Арсен Сазандрашвили: «Без процессов мы получим хаос, но за процессами нужно видеть людей»

14.07.2021      153270

На конференции редакция Инфостарта взяла интервью у Арсена Сазандрашвили. Поговорили о важности автоматизации сервисных процессов, выстраивании коммуникаций с исполнителями и методах эффективного взаимодействия в команде для совместной выработки решений.

 

 

Представьтесь, пожалуйста, в какой роли вы выступаете на конференции

Меня зовут Арсен Сазандрашвили. Я руководитель единого центра обращений в ГК Доброфлот. На конференции я выступаю в двух ролях: как докладчик и модератор секции «Управление ИТ».

В который раз вы приезжаете на конференцию?

Впервые я сюда попал в 2018 году. Затем – в 2019 году. Третий раз, получается. Еще я модерировал три онлайн-митапа.

У вас секция «Управление ИТ». А как начинался ваш путь в ИТ?

В детстве родители подарили мне книгу «Энциклопедия профессора Фортрана», где объяснялось, что такое информационные технологии и как устроены языки программирования. Мой путь начался именно с этой книги. Я сам стал изучать программирование, пошел в клуб программистов, поступил на специальность «Математика и прикладная информатика», много программировал, потом попал в 1С-франчайзи, и программировал долго на 1С. Потом работал в крупной производственной компании, после этого сделал небольшой даунгрейд и ушел из разработчиков в консультанты. После этого я создал службу технической поддержки и стал ей руководить. Далее я трансформировал службу техподдержки в единый центр обращений. И сейчас руковожу этим центром обращений в компании «Доброфлот».

У вас большая компания?

Компания большая. Центральный офис находится во Владивостоке. Порядка 4,5 тысяч человек сейчас работает, из них 1600 – активные пользователи, с которыми мы взаимодействуем каждый день.

Вы организуете техподдержку по ряду программных продуктов. С какими программными решениями вам приходится работать?

У нас интересный ИТ-ландшафт, с которым каждый день сталкиваются пользователи. В основном, это, конечно, 1С: УПП, Документооборот, Зарплата и управление персоналом, Бухгалтерия предприятия,также много самописных конфигураций. Есть, например, судоремонтное производство, и для этого мы написали конфигурацию «Управление судоремонтным производством». Есть заводы, которые занимаются переработкой и консервацией рыбы. Для них мы тоже написали специальную конфигурацию – «Управление оперативным производством».

Вы занимаетесь не доработкой решений, а их поддержкой, организуете для них единое окно обращений?

Так и есть, я занимаюсь поддержкой. Мы поддерживаем наших пользователей и управляем доступом через специальные заявки. У нас в подразделении есть технические писатели – когда выходят новые релизы, мы плотно занимаемся документацией. По каждому мажорному релизу выкатывается документация, которая постоянно обновляется. Этой документацией мы пользуемся сами и можем пользователей туда отправлять.

Как автоматизация сервисных процессов повлияла на бизнес-процессы компании?

Повлияла положительно. Если у нас есть бизнес-процесс, написанный на бумаге, то есть высокая доля вероятности, что он не будет работать. Если мы завернем это в систему автоматизации бизнес процессов, тот же 1С:Документооборот, где мы можем установить сроки выполнения задач, исполнителей, роли исполнителей – то здесь уже хочешь-не хочешь задача падает тебе, и ты будешь ее выполнять, чтобы не нарушать исполнительскую дисциплину. Мы стараемся автоматизировать все важные процессы, потому что мы люди, можем ошибаться, отойти в сторону от процесса, а когда настроен автоматизированный комплексный процесс с распределением по ролям, то ошибиться гораздо сложней.

Если ошибиться, это влияет на оценку труда?

Смотря в чем ошибиться. Если неправильно согласовать договор с некорректными суммами, это повлияет не только на оценку труда, но и в целом повлияет на бизнес. А когда в процессе согласования договоров есть бухгалтер, юрист и руководитель, то здесь ошибиться сложнее: договор согласуют три профильных специалиста.

Представим, что у нас нет автоматизированного процесса, и мы каким-то образом подписали договор у топ-менеджера, обладающего правом подписи, но при этом договор не посмотрел юрист. А в документе был пункт, который принес ущерб компании…

Какие методы, инструменты и подходы в управлении людьми вы используете в проектах?

Когда мы занимаемся проектами – это классический проджект-менеджмент, waterfall-методологии. Опять же используем ПО, где можно построить диаграммы Ганта, классика, ничего нового.

Я пока за классические методы, но мои коллеги используют и другие методологии, в том числе Agile. Сама методология управления услугами у нас основана на библиотеке ITIL, у нас используются ITSM-подходы, которые предлагаются в библиотеке ITIL.

С чего начать внедрение ITSM-подходов?

Есть два пути: один хороший, один – не очень. Если говорить о хорошем пути, первое, что нужно сделать – поговорить с бизнесом и объяснить, какую ценность может принести внедрение, для чего мы это делаем. Объяснить в цифрах, а если посчитать в деньгах – будет идеально. Если заручиться поддержкой руководства, проект будет намного легче делать.

Второй путь не очень хороший, но им тоже можно пойти – начать делать все снизу и самим сделать минимальную версию, MVP. А потом бизнесу сказать: «Посмотрите, мы внедрили ITSM-подходы для какого-то процесса, и вот что у нас получилось – теперь мы знаем, сколько времени определенное подразделение выполняет заявки, можем понять, слишком много у нас персонала или слишком мало, можем собирать метрики и на их основании принимать управленческие решения». Но это долгий путь, потому что нужно сначала делать самому, а потом показывать бизнесу.

Мне первый путь больше нравится. Нужно заручиться поддержкой бизнеса, и тогда внедрение должно пройти более гладко.

Бизнес должен быть сам заинтересован?

У бизнеса есть проблемы, но он не всегда знает, как их решать. Иногда задача в том, чтобы прийти и сказать: «У нас есть решение, давайте попробуем».

Сколько человек в вашем подразделении работает, как вы ими руководите?

В ИТ-управлении у нас порядка 60 человек. У нас есть топ-менеджер, которому подчиняются несколько подразделений: разработка, системное администрирование и связь, информационная безопасность, мое подразделение – единый центр обращений. У меня в подчинении: первая, вторая линии техподдержки и технические писатели.

Когда вы ими руководите, вы все-таки опираетесь на процессы или учитываете личностные качества каждого сотрудника?

Нужно учитывать личностные качества каждого сотрудника, это обязательно. Потому что за процессами нужно видеть людей, это нас и отличает от машин. Тем не менее, процессы тоже нужны, иначе можно получить хаос, а не нормальную работу подразделения.

 

 

Какой проект в вашей карьере вы считаете самым трудным и почему?

В каждом проекте, который я делал, всегда была главная трудность – сопротивление людей, для которых делается проект.

Например, в последнем проекте, где мы запускали ITSM-подходы вне ИТ – самая большая трудность, с которой мы столкнулись – это сопротивление специалистов, которые эти услуги оказывают. До автоматизации и регламентации все процессы выглядели как подковерные – происходили с разным качеством, разной скоростью выполнения. И когда мы это все выставили наружу, сделали прозрачным – с определенными сроками, с определенными исполнителями – мы столкнулись с сопротивлением. Нам пришлось много разговаривать с людьми и объяснять, зачем это нужно.

Можно рассказать бизнесу, зачем ему это нужно, и он скажет: «Хорошо, делайте». Но нужно не забывать про людей, которые будут участниками этих процессов. Им нужно объяснить, в чем их задача, и почему эту задачу нужно сделать хорошо.

В умных книгах по методологиям и управлению проектами эту тему обходят как-то вскользь, не говорят, что люди могут быть сложными, токсичными, с какими-то своими интересами. Чтобы решать эти проблемы, нужно чувствовать людей, общаться с ними на понятном языке, объяснять им, зачем это нужно, и какую пользу и ценность это принесет им лично. Это – самая большая трудность, с которой я сталкивался на всех проектах.

Как вы готовите кадры?

У нас есть несколько программ адаптации. Если сотрудник устраивается на должность диспетчера первой линии, у него определенная программа адаптации. Есть специальный раздел в Confluence для онбординга таких сотрудников. Обычно, когда сотрудник устраивается на работу, я присылаю ему письмо, где описываю, что будет происходить в первые дни, квартал и даже в течение года.

Всегда за новым сотрудником назначается наставник на время испытательного срока. Это только то, что происходит с нашей стороны – то, что я делаю как руководитель.

В нашей компании есть обширная процедура онбординга, выдается специальная литература, собираются все новички, и сотрудники службы персонала рассказывают им, чем занимается компания. У нас есть специальный обучающий фильм. Выдается справочник сотрудника, в котором написано, где что находится, какие подразделения есть, куда и в каком случае обратиться.

Вы сами своих сотрудников обучаете собственными силами?

Да, у нас есть для этого специальные люди. Есть два пути. Первый — мы самостоятельно можем писать собственные обучающие материалы в Confluence. Второй путь – у нас в компании есть направление обучения и развития персонала. Мы можем подготовить для них информацию, и они ее упакуют в качественный курс, который можно автоматически назначать людям при приеме на работу. Можно и так, и так. Мы используем оба подхода.

Как вам удается добиваться эффективного взаимодействия в команде?

Мы стараемся постоянно общаться. У людей, которые находятся во Владивостоке, в офисе, рядом, есть возможность пообщаться здесь и сейчас. Но также есть сотрудники, которые работают в Москве, с ними связываемся посредством Teams. У нас есть еженедельные небольшие планерки, где мы просто общаемся, узнаем, как дела, обсуждаем общие проблемы.

Самое главное – чтобы было общение, это особенно актуально в период удаленки. Нужно созваниваться, общаться, делать кросс-коммуникации, желательно, общие. С кем-то, кто стесняется перед всеми говорить о каких-то проблемах, можно созвониться тет-а-тет – поговорить наедине, до общей планерки. Тогда на общей планерке я смогу сам поднять вопрос об этой проблеме так, чтобы сотрудник не стеснялся.

Как выглядит идеальная карьерная лестница ИТ-специалиста на ваш взгляд?

Идеальная карьерная лестница – это, наверное, лифт или эскалатор.

Я могу рассказать только на своем примере. Сначала нужно немного повариться в разработке, а может, и очень долго, чтобы понять, как все устроено. Причем неважно, будет ли это 1С или другой стек технологий. В моем случае еще – повариться в общении с людьми. Я долго работал консультантом и почувствовал боль пользователей в каждодневном общении при решении инцидентов. Хорошо бы еще немного разбираться в технологиях, как устроены БД, как это все работает. Если весь этот скилл собрать, а сверху еще поставить софт-скиллы и менеджерские навыки, то это будет идеальный руководитель в моем понимании.

Но обычно происходит по-другому. Обычно кто-то просто приходит из разработки, консультантов или системного администрирования. Тем не менее, такие случаи бывают, когда человек потенциально хороший менеджер и при этом хороший специалист. Ему интересно развиваться, и вещи, которых ему не хватает, он может в себе развить. Хороший программист может изучить менеджмент и стать хорошим тимлидом или руководителем разработки.

 

 

Несколько пожеланий участникам сообщества и гостям конференции.

Я удивлен, потому что давно не видел вживую так много людей. Это здорово, потому что все лица знакомые, с кем-то можно познакомиться, кого-то ты уже знаешь.

Хочется всем пожелать, чтобы мы могли вот так же собираться, чтобы обмениваться опытом, делиться проблемами.

Буквально сегодня стал свидетелем того, как люди собираются, обсуждают проблему. В итоге приходят к тому, что создают чат в Telegram и говорят, что продолжат обсуждение проблемы там, и даже после конференции.

Желаю всем участникам конференции не стесняться выступать, делиться информацией, говорить о своих проблемах. Можно говорить, что все идеально, но какие-то пробелы есть у каждого – нужно не стесняться об этом говорить и обсуждать это с коллегами, чтобы выработать совместное решение и устранить эти проблемы.


https://infostart.ru/events/

Автор:
Аналитик


В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
В этой теме еще нет сообщений.
Оставьте свое сообщение

См. также

7 декабря: бесплатный вебинар по 1С:Совещание с Глебом Архангельским

Новость

7 декабря на Инфостарт состоится открытый вебинар по работе с решением 1С:Совещание. Спикер вебинара – Глеб Алексеевич Архангельский, ведущий российский эксперт в сфере личной и бизнес-эффективности.

01.12.2023    169    user997184    0       

2

Конференция «Анализ и управление в ИТ-проектах»: трендовые темы секций для руководителей

Новость Инфостарт Aнализ&Управление Мероприятия

Сегодня познакомим с темами секций «Управление проектом», «Управление продуктом», «Soft skills, управление командой проекта».

01.12.2023    206    eselyanina    0       

3

Трендовые темы для докладчиков конференции «Анализ и управление в ИТ-проектах»: секции для аналитиков

Новость Инфостарт Aнализ&Управление Мероприятия

На прошлой неделе мы рассказали о сроках подачи заявок на доклады и мастер-классы, а также как будет выстроена работа модераторов с докладчиками. Сегодня расскажем о трендовых темах для каждой секции.

30.11.2023    312    eselyanina    0       

17

Мы изменили формат тг-группы Infostart Friends, и вот что из этого получилось

Новость Инфостарт Сообщество

Инфостарт меняется: мы регулярно обновляем наш сайт, Базу знаний и каталоги решений. Теперь настала очередь телеграм-группы: мы изменили ее формат и будем использовать ее как основной мультиканал наших новостей.

29.11.2023    646    user997184    2       

23

«Единый семинар 1С» в декабре: регистрируйтесь с Инфостарт и получайте подарки

Новость Бухучет Сервисы ИТС

13 декабря 2023 года фирма «1С» проведет Единый семинар для бухгалтеров и руководителей: на семинаре расскажут о последних изменениях в учете и отчетности, поделятся новым о возможностях программ 1С и сервисов.

29.11.2023    431    user997184    1       

15

Бесплатный мастер-класс по управлению рисками уже сегодня

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Обучение Руководитель проекта

29 ноября в 14:00 подключайтесь к онлайн-вебинару Марии Темчиной, который открывает серию мастер-классов по управлению рисками (1С:ТКВ+PMBOK Guide).

29.11.2023    200    dklimchuk    0       

2

Используйте 1С:ИТС ПРОФ, регистрируйтесь в акции и получайте подарки

Новость Сервисы ИТС

Фирма «1С» объявила о старте традиционной ежегодной акции «Зима подарков». Каждый подписчик ИТС ПРОФ, который зарегистрируется в акции, получит подарки. Также запланирован розыгрыш трех ноутбуков и 500 подарочных карт по 2000 рублей.

28.11.2023    304    ЕленаЧерепнева    0       

1

Бесплатный вебинар по ERP-tools: изучаем систему для комфортного управления большими командами и сложными проектами

Новость

4 декабря на Инфостарт состоится бесплатный вебинар по работе с ERP-tools. На вебинаре поработаем с ERP-tools – системой по управлению проектами на 1С.

28.11.2023    1025    user997184    0       

16

Может ли ИТ-компания с госучастием применять льготные тарифы страховых взносов

Новость ИТ-компания ИТ-льготы Минфин Новость

Минфин разъяснил, при каких условиях ИТ-компания с госучастием может применять пониженные тарифы страховых взносов.

28.11.2023    257    user1915669    0       

1

Готовый комплекс решений для автоматизации ТСЖ и УК: можно попробовать бесплатно

Новость Обзор готовых решений

«Формула ЖКХ» – комплексное решение для автоматизации основных процессов в ТСЖ и УК. Продукт включает в себя конфигурацию 1С для ведения учета, мобильные приложения для председателей и обходчиков, а также готовый сайт с личными кабинетами жильцов.

28.11.2023    299    ЕленаЧерепнева    0       

2

Уже завтра стартует новый курс Марии Темчиной: «Управление рисками. Практика применения в работе»

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Обучение Руководитель проекта

За четыре мастер-класса вы создадите комплект документов по управлению рисками на примере конкретного кейса внедрения продукта 1С. В основе обучения – 1С:Технологии корпоративного внедрения (1С:ТКВ) с учетом рекомендаций из PMBOK Guide и советов из опыта экспертов.

28.11.2023    364    dklimchuk    0       

15

Делимся результатами вебинара «Управленческие аналитики для 1С:Бухгалтерии»: видеозапись и ответы на вопросы

Новость Аналитика ФинОфис

На вебинаре рассказали и показали, как с помощью модуля строить отчеты БДР, БДДС, отражать управленческие операции и анализировать доходность.

27.11.2023    363    user997184    0       

17

Онлайн-курс «1C:Предприятие для программистов: Запросы и отчеты»: старт сегодня

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Обучение Программист

На курсе участники займутся разработкой запросов и отчетов, работающих на платформе «1С:Предприятие» в рамках различных прикладных решений. Вместе с преподавателем разберут типовые примеры по написанию запросов и реализации отчетов.

27.11.2023    497    dklimchuk    0       

15

Осталось 3 дня до повышения цен на участие в конференции «Анализ и Управление в ИТ-проектах»

Новость Инфостарт Aнализ&Управление Мероприятия

С 1 декабря скидка на участие в конференции «Анализ и Управление в ИТ-проектах» станет меньше: у вас еще есть время забронировать билеты по выгодным тарифам.

27.11.2023    314    user997184    0       

2

Подборка видеокурсов от Инфостарт

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы

Мы подготовили подборку полезных курсов для специалистов разного уровня, обучение на которых можно начать в любое время.

24.11.2023    768    dklimchuk    0       

2

Бронируйте проживание на конференцию «Анализ & Управление в ИТ-проектах»

Новость Инфостарт Aнализ&Управление Мероприятия

С 30 мая по 1 июня 2024 года в Санкт-Петербурге состоится вторая конференция Инфостарт, посвященная анализу и управлению в ИТ-проектах. Оргкомитет уже начал подготовку и позаботился о важном: комфортном размещении участников конференции.

24.11.2023    501    user997184    3       

16

ФинОфис и Прайм Финанс создали совместную Проектную группу по автоматизации финансов

Новость ФинОфис

Подразделение Инфостарт.ФинОфис и компания Прайм Финанс объявляют о сотрудничестве в рамках реализации на рынке нового, комплексного подхода к проектам по автоматизации финансового учета. 

23.11.2023    497    user997184    0       

26

Будьте эффективнее с помощью Infostart Toolkit: делимся видеозаписью вебинара и скидкой на инструмент

Новость Маркетплейс

21 ноября состоялся открытый вебинар по работе с Infostart Toolkit: на онлайн-встрече подробно рассказали об этом наборе инструментов для эффективной разработки в 1С.

23.11.2023    993    user997184    7       

3

На Инфостарт пройдет бесплатный мастер-класс по управлению рисками

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Руководитель проекта

29 ноября в 14:00 подключайтесь к онлайн-вебинару Марии Темчиной, который открывает серию мастер-классов по управлению рисками (1С:ТКВ+PMBOK Guide).

23.11.2023    456    dklimchuk    0       

1

Практическая конференция «Анализ и управление в ИТ-проектах 2024»: как подать заявку на доклад, сроки голосования

Новость Инфостарт Aнализ&Управление Мероприятия

На прошлой неделе мы рассказали вам о секциях и программном комитете конференции «Анализ и управление в ИТ-проектах 2024». Сегодня расскажем, как будет выстроена работа с докладчиками, о крайнем сроке подачи заявок.

22.11.2023    652    eselyanina    0       

17

Подводим итоги вебинара «ЦИФРОВОЕ СНАБЖЕНИЕ»: отвечаем на вопросы о продукте и делимся записью встречи

Новость

17 ноября Инфостарт провел бесплатный онлайн-вебинар по программному продукту «ЦИФРОВОЕ СНАБЖЕНИЕ». На вебинаре подробно рассказали о продукте, продемонстрировали функциональность решения.

22.11.2023    554    user997184    0       

17

Последний шанс записаться на курс по разработке запросов и отчетов для прикладных решений. Старт обучения – 27 ноября

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Программист

Курс по разработке запросов и отчетов – второй этап в траектории развития 1С-Разработчика. Курс предусматривает углубленное изучение тем «Язык запросов» и «Отчеты», которые рассматриваются в рамках «Базового курса для начинающих 1С-программистов».

22.11.2023    786    dklimchuk    0       

16

Налоговый мониторинг: одно из условий участия – интеграция с АИС «Налог-3»

Новость Интеграция ФНС

С 1 января 2026 года взаимодействие с ФНС при проведении налогового мониторинга не предусматривает подключения по ТКС. К этому сроку организации должны обеспечить автоматическую интеграцию своих учетных систем с АИС «Налог-3».

22.11.2023    600    ЕленаЧерепнева    0       

2

Есть проект на GitHub? Подавайте заявку на Infostart Awards!

Новость Infostart Awards Сообщество

Остался ровно месяц до того, как мы закроем прием заявок на Infostart Awards 2023. Если ваш проект на GitHub в 2023 году активно развивался и вы хотите рассказать о своих достижениях сообществу 1С – вы тоже можете подать заявку. 

21.11.2023    682    user997184    0       

17

«Черная пятница» на Инфостарт.Маркетплейс – до конца ноября покупайте готовые решения со скидкой до 50%

Новость Маркетплейс

С 20 по 30 ноября на Инфостарт действует акция на покупку готовых решений Маркетплейса. Цены на некоторые программные продукты, участвующие в акции, снижены вдвое.

20.11.2023    710    AnastasiaKl    1       

3