Оператор: "Здравствуйте! Меня зовут Мария, компания "Окна-всем-на-свете"."

  Клиент: "Мне ничего не надо"

  Оператор: "Но ведь у нас лучшие условия и..."

  Клиент (перебивает): "Мария, до свидания!"

  Оператор (тараторит): "Мыработаемнарынкес2003годаизаэтовремя..."

  Клиент (бросает трубку):...

  Мария набирает следующий номер.

Знакомая каждому надоедливая история. После такого диалога у клиента останется негативный осадок, а ОкнаВсемНаСвете бездарно потеряли драгоценный контакт. Хотя, оператор Мария получит оклад в конце месяца, так что в данной ситуации не все проигравшие.

Самое обидное в этой ситуации – Мария и правда старалась, она искренне думает, что "просто клиентам не надо - вот и не берут" и вообще "а я то как его заставлю не бросать трубку?". То, что кто-то считает KPI , марии до лампочки - ЗП ведь все равно дадут. В конце месяца руководитель Алексей изучит 1001 запись разговора своих операторов (на это уходит минимум 2-3 дня ежемесячно), пожурит своих подопечных - ему в ответ оправятся оправдания, что "опять база обзвона была нецелевая...". Алексей с грустью вздохнет и раздаст всем оклады. Начинается следующий месяц.

Коллектив сложился дружный, работа проделана большая, но так дальше нельзя. (с)

Что в этом кейсе плохо (но решаемое малой кровью):

Подход операторов в работе

1. Звонят на автоматизме. Но без точной цели сложно выстроить хороший диалог;
2. Не знают, как отвечать на возражение клиента или отвечает неудачно;
3. Бросают трубку, как только начинает сомневаться в успехе разговора;
4. Уверен, что он получит оклад за процесс - поэтому все делает неторопливо, с перерывом на отдых, без нужной мотивации;
5. На существующие правила по обзвону клиентов все забивают, жалуются на сложность и объем инструкций;

Положение руководителя              

1. Не может анализировать общение операторов с клиентами, кроме как через прослушивание записей всех вызовов. Один оператор названивает больше 100 минут в день – нереально в этой ситуации собрать статистику по отказам;
2. Не может по ходу обзвона базы проверять конверсию и регулировать речевые модули онлайн;
3. Приходится тратить много времени на ввод нового сотрудника в работу - обучение, проверку конверсии;
4. Не может централизованно менять речевые модули - у кого то они уже распечатаны на бумаге, кто-то сохранил все на свой планшет. В итоге у каждого сотрудника свой вариант со всеми вытекающими последствиями.

Все эти вопросы решаются в подсистеме «Устрой обзвон!»

(ее можно "встроить" в вашу 1С, можно использовать отдельно).

«Устрой обзвон!» умеет:

• Составлять скрипты – речевые модули для операторов
• Назначать доступность скриптов для разных групп и филиалов
• Собирать статистику по использованию блоков скриптов, достижению целей и отказов, измерять конверсию
• Загружать базу обзвона из Excel или использовать номера клиентов, куда звонили раньше
• Отображать доску статистики для операторов
• Создавать во время прохождения скрипта заказы, претензии, заполнять любые объекты вашей базы.
• Ограничивать "прощелкивание" операторами скриптов без разбора
• Работать с sip-телефонией
• Работать с электронной почтой
• Превращать почтовые сообщения, обращения с сайта в лиды и потребности клиентов, загружая их в систему
• Вести работу с клиентами, лидами и сделками

"Устрой обзвон!" позволяет построить замкнутый цикл взаимодействий с клиентом.

Этапы такой работы настраиваются на ваш вкус. Например, вот так:

Вариант №1

1. Система получила нового потенциального клиента
2. Оператор позвонил по алгоритму, уточнил необходимость в услуге
3. Целевой контакт передали в отдел продаж
4. Менеджер строит отношения с клиентом
5. Менеджер совершает сделку

Вариант №2

Или вот так:

1. Оператор принимает входящий звонок
2. При звонке запускается сценарий определения потребности клиента, определяется нужная компания
3. В процессе работы оператор оформляет заказ клиента, уточняет дату доставки
4. Заказ передается в отдел снабжения на сборку

Вариант №3

Ну или еще вариант:

1. На сайте оформили новую заявку, сайт перенаправляет письмо в базу по этой заявке
2. База разбирает письмо, "достает" из него данные контрагента, текст сообщения, создает потребность и задачу
3. Свободный оператор забирает задачу, звонит клиенту, решает задачу
4. Если клиенту все понравилось, либо создается заказ, либо клиент передается  менеджерам

Вариант №4

Придумайте любой свой вариант!

Руководитель в конце месяца получает отчеты:

1. По расширенной статистике потребностей клиентов - сколько было, сколько квалифицировано, сколько отказано - по любым статусам
2. По работе сценариев разговора и операторов
3. По контактам с клиентами - о чем говорили, сколько раз. Сколько позвонили, сколько писем написали.

Как это работает

В "Устрой обзвон!" встроены подсистемы (кликабельно):

1. Скрипты
2. База знаний
3. CRM
4. Почтовый клиент
5. Учет документов
6. SIP - Телефония

В конце статьи есть FAQ

Про варианты поставки смотрим тут

Скрипты

Под скриптами мы понимаем какие-то связанные действия по алгоритму. Например,

1. Исходящий звонок – чтобы продать товар или услугу, пригласить на акцию, заполнить анкету
2. Входящий звонок - чтобы грамотно обработать заказ, не забыть про скидку и доставку
3. Заполнение документа - стандартной формы в виде помощника

Как использовать

• Создавайте схемы разговора операторов в конструкторе
• Полнейшая настраиваемость - выводите любые поля для заполнения сценария звонка (данные анкеты, для ввода заказа и т.д.)
• Размещайте ссылки на статьи внутренней базы знаний, чтобы оператор мог ответить на любые технические вопросы
• Создавайте в процессе сценария звонка заказы, собирайте претензии, отправляйте письма и меняйте статусы потенциальных клиентов
• Дайте менеджерам-звездам больше свободы в сценарии звонка. Такие сотрудники не любят ограничений, их результативность выше, когда разговор не скован на 100% - создайте для таких менеджеров сценарий разговора, в который будет использоваться как подсказка-анкета, а переход между блоками будет свободный. Вы получите статистику и по этим звездам, а они не будут чувствовать "зажатости" сценарием разговора
• Проверяйте работу операторов по сценариям звонка и фиксируйте результаты проверки в специальном документе
• Избавьтесь от халтурных прозвонов с помощью настроек конкурентного выполнения сценария
• Отправляйте письма с коммерческим предложением в процессе сценария звонка, создавайте в процессе претензии от недовольных клиентов

Скрипты - это основная подсистема "Устрой обзвон!". Ниже немного подробнее о ее настройках на примере

Пример

Например, может быть вот такая задача операторам "Нужно обзвонить список номеров, отсеять нецелевые контакты, а лидов передать менеджерам". Для этого в системе мы сделаем скрипт, загрузим из xls потенциальные сделки, операторы пройдут сделки по скрипту, нецелевых отсеют, целевые передадутся менеджерам в работу. Сначала создадим скрипт.

Создаем новый "Скрипт"

1. Создаем блок-схему этого скрипта - что оператор будет говорить, какие значения выбирать и что система будет ему дальше предлагать
2. Задаем дополнительные поля скрипта - например, на каждом блоке скрипта должно быть видно ФИО клиента и его компанию
3. Указываем быстрые переходы с каждого блока. В каждом блоке будут выводиться кнопки быстрых переходов (оператора в любой момент могут спросить "А что вы вообще за компания?" – в этом случае оператор нажимает на быстрый переход, читает блок текст о компании и возвращается обратно на предыдущий блок)
4. Настраиваем скрипт - будет ли вестись по скрипту лог, будет ли видна схема, обязательно ли использовать SIP, какие задачи нужно выполнить по ходу скрипта и т.д.
5. Назначаем права доступа к нему - кто может видеть этот скрипт, создавать новый обзвон по нему и т.д.

В блок схеме скрипта указываем, что должен оператор говорить, какие варианты ответа есть у клиента и какие поля на этом этапе оператор должен заполнить.

1. Текст речевки оператора. Можно вставлять дополнительные реквизиты из предыдущих блоков скрипта или общих полей. Можно форматировать текст
2. Тут задаются параметры текста - на скриншоте показано, что [Наименование] будет заполнено из наименования компании
3. Задаем, выполнена ли цель, если дошли до этого блока, к какому этапу относится блок ("установление контакта", "выход на секретаря" и т.д.) и какого результата достигли, если дошли до этого блока

Блок скрипта может иметь дополнительные смысловые нагрузки:

• На нем можно расположить какие-либо поля. Например, оператор должен выбрать, как доставить товар клиенту - самовывоз, курьер по городу или межгород. Пока оператор это поле не заполнит, скрипт дальше не пойдет. Ну а в схеме можно указать, что если заполнили межгород - то нужно показать один блок, если курьером - то другой.
• Созданные реквизиты блока можно чем-то заполнить. Например, на первом блоке скрипта нам сказали, как зовут директора, а на последнем блоке мы эту информацию можем достать и вывести на форму оператору
• При переходе далее с блока можно выполнить какие-то действия. Например, если клиент сказал, что мы ему вообще не интересны и нет смысла "бороться", то установим в потребности статус "Нецелевая". Если дошли до конца скрипта и готовы передать клиента в следующий отдел, то поставим компании статус "Лид" вместо "Новый". Можно менять любые поля, а не только вышеперечисленные
• Для блока можно задать варианты ответа клиентов - "Да", "Нет", "Перезвоните позже", "У нас тендер", "Не интересует" и т.д. В зависимости от вариантов можно ветвить схему скрипта
• В процессе работы блока скрипта можно создавать какие-то другие элементы. Например, клиент согласился дать свой адрес почты - тогда сразу отправим ему письмо с КП. Просто укажем, что должно создаться письмо, заполниться по шаблону и отправиться на адрес клиента.

В конечном итоге у нас получается что-то вроде этого:

Оператору же форма обработки скрипта будет представлена в человеческом виде "помощника". Например, один из блоков схемы может выглядеть вот так:

1. Текст, который мы написали оператору
2. Реквизиты, которые ему нужно заполнить на этом шаге
3. Предусмотренные варианты ответов клиента
4. Цель и задачи скрипта
5. Доступные на каждом блоке переходы на другие блоки
6. Общие поля скрипта
7. Лог выбранных ответов

После того, как создана схема скрипта, оператор уже может начинать звонить - в рабочем месте оператора (если на скрипт есть право создания), можно нажать на кнопку "Создать", выбрать нужный скрипт и, например, взяв очередной номер телефона из таблицы xls, работать по нему:

На этом этапе операторы уже могут работать по скрипту, но здесь присутствует неудобство забора контакты из таблицы – это ведет к череде типичных ошибок.

Загрузим контакты из таблицы Excel для общего обзвона

Мы загрузим не просто компании с их контактными данными, а "потенциальные сделки" (они же "Лиды") в статусе "Квалификация". Скрипт настроим так, что он будет менять статусы лидов по своему ходу - от "Отказа" до "Назначена встреча". Таким образом, мы посмотрим воронку по этой базе обзвона.

Создадим настройку загрузки данных:

1. Файл, из которого забираем данные
2. Сами данные, которые будут загружены в базу
3. Как именно будут загружены данные

В настройках можно указать заполнение любых реквизитов создаваемых объектов. Мы будем создавать из компании потенциальную сделку в статусе "Квалификация" и "выполнение скрипта" - готовый для работы оператора по скрипту объект, заполняем проект, чтобы потом фильтровать по нему результаты обзвона по этой базе:

Оператора не заполняем, чтобы все могли увидеть созданные элементы и брать их в работу. Созданные скрипты будут доступны через рабочее место оператора:

Операторы нажимают кнопку "Следующий" - система выбирает следующий по порядку скрипт и запускает для него обработку. Таким образом:

• У операторов всегда перед глазами "актуальная информация" - нет дублей звонков
• Клиенты просившие перезвонить через какое-то время, ставятся на паузу - такие скрипты отображаются в этом же окне с датой следующего контакта.
• Операторы видят статистику коллег по звонкам - этим мотивируя себя на работу:

Свою статистику операторы видят более детально:

Ну а если операторы хитрят, бросают сложные звонки раньше времени или стараются "зарезервировать" за собой как можно больше скриптов, то можно ограничить выдачу скриптов с помощью конкурентных правил. Можно задать такие ограничения:

• Не больше X скриптов в Y минут
• После выполнения скрипта ждать X минут
• В ожидании можно оставлять не больше X скриптов

На этом этапе у нас будет проработанная база лидов - непрофильные отсеяны, профильным поставили соответствующий статус. Работа операторов здесь закончена, теперь включаются менеджеры по продажам.

Подключение к процессу менеджеров.

Руководитель отдела продаж заходит в справочник компаний, отбирает только те, которые квалифицированы по обзвону и назначает в сделках ответственных менеджеров:

Менеджер заходит в потребность по назначенному ему клиенту и начинает работать по потребности клиента. Все взаимодействия фиксируются в карточке потребности:

Анализ результатов

Руководитель видит как статистику каждого оператора, так и конверсию каждого скрипта:

По статусам обработанных потребностей можно построить воронку:

База знаний

В базе знаний можно размещать статьи, разнесенные по категориям. К каждой категории можно настраивать доступ на просмотр и создание отдельным пользователям. Ссылку на статью можно размещать в обработчике скрипта.

Как использовать

• Создайте материалы о вашей продукции и размещайте ссылки на них в сценарии разговора - тогда ваши операторы смогут отвечать и на технические вопросы клиентов
• Помещайте описания использования сценария разговора в статьи и выдавайте на ознакомление новым сотрудникам

CRM

Небольшая система для работы с отношениями клиентов. Включает в себя справочник компаний (в нем есть ссылка на контрагента, если "Устрой обзвон!" нужно загрузить в работающую конфигурацию), контакты этих компаний и потенциальные сделки. Менеджеры работают по потенциальным сделкам контрагентов, проводя их по разным статусам. По свершившимся сделкам создаются продажи и контролируется оплата. Руководитель в конце месяца оценивает, сколько контактов было сделано, какое вознаграждение полагается генераторам лидов и какие показатели у каждого из менеджеров.

Как использовать

• Ведите работу по статистике и анализу сделок клиентов
• Отражайте все варианты работы с клиентами
• Загружайте новых потенциальных клиентов для обзвона
• Обрабатывайте "забытых" и "потерянных" клиентов
• Контролируйте работу по выполнению услуг

Каждая компания может содержать уникальные реквизиты по виду деятельности:

По каждой компании (и потенциальной сделке) отображается история взаимодействий:

Все предстоящие взаимодействия отображаются в "Ленте", к ним любой менеджер имеет быстрый доступ в любой момент. Еще в ленте отображаются комментарии, направленные вам - например, логист в заявке клиента оставляет комментарий "Когда везем", а ответственный за поставку видит это в своей ленте.

Руководитель может оценить работу своих подчиненных в разрезе количества контактов с клиентами. Кто сколько раз звонил, писал письма, общался в мессенджере, по каким лидам какие взаимодействия велись.

Почтовый клиент

Подсистема обеспечивает не только отправку и получение почты. Есть такое понятие, как почтовый фильтр, он помогает определить, что необходимо сделать с конкретным письмом. Например, у вас на сайте находится форма обратной связи, как только пользователь ее заполнит, то сразу же отправится письмо с текстом обращения на ваш электронный адрес. Фильтр в "Устрой обзвон!" может быть настроен таким образом - "если письмо пришло с адреса sale@supercompany.ru, то нужно достать из текста письма ФИО, потребность клиента и создать по этим данным новую потенциальную сделку". Тем самым вы можете указать правило, попадания письма под под фильтр и действия фильтра по этому письму.

Для этого служат:

• Реквизиты письма - дополнительные поля письма, например, "ФИО", "Адрес доставки", "Телефон", "Текст обращения"
• Заполнение реквизитов из письма - правила, по которым система "достанет" информацию из текста письма в реквизиты
• Действия фильтра - какие новые объекты по письму нужно создать и как их заполнить

Как использовать:

• Настройте автоматический сбор заявок с сайта и назначение менеджерам звонка по сценарию разговора для этих потенциальных клиентов
• Преобразовывайте запросы о продукции (например, они приходят на определенный e-mail) в документ "Запрос клиента", проводите документ по нужным направлениям
• Контролируйте работу менеджеров с клиентами по почтовым сообщениям прямо из базы данных

Учет документов

Позволяет фиксировать в системе документы по их видам, ограничивать права доступа к ним. Например, можно сделать вид документа "Претензия по качеству" и дать доступ к нему только отделу "ОКК". В этом документе у вас будет пара новых реквизитов, таких как "Текст претензии", "Дата обращения", Результат" и другие. Или вы можете собирать "Заявки на работу" от клиентов, прикреплять к ним файлы и пропускать их через статусы ("Не начато", "В работе", "Просчитано", "Согласовано", "Отказано").

Как использовать

• В настройке почтовых фильтров можно создавать заявки и запросы на продукцию прямо по письмам клиента
• В связке со сценариями разговора можно генерировать документы прямы по ходу сценария звонка (например, клиент недоволен качеством услуг - создаем "Претензию", которую потом обработает отдел ОКК)

Выглядит это вот так:

1. Статусы документа
2. Вид документа, который определяет наличие реквизитов в документе
3. Дополнительные реквизиты документа
4. Комментарии к документу

Интеграция с вашим софтфоном

Если у вас в конфигурацию встроен софтфон (МИКО, Симплит, Бинотел и прочие с открытым кодом), то мы можем интегрировать скрипты и телефонию. Вы сможете автоматически запускать скрипт при входящем или исходящем звонке, привязывать запись разговора к скрипту.

Как использовать

• Звоните одновременно при обработке заявки клиента
• Запускайте сценарий разговора при входящем звонке
• Запускайте массовые звонки по сценариям разговора и анализируйте записанные разговоры

Не забудьте запросить презентацию конфигурации

FAQ:

1. Какую платформу поддерживает "Устрой обзвон!"?

Для работы нужна платформа "1С: Предприятие" 8.3 и выше. Если у вас конфигурация на 8.2, то вы сможете установить платформу 8.3 и использовать ее в режиме совместимости. 

2. У нас базы на SQL - потянет?

Да, "Устрой обзвон!" можно использовать и в файловом, и в клиент-серверном варианте.

3. Можно ли использовать "Устрой обзвон!" как отдельную конфигурацию

Да.

4. Можно ли загрузить "Устрой обзвон!" в нашу конфигурацию?

Да, так вы получаете возможность оперировать вашими объектами в скриптах, почтовом клиенте и т.д. (например, сможете в процессе скрипта создавать привычный всем "Заказ покупателя"). Загрузить можно в любую конфигурацию. Загружаем мы по вашему .cf файлу или при подключении к вашей базе по RDP. По teamviewer и прочим программам для доступа к удаленному рабочему столу не работаем. 

5. Мы хотим загрузить "Устрой обзвон!" в нашу конфигурацию, но у нас уже есть справочник "Контрагенты". Сможет ли "Устрой обзвон!" работать с ними?

В нашей подсистеме есть справочник "Компании", в котором есть ссылка на контрагента. Таким образом, вы можете работать с нашей формой компании", а отчеты выводить в разрезе ваших контрагентов.

6. Какие изменения вносит "Устрой обзвон!" в нашу конфигурацию, если мы будем их объединять?

В вашей конфигурации нужно изменить модуль обычного или управляемого приложения, разместив в нем несколько строк кода из "Устрой обзвон!". Остальные объекты вашей системы не будут затронуты.

7. С какой телефонией интегрируется "Устрой обзвон!"?

С любой, которую поддерживает ваш софтфон, встроенный в вашу 1С.

8. Смогу ли я сам делать скрипты после покупки "Устрой обзвон!"?

Технически, да. Практически, для этого вам нужно немного природной логики. Вы должны понимать, что если по схеме из блока "А" в блок "Б" не идет стрелки, то и при выполнении скрипта после блока "А", не будет блока "Б" и т.д.

9. Что входит в поставку "Устрой обзвон!"?

Файл конфигурации "Устрой обзвон!", доступ к онлайн документации.

10. Открыт ли код подсистемы?

В максимальной поставке большинство модулей открыто. Закрыты несколько основных модулей, которые составляют "ядро" системы. Правки в такие модули вносить опасно, это может привести к ошибкам в логике работы "Устрой обзвон!". Для защиты от неправемерного распространения эти модули содержат номер лицензии, выданной покупателю.

11. Можно посмотреть демку?

Да. Пишите в сообщениях - покажем, как это работает

Поставки и лицензии

"Устрой обзвон!" поставляется как подсистема, не требующая дополнительного лицензирования - достаточно тех лицензий 1С:Предприятия, которые у вас уже есть. Использование программы не ограничено ни числом пользователей, ни сроком работы в подсистеме. В зависимости от варианта поставки программа находится на нашей поддержке определенное время. Это значит, что в срок поддержки:

1. Вы будете получать консультации в приоритетном режиме
2. Вам будут отправляться обновления по почте

"А как же консультации после срока поддержки? Их не будет?!" - Будут, только в неприоритетном режиме. Поддержку всегда можно продлить.

Варианты поставки:

1. Лайт. Закрытй (обфусцированный) код, 1 месяц поддержки
2. Базовая. Открытый код (кроме 3 модулей), 1 месяц поддержки
3. Проф. Открытый код (кроме 3 модулей), 6 месяцев поддержки, интеграция с Вашим софтфоном