Ад своими руками

Публикация № 722013

Управление - Бизнес-процессы

237
Почему не надо внедрять системы управления задачами

Ребята, читающие мои публикации, несколько раз говорили, что рассказывать надо не только об успехах, но и о неудачах. Полностью с этим согласен - понимание своих неудач, их причин и последствий, иногда ценнее любых успехов.

Был у меня в жизни такой опыт автоматизации, за который долгое время было стыдно. Не потому, что система плохо работала, или метаданные кривые были, или ТЗ не соответствовала - ровно наоборот. Все красиво, быстро, на передовой тогдашних 1Сных технологий, с полным внедрением во всей компании. С точки зрения формальных критериев это был полный успех.

Но компанию, ее культуру это внедрение превратило в ад - бюрократический, системный и бессмысленный.

Но этот ад принес невероятную пользу мне, чем и поспешу поделиться с вами. Не буду спойлерить, а вы не бегите в конец публикации, чтобы прочитать.

Обо всем по порядку.

Предпосылки

В молодости я верил в системы. Я был настоящим программистом, уверенным, что правильная компьютерная система, учитывающая все вариации жизни, перекрывающая все ходы для ошибок и лазейки для засранцев, может спасти мир.

Людей я считал элементами системы, которые должны сидеть на своих местах и вовремя нажимать на кнопки, смотреть на цифры и реагировать на их отклонение от нормы, если того требует инструкция.

Моя уверенность в правильности моей же картины мира была подкреплена практикой - буквально только что я закончил проект по созданию подобной системы. Людям в ней отводилась роль либо операторов, либо исполнителей - получаешь задание от системы, исполняешь, отчитываешься. Не исполнил, или не отчитался, или просто опоздал - штраф 500 рублей.

Эта система работала, причем очень эффективно. А создал я ее один - и программирование, и бизнес-процессы, и инструкции, и внедрение, и отладка. Такой успех не мог не затмить мое сознание - я честно решил, что с таким подходом могу решить любую задачу по развитию бизнес-системы.

И вот мне ставят новую амбициозную задачу - создать и внедрить систему управления поручениями для всей компании.

Задача

Любой из вас поймет, как и почему возникла такая задача, если чуть больше узнает о предприятии, на котором происходили события.

Предприятие самое обычное, производственно-торговое, далеко не в центре России, со всеми традиционными болячками и особенностями. Одна из них - плохая исполнительская дисциплина.

Проводится совещание, обсуждаются проблемы, по результатам раздаются поручения. Раздаются – в смысле вносятся в бумажный протокол, который затем копируется и раздается участникам. Предполагается, что все они побегут исполнять свои поручения.

Что происходит на следующем совещании? Все смотрят на протокол, как баран на новые ворота. А, я забыл, мне не напомнили, меня не предупредили, мне вообще копию протокола не давали, и т.д.

Такая же история со служебными записками. Пишут, согласовывают, приносят - исполняй. Ага, только разбег возьму. Лично исполнил только первую служебку, пока не понял главного правила - практически никто и никогда не проверяет, выполняются они или нет. Лично я складывал служебки в нижний ящик тумбочки. Другие поступали интереснее, там звучало слово «подтирать».

Вот этот бардак и требовалось победить.

Как вы понимаете, речь в основном о кросс-функциональных задачах, т.е. о взаимодействии между разными службами.

Я свято верил, что все проблемы предприятия – из-за исполнительской дисциплины. Достаточно сделать так, чтобы поручения и бизнес-процессы исполнялись, и все само собой образуется.

Разработка

Я посмотрел, какие решения есть на рынке. Типовые, отраслевые, битриксы и мегапланы, аутлуки и клауды, и ничего мне не понравилось.

Главное - нужна была легко и быстро кастомизируемая система. А я тогда был чистым 1Сником.

Ближе всего к правде был 1С:Докоментооборот, тогда еще версии 1, но он мне тоже не понравился. Мне нужна была простая, быстрая система, без лишней функциональности и множества настроек и вариантов. К тому же, у меня был опыт создания простых систем типа сервис-деск - я знал, что они делаются, изменяются и внедряются легко.

Поэтому решил сделать систему сам. Мне там, по сути, был нужен один инструмент - поручение. Ну и обвес, типа отчетов по исполнительской дисциплине, списки задач с разными настройками и т.д.

За пару дней состряпал конфигурацию, на управляемых формах, опубликовал на IIS, и пошел сдавать.

Кстати, кто пользуется IIS – бросайте это дело. Через него взламывают сервер, архивируют базы и требуют биткоинов. С нами такое было.

Ключевой фишкой я посчитал простоту постановки задачи. Мой опыт говорил, что труднее всего на заводах в такие системы затащить руководителей среднего звена, потому что они не хотят прозрачности в управлении, и всегда динамят внедрение, говоря, что система сложная.

У меня поставить поручение было очень просто. И это помогло успешной сдаче системы в эксплуатацию, потому что сдавал я руководителям, а система была заточена под них.

Ее потестили несколько избранных, я исправил все найденные косяки, и запустили в эксплуатацию на весь офис.

Система

Как всегда, систему восприняли как новую блажь, которая скоро кончится. Ну зашли, ну потыкали, ну вышли. Все.

А фигушки. Руководство очень хотело, чтобы система заработала. И я хотел, т.к. верил в порядок.

На первом этапе система была, как ребенок - наивная и чистая, уверенная в благих намерениях людей. Они ведь все хорошие, хотят работать и все выполнять в срок, у них просто инструмента не было.

Но реальность быстро превратила ребенка в злобного, хитрого пройдоху.

В первом варианте не было принятия поручения в работу. Отправляешь, и оно уже в to do. Хрен там, скажут «не видел, не знаю». Нужен факт принятия в работу - ок, добавляем. Заодно и отчет - кто не принимает поручения.

Наивная система думала, что не бывает плохих задач. Ну когда очевидную ерунду пишут. А они есть. Значит что? Добавляем возможность отклонить поручение.

Начинают отклонять все подряд - можно ведь, кнопка есть, чего не поотклонять? Не с тем связались! Добавляем при отклонении обязательный комментарий - пиши, чем недоволен. Отклонений стало меньше.

При разработке я заложил в систему разбиение срока выполнения на контрольные точки. Через день после начала, в середине срока, и где-то ближе к концу надо было «отмечаться» - как идет процесс. Это я сделал по рекомендациям толковых людей, но реальность пришла ко мне и сказала - нахрен эти понты, есть начало, есть конец, точка. Ок, убираем.

Начали люди выполнять поручения - ставить флажок и писать комментарий, чего сделали. И задача сразу попадала в раздел "выполнено". Бюрократы пришли и сказали - э, как так, они совсем не то сделали, как им обратно вернуть задачу? Ок, добавляем возможность отклонения результата выполнения.

Теперь у плохих постановщиков стали зависать задачи на проверке. Он поручение написал, и думает, что выполнил свою миссию во вселенной. Исполнитель сделал, отчет написал, и ждет проверки. А ее нет. Возмутились исполнители, и появился отчет, контролирующий проверку выполненных поручений.

Но черви продолжали извиваться. Раз контролируется срок проверки, значит будем тупо отклонять все, что не успели проверить. Блин, с этим-то чего делать? Первое решение придумал я, второе люди. Мое решение - кнопка «пожаловаться». Жмешь, выбираешь кому отправить жалобу, пишешь комментарий, и человеку ссылка приходит на поручение. Иногда помогало.

Про второе решение, которым пользовались люди, будет ниже.

Система, естественно, требовала исполнения поручения в срок. Просроченные светились красным, выводились в особый отчет, все как положено. Но наивная система верила, что поручение можно выполнить в срок, он ведь согласовывается при принятии в работу. Люди, естественно, имели другое мнение – у нас там обстоятельства, загрузка, бла-бла-бла. Пришлось добавить возможность переноса срока. Но с хитрецой.

Если ты уже срок проворонил, то запросить его перенос через систему нельзя. Надо вставать и топать ножками к постановщику, чтобы он зашел в систему и сдвинул срок. Это назвали типа «подталкиванием людей к вербальным коммуникациям». Заодно и в воспитательных целях, чтобы следили за сроками, дабы избежать геморроя с личными разговорами.

Переносов срока разрешили делать два. Когда лимит исчерпан – все, никак, даже инициатор не может передвинуть.

Потом обнаружилось, что в системе мало бюрократии – можно просто поставить поручение другому человеку. А согласование? Люди начали роптать. Как это, поручение мне какой-то чудак ставит, а главбух и финдир его не посмотрят? Давай, добавляй согласование.

Жутко не хотелось портить маленький документ «Поручение», и я добавил новый – «Служебная записка». Смысл тот же, только можно добавить согласователей, кого хочешь и сколько хочешь. И пока все не согласуют, принять в работу нельзя. А потом хоть саму служебку исполняй, хоть ставь на ее основании 100 поручений. Если кто-то служебку отклонит, то все, конец, надо заново все начинать.

Появилась куча бюрократических рычажков и хитростей. Например, согласователей может добавлять как инициатор, так и получатель. Причем, мой программистский разум сказал – а почему это получатель не может самого себя добавить в согласование? Еще как может! Я сам стал так делать. Пишут мне служебку, я – себя в согласование, и отклоняю.

Потом добрались до протоколов совещаний. Просто поставить поручения по результатам совещания – скучно, т.к. они будут разрозненными. Так появился новый документ – «План работ». Он, кстати, прикольный. Из него потом можно было печатать бумажку, к следующему совещанию, и в ней перечислены все поручения, их статусы, комментарии к исполнению и отклонению и т.д.

Червяки опять начали извиваться. Сидят на совещании, им ставят поручение, они тыквой кивают, а потом приходят к компу, прилетает поручение, и они его отклоняют.

Как так, возмутились архангелы системы, вы ж сидели и гривой махали? Ну, говорят, там формулировка неправильная, срок не тот, и вообще у меня просто нервный тик, голова сама болтается.

Ок, добавляем защиту. В плане работ перечисляются все люди, присутствовавшие на совещании, и они лишаются права отклонять поручения из этого плана работ. Хитро. Но червяки хитрее.

Теперь появилась возможность вдуплить наивному парню поручение, избежав возможности отклонения! Делаешь план работ с названием типа «Совещание в курилке», указываешь человека как участника, пишешь ему любую хрень, и все, он не может отклонить. Конечно, так только для хохмы делали, можно ведь и в дыню получить.

Потом решили, что этим же планом работ будем встречи назначать. Делаешь его заранее, указываешь участников, место, время, повестку, и отправляешь. Людям приходят приглашения, они должны принять их или отклонить. Потом в этот же документ вбиваешь поручения по результатам.

Но поручения, СЗ и планы работ – это короткий горизонт планирования и управления, а хотелось подлиннее. Кто-то придумал – давайте писать типа задачи на месяц, а потом степень достижения в процентах указывать. Идея, вроде, была взята с какого-то семинара, как и название – «Матрица ответственности».

Там писалась такая ерунда, типа «Работоспособность систем обеспечена в режиме 24/7» (это было в матрице сис.админов). Потом, в конце месяца, я, как их руководитель, заходил и ставил фактическую цифру. Мне было пофиг, и ставил 100 %.

И не только мне было пофиг. Все ставили 100 %. Но тут, разумеется, нашлись люди, которые нас впалили, и устроили взбучку. Отныне пришлось писать «реальные цифры».

Но и тут кто-то из великих вспомнил посещенные семинары, и сказал: если задача выполнена на 94 %, то она не выполнена. Поспорили, поругались, поставили 95 % как порог.

Потом вспомнили – ба, у нас же еще проекты есть. Внешние (за деньги, для клиентов) и внутренние (всякое там развитие, строительство и т.д.). Чего ж делать – добавляем сущность «Проект», внутри – классический каскад, с диаграммой Ганта и возможностью ставить поручения, создавать этапы и вся та бессмысленная хрень, которую все называют «управление проектами».

Вот примерно на этом месте произошло непоправимое.

Непоправимое

Мы еще не разговаривали с вами про триаду изменений, поэтому просто поверьте на слово. Непоправимое – это когда автоматизация, бизнес-процессы и система мотивации скрещиваются неподходящим образом. Про скрещивание не то чтобы подходящим, но приемлемым способом, мы уже говорили.

Именно так и произошло. Система функционировала, но была не обязательной, т.к. не предполагала связи с мотивацией. Не выполняешь поручения – ну, будут тебя поругивать иногда, если ты начальник, а до линейных ребят почти и не добирались.

Но великие решили, что хватит баловаться, система классная, учитывает почти все проявления реальности, теперь-то уж не отвертятся.

И ввели в систему мотивации понятие «исполнительская дисциплина».

Математически это очень просто – процент выполненных в срок поручений. Поставили тебе 10 поручений, ты выполнил в срок 9 – у тебя исп. дисциплина 90 %. Поставили 10, все просрочил – у тебя 0 %. Отдельное условие для тех, кто не получал поручений – там тупо 100%.

Первый замер исполнительской дисциплины по компании дал цифру примерно 100 %. Поставили цель – довести до 80 %.

Исполнительская дисциплина стала влиять на зарплату. Сначала незначительно – примерно 5 % зарплаты управлялось дисциплиной. Т.е. если ты – бухгалтер с зарплатой 30 т.р., то встрянешь максимум на 1.5 т.р., если вообще не будешь выполнять поручений.

Потом (очень быстро) довели до 20 %. Картина резко изменилась. Поручения, дисциплина, служебные записки и все остальные сущности быстро вошли в обиход, их стали знать все сотрудники, которые бывали за компьютером.

Если рассуждать формально и в цифрах, то проект по повышению исполнительской дисциплины компании был выполнен блестяще. Для нас, программистов, выполнять задачи, записанные в компьютере – нормально, мы к этому привыкли, и без этого даже как-то не по себе бывает.

Но тут другое дело. Бухгалтеры, экономисты, продавцы, снабженцы, конструктора, HR, ОТК, мастера в производстве, кладовщики, проект-менеджеры, технологи, инженеры, секретари, менеджмент качества, программисты, сис.админы, техники и, конечно же, руководители – все были подключены к системе, все умели с ней работать, все с ней работали, каждый день заходили и отслеживали свою дисциплину, бегали с переносами сроков, и всей душой болели за достижение цели компании.

И цель компании была достигнута менее, чем за полгода. Исполнительская дисциплина поднялась до 85 %. Шикарный результат, который можно смело вписывать в комплект увольнения и надувать щеки на собеседованиях.

Но какой ценой цель была достигнута? И как изменилась компания?

Люди

С людьми происходили забавные трансформации в процессе внедрения.

Во-первых, масса народу просто уволились.

Кого-то уволили, так сказать, за выявленную системой профнепригодность. Это, можно сказать, заслуга автоматизации. Просто стало понятно, что человек вообще не выполняет задач. Или всегда пишет какие-то отговорки и бред вместо отчета о выполнении.

Кто-то уволился сам, потому что, цитирую, «хватит, наелся». Забавно происхождение этой фразы.

Система, как положено, отправляла уведомления в почту. Когда новое поручение получено, когда твое выполнили, когда срок новый запросили и т.д. Заодно еще утречком присылала в почту сводку поручений с указанием просроченных. Некоторым так было удобно – прочитал с утра, что ничего срочного, и даже не заходишь в систему.

Так вот, времена были темные, и не у всех сотрудников почта была корпоративная, некоторые пользовались личными ящиками. Я, понятно, просто вбивал эти личные ящики в настройки пользователя и не парился.

И вот чувак уволился, а я об этом только через пару дней узнал. За эту пару дней он, разумеется, продолжал получать письма от системы, типа поручений нет, но ты далеко не уходи, вдруг появятся. И чувак написал ответ системе – «отключите меня, хватит, наелся». Я письмо увидел случайно, т.к. ящик отправки был настроен в 1С на меня, и когда пришло письмо, выскочило уведомление.

Особенно много уволилось руководителей из, скажем так, рабочих технический специальностей. Мастера, начальники цехов, начальники производства, главные инженеры, зав.складом, главные конструкторы, и т.д. Не смогли ужиться с системой.

Я сам точно не знаю, как к относиться к такой ситуации. С одной стороны, хочется заклеймить их старпёрами, которые не хотят идти в ногу со временем. Смартфоны же с собой таскаете, почтой пользуетесь, в вайбере чего-то шкрябаете, значит вовсе вы не динозавры, и все ваши «я производственник, а не крыса офисная!» - не более, чем понты.

С другой стороны, я их понимаю. Им же работать надо, и в основном – не у компьютера. И работу свою они знают – причем так, что могут работать автономно, в этом и смысл. Даешь план начальнику цеха, дальше он сам разберется, и нечего его дергать своими поручениями типа «Предоставить отчет по НЗП до конца дня».

 

Во-вторых, в компании поселился страх – не выполнить вовремя поручение, не отреагировать на систему. Страх реальный, сильный. Я точно знаю, потому что плакаться ко мне бегали – «аааа, я не выполнил поручение, помоги, что делать». Пили валидол пачками.

Страх перед этой вымышленной системой координат стал затмевать все остальные страхи. Лучше не сделать свою работу, в общепринятом смысле, чем не отметить вовремя поручение. Система из игрушки превратилась в цербера.

Страх был почти физически ощутим. Чтобы понять это ощущение, можно почитать, например, «В списках не значился». Там не про страх, а про, прошу прощения, трупный запах через несколько дней боев в Брестской крепости, который липкий, физически ощутимый, пронизывающий до костей.

Такой стала корпоративная культура в компании. Страх.

 

В-третьих, система разделила людей на… Не знаю, как назвать эти категории. Не мудрствуя лукаво, поделю на людей и орков.

Орки – это офисные крысы, которым очень понравилась система, потому что позволяла самореализоваться и повысить свою значимость.

Вот сидит человек, на не особо важной должности, и всем на него, в общем-то, наплевать. Ковыряется там чего-то, на совещания ходит, бубнит иногда, на корпоративе танцует.

А тут раз – и в его руках система. Система уравняла людей, потому что любой дурак мог написать поручение кому угодно. И тот, кто получил поручение, обязан на него реагировать. Он может отклонить, может затаскать по согласованиям, может прийти наорать, но он не может главного – проигнорировать.

Наверное, правильнее будет не орк, а тролль. Хотя, особой разницы вроде нет. Пусть будет орк.

Этих орков вылезло несколько. Настоящие системные червяки, которые быстро поняли изменение системы координат – теперь молодец не тот, кто работает, а тот, у кого исп. дисциплина 100 %. И еще тот, кто ставит поручения, а их не выполняют, отклоняют, или затягивают согласование.

Были примеры, когда люди, понявшие суть момента, смогли подняться по карьерной лестнице до очень высокого уровня. Бывают же такие, блин.

Вот эти орки сыграли ключевую роль в распространении заразы. Они устроили Догвилль.

Догвилль

Люди, на которых нападали такие орки, сначала не понимали, что происходит. Ну вот же ты, обычный человек, а вот я, тоже обычный человек. Чего ты мне свою хрень через систему пишешь? Дурак что ли? Перед начальством выкаблучиваешься? Нафига оно тебе?

Раз поругались, два поругались, потом плюнули. Чем больше с орком ругаешься, тем больше он тебе поручений пишет.

Пробовали поговорить с великими, но не получилось – великие были на стороне орков. Типа «выстраивайте горизонтальные и вертикальные коммуникации с использованием системы».

Что в итоге? Тоже в орков превратились! Не в истинных, конечно, а в, так сказать, вынужденных. Раз единственный способ воздействия в этой компании – поручение, то буду писать поручение.

Поручение стало способом мести, типа черной метки. Не нравится тебе человек – напиши ему поручение. Два напиши. Разбей задачу на мелкие, напиши 10 поручений. Пусть гад сдохнет от мышкотыканья.

Это, кстати, тот самый второй способ влияния на плохих постановщиков задач, который придумали люди. Не проверяешь выполненную мной задачу? На тебе поручение! Или два!

Фишка в том, что поручение всегда можно придумать, кому угодно. Самое любимое бессмысленное поручение – «предоставить информацию». Проканает почти всегда.

Хочешь достать нач. склада? Ставь ему каждый день поручение «Предоставить остатки материальных запасов в количественном выражении для анализа динамики доллародней запаса по заданию генерального директора». Кто такое поручение отклонит? Кто пойдет проверять, было ли у тебя задание от генерального директора?

А если уж веселиться, то веселиться. Чего одним поручением спрашивать все остатки? Складов ведь 15? Пусть будет 15 поручений! Каждый день! Мне ведь надо динамику отслеживать.

Если посмеет вякнуть вроде «эй, есть же отчет в 1С, у тебя есть права, заходи и смотри свои остатки», можно заткнуть одной из двух стандартных отмазок.

Первая – «там информация некорректная, программисты что-то дорабатывают, или бухгалтерия что-то намудрила, там минусы». Достаточно ведь один минус в отчете найти, чтобы весь отчет назвать некорректным.

Вторая – «это ваша зона ответственности, нечего меня отфутболивать».

 

Понятно, что есть такие люди на свете. Во всех компаниях есть, хотя бы один. Формализм, бюрократия, помноженные на амбиции их носителя, дают фантастический по мерзости результат. Как говорил мой преподаватель, «дурак, да с выдумкой».

Но я никогда, ни до, ни после, не видел такого массового и быстрого превращения людей в засранцев. Вынужденными орками стали почти 100 % сотрудников компании!

Произошло очень сильное смещение и системы ценностей, и способов управления, и бизнес-процессов, и корп.культуры – короче, всего, что можно.

 

Стало невозможно заставить кого-нибудь что-нибудь сделать, не поставив поручение. До смешного – сидят два бухгалтера за одним столом, друг напротив друга, и пишут друг другу поручения, типа «проведи поступление от такого-то контрагента».

Дисбаланс между поручениями и бизнес-процессами приводил к катастрофическим сбоям. Сидит какой-нибудь новоиспеченный орк, и приходит ему в голову мысль – а чего это я должен делать то, что всегда делал без вопросов? Пусть поручение напишут сначала! А лучше – служебочку, да с согласованием, да не одним!

Ну, до смешного. Кончился у человека картридж, пришел к сис.админу, а тот – пиши служебку, да с моим начальником (со мной, то бишь) согласуй. А то мало ли, времена смутные. Я, разумеется, башку на место вправил, но об этом ниже.

И все это – в масштабах компании.

 

Мне в тот момент стало не по себе, и я решил, что так продолжаться не может.

Я тебя породил, я тебя и убью

Я начал партизанить против своей системы, потому что она уже не была моей.

Моя была та, начальная, наивная и глупая. А с этим монстром я уже не хотел иметь ничего общего.

Вносить изменения я не мог, т.к. алгоритмы уже были формализованы, в виде приказов и инструкций. Но я мог перестать сообщать об обнаруженных лазейках. Что я и сделал.

Стал учить людей, как накручивать исп. дисциплину. Это ведь так просто.

Там существовало ограничение – 95 %. Свыше этой цифры исп. дисциплина считается равной 100 %. Математика простая – на каждое просроченное поручение надо 19 непросроченных.

Попал в неприятную ситуацию, выполнил с просрочкой, а инициатор не хочет сдвинуть срок? Ладно, надо просто заиметь 19 хороших поручений. А это просто, потому что поручения можно ставить самому себе!

Нафигачил 19 штук, торжественно выполнил и принял результат – все, эффект одного просроченного нивелирован.

Если страшно спалиться, можно друга попросить, чтобы он тебе поручений поставил. Правда, друзья к тому моменту были роскошью.

Потом я стал людям мозги вправлять. Придет человек жаловаться, я беру его за ручку и веду к обидчику. Чего вы, говорю, как дети, договориться не можете. Ну чего тебе с того, что у парня денег из зарплаты вычтут? Тебе же не перепадет с этого. Нафига ты вообще ему поручение поставил? Ну и т.д.

От индивидуальных разговоров перешел к, так сказать, формированию фонового мнения. Когда был подходящий случай, вворачивал фразы типа «система – хрень, надо ее на помойку выкинуть». Люди сильно удивлялись – ты же, говорят, ее создал. Я честно отвечал, что только программировал.

Еще решил защитить своих роднулечек – программистов и сис.админов. Ввел внутреннее распоряжение, из двух пунктов.

Первый пункт – ИТ-отдел не пишет друг другу поручений. Никогда, ни при каких обстоятельствах. Никто и никому. Даже если очень хочется.

Второй пункт – ИТ-отдел ни от кого не принимает поручений, все их отклоняет с формулировкой «прошу перенаправить поручение моему начальнику».

Это, конечно, не победа, но значительная минимизация ущерба, потому что весь отдел перестал париться на счет исполнительской дисциплины. Парился только я, но мне с этим было проще, т.к. я – топ-менеджер, и лазейки знаю.

Через какое-то время мне все равно надоело бегать с этими поручениями, и я сделал кардинальный шаг – придумал, создал и узаконил в той же системе другой инструмент – «Заявка в ИТ-отдел». Аргументацию привел, что так будет лучше и эффективнее, бла-бла-бла. Но все получилось – поручений в ИТ практически не осталось.

Были только чисто менеджерские, и лично для меня. В основном, по результатам совещаний.

Этому способу избавления отдела от поручений я научил коллег-руководителей, некоторые тоже воспользовались.

Потом я приложил значительные усилия к тому, чтобы система заявок в ИТ показала свою эффективность, как инструмент управления. Это были и система мотивации, и переход к Scrum, и управление кросс-функциональными взаимодействиями, и работа над стратегическими целями компании.

Итогом стала отмена мотивации за исполнительскую дисциплину. Не берусь утверждать, что это моя единоличная победа – факторов повлияло много. Но правильное мнение о системе, и практику более эффективного управления задачами показал я.

Выводы

Пример разработки, внедрения, эксплуатации и отмены этой системы – один из ключевых, и поворотных моментов в моем видении мира.

 

Первое: я воочию, своими глазами, убедился, что фильмы «Догвилль» и «Das Experiment» не врут. Если вы не смотрели эти фильмы, то очень рекомендую посмотреть. Только не сейчас, потому что Новый Год, праздник, веселье – только настроение себе испортите. Потом, в январе.

Люди действительно меняются, и в людях полно гадости. Если поместить людей в неправильную, но соответствующую этим гадостям среду, то все всплывет.

Когда смотришь фильмы об этом, то кажется, что это не из реальной жизни. Там ведь условия создаются такие, которых в жизни обычно не бывает. Может, оттого и не верится в реалистичность происходящего на экране.

Но все это – правда, увы. И ставить такие эксперименты над людьми я больше не хочу. Будешь давить на человека – будь уверен, чего только из него не вылезет, и сам не обрадуешься.

 

Второе: высокая исполнительская дисциплина в «обычной» компании – возможна. Можно внедрить систему управления задачами на заводе, в офисе, в торговой компании.

Я видел, и читал про множество внедрений управления задачами, но они почти всегда – кусочные. Либо система управляет лишь некоторыми потоками – например, только сервис-деск для ИТ, либо в ней работает очень ограниченный круг лиц – например, продажники ставят и используют Битрикс24.

Так что, если у вас не было примеров перед глазами, когда управление задачами собрало в кучу всю компанию – вот он, пользуйтесь, задавайте вопросы.

Это чисто технический вывод, но он есть.

Но все это меркнет перед главным выводом.

Главный вывод

Самое главное – не то, как сделать и внедрить такую систему. Главное – нафига.

Возвращаемся мысленно к началу публикации: я свято верил, что все проблемы – из-за низкой исполнительской дисциплины. Достаточно сделать так, что люди исполняли задачи, и все наладится.

И вот передо мной уникальный результат – бизнес, в котором все задачи исполняются, из них 85 % - в срок. Разве не сказка? Без учета всех этих соплей про влияние техногенной среды на человека.

Все, мечта исполнилась, сейчас эффективность бизнеса взлетит до небес, потому что он превратился в послушную, адаптивную, чутко реагирующую систему. Давай управляй, и все заколосится.

Но не тут-то было. Пишу главный вывод.

Когда руководителя начинают слушать, то оказывается, что ему нечего сказать.

Пока никто не решал его задачи, он был молодец, на белом коне, потому что всегда была отмазка – да они там нихера не делают, в этом проблема.

При этом задачи, которые руководитель ставит, не анализируются. Ни им самим, ни другими. Какая разница, что приказывать, если все равно не выполнят?

Часть задач, конечно, выполнят, но в том-то и дело, что часть. А вторая часть, невыполненная, всегда будет служить буфером,  или демпфером, защищающим руководителя.

Заметьте, речь не только о задачах руководителя своим подчиненным. В первую очередь я говорю о кросс-функциональных задачах, когда один руководитель ставит задачу другому, параллельному, на горизонтальной линии.

Это, по моим наблюдениям, любимая отмазка руководителей – они не сделали, они мне не предоставили, они мне не купили, они мне не согласовали.

Причем, эту отмазку можно создавать искусственно – чтобы был буфер. Вот знает начальник производства, что не купят ему пятикоординатный металлообрабатывающий станок. Но заявку все равно делает, в бюджет включает, ноет ходит, глаза искренние делает – дайте, надо! Не дают.

Что дальше? Все, хрен ты до него докопаешься на счет брака, который дает трехкоординатный станок при изготовлении сложной детали. Вы же мне не дали, отказали, и так крутимся как можем, пусть и брак иногда.

 

А тут все ровно наоборот. Поставишь задачу – и ее сделают. Блин, это же страшно. Это реально страшно. Потому что начинаешь реально думать, что и кому ты приказываешь сделать.

А когда перед тобой стоит реальная бизнес-задача, и ты больше не можешь скрывать свою некомпетентность за исполнителями и смежниками, то выходов вообще мало. Некоторые увольнялись.

Большинству же просто нечего было сказать. Большого, серьезного, стратегического чего-нибудь. Так, по мелочи, как привыкли годами к ручному микроуправлению, когда риск невелик.

А когда дошли до стратегического управления, то сели в лужу. Ведь знаешь теперь, что сделают то, что скажешь. И что сказать?

Нечего сказать. Самые смелые, конечно, говорили, но быстро выяснилось, что ерунда это все. Кого-то уволили за неверный курс, кто-то спасся и больше не вякал.

 

А я потерял веру в эффективность внедрения систем управления задачами, равно как и в эффективность менеджмента. Нет смысла тратить время на эффективность исполнения, автоматизируя контроль задач. Потому что столкнетесь с реальным кризисом управления – окажется, что никто не знает, что надо делать.

 

Но это – не конец пути, а просто поворот. Внедряя системы управления задачами, надо беспокоиться не за исполнение задач, а за их постановку. Это важнее.

 

По этой теме я, наверное, еще напишу отдельно, потому что она глубокая, и касается не только руководителей. Пока остановимся на том, что главные бездари в нашем бизнесе – руководители. Понятно, что вы мне не поверите на слово. Особенно, если вы сам – руководитель. Но, на всякий случай, не просите программистов автоматизировать управление вашими подчиненными. Бойтесь своих желаний, они могут исполниться.

 

И с Новым Годом!

 

Иван Белокаменцев, компания Окнософт, эксклюзивно для Infostart.ru

237

См. также

Специальные предложения

Вознаграждение за ответ
Показать полностью
Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Дата
179. CheBurator 3386 17.12.18 18:28 Сейчас в теме
Отличная статья.
Перекликается с моим мелким опытом и с моими же выводами.
Организационно-административные задачи/проблемы - должны решать ЛЮДИ. Техника/автоматизация - только В ПОМОЩЬ.
Иначе - как описано.

У себя в компании пытался внедрить мелко-мелко похожее. Чтобы хоть как-то попытаться избавится от "необязательности", "я забыл" итд (все что упомянуто автором). Но, так как использование системы никак не связано с мотивацией/оценкой качества работы - то вообщем не взлетело.

Но вполне прижилось в нашем маленьком ИТ-отделе из 2-х человек (сиадмин и я). так как мы выросли из одного "инкубатора" - то для постановки задач достаточно "дать поручение" - исполнитель сам все разруливает. Единственное отличие - если надо срочно - то так и указываешь - надо срочно! В итоге - дажи сисадмин и я пишем "задачи" сами себе - удобно, чтобы не забыть.
178. 1c-intelligence 7968 11.12.18 19:43 Сейчас в теме
(177) год назад я бы ответил: пишите систему сами, без вариантов.

Но за год никто так и не решился сделать что-нибудь приличное, поэтому я сам взялся - https://business-programming.ru/articles/flowcon-readme

Так что, варианта у вас два.

Битрикс - ни в коем случае.
177. user1098148 11.12.18 16:04 Сейчас в теме
Добрый день Иван, меня очень привлекла ваша статья про "системы управления задачами" "ад своими руками"
Передо мной сейчас стоит задача по автоматизации компании, а именно про все те процессы которые описаны в этой статье.
я на пороге выбора инструмента Битрикс и т.п.
Вот хотел посоветоваться с чего начать?)
176. 1c-intelligence 7968 06.07.18 09:30 Сейчас в теме
Друзья, прошу прощения за спам - поучаствуйте в голосовании.
175. Alex_CheST 1 29.06.18 12:29 Сейчас в теме
Очень похоже на сюжет какого- нибудь "Черного зеркала". Сам тоже нахожусь в ситуации когда требуют автоматизации которая нанесет вред сотрудникам. Пока успешно отбиваюсь)
174. JohnGalt 14 25.05.18 21:24 Сейчас в теме
Нашел в завалах :)
Прикрепленные файлы:
173. johnnyshut23 30.04.18 21:55 Сейчас в теме
я бы не назвал их адом, скорее с чем их есть!
172. azaripov 06.04.18 22:27 Сейчас в теме
Белиссимо!!!
Браво маэстро!!!

Все жизненно, все верно.

Это реальная среда офисных планктонов, их борьба за существование.
1c-intelligence; +1 Ответить
171. 1c-intelligence 7968 08.03.18 05:22 Сейчас в теме
(170) публика отличается, даже если это одни и те же люди.
Уровень тоже разный - и по среднему значению, и по дисперсии.
170. genayo 07.03.18 22:48 Сейчас в теме
(169)Иван, а как вы думаете, уровень публики здесь и на хабре хоть чем-нибудь отличается?
169. 1c-intelligence 7968 07.03.18 16:25 Сейчас в теме
(168)
Уж извините

не извиняйтесь, это общественный туалет, к тому же бесплатный. Присаживайтесь и продолжайте.
168. Gureev 06.03.18 14:51 Сейчас в теме
Отличная статья, показывающая каким ИТ-менеджером быть не нужно.

Вот так работа безответственного топ-менеджера основательно портит жизнь многим людям.

А я потерял веру в эффективность внедрения систем управления задачами, равно как и в эффективность менеджмента.

Причем сам же эту веру и хоронил.

я свято верил, что все проблемы – из-за низкой исполнительской дисциплины. Достаточно сделать так, что люди исполняли задачи, и все наладится.

А это характеристика большинства менеджеров-неучей. Уж извините.
Про мотивацию и KPI, я так понимаю на тот момент и слыхом не слыхивали, вот и не нужно было лезть в управление.
167. amon_ra 3 05.03.18 10:17 Сейчас в теме
Вот честно можете закидать тапками, но не понимаю я зачем изобретать велосипед, когда уже все придумали и обкатали. Есть же Битрикс24, Jira, TrackStudio, OTR, Redmine. Зачем создавать своего гиганта?
166. graft84 05.03.18 09:16 Сейчас в теме
Автоматизация пойдет по пути развития самого себя . Это как в аппокалиптических фильмах человек придумал машину с ии а потом сама машина решает что человек без надобности ей из-за своей тупости и глупости и стирает его!!! Поэтому внедряя автоматизированные системы мы сами себе роем яму к своей беспомощности.
165. Viktor_vc 1 03.03.18 15:53 Сейчас в теме
Это же надо как у человека накипело то. Если собрать все доводы, то будет просто "никто кроме нас", а мы сами и выбрали данную стезю.
164. Green2 28 02.03.18 12:36 Сейчас в теме
(2)На работе на людей сыплется куча всяких дел, в том числе и безумных дел, и дело руководителя эти дела отсортировать, и часть отдать в работу а часть отфутболить. В данной системе я не вижу понимания этого факта у автора. Когда все могут писать друг другу, это все друг другу начальники и никто не начальник.
Но есть хорошая часть этой затеи в том, что работа стала измеримой. Стало трудно увиливать от выполнения работ. Однако, работа может быть безумной, и не отражающей цели компании. Человек, который её поставил может не разбираться в целях компании или быть вредителем.
Письменная постановка задач позволяет бороться с этой бедой, но автор тоже про это не подумал...
user829615; +1 Ответить
163. genayo 02.03.18 09:57 Сейчас в теме
(157) Вот пример системы, построенной на таком принципе https://gandiva.ru/
162. genayo 02.03.18 09:55 Сейчас в теме
(158) Это технические детали, как решат при описании сервиса - так и будет.
161. Octopus 337 02.03.18 09:30 Сейчас в теме
(160) В (155) говорят, что если задачи ВСЕГДА будет распределять руководитель, это будет неэффективно. Руковод обычно пропускает через себя те задачи, по которым нет устаканенных алгоритмов с автоматическим формированием задач по исполнителям. У грамотного руководителя таких задач минимум.
160. webester 29 02.03.18 09:27 Сейчас в теме
(159) в (155) говорят, что если задачи будет распределять руководитель, то это будет неэффективно. Вот мне и интересно как избежать накладных расходов на руководство, что бы схема была эффективной.
159. Octopus 337 02.03.18 09:24 Сейчас в теме
(158) А это как процесс настроите. Можно сначала направить ее руководу, который должен назначить конкретных исполнителей. Можно всем. Можно "следующим четырем сотрудникам из очереди" со сдвигом очереди. Это уже вопрос не системы сервисов, а системы внутренних процессов отдела.
158. webester 29 02.03.18 09:21 Сейчас в теме
(157) Задача выставить товар на витрину. В торговом зале 17продавцов. Кому должна придти задача? Всем?
157. genayo 02.03.18 09:09 Сейчас в теме
Как правильно:

Для каждого отдела должен быть перечень сервисов, которые они предоставляют другим отделам, внешним контрагентам и т.п. Для каждого сервиса прописаны внутренние процессы. В этом случае без разницы, кто запрашивает этот сервис - рядовой сотрудник, или руководитель. И, как правильно говорит Иван, уже в рамках этих сервисов должны генерироваться автозадачи исполнителям. В общем случае исполнителю даже не надо знать, кто запросил сервис, ему придет уже готовая задача.
156. webester 29 02.03.18 09:03 Сейчас в теме
(155)Любой пример можно возвести в абсруд вы имели ввиду?
155. genayo 02.03.18 08:56 Сейчас в теме
(154) Понято. Бюрократия вместо эффективности.
154. webester 29 02.03.18 08:33 Сейчас в теме
(153)Если есть руководитель ИТ отдела, то да. Он раздает поручения: стажер Иванов, сходит поменяет мышку, если срочно, а Петрова отвлекать нельзя ему надо срочно сервер оживить. А так бухгалтер выберет самого неприятного ему человека и будет он ему по три раза в день клавиатуры мышки менять вместо того. что бы заниматься делами которые которые кроме него возможно сделать некому.
153. genayo 02.03.18 08:27 Сейчас в теме
(152) Утрируя - главбух должен обращаться к ИТ-директору, чтобы заменить мышку?
152. webester 29 02.03.18 08:14 Сейчас в теме
(147)
потому что в жизни так и происходит - все друг к другу обращаются с разными просьбами. И бухгалтер к сварщику. Люди просто перенесли все это в систему, сами.

Да пусть обращаются к кому хотят. В системе управления задачами просьбам не место. Просьбы <> производственные задачи. Ну а если им удобно использовать для этого систему, то просьбы должны быть отдельно и не учитываться при расчете показателей выполнения. У нас на третий день произошло бы следующее:
- Петров, почему водила стоит, груз не едет по заявке?
- Я собираю отчет о движении шариковых ручек по складу №8 для Ивнова, которому надо сделать отчет для гендира о движении шариковых ручек
- В другое время это сделать нельзя?
- В какое другое? У меня 148 таких заданий, надо сделать до конца дня!
- Иванов, какое такое задание гендира, срывает нам план поставок?
- ээээ ну вот...
- Иванов этот квартал без премий и помогает собирать груз Петрову весь месяц. Им будет, что обсудить.

На этом или все очень быстро кончится, или будет план как избежать такой ерунды. Задачи тебе должен иметь ставить право только твой непосредственный руководитель. Все. Вот здесь и была дыра.
151. genayo 02.03.18 07:47 Сейчас в теме
(150) Почему утопия - очень тяжелая работа по подбору персонала, с соответствующей мотивацией. Работает правда не всегда :)
150. 1c-intelligence 7968 02.03.18 07:45 Сейчас в теме
(149) думать большому количеству людей - это утопия. Но достаточно одному подумать за всех, и заменить 90% поручений автозадачами, и дела идут на лад.
149. genayo 02.03.18 07:44 Сейчас в теме
(147) Способов решения этих проблем немало, но есть одно но - думать придется большому количеству людей...
148. 1c-intelligence 7968 02.03.18 07:33 Сейчас в теме
Умилил момент когда автору не понравился 1С Документооборот, но в итоге он к нему и пришел практически.


Не понравилась версия 1. Когда вышел ДО 2.1, я его купил и объединил со своей системой. Хотел перевести весь функционал на ДОшный. В том числе управление проектами.
Протестировал на ИТ-отделе, но, увы, оказалось, что ДО - бессмысленная какашка. Ладно хоть стоил недорого. Потому что дело не в технике. Результат, полезный и правильный, появился не в ДО, и не в системе поручений, а в третьем варианте - казахском скраме и его автоматизации, стратегическом мониторе, стратегическом эквалайзере, матрице эйзенхауэра, но главное - в бизнес-программировании. Но это уже другая тема.
citicat; genayo; +2 Ответить
147. 1c-intelligence 7968 02.03.18 07:29 Сейчас в теме
(145)
Почему можно вот так бесконтрольно раздавать поручения

потому что в жизни так и происходит - все друг к другу обращаются с разными просьбами. И бухгалтер к сварщику. Люди просто перенесли все это в систему, сами.
Почему за это не давали по шапке?

так об этом вся статья. Дело ведь не в количестве поручений, а в том, что ставить поручения - это управление, а управлять надо уметь. Надо понимать, какую задачу поставить, а какую нет. Но делать этого никто не умеет - ни бухгалтер, ни директор.
Но большинству людей кажется, что проблема не в поручениях, а в исполнении. Мы на практике доказали, что это не так. Когда вы об этом читаете, вам это кажется очевидным. Но количество систем управления задачами, равно как и количество их внедрений, продолжает расти. А толку от этого ноль.
Понимаете? Все смотрят не туда и занимаются не тем. Хотя все всё понимают. На нашем экзальтированном, выпученном примере это становится очевидно. Ну, должно быть очевидно. Я хотел, чтобы было очевидно.

Вот сейчас наблюдаю за одной знакомой компанией. Управляли задачами пешком. Подумали, что нельзя так. Сделали эксель. Не то. Поставили 1Сную какую-то хрень. Опять не то. Стали использовать яндекс.трекер. Вроде нравится. Но ситуация с качеством управления не меняется. Задачи - говно. Хотя и исполняются.

Кто кому ставит поручения, через какую систему, с какими правами - не имеет никакого значения.
146. guy_septimiy 01.03.18 13:33 Сейчас в теме
Отличная статья показывающая все круги ада. Детально и подробно расписано.
В том числе и анализ и выводы порадовали.

Умилил момент когда автору не понравился 1С Документооборот, но в итоге он к нему и пришел практически.
145. webester 29 01.03.18 09:51 Сейчас в теме
Не то, что бы хотелось придираться к технической части(статья же не про это) но вот это улыбыает
Кстати, кто пользуется IIS – бросайте это дело. Через него взламывают сервер, архивируют базы и требуют биткоинов. С нами такое было.

Если вы автоматизируете бардак, вы получите автоматизированный бардак. Всю статью я не мог понять пару вещей:
1. Почему можно вот так бесконтрольно раздавать поручения. 5,10,50,100. Почему за это не давали по шапке? Если я занят бесполезными поручениями и не выполняю свою основную работу. То я рано или поздно начну раздавать поручения "Прекратите мне давать бесполезные поручения, у меня нет возможности работать", сотнями штук, всем, включая директора(у вас так можно как я понял).
2. Почему кто угодно, кому угодно дает поручения? Бухгалтер может дать поручение свращику приварить решетку на окне бухгалтерии, что ли?
Olga_aku; корум; citicat; +3 Ответить 1
144. citicat 118 28.02.18 15:55 Сейчас в теме
(132) Перечитала весь рассказ. Сильно написано - в плане владения словом, и в плане опыта работы.! В своё время участвовала в тренинге "Основы консультирования" в 1С.

При постановке задачи не указано, какие именно поручения (или заявки) один сотрудник может дать другому. Заявки, на мой взгляд, должны описываться перечислением, а не справочником. Например - снабженцу заказывают 800 погонных метров стекла такой -то марки (пример со стеклом может быть и ошибочным) в город Северомедведкинск (тоже абстрактный город, которого нет). Вручную заказывают метраж, марку стекла, место доставки. Выбор ограничен. Всё.
Заявки "Предоставить отчетность в определённых разрезах" давать может только руководство верхнего уровня. Для других сотрудников количество и типы разрезов должны быть ограничены.
Отчет, к примеру, по надбавкам и премиям в разрезе регионов предоставлять снабженцам филиала номер 23 ни к чему (чтобы успешным сотрудникам личико не попортили).
Про штрафы за невыполненные поручения уже было написано: место профессионалов займут подхалимы, с их экономической неэффективностью.
143. genayo 22.01.18 15:21 Сейчас в теме
(142) Доклад по этому продукту был на той конференции Инфостарт, где Иван крайний раз выступал :))
142. sigmov 22.01.18 15:13 Сейчас в теме
141. Ziggurat 46 12.01.18 15:00 Сейчас в теме
Хоббиты - это отдел информационных технологий, в предыдущей публикации про власть кольца?
140. tailer2 11.01.18 18:13 Сейчас в теме
доработка сабжа:
горизонтальное поручение

если исполнитель видит тролля, отсылает своему начальнику
этот начальник либо говорит, делай давай, либо идет к начальнику тролля

перетирают

если оба начальника решают, что да, тролль, не начисляют премию ему самому

если начальники не договорились - это их проблема, ни тролля, ни исполнителя
пусть идут выше по кормовой цепочке и рискуют уже своими премиями
139. ValeriTim 20 10.01.18 10:12 Сейчас в теме
(131) Да, я руководство обычно обхожу стороной :)
138. Mantis 136 10.01.18 09:12 Сейчас в теме
(16) у нас похожая система и мы не банк, но к зп она совершенно ни как не касается.
137. Mantis 136 10.01.18 09:10 Сейчас в теме
(14) Ну во первых к примеру у нас это не завязано на нашей зарплате .
Во вторых заявки отправляеются сперва на согласование к начальнику отдела заявителя.
Потом ее отправляют на согласование отдела методологии ведения учета и только потом к нам, эта система исправно и без проблемно работает уже 4 года все довольны.

Может не надо на всем пытаться урезать или наоборот накрутить зарплату)
136. Mantis 136 10.01.18 09:07 Сейчас в теме
(13) не знаю у нас это отлично сработало даже на тех же заявках пользователя, как только стали отправлять за на согласование сперва к его непосредсенному начальнику 50% задач стали отметаться даже не доходя до отдела разработки.
135. IvanKh 1 10.01.18 03:39 Сейчас в теме
(89) Саурон-Гендаль =) интересно, не рассматривал, что у Гендальфа есть темная сторона =)
134. starjevschik 09.01.18 17:27 Сейчас в теме
прочитал с интересом. Ошибка была в самом начале - плохой менеджмент не лечится ужесточением бюрократии. Впрочем, мало кто это понимает, даже наступив на грабли. Даже на уровне государства, что тут говорить о коммерческой компании.
Olga_aku; sergathome; citicat; tailer2; +4 Ответить
133. iliabir 09.01.18 15:45 Сейчас в теме
(130) Я стараюсь подходить к решению задач таким образом, чтобы больше к ним не возвращаться
132. 1c-intelligence 7968 09.01.18 15:33 Сейчас в теме
(128) наши "Заявки в ИТ-отдел" примерно такими же стали в итоге.
Хороший пример вы привели, спасибо.
131. Synoecium 627 09.01.18 11:50 Сейчас в теме
(129) вы наверно никогда не сталкивались с руководством на крупном предприятии :)
130. ValeriTim 20 09.01.18 10:53 Сейчас в теме
(104) Ой, та шо вы говорите! Чуть выше программистам (да и всем) была поставлена задача - "выполнять задачи", а не решать их... Чувствуете к чему я?
129. ValeriTim 20 09.01.18 10:47 Сейчас в теме
(17) Точно! Давайте для реализации этого создадим отдел типизации задач и дадим ему контролирующие функции над работниками, которые эти задачи формируют. Пусть отдел проверяет постановку задач, их корректность и полноту. Так, но для того, чтобы отдел правильно работал и существовал ему нужен руководитель - пусть он занимается стратегией развития отдела и ставит задачи своим подчиненным. Секунду ... "ставит задачи подчиненным"... его в таком случае тоже надо контролировать - заведем для него ТОПа - пусть он контролирует работу этого руководителя и всего отдела вцелом и также ставит им задачи ... епрст... опять эти задачи... А пусть совет директоров контролирует того ТОПа - им все равно заняться то нечем ... :)
DonAlPatino; +1 Ответить 1
128. Tavalik 1952 09.01.18 08:01 Сейчас в теме
У меня, кстати, есть положительный опыт внедрения такой системы на предприятии на ~120 раб. мест. Успешно работает до сих пор с 2011 года. Знаю это, т. к. недавно просили сделать небольшую доработку. А причины, почему у нас это взлетело, теперь более-менее поняты (судя по статье):

1. Так же как и автор, систему делал максимально простой: один документ "Заявка", в нем только инициатор, даты, описание, статус. Пару справочников, отчет по заявкам. Ничего лишнего. Почти в этом виде система и живет до сих пор.
2. У нас это были не поручения, а заявки. Уже по названию чувствуется разница: ты делаешь только заявку на работу, а не даешь поручение ее непременно выполнить.
3. Заявки служили для несрочных заданий. Компания сильно распределенная, в те времена у нас с некоторыми филиалами по 2-3 могло не быть обмена. Для срочных вещей всегда есть телефон.
4. Ни к какой мотивации это завязано не было. Если твои заявки не выполняют, идешь ногами к исполнителю (если возможно) или его руководителю и разбираешься, почему так.
5. Заявки привязаны не к людям, а к отделам. Уже внутри отдела руководитель распределяет их среди подчиненных. В последствии, отделы стали более детализированы (например, "Бухгалтерия - Касса", "Бухгалтерия - ЗП", "IT-отдел - 1С", "IT-отдел - Компьютеры" и т. д.). В некоторых случаях появились отделы для одного человека. Если человека нет (увольняется, уходит в отпуск, больничный и т. д.) тот, кто его заменяет и выполняет заявки. Очень удобно.
6. Подсистема заявок была встроена в основную учетную систему, потому заходить в какую-то отдельную программу не было необходимости. Уведомлений на почту тоже не было. Просто держали открытым отчет по заявкам.
7. Для сотрудников, у которых нет компьютера (АХО, электрики, водители и т. д.), действовала такая схема: человек приходил ко мне (как инициатору всего этого мероприятия), я распечатывал все его заявки и он уходил работать. На следующий день выполненные заявки я закрывал и распечатывал новые. Это, кстати, привело к тому, что отдел АХО в результате поставили в подчинение IT-отделу, т. е. мне на тот момент.

Такая вот история.
citicat; kuzyara; +2 Ответить 1
127. vakham 7 08.01.18 14:34 Сейчас в теме
(116) Правильно указана причина: управленцы де факто управлять не умеют. Закидывание заданиями без контроля уравновешивается невыполнением. Критерием важности является "третье китайское предупреждение" и угроза "терморектального криптоанализа".
126. Арчибальд 2708 08.01.18 12:27 Сейчас в теме
(120)
как молоко и селедка :)
А смешивать нельзя.
Только что согласился с тем что талантливый автор талантлив во всем ( с 93 постом) ;) Но с кулинарией - надо тренироваться. Молоко с селедкой встречается в огромном количестве блюд.
125. 1c-intelligence 7968 08.01.18 08:26 Сейчас в теме
(80) мы себе заменили поручение на "Заявку в ИТ-отдел". Она долгое время не имела поля "Исполнитель". Поэтому никакого страха в записи задач не было - именно "чтобы не забыть".
124. 1c-intelligence 7968 08.01.18 08:25 Сейчас в теме
(88) да, причем не ВЛАСТИ - это большое, красивое и страшное слово - а ВЛАСТИШКИ, как в синдроме вахтера.
123. 1c-intelligence 7968 08.01.18 08:23 Сейчас в теме
(89) Саурон был собирательным образом. Одна из его частей - я, чего уж тут.
122. 1c-intelligence 7968 08.01.18 08:23 Сейчас в теме
(90)
Причина живучести программы в подходе - используем только необходимое

описанная в публикации система живет до сих пор. Это почти 5 лет уже.
Собственно, когда из нее убрали привязку к мотивации, она стала просто программой для управления задачами. Правда, с высокой вовлеченностью всех пользователей - ибо привыкли, по инерции страшно поручения не выполнять в срок :)
121. 1c-intelligence 7968 08.01.18 08:19 Сейчас в теме
(95)
Пришла к выводу, что жизненна необходима замена ПО на предприятии в соответствии с выходом новых релизов (платформы 1с, с КА 1 на КА 2 и т.п.).

Я пришел к обратным выводам. Это не важно, но на всякий случай отмечу.
Иначе придется молиться на 1С, а боги из них так себе.
Olga_aku; citicat; +2 Ответить
120. 1c-intelligence 7968 08.01.18 08:17 Сейчас в теме
(119)
По отдельности и программа, и мотивация выглядят нормально.

как молоко и селедка :)
А смешивать нельзя.
119. 1c-intelligence 7968 08.01.18 08:17 Сейчас в теме
(98) да, именно неправильное сочетание с системой мотивации привело к проблемам.
Причем, именно сочетание, или пересечение. По отдельности и программа, и мотивация выглядят нормально.
118. 1c-intelligence 7968 08.01.18 08:15 Сейчас в теме
(105) мы тоже так делали, в рамках той же системы. Персонал стал пугаться ставить задачи программистам.
Ну а руководители поняли, насколько бездарно тратят время 1Сников.
117. 1c-intelligence 7968 08.01.18 08:12 Сейчас в теме
(112)
Если ядро системы порочно по своей сути, то все последующие навороты ситуацию не исправят.

ядро прекрасно по своей сути, не в нем дело. Ядро - бирюзовое, оно про self-management.
Ошибка - в Непоправимом. Придумал систему один, внедрял другой, и вектор быстро ушел в неправильную сторону.
Но это, в общем-то, не важно - опыт-то бесценный.

Про состряпать за два дня - это первая итерация.
116. 1c-intelligence 7968 08.01.18 08:07 Сейчас в теме
(115) не согласен, но все равно - спасибо.
115. vakham 7 07.01.18 11:45 Сейчас в теме
Лучшая статья, затмевающая все остальные.
114. 1c-intelligence 7968 07.01.18 09:13 Сейчас в теме
(113)
ты должен выполнять поручения каждой сявки которая решит тебя напрячь любой херней, люди после этого как реагировали?

как ни странно, реагировали нормально. Хотели присмотреться. А потом затягивало.
Не забывайте, что поручения от любого человека, в т.ч. директора, можно было отклонить.
Почему у вас формализация задач не привела к формализации бизнес процессов?

формализация процессов была на высшем уровне. Толку никакого, как обычно, но уровень высший.
113. sanek_gk 93 06.01.18 22:09 Сейчас в теме
Мне просто ради интереса. Хочу спросить - а когда у вас на работу берут и говорят - ты должен выполнять поручения каждой сявки которая решит тебя напрячь любой херней, люди после этого как реагировали? Ну типа там должностные инструкции и т. д. Функционал и т.п. Или они говорили: о да я люблю подчиняться сявкам работать не придется.. ? О чем руководство думало? Почему у вас формализация задач не привела к формализации бизнес процессов? Нужны каждый день отчёты? - научись работать в программе.
112. IgorS 42 05.01.18 14:52 Сейчас в теме
За пару дней состряпал конфигурацию, на управляемых формах, опубликовал на IIS, и пошел сдавать

вот и результат соответствующий
После фразы о том, что кто угодно может ставить поручение кому угодно всё дальнейшее было уже предсказуемо.
Если ядро системы порочно по своей сути, то все последующие навороты ситуацию не исправят.
Если бы время, потраченное на написание статьи, в своё время потратили на то, чтобы продумать выстраиваемую систему, а не "стряпать конфигурацию за два дня", - глядишь, и результат был бы другим :)
111. ksely 109 05.01.18 01:52 Сейчас в теме
Отличная статья, спасибо!
1c-intelligence; +1 Ответить
110. iliabir 04.01.18 01:20 Сейчас в теме
(106) Почитал... не хватает реальной описательной части, поэтому читать не интересно и, главное, предметно обсуждать нечего.
109. acanta 56 04.01.18 01:02 Сейчас в теме
В контрольной группе предлагается выдать спецодежду, проездные в маршрутке и ввести вахтовый метод - месяц-полгода в общаге, две недели отпуска дома, для того чтобы семейные обстоятельства не оказывали влияние на исполнительную дисциплину.
И в таком случае для налаживания вообще каких-либо коммуникаций между участниками первой и второй групп - действительно понадобится система типа обсуждаемой.
Без критериев экономической эффективности внедрения.
Только исполнительная дисциплина и ничего больше. Это не следствие внедрения программного продукта. Это его причина его возникновения. Кадровая текучка обусловлена тем, что для многих белых воротничков тяжело определиться с тем в какой именно они группе находятся - главной или контрольной, поскольку менеджмент среднего звена всегда будет где-то на границе.

Вопрос в том, зависит ли что-то от программиста, если он а) в главной группе б) в контрольной группе в) не определился ?
108. acanta 56 04.01.18 00:20 Сейчас в теме
(105)
На вопрос руководителям, зачем это был нужно, последовал ответ: "сейчас персонал думает, что от него что-то зависит".

Возможно мысли и материальны.
В примере ТС при разработке проекта учитываются только постоянные затраты. Т.е точка безубыточности проекта достигается тогда, когда доход минус убытки от исполнения всех поручений равен зарплате фикси.
В данном же случае и доход и убытки лежат вне постановки задач проекта и поэтому факторный анализ бесполезен. Ради чего потребовалось убрать экономику из проекта - это другой вопрос.

В случае таксировки внутренних услуг затраты резко превращаются в переменные.
Лимитирующим фактором будут потребности персонала (пока не достигнут психологический уровень "этой зарплаты на жизнь хватит" - персоналу это интересно) и срок ожидания зарплаты. Когда итоги подводятся к примеру раз в неделю (как на западе) или каждый день, а не делается начисление зарплаты раз в месяц (как обычно сейчас) - возможно получить более ровное распределение работ, но опять таки за счет общего снижения ее интенсивности.
Есть еще один нюанс в таксировке внутренних услуг. Из служебных коммуникаций убирается личное. Это стоит столько то, а не "ложечка за папу, ложечка за маму", "не в службу, а в дружбу", "я твой должник" и "ты же знаешь как это важно для меня - нет не знаю, но ты можешь начать мне объяснять прямо сейчас".
Вариант - выделить контрольную группу, выдать всем остальным по ипотеке и провести массовую рекламу евроремонта внутри коллектива. Так чтобы жить в общежитии и ездить на маршрутке стало позором для всего предприятия, таким же как дресс-код.
А еще выдавать план на ежедневное внутреннее потребление и премировать/штрафовать за его выполнение. Измерить градус ответственности так сказать..
Вот тогда станет примерно понятно - зависит ли вообще что-то от персонала или нет.
107. Арчибальд 2708 03.01.18 20:18 Сейчас в теме
(105) Служба борьбы с персоналом в тренде уже лет пять. Вам повезло.
106. Арчибальд 2708 03.01.18 19:46 Сейчас в теме
105. polos75 03.01.18 19:43 Сейчас в теме
Участвую в разработке системы, где сотрудники оказывают друг другу внутренние услуги по списку, имеющие свою цену и из которых складывается зарплата.
После внедрения зарплата сильно не изменилась, для этого специально подгонялись и прайс и фонды.
На вопрос руководителям, зачем это был нужно, последовал ответ: "сейчас персонал думает, что от него что-то зависит".
корум; Gluk_1C; acanta; Арчибальд; +4 Ответить 3
104. iliabir 03.01.18 19:28 Сейчас в теме
(42)
Ни один бухгалтер не сможет грамотно прописать программисту задачу (если сам бухгалтер не программист).


А в чем, собственно, сложность? Чтобы поставить задачу программисту не нужно владеть программированием, достаточно лишь владеть своими инструментами (например, тот же 1С) и четко описать необходимый результат и, очень желательно, объяснить с какой целью ставится задача и какую проблему решает. ИМХО этого более чем достаточно!

А дальше уже программист пусть сам себе голову ломает, как решить эту задачу.
3762515; Olga_aku; citicat; boln; +4 Ответить 1
103. iliabir 03.01.18 19:16 Сейчас в теме
(23) Если автоматизировать бардак, то получается автоматизированный бардак!
webcisp; Olga_aku; +2 Ответить 1
102. Арчибальд 2708 03.01.18 19:07 Сейчас в теме
(97) А вот это - в тему. Особенно, про Каренину.
И вообще возможно ли построить АД чужими руками?

Нет, конечно. Но можно попасть в ад, кем=то построенный.
101. iliabir 03.01.18 19:04 Сейчас в теме
(16) Все типовые задачи должны исполняться по горизонтали без привлечения руководителей, а не типовые либо уходят руководителю (сложные), либо отдаются на откуп исполнителя (простейшие). Задача любого руководителя: выстроить систему, которая будет работать без его участия.
webcisp; Olga_aku; user747571; Mantis; Gluk_1C; +5 Ответить
100. iliabir 03.01.18 19:01 Сейчас в теме
(92) Просто задачи должны ставиться по смыслу, а так. А у каждого сотрудника должна быть глобальная цель его должности, - так сразу все на места встает.
99. iliabir 03.01.18 18:59 Сейчас в теме
(10) Зачем всех увольнять? Надо сначала разобраться какие цели планируется достигнуть и при внесении изменений всегда опираться на первоначальные цели. Общий подход должен быть всегда прост: если правило/процедура/бизнес-процесс противоречит цели, то он просто игнорируется.
P.S. А если будут постоянно придираться к мелким деталям надо просто уволить самого активного такого агитатора. По-факту окажется, что он вообще не выполняет какой-либо полезной работы. Зато остальным урок будет прекрасный! Также настоятельно советую почитать книгу Тимура Горяева "Шпаргалки для боссов".
sulfur17; +1 Ответить
98. user_2010 408 03.01.18 18:28 Сейчас в теме
Спасибо! Интересный опыт.
А вам не кажется, что если бы к исполнительской дисциплине не прикрутили мотивацию - то не было бы в результате абсурда? Что она бы больше пользы принесла?
97. acanta 56 03.01.18 16:54 Сейчас в теме
(96) К сожалению, любые разработки в ИТ отделе предприятия чреваты превращением в "Догвилль". Варианты выхода из ситуации - увольнение ключевого программиста, выделение отдела разработки в отдельное юридическое лицо или передача разработки фирме-франчайзи/на аутсорс.
Установление определенной стоимости за доработки будет служить достаточным препятствием озлокачествлению бизнес-процессов, поскольку за все то же самое автор сможет назначить свою цену. Предположим за каждое выданное поручение сотрудника-сотруднику в облаке - предприятие будет получать счет от ИП Разработчика, пусть даже символический.
Как бы развивалась монетизация исполнительной дисциплины (неважно, штрафы это или премии), если известно что разработчик получает финансовое вознаграждение а) за поручения типа спам. б) за каждое отклонение поручений в) за каждое принятие поручения. г) за успешное выполнение поручения исполнителем.
Изменится соотношение затраты на управление/результат. В данном примере затраты 0 (свободное время фикси), а результат не важен.
Тогда появится возможнсть оценивать эффективность системы именно как системы, а не программного продукта.
(Корову бы ей, а лучше две! Сказала одна крестьянка, когда ей пересказали проблему Анны Карениной...)
И вообще возможно ли построить АД чужими руками?
citicat; Gluk_1C; Арчибальд; +3 Ответить 1
96. Арчибальд 2708 03.01.18 16:41 Сейчас в теме
(95) Это, вроде, не в тему?
95. acanta 56 03.01.18 16:26 Сейчас в теме
"Свет мой зеркальце, скажи..". Пришла к выводу, что жизненна необходима замена ПО на предприятии в соответствии с выходом новых релизов (платформы 1с, с КА 1 на КА 2 и т.п.). Пока умельцы вкупе с бизнес-аналитиками не довели до совершенства ныне действующую версию и не начали на нее молиться. А разговоры о том что управляемые формы тормозят, и вообще 1с сырая - от лукаваго.
94. Tavalik 1952 03.01.18 11:28 Сейчас в теме
Спасибо, с удовольствием прочитал.
Теперь стал понятен контекст истории Одного кольца, чтобы править всеми.
1c-intelligence; +1 Ответить
93. bong 03.01.18 11:10 Сейчас в теме
Спасибо, читал как блокбастер:)
Но есть над задуматься, т.к. стоит примерно такая же задача.
92. rovenko.n 03.01.18 10:39 Сейчас в теме
(14) Это повсюду такое. И не только в сфере ИТ. У врачей тоже считается лучшим работником тот, у кого больше больничных и прочего. Значит человек работает. Хотя есть 2 исторических примера как это должно правильно работать:
1)придворный врач у китайского императора НЕ получал ЗП за месяц, если хотя бы один член семьи болел.
2) бригада ремонтников у Форда на заводе получала ЗП тогда, когда они сидели в своей комнатке.
script; citicat; user747571; iliabir; pfilyk; +5 Ответить 1
91. Spacer 289 03.01.18 09:44 Сейчас в теме
Нда... Если человек талантлив, то он талантлив сразу в нескольких областях.
У автора явно таланты не только в области программирования, но и в литературной области.:)
Olga_aku; Арчибальд; 1c-intelligence; rovenko.n; +4 Ответить
90. МимохожийОднако 122 03.01.18 08:03 Сейчас в теме
Поделюсь своим опытом. Пятнадцать лет назад, в беседах с директором, решил слепить систему с условным названием Заявки. В нем в результате прижились только два основных документа Проект с табличной частью и Отчет сотрудника. Плюс несколько отчетов по итогам месяца. Остальные документы и фишки отвалились. Писал на 1с77. Самое удивительное - до сих пор используем эту базу для работы с клиентами в компании.Скажу сразу компания -микрофранчайзи на 15 человек. Причина живучести программы в подходе - используем только необходимое. Вторая причина - не стали доводить до абсурда то, что отторгалось жизнью.
Я к тому, что любая внедряемая система как костюм - шьётся по человеку и нацелен на определенные обстоятельства (выходной, рабочий, для боевых действий и т.п.)
В статье отражён опыт , который я встречал на практике.
89. Mopo3 289 02.01.18 11:51 Сейчас в теме
88. gendal 2 30.12.17 00:30 Сейчас в теме
Системы автоматизации такого рода вторгаются в очень специфичную и тонкую область человеческих взаимоотношений, в которых явно или скрыто всегда стоит вопрос власти
Olga_aku; monkbest; +2 Ответить 1
87. Арчибальд 2708 29.12.17 23:07 Сейчас в теме
(86) Нет, нет, к знающим меня причислять не надо. Из всех восточных трактатов я прочел только "Дао любви" и то в весьма сомнительном переводе.
86. 1c-intelligence 7968 29.12.17 23:04 Сейчас в теме
(85)
Я таки, с небольшой, мне кажется, долей цинизма осмелюсь сказать, что все эти буси-до, айки-до, дзю-до и прочие "пути" во многом замешаны на самолюбовании/самоутверждении/саморекламе отцов-основателей.

возможно, но:
1. отцов-основателей несколько. В частности, книга, на которую я ссылку дал, содержит куски от разных авторов. Массовое самолюбование маловероятно;
2. тексты писались не как книги, и не для распространения - только для внутреннего использования внутри клана;
3. тексты писались, как правило, в преклонном возрасте.

Но вообще это неважно, конечно. Просто приятно со знающим человеком поговорить.
85. Арчибальд 2708 29.12.17 22:59 Сейчас в теме
(84) Я, кстати, вполне допускаю, что декабристы - проект. Охранка была весьма профессиональна. Только они-то этого не знали.
Я таки, с небольшой, мне кажется, долей цинизма осмелюсь сказать, что все эти буси-до, айки-до, дзю-до и прочие "пути" во многом замешаны на самолюбовании/самоутверждении/саморекламе отцов-основателей.
84. 1c-intelligence 7968 29.12.17 22:49 Сейчас в теме
(83)
не было бы, скажем, декабристов

поговаривают в телевизоре, что декабристы были проектом :)

Работодатель - да, один из неподходящих моментов. Так же, как рекомендация, кроме жены, завести...эмм...друга.

Я такие штуки списываю на особенности тех времен, не принимаю во внимание.
83. Арчибальд 2708 29.12.17 22:45 Сейчас в теме
(82) Не так. Будь человек чести определяем системой - не было бы, скажем, декабристов. Делай, что дОлжно, а не то что "должен" (системе).
А в статусе самурая мне, к тому же, не нравится наличие работодателя. Я бы в ронины пошел :)
82. 1c-intelligence 7968 29.12.17 22:34 Сейчас в теме
(81) человек чести вполне укладывается в путь самурая, но путь самурая шире.
"делай, что дОлжно, и будь, что будет" - прекрасная модель, но пассивная и многогранная, ведь что есть дОлжно? От этого ведь зависит, человек ты чести, или человек корысти, или человек веры, и т.д.?
Крестоносцы тоже ведь делали то, что дОлжно. И фашисты. И чиновники.
дОлжно может определяться системой, в которой человек оказался. В этом и есть пассивность - я делаю то, что дОлжно, и будь что будет. А если это дОлжно - не есть честь, то я не виноват, ибо так система сказала.

А путь самурая дает ответ, независимый от системы. И определяет не место человека в системе, а место системы вокруг человека. Вроде так правильнее.
81. Арчибальд 2708 29.12.17 22:19 Сейчас в теме
(70) Приведу одну из упомянутых мной ранее оговорок. Несомненно, путь программиста и путь самурая вполне себе сопоставимы. Но я бы не обособлял их от пути просто честного человека (в смысле, человека чести). Квинтэссенция кодекса чести: делай, что дОлжно, и будь, что будет. Хотя, конечно, восточные тонкости заслуживают внимания и осмысления.
80. vcv 84 29.12.17 22:13 Сейчас в теме
(53) система-то одна. Используем 1С:ДО. Поэтому всё же "поставь поручение".
Оставьте свое сообщение