Почти всем клиентам, купившим программный продукт на платформе 1С, требуется обслуживание. Это и обновления, и консультации, и помощь при возникновении ошибок, и доработки, и развитие. Кто-то справляется сам, некоторые нанимают программиста в штат, но большинство, рано или поздно, обращаются к людям, зарабатывающим на обслуживании деньги. Это или фрилансеры, или франчи.
Этот текст – про франчи. У фрилансеров другие особенности и трудности – там всё зависит от человека, с которым клиент работает. При работе с франчем, как ни странно, больше зависит от клиента, чем от франча или его сотрудников.
Поэтому я изложу некоторые тезисы, по результатам многолетних наблюдений за работой нескольких франчей. Оценивать эту информацию следует исходя из того, с какой стороны вы находитесь. Если вы – клиент, то читайте как «так делать не надо». Если вы – из франча, то вполне можно читать как «фигасе, а так мы ведь больше заработаем».
Но целевая аудитория текста, все-таки, клиенты. Поэтому в тексте буду обращаться к ним. Итак, усложняем себе жизнь и делаем обслуживание нашей 1С дороже.
Не интересоваться вариантами
Когда вам что-то нужно доработать в конфигурации, это почти всегда можно сделать несколькими способами. Разной может быть и архитектура доработки, и способ внесения изменений.
Если просто поставить задачу (или, как чаще бывает, «скинуть задачу»), то её, с высокой вероятностью, просто сделают. Не предложив варианты решения и, главное, не разъяснив последствий.
Надо сказать, правда, что слесарь, который будет решать вашу задачу, не особо-то и виноват. Он промолчал о вариантах не потому, что злодей, а потому, что знает только один вариант. Думать о втором его никто не просил и никто не заставлял.
Поэтому, и вы не просите. Пусть сделает, как умеет.
Лучше подешевле
Если вы не выбирали вариант, вам сделают «подешевле». Если вам дали варианты, вы, скорее всего, выберете «подешевле». Даже если вам сказали, что лучше сделать нормально, чтобы избежать последствий, вы выберете «подешевле» - когда ещё эти последствия наступят. Да и врут, поди – как чуваки на шиномонтажке, которые каждый раз находят кривизну литого диска и настоятельно рекомендуют её исправить (не то наступят последствия).
Чем дешевле вариант решения задачи, тем дороже последствия. Например, если вам надо доработать форму документа, то дешевле внести изменения прямо в форму. Но автоматом становятся дороже обновления. И это только начало. Следующий слесарь, которому вы повелите ещё что-нибудь изменить в этой же форме, тоже внесёт доработки прямо в форму – потому что там «уже навалено», и не по-пацански накидывать расширение на изменённую форму.
Поэтому выбирайте вариант подешевле. А если вам выбора не предлагают – аминь, специалист сам всё знает.
Думайте, что с вами работает специалист
Ну а кто ж ещё там может оказаться, если не специалист? Вы же обратились в специализированную организацию. Называйте его специалистом, говорите, что доверяете его решениям и рекомендациям, соглашайтесь со всем, что специалист будет утверждать, отвечайте на все его вопросы.
Помните диалог дьяка и Милославского из фильма «Иван Васильевич меняет профессию»?
- Али ты князь?
- Я, пожалуй, князь, да. А что тут удивительного?
Будете называть слесаря специалистом – он сам в это поверит. И своих коллег будет убеждать в этом – клиент же похвалил. Соответственно, искренне будет считать, что всё делает правильно.
А это прямая дорожка к увеличению стоимости обслуживания вашей 1С.
Разговаривать по телефону
Все задачи лучше ставить по телефону. Обсуждать варианты решения – тоже. Принимать результат, разумеется, по телефону быстрее и комфортнее.
И не забывайте про глухой телефон. Расскажите всё сначала менеджеру, потом ещё раз – слесарю, потому второму слесарю, снова менеджеру и т.д. Знали бы вы, как забавно трансформируется задача в глухом телефоне – ничуть не хуже, чем в одноимённой детской игре.
Тут несколько моментов. Во-первых, ребята будут ваши слова друг другу пересказывать. Чем больше людей вовлечено в процесс, тем больше пересказов. Кто-то по дороге решит записать задачу в систему или почту. А счётчик уже тикает.
Во-вторых, после решения задачи ни у вас, ни у слесарей, ни у менеджера не останется никакой информации. Когда снова возникнет задача по той же теме, вам придётся оплатить игру в глухой телефон заново – действующие лица ведь поменяются. На менеджера не надейтесь – он ничего не понял и не запомнил.
Быть «проституткой»
«Проститутками» в 1С называют проекты и клиентов, с которыми постоянно работают разные люди, а клиент совсем не против или даже рад.
«Проститутке» решение любой задачи обходится дороже, из-за необходимости постоянно погружаться, вникать и «анализировать». Как вы поняли выше, никакой информации о ранее решённых задачах и выполненных доработках ни у вас, ни у франча нет (кроме краткого описания в листах учёта рабочего времени). Особенно дорого при таком подходе дорабатывать доработанное.
Ну, знаете, у многих же клиентов есть какая-нибудь штука, на которую все молятся. Дикий отчёт, бешеный документ, страшная обработка. К этой штуке «ходили» уже с десяток слесарей, каждый оставил что-то на память, и каждому следующему вникать всё дороже и дороже.
Требовать срочного назначения специалиста
Это прямой путь к тому, чтобы стать «проституткой». Если вы требуете, чтобы вам срочно назначили и подключили кого-нибудь, то «кто-нибудь» окажется не тем, кто вам нужен. Это будет тот, кто свободен, а не тот, кто был в прошлый раз.
Вот тут, заметьте, не виноват никто, кроме вас. Менеджер просто исполнил ваше желание, как джинн. Хотели срочно? Получите, распишитесь.
Использовать отраслевые решения
Обязательно используйте отраслевые решения, ведь в них «уже учтена вся наша специфика». Условно поделим отраслевые решения на два класса: популярные и поделки.
Популярные – те, что существуют много лет и успешно продаются. Их не очень много, и все они на слуху. Разрабатывают их, как правило, крупные франчи, иногда – «совместно с 1С».
Поделки – это разработки небольших команд или, что чаще – какого-нибудь перца. Перец автоматизировал какую-нибудь страховую компанию, или ломбард, или МФО, или ортопедическое производство, и так хорошо получилось, что вытащил своё решение на свет божий и теперь продаёт.
Внедрять, дорабатывать и обслуживать отраслевое решение всегда дороже, чем типовое от 1С. Из-за банальной нехватки специалистов. Вам нужно будет каждый раз оплачивать «вникание», «погружение», «ковыряние» и «анализ». Если по типовым решениям рука у слесаря плюс/минус набита (в интернете ответы искать), то по отраслевым – нет.
Если вы думаете, что по популярным решениям полно специалистов в тех франчах, где они созданы – вы ошибаетесь.
С поделками всё ещё хуже. Объяснить, что там наворочено и зачем, может только тот самый перец, но он всё время занят. Ещё может помочь действительно толковый программист, но это будет дорого – ему придётся сначала погрузиться и перечитать кучу кода.
Ну и главная беда поделок – перцу скоро надоест. Всем когда-то надоедает, даже 1С, но приличные компании-разработчики хоть что-то могут взамен предложить, пусть и дорого (типа перехода с УПП на ЕРП). Перец же ничего не предложит, вообще.
Требовать результата
Иногда слесарю попадает вожжа под хвост, и он принимается объяснять вам, в чём причина проблемы, с которой вы обратились. Там может оказаться кривое обновление, неправильные настройки и ошибочные действия пользователей.
В этот момент важно не только не слушать его, но и потребовать, чтобы он просто решил проблему. Тут вы действуете синергично, достигая сразу двух целей.
Во-первых, будете платить больше. Каждый раз, натыкаясь на проблему, вы будете оплачивать её решение силами слесарей. Причём, с большой вероятностью, платить за решение одной и той же проблемы.
Во-вторых, что важнее – отобьёте у слесаря желание что-либо объяснять и искать истинные причины проблемы. Соответственно, он не только вам, но и следующим клиентам «просто выдаст результат». То есть вы работаете на отрасль в целом, увеличивая ВВП.
Всех под одну гребёнку
Бывает, что к решению вашей задачи подключается приличный специалист. Случается, что даже какой-нибудь скучающий гений. Иногда даже бесплатно, чисто по приколу решил поучаствовать.
Что делать, если вы это заметили? Ни в коем случае не пользоваться этой возможностью. Разговаривайте с гением так же, как со слесарем-студентом. Хамите, стройте из себя Важную Тётю или Важного Дядю, требуйте результата, обязательно срочно. Да, и не забывайте добавлять волшебное «меня технические подробности не интересуют». Или «мне вот знакомый дядя Петя сказал, что это можно сделать за 15 минут».
Так вы гарантируете себе хорошую репутацию во франче. «Тратить» на вас приличных людей просто никто не будет. Отдадут какому-нибудь менеджеру-замухрышке и стажёрам слесарного дела – тем, кого не жалко.
А в справочнике контрагентов засунут вас в папку «С паршивой овцы хоть шерсти клок».
Меняйте франч почаще
И станете «проституткой-гастролёршей», переезжающей из города в город.
Тут фишка вот в чём. Когда в работе с вами меняется специалист внутри одного франча, то затраты на погружение от вас, как правило, скрывают. Соответственно, они не могут быть вычурно большими, т.к. их сложно объяснить и продать. Так, как говорится, лёгкий НДС.
Когда же вы меняете франч, тут уж святое дело открыто продать вам анализ того, «что там эти придурки понаворотили». Подать это могут под разным соусом – например, «мы заботимся о качестве и не можем гарантировать работоспособность системы, не зная всех выполненных доработок». Ну или по мелочи, при решении каждой задачи вкидывать «пришлось ковыряться и исправлять то, что понаделал ваш предыдущий франч».
Про своих ведь такое не скажешь. А про чужих – святое дело.
Работайте одновременно с несколькими подрядчиками
Вообще, идеальная ситуация – когда с вами одновременно работают пара франчей, свои программисты и фрилансеры. Разумеется, при отсутствии единого управления, контроля, правил внесения и тестирования изменений, обновления рабочей базы и т.д. Специалисты же сами разберутся.
Будете оплачивать конфликты, открытые и латентные. Чуваки обязательно будут затирать друг другу доработки. Когда один создаст хранилище, другой обязательно отключит от него рабочую базу и навалит прямо в конфигурацию. А оплачивать всё это «восстановление работоспособности» придётся вам.
Вишенкой на торте будет прямая работа пользователей со всем этим цирком. Один бухгалтер звонит в первый франч, другой – во второй, снабженец ходит к штатному программисту, продавцы – к фрилансеру. Если повезёт, то один пользователь будет заказывать исправление того, что понаделали для другого.
Да, чуть не забыл. Включите в команду сисадмина. Он будет постоянно ломать удалённый доступ. Так ещё дороже.
Не пользуйтесь интернетом
Когда вы обращаетесь во франч за «консультацией» - ошибка у вас вылезла, например – как думаете, что будет делать слесарь? В 99% случаев – посмотрит в интернете.
И будет очень рад, что интернет-серфинг оплачивается так же, как и программирование.
Требуйте предварительную оценку работ
Если хотите обслуживания подороже, требуйте назвать предварительную оценку работы, до начала её выполнения.
Во франче даже самый последний студент знает, что в оценку надо «закладывать». Стандартная «закладка» содержит в себе время на погружение, собственное обучение, риски отсутствия подключения, невоспроизводимости проблемы, необходимости делать копию базы, итерационность сдачи результата, «звонок другу».
В итоге окажется, что весь комплект не требовался. Но раз вы требовали, вам его «заложили». И когда задача решена, весь комплект нужно будет оплатить – вы же с ним согласились в самом начале.
Будьте неадекватными
Ну и напоследок – самый общий совет. Будьте неадекватны.
Хамите, орите, требуйте, топайте ногами, обзывайтесь, унижайте, подкалывайте. Не забывайте постоянно говорить «я лучше знаю». Никогда не слушайте советов. Всё делайте по-своему.
В этом случае, для вас будет действовать персональное предложение – налог на неадекватность. Все работы, которые вы будете заказывать, по умолчанию станут дороже. Когда смените франч, там тоже быстро поймут, что надо налог начислять – будьте уверены.
