Как оценить уровень подготовки продавцов с помощью BI-системы — на примере сети салонов сотовой связи

У компании более 100 магазинов и разные учётные системы:

• 3 базы 1С,
• Битрикс24,
• счётчики посетителей,
• данные из Excel.

Данных много, однако чтобы их собрать и отсортировать, уходило много времени. Например, коммерческий директор сети формировал отчёты из нескольких баз 1С по 3-4 часа, а некоторые ещё дольше. Поэтому регулярно оценивать статистику было сложно. В лучшем случае это происходило раз в несколько недель. Но можно ли при такой частоте говорить об актуальности данных и принимать на их основе решения?

Чтобы исправить ситуацию и получать каждый день свежую информацию, компания решила внедрить BI-систему Qlik Sense. На первом этапе мы реализовали типовые наборы для анализа продаж и остатков. Это уже помогло увидеть картину в деталях: ассортимент, трафик, конверсию и т. д. 

Следующий шаг — разработка индивидуальных дашбордов для анализа показателей, которые позволяют увеличить средний чек и доходность чека.

Всего мы реализовали 12 блоков: 

1. Продажи (типовой) 
2. Лояльность (типовой)
3. Остатки (типовой)
4. Голые чеки (5 дашбордов)
5. АВС (по сети, регионам, ТТ, на разных уровнях номенклатурного справочника)
6. LFL (во всевозможных разрезах)
7. Непривязанные товары (контроль сопоставления их справочника и товаров Tele2)
8. Динамика (контроль специализированных показателей – доля продаж голого железа и т. д.)
9. Рейтинг продаж (рассылка ТМам на почту для стимулирования работы)
10. Скидки (контроль выдачи скидок по типам, по ТТ, по продавцам и т. д., сумма скидок) 
11. Видеоконтроль (типовой по сценариям + штрафы)
12. Расчет прогноза продаж (собственный алгоритм, учитывающий динамику продаж за последние 3 года) 

Расскажу о некоторых самых интересных категориях, которые мы детально проработали.

Голые чеки

Каждому продавцу знаком этот термин. Техники допродаж — база, которую получают специалисты, когда попадают в систему торговли. В салонах сотовой связи этот показатель также важен. По нему отслеживают результативность продавцов-консультантов. 

Однако ранее было сложно посмотреть, кто продал один товар, а кто закрыл чек сразу с несколькими позициями, например, телефон и аксессуары к нему. Именно блоку «Голые чеки» мы уделили большое внимание и создали сразу 5 дашбордов, которые комплексно позволяют оценить ситуацию. 

Теперь можно отследить не только наличие дополнительного товара, но также:

• его ценовой сегмент, 
• бренд, 
• его принадлежность к главному товару.

Особое внимание в анализе голых чеков мы уделили статистике каждого продавца и его динамике. Если оказывается, что специалист не справляется с планом продаж, его отправляют на дообучение. 

Нестандартный АВС-анализ товаров

20 % всех товара дают 80 % оборота — это принцип Парето, который лежит в основе ABC-анализа. Так компания может классифицировать ресурсы по степени важности. В разрезе товаров — увидеть нерентабельные и отказаться от них. 

В случае с салонами сотовой связи мы применили не совсем стандартный подход. Проанализировать товары можно в разрезе территориальных секторов, магазинов и разных уровней номенклатурного справочника. Это даёт полную картину.

Динамика, рейтинги и скидки

Динамику изменения продаж товара в чеке основных категорий к сопутствующим показывает отдельный дашборд.

Ещё один дашборд позволяет в один клик увидеть рейтинг магазинов в разрезах: 

- долей аксессуаров, настроек, страховок;

- по трафику, конверсии в чеке с основным товаром в разрезе сектора, продавца, региона, директора магазина;
- по среднему чеку, а также стоимости товара в чеке. 

У компании около 200 видов скидок. Специальный дашборд позволяет увидеть финансовый результат и детальный анализ по каждому виду скидки. 

Контроль

Retention-маркетинг для офлайн-магазинов — стратегия, которая помогает удерживать клиентов и мотивировать их приходить за покупками повторно. Поэтому для компании важно следить, как нерешённые проблемы сказываются на продажах. При этом у территориальных менеджеров нет возможности дотянуться до каждого продавца. Человеческий фактор помогает исключить автоматизация.

Так, видеооператоры смотрят записи торговых точек и заполняют чек-листы. Результаты проверок отображаются в BI-системе. Компания может проанализировать сценарии обслуживания, те самые чек-листы, которые применяются для оценки, а также увидеть штрафы за несоблюдение правил обслуживания. 

Ещё один дашборд помогает контролировать стандарты открытия смены и соблюдение речевых стандартов при обслуживании клиентов. На дашборде можно увидеть слабые зоны консультантов. Результаты проверок влияют на продажи, так как информация помогает подтянуть те моменты, которые продавцы не отрабатывают. 

В результате вместе с BI-системой у компании появились конкретные данные. Например, раньше в анализе продаж не было информации о среднем чеке или среднем количестве товаров в чеке. Теперь благодаря цифрам можно отслеживать динамику и влиять на прибыль, усиливая те места, которые оказались слабыми.