Корпоративная версия прикладной конфигурации «1С:ITIL» будет использовать технологию машинного обучения для интеллектуальной классификации обращений и подбора ответов из базы знаний.
Новая «1С:ITIL КОРП»: как Machine learning может помочь управлять ИТ-сервисами?
Фирма «1С» сообщила о выходе корпоративной редакции «1С:ITIL 1.2», особо подчеркнув то, что в новой редакции планируется применить новую технологию управления сервисами с использованием Machine learning.
По мнению разработчиков, использование базы знаний с машинным обучением позволит решить краеугольную проблему, актуальную для большинства ИТ-компаний, а именно передачу знаний от проектных команд, которые занимаются внедрением, к сотрудникам сервисного сопровождения, которые поддерживают продукт – в новой редакции будет автоматизирован подбор ответов на частозадаваемые вопросы из базы знаний. Это позволит использовать ранее найденные решения повторно.
Еще одна область применения библиотеки машинного обучения – это интеллектуальная классификация входящих обращений, автоподстановка реквизитов при их регистрации и обработка почты (группировка по темам и перенаправление профильным сотрудникам).
Основные направления развития нового продукта
Концепция нового продукта, кроме поддержки инновационных технологий Machine learning, включает в себя несколько направлений:
-
Поддержка российских регулятивных норм (187-ФЗ и 152-ФЗ) для компаний, которым требуется эксплуатация в защищенном контуре. В системе реализован анализ санкционных рисков в виде ресурсно-сервисной модели, которая позволяет показать, какие риски несет использование иностранного ПО или лицензий, на какие реально работающие системы может повлиять блокировка оборудования определенного вендора.
-
Использование мировых практик управления в ИТ – реализован набор процессов, которые заложены в международном ISO20000 и в российском ГОСТ-Р-МЭК:
- процесс информационной безопасности;
- процесс управления доступом (чтобы анализировать, кому, когда, какие права предоставляются);
- процесс управления рисками;
- процесс управления мощностями, управление подрядчиками, управление проблемами и т.д.
- Интеграция с бухгалтерскими программами (1С:БП, 1С:ERP) через формат «Enterprise Data» для управления ИТ-активами и их жизненным циклом (всеми операциями, которые касаются учета техники – поступление, инвентаризация, обслуживание). Можно настроить программу таким образом, чтобы каждая операция полевого инженера передавалась в бухгалтерскую программу и отражалась там в соответствующем документе. При этом сервисно-финансовая модель показывает, куда направлены средства, потраченные на закупку этих лицензий и оборудования, позволяет формировать стоимостную модель в разрезе сервисов, в разрезе видов деятельности ИТ-департамента.
- Организация единого информационного окна службы поддержки с помощью простого интерактивного экрана, который устанавливается непосредственно на предприятии, в цехе. Пользователь выбирает нужный сервис, пишет, что ему необходимо, и дальше его запрос обрабатывается в соответствии с правилами бизнес-процесса.
-
Более удобный интерфейс работы с программой при сохранении всех тонкостей процессной модели.
Что еще нового в «1С:ITIL КОРП 1.2»?
В новой редакции прикладного решения пользователям будут доступны такие возможности:
- персонализированная канбан-доска с возможностью контроля ИТ-процессов с помощью правил управления изменениями и релизами – например, можно запретить программисту брать в работу несогласованные руководителем и методологом пожелания по изменению функциональности;
- типовые личные кабинеты для основных ролей в процессах;
- мастер создания маршрутов, позволяющий создавать новые модели процессов под потребности и задачи предприятия в пользовательском режиме (остановка работы системы для внесения изменений не требуется).
- возможность встроить расширение «1С:ITIL» в основную ERP-систему предприятия для бесшовной интеграции со службой поддержки предприятия и организации единого информационного окна службы поддержки.
Сервисное обслуживание «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» осуществляется при действующем договоре «1С:ИТС» с активированным сервисом «1С:ИТС Отраслевой 4-й категории».
Подробная информация о новой редакции «1С:ITIL 1.2» есть на сайте «1С».