О неправильном внедрении 1C:CRM и последствиях.

Публикация № 291914

Методология - Управление проектом

CRM

О причинах низкой эффективности от внедрений CRM-решений и практический пример удвоения продаж при внедрении 1С:Сервера.

Удвоение продаж при внедрении 1С:Сервер

Как-то я уже писал о том,как случайно повысили продажи клиенту в два раза при переносе Альфа-Авто ред.4.с файлового варианта работы на клиент-серверный. Т.е. не CRM, не тренинг по продажам, не что-то такое от чего следовало бы ожидать увеличение продаж, а просто банальный переход на использование 1С:Сервер.

Случилось это просто потому, что железный сервер изрядно тупил, а СТО работала до позднего вечера. И как-то вечером мы с подрядчиками по железу решили помониторить ситуацию и надо было, чтобы все пользователи вышли. Пришлось звонить часов около 23:00, чтобы мастер там всех выгнал из программы (у них заказ-наряды обычно висят открытыми, поэтому жестко выгонять из консоли было запрещено). Звонивший мастеру объяснил причину звонка как-то криво, мол ставят систему, которая будет следить за тем, как работают пользователи и как это грузит сервер. ))) Но далекие от ИТ автослесари поняли это по-своему и пошел слух, что за всеми следят, да почти круглосуточно! Аж в 23:00 звонили! В следующие четыре недели был зафиксирован резкий, но в то же время стабильный рост продаж. И руководство, поняв, что работали все до этого только в пол силы, взялось за голову думать, как бы это теперь стабилизировать. При этом бизнес Заказчика был стабильно прибыльным. Хороший ремонт, хороший сервис, большие площади, постоянное расширение. У руководства не было повода думать, что что-то идет не так, пока не случился этот инцидент.

Мне это показалось настолько забавным, что я решил развить эту тему.

В своих презентациях 1C:CRM часто упоминается о повышении продаж на 20-30% после внедрения. Знаете,как еще можно повысить продажи на этот показатель? Надо директору выйти в торговую зону, ну или где там обычно работают менеджеры и продавцы, и смотреть,как они работают. И внезапно +10+20+30%%! И без всяких затрат на софт и лицензии. К сожалению, это временный эффект от того, что продажники пугаются и вдруг начинают работать с чуть большим КПД. Если директор уйдет или постоит так наблюдателем какое-то время, то показатели вернуться к прежним значениям. В первом случае, потому что исчезнет сам фактор, вызвавший такие волнения, а во втором случае, в силу адаптации к этому фактору.

К сожалению, внедрение CRM в 99.9% это именно такой вот выход руководителя(ей) посмотреть. Все пугаются, начинают пахать, ну а внедренцы приписывают этот эффект 1cке. (С таким же успехом в нашем случае удвоение продаж мне можно приписывать к переходу на использование на 1С:Сервер, а 64-битный сервер так и вовсе учетверяет продажи!). На самом деле для того, чтобы любая программа CRM дала заметный, стабильный, положительный бизнес-результат необходимо понимать следующее (записал тезисами).

1.      CRM - это технология построения и развития отношений с коммерческой целью.

2.      Слово технология подразумевает, что есть повторяющиеся процессы, которые можно регламентировать и сделать отчуждаемыми.

3.      Смысл построения и развития отношений в коммерческом плане подразумевает, что бизнес имеет такую структуру, что необходимо как можно дольше «дружить» с клиентом. Т.е. он должен либо иметь некую цепочку продуктов, которые надо продавать один за другим (например, коробка-внедрение-итс-сопровождение-…) или есть продукт,который требует постоянного вливания денег (абонентское сопровождение, аренда) или продукт, который требует регулярного приобретения (продукты питания, одежда и пр.). В противном случае нет смысла вкладываться в строительство и удержание отношений, т.к. иначе смысла в этих отношениях с т.з. коммерческой деятельности нет.

Например, офис продаж квартир в новостройках в чистом виде не требует CRM, т.к. через год вторую квартиру, ранее купившему,продать практически невозможно. Но, если офис продаж, начнет продавать не только квартиры, но будет имеет цепочку продуктов и сервисов, которые он может транслировать купившим квартиру, то CRM становится единственным инструментом.

Допустим, офис продаж начинает продавать вставку дверей, сигнализации, спутниковое ТВ, кабельное ТВ и интернет, телефонию, кондиционеры, ремонты и пр. и пр. Все что может потребоваться будущим и текущим жильцам.

Таким образом, можно трансформировать любой бизнес, но этим никто не хочет заниматься, а главное мало кто умеет и имеет силы на это!

4.      Предыдущий пункт живо показывает, что бизнес, который хотят автоматизировать с помощью CRM должен обладать некоторыми свойствами, которые обязательны. Я обозначил только одно из них – наличие продуктовой линейки,позволяющей генерировать многочисленные продажи однажды купившему что-то клиенту.

5.      Как правило,прежде чем внедрять CRM, необходим консалтинг (ведь если заказчик CRM мог бы сам трансформировать свой бизнес, то на кой вы ему нужны?) и вот тут-то начинается самое интересное.

6.      Представьте себе, что бухгалтер ни в зуб ногой в бухгалтерии, ему купили 1С:Бухгалтерию и пригласили внедренца, который может только setup запустить и показать, как тыкать в справочники и документы. Приходит период сдачи отчетности, ничего не работает и такой специалист мало чем поможет, т.к.сам не разбирается в бухучете и программе, чтобы мочь проанализировать те или иные причины возникновения кривизны учета.

С внедрением программ CRM происходит то же самое. Практически никто из клиентов не понимает, что это и все думают, что это программа (хотя CRM это стратегия ведения бизнеса, которая может существовать и без всяких программ). Одни думают, что это внутренний документооборот, когда все типа само считается и печатаются сразу все пакеты документов, они сразу же заполнены и ничего делать не надо. Другие думают, что это волшебная таблетка. Третьи повелись на веяние моды и просто не знают зачем это надо, но «у соседей вон стоит, чем мы хуже».

И вот приходят специалисты,которые начинают заниматься внедрением, которое само по себе подразумевает консалтинг и трансформацию бизнеса под стратегию CRM. Но никто из специалистов, кроме как пользоваться программой и, возможно, программировать, не знает, как должны строиться продуктовые линейки, как должны строиться процессы в компании, чтобы это не парализовало работу штатных сотрудников и пр. Для этого нужны совсем другие знания, нежели знание программы и внутренностей 1С. Все это слово прекрасно знают – предметная область. Так вот в CRM предметная область это бизнес-инжиниринг, это достаточно разнообразные знания в сфере маркетинга, продаж, бизнес-процессах и пр. Много ли в нашей сфере таких специалистов? )

Сомневаетесь?

Посмотрите отчеты о внедрениях, я нашел первый попавшийся пример, вы можете все их там протыкать.

http://rarus.ru/clients/solutions/175503/

Цитирую «Специалисты компании ХХХ провели демонстрацию возможностей программного продукта, выполнили установку программного обеспечения и провели начальное обучение пользователей работе в системе учета. В настоящее время оказывается консультационная и методическая помощь пользователям программы»

Все! О каких CRM-бизнес-эффектах может идти речь?

Но! И даже при таком внедрении, будет повышение продаж. Ведь руководство на некоторое время начнет приглядываться к внутренним процессам, планктон испугается и временно начнет грести быстрее и слаженнее. Ровно до того момента, пока руководитель не успокоится.

Результат, как всегда, печален. Куча положительных отзывов, радость неофитов CRM, пиар Раруса, 1C:CRM. Правда потом никто не мониторит, а продолжился ли рост продаж, а повернуло ли это реки унылого бизнеса вспять? Нет! Ведь теперь настало время поддержки внедренной системы, не до этого. Более того, страшно мониторить то. Уже, как правило, на конечных этапах внедрения становится понятно, что не все так шоколадно, как наобещали продаваны.

Успешные внедрения тоже бывают. Иногда бывает, когда бизнес Заказчика действительно уже обладал эволюционно выстроенной CRM-стратегией и внедрение программы-CRM действительно дало нужный эффект. Заслуга внедренной программы при этом не велика. Программа это только силовой рычаг, мультипликатор успешных действий, избавлятор от рутины.

Это лишь краешек,верхушка айсберга причин, по которым, CRM (не только 1С!) не работают на полную катушку, а выполняют лишь роль дорогих экселей и записных книжек, или, что чаще, тешат ЧСВ руководителя, который «инвестировал в развитие своего бизнеса», а на деле выкинул деньги на ветер. Есть еще навыки персонала,необходимые для CRM, без которых работа в любой CRM-программе будет мукой и саботажем, есть еще невостребованность подсистем CRM на разных этапах развития компаний (а продают, как правило, почему-то весь комплект) и обязательное перевнедрение CRM при переходе компании от одной стадии развития к другой и пр. и пр.

И если не обо всем, то о многом я постараюсь написать в продолжении, ну и в рассылке эту тему я тоже затрону.

И чтобы эта писанина не была одной лишь критикой, давайте сделаем первый шаг в сторону пользы для клиента. Протестируйте бизнес заказчика на «нужна ли ему CRM?».

Тестируем бизнес заказчика на натягиваемость программы-CRM

Чтобы оценить потенциальную полезность системы CRM для клиента необходимо понимать три основные вещи: клиентов заказчика, его продукты и уровень организационного хаоса. Для этого необходимо задать несколько (в идеале все) вопросов из нижеследующих:

1.      Есть ли прямо сейчас постоянные клиенты? Каков их процент из общей клиентской базы и доля прибыли от них?

2.      Есть ли 5-10продуктов/сервисов/услуг, которые можно повторно предлагать существующей клиентской базе?

3.      Если таких продуктов нет, то можно ли их гипотетически подтянуть в бизнес? Как?

4.      Есть ли прямо сейчас успешные продавцы, которые показывают стабильные результаты на новых клиентах?

5.      Есть ли прямо сейчас стабильные и проверенные каналы привлечения клиентов?

6.      Есть ли прямо сейчас методика быстрого обучения нового специалиста, принятого в организацию?

Если вы уже внедряли CRM и знаете бизнес заказчика изнутри, то можете проделать этот же тест для существующих клиентов, самостоятельно ответив на эти вопросы.

Небольшая расшифровка:

1.      Если бизнес построен на разовых продажах (тендеры, товары и услуги разового пользования и пр.), то CRM не нужен, т.к. не для чего строить отношения. Тут надо просто много продавать. Если процент постоянных клиентов меньше 20%, а доля прибыли больше 80% (перевернутое правило Парето), то возможно бизнес основан на нескольких ключевых заказчиках, с кем уже давно все отношения построены, а все остальное является сопуткой для собственника и он спокойно ей пожертвует. В этом случае необходимость CRM тоже под большим вопросом.

2.      Если продуктовой линейки нет, то это признак необходимости проведения предварительного консалтинга и трансформации бизнеса перед внедрением.

3.      Если у руководителя нет понимания, как эту цепочку можно создать, то тем более без консалтинга нет смысла натягивать CRM на этот бизнес.

4.      Если нет успешных продавцов, то чей опыт надо будет клонировать, регламентировать,моделировать в CRM? Это признак того, что до CRM еще не доросли, нужны более простые инструменты.

5.      Если нет проверенных и стабильных каналов привлечения, то до CRM бизнес еще не дорос.

6.      Если нет методики обучения нового специалиста, к примеру, развито ТОЛЬКО шефство, нет регламентов (хотя бы базовых) нет обучения работе с клиентами, коммуникациям с сотрудниками, другими отделами, то это свидетельствует о наличии организационного хаоса и его сильном влиянии. А, как известно, автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу.

Как видите вопросы косвенные. Их следует задавать на этапе предварительных переговоров. Минус этих вопросов в том, что в 9 из 10 случаев при ответах на эти вопросы руководители сами будут приходить к выводу о том, что CRM им еще рановато примерять, и если вы не умеете консалтить за деньги, то для простых 1сников это будет означать потерю денег.

Оно вам надо? )

Надеюсь этот материал кому-нибудь поможет получше понимать своих клиентов.

П.С. Иногда я провожу мероприятия и публикую материалы, которые не подходят ИС по формату. Для этого существует отдельная рассылка.

Специальные предложения

Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. gendal 3 14.07.14 17:44 Сейчас в теме
Статья - супер! Если внедрение бухучета почти всегда типовое, т.к. регламентировано законодательством, то CRM-система изначально предлагает некую модель упорядочения данных. Сама по себе система прибыль не генерирует. Если стоит задача удвоения продаж, то вначале нужно его удвоить БЕЗ системы. Т.е. для внедрения CRM нужны более обширные знания, чем при внедрении бухгалтерии
SunShinne; Wooster; +2 Ответить
2. Rustig 1701 15.07.14 00:03 Сейчас в теме
(0) при всем уважении к автору, хочется поставить минус.
На заре Инфостарта плюсом "+" считалось примерно следующее содержание - "я рекомендую эту статью к прочтению", минусом "-" - "я не рекомендую к прочтению". Сейчас все об этом забыли что ли?

Хочется спросить, чем Вам насолил "Рарус" и его конфа ЦРМ?

Отдельно хотелось бы затронуть саму тему ЦРМ. Я считаю и в этом уверен, что ЦРМ можно внедрить любому бизнесу! И не надо косвенных вопросов.
Хотя один бы я задал: будет ли ЦРМ-системой пользоваться сам руководитель? Если нет, то положительного результата не будет - был такой опыт.
Так вот, вернусь к своей фразе, что "ЦРМ можно внедрить любому бизнесу", при чем с пользой для самого бизнеса. Я внедрил мелкому бизнесу свои самописные ЦРМ - они сильно отличаются от того, что есть в ЦРМ от Раруса. Но никто не запрещает мне называть мои разработки "ЦРМ-решениями". Один из показательных примеров моих ЦРМ-решений, к примеру, описан в моей публикации, связанной с разработкой для Салона красоты.
Что я вкладываю в понятие ЦРМ - пользователь видит в одном окне список своих клиентов, видит взаиморасчеты с ними в этом же окне - кто должен, а у кого предоплата, также в этом окне ближайшие мероприятия - к примеру дни рождения, чтобы иметь повод пригласить, видит телефоны клиентов, адреса, оказанные услуги по клиентам или продажи. Но эта ЦРМ-программа как будто бы только ускоряет работу пользователя. А как же продажи? - при умелом использовании информации, которую пользователь видит в одном окне, он может информацию монетизировать.
Например, в одной моей подобной разработке было поле "какое радио вы слушаете", в одном и том же списке клиентов хозяйка магазина видела одно часто повторяющееся слово "лав радио". Не надо быть супер-бизнесменом, чтобы не сделать из этого нужные выводы - а именно, что чаще всего ее клиенты - люди незнакомые друг с другом - слушают лав радио, теперь ясно, что не надо давать рекламу на бим-радио, а надо на лав. Потому что лав-радио слушает ее целевая группа.
Когда люди приходят в магазин повторно, им приятно, что в системе видно, какая у них переплата, что они купили в прошлый раз - завязывается разговор о том - о сем, подошло или нет. Опять-таки, удваивает прибыль не ЦРМ, а человек ею пользующийся.
Зачастую внедрение ЦРМ происходит в компаниях, в которых менеджеры не заинтересованы в каких-либо внедрениях. Заинтересован только руководитель или владелец бизнеса.
Отсюда многогранные выводы. В чем-то схожие с вашими, что иногда дешевле руководителю выйти в торговый зал и "продажи пойдут". Написал и задумался "точно ли пойдут продажи"? Все-таки продажи это привлечение прежде всего.
В недавнем номере Форбс один руководитель компании, которая продает недвижимость, ответил в интервью, что внедрение и использование ЦРМ помогло увеличить продажи в 300 раз (цифра мною специально завышена) и стать лидером рынка. Хочется узнать за счет чего? Он пояснил: за счет того, что большинство сделок не доводились до конца - обрывались на определенных стадиях - многоэтапное подписание договора, не доехал до места встречи с агентом, многочисленный выбор квартиры и домов. Когда умные и заинтересованные люди стали анализировать накопленную после внедрения статистику, пришло понимание, как сделать жизнь клиентам легче - чтобы клиенты, утрирую, "в один клик" принимали решение, подписывали договор и делали предоплату.
В общем, на фоне такого примера, ваш пример с одноразовой продажей квартир мне не понятен.
Designer1C; awp; Lacrimosa0000; uncle_Vasya; sogrinvlad; nick_krsk; Redokov; Kostt; pro-rok; support; Sitex; monkbest; Tavalik; +13 1 Ответить
4. nurpoz 1024 15.07.14 01:52 Сейчас в теме
(2) Rustig,
На любой материал найдется свой интерес. Всем не угодишь, да и ни к чему это.

Хочется спросить, чем Вам насолил "Рарус" и его конфа ЦРМ?


Вы внимательно читали? Там нигде не написано о моем отношении к Рарусу и их конфе ЦРМ. Но если вам интересно, то скажу, что я к ним отношусь более чем положительно. Я и сам в прошлом участвовал в около 20 внедрениях и с отрицательным и с положительным опытом, еще до выхода второй версии. Это не отменяет моего мнения о том, как продают, преподносят и внедряют эту конфу.

Я считаю и в этом уверен, что ЦРМ можно внедрить любому бизнесу!

- Так ведь можно и по роже схлопотать
- Можно схлопотать, а можно и внедрить
))

Внедрить можно что угодно куда угодно. Подогнать потом понятие "пользы" тоже можно. Если польза была по факту, то ура внедрению, а если не было, то мы найдем причину, чтобы оправдать внедрение, например, руководитель виноват, не пользовался он CRM.

Вот давайте по порядку:
1.
при умелом использовании информации, которую пользователь видит в одном окне, он может информацию монетизировать.

Опять-таки, удваивает прибыль не ЦРМ, а человек ею пользующийся.


Тут соглашусь. Ваша точечная автоматизация гораздо ближе к CRM, чем просто установка типовой. Но это частные примеры только подверждает мою мысль о том, что иногда так случается, что бизнес уже обладал задатками и тогда инструмент приходится кстати. Звезды сошлись.

Но дальше вот такой пример
2.
Зачастую внедрение ЦРМ происходит в компаниях, в которых менеджеры не заинтересованы в каких-либо внедрениях. Заинтересован только руководитель или владелец бизнеса.


И вот этот пример интереснее.
Почему менеджеры не заинтересованы?
Не потому ли, что система мотивации крива?
Не потому ли, что у менеджеров отсутствуют навыки (не умения, а именно чтобы на автомате, не задумываясь) фиксации информации или хронометража?
Находится ли все это по вашему мнению в вопросах внедрения CRM? Я считаю, что находится.

3.
Все-таки продажи это привлечение прежде всего.

использование ЦРМ помогло увеличить продажи в 300 раз (цифра мною специально завышена) и стать лидером рынка. Хочется узнать за счет чего? Он пояснил: за счет того, что большинство сделок не доводились до конца

В общем, на фоне такого примера, ваш пример с одноразовой продажей квартир мне не понятен.


Согласитесь при любой сделке возникают и присутствуют отношения. Но в разных случаях и для разных групп сделок влияние будет разным.

Например, покупая в FMCG, уровень отношения не играет сильной роли, и частное лицо, при прочих равных свободно может покупать хлеб у кого угодно, каждый раз покупая в новом месте. Наличие дисконтной карты, усиливает влияние отношения клиента к продавцу и с т.з. вероятности, при прочих равных, он будет покупать по дисконту чаще, чем в других местах.

При других сделках, например, при покупке квартиры в офисе продаж новостроек, базового уровня сервиса, принятого в этой отрасли, будет достаточно, чтобы сделка состоялась. Ваш пример, о лидере рынка, это единичный пример прорывного повышения сервиса. Как только этот эксперимент дал положительный результат, уровень сервиса во всей отрасли стал ориентироваться на него и через некоторое время стал стандартом. Такие прорывы, случается, происходят, в промышленности аналогично, Форд изобрел конвейер, и через некоторое время это стало стандартом. Японцы усовершенствовали идею конвейера до потока единичных изделий и через некоторое время вся отрасль начала подтягивать уровень производства. Вы ведь не считаете, что внедрение CRM дает автоматическое преимущество. Сами про это пишете и тут же противоречите. Теперь уже мне не понятен ваш пример.

Мой пример был нужен не для того, чтобы описать все явления на свете, а чтобы выпукло показать влияние наличия продуктовой линейки на возможность выстраивания отношений с клиентами.

Можно и дальше копнуть. В некоторых разовых сделках влияние отношений очень сильно. Например, если у вас потенциальных покупателей десяток на всю страну и все они вам ой как нужны. Или цикл сделки измеряется одним или двумя годами. Это чистая CRM-стратегия, постепенное развитие отношений до сделки, но зато вот автоматизация под большим вопросом, т.к. вся нужная информация о сделках и клиентах в таких случаях умещается на листе А4 и требует индивидуального подхода, т.е. нет места зарождению технологии, которую надо будет автоматизировать. Тут только слегка подсобить можно и то, придется сильно подумать, чем именно.
uncle_Vasya; +1 Ответить
12. Rustig 1701 15.07.14 10:25 Сейчас в теме
(4) читая ваш ответ, я уже не понимаю "о чем спорим?" :)
я вот некоторым клиентам, которые спрашивают у меня про внедрение ЦРМ-системы, предлагаю задействовать имеющуюся типовую Бухгалтерию предприятия. На мой взгляд, накопленная в базе информация может многое дать руководителю:
(10):
4. ... откуда клиенты узнают о обо мне? Какая группа клиентов не купила квартиры и почему? Какая работа менеджера была произведена с конкретным клиентом? Плюс ещё 1000 вопросов, на которые может ответить CRM система.

Это, так сказать, "для начала" внедрения ЦРМ.
13. Rustig 1701 15.07.14 10:43 Сейчас в теме
(12) в продолжение своей мысли, (0) вашу статью можно рассматривать как повод обсудить около-ЦРМ-мную тему, но не как инструкцию к действию.
вот например ваша цитата
Если нет успешных продавцов, то чей опыт надо будет клонировать, регламентировать,моделировать в CRM? Это признак того, что до CRM еще не доросли, нужны более простые инструменты.

очень похоже на ситуацию, когда внедряется складская система - опытные кладовщики знают, где какой товар лежит их опыт нельзя клонировать и регламентировать, внедрению программы зачастую такие работники сопротивляются, только вот после внедрения программы новые работники входят в "курс дела" за считанные 5 дней, вместо ранее 30 дней.
то же самое с ЦРМ-системой: после внедрения новые менеджеры по продажам быстрее включаются в работу, чем без этой программы. Ну как бы есть или нет успешные продавцы - здесь как будто ни при чем. И надо понимать, что мы говорим о любой мало-мальски ЦРМ и/или начальных зачатков ЦРМ-системы. "Небольшую" ЦРМ следует ставить почти всем. Если менеджеры работают в Бухгалтерии предприятия, оформляю счета в БП, то этого "для начала" достаточно. В этом случае БП - можно назвать некой ЦРМ-системой.
uncle_Vasya; +1 Ответить
9. Taktic 38 15.07.14 09:41 Сейчас в теме
(2) Rustig, сталкиваюсь с тем, что оказывается нет ни одного клиента который бы под CRM понимал то же что кто либо еще.
У всех свое представление о том что это такое и как оно работает.

1С:CRM же от Раруса лично мне представляется наглой пропиаренной попыткой монополизировать рынок.
Хотя в плане функционала это программа годится лишь как базис для дальнейшей разработки.
Она в лучшем случае система фиксации взаимоотношений - без доработок никому из моих клиентов она не подошла.
monkbest; wunderland; Rustig; +3 Ответить
3. omut 15.07.14 01:33 Сейчас в теме
4. Предыдущий пункт живо показывает, что бизнес, который хотят автоматизировать с помощью CRM должен обладать некоторыми свойствами, которые обязательны. Я обозначил только одно из них – наличие продуктовой линейки,позволяющей генерировать многочисленные продажи однажды купившему что-то клиенту.


Не всегда так, далеко не всегда. Могу привести контраргумент на базе вашего же аргумента: продажа квартир. Для чего в этом бизнесе может понадобиться CRM? Конечно, продуктовой линейки тут нет. И доля повторно приходящих клиентов не велика (хотя и такие существуют). Но в данном случае роль "многочисленных продаж" в бизнес-процессе выполняют "этапы продаж".
И выигрыш от внедрения системы все тот же: определение узких мест и недостатков в ведении бизнеса, упрощение самого бизнес-процесса. Я уж не говорю о получении, фиксировании и использовании полученных попутно данных (ваш пример с рекламой очень удачен именно в этом плане).
Аналогичные замечания и по остальным вашим тезисам. Статья сыровата, к сожалению.
uncle_Vasya; +1 Ответить
5. nurpoz 1024 15.07.14 02:25 Сейчас в теме
(3) omut,
Аргумент на ваш контраргумент, который на базе моего аргумента. ))

Продуктовая линейка практически всегда есть. Напрягать может только ее отсутствие или непонимание ее использования в коммерческих целях руководством и продавцами. Например, вы не смотрите на продуктовую линейку, вы смотрите на этапы. С точки зрения потенциального как-будто бы заказчика CRM - ваш взгяд узок, нужен консалтинг. Вот консалтинг: мой пример с продажами квартир в новостройках, только пример. Даже при наличии только квартир без сопутки можно выстроить продуктовую линейку из квартир различного уровня и кредитов и делать те же апселы и/или даунселы. Здесь уже есть место развитию отношений, акциям, здесь есть место технологиям. Необходимы скрипты апселов и даунселов, план саркетинга. Нужны тренинги для продавцов. Нужна система контроля и оценки Х-селов. Тут еще до автоматизации дел не в проворот.

Этапы продаж никто не отменял, но подменять ими продуктовую линейку нельзя. Это отдельно.

Поэтому когда я писал
Я обозначил только одно из них

я имел в виду буквально, что есть еще разные факторы

И выигрыш от внедрения системы все тот же: определение узких мест и недостатков в ведении бизнеса, упрощение самого бизнес-процесса.

Определение узких мест и недостатков должно происходить до внедрения программы. А не в результате этого. Это, ИМХО, бред, как идея и растрата бюджетов!
Раньше вообще все кровопусканием лечили, но благо медицина шагнула дальше. В ИТ, как в более молодой отрасли все еще кровопускание в моде, ну а что, бюджеты же выделяют, почему бы и не покровопускать? ))
uncle_Vasya; +1 Ответить
6. omut 15.07.14 06:49 Сейчас в теме
(5) очевидные вещи. Нельзя подменять то, что подменять нельзя. Нужно сначала разобраться, а потом внедрять. Хороший сервер лучше плохого. А если неизвестно, что нужно, то ничего не получится ))) Убедительно, конечно. Но при чем тут CRM? ))) Мой пост является спамом? Да, конечно. Но именно такое впечатление от статьи. Очевидные положения, которые ничего не дают в понимании того, чем внедрение данного класса IT-продуктов так специфично и отличается от внедрения других классов. Все выводы абсолютно точно применимы к любому внедрению. Вообще к любому :) Именно об этом было мое замечание: тема не раскрыта в должной мере.
7. PAVI 1381 15.07.14 08:19 Сейчас в теме
(6) omut,
Но именно такое впечатление от статьи. Очевидные положения, которые ничего не дают в понимании того, чем внедрение данного класса IT-продуктов так специфично и отличается от внедрения других классов.

Корректнее было бы написать "мое впечатление" и " мне ничего не дают". А мне статья и комментарии автора как раз дали несколько интересных подходов к проблеме. И не то что совсем внове, но анализ под этими углами я не проводила.

Что касается того, что
тема не раскрыта в должной мере
так объемы научных статей много больше. И вряд ли здесь их целевая аудитория :)
8. omut 15.07.14 09:11 Сейчас в теме
(7) PAVI, да, так было бы корректнее. Но комментарий сам по себе подразумевает именно то, что вы предложили :) По сути: в заголовке указана низкая эффективность внедрения именно CRM. Собственно именно эта тема на мой взгляд раскрыта недостаточно. Надеюсь, автор не в обиде за подобную оценку. Лично для меня тема очень интересна. Поэтому и высказываю подобные "придирки". На самом деле хотелось бы получить информацию о причинах неудачных внедрений не вообще, а применительно к конкретным системам, которые, что не говори (на мой взгляд) стоят особняком среди прочих систем учета и имеют свои, весьма специфические свойства :)
В любом случае nurpoz спасибо за попытку.
19. nurpoz 1024 15.07.14 19:16 Сейчас в теме
(8) omut,
По сути: в заголовке указана низкая эффективность внедрения именно CRM. Собственно именно эта тема на мой взгляд раскрыта недостаточно. Надеюсь, автор не в обиде за подобную оценку.

С названием вообще мутная история. Меня заставили. )) Но судя по реакции, холивар в теме был бы жостче.
Никаких обид. Я бывает резко пишу, есть такое, но это не от обиды и не со зла.

(10) Dragonim,
1. Почему в статье вместо эффективности говориться о CRM? Зачем смешивать эти два понятия?

Вопрос не понятен. Поясните, что вы имеете в виду?

2. Зачем рассказывать очевидные вещи: «программа это инструмент, её установка не позволит вам увеличить продажи или эффективность»? Неужели на Инфостарте есть люди, которые этого ещё не понимают?

Я провожу бывает тренинги и такое дело, есть люди, которые давно на Инфостарте и не могли написать нормального ТЗ. С т.з. матерых специалистов это как бы нонсенс, но я считаю, что надо начинать с азов и не чураюсь писать о примитивных вещах. Кому-то это позволяет увидеть проблему моими глазами. Вы моими не увидели. Ничего страшного, почитайте, что вам больше нравится. В конце концов у вас всегда есть выбор не читать.

3. Вы хотя бы раз пытались внедрить CRM систему как методологию без использования специализированных программ? Если не пытались то попробуйте это сделать хотя бы для 5 пользователей, тогда утверждение «CRM - это технология построения и развития отношений с коммерческой целью» потеряет всякий смысл.

Сейчас перед внедрением конкретных инструментов автоматизации мы всегда запускаем у клиента "CRM на коленке" в бумажном варианте. Таких внедрений еще не много, я лично принимаю участие, отрабатывая многие нюансы, но опыт запуска "CRM без программ" имеется. Как правило, группы таких запусков пилотные до 3 человек, больше не имеет смысла (во всяком случае пока смысла в большем количестве участников пилотного запуска не было).

4. В моей практике не встречались предприятия, в которых внедрение CRM не имеет смысла. Даже в вашем примере у руководства имеется ряд вопросов: откуда клиенты узнают о обо мне? Какая группа клиентов не купила квартиры и почему? Какая работа менеджера была произведена с конкретным клиентом? Плюс ещё 1000 вопросов, на которые может ответить CRM система.

Я вот помню, как я начинал... )) На кой мне эта CRM нужна была бы, как программа? Только под ногами бы мешалась.

Считаю данную статью вредной для неокрепших умов и крайне не рекомендую к прочтению.

Имеете право. Я ж не мороженка, чтоб всем нравиться. Спасибо вам за ваше мнение.

(11) Gureev,
Очень знакомо!

(16) Dragonim,
В современном мире под CRM подразумевается

Кем?! Кем подразумевается? И на каком основании?
Особенно "сложная" это ведь такой весомый аргумент. Чем сложнее, тем лучше.

Каждый сотрудник заносит в данную систему все что он знает о клиенте, все шаги которые он делает по отношению к клиенту, все взаимосвязи данного клиента с другими клиентами и конкурентами, а так же все свои мысли и идеи. Всю эту информацию пытаются структурировать и проанализировать, чтобы получить чёткое понятие о рынке, который тебя окружает, о точке, которую ты занимаешь на этом рынке и выработки стратегии для превращения себя из точки в круг.

Это все замечательно с т.з. идеи, но вот реалии бизнеса в России, реалии менталитета вносят свои коррективы. Что немцу хорошо, русскому смерть. Где-то в Германиях или Япониях, возможно, такая упорядоченность зашита с рождения, чтобы все работало, как часики. Но не рассказывайте мне сказки про отечественный бизнес. Все, от мелкого бизнеса, до великого и корпоративного, все изнутри гнило на уровне конкретных исполнителей. Вместо книжек по CRM про(пере)читайте Анну Каренину, там Левин довольно много рассуждал на эту тему. С тех пор мало что изменилось.
20. webester 34 16.07.14 02:00 Сейчас в теме
(19)
Но не рассказывайте мне сказки про отечественный бизнес. Все, от мелкого бизнеса, до великого и корпоративного, все изнутри гнило на уровне конкретных исполнителей

+100500 Человек не хочет работать, думать, креативить, он хочет в конце месяца прийти за зарплатой. И что правильно в вашей статье, так это то, что запуском файла "setup.exe", какие бы чудеса он в себе не содержал, этого не изменить.
PAVI; nurpoz; Styvi; +3 Ответить
21. Taktic 38 16.07.14 08:49 Сейчас в теме
(19)
есть люди, которые давно на Инфостарте и не могли написать нормального ТЗ

Пожалуй, я один из этих людей.
Должен признаться что написание "нормального" ТЗ до сих по вызывает у меня проблемы.
Поэтому очень жду повтора Вашего тренинга!!!
10. Dragonim 127 15.07.14 10:06 Сейчас в теме
Всю статью можно охарактеризовать строчкой из стихотворения классика «Смешались в кучу кони, люди».

1. Почему в статье вместо эффективности говориться о CRM? Зачем смешивать эти два понятия?
2. Зачем рассказывать очевидные вещи: «программа это инструмент, её установка не позволит вам увеличить продажи или эффективность»? Неужели на Инфостарте есть люди, которые этого ещё не понимают?
3. Вы хотя бы раз пытались внедрить CRM систему как методологию без использования специализированных программ? Если не пытались то попробуйте это сделать хотя бы для 5 пользователей, тогда утверждение «CRM - это технология построения и развития отношений с коммерческой целью» потеряет всякий смысл.
4. В моей практике не встречались предприятия, в которых внедрение CRM не имеет смысла. Даже в вашем примере у руководства имеется ряд вопросов: откуда клиенты узнают о обо мне? Какая группа клиентов не купила квартиры и почему? Какая работа менеджера была произведена с конкретным клиентом? Плюс ещё 1000 вопросов, на которые может ответить CRM система.

Считаю данную статью вредной для неокрепших умов и крайне не рекомендую к прочтению.
Lacrimosa0000; Redokov; Kostt; trand; iTonu; Rustig; +6 Ответить
15. Taktic 38 15.07.14 10:59 Сейчас в теме
Всю статью можно охарактеризовать строчкой из стихотворения классика «Смешались в кучу кони, люди».


(10) Dragonim, по моему это Вы смешиваете в кучу кони-люди. Автор имел ввиду что повышение эффективности приписываемое CRM на самом деле было вызвано повышенным вниманием руководства к работе персонала.

откуда клиенты узнают о обо мне? Какая группа клиентов не купила квартиры и почему? Какая работа менеджера была произведена с конкретным клиентом?


Имхо, ответ ни на один из этих вопросов не является целью внедрения CRM. Все типовые конфигурации позволяют дать на них ответ при должным образом организованной работе с программой. Например в "1С:Бухгалтерия 8" можно использовать "дополнительные сведения" и "комментарий", а в поле "дополнительная информация" вести дневник взаимодействия с клиентом.

CRM - это не программа, а технология работы с клиентом.

Если все что Вы читали про CRM это книга Кудинова "CRM: Практика эффективного бизнеса." тогда мне понятна Ваша точка зрения.
Однако она всего лишь агитка построеная по принципу:
"Умный дядя написал что CRM - это .... Посмотрите да это вылитая "1С:CRM" от фирмы Рарус.
Исследования рынка выявили что CRM должна уметь ...... Ну надоже какое совпадение!!!! "1С:CRM" от фирмы Рарус это умеет".

"Правильная" CRM, имхо, должна вести клиента через все точки контакта напоминая и подсказывая сотрудникам что же именно сейчас нужно сделать для клиента. Обеспечивать руководителю механизм контроля за исполнением технологии работы с клиентом.
Если технологии нет, точки контакта не определены, менеджеры не знают что делать и как делать в каждой из них - любая CRM-программа так и останется напрасной тратой времени и денег.
Lacrimosa0000; monkbest; DoctorRoza; nurpoz; +4 Ответить
16. Dragonim 127 15.07.14 13:26 Сейчас в теме
(15) На моё горе я знаю о CRM достаточно много. Книга «CRM: Практика эффективного бизнеса» у меня в закромах имеется, я прочитал первые 10 страниц и закинул её на полку, потому что правильно название для этого «CRM для дошкольников». Хочу обратить ваше внимание, что не знаю не одной качественной и хорошей книги по CRM в которой написано «внедрите у себя CRM и получите прирост nn% прибыли» или «благодаря CRM вы сможете увеличить производительность ваших сотрудников вдвое».

Очень часто под внедрение CRM подразумевают автоматическое повышением эффективности работы сотрудников, хотя в методологии CRM под повышением эффективности подразумевается упорядоченность данных, благодаря чему люди начинают меньше забывать и лучше контролировать своё время при работу с клиентами. Это не значит, что сотрудники стали работать быстрее, больше и меньше сидят вконтакте, в этом смысле внедрение CRM может уменьшить эффективность, потому что сотрудники начнут жаловаться «я должен всё записывать, это дополнительное время, поэтому я начал работать медленнее, я не успеваю», а сами бездельничать ещё больше. Совсем другой вопрос, что от хорошо работающей CRM до KPI даже не шаг, а пол пинка.

Разговаривая о CRM надо чётко понимать, о чём же всё-таки мы ведём речь. Если вас интересует CRM как дословный перевод, т.е. «управления взаимоотношениями с клиентами», то купите каждому из сотрудников записную книжку и проверяйте её раз в неделю. В современном мире под CRM подразумевается сложная система, объединяющая всю компанию. Каждый сотрудник заносит в данную систему все что он знает о клиенте, все шаги которые он делает по отношению к клиенту, все взаимосвязи данного клиента с другими клиентами и конкурентами, а так же все свои мысли и идеи. Всю эту информацию пытаются структурировать и проанализировать, чтобы получить чёткое понятие о рынке, который тебя окружает, о точке, которую ты занимаешь на этом рынке и выработки стратегии для превращения себя из точки в круг.
VitusBering; nick_krsk; JesteR; Rustig; x-tremeall; Taktic; omut; +7 Ответить
11. Gureev 15.07.14 10:19 Сейчас в теме
Статья применима для любого внедрения.

Большинство франчей занимается откровенным впариванием, инфа 100%, сам неоднократно участвовал.

Мало кто пытается найти ответ на вопрос "А оно вам вообще зачем?"

Я неоднократно был свидетелем такого диалога:
Клиент: Проект нам стоил миллионы денег. После внедрения вашего продукта, нам пришлось взять в штат еще одного человека, при этом возросла нагрузка на остальных. Сплошные затраты
Внедр: Но зато отчеты делаются не за час, а за 10 минут!
Клиент: Нам это было не критично
Внедр: Вы сами захотели, мы все сделали, деньги не вернем
...


Это была одна из причин, по которой я решил распрощаться с франчами.
Sitex; nurpoz; +2 Ответить
14. AlexanderKai 15.07.14 10:47 Сейчас в теме
Пока к людям будет такое отношение как к планктону, то и эффективность у него будет такая же.
17. webester 34 15.07.14 13:32 Сейчас в теме
Мне одному кажется, что если вместо CRM в заголовке и статье можно поставить любой ПП и смысл не особенно изменится? Даже несмотря на какие то юзкейсы предложенные в конце статьи. Собственно не о црм то речь. А о том, что автоматизируя хаос, ты получишь автоматизированный хаос. Вот и все.
18. LexSeIch 208 15.07.14 16:23 Сейчас в теме
Мир этому дому!
Мечта о "серебряной пуле", которая сразу и навсегда решит все проблемы (учета, продаж, производства) столетиями бударажит умы... И как бы это не называлось, все равно камнем преткновения остаются люди, их культура работы, их личные цели. И в этом показателен пример удвоения продаж за счет искажения информации, донесенной до конечных работников... Статья полезная. Буду давать на нее ссылку тем, кто сильно "навязчиво", по телефону будет пытаться впарить внедрение CRM, обещая "золотые горы"...
22. urbanist 74 16.07.14 09:43 Сейчас в теме
Автор ошибочно предполагает, что CRM заточена ТОЛЬКО на регулярные продажи, приводя в пример агентство недвижимости.
В нашем опыте (более 20) внедрения были и некоммерческие (общественные) организации,и контора, где 2-3 покупателя и куча (более 1000) поставщиков, и риэлторы.
Наличие системы (CRM-2.0) позволяет "зашить" в бизнес-процессы (в пользовательском режиме!), обвесив их задачами, самую различную логику работы персонала.
В случае работы риэлтеров запрограммировасть последовательность действий персонала при оформлении сделки, которая многоэтапна и может иметь несколько участников. То есть, успешно решать задачи внутрених коммуникаций.
И в половине внедрений большее внимание уделяется как раз развитию внутренних коммуникаций.
Лично знаком с автором «CRM: Практика эффективного бизнеса», и хочу заметить, что помимо успешного бизнесмена,он - искренний популяризатор технологий CRM,xRM, и неоднократно помогал в сложных вопросах внедрения.
+10+20+30%%! повысит эффективность работы также, как установка программы бух.учета на +10+20+30%% повысит качство отчетности у неграмотного бухгалтера.
23. nurpoz 1024 16.07.14 11:20 Сейчас в теме
(22) urbanist,
Автор тоже человек и не мнит себя истиной в последней инстанции. Ошибки свойственны и мне. )
Примеры с агентствами только примеры, чтобы наглядно донести свою мысль. Не ужимайте свое восприятие, то видимой конкретики, которой изначально не предполагалось.

А вот по вашим внедрениям напишите ответы, хотя бы по одному примеру (интересуют в первую очередь некоммерческие организации):
1. Каковы были цели внедрения CRM в некоммерческой организации
2. Какие критерии были выбраны, как оценка успешности внедрения CRM, как измерялись?
3. На сколько увеличилась эффективность работы сотрудников после внедрения CRM 2, как замерялось?
4. Какие подсистемы CRM по классификации Голденберга внедрялись в некоммерческой организации?

Алексея Кудинова можете не защищать, я и сам к нему с уважением. Но жанр требует. ;)
25. urbanist 74 16.07.14 13:40 Сейчас в теме
(23)

Организация занимается досугом творческой молодежи-тематические летние лагеря.

1. Каковы были цели внедрения CRM в некоммерческой организации

Работа с данными клиентов в одной инф. базе, наличие календарей, напоминаний, рассылок, обзвонов с контролем исполнения, возможность работать через WEB(мультиплатформенность)

2. Какие критерии были выбраны, как оценка успешности внедрения CRM, как измерялись?
3. На сколько увеличилась эффективность работы сотрудников после внедрения CRM 2, как замерялось?

Скорость обработки анализа информации, сначала субъективно. Но, когда организовали "местный Селигер" в ЮФО в 2013, вздохнули, что на 2 тыс. участников усиилий потратили чуть больше, чем ранее на несколько сотен.
4. Какие подсистемы CRM по классификации Голденберга внедрялись в некоммерческой организации?

Кстати,Голденберг-наш директор, однофамилец.

управление контактами (и клиентской базой),
управление временем (таймменеджмент),
управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками),
отчетность для высшего руководства,
интеграция с другими системами,
синхронизация данных
26. nurpoz 1024 16.07.14 16:26 Сейчас в теме
(25) urbanist,
Спасибо. С некоммерческими организациями я, признаться, никогда не работал, только коммерческий сектор. Поэтому ваш опыт мне интересен.
24. borda4ev 16.07.14 13:09 Сейчас в теме
Статья производит негативное ощущение, хотя правда в ней есть.
Мысль Ваша правильная, и относится к отрасли консалтинг. У 1С есть прекрасное направление, которым я мечтаю заняться, это 1С Консалтинг, который по моему мнению, развит недостаточно.
Согласен, что проблема заключается в том, что нужно отделять, даже в Счете на оплату две услуги, и две разные компетенции, отдельно Внедрение ОТДЕЛЬНО Консалтинг. Но для этого необходимы компетенции, и об этом вы тоже говорите, одна из основных, проблем отрасли.
Необъяснимо, но факт, для небольших(а иногда и больших) компаний, специалисты, ориентированные внедрять, системы программ 1С Предприятие, часто выполняют функции, которые выполняет консалтинговые компании, вроде McKinsey, в предприятиях с многомиллионными оборотами. Но там то работают мозги, которые как минимум окончили профильный MBA. А здесь , дело в том, что не всегда конечно, но консалтинговую поддержку должны оказывать люди, абсолютно не имеющие компетенций для этого.
И что, что у тебя есть сертификат Спец. Конс. по Управлению Торговлей - это не говорит, что ты досконально разбираешься в торговых компаниях на уровне CEO. То же самое с CRM - ты всего лишь знаешь какие галочки надо нажать в программе, а не знаешь как построить клиентоориентированный отдел продаж; В основном такие проблемы возникают, при внедрении Отраслевых решений.
И эту проблему, усугубляет то что, это требование бизнеса, Оказываешь услугу - получаешь деньги, и скорее всего никто никогда не задастся вопросом, а правильно ли они сделали, какова финансовая эффективность, и многие другие вопросы, сделали - и хрен с ним, главное "работает".
Wooster; pro-rok; +2 Ответить
27. DoctorRoza 17.07.14 13:31 Сейчас в теме
Как хорошо тут подойдет отрывок из романа
– А вам, что же, мои стихи не нравятся? – с любопытством спросил Иван.
– Ужасно не нравятся.
– А вы какие читали?
– Никаких я ваших стихов не читал! – нервно воскликнул посетитель.
– А как же вы говорите?
– Ну, что ж тут такого, – ответил гость, – как будто я других не читал? Впрочем... разве что чудо? Хорошо, я готов принять на веру. Хороши ваши стихи, скажите сами?
– Чудовищны! – вдруг смело и откровенно произнес Иван.

Не внедрили и хорошо! Учитывая уровень .. творцов .. (да и свой, чего греха таить, тоже), программы эти, и им подобные, только геморрой добавляют. :)
28. sva0 89 19.07.14 13:03 Сейчас в теме
Автор сделал попытку задать вопрос публике ИС:
"Вы продаете то, что умеете делать или то, что требуется клиенту?".

На мой взгляд, это актуальное замечание.

Но чувствуется некая незавершенность мысли или ее сумбурность:

- запуск "setup.exe" - это не есть внедрение,
- заявляя о необходимости выполнения "консалтинга", не предлагается никаких методических подходов и решений,
- предлагая проанализировать востребованность "технологии CRM", автор сам подводит читателя к выводу о вероятной незрелости бизнеса.

Безусловно описание "технологии CRM" выходит далеко за пределы данной статьи,
однако если автор добавит "продолжение следует ..." и неспешно поделится своими подходами,
возможно для многих читателей это действительно будет полезно.

29. van2 27.09.14 12:52 Сейчас в теме
Имел опыт двух небольших внедрений CRM, разработки трехбуквенного партнера. Несмотря на старания, ощутимого прироста не произошло. Причиной тому отсутствие готовности к такой модели ведения учета взаимоотношений со стороны пользователей.
30. valbir 14.11.14 17:16 Сейчас в теме
"или, что чаще, тешат ЧСВ руководителя, который «инвестировал в развитие своего бизнеса», а на деле выкинул деньги на ветер."
Согласен на сто процентов. "Энтузиазизма" социалистического, при капиталистическом распределении прибыли не получается. Хоть десять камер и сирен-будильников-погонялок поставь.
Нужны кадры, а не персонал. А с этим туго..
32. Виктория Малышко 12.10.15 12:21 Сейчас в теме
кто-то слышал о облачном решение Атемис? что думаете?
33. maks222 28.10.15 14:07 Сейчас в теме
Денег всегда не хватает и когда вдруг расходы уменьшаются, то это приятный сюрприз. Сервис clientbase.ru, как раз и делает то, от чего расходы падают. Сам убедился, и теперь без этой программы никуда. Отличная облачная црм.
34. Scorp28 20.12.15 19:11 Сейчас в теме
Я пользовался несколькими клиентскими базами, но больше всего понравилась www.clientbase.ru/i/ntr/ . Она практичная и простая в работе. НЕ нудно долго разобраться в том, как ей пользоваться. Ребята установщики все быстренько установили, показали и рассказали доступно. Я пользуюсь уже три месяца и пока всем доволен.
35. romakinp 26.04.16 22:18 Сейчас в теме
Никаких сомнений - бухгалтерская программа нужна всем, кому по законам необходимо вести бухгалтерский и налоговый учет. Это большая часть предпринимателей, за исключением использующих патентный УСН или ЕНВД, и 100% любых организаций.

С CRM чуть-чуть не так. Использовать известные технологии взаимоотношений заставляют не нормативные акты и решения законодателей, а реальные законы рыночной экономики, законы конкурентного соперничества, достижения и идеи лидеров существующего рынка.

Даже если не нужна CRM-система полностью, в любом случае имеет смысл использовать отдельные приёмы и какие-нибудь автоматизированные технологии. Никто же не спорит с тем, что электронная почта повсеместно заменила факсимильную связь, да и телефонные переговоры зачастую не нужны при обмене сообщениями и документами.

В персональных услугах там, где действительно нет необходимости привлечения новых клиентов, покупателей, потребителей - технологии CRM бесполезны. Однако, даже в таких ситуациях задействовав методологии CRM, вполне рациональным решением будет расширение своего потенциала для диверсификации круга клиентов, рационально отказаться от тех, опыт сотрудничества с которыми себя исчерпал, и направить свои усилия на новую деятельность.
36. vipetrov2 15.09.16 08:00 Сейчас в теме
Главная цель CRM это сбор статистики. А дальше нужны специалисты по анализу, что бы адекватные выводы делать. Само по себе внедрение ни чего не дает, только нагрузку на работников увеличивает. А у руководителей создается иллюзия, что они что то контролируют. А вот анализ наработанной статистики дает возможность адаптироваться к меняющимся внешним условиям. Все это нужно большим компаниям, где есть много уровней управления и глава компании в принципе клиентов не видит, потому что они могут находиться в другом городе. А директору салона красоты CRM не нужны, который может выйти из кабинета и пообщаться с клиентами. Эта модель управления называется программно-адаптивная. И вообще по закону о персональных данных, что бы хранить номера телефонов, адреса клиентов нужно брать с них разрешение о хранении этих данных. Вы пойдете в салон красоты, где с вас будут требовать паспорт и подпись о разрешении собирать статистику?
Оставьте свое сообщение

См. также

Есть ли способ повысить эффективность пищевого производства? Промо

Производство Производство готовой продукции (работ, услуг) Управление проектом v8 ERP2 Пищевая промышленность УУ Бесплатно (free)

Новые вызовы вынуждают производителей в самых разных отраслях все чаще задумываться об оптимизации и повышении эффективности их компаний. На очередном витке развития технологий, подхода к трейд-маркетингу и к выстраиванию бизнес-стратегий самым устойчивым трендом (не только, скорее даже, не столько в России) стала интеграция систем, управляющих производственными и бизнес-процессами.

09.02.2021    958    1СERP    4    

Проект, который прошел путь от провала до web-клиента. От web-клиента до мобильного приложения

Управление проектом v8 v8::Mobile УУ Бесплатно (free)

Не сразу проект «взлетает», иногда нужны масштабные доработки. О том, через какие стадии прошел проект приложения для кабинета партнера в сети франшизных магазинов ГК Пив&ко, на INFOSTART MEETUP Ekaterinburg.Online рассказал заместитель начальника отдела разработки ГК PRO Дмитрий Сидоренко.

19.03.2021    1004    dsdred    0    

Внедрение 1С: Комплексной автоматизации 2 на небольшом машиностроительном заводе – первая очередь

Управление проектом v8 КА2 Машиностроение и приборостроение Россия УУ Бесплатно (free)

В статье ведется речь о небольшом машиностроительном заводе, в чем-то даже типичном для многих предприятий России, «дотянувших» до наших времен с эпохи Советского Союза. Завод расположен в центральном регионе России, он производит небольшие, но достаточно важные агрегаты для двигателей внутреннего сгорания. Предприятие осуществляет поставки продукции нескольким традиционным заказчикам-производителям, а также дилерам торговых сетей, снабжающих ремонтные службы запасными частями. Первая очередь проекта предполагала модернизацию и автоматизацию операционной системы управления.

17.11.2020    2602    Soliton    31    

Применение методологии внедрения проектов Майкрософт на проектах внедрения 1С

Управление проектом v8 УУ Бесплатно (free)

Практика применения фирменной методологии внедрения SureStep от Майкрософт на проектах внедрения продуктов 1С.

08.10.2020    2416    impextr    13    

Как правильно купить 1С Промо

Управление проектом v8 1cv8.cf Бесплатно (free)

К нам в компанию нередко обращаются клиенты с просьбами о помощи в выборе конфигурации 1С. Программные продукты под этой торговой маркой даже в перечне официальных решений нередко похожи друг на друга по перечню функций и названию. А ведь есть еще и конфигурации отраслевые, разнообразные решения от компаний-партнеров. Все это вносит определенную путаницу, и делает выбор для пользователя далеко не очевидным.

23.03.2018    15412    raiml    27    

Управление релизами 1С

Управление проектом v8 1cv8.cf Бесплатно (free)

При непрерывном развитии сложных информационных систем на 1С возникает потребность управлять процессом обновления релизов их конфигураций. Необходим инструмент, предоставляющий полную информацию о вносимых в конфигурацию изменениях и полном жизненном цикле каждого из них, начиная от обращения пользователя до реализации и документирования функциональности. О принципах работы такого инструмента и полученных в ходе его внедрения преимуществах на конференции Infostart Event 2019 Inception рассказала директор департамента информационных систем «Иркутской нефтяной компании» Екатерина Шушина.

15.09.2020    3779    INK2018    0    

Реально ли запустить 1С:ERP 2 на градообразующем предприятии за 3 месяца?

Управление проектом v8 ERP2 БУ УУ Бесплатно (free)

ERP – сложный программный продукт, который требует от внедренцев не только знаний и опыта, но и корректного общения с заказчиком и пользователями. Некоторыми секретами при запуске 1С:ERP 2 с участниками конференции Infostart Event 2019 Inception поделился руководитель офиса БИТ:ERP компании Первый БИТ Глеб Стальной.

28.08.2020    1852    glebushka    7    

Такие разные франчайзи. Часть вторая: Особенности реализации крупных проектов, Глава 2. Проектная технология при внедрении «1С:ERP» Промо

Управление проектом v8 ERP2 Бесплатно (free)

Очередная статья о бизнесе франчайзи 1С. Здесь мы постараемся рассказать о том, какой подход используется при относительно крупных проектах, в частности, при внедрении «1С:ERP», дадим описание этапов проекта, укажем, какие риски имеет каждый этап работ, расскажем, уместны ли при внедрении «1С:ERP» такие модные методики, как Agile, автоматизированное тестирование и пр. Автор статьи Андрей Мироненко.

24.04.2017    31046    1СERP    85    

Какими критериями стоит руководствоваться при выборе партнера на проект по автоматизации? Часть 2

Управление проектом v8 1cv8.cf Россия Бесплатно (free)

В предыдущей статье https://infostart.ru/1c/articles/1268138/ мы поговорили про критерии выбора партнера, единый формат оценки и отбор наиболее интересных подрядчиков.

27.08.2020    634    Aprsoft    2    

Шорт-лист граблей при внедрении 1С:УНФ – от небольшого магазинчика до нефтяной компании

Управление проектом v8 УНФ УУ Бесплатно (free)

УНФ – довольно популярное решение. Но, несмотря на многие ее преимущества, при внедрении необходимо учитывать и некоторые особенности. О том, c какими подводными камнями можно столкнуться при внедрении 1С:УНФ и как их обойти, рассказал руководитель компании «РАУ АйТи» Юрий Павлов.

17.08.2020    6832    pavlov_yv    25    

Какими критериями стоит руководствоваться при выборе партнера на проект по автоматизации? Часть 1.

Управление проектом v8 ERP2 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Россия УУ Бесплатно (free)

В статье мы подробно поговорим о шагах, которые стоит сделать для выбора партнера для внедрения проекта автоматизации.

22.07.2020    2159    Aprsoft    4    

Организация эффективной техподдержки 1С внутри компании Промо

Управление проектом v8 1cv8.cf Бесплатно (free)

Как сделать общение с пользователями эффективным, правильно организовать работу программистов 1С и перестать быть "шестируким Шивой"

10.03.2015    42203    adapter    36    

Как кропотливая работа оказалась эффективнее энергичной атаки

Управление проектом v8 ERP2 Машиностроение и приборостроение Россия УУ Бесплатно (free)

Это история о том, как компетентный консалтинг, внимание к деталям, методичная и кропотливая работа дополнили разумный предпринимательский риск и позволили добиться прорывного результата.

10.07.2020    3920    Soliton    16    

Мастер-класс "Ведение проектов в типовых конфигурациях 1С"

Управление проектом CI/CD БСП (Библиотека стандартных подсистем) v8 Бесплатно (free)

При адаптации типовой конфигурации под особенности учета в компании важно обеспечить возможность легкого обновления поставки. Как организовать архитектуру решения и продумать процесс быстрой и эффективной разработки без ущерба типовой функциональности, на конференции Infostart Event 2019 Inception рассказал ведущий программист компании BIA-Teсhnologies Алексей Князьков.

05.06.2020    4616    AKnyazkov    4    

Отраслевые чудеса

Управление проектом v8 1cv8.cf УУ Бесплатно (free)

Про отраслевые конфигурации

03.06.2020    4460    1c-intelligence    81    

Как не нужно "запускать" проекты 1С Промо

Управление проектом v8 УПП1 Оптовая торговля, дистрибуция, логистика Пищевая промышленность Бесплатно (free)

Описываю мою практику работы над проектами совместно с компаниями Франчайзи. И рекомендации по работе с такими проектами.

24.02.2013    104888    axxell    132    

Автоматизация управления закупками: специфика проектов, методология работ или "как не наступить на грабли"

Управление проектом v8 ERP2 УУ Бесплатно (free)

В этой статье речь пойдет об автоматизации закупочной деятельности. Причем не о том, как настраивать рабочие места, документы и реквизиты в 1С:ERP. А о том, что на самом деле обычно нужно компании, когда она заявляет об «автоматизации процессов закупок». И о том, как правильно подойти к этой самой автоматизации, чтобы проект не стал «вечным долгостроем», а внутренние заказчики (руководство компании, руководители отделов и департаментов) получили действительно полезный результат. Подробнее тему автоматизации МТО можно изучить на курсе //infostart.ru/public/1201558/

06.04.2020    6031    1СERP    4    

Внедрение 1С:ERP и 1С:КА - одна тестовая база для всех

Управление проектом v8 ERP2 КА2 Россия Бесплатно (free)

Параллельно с настройкой РСБУ на практике продолжается доработка правила переноса, доработка конфигурация и моделирование упр. учета, меняется НСИ. Четко разделить эти этапы во времени у нас не получалось. Возникает ситуация, когда специалисты и ключевые пользователи должны видеть актуальные данные переноса, работать в актуальных настройках, желательно в одной базе, при этом не мешая друг другу. В статье приведен наш взгляд на оптимальное решение в этой ситуации.

03.04.2020    2343    Egenee    0    

Опыт внедрения/разработки продуктов 1С

Управление проектом v8 1cv8.cf Россия Бесплатно (free)

В настоящей статье хочу поделиться своим опытом внедрения проектов, связанными с реализацией решений на платформе 1С. Скажем так, немного о наболевшем.

16.01.2020    7116    BraunAlex    11    

Проблемы интеграции 1С: ERP с негибкой системой производственного учета

Обмен данными 1С Управление проектом v8 ERP2 Бесплатно (free)

Данная статья описывает трудности интеграции 1С: ERP с негибкой внешней системой производственного учета. Статья поможет консультантам/менеджерам проектов обойти стороной те грабли, с которыми познакомились мы.

14.01.2020    4148    user1042803    5    

Почему можно начать внедрение ЕРП с регламентированного учета и что нам мешает это сделать?

Управление проектом Бухгалтерский учет v8 ERP2 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Россия БУ Бесплатно (free)

В этой статье постараемся разобрать риски запуска ЕРП с регламентированного учета и обосновать возможность такого запуска.

25.09.2019    10917    Praktika_resheniy    16    

Как внедрить 1С:Документооборот в условиях хаоса

Управление проектом Документооборот и делопроизводство Документооборот и делопроизводство v8 ДО УУ Бесплатно (free)

Не всегда проекты можно внедрить по заранее спланированному алгоритму. Скорее, даже никогда проекты не удается выполнить по универсальному плану: в каждой конкретной ситуации есть свои сложности и свои проблемы. Опытом внедрения 1C:Документооборот в отсутствии описанных процессов и утвержденной структуры предприятия на конференции поделилась руководитель отдела автоматизации торговой сети РЕМИ Марина Лимонтова (г. Владивосток).

21.08.2019    18461    limm28    15    

Начало автоматизации (Часть 1) Промо

Управление проектом v8 1cv8.cf 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Россия Бесплатно (free)

Не смотря на одиозное название (лучшего пока не придумал), это всего лишь приглашение обменяться опытом. У каждого из нас накопился некоторый набор приемов, которые позволяют нам браться за крупные проекты и легкими штрихами наращивать значительный для клиентов функционал, получая на выходе систему, в которой удобно работать и которую легко обновлять.

30.04.2011    24994    milkers    86    

Внедрение конфигурации 1С:Государственные и муниципальные закупки 8 по технологии контрольного примера

Управление проектом v8 1cv8.cf Государственные, бюджетные структуры Россия Бесплатно (free)

Внедрение конфигурации 1С:Государственные и муниципальные закупки 8 с помощью технологии контрольного примера. Коротко рассмотрен состав работ и целесообразность использования этой технологии в конкретном случае: ФЗ-223 и неполное использование функционала 1С:ГиМЗ.

22.05.2019    5743    2ncom    11    

Корпоративный мозг на 1С и Python

Управление проектом v8 1cv8.cf Бесплатно (free)

Перед вами краткая инструкция, как можно быстро начать digital-трансформацию компании с помощью нейронных сетей на 1С, а также с использованием, в качестве дополнения, ресурсов Python.

17.05.2019    27739    user995065    74    

УПП: Хроники малобюджетного внедрения (Часть 3) Промо

Управление проектом Производство готовой продукции (работ, услуг) Производство готовой продукции (работ, услуг) v8 УПП1 Россия Бесплатно (free)

Можно ли внедрять УПП на небольших фирмах с небольшими затратами? Это попытка рассказать об итерационной технологии внедрения на живом конкретном примере. Один раз в неделю Заказчик присылает свою базу и вопросы по ней, на один час автор связывается со IT-специалистом клиента по Skype и консультирует его. Прошло два месяца. Результаты перед вами.

10.09.2012    30378    PAVI    34    

Где теряется эффективность?

Управление проектом Личная эффективность v8 1cv8.cf Бесплатно (free)

Общее понятие об эффективности командной работы. Где она теряется, где ее ищут, и почему ничего не получается.

03.05.2019    7192    1c-intelligence    13    

Особенности реального внедрения 1С:ТОИР

Управление проектом Бухгалтерский учет v8 1cv8.cf Машиностроение и приборостроение Россия Бесплатно (free)

Часть 1. Учет объектов ремонта. Интеграция ТОИР с учетной системой. Планирование ремонтов.

29.03.2019    15757    Aprsoft    4    

Есть 2 подхода к внедрению информационных систем. На примере 1С УПП 8 Промо

Управление проектом Техническое задание v8 УПП1 Россия Бесплатно (free)

С детальным ТЗ? Или без серьезного ТЗ? Какой лучше? И где успех более вероятен?

26.01.2012    81268        54    

Git + 1С. Часть 2. Реализация Git workflow в 1С-разработке по шагам

Инструментарий разработчика Управление проектом v8 1cv8.cf Бесплатно (free)

В этой части мы рассмотрим наиболее распространённую схему workflow при групповой разработке с использованием Git. Как приступить к доработке по поставленной задаче; исправить ошибку, обнаруженную на этапе тестирования; отправить свой код на слияние в предстоящий релиз; и т.д. Постараемся охватить большинство задач, составляющих основной цикл разработки

28.01.2019    21191    stas_ganiev    30    

Как запустить 1С:ERP 2 на тысячу пользователей и не написать ни одной страницы ТЗ?

Управление проектом v8 ERP2 Бесплатно (free)

Глеб Стальной делится опытом построения полного цикла процесса DevOps на проектах 1С с помощью использования современных инженерных практик – разработки через поведение, автоматизации ночных сборок, непрерывного анализа качества кода и т.д. В статье много внимания уделяется работе с инструментами (Slack, Zoom, Jira, Confluence, Jira Service Desk, Bitbucket, Vanessa Behavior, БИТ.Адаптер, Jenkins, SonarQube 1C (BSL) Plugin, Allure и т.п.)

17.01.2019    23402    glebushka    60    

Диалог с клиентом. Правда vs ложь. Промо

Управление проектом Управление взаимоотношениями с клиентами (СRM) Управление взаимоотношениями с клиентами (СRM) v7.7 v8 1cv8.cf 1cv7.md Россия Бесплатно (free)

Как оценить работу и стоит ли говорить всю правду клиенту? Где та золотая середина, которая поможет «настроить» крепкие деловые отношения исполнителя с заказчиком?

02.01.2012    26340    Yury1001    238    

Выбор программы 1С

Пользователю системы Интеграция Управление проектом v8 1cv8.cf Россия Бесплатно (free)

Данная статья является своеобразной точкой отсчета для тек, кто размышляет на тему автоматизации бизнес-процессов своей компании. Для тех, кто только начинает свое знакомство с линейкой программных продуктов фирмы 1С. Мы рассмотрим упрощенный процесс выбора программного продукта применительно к тому или иному направлению учета.

16.01.2019    10398    itworks    22    

Как правильно выбрать поставщика услуг 1С

Управление проектом v8 Россия Бесплатно (free)

Для того, чтобы внедрение нового программного продукта (либо сопровождение уже имеющегося) прошло гладко и безболезненно для компании, необходим достойный поставщик услуг 1С. Официальные партнеры 1С, фрилансеры, специалисты 1С в штате собственной организации - рассмотрим все варианты через призму специфики различных сегментов бизнеса.

14.01.2019    5845    itworks    14    

Код по цене пачки пельменей и сорок бочек скрама

Управление проектом Практика программирования v8 Бесплатно (free)

Быстрый код по цене пачки пельменей и сорок бочек скрама пятому столику.

10.01.2019    12191    Alex_Japanese_Student    144    

Вы как хотите, а я сделал

Управление проектом v8::Бизнес-процессы 1cv8.cf Бесплатно (free)

Хвастаюсь системой управления задачами

28.12.2018    12457    1c-intelligence    18    

Как получить сервер разработки под 1С в Azure на 80% дешевле

Управление проектом v8 Россия Бесплатно (free)

Разговоров про облака в ИТ-индустрии очень много в последнее время. Часто споры сводятся к тому, как правильно считать стоимость владения.

05.12.2018    5806    zhogov    15    

Мой опыт: Внедрение ERP системы

Управление проектом v8 1cv8.cf Бесплатно (free)

Здравствуйте, уважаемые. Хотел здесь поделиться своим опытом внедрения, и выводами, к которым пришел.  А именно, акцентировать внимание на совершенных мной ошибках. Возможно, этот опыт будет полезен тем, кому предстоит что-то где-то внедрять. Особенно, если это большой проект.

03.12.2018    8045    dinopopyys    21    

Git + 1С. Часть 1. Как подключиться к команде разработки и начать использовать Git

Инструментарий разработчика Управление проектом v8 1cv8.cf Бесплатно (free)

Первая статья из цикла инструкций по работе с Git в 1С-разработке. Рассмотрим, как настроить рабочее место, как получить свою "копию" проекта для разработки и приступить к полезным действиям. Все примеры будут изложены в рамках трёх практических кейсов: 1. Моя команда дорабатывает типовую конфигурацию, использует приватный репозиторий на BitBucket, в котором версионируются внешние отчеты/обработки, расширения конфигураций и правила обмена; 2. Я участвую в стартап-команде, которая разрабатывает свою конфигурацию с использованием Git и GitLab; 3. Я принимаю участие в развитии OpenSource-продукта на GitHub как заинтересованный разработчик (контрибьютор).

18.10.2018    81675    stas_ganiev    82    

Как проектировать отчетность

Техническое задание Управление проектом Управленческие v8 УУ Бесплатно (free)

Эта статья написана по итогам мастер-класса для руководителей проектов и аналитиков, в рамках перехода на продуктовый подход к разработке. В ней мы постарались ответить на вопрос: "Как снизить риск потери доверия к данным информационной системы со стороны топ-менеджмента, грамотно выстроив процесс проектирования и разработки отчетности?"

16.10.2018    10045    weissfeuer    2    

"Гнем" Waterfall

Управление проектом v8 ERP2 Бесплатно (free)

В прошлой статье (https://infostart.ru/public/898904/) мы поговорили о проблематике разных методик управления проектами – традиционный Waterfall и ныне модный Scrum. Но каких-то конкретных рекомендаций пока не дали. В рамках этой статьи поговорим о том, как же синтезировать эти подходы в то, что можно использовать в работе. Статья построена на примерах из практик ВЦ «Раздолье». Автор статьи директор по развитию ВЦ «Раздолье» Андрей Мироненко.

04.10.2018    8628    1СERP    9    

Проектирование архитектуры и модификация программных продуктов как технология в сложных проектах системной интеграции и автоматизации на базе 1С: СППР

Управление проектом Интеграция СППР v8 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Как сделать проектирование функциональной архитектуры ПО технологией. Цель - устранить ряд типовых проблем на сложных проектах. Как использовать для решения этих задач 1С система проектирования прикладных решений (СППР). Статья полезна для директоров франчайзи, системных интеграторов, руководителей проектов, архитекторов и консультантов.

03.10.2018    18174    roman72    19    

Место гибких методов управления (Agile) в практике 1С

Управление проектом v8 ERP2 УХ Бесплатно (free)

Всякое описание тех или иных методик управления проектами является достаточно малоценным, если мы ведем речь об абстрактных проектах. Одно дело – проект строительства дома, другое проект автоматизации. Но даже этого недостаточно – автоматизация бывает весьма разной – делаем ли мы систему «с нуля» или адаптируем готовое решение под конкретного заказчика, сколько заказчиков у данной системы – один или множество и пр., пр., пр.. В итоге даются некие универсальные принципы, которые на практике бывают мало применимы и даже вводят людей в заблуждение. Попробуем поговорить о конкретике - но сразу предупреждаем что это субъективный взгляд на проблему от лица ВЦ "Раздолье". Автор статьи директор по развитию ВЦ "Раздолье" Андрей Мироненко.

05.09.2018    10666    1СERP    3    

Управление отделом разработки с помощью "1С:СППР"

Управление проектом СППР v8 Бесплатно (free)

У многих компаний возникают сложности с выбором системы управления задачами. Андрей Пашков на примере своей компании рассказывает о возможностях решения 1С:СППР. Также в статье рассмотрены проблемы, возникающие при разработке программного обеспечения, и описаны пути их решения с помощью 1С:СППР.

20.08.2018    17273    pau74    11