Omni-channel – новое слово в автоматизации ритейла

24.09.2018      15968

Мессенджер WhatsApp запустил сервис для ведения бизнес-аккаунта. С его помощью предприниматель может создать страницу своей компании, указать часы работы и адреса организации, управлять сообщениями для быстрого ответа и анализировать статистику профиля. Так мессенджер дал бизнесу возможность применить омниканальный подход в коммуникации с пользователями.

В данном случае оmni-channel – способ взаимодействия с клиентом, при котором вокруг него объединяется множество каналов коммуникации. Через них он может выбрать товар, сделать и изменить заказ, оформить его и получить интересующую вещь в желаемое время в удобном месте. Причем в любом из этих каналов клиент идентифицируется автоматически. 

Попробуем разобраться, какие полезные практики кроются под оmni-channel-подходом.

Принцип работы

Принцип работы омниканального взаимодействия с клиентом заключается в том, что человека ежедневно «атакуют» по всем возможным каналам связи. После этого начинается сбор и обработка полученных маркетологами данных. Анализу подвергается реакция пользователя на полученные сообщения о продукте: отмечают, что его заинтересовало больше всего, а что вызывало раздражение. После этого специалисты могут делать вывод о наиболее эффективном способе взаимодействия с потребителем. Такой способ получил еще одно название – сквозная аналитика.  

Метод сквозной аналитики предполагает, что маркетолог изучает взаимосвязь различных каналов коммуникации с потенциальным клиентом независимо от того, насколько эффективными и приоритетными кажутся эти каналы. Маркетолог смотрит на мир глазами клиента, проясняя и корректируя его картину миру.

Со стороны клиента это выглядит как способ удобно получать товар или услугу. Например, товар, перемещаемый в корзину на интерактивном терминале, в реальном времени перемещается и на экране приложения. Пользователь взаимодействует с компанией в нескольких точках, выполняя одну и ту же задачу без провала коммуникации. Это соответствует одному из важных принципов omni-channel: пользователь свободно и быстро переключается между каналами, не прерывая выполнение задачи. Другой пример – AppleTV, когда пользователь начинает просмотр видео на одном устройстве, а досмотреть может на другом.

В 2015 году британская компания Econsultancy.com задала вопрос 2 тыс. маркетологов: «Насколько сильно в вашей компании связаны в единую систему управления точки соприкосновения клиента с брендом в рамках различных коммуникационных каналов?». Организаторы опроса узнали, что омниканальность в работе с клиентом применяют только 5% компаний: это очень низкий показатель.

 

Результаты опроса маркетологов о применении омниканального подхода к работе с клиентом (2015 год)

 

К 2018 году ситуация начала меняться: сквозная аналитика набрала обороты, и все больше маркетинговых отделов внедряют единые системы коммуникации с клиентами. Директор по развитию бизнеса компании по разработке ПО для телеком-операторов Eastwind Максим Родин приводит свой пример удачного внедрения омниканальности. «Для сети парфюмерных супермаркетов «Золотое Яблоко» мы разработали мобильные приложения клиента и консультанта розничного магазина. Все сервисы связали мощным единым бэкендом и интегрировали с CRM-сетью и картами лояльности. Теперь, если в магазин приходит клиент, у которого установлено приложение сети, консультанты могут идентифицировать его: обращаться по имени и выбирать наиболее подходящую коммуникацию по истории взаимодействий. Это обеспечивает более качественный сервис, а клиент получает позитивный опыт и уходит с приятным впечатлением, что его здесь помнят и всегда рады видеть».

Как выстроить омниканальную коммуникацию

Для того, чтобы выстроить омниканальную коммуникацию, компании потребуются:

  • единая платформа для обработки всех видов взаимодействий;
  • глубокая интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом;
  • мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, связанных с уровнем обслуживания: сокращение расходов и соблюдение договора между заказчиком и поставщиком (SLA);
  • общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия;
  • интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам;
  • общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.

Оценка критиков

Несмотря на растущую популярность, существует и критика системы. Чаще всего она касается вопроса о том, являются ли омниканальные решения по-настоящему инновационными технологиями, а архитектура – новым этапом в развитии контакт-центров. Большая часть скептиков полагает, что омниканальность – маркетинговый ход производителей данных решений, их попытка убедить организации в необходимости платформы, а затем продать старые технологии в новой обертке.

Но уже можно рассуждать о том, что единая платформа ускорила и упростила обслуживание клиентов. Например, в колл-центрах оператору больше не приходится работать в двух окнах, чтобы в одном – работать с обращением, а в другом – искать необходимую информацию по внутренней базе данных. Достаточно держать открытым диалог с клиентом, а интегрированная со всеми каналами коммуникации программа самостоятельно найдет информацию о клиенте и его историю обращения в компанию.

Рассмотрим плюсы омниканальности и на примере Сбербанка, который уделяет большое внимание этому подходу. Сбербанк предоставляет клиентам возможности взаимодействия через офлайн-филиалы, онлайн-банк, мобильное приложение и с помощью кода клиента. Все каналы связаны между собой и интегрированы друг в друга. С помощью приложения пользователь может посмотреть свои расходы, остаток на счете и в случае необходимости связаться с банком. Также на сайте клиент банка может настроить автоплатежи по ЖКХ, кредиту и т.д.


Автор:
Роман Хидоятов Обозреватель


Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. gagash 24.09.18 19:29 Сейчас в теме
клиент только на Андроид?
2. buganov 185 25.09.18 05:20 Сейчас в теме
(1) а Watsapp только на андроид?
3. lustin 25.09.18 15:50 Сейчас в теме
А с каких пор omnichannel стало новым ? ему уже 10 лет.
Оставьте свое сообщение

См. также

Samsung разработала модуль биометрической аутентификации для смарт-карт

Новость ИТ-новость Новости компаний

Samsung представила чип биометрической защиты, который может быть установлен в банковские карты. Разработка объединяет в себе различные элементы безопасности, ранее наносимые на саму карту.

вчера в 09:52    3353    VKuser24342747    0       

Apple отложила требование об обязательном удалении аккаунтов в приложениях

Новость Безопасность ИТ-новость Мобильные приложения Новости компаний

Apple в очередной раз перенесла сроки вступления в силу новых правил App Store. В них прописано новое требование для всех разработчиков: добавить в приложение возможность удалять аккаунт.

27.01.2022    3336    VKuser24342747    0       

Google назвала пять трендов машинного обучения в 2021 году

Новость Google Искусственный интеллект ИТ-новость

Google провела исследование, в котором озвучила ключевые направления развития индустрии машинного обучения (МО) в 2021 году. Компания ожидает в ближайшие годы научных прорывов в отрасли.

27.01.2022    3949    VKuser24342747    0       

Исходный код модели Facebook XLS-R выложили в интернет

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость Новости компаний

Одна из самых мощных многоязычных моделей распознавания речи XLS-R теперь доступна всем разработчикам. Facebook опубликовала исходный код решения на GitHub и Hugging Face.

27.01.2022    3205    user1015646    0       

Компания OPPO подготовила концепцию устройств без аккумуляторов

Новость Инновации ИТ-новость Новости компаний

Китайский производитель смартфонов OPPO опубликовал доклад, в котором представил идею зарядки IoT-устройств от сигналов мобильных телефонов, Bluetooth и сетей Wi-Fi.

26.01.2022    2545    VKuser24342747    2       

Минцифры разработает единый стандарт для умных многоквартирных домов

Новость ИТ-новость Минкомсвязь Цифровая экономика

Минцифры совместно с другими ведомствами и представителями ИТ-отрасли намерено представить общие правила предоставления сервисов умного дома, чтобы добиться единообразия приложений.

24.01.2022    2313    VKuser24342747    0       

Visa разработала способ превратить почти любое устройство в POS-терминал

Новость ИТ-новость Новости компаний Онлайн-торговля

Visa запустила платформу, которая позволяет большинству популярных устройств подключаться к облаку и функционировать как платежный терминал. Решение уже доступно для тестирования в шести регионах.

21.01.2022    1650    VKuser24342747    0       

Число патентов на нейросетевые технологии показало взрывной рост

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

Агрегатор патентных данных IFI Claims провел исследование рынка, что узнать: какие страны и компании наиболее активно регистрируют права на изобретения в области компьютерных систем, основанных на биологических моделях.

20.01.2022    1404    VKuser24342747    0       

Nvidia обновила программу для генерации пейзажей при помощи ИИ

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

Новая версия графического редактора Nvidia Canvas, создающего изображения по примитивному наброску, поддерживает высокое разрешение картинок и предлагает больше материалов.

19.01.2022    2339    VKuser24342747    0       

Производитель «Эльбрусов» раскритиковал отсрочку внедрения российских процессоров

Новость Импортозамещение ИТ-новость

Компания «МЦСТ», выпускающая российские процессоры «Эльбрус», опасается угрозы нацбезопасности после ввода балльной системы оценки для отечественной радиоэлектроники.

18.01.2022    2149    VKuser24342747    0       

Сводит олдскулы: культовую игру Prince of Persia перенесли в браузер

Новость

Энтузиаст Оливер Клеменц портировал одну из любимых игр детства на современные компьютеры, планшеты и смартфоны – чтобы сыграть в нее сегодня, достаточно открыть браузер.

18.01.2022    1450    user1015646    1       

Минцифры намерено предустановить российские ОС на ноутбуки HP, Acer и Lenovo

Новость Импортозамещение ИТ-новость

Министерство цифрового развития начало переговоры с представителями компаний HP, Acer и Lenovo о возможности предустановки отечественных операционных систем на устройства производителей.

10.01.2022    6308    VKuser24342747    2       

OpenAI обучила нейросеть редактировать изображение по текстовому описанию

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

OpenAI показала результат работы программы GLIDE, которая способна внести изменения в готовое изображение по описанию с сохранением стиля и экспозиции. Также нейросеть может создавать уникальные картинки.

29.12.2021    8318    VKuser24342747    0       

Google посоветовала разработчикам адаптировать Android-приложения под Chrome OS

Новость ОС Android Google ИТ-новость

Google сообщила, что работает над крупным обновлением для Chrome OS, которое позволит более эффективно работать с Android-приложениями, поэтому разработчикам стоит задуматься над адаптацией своих программ.

28.12.2021    9875    VKuser24342747    0       

Новый инструмент Microsoft использует искусственный интеллект для поиска багов в коде

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость Новости компаний

Microsoft представила новый инструмент на базе искусственного интеллекта. BugLab использует технологии глубокого обучения, чтобы находить баги в коде и давать советы по их исправлению.

24.12.2021    10493    user1015646    0       

Яндекс научил «Балабобу» генерировать новогодние открытки

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость Яндекс

Яндекс представил обновление для своего нейросетевого сервиса для создания текстов «Балабоба». Веб-приложение научилось генерировать именные поздравления с Новым годом и изображения к ним.

21.12.2021    12496    VKuser24342747    0       

В Windows можно будет запускать Android-игры

Новость Windows Google ИТ-новость Мобильные приложения Новости компаний

На выставке The Game Awards компания Google заявила, что Android-игры придут в Windows на десктопе уже в 2022 году.

20.12.2021    10384    user1015646    0       

Языковая модель DeepMind превосходит аналоги по качеству работы

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

ИИ-лаборатория DeepMind представила исследования возможностей больших языковых моделей. В компании пришли к выводу, что необходимо дальнейшее масштабирование таких систем.

17.12.2021    18367    VKuser24342747    0       

Лауреатов «Премии Рунета 2021» впервые определил искусственный интеллект

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

По традиции призеров определяет экспертное сообщество. Однако в этом году организаторы поручили искусственному интеллекту выбрать по одному дополнительному победителю в каждой номинации.

16.12.2021    26537    VKuser24342747    1       

МИД разработает систему на базе ИИ для анализа внешней политики

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

МИД России намерен в следующем году представить концептуальный проект системы на базе машинного обучения для анализа big data в отношении внешнеполитической деятельности.

16.12.2021    10517    VKuser24342747    0       

Компания Mozilla представила стабильную версию браузера Firefox 95

Новость Интернет ИТ-новость

В обновленном веб-обозревателе появилась продвинутая песочница для надежной защиты браузера. Кроме того, добавлена версия для Microsoft Store в Windows 11, улучшена производительность и скорость загрузки страниц.

15.12.2021    7624    VKuser24342747    0       

Россия догонит международный рынок квантовых технологий в 2030 году

Новость ИТ-новость

Минцифры сообщило о планах сократить отставание страны от глобального рынка квантовых вычислений к 2025 году. Еще через пять лет Россия достигнет уровня других государств в этой отрасли.

14.12.2021    10961    VKuser24342747    4       

В России запустили аналог GitHub

Новость git GitHub Импортозамещение ИТ-новость

Российские разработчики представили платформу для работы с Git-репозиториями – GitFlic. Это облачный сервис для совместного редактирования кода и контроля версий программных продуктов.

14.12.2021    22575    user1015646    4       

Разработчики ИИ получат 10 млрд рублей для создания ПО для бизнеса

Новость ИТ-новость

Минэкономики представило проект, который позволяет компаниям, создающим программы на базе ИИ, интернета вещей и 5G, получить до 250 млн рублей на адаптацию софта под нужны крупного бизнеса.

10.12.2021    12213    VKuser24342747    3       

Российский ИИ проведет психоанализ по постам в социальных сетях

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость Соцсети

В России создадут систему искусственного интеллекта, которая будет оценивать психологическое состояние жителей страны по материалам на их страницах в социальных сетях. Грант на разработку получил Институт системного программирования.

10.12.2021    10976    user1015646    2