6489    25    Infostart    0    

Как стать исполнителем в проекте от Инфостарта

Управление командой Управление проектом Бесплатно (free)

Инфостарт в поисках специалистов, которые готовы взяться за реализацию интересных проектов. Как подать заявку и стать исполнителем, с кем согласна сотрудничать компания и на каких условиях, рассказал руководитель проектов корпоративного отдела Инфостарта Александр Блинов.

11.09.2020    2783    alexandr.blinov    17    

Давайте спасем древесных осьминогов или 12 советов для начинающих РП от опытных товарищей

Управление проектом Бесплатно (free)

Ниже я попыталась собрать житейские советы от опытных руководителей проектов 1С и выпускников курсов по управлению ИТ-проектами на Инфостарте с моими комментариями. 

04.09.2020    2998    MariaTemchina    23    

Снимаем колеса, и он в домике

Управление услугами и сервисом Бесплатно (free)

Лайфхак от шиномонтажки по увеличению продаж.

07.07.2020    3860    1c-intelligence    42    

Ошибки управленцев: как топ-менеджеров убивает перфекционизм Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В преддверии онлайн-конференции «Гнев и слезы руководителя» мы решили заранее познакомить нашу аудиторию со спикерами, причем сделать это через видео-истории. Начнем с видео-приглашения от Миланы Джиджоевой и ее виденья диджитализации рекрутинга в России.

24.01.2019    9962    user809424    11    

Управление в стиле Догвилль

О жизни Управление проектом Бесплатно (free)

Как и почему жизнь на работе становится всё хуже. Или всё лучше.

26.06.2020    4418    1c-intelligence    17    

Есть ли жизнь после внедрения, или упрощаем работу в сопровождении

Управление проектом Бесплатно (free)

Из-за отсутствия грамотных правил разработки на этапе внедрения сильно усложняется работа по поддержке и развитию типовых доработанных конфигураций. О некоторых правилах и подходах в разработке, которые помогут специалистам сопровождать внедренное решение, на конференции Infostart Event 2019 Inception рассказал разработчик компании «Инвестиционная группа Абсолют» Алексей Степаненко.

08.06.2020    4973    stepan96    12    

Добрый великан

Управление проектом Бесплатно (free)

Руководители проектов определяют наше настоящее, каким оно будет?! Ответ прост - таким, каким и сам РП.

25.05.2020    5499    sapervodichka    1    

Проблемы внедрения 1С:ERP на крупном предприятии Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В ходе публикации предыдущих статей о проектной технологии ВЦ «Раздолье» и системе мотивации в фирме-франчайзи 1С, читатели попросили поделиться опытом реальных проектов, поскольку парадные рапорты о нескончаемых успехах всех утомили и не несут пользы для профессионалов. Мы попросили руководителей проектов ВЦ «Раздолье» поделиться такой непростой информацией. И сейчас представляем Вашему вниманию очередную статью по этой теме. Автор – Пикурен Вера – руководитель проектов ВЦ «Раздолье».

29.06.2017    34657    1СERP    79    

Почему Scrum не работает в проектах 1С

Управление проектом Agile (XP, SCRUM, Канбан) Бесплатно (free)

Более точная формулировка заголовка, пожалуй будет такой -  Почему Scrum в чистом виде плохо работает в проектах внедрения продуктов 1С.

18.05.2020    10985    MariaTemchina    33    

Кто здесь? Или как проводить онлайн-совещания

Управление проектом Управление командой Бесплатно (free)

На самом деле, переход рабочей жизни в онлайн обладает некоторым количеством плюсов. В частности хочется верить, что формальный контроль “отслеживаем кто сколько часов проработал, проверка, что сотрудники на месте и все чем-то заняты” заменится фактической отчетностью “по результатам”.

23.03.2020    5856    MariaTemchina    24    

4 причины, почему проекты никогда не завершаются в срок

Управление проектом Бесплатно (free)

Все, кто когда-либо работал в проектах, знают, как важна точность даваемых оценок длительности выполнения каждого задания. При этом, достаточно лишь одному заданию опоздать, чтобы поставить под угрозу выполнение сроков всего проекта. Стараясь подстраховать выполнение своих обязательств, мы закладываем в оценку длительности каждого задания изрядное количество резервов времени. Однако, как бы мы не старались, проекты все равно не завершаются в срок. И тому есть свои причины … четыре основные причины, почему проекты никогда не завершаются в срок.

03.03.2020    6323    VLikhobabin    44    

IDEF0. Знакомство с нотацией и пример использования Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Обучение, бизнес-тренинг, курсы 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Зачастую в моей работе возникает необходимость не просто изучить и решить определенную проблему, но выявить ее местонахождение в общей модели работы компании. Мало понимать, что определенное подразделение работает неправильно, важно понимать, каким образом оно взаимодействует с другими. Иначе невозможно выявить все существующие проблемы и выбрать оптимальный метод решения поставленной задачи. А для этого требуется изучить работу компании и составить ее функциональную модель.

28.06.2017    31137    raiml    37    

7-ой PMBoK - конец классического проектного управления? Часть 1-ая

Управление проектом Waterflow Бесплатно (free)

В новой версии PMBoK традиционные рекомендации по управлению проектами перевернуты с ног на голову. В этой статье расскажу свою точку зрения, в чем, на мой взгляд, основные изменения, и как это может сказаться на проектах внедрения…   

23.01.2020    16423    MariaTemchina    8    

1С СППР, как инструмент по внедрению, разработке и сопровождению информационных систем

СППР Управление проектом Бесплатно (free)

Система проектирования прикладных решений (СППР) – инструмент от фирмы «1С», который позволяет проектировать конфигурации, вести по ним полную документацию в разрезе объектов системы, собирать требования на реализацию и выдавать на их основе детально описанные задачи программистам. Как правильно использовать СППР при работе с многосоставной командой, на конференции Infostart Event 2019 Inception рассказал генеральный директор компании «Иритум» Роман Кальмансон.

09.01.2020    7265    roman72    0    

Незакрытый проект на 1000 часов

Управление проектом Россия Бесплатно (free)

История о незакрытом проекте, о бессонных ночах, о попытках его выгрести, о бесплатной работе, о вселенской боли.

19.09.2019    12489    ogroup    163    

Краткое описание BPMN с примером Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

О том, что такое BPMN, написано очень много. Но проблема в том, что почти вся информация, которую можно найти в Интернет, ориентирована на людей, которые уже ранее сталкивались с BPMN или с другим стандартом моделирования бизнес-процессов. Я же предлагаю разобраться «с нуля» — что такое BPMN? В чем особенности и преимущества этой технологии и почему она появилась и оказалась столь востребованной, по крайней мере, за рубежом. Да и у нас в стране ей все больше и больше интересуются.

28.06.2017    30555    raiml    10    

Стратегия выживания в корпоративных войнах

Управление проектом Бесплатно (free)

Айтишникам сложно строить карьеру управленца. И все потому, что в их «техническое ДНК» не заложено умение справляться с окружающими их интригами. Однако, поскольку это навык, это можно исправить, считает ИТ-директор в ПАО «Светлана». На конференции Infostart Event 2018 он поделился с коллегами, что и как надо делать, чтобы не погрязнуть в корпоративных интригах и сделать так, чтобы они не мешали выполнению основной работы.

16.09.2019    9932    GSoft    16    

Мастер-класс СППР

Управление проектом СППР Бесплатно (free)

Сергей Наумов, в прошлом разработчик подсистемы бюджетирования в конфигурации «1С:ERP», на мастер-классе конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION поделился опытом управления проектами с помощью «1С:Системы проектирования прикладных решений» и показал, как использовать эту программу в работе над разными задачами: для сбора, классификации и хранения требований; для управления разработчиками и консультантами; в качестве системы документирования; в качестве баг-трекера на этапе опытно-промышленной эксплуатации.

30.08.2019    12580    SergeyN    8    

Эволюция пользовательской документации 1С в производственной компании

Пользователю системы Управление проектом Бесплатно (free)

В идеале пользовательскую документацию надо создавать под каждый отдельный проект, менять и актуализировать ее, если в функционале что-то изменилось. Но чаще всего в организациях документацию считают неэффективной, поэтому даже не разрабатывают ее, либо документация имеется, но ее никто не использует, так как она устаревшая. Какие шаги надо предпринять, чтобы заинтересовать пользователей документацией и одновременно снизить нагрузку на консультантов 1С, рассказал руководитель службы технической поддержки в ГК «Доброфлот» Арсен Сазандрашвили.

20.08.2019    9023    Arsen1986    7    

История одного неуспешного проекта Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В ходе публикации предыдущих статей о проектной технологии ВЦ «Раздолье» и системе мотивации в фирме-франчайзи 1С, читатели попросили поделиться опытом неуспешных проектов, поскольку парадные рапорты о нескончаемых успехах всех утомили и не несут пользы для профессионалов. Мы попросили руководителей проектов ВЦ «Раздолье» поделиться такой непростой информацией. И сейчас представляем Вашему вниманию первую статью по этой теме. Автор – Пикурен Вера – руководитель проектов ВЦ «Раздолье».

09.06.2017    31282    1СERP    175    

Управление проектами по автоматизации бюджетирования

Управление проектом Финансовый учет и бюджетирование (FRP) Финансовый учет и бюджетирование (FRP) УУ Бесплатно (free)

Автоматизация бюджетирования позволяет максимально эффективно планировать ресурсы предприятия и управлять масштабированием компании. Как учесть особенности бюджетирования, встроить его в процессы стратегического планирования, чтобы получить гибкий инструмент управления и аналитики, рассказал Сергей Наумов на конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION.

28.06.2019    8259    SergeyN    1    

Цифровая трансформация. Будущее учетных систем

Управление проектом Россия Бесплатно (free)

О цифровой трансформации слышали все, но немногие в этом разбираются. Что она собой представляет, какие несет изменения, на что надо обратить внимание айтишникам и 1С-никам, рассказал на конференции руководитель департамента автоматизации строительных организаций компании «Первый БИТ» Иван Аверьянов.

19.06.2019    10381    FB_10160810658600104    62    

Риск - благородное дело!.. Часть первая

Управление проектом Бесплатно (free)

Несколько рекомендаций по управлению рисками в ИТ-проектах.

18.06.2019    7685    MariaTemchina    8    

Такие разные франчайзи. Часть вторая: Особенности реализации крупных проектов, Глава 1. О людях Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Продолжаем публикацию цикла статей о бизнесе франчайзи 1С. В предыдущих статьях мы рассказали о наиболее распространенном мнении о фирмах франчайзи 1С, об истории развития франчайзинга. Поставили вопрос о выборе системы мотивации. Предыдущие публикации вызвали оживленное обсуждение. В продолжении темы расскажем о том – как выглядит работа проектного подразделения фирмы-франчайзи. Расскажем на примере проектного офиса ВЦ «Раздолье». Предложим обсудить проблемы, с которыми приходится сталкиваться в проектном бизнесе. Автор статьи Андрей Мироненко.

18.04.2017    32267    1СERP    189    

Мы в ответе за то, чего вовремя не послали. Матрица ответственности в проектах внедрения

Управление проектом Бесплатно (free)

В своей публикации “Устав писать Устав” я много рассуждала о том, как полезно умение договариваться на берегу. Как известно, у каждого человека в голове своя картина мира. В целом, многие конфликты в ходе проектов происходят как раз из-за конфликта ожиданий, и из-за нечетких договоренностей, кто чем должен заниматься.  

31.05.2019    9446    MariaTemchina    23    

Как мы со Стасом завод за 2 месяца автоматизировали

Управление проектом Бесплатно (free)

Мой опыт быстрого внедрения.

14.05.2019    11312    1c-intelligence    121    

Устав писать Устав

Управление проектом Бесплатно (free)

Ответы на вопросы про то, нужен ли Устав для проектов автоматизации, и если нужен, то зачем?

06.05.2019    7759    MariaTemchina    8    

Такие разные франчайзи, или как мы делаем большие проекты на 1С. Часть первая: ты помнишь, как всё начиналось Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Недавно была написана статья о том, как работает мотивация персонала. Материал получил активный отклик у читателей Инфостарта, на форуме развернулась дискуссия, которая в итоге была достаточно далека от содержимого исходной статьи и свелась к критике самой идеи работы во франчайзи. Чтобы как-то ответить на эту критику, хотелось бы более подробно рассказать о том, что такое современный франчайзи и как он устроен. Но начнем мы с истории этого вида бизнеса, глазами рядового специалиста. Автор статьи Андрей Мироненко.

10.04.2017    32198    1СERP    107    

Путь джедая в управлении проектами 1С: умение быть, а не казаться

Управление проектом Бесплатно (free)

Чем руководитель проекта “на бумаге” отличается от “настоящего” руководителя проекта, умеющего направлять команду и выдавать ценный результат?

15.04.2019    11991    MariaTemchina    15    

Уволен через автоматизацию

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

Кейс бизнес-программирования

07.03.2019    11346    1c-intelligence    49    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №2. "С какой стороны подойти к новому проекту?"

Управление проектом Бесплатно (free)

Продолжаем серию статей из цикла “20 мыслей об ИТ-проектах”. Сегодня мы поговорим о том, с какой стороны подойти к новому проекту. Такой вопрос возникал у каждого, кому приходилось выступать в роли руководителя проектов, особенно первый раз. Да и для опытных РП некоторые проекты вызывают аналогичный вопрос.

13.02.2019    8298    chavalah    22    

Мотивация персонала в фирмах франчайзи: а она работает? Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Думаем, что практически любого работающего человека интересует вопрос мотивации. Этой проблемой в одинаковой степени озабочены работники и работодатели: как мотивировать людей, сколько платить, как платить, какая часть оплаты должна быть фиксированной, а какая зависеть от результата работы, как это всё повлияет на результаты работы, стоит ли быть строгим и дотошным руководителем или нужно активно делегировать полномочия подчиненным. ВЦ "Раздолье" провело небольшое исследование на тему мотивации и вот его результат. Автор статьи Андрей Мироненко.

03.04.2017    43075    1СERP    231    

Бизнес, не горюй

Управление проектом Бесплатно (free)

Про цели автоматизации.

04.02.2019    10198    1c-intelligence    64    

Что немцу хорошо, то русскому... Как минимум, небезынтересно. Продолжаем тему Канбан

Управление проектом Бесплатно (free)

Пользуясь несовпадением рождественских каникул в России и Германии, решила познакомиться с тем, как организована работа разработчиков в одном немецком банке. Сразу оговорюсь: еще давно, со времен совместных яхтенных плаваний с немцами, я противник четких стереотипов из серии "все русские всегда...." или "все немцы обязательно..." (пропущенные места предлагаю читателям заполнить самим в меру своей испорченности).

14.01.2019    10275    MariaTemchina    13    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №1. "О незаменимых людях"

Управление проектом Бесплатно (free)

Этой статьей начинается цикл из 20-ти обещанных мыслей об ИТ-проектах. Надеюсь, что по прочтении кто-то посмотрит на проблему незаменимых людей с другой стороны.

10.01.2019    13021    chavalah    123    

Про спагетти, или как исследовать бизнес-процессы организации Промо

Техническое задание Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

Многие руководители предприятий не обладают полной картиной происходящего в собственных производственных подразделениях. Они знакомы с организационной структурой, направлениями деятельности, общими экономическими показателями. Если по результату получилась прибыль, то наступает уверенность успеха. Но есть ли на рынке предприятия, которые длительное время удерживаются в "слепом" режиме управления?

23.02.2017    27766    Gavrik    10    

Где мы взяли флакон?

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

История появления и развития методики

26.12.2018    10008    1c-intelligence    7    

Озарение после прочтения макулатуры по проектному управлению

Управление проектом Бесплатно (free)

Открываю этой публикацией мини-рубрику "Письма в редакцию". По мотивам очередной статьи на Инфостарте пришло мне письмо на корпоративную почту. Прямо-таки, крик души. С разрешения автора, решила опубликовать публичный ответ. Ибо согласна с автором письма, пишущим: "Я уверен, что не я один такой убогий, кто задается подобного рода "идиотскими" вопросами, но при этом почему-то все молчат, видимо, pmbok с agile-ом поистине творят чудеса молчания..."

19.12.2018    9960    MariaTemchina    24    

20 мыслей об ИТ-проектах, или 20 лет спустя.

Управление проектом Бесплатно (free)

В этой серии из 20-ти статей я готов поделиться своей практикой управления проектами. Примеры, опыт и только то, что проверено лично. Выбираем темы голосованием!

09.12.2018    9282    chavalah    119    

10 способов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением и методы борьбы с ними с помощью учетной системы Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Не так давно на одном из проектов во время инвентаризации была выявлена очень большая недостача. Как результат, одно из важнейших требований клиента по проекту было: разобраться с тем, что у него происходит в системе, и привести остатки, как он выразился, «в адекватное состояние». А незадолго до этого у меня в практике был случай, когда уже на второй день после внедрения качественной системы учета движения наличных денежных средств (кассы) также была выявлена недостача, но уже в кассе. И в первом, и во втором случае вину за возникновение проблемы представители заказчика попытались возложить на людей, которые занимались внедрением новой системы. И только после долгих и, надо признаться, довольно неприятных и очень эмоциональных разбирательств, удалось доказать клиенту, что система работает правильно, а виноваты в случившемся сотрудники компании, которые намеренно или ненамеренно создали фактическую недостачу товара и денег.

17.06.2016    40346    raiml    37    

Памятка руководителя: не играйте с деньгами

Управление проектом Личная эффективность Управление персоналом (HRM) Бесплатно (free)

Важная статья о персонале из цикла «Памятка руководителя»: здесь я планирую затронуть один из наиболее острых вопросов – деньги. А также развернуто ответить на некоторые комментарий читателей по двум прошлым статьям.

05.12.2018    17217    andironenko    128    

Шаг назад и ... шаг назад (классификация внутренних проектов)

Управление проектом Бесплатно (free)

Во многих остросюжетных фильмах используется этот трюк. В начале фильма главный герой одиноко скачет по прерии лицом к хвосту лошади, или закопан в пустыне по самое горло, или какие-то не совсем добрые люди собираются отрезать ему то, что отрезать и не нужно. Потом идут титры, потом на весь экран спойлер: двумя неделями раньше... и здесь он хлещет виски в салуне, прикуривает от сто долларовой банкноты, рассекает на яхте с пятнадцатилетней капитаншей. Все то, что так не рекомендует делать Минздрав. И уже весь остальной фильм нам рассказывают, как можно собственно докатиться от такой до такой жизни. Такая же история приключилась и с прошлой статьей.

03.12.2018    8812    capitan    26    

Белая и пушистая рецензия на Чёрную книгу Скрам

Управление проектом Бесплатно (free)

Данный текст является ответом на "Черную книгу Скрам" Ивана Селиховкина. Честно скажу, несмотря на то, что рукопись вряд ли предназначалась моему взору, прочитала ее на одном дыхании.  Публикую рецензию как есть - свое имя автор, к сожалению, не написал.

26.11.2018    10343    MariaTemchina    40    

Практические вопросы внедрения и развития автоматизации склада Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Мне, как одинэснику, не приходилось заниматься какими-то узкими задачами «от сих до сих». Вся моя профессиональная деятельность, как одинэсника, была всегда связана с очень широким кругом вопросов. Наверное, потому, что я работал, в основном, в малых компаниях, где приходилось работать над всем спектром вопросов.

26.12.2014    44890    CheBurator    64    

Памятка руководителя: Будьте оптимистичным или на крайний случай злым

Блоги Управление проектом Бесплатно (free)

Следующая статья из цикла Управление персоналом - в этот раз предлагаю обсудить вопросы психологии управления и подчинения. Для тех, кто начинает читать этот цикл с этой статьи, вот ссылка на прошлый материал https://infostart.ru/public/937923/, в конце статьи будут ссылки на все статьи из серии «Памятка руководителя» - читатели просили. Итак, продолжаем работать с персоналом.

22.11.2018    12719    andironenko    43    

Создание концепции проекта (project scope statement). Курс по управлению проектами, часть 8

Управление проектом Бесплатно (free)

Что такое концепция проекта? Это понятие, близкое по смыслу к техническому заданию (ТЗ). Одно из определений концепции - детальное, целостное описание работ в удобной для команды форме.

19.11.2018    8617    Selikhovkin    2    

Роевой интеллект (Swarm intelligence) как метод управления проектами (анти-утопия)

Управление проектом Бесплатно (free)

Так уж получилось, что на сайте я представляю средний класс. А именно программистов и сисадминов, работающих не у франчайзи и не на фрилансе, а в обычных ИП, АО, ООО, и т.п., основная деятельность которых, никаким образом с производством программных продуктов не связана. Посему все удивительные рассказы Марии Темчиной про Agile это как анекдот...

19.11.2018    9509    capitan    41    

Практические вопросы внедрения и развития автоматизации склада. Часть 2 Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Оптовая торговля Оптовая торговля 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса УУ Бесплатно (free)

Слайды к докладу на секции "Складские технологии" в малом зале на IEE-2013. Пример автоматизации склада по "бюджетному" варианту с использованием ТСД+RDP.

26.03.2015    31821    CheBurator    33    

Почему внедрение ERP-системы не приносит пользы бизнесу?

Интеграция Управление проектом Бесплатно (free)

Статья посвящена проблеме, с которой сталкивается большинство специалистов по внедрению информационных систем ERP класса - завышенные ожидания от этих систем. Обсудим, что клиент ожидает, что получает и почему успех или провал проекта для него почти равнозначны.

15.11.2018    25376    rossoxa    66    

Думать некогда, трясти надо - или что такое ретроспектива в Agile

Управление проектом Agile (XP, SCRUM, Канбан) Бесплатно (free)

12-ый принцип Agile-манифеста, как известно, гласит: "Каждый раз в конце заранее определенного интервала времени команда размышляет, как повысить результативность своей работы, и затем вносит коррективы в процессы." Попробуем разобраться, как это стоит, а как не стоит делать на практике. 

13.11.2018    10399    MariaTemchina    16