Видеозаписи онлайн-митапа "Service Desk"

Митап был посвящен теме организации Service Desk: 10 докладов + 1 круглый стол.

Арт.: 1289290

Продано: 10

3000 руб.

Когда?

Митап состоялся 4 сентября 2020 года

Где?

Митап прошел онлайн. Площадка проведения - ZOOM

О чем?

На митапе говорили о:

  1. создании единой точки входа запросов;
  2. обработке специфических сервисных событий;
  3. возможностях, плюсах и минусах, а также практическому опыте, связанном с внедрением Service Desk;
  4. и многом другом.

Модератор митапа

Арсен Сазандрашвили, Руководитель службы технической поддержки, ГК "Доброфлот"

Работает в ИТ уже больше 12 лет. Прошел путь от инженера-программиста до руководителя сервисной службы. Создал службу технической поддержки в крупной производственной компании «Доброфлот» и непрерывно работает над её развитием.

Постоянный докладчик конференций Инфостарта

Программа митапа

 

Модератор митапа Арсен Сазандрашвили подготовил насыщенную программу, в которую вошло 10 докладов и круглый стол, где докладчики ответили на вопросы пользователей, а также обсудили вопросы создания идеальной службы поддержки и развитие современных трендов в вопросах обслуживания пользователей.

В число выступающих вошли создатели хорошо известных 1С-программ для автоматизации клиентской поддержки –  это Вадим Бекетов, один из разработчиков 1C:ITIL, и Сергей Ребрин – руководитель разработки программы Service Desk Итилиум.

Но мероприятие не ограничилось только сферой 1С. На мероприятии выступил менеджер ITSM портфеля, представитель британской компании AXELOS, Роман Журавлев –  человек, который непосредственно участвовал в создании библиотеки ITIL 4. Он рассказал про изменение позиционирования практик ITIL по сравнению с предыдущими версиями и объяснил, с чем связана такая переорганизация процессов.

После каждого выступления мы запускали опрос по пятибальной системе, чтобы слушатели могли поставить оценку прошедшему выступлению и помочь нам определить лучшего докладчика. Представляем вам единую таблицу рейтинга

Докладчик

Тема

Средняя оценка

Катерина Виноходова
Юздеск, сооснователь

Организация поддержки клиентов в текстовых каналах связи с помощью системы Юздеск

- Клиенты хотят общаться в удобных каналах связи, статистика и данные исследований.
- Какие каналы для общения с клиентами выбрать.
- Как объединить каналы почты, чата, мессенджеров и соцсетей в одной системе.
- Как организовать роутинг сообщений между командами.
- Как автоматизировать рутинные действия поддержки.
- Взаимодействие поддержки с другими подразделениями.
- Какие метрики выбрать для поддержки.
- Кейсы клиентов.

3,77

Сергей Харитонов
ТД "Агат", заместитель директора по технологиям

Как выглядит ITSM-портал в 21 веке

- Эволюция от портала в систему обслуживания пользователя.
- ITSM-портал как платформа для управления запросами.
- Омниканальность по умолчанию.
- Средства самообслуживания пользователей.
- Привлечение пользователей в портал.
- База знаний - как часть портала.

Постараюсь рассказать текущие тренды в построении портала (системы) обслуживания пользователей без привязки к конкретному продукту.

4,64

Николай Военков
Предприятие Остек

Сервис-деск в 2015 году и в 2020

Сервис-деск в 2015 году и в 2020. Практический опыт. Что изменилось?

Доклад - обзор изменений с 2015 года. Предыдущее выступление: //infostart.ru/1c/articles/540443/

4,00

Сергей Ребрин
Группа Компаний «Деснол Софт», директор по маркетингу и продажам

Service Desk нетрадиционной ориентации

Поговорим о, ставшим уже традиционным, нетрадиционном использовании систем Service Desk, а именно о применимости процессной модели ITSM вне ИТ.
Расскажу о последних кейсах и достигнутых результатах.

Ключевой посыл: ITSM – абсолютно универсальная модель управления услугами, а способность смотреть на мир/бизнес/процессы сквозь «призму» ITSM приводит к потрясающим результатам.

Буду особенно счастлив, если по результатам родятся новые идеи о том, что и как прокачать с помощью ITSM и Service Desk.

4,19

Сергей Чирухин
ООО "Галеро-РМ", директор

Боли запуска service desk на примере ManageEngine Service Desk, и почему мы от него отказались

1. Обычная история осознания необходимости на примере оптово-розничной компании.
2. Выбор продукта.
3. Возможности и особенности ManageEngine Service Desk
4. Почему мы перешли на Битрикс

3,89

Вадим Бекетов
Независимый эксперт

Применение искусственного интеллекта для обработки обращений и поиска решений в базе знаний

Искусственный интеллект в Service Desk платформе 1С это сегодня лучшие практики, становящиеся промышленным стандартом.
Именно испытанный в промышленных масштабах в течении года алгоритм  интеграции с нейросетью отличает решение фирмы 1С.
Компания 1С сделала невероятное - позволила каждому бесплатно получить библиотеку для построения собственной узкоспециализированной нейросети для Service Desk, обладающей сверхвысокой обучаемостью и сверхадаптивностью к доработкам конфигурации.
Эпоха ""жестких"" функциональных решений закончилась. Гибкость, скорость адаптации под потребности предприятия и доступная цена выходят на первый план.
Этот доклад продемонстрирует Вам как сегодня можно использовать ИИ в решении на платформе 1С:ITIL при классификации обращений и обработке почты. О том ,как можно  организовать портал самообслуживания пользователя, встроить его в Битрикс24.  О том, как можно использовать ИИ в мобильном приложении для специалистов, которые не сидят на месте. О том, какие удивительные открытия можно сделать при интеграции ИИ с мессенджерами и системами мониторинга.    
Речь в докладе идет о доступном решении для организации любого размера, неважно , 5 инженеров у вас или  10 000.
Решение сертифицировано ФСТЭК. Подходит для большого бизнеса. Самый крупный Service Desk в нашей стране (7 000 000 обращений в месяц, 320 000 пользователей) работает на 1С:ITIL.
Секрет успеха всегда в деталях, не упустите главного!

4,27

Александр Соловьев
Акселот, руководитель отдела сопровождения

Управление трудозатратами сотрудников техподдержки

 

* Как правильно учитывать трудозатраты сотрудников.
* Почему не достаточно поля в тикете для списания трудозатрат.
* Что получит руководитель техподдерки при  правильном учете трудозатрат.
* В чем сложности учета трудозатрат.

3,85

Арсен Сазандрашвили
ГК "Доброфлот"

Круглый стол

 

Роман Журавлёв
AXELOS, менеджер развития ITSM-портфеля

Service desk in ITIL 4: что изменилось?

Service desk - одна из центральных тем ITIL на протяжении более чем 30 лет и, возможно, самая популярная.
Что изменилось в рекомендациях ITIL для служб поддержки с выходом ITIL 4? Почему теперь Service desk в ITIL - это практика?
Каковы ее основные компоненты? Чем ITIL 4 может помочь организациям на практике, особенно в такой интерный год, как этот?

Обо всем этом - непосредственно от разработчиков ITIL 4.

4,64

Антон Боганов
Axios Systems, директор по стратегическому развитию

Прагматичная автоматизация функции Service Desk. Действительная полезность машинного обучения

Большая часть ИТ-подразделений уже спроектировали, проектируют или хотят спроектировать Каталог услуг, желая дать своим пользователям и клиентам витрину услуг и продуктов, обеспечить понимание потребителями всех возможностей ИТ, обозначить и договориться с пользователями об уровне обслуживания .
Однако очень часто Каталог услуг представляет собой классификатор информационных систем и событий, которые происходят вокруг таких информационных систем, вывешенный на отдельной веб-странице или инкорпорированный в корпоративный портал. Порталы самообслуживания внедряются с целью снять нагрузку на первую линию и максимально увеличить скорость доставки потребности до правильных исполнителей. Правильно ли так поступать? Конечно нет, оставлять пользователя наедине со своей ситуацией и задачей самостоятельного и правильного определения корневой причины такой ситуации нельзя. По опыту, пользователь не будет особо думать какую из плиток или строк в Каталоге нужно правильно и аккуратно выбирать. В такой ситуации важно грамотно управлять классификацией услуг и сервисных предложений на всем жизненном цикле каталога услуг, не перекидывая задачу на плечи пользователя.

4,57

Данил Динцис
Независимый консультант

Роль Help Desk в DevOps среде

Активный переход к DevOps подходам попродил дискуссию о роли и даже о самой необходимости в первой линии поддержки.
Почему же первая линия (Help Desk) не просто остается, но и ее роль в чем-то даже становится более важной.
Концепция микросервисов, к которой приводит внедрение DevOps, неизбежно порождает гораздо большее количество малых продуктов.
Пользователям необходимо помочь ориентироваться в них. DevOps командам требуется поддержка по сбору обратной связи по часто встречающимся и массовым инцидентам, связанным не только с их продуктами, но и смежными.
В этом велика роль именно первой линии. В то же время тесный контакт DevOps команд с пользователями и заказчиками смещает фокус работы Help Desk.
HelpDesk, оставаясь первой точкой контакта, больше выполняет функции координатора по отношению к пользователям.

4,07

 

Отзывы о митапе

После каждого мероприятия мы просим участников оставить небольшой отзыв о мероприятии. Все отзывы внимательно читаем, анализируем и с каждым митапом стараемся улучшать формат.
Все отзывы о митапе Service Desk доступны в открытом доступе - https://forum.infostart.ru/forum95/topic247389/

Статистика:
Просмотры 14716
Загрузки 10
Рейтинг 15
Создание 07.09.20 14:30
Обновление 07.09.20 14:30
№ Публикации 1289290
Характеристики:
Теги
Рубрики Управление, soft skills
Кому Для всех
Тип файла Архив с данными
Платформа Не имеет значения
Конфигурация Не имеет значения
Операционная система Не имеет значения
Страна Не имеет значения
Отрасль Не имеет значения
Налоги Не имеет значения
Вид учета Не имеет значения
Доступ к файлу Платные (руб)
Код открыт Не указано
Наименование Файл Версия Размер
Видеозаписи онлайн-митапа "Service Desk": 10 25 $m

Оставьте свое сообщение

См. также

Тренинг-репозиторий: 100 документов для IT-руководителя. 24 июля 2024 г.

Документы, которые помогут планировать и контролировать процессы в IT-командах и проектах. На тренинге получите шаблоны документов и разберетесь, как их применять на практике.

24000 руб.

Видеозаписи конференции INFOSTART EVENT 2022

INFOSTART EVENT 2022 – XII конференция по управлению и автоматизации учета на платформе 1С:Предприятие, которая пройдет в Санкт-Петербурге и соберет 1000 участников из разных регионов России и мира.

12500 руб.

Видеозаписи онлайн-митапа "Профессиональное выгорание"

Зимние месяцы 2021 года посвящены различным тематикам управления и технологий автоматизации учета. 29 января говорили о профессиональном выгорании ИТ-специалистов.

3000 руб.

Онлайн-курс: Психология цены 3.0. Продуктовый портфель и ценообразование ИТ-компании. 2 сентября - 10 октября 2024 г.

Как рассчитать цену проекта и поверить в нее? Как устроена психология цены? Как жить при типовых ценах на 1С и сервисы? Кому и для чего нужна почасовка? Разберемся, за что платит ваш клиент.

30000 руб.

Инструменты начинающего руководителя. Три воркшопа для немедленного применения на практике. с 19 июля по 09 августа. 17:00-21...

Серия воркшопов для освоения и отработки обязательных инструментов управления командой. Занятия предназначены для начинающих тимлидов и руководителей любого уровня.

3900 руб.

Видеозаписи конференции INFOSTART EVENT 2021 Moscow Premiere

INFOSTART EVENT 2021 Москва – XI конференция по управлению и автоматизации учета на платформе 1С:Предприятие, которая впервые пройдет в Москве и соберет 1000 участников из разных регионов России и мира.

12500 руб.

Видеозаписи конференции INFOSTART EVENT 2021 Post-Apocalypse

INFOSTART EVENT 2021 Post-Apocalypse – X ежегодная конференция по управлению и автоматизации учета на платформе 1С:Предприятие, которая соберет 1000 участников из разных регионов России и мира.

11500 руб.

Видеозаписи онлайн-митапа "Геймификация и мотивация в ИТ-команде"

В связи с переносом ежегодной конференции INFOSTART EVENT на май 2021 года, мы возобновили серию онлайн-мероприятий. Одной из тем, которую мы хотели разобрать, стала геймификация и мотивация в ИТ-команде.

3000 руб.