Арсен Сазандрашвили: «Без процессов мы получим хаос, но за процессами нужно видеть людей»

14.07.2021     

На конференции редакция Инфостарта взяла интервью у Арсена Сазандрашвили. Поговорили о важности автоматизации сервисных процессов, выстраивании коммуникаций с исполнителями и методах эффективного взаимодействия в команде для совместной выработки решений.

 

 

Представьтесь, пожалуйста, в какой роли вы выступаете на конференции

Меня зовут Арсен Сазандрашвили. Я руководитель единого центра обращений в ГК Доброфлот. На конференции я выступаю в двух ролях: как докладчик и модератор секции «Управление ИТ».

В который раз вы приезжаете на конференцию?

Впервые я сюда попал в 2018 году. Затем – в 2019 году. Третий раз, получается. Еще я модерировал три онлайн-митапа.

У вас секция «Управление ИТ». А как начинался ваш путь в ИТ?

В детстве родители подарили мне книгу «Энциклопедия профессора Фортрана», где объяснялось, что такое информационные технологии и как устроены языки программирования. Мой путь начался именно с этой книги. Я сам стал изучать программирование, пошел в клуб программистов, поступил на специальность «Математика и прикладная информатика», много программировал, потом попал в 1С-франчайзи, и программировал долго на 1С. Потом работал в крупной производственной компании, после этого сделал небольшой даунгрейд и ушел из разработчиков в консультанты. После этого я создал службу технической поддержки и стал ей руководить. Далее я трансформировал службу техподдержки в единый центр обращений. И сейчас руковожу этим центром обращений в компании «Доброфлот».

У вас большая компания?

Компания большая. Центральный офис находится во Владивостоке. Порядка 4,5 тысяч человек сейчас работает, из них 1600 – активные пользователи, с которыми мы взаимодействуем каждый день.

Вы организуете техподдержку по ряду программных продуктов. С какими программными решениями вам приходится работать?

У нас интересный ИТ-ландшафт, с которым каждый день сталкиваются пользователи. В основном, это, конечно, 1С: УПП, Документооборот, Зарплата и управление персоналом, Бухгалтерия предприятия,также много самописных конфигураций. Есть, например, судоремонтное производство, и для этого мы написали конфигурацию «Управление судоремонтным производством». Есть заводы, которые занимаются переработкой и консервацией рыбы. Для них мы тоже написали специальную конфигурацию – «Управление оперативным производством».

Вы занимаетесь не доработкой решений, а их поддержкой, организуете для них единое окно обращений?

Так и есть, я занимаюсь поддержкой. Мы поддерживаем наших пользователей и управляем доступом через специальные заявки. У нас в подразделении есть технические писатели – когда выходят новые релизы, мы плотно занимаемся документацией. По каждому мажорному релизу выкатывается документация, которая постоянно обновляется. Этой документацией мы пользуемся сами и можем пользователей туда отправлять.

Как автоматизация сервисных процессов повлияла на бизнес-процессы компании?

Повлияла положительно. Если у нас есть бизнес-процесс, написанный на бумаге, то есть высокая доля вероятности, что он не будет работать. Если мы завернем это в систему автоматизации бизнес процессов, тот же 1С:Документооборот, где мы можем установить сроки выполнения задач, исполнителей, роли исполнителей – то здесь уже хочешь-не хочешь задача падает тебе, и ты будешь ее выполнять, чтобы не нарушать исполнительскую дисциплину. Мы стараемся автоматизировать все важные процессы, потому что мы люди, можем ошибаться, отойти в сторону от процесса, а когда настроен автоматизированный комплексный процесс с распределением по ролям, то ошибиться гораздо сложней.

Если ошибиться, это влияет на оценку труда?

Смотря в чем ошибиться. Если неправильно согласовать договор с некорректными суммами, это повлияет не только на оценку труда, но и в целом повлияет на бизнес. А когда в процессе согласования договоров есть бухгалтер, юрист и руководитель, то здесь ошибиться сложнее: договор согласуют три профильных специалиста.

Представим, что у нас нет автоматизированного процесса, и мы каким-то образом подписали договор у топ-менеджера, обладающего правом подписи, но при этом договор не посмотрел юрист. А в документе был пункт, который принес ущерб компании…

Какие методы, инструменты и подходы в управлении людьми вы используете в проектах?

Когда мы занимаемся проектами – это классический проджект-менеджмент, waterfall-методологии. Опять же используем ПО, где можно построить диаграммы Ганта, классика, ничего нового.

Я пока за классические методы, но мои коллеги используют и другие методологии, в том числе Agile. Сама методология управления услугами у нас основана на библиотеке ITIL, у нас используются ITSM-подходы, которые предлагаются в библиотеке ITIL.

С чего начать внедрение ITSM-подходов?

Есть два пути: один хороший, один – не очень. Если говорить о хорошем пути, первое, что нужно сделать – поговорить с бизнесом и объяснить, какую ценность может принести внедрение, для чего мы это делаем. Объяснить в цифрах, а если посчитать в деньгах – будет идеально. Если заручиться поддержкой руководства, проект будет намного легче делать.

Второй путь не очень хороший, но им тоже можно пойти – начать делать все снизу и самим сделать минимальную версию, MVP. А потом бизнесу сказать: «Посмотрите, мы внедрили ITSM-подходы для какого-то процесса, и вот что у нас получилось – теперь мы знаем, сколько времени определенное подразделение выполняет заявки, можем понять, слишком много у нас персонала или слишком мало, можем собирать метрики и на их основании принимать управленческие решения». Но это долгий путь, потому что нужно сначала делать самому, а потом показывать бизнесу.

Мне первый путь больше нравится. Нужно заручиться поддержкой бизнеса, и тогда внедрение должно пройти более гладко.

Бизнес должен быть сам заинтересован?

У бизнеса есть проблемы, но он не всегда знает, как их решать. Иногда задача в том, чтобы прийти и сказать: «У нас есть решение, давайте попробуем».

Сколько человек в вашем подразделении работает, как вы ими руководите?

В ИТ-управлении у нас порядка 60 человек. У нас есть топ-менеджер, которому подчиняются несколько подразделений: разработка, системное администрирование и связь, информационная безопасность, мое подразделение – единый центр обращений. У меня в подчинении: первая, вторая линии техподдержки и технические писатели.

Когда вы ими руководите, вы все-таки опираетесь на процессы или учитываете личностные качества каждого сотрудника?

Нужно учитывать личностные качества каждого сотрудника, это обязательно. Потому что за процессами нужно видеть людей, это нас и отличает от машин. Тем не менее, процессы тоже нужны, иначе можно получить хаос, а не нормальную работу подразделения.

 

 

Какой проект в вашей карьере вы считаете самым трудным и почему?

В каждом проекте, который я делал, всегда была главная трудность – сопротивление людей, для которых делается проект.

Например, в последнем проекте, где мы запускали ITSM-подходы вне ИТ – самая большая трудность, с которой мы столкнулись – это сопротивление специалистов, которые эти услуги оказывают. До автоматизации и регламентации все процессы выглядели как подковерные – происходили с разным качеством, разной скоростью выполнения. И когда мы это все выставили наружу, сделали прозрачным – с определенными сроками, с определенными исполнителями – мы столкнулись с сопротивлением. Нам пришлось много разговаривать с людьми и объяснять, зачем это нужно.

Можно рассказать бизнесу, зачем ему это нужно, и он скажет: «Хорошо, делайте». Но нужно не забывать про людей, которые будут участниками этих процессов. Им нужно объяснить, в чем их задача, и почему эту задачу нужно сделать хорошо.

В умных книгах по методологиям и управлению проектами эту тему обходят как-то вскользь, не говорят, что люди могут быть сложными, токсичными, с какими-то своими интересами. Чтобы решать эти проблемы, нужно чувствовать людей, общаться с ними на понятном языке, объяснять им, зачем это нужно, и какую пользу и ценность это принесет им лично. Это – самая большая трудность, с которой я сталкивался на всех проектах.

Как вы готовите кадры?

У нас есть несколько программ адаптации. Если сотрудник устраивается на должность диспетчера первой линии, у него определенная программа адаптации. Есть специальный раздел в Confluence для онбординга таких сотрудников. Обычно, когда сотрудник устраивается на работу, я присылаю ему письмо, где описываю, что будет происходить в первые дни, квартал и даже в течение года.

Всегда за новым сотрудником назначается наставник на время испытательного срока. Это только то, что происходит с нашей стороны – то, что я делаю как руководитель.

В нашей компании есть обширная процедура онбординга, выдается специальная литература, собираются все новички, и сотрудники службы персонала рассказывают им, чем занимается компания. У нас есть специальный обучающий фильм. Выдается справочник сотрудника, в котором написано, где что находится, какие подразделения есть, куда и в каком случае обратиться.

Вы сами своих сотрудников обучаете собственными силами?

Да, у нас есть для этого специальные люди. Есть два пути. Первый — мы самостоятельно можем писать собственные обучающие материалы в Confluence. Второй путь – у нас в компании есть направление обучения и развития персонала. Мы можем подготовить для них информацию, и они ее упакуют в качественный курс, который можно автоматически назначать людям при приеме на работу. Можно и так, и так. Мы используем оба подхода.

Как вам удается добиваться эффективного взаимодействия в команде?

Мы стараемся постоянно общаться. У людей, которые находятся во Владивостоке, в офисе, рядом, есть возможность пообщаться здесь и сейчас. Но также есть сотрудники, которые работают в Москве, с ними связываемся посредством Teams. У нас есть еженедельные небольшие планерки, где мы просто общаемся, узнаем, как дела, обсуждаем общие проблемы.

Самое главное – чтобы было общение, это особенно актуально в период удаленки. Нужно созваниваться, общаться, делать кросс-коммуникации, желательно, общие. С кем-то, кто стесняется перед всеми говорить о каких-то проблемах, можно созвониться тет-а-тет – поговорить наедине, до общей планерки. Тогда на общей планерке я смогу сам поднять вопрос об этой проблеме так, чтобы сотрудник не стеснялся.

Как выглядит идеальная карьерная лестница ИТ-специалиста на ваш взгляд?

Идеальная карьерная лестница – это, наверное, лифт или эскалатор.

Я могу рассказать только на своем примере. Сначала нужно немного повариться в разработке, а может, и очень долго, чтобы понять, как все устроено. Причем неважно, будет ли это 1С или другой стек технологий. В моем случае еще – повариться в общении с людьми. Я долго работал консультантом и почувствовал боль пользователей в каждодневном общении при решении инцидентов. Хорошо бы еще немного разбираться в технологиях, как устроены БД, как это все работает. Если весь этот скилл собрать, а сверху еще поставить софт-скиллы и менеджерские навыки, то это будет идеальный руководитель в моем понимании.

Но обычно происходит по-другому. Обычно кто-то просто приходит из разработки, консультантов или системного администрирования. Тем не менее, такие случаи бывают, когда человек потенциально хороший менеджер и при этом хороший специалист. Ему интересно развиваться, и вещи, которых ему не хватает, он может в себе развить. Хороший программист может изучить менеджмент и стать хорошим тимлидом или руководителем разработки.

 

 

Несколько пожеланий участникам сообщества и гостям конференции.

Я удивлен, потому что давно не видел вживую так много людей. Это здорово, потому что все лица знакомые, с кем-то можно познакомиться, кого-то ты уже знаешь.

Хочется всем пожелать, чтобы мы могли вот так же собираться, чтобы обмениваться опытом, делиться проблемами.

Буквально сегодня стал свидетелем того, как люди собираются, обсуждают проблему. В итоге приходят к тому, что создают чат в Telegram и говорят, что продолжат обсуждение проблемы там, и даже после конференции.

Желаю всем участникам конференции не стесняться выступать, делиться информацией, говорить о своих проблемах. Можно говорить, что все идеально, но какие-то пробелы есть у каждого – нужно не стесняться об этом говорить и обсуждать это с коллегами, чтобы выработать совместное решение и устранить эти проблемы.


https://infostart.ru/events/

Автор:
Виктория Дорохина Аналитик


В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Рейтинг 1-го уровня
В этой теме еще нет сообщений.
Оставьте свое сообщение

См. также

Успейте запрыгнуть в последний «вагон»: осенняя распродажа курсов

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Инфостарт

Наша осенняя распродажа курсов идет полным ходом и даже расширяется. Сегодня пятница – последний рабочий день распродажи, еще есть шанс согласовать с руководством ваше участие в необходимом курсе.

17.09.2021    3123    dklimchuk    0       

Анонсированы новые возможности 8.3.21 при возникновении ошибок

Новость v8 Зазеркалье ИТ-новость

Разработчики технологической платформы продолжают развивать инструменты для работы с ошибками. В 1С 8.3.21 появится сразу несколько нововведений, полезных для пользователей и администраторов.

17.09.2021    8602    ЕленаЧерепнева    5       

Бизнес-форум «1С:ERP 2021» пройдет в онлайн-формате

Новость ИТ-новость

Фирма «1С» планирует провести очередной, восьмой по счету, форум для корпоративных заказчиков в режиме онлайн-трансляции. Мероприятие адресовано пользователям, потенциальным клиентам и партнерам.

16.09.2021    8153    ЕленаЧерепнева    0       

Библиотека OpenSSL получила крупное обновление до версии 3.0.0

Новость Безопасность Интернет ИТ-новость

Спустя три года разработки состоялся релиз OpenSSL 3.0.0, в котором реализованы протоколы SSL/TLS и различные алгоритмы шифрования. В проект вошло более 7 тыс. изменений по сравнению со старой версией.

16.09.2021    4312    VKuser24342747    0       

Интеграциям нужны новые супергерои. Афиша секции «Интеграция и обмен данными»

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

Презентуем афишу третьей секции конференции. До этого показывали афиши секций «ИТ-Анализ» и «Идеи и тренды в разработке».

16.09.2021    3649    irina_selezneva    6       

Фирма «1С» выпустила конфигурацию 1С:ERP WE Beta с кодом на английском языке

Новость ERP2

Фирма «1С» включила в поставку бета-версии продукта 1С:ERP WE конфигурацию на английском языке. Решение предназначено для международного рынка и имеет делокализованную учетную функциональность.

16.09.2021    3949    ЕленаЧерепнева    2       

Фирма «1С» предупредила о повышении цен на совместные лицензии Microsoft SQL Server

Новость MS SQL

Новые розничные цены на все лицензии 1С:Предприятие и Microsoft SQL Server будут установлены с 1 октября этого года. Заказы по старым ценам могут быть отгружены до конца сентября.

14.09.2021    6208    ЕленаЧерепнева    2       

Презентуем афишу премьерной секции «ИТ-анализ»

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

В программе конференции будет 10 секций. Для каждой секции мы выбрали фильм, соответствующий тематике и атмосфере секции. На прошлой неделе мы рассказали о секции «Идеи и тренды в разработке», а сегодня расскажем о нашей новой секции – «ИТ-анализ».

14.09.2021    6261    irina_selezneva    0       

В «1С:Документооборот 2.1» реализована поддержка облачной электронной подписи

Новость ДО

В новом релизе 1С:ДО появилась поддержка облачной электронной подписи по технологии КриптоПро DSS. Также фирма «1С» обновила мобильное приложение 1С:ДО 2.2 и напомнила, что предыдущее мобильное приложение 1С:ДО 2.1 скоро будет удалено из маркетов.

13.09.2021    5210    ЕленаЧерепнева    0       

Инфостарт приглашает на серию бесплатных вебинаров по модульной автоматизации финансов

Новость Инфостарт

Чтобы автоматизировать финансовый учет, не обязательно переходить на сложные комплексные системы. Любые конфигурации 1С можно адаптировать для решения задач бюджетирования, казначейства и консолидированной отчетности с помощью модулей ФинПлан.

13.09.2021    5232    vikad    0       

Идеи для партнеров INFOSTART EVENT 2021 Moscow Premiere: можно практически всё!

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

Если вы еще не приняли решение стать партнером и не знаете, что интересного предложить участникам, ознакомьтесь с этой статьей. В ней мы расскажем о некоторых идеях, которые смогут вас вдохновить.

13.09.2021    5380    stasya_goat    0       

Объявляем осеннюю распродажу: с 13 по 19 сентября курсы со скидкой 10-40%

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Инфостарт

Осень – начало активностей в работе, которые будут только набирать темп к концу года. Пока еще не начались дедлайны и «горящие» задачи, есть время развить имеющиеся навыки, наработать новые и закрепить их в реальной работе в горячие дни конца года.

13.09.2021    4005    dklimchuk    0       

Яндекс.Маршрутизация запустила агентскую программу для ИТ-специалистов

Новость ИТ-новость Яндекс

Разработчики 1C могут пройти сертификацию и получать доход с продажи лицензий и внедрения Яндекс.Маршрутизации. Сертификация доступна в рамках бесплатного обучающего курса, который стартует 22 сентября.

10.09.2021    6901    vikad    2       

Last call для руководителей проектов: успейте пообщаться с экспертом по 7-ому PMBoK®

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Инфостарт Управление проектами

14 и 16 сентября на Инфостарте пройдут открытые вебинары по управлению проектами, на которых Мария Темчина ответит на вопросы по 7-ому PMBoK® Guide. Приглашаем всех желающих поучаствовать в вебинарах и свободно пообщаться с экспертом. 

10.09.2021    9977    AnastasiaKl    0       

Фирма «1С» улучшит работу с внешними компонентами в 8.3.21

Новость v8 Зазеркалье ИТ-новость

В платформе «1С:Предприятие 8.3.21» будет добавлена возможность запуска внешних компонент в отдельном процессе – как при работе на сервере, так и на клиенте.

10.09.2021    4141    ЕленаЧерепнева    6       

Премьера секции: Идеи и тренды в разработке

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

По концепции конференции Moscow Premiere каждая секция – это фильм в определенном жанре. Для каждой секции подготовлена своя афиша, свой слоган, свой зал, а в главных ролях этого фильма будут докладчики, прошедшие в финальную программу.

10.09.2021    4474    eselyanina    12       

С заделом на 2022 год: перевыпускаем ЭЦП для 1С-Отчетности прямо из 1С

Новость Сервисы Цифровая подпись

С 1 января 2022 года получить электронную подпись на организацию можно будет только в ФНС. Но до конца 2021 года УЦ, аккредитованные по новым правилам, могут предоставить компаниям годовой сертификат, действительный для сдачи отчетности в 2022 году.

10.09.2021    8313    ekandyba    0       

Как в десять раз ускорить ввод первичных документов в 1С

Новость Автоматизация Сервисы

Цифровизация документооборота идёт полным ходом – ФНС уже осваивает ЭДО и планирует к 2024 году перевести в электронную форму 95% счетов-фактур. Бухгалтеры также задумываются об автоматизации такой рутины, как ввод первички.

10.09.2021    9515    ekandyba    9       

18 сентября в Белгороде состоится бесплатный митап для 1С-разработчиков

Новость Инфостарт Мероприятия

Компания IBS совместно с сообществом «Желтый клуб» приглашают на осенний митап в Белгороде, посвященный 1С-разработке. Встреча состоится 18 сентября с 10:00 до 18:00 в отеле Континенталь.

09.09.2021    6323    vikad    8       

Рассказываем о первых докладах INFOSTART EVENT Moscow Premiere

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

Сегодня, 8 сентября, мы закрыли первый тур голосования за доклады и готовы вам рассказать о первых докладчиках конференции INFOSTART EVENT Moscow Premiere.

08.09.2021    15873    eselyanina    1       

Упрощаем добавление изображений в публикацию на Infostart.ru

Новость Инфостарт ИТ-новость

Создавать качественные публикации на Инфостарте стало проще – теперь при создании и редактировании описания в редакторе можно использовать вставку картинок из буфера обмена.

08.09.2021    5439    vikad    2       

Вышла новая версия «Мастера отчетов 2.2»

Новость v8::СКД Infostart Software Partners ИТ-новость Маркет Отчетность Внешний отчет (ert,erf)

В новой версии появилась возможность формировать отчеты по данным других баз, сопоставлять колонки с разными названиями при объединении таблиц и загружать настройки из других отчетов на СКД, расположенных в конфигурации или во внешних файлах.

08.09.2021    27282    iivanov1    0       

Инфостарт запускает акцию: пригласи друга и получи бесплатную консультацию по управлению проектами

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Инфостарт Управление проектами

Предложение для выпускников наших курсов! Приглашайте друзей пройти обучение у Марии Темчиной. За каждого приглашенного друга вы получите бесплатную консультацию преподавателя по сложным вопросам проектного управления в вашей компании.

08.09.2021    3022    AnastasiaKl    1       

Infostart Toolkit 2.0: встречаем конструктор СКД для тонкого клиента

Новость v8::Запросы v8::СКД Автоматизация Инфостарт Infostart Software Partners Маркет Программист Инструменты и обработки

«Тонкий» конструктор СКД в составе расширения Infostart Toolkit помогает снять ограничения по разработке схем компоновки, упрощает работу с неочевидными механизмами СКД и добавляет контекстную подсказку для запросов и выражений.

07.09.2021    9452    vikad    0       

В 1С 8.3.21 можно будет работать с ZIP-файлами на мобильных устройствах

Новость Зазеркалье ИТ-новость Мобильные приложения

Официальный технологический блог «Заметки из Зазеркалья» сообщил о планах «1С» добавить в мобильную технологическую платформу 8.3.21 поддержку работы ZIP-файлов для мобильных устройств.

07.09.2021    6412    ЕленаЧерепнева    1