ESM система на базе 1С-Коннект, организация единого окна для сотрудника компании

Расскажу про сервис 1С-Коннект в контексте ESM-системы и организации «единого окна» для сотрудника, через которое он может получить все услуги компании.

Процесс ITSM (управление ИТ-услугами) уже всем достаточно хорошо понятен. Все уже привыкли, что ИТ-услугами нужно управлять, потому что если какие-то бизнес-процессы сломаются, компания потеряет время и деньги.

Но в компании есть и другие услуги, которые оказывают другие службы.

• Например, бухгалтерия выписывает справки и выдает какие-то документы.

• Есть кадровая служба, административно-хозяйственная служба и т.д.

У этих служб тоже услуги. Если ими никак не управлять, могут возникать простои в работе, потери времени, потери заказчиков. Это тоже нарушение бизнес-процессов, и из-за этого компания в итоге тоже может потерять деньги.

Любыми услугами в компании нужно управлять, чтобы они были непрерывными – нужно повышать их эффективность и снижать на них расходы. Поэтому имеет смысл перейти от ITSM (от управления IT-услугами) к ESM – к управлению всеми услугами компании.

Единое окно для взаимодействия со службами компании

1С-Коннект – это готовое решение для управления услугами компании со встроенной службой Service Desk, встроенным корпоративным мессенджером и удаленным доступом.

Работает 1С-Коннект следующим образом:

• Сотруднику компании предоставляется приложение для взаимодействия по всем рабочим вопросам.

• В этом приложении сотруднику доступны линии поддержки. Каждая линия – это канал взаимодействия сотрудника с какой-то определенной службой поддержки или информационной системой.

• Сотрудник может обращаться по линиям, запрашивать какие-то услуги и получать ответы от служб поддержки.

В результате вы получаете управляемый, персонифицированный доступ сотрудника к услугам компании. А с помощью средств автоматизации можно расширять спектр и улучшать качество этих услуг.

В 1С-Коннект встроена система Service Desk.

• По каждой линии можно зарегистрировать заявку на обслуживание на основе вашего каталога услуг.

• В заявке можно определить: саму услугу, вид работ, исполнителя, требуемый по SLA срок исполнения заявки.

• Все заявки будут фиксироваться, они будут доступны как службе поддержки, так и пользователям, которые обратились за получением услуги.

В результате:

• Компания сможет навести порядок при оказании услуг, потому что будет регистрироваться 100% всех обращений.

• Обработка обращений происходит до пяти раз быстрее, потому что используется единый инструмент.

• Не нужно отдельно проводить какие-то коммуникации, а потом отдельно производить регистрацию заявок – все происходит через единый инструмент 1С-Коннект.

В приложение 1С-Коннект бесшовно встроена возможность удаленного доступа:

• Специалисты поддержки могут подключаться к компьютеру пользователя и выполнять на нем какие-то работы.

• Это также сокращает время оказания услуги.

• Все эти сеансы удаленного доступа фиксируются, что позволяет контролировать загруженность сотрудников.

• Можно сделать запись сеанса.

• Плюс вы также экономите на средствах удаленного доступа, так как используете одно единое решение.

На линии, кроме непосредственных ответов от специалистов поддержки, также может работать цифровое кнопочное меню, похожее на те, что используются, например, в Telegram.

• С помощью навигации по данному меню пользователь может самостоятельно найти ответ на свой вопрос в виде ссылки на страницу базы знаний.

• Или может получить какой-то документ – будет отправлен запрос в информационную систему, а обратно ему вернется, например, справка 2-НДФЛ, сформированная в 1С:Бухгалтерии, или какой-то кадровый документ.

• При этом обращение закроется полностью самостоятельно, без привлечения специалистов поддержки.

• А если пользователь не находит ответа на свой вопрос, вы при конфигурировании этого цифрового меню можете предусмотреть переключение на специалиста поддержки – разместить кнопочку «Соединиться со специалистом».

Таким образом, вы можете оцифровать бизнес-процесс и оказывать какие-то услуги без участия специалистов поддержки.

Еще один инструмент, автоматизирующий поддержку – это встроенный чат-бот, который умеет:

• Взаимодействовать с пользователем – здороваться, общаться, поддерживать диалог. Чат-бот умеет это сразу, без дополнительного обучения.

• А если вы хотите, чтобы чат-бот умел отвечать на вопросы, вы можете подключить его к базе знаний вашей компании – импортировать в нее информацию из существующей документации. В данном случае задача чат-бота будет – понять суть вопроса, найти ответ в базе знаний и предоставить этот ответ пользователю.

Исходя из практики, до 40% запросов можно закрывать с помощью чат-бота.

Приложение 1С-Коннект позволяет накапливать собственные базы знаний.

• Можно начать с самых часто задаваемых вопросов, а затем постепенно увеличивать их количество.

• Есть специальный тренажер, который позволяет замерить, как чат-бот будет находить ответ на вопрос, и таким образом тестировать и дообучать эту базу знаний.

• Когда пользователь будет набирать свой вопрос, ему сразу будет подсказываться, есть ли ответы на подобные вопросы в базе знаний.

• И когда ваш специалист поддержки будет видеть вопрос пользователя, у него тоже будет подсказка, где он может выбрать ответ из базы знаний.

Таким образом, вы сможете накапливать знания в компании и быстрее вводить в работу новых сотрудников, потому что у них будет инструмент, помогающий отвечать на запросы пользователей.

Также в 1С-Коннект встроен корпоративный мессенджер – это такой же мессенджер, к которому все привыкли, только под управлением вашей компании.

Вы регистрируете там всех сотрудников – предоставляете им доступ. А уволившихся сотрудников отключаете – они теряют доступ ко всей корпоративной информации.

В корпоративном мессенджере 1С-Коннект можно взаимодействовать:

• индивидуально с коллегами в чатах;

• в группах по отделам, по проектам;

• в общей группе по компании – как угодно.

Доступны все способы коммуникации:

• переписка;

• звонки;

• передача файлов;

• удаленный доступ.

В 1С-Коннект можно делать рассылки и проводить опросы.

Через 1С-Коннект можно централизованно отправить вашим клиентам или сотрудникам информационную рассылку со ссылкой на какой-то ресурс – например, если нужно пройти опрос.

Вам при этом будет видно – какие пользователи эту рассылку получили, какие ее прочитали, кто перешел по ссылке. Все это будет фиксироваться у вас в отчетах.

Есть более 10 готовых отчетов по работе специалистов:

• По учету всех обращений;

• По учету всех заявок;

• По учету всех коммуникаций и т.д.

Кроме этого, доступны автоматизированные отчеты, которые еженедельно дают свод основных показателей по работе служб поддержки – в программе автоматически накапливаются все необходимые данные для последующего анализа и принятия управленческих решений.

Примеры использования

1С-Коннект используют как коммерческие компании, так и государственные компании, в том числе фирма «1С». Например, практически вся партнерская сеть 1С оказывает поддержку своим клиентам именно через 1С-Коннект.

Приведу пример использования 1С-Коннект в коммерческой компании «Трансстроймеханизация» – это бизнес по строительству дорог.

В компании более 2000 пользователей, до внедрения 1С-Коннект они ставили перед собой задачи:

• Создать единую систему работы с заявками.

• Чтобы все пользователи могли взаимодействовать между собой через единый канал (корпоративный мессенджер).

• Причем количество используемого программного обеспечения желательно было минимизировать, потому что с годами у всех становится все больше и больше различных инструментов, которыми в дальнейшем становится сложно управлять.

В результате создали централизованную систему:

• Все заявки от пользователей теперь принимаются через 1С-Коннект.

• Упорядочили коммуникации – теперь используется единый корпоративный мессенджер, через который происходит все общение: и индивидуальное, и в группах.

• Одновременно удалось сократить количество использованного ПО.

Следующий пример – из госсектора. Руководству Центра бюджетного учета из Курска было необходимо организовать поддержку пользователей по проекту единой централизованной информационной системы бухгалтерского бюджетного учета. Причем количество организаций, которые нужно было включить в эту систему, было более 2000.

При внедрении 1С-Коннект учреждению удалось:

• Повысить прозрачность при работе с заявками – а у них более 2000 заявок ежемесячно проходят.

• Организовать трехуровневую систему поддержки, при которой:

  • сначала все обращения попадают на первую и вторую линии, которые находятся внутри компании;

  • а если внутренних компетенций недостаточно, организована еще и третья линия поддержки – партнеры 1С, которые уже и принимают эти обращения в работу.

В результате, за счет использования единого инструмента:

• ускорилось решение всех вопросов;

• повысилась прозрачность;

• обеспечена экономия времени сотрудников.

Эффекты от внедрения 1С-Коннект

До использования 1С-Коннект в компаниях:

• Наблюдается потеря времени на идентификацию пользователя – приходится тратить время на проверку, может он эту услугу получить или нет.

• Множество каналов приводит к тому, что обращения могут теряться – никто уже не помнит, кто по какому каналу обратился.

• Есть сложность со сбором обратной связи.

• И не всегда можно оценить все трудозатраты, если не все коммуникации зафиксированы.

В результате внедрения 1С-Коннект:

• Сокращается время при взаимодействии пользователя со службой поддержки.

• Все 100% обращений учитываются.

• Повышается качество работы с обращениями.

• Можно организовать самообслуживание пользователей 24 на 7 без привлечения специалистов поддержки.

• И можно организовать быстрое информирование сотрудников по каким-либо вопросам.

Подробнее об 1С-Коннект

У 1С-Коннект есть три варианта поставки:

• Первый, самый простой вариант – это подключение к облачному 1С-Коннект. Этот вариант предусмотрен по умолчанию: подключился, и можно сразу работать.

• 1С-Коннект можно установить на сервер, выделенный специально для заказчика – это вариант Private cloud.

• И есть вариант поставки непосредственно на сервер заказчика – это вариант On-premise.

1С-Коннект – российский продукт с гарантией качества:

• Входит в реестр отечественного ПО.

• Есть сертификаты совместимости с российскими операционными системами на основе Linux.

• Есть лицензии ФСТЭК.

• И 1С-Коннект полностью подходит под проекты импортозамещения.

Вопросы и ответы

Service Desk, который используется в 1С-Коннект, основан на 1С:ITIL?

Нет, Service Desk является составной частью самого приложения 1С-Коннект, а приложение – это полностью наша разработка.

Мы реализовали приложение нативно для каждой платформы – для Windows, для Linux, для мобильных устройств. А вся настройка происходит в «Кабинете администратора», который реализован на 1С – это тоже полностью своя конфигурация.

Но часть сервиса написана не на 1С, правильно?

Когда пользователь обращается за поддержкой, или сотрудники техподдержки взаимодействуют между собой, они у себя на компьютерах и на мобильных устройствах используют нативное приложение. Оно написано не на 1С.

Максимальное количество пользователей, которые могут работать с приложением в сети какое?

У нас сейчас 200 тысяч пользователей онлайн.

И заявки ото всех собираются быстро?

Да, причем по всем отслеживается статус – в сети он или не в сети, занят или нет на месте и т.д.

Как вы собираетесь дальше развивать 1С-Коннект? Следующее, что напрашивается – это корпоративный портал или, возможно, какая-то кастомизация под пользователя?

Кастомизация под компанию возможна уже сейчас в On-Premise поставке – вы можете реализовать приложение в ваших фирменных цветах, с вашей терминологией.

1С-Коннект развивается в нескольких направлениях.

• Первое – это все, что связано с Service Desk – там улучшаются маршруты заявок и появляется возможность более гибких настроек.

• Второе – это удаленный доступ. Следующий наш шаг, который мы планируем реализовать – это удаленный доступ без регистрации. Сейчас, чтобы удаленный доступ произошел, нужно, чтобы у каждого из двух человек было приложение 1С-Коннект, в котором он авторизован. Мы планируем реализовать что-то в виде такого QuickSupport, когда просто скачиваешь приложение, не авторизуешься в нем, а просто диктуешь код специалисту поддержки. И он к тебе на компьютер подключается.

• Дальше мы развиваемся в корпоративных коммуникациях – собираемся реализовать видеоконференции. Было бы удобно использовать приложение 1С-Коннект и для видеоконференций, а не только для переписки и для заявок. Поэтому в ближайшее время мы планируем выпустить видеоконференции, в которых можно будет взаимодействовать и транслировать свой экран. Будет возможность записи этого сеанса и возможность подключать к конференции любого пользователя по ссылке (прим. ред.: доклад от 11 октября 2023 года, видеоконференции в 1С-Коннект реализованы в январе 2024 года).

• Еще одно направление развития – это омниканальность, когда можно будет принимать обращение в 1С-Коннект из различных источников. Например, какой-то портал на закрытом каком-то ресурсе, где пользователь может отправить заявку, что-то там сформулировать, оно, соответственно, прилетит в 1С-Коннект, дальше с этим можно будет работать. В связи с этим собираемся развивать интеграцию с мессенджерами, онлайн-помощниками для сайтов – примерно в таком ключе (прим. ред.: в январе 2024 года в 1С-Коннект реализована работа с внешними заказчиками через подключение Telegram-ботов к линиям – возможен обмен файлами, технические уведомления, заявки на обслуживание базы знаний и т.д.)

Если мы говорим о том, что это будет режим одного окна на все вопросы пользователя, подразумеваете ли вы в будущем возможность поддержки КЭДО? Чтобы поддерживалась непосредственно работа с кадровым электронным документооборотом для сотрудника – заказ документов, как был у вас в примере, но именно с цифровой подписью.

Все, что должно работать без электронной подписи, можно реализовать уже сейчас. А с электронной подписью мы работать пока не планируем.

Вы рассказывали, что у чат-бота есть возможность анализировать базу знаний и выдавать ответ на вопрос на основании базы знаний. А какова точность выданных ответов?

Вы можете самостоятельно чат-боту указывать, с какой точностью он будет выдавать ответы. Например, если он там на 80% идентифицировал, что этот ответ подходит под вопрос, он его выдаст. А дальше вы можете регулировать – поставить 60% и так далее.

Есть специальный тренажер в формате обучения, в котором вы можете потренироваться – задать вопрос и посмотреть, с какой вероятностью он определил подходящие ответы. Регулировать это и обучать его дальше.

*************

Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции Infostart Event.