Арсен Сазандрашвили: «Без процессов мы получим хаос, но за процессами нужно видеть людей»

14.07.2021      134777

На конференции редакция Инфостарта взяла интервью у Арсена Сазандрашвили. Поговорили о важности автоматизации сервисных процессов, выстраивании коммуникаций с исполнителями и методах эффективного взаимодействия в команде для совместной выработки решений.

 

 

Представьтесь, пожалуйста, в какой роли вы выступаете на конференции

Меня зовут Арсен Сазандрашвили. Я руководитель единого центра обращений в ГК Доброфлот. На конференции я выступаю в двух ролях: как докладчик и модератор секции «Управление ИТ».

В который раз вы приезжаете на конференцию?

Впервые я сюда попал в 2018 году. Затем – в 2019 году. Третий раз, получается. Еще я модерировал три онлайн-митапа.

У вас секция «Управление ИТ». А как начинался ваш путь в ИТ?

В детстве родители подарили мне книгу «Энциклопедия профессора Фортрана», где объяснялось, что такое информационные технологии и как устроены языки программирования. Мой путь начался именно с этой книги. Я сам стал изучать программирование, пошел в клуб программистов, поступил на специальность «Математика и прикладная информатика», много программировал, потом попал в 1С-франчайзи, и программировал долго на 1С. Потом работал в крупной производственной компании, после этого сделал небольшой даунгрейд и ушел из разработчиков в консультанты. После этого я создал службу технической поддержки и стал ей руководить. Далее я трансформировал службу техподдержки в единый центр обращений. И сейчас руковожу этим центром обращений в компании «Доброфлот».

У вас большая компания?

Компания большая. Центральный офис находится во Владивостоке. Порядка 4,5 тысяч человек сейчас работает, из них 1600 – активные пользователи, с которыми мы взаимодействуем каждый день.

Вы организуете техподдержку по ряду программных продуктов. С какими программными решениями вам приходится работать?

У нас интересный ИТ-ландшафт, с которым каждый день сталкиваются пользователи. В основном, это, конечно, 1С: УПП, Документооборот, Зарплата и управление персоналом, Бухгалтерия предприятия,также много самописных конфигураций. Есть, например, судоремонтное производство, и для этого мы написали конфигурацию «Управление судоремонтным производством». Есть заводы, которые занимаются переработкой и консервацией рыбы. Для них мы тоже написали специальную конфигурацию – «Управление оперативным производством».

Вы занимаетесь не доработкой решений, а их поддержкой, организуете для них единое окно обращений?

Так и есть, я занимаюсь поддержкой. Мы поддерживаем наших пользователей и управляем доступом через специальные заявки. У нас в подразделении есть технические писатели – когда выходят новые релизы, мы плотно занимаемся документацией. По каждому мажорному релизу выкатывается документация, которая постоянно обновляется. Этой документацией мы пользуемся сами и можем пользователей туда отправлять.

Как автоматизация сервисных процессов повлияла на бизнес-процессы компании?

Повлияла положительно. Если у нас есть бизнес-процесс, написанный на бумаге, то есть высокая доля вероятности, что он не будет работать. Если мы завернем это в систему автоматизации бизнес процессов, тот же 1С:Документооборот, где мы можем установить сроки выполнения задач, исполнителей, роли исполнителей – то здесь уже хочешь-не хочешь задача падает тебе, и ты будешь ее выполнять, чтобы не нарушать исполнительскую дисциплину. Мы стараемся автоматизировать все важные процессы, потому что мы люди, можем ошибаться, отойти в сторону от процесса, а когда настроен автоматизированный комплексный процесс с распределением по ролям, то ошибиться гораздо сложней.

Если ошибиться, это влияет на оценку труда?

Смотря в чем ошибиться. Если неправильно согласовать договор с некорректными суммами, это повлияет не только на оценку труда, но и в целом повлияет на бизнес. А когда в процессе согласования договоров есть бухгалтер, юрист и руководитель, то здесь ошибиться сложнее: договор согласуют три профильных специалиста.

Представим, что у нас нет автоматизированного процесса, и мы каким-то образом подписали договор у топ-менеджера, обладающего правом подписи, но при этом договор не посмотрел юрист. А в документе был пункт, который принес ущерб компании…

Какие методы, инструменты и подходы в управлении людьми вы используете в проектах?

Когда мы занимаемся проектами – это классический проджект-менеджмент, waterfall-методологии. Опять же используем ПО, где можно построить диаграммы Ганта, классика, ничего нового.

Я пока за классические методы, но мои коллеги используют и другие методологии, в том числе Agile. Сама методология управления услугами у нас основана на библиотеке ITIL, у нас используются ITSM-подходы, которые предлагаются в библиотеке ITIL.

С чего начать внедрение ITSM-подходов?

Есть два пути: один хороший, один – не очень. Если говорить о хорошем пути, первое, что нужно сделать – поговорить с бизнесом и объяснить, какую ценность может принести внедрение, для чего мы это делаем. Объяснить в цифрах, а если посчитать в деньгах – будет идеально. Если заручиться поддержкой руководства, проект будет намного легче делать.

Второй путь не очень хороший, но им тоже можно пойти – начать делать все снизу и самим сделать минимальную версию, MVP. А потом бизнесу сказать: «Посмотрите, мы внедрили ITSM-подходы для какого-то процесса, и вот что у нас получилось – теперь мы знаем, сколько времени определенное подразделение выполняет заявки, можем понять, слишком много у нас персонала или слишком мало, можем собирать метрики и на их основании принимать управленческие решения». Но это долгий путь, потому что нужно сначала делать самому, а потом показывать бизнесу.

Мне первый путь больше нравится. Нужно заручиться поддержкой бизнеса, и тогда внедрение должно пройти более гладко.

Бизнес должен быть сам заинтересован?

У бизнеса есть проблемы, но он не всегда знает, как их решать. Иногда задача в том, чтобы прийти и сказать: «У нас есть решение, давайте попробуем».

Сколько человек в вашем подразделении работает, как вы ими руководите?

В ИТ-управлении у нас порядка 60 человек. У нас есть топ-менеджер, которому подчиняются несколько подразделений: разработка, системное администрирование и связь, информационная безопасность, мое подразделение – единый центр обращений. У меня в подчинении: первая, вторая линии техподдержки и технические писатели.

Когда вы ими руководите, вы все-таки опираетесь на процессы или учитываете личностные качества каждого сотрудника?

Нужно учитывать личностные качества каждого сотрудника, это обязательно. Потому что за процессами нужно видеть людей, это нас и отличает от машин. Тем не менее, процессы тоже нужны, иначе можно получить хаос, а не нормальную работу подразделения.

 

 

Какой проект в вашей карьере вы считаете самым трудным и почему?

В каждом проекте, который я делал, всегда была главная трудность – сопротивление людей, для которых делается проект.

Например, в последнем проекте, где мы запускали ITSM-подходы вне ИТ – самая большая трудность, с которой мы столкнулись – это сопротивление специалистов, которые эти услуги оказывают. До автоматизации и регламентации все процессы выглядели как подковерные – происходили с разным качеством, разной скоростью выполнения. И когда мы это все выставили наружу, сделали прозрачным – с определенными сроками, с определенными исполнителями – мы столкнулись с сопротивлением. Нам пришлось много разговаривать с людьми и объяснять, зачем это нужно.

Можно рассказать бизнесу, зачем ему это нужно, и он скажет: «Хорошо, делайте». Но нужно не забывать про людей, которые будут участниками этих процессов. Им нужно объяснить, в чем их задача, и почему эту задачу нужно сделать хорошо.

В умных книгах по методологиям и управлению проектами эту тему обходят как-то вскользь, не говорят, что люди могут быть сложными, токсичными, с какими-то своими интересами. Чтобы решать эти проблемы, нужно чувствовать людей, общаться с ними на понятном языке, объяснять им, зачем это нужно, и какую пользу и ценность это принесет им лично. Это – самая большая трудность, с которой я сталкивался на всех проектах.

Как вы готовите кадры?

У нас есть несколько программ адаптации. Если сотрудник устраивается на должность диспетчера первой линии, у него определенная программа адаптации. Есть специальный раздел в Confluence для онбординга таких сотрудников. Обычно, когда сотрудник устраивается на работу, я присылаю ему письмо, где описываю, что будет происходить в первые дни, квартал и даже в течение года.

Всегда за новым сотрудником назначается наставник на время испытательного срока. Это только то, что происходит с нашей стороны – то, что я делаю как руководитель.

В нашей компании есть обширная процедура онбординга, выдается специальная литература, собираются все новички, и сотрудники службы персонала рассказывают им, чем занимается компания. У нас есть специальный обучающий фильм. Выдается справочник сотрудника, в котором написано, где что находится, какие подразделения есть, куда и в каком случае обратиться.

Вы сами своих сотрудников обучаете собственными силами?

Да, у нас есть для этого специальные люди. Есть два пути. Первый — мы самостоятельно можем писать собственные обучающие материалы в Confluence. Второй путь – у нас в компании есть направление обучения и развития персонала. Мы можем подготовить для них информацию, и они ее упакуют в качественный курс, который можно автоматически назначать людям при приеме на работу. Можно и так, и так. Мы используем оба подхода.

Как вам удается добиваться эффективного взаимодействия в команде?

Мы стараемся постоянно общаться. У людей, которые находятся во Владивостоке, в офисе, рядом, есть возможность пообщаться здесь и сейчас. Но также есть сотрудники, которые работают в Москве, с ними связываемся посредством Teams. У нас есть еженедельные небольшие планерки, где мы просто общаемся, узнаем, как дела, обсуждаем общие проблемы.

Самое главное – чтобы было общение, это особенно актуально в период удаленки. Нужно созваниваться, общаться, делать кросс-коммуникации, желательно, общие. С кем-то, кто стесняется перед всеми говорить о каких-то проблемах, можно созвониться тет-а-тет – поговорить наедине, до общей планерки. Тогда на общей планерке я смогу сам поднять вопрос об этой проблеме так, чтобы сотрудник не стеснялся.

Как выглядит идеальная карьерная лестница ИТ-специалиста на ваш взгляд?

Идеальная карьерная лестница – это, наверное, лифт или эскалатор.

Я могу рассказать только на своем примере. Сначала нужно немного повариться в разработке, а может, и очень долго, чтобы понять, как все устроено. Причем неважно, будет ли это 1С или другой стек технологий. В моем случае еще – повариться в общении с людьми. Я долго работал консультантом и почувствовал боль пользователей в каждодневном общении при решении инцидентов. Хорошо бы еще немного разбираться в технологиях, как устроены БД, как это все работает. Если весь этот скилл собрать, а сверху еще поставить софт-скиллы и менеджерские навыки, то это будет идеальный руководитель в моем понимании.

Но обычно происходит по-другому. Обычно кто-то просто приходит из разработки, консультантов или системного администрирования. Тем не менее, такие случаи бывают, когда человек потенциально хороший менеджер и при этом хороший специалист. Ему интересно развиваться, и вещи, которых ему не хватает, он может в себе развить. Хороший программист может изучить менеджмент и стать хорошим тимлидом или руководителем разработки.

 

 

Несколько пожеланий участникам сообщества и гостям конференции.

Я удивлен, потому что давно не видел вживую так много людей. Это здорово, потому что все лица знакомые, с кем-то можно познакомиться, кого-то ты уже знаешь.

Хочется всем пожелать, чтобы мы могли вот так же собираться, чтобы обмениваться опытом, делиться проблемами.

Буквально сегодня стал свидетелем того, как люди собираются, обсуждают проблему. В итоге приходят к тому, что создают чат в Telegram и говорят, что продолжат обсуждение проблемы там, и даже после конференции.

Желаю всем участникам конференции не стесняться выступать, делиться информацией, говорить о своих проблемах. Можно говорить, что все идеально, но какие-то пробелы есть у каждого – нужно не стесняться об этом говорить и обсуждать это с коллегами, чтобы выработать совместное решение и устранить эти проблемы.


https://infostart.ru/events/

Автор:
Аналитик


В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
В этой теме еще нет сообщений.
Оставьте свое сообщение

См. также

Последний шанс: успейте записаться на курс по созданию мобильных приложений на 1С

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Инфостарт ИТ-новость Программист

Совсем скоро, в среду 10 августа стартует уникальный курс Николая Бондаренко по разработке мобильных 1С-приложений для Android. Курс проводится в формате интенсива, следующий поток планируется только через год.

сегодня в 12:41    242    dklimchuk    0       

Как эффективно интегрировать свой бренд в Infostart Event 2022

Новость Инфостарт infostartevent ИТ-новость Мероприятия

На площадке Infostart Event 2022 соберутся 1000+ лучших специалистов из сферы 1С. Это отличный шанс для партнеров конференции продемонстрировать свой продукт или услугу, усилить HR-бренд компании и завести деловые знакомства.

сегодня в 10:23    486    stasya_goat    0       

Доступен новый вид лицензий для «1С:Аналитики»

Новость Аналитика ИТ-новость

Фирма «1С» выпустила лицензию решения «1С:Аналитика» для технологической платформы ПРОФ и КОРП сразу на 100 сеансов. Рассказываем обо всех вариантах поставки BI-системы на платформе 1С:Предприятие.

05.08.2022    1249    ЕленаЧерепнева    0       

Новый 1С-Коннект 5.х: теперь пользователь может поставить админу лайк

Новость ИТ-новость Сервисы

Разработчики сервиса 1С-Коннект представили новую версию своего продукта. Эта информация может быть актуальна для тех, кто обращается к поддержке «1С», а также для корпоративных пользователи данной системы service desk.

05.08.2022    927    ЕленаЧерепнева    0       

ТОП-10 самых продаваемых разработок за июль

Новость Инфостарт Infostart Software Partners ИТ-новость Маркет

Каждый месяц мы отслеживаем, какие разработки на нашем маркетплейсе покупают чаще всего. Делимся статистикой с вами: составили рейтинг самых продаваемых разработок за июль 2022 года.

05.08.2022    1839    pvasiletc    0       

8 августа – последний день скидки на «Комплексный курс по управлению ИТ-проектами»

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Инфостарт ИТ-новость Управление проектами

14 сентября на Инфостарте стартует новый поток «Комплексного курса по управлению ИТ-проектами» Марии Темчиной. Сейчас есть последняя возможность купить курс по сниженной цене – до 8 августа включительно действует скидка 10%.

04.08.2022    1196    dklimchuk    0       

Инфостарт подготовил календарь бухгалтера на август 2022 года

Новость Инфостарт ИТ-новость Сервисы

Для удобства наших пользователей мы публикуем календарь бухгалтера на август с информацией о том, какие отчеты и уплаты, и в какой срок нужно сдать в этом месяце.

04.08.2022    1385    user1763361    1       

Продолжается набор на курс по внедрению регламентированного учета в 1С:ERP на крупных промышленных предприятиях

Новость ERP2 Обучение, бизнес-тренинг, курсы

23 августа на Инфостарте начнется онлайн-курс «Практические аспекты внедрения регламентированного учета и расчета себестоимости в 1С:ERP на крупных промышленных предприятиях».

04.08.2022    1594    dklimchuk    0       

Онлайн-распознавание первички на специальных условиях

Новость ИТ-новость Сервисы

Бесплатный стартовый пакет для распознавания сканов первичных бухгалтерских документов доступен всем подписчикам ИТС. Специальное предложение позволяет существенно увеличить объем бесплатного трафика.

03.08.2022    2028    ЕленаЧерепнева    1       

2 дня до повышения цены INFOSTART EVENT 2022. Как согласовать командировку и поехать в Питер на конференцию

Новость Инфостарт infostartevent ИТ-новость Мероприятия

Сейчас – самое время забронировать билет на конференцию по выгодной цене, у вас будет еще 5 рабочих дней на оплату счета. После 5 августа тарифы на офлайн-участие значительно повысятся:

03.08.2022    2082    eselyanina    8       

Фирма «1С» добавит в 8.3.23 поддержку регулярных выражений

Новость v8 Зазеркалье ИТ-новость

Фирма «1С» разместила очередной анонс новых возможностей технологической платформы 8.3.23. Во встроенном языке «1С:Предприятие» появятся функции для поиска, замены и проверки регулярных выражений.

02.08.2022    2387    ЕленаЧерепнева    16       

Фирма «1С» выпустила новую редакцию «1С:Управление холдингом 3.2»

Новость УХ ИТ-новость Конфигурация

В конфигурации реализован новый интерфейс инструмента «Сводная таблица» для факторного анализа и моделирования, добавлен дашборд по денежным средствам и взаиморасчетам для «1С:Аналитики», улучшены возможности работы с тендерными закупками.

02.08.2022    4470    ЕленаЧерепнева    5       

Миграция с MS SQL на PostgreSQL: плюсы, минусы, подводные камни

Новость MS SQL PostgreSQL Импортозамещение ИТ-новость

Миграция с MS SQL на PostgreSQL и Linux для приложений на платформе 1С:Предприятие становится массовой. Рассказываем о том, как организовать процесс перехода, и на что обратить особое внимание.

01.08.2022    5985    ЕленаЧерепнева    7       

Автоматизируй оплату по QR-коду в своей конфигурации

Новость Инфостарт Infostart Software Partners ИТ-новость Маркет

Мгновенный бесконтактный способ оплаты по QR-кодам стал эффективной заменой эквайрингу. Расскажем, какие продукты предлагает фирма «1С» и Инфостарт для автоматизации оплаты по QR-коду в различных конфигурациях 1С.

01.08.2022    5219    TShaban    4       

ФинОфис: представляем обновленную линейку продуктов для модульной автоматизации финансов

Новость Инфостарт ИТ-новость

Команда Инфостарта провела ребрендинг модульного продукта ФинПлан. Теперь решение автоматизирует не только задачи планирования и отчетности, но и другие процессы финансового учета в группе компаний. Поэтому продукт поменял название на ФинОфис.

01.08.2022    5477    vikad    0       

Упрощаем перемещение по нескольким складам в конфигурации «1С:Розница»

Новость Розница Автоматизация Infostart Software Partners ИТ-новость Маркет Онлайн-торговля Ритейл

Сократите время на распределение товаров по магазинам в программе «1С:Розница». Теперь перемещать товары можно буквально в два клика. Вы не потратите на это много времени и будете уверены, что правильно обеспечили свои торговые точки.

29.07.2022    5815    dpershin    0       

Летняя кибернеделя на Инфостарте. Объявляем распродажу готовых решений

Новость Инфостарт Infostart Software Partners ИТ-новость Маркет

С 28 июля по 3 августа на Инфостарте проходит летняя акция – скидки до 50% на готовые решения из нашего каталога разработок. Скидки на готовые решения будут действовать только 7 дней.

28.07.2022    4075    TShaban    0       

Инфостарт подтвердил соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

Новость Инфостарт ИТ-новость

Компания Инфостарт прошла первый инспекционный аудит и успешно подтвердила соответствие своей системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015).

27.07.2022    3317    tefremova    1       

Один раз в год: занимайте места на курс по созданию мобильных приложений на 1С

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Инфостарт ИТ-новость Мобильные приложения

С 10 августа по 14 сентября на Инфостарте пройдет онлайн-интенсив «Базовый курс по разработке мобильных 1C-приложений для Android-устройств». Курс уникальный, проводится только один раз в год.

27.07.2022    4638    dklimchuk    5       

До старта онлайн-интенсива «1C:Предприятие для программистов: Запросы и отчеты» осталось меньше недели

Новость v8::Запросы v8::СКД Обучение, бизнес-тренинг, курсы Инфостарт ИТ-новость

Напоминаем, что скоро, с 2 августа по 1 сентября 2022 года, на Инфостарте пройдет онлайн-интенсив по разработке запросов и отчетов для прикладных решений, работающих на платформе «1С:Предприятие».

27.07.2022    4806    dklimchuk    2       

Подводим итоги первого тура голосования: шорт-лист докладчиков INFOSTART EVENT 2022

Новость Инфостарт infostartevent ИТ-новость Мероприятия

Мы получили 300+ заявок на доклады. Модераторы выбрали те выступления, которые наиболее полно отражают суть каждой секции и набрали достаточное количество голосов. Объявляем докладчиков, чьи выступления точно войдут в программу конференции.

27.07.2022    8380    eselyanina    44       

Новый сборник для подготовке к «специалисту» по ЗУП поступил в продажу

Новость ERP2 ЗУП3.x ИТ-новость

Фирма «1С» сообщила о выходе новой редакции сборника задач для подготовки к экзамену «1С:Специалист» по конфигурированию подсистем расчета зарплаты и управления персоналом в прикладных решениях 1С:Предприятие 8.

26.07.2022    3170    ЕленаЧерепнева    2       

Роструд может получить право проводить внеплановые проверки

Новость ИТ-новость

Министерство труда предложило расширить полномочия Роструда. Основанием для проведения внеплановой проверки трудовой инспекцией будут жалобы сотрудников на проблемы с выплатой зарплаты.

25.07.2022    2408    VKuser24342747    0       

Как исправить ошибку «Не обнаружена цифровая подпись программы доступа»

Новость v8 Windows Безопасность ИТ-новость

На сайте «1С» опубликованы рекомендации для администраторов систем на платформе 1С:Предприятие по устранению ошибки, которая возникала при обновлении тонкого клиента с web-сервера или через утилиту 1CEClientSetupMake.

25.07.2022    4138    ЕленаЧерепнева    0       

Релиз-кандидат EDT 2022.1 доступен для скачивания

Новость EDT ИТ-новость

После продолжительной паузы фирма «1С» опубликовала новую версию 1C:Enterprise Development Tools. В продукте повышена стабильность и отказоустойчивость, добавлено управление количеством используемых потоков, ускорены процессы отладки.

22.07.2022    3710    ЕленаЧерепнева    0