Регистрация обращений

Требуется система учета и управления заявками.
Заявки формируются на основании обращений.
Есть несколько видов обращения в компанию.
1. Входящий телефонный звонок
2. Обращение с web формы сайта
3. Обращение через агента продаж
Задача №1
Регистрация входящих телефонных звонков в автоматическом режиме. На данный момент для приема звонков используется виртуальная АТС. У каждого менеджера своя SIP учетная запись. Входящий звонок поступает всем менеджерам одновременно и достается тому, кто первым поднял трубку. Необходимо, что бы при этом система открывала окно регистрации звонка. Если контрагент есть в базе, отображать его ФИО и связанные с ним заявки, если нет в базе, то просто номер телефона. В любом случае в окне регистрации звонка выбираем действие. Либо это формирование новой заявки, либо корректировка существующей, либо это не целевой звонок с постановкой комментария. Если звонок не принял ни один из менеджеров, в системе формируется необработанный входящий вызов, кликнув по которому его может обработать любой из менеджеров путем совершения исходящего звонка.
Задача №2
Регистрация обращений с web формы сайта в автоматическом режиме. Данные из формы содержат Имя, телефон, и текстовое сообщение. Поступающие обращения с сайта должны формировать необработанные обращения с web сайта, кликнув по которому его может обработать любой из менеджеров путем совершения исходящего звонка. Результатом обработки обращения должно быть либо формирование новой заявки, либо корректировка существующей, либо не целевое обращение с постановкой комментария.
Задача №3
Формирование заявки без обращения (через агента продаж). Менеджер может сформировать новую заявку без обращения.
Задача №4
Управление заявками.
Любая заявка может находиться в одном из предопределенных состояний (около 10) определенное время. Переходы между состояниями подчиняются строгой логике. В зависимости от состояния и времени должны формироваться задачи (можно в виде необработанных обращений от имени системы). Описание этой задачи подробно изложу по телефону.