CRM-система в 1С для автоматизации отдела продаж. Почему 1С – это лучшая платформа для CRM-системы? 

 

Как внедряется CRM

 

 

Если кажется, что для внедрения CRM нужно просто прийти в отдел продаж и сесть рядом с продавцами – это не так.

Яркий пример – фото с проектов внедрения CRM. Здесь видно, что при внедрении нам приходится разбираться в процессах на складе и на производстве, обучать смежные подразделения и т.д. Потому что функциональность CRM не должна ограничиваться только продавцами, ведь ваш клиент общается не только с продавцами, но и со всей компанией. Поэтому вся компания должна отвечать тем нормам CRM-подхода, которые вы хотите привить, и тем нормам клиентоориентированности, которых вы хотите добиться.

 

Почему не внедряют CRM?

 

 

Есть очень много компаний, у которых в целом с автоматизацией неплохо – есть и регучет, и учет  производства, но CRM-системы почему-то нет.

Почему? Все просто: если провести аналогию с типовыми продуктами 1С и задать вопрос, что будет, если не внедрена та или иная система, то ответ на слайде.

С точки зрения CRM-системы такого конкретного и понятного ответа нет, потому что у каждой компании, у каждого заказчика своя мотивация внедрять CRM-систему:

• Кому-то CRM-система нужна, потому что они понимают, что без нее не смогут кратно наращивать продажи;
• Другим CRM-система нужна, потому что у них есть один Федор Петрович, который делает 50% продаж, и они понимают, что если он уйдет, то неизвестно, что будет с такой компанией.

Каждая компания самостоятельно определяет для себя, чем рискует, если CRM-система не будет внедрена.

 

 

Важно понимать, что CRM-система – это комплексный продукт, который предназначен не только для работы со сделками по клиентам, не только для фиксации заявок клиентов с сайта и их обработки. Это – намного больше, и нет четких границ, где система заканчивается.

CRM-система – это все, что касается отдела продаж, это:

•  работа с клиентской базой;
•  воронка продаж;
•  KPI менеджеров по продажам;
•  телефония и почта, коммуникации;
•  бизнес-процессы, которые могут быть сквозными и идти через все подразделения компании;
•  складная и маркетинговая аналитика – это все про CRM-систему.

 

Связь с учетной системой

 

 

На рынке есть очень много CRM-решений вне 1С – amoCRM, Битрикс24 и т.д. Но ключевой момент, который мы поняли за годы внедрения CRM-систем – если компания работает в 1С (продажи ведутся в 1С, номенклатура в 1С, продавцы работают в 1С), то CRM-система тоже должна быть в 1С. Либо она должна быть тесно связана с 1С – иметь актуальные данные по клиентам и по взаиморасчетам с ними (кто когда что покупал и сколько он нам заплатил), а также иметь информацию, какие товары или услуги мы можем клиенту продавать, по какой цене.

Поэтому есть два варианта работы с CRM – это интеграция или установка модуля CRM непосредственно в базу 1С.

• Мы видели много неудачных примеров интеграции 1С: Управление торговлей с Битрикс24. И эта проблема связана не с непрофессиональностью 1С-ников или ограниченностью бюджета. Проблема в том, что структура систем очень разная, и нужно обмениваться очень многими параметрами, особенно если система облачная и постоянно меняется. Из-за изменяющейся системы можно даже не успеть поддерживать интеграцию.
• Поэтому для компаний, которые хотят связать CRM с 1С, самое лучшее решение – это получить функциональность CRM прямо в 1С.

 

Множество CRM-решений 

 

 

За последние 2 года у меня было около 250 встреч с представителями малого и среднего бизнеса, где мы обсуждали CRM-системы. И везде в основном речь шла о трех продуктах: о Битрикс24, amoCRM и 1С:CRM.

 

 

В этом году у нашей компании также появилась собственная CRM-система, которую мы тоже предлагаем клиентам.

Здесь на слайде мы сделали что-то вроде обзора CRM-систем.

Причем нельзя сказать однозначно, что какая-то из них лучше, а какая-то хуже. Важно то, что мы в переговорах с клиентом по большей части ведем речь только о тех системах, которые внутри 1С, в единой базе, а те, что вовне, мы принципиально не рассматриваем, не анализируем.

 

Инструменты CRM-систем

 

Есть несколько инструментов, которые должны быть в CRM-системе независимо от того, пишете ли вы блок CRM для своей учетной системы самостоятельно или берете готовое решение (без привязки к какому-то конкретному решению от какого-то производителя).

 

 

Первый CRM-инструмент – это клиентская база.

Клиентская база должна отвечать требованиям продавцов, маркетологов и руководителей отдела продаж и предоставлять максимальную информацию о каждом клиенте (формировать так называемый CRM-портрет клиента).

 

 

В CRM-портрет клиента включают сведения из карточки клиента, по которым можно понять:

•  что собой представляет клиент;
•  что ему можно продать;
•  через какие каналы продаж мы ему можем продать.

 

 

Следующий этап – это сегментирование клиентов (ABC/XYZ анализ клиентов).

 

 

С помощью сегментации мы можем настроить программу так, чтобы, например, продавать товары разным клиентам по-разному (в зависимости от их размера, региона или сферы деятельности). Для этого мы можем клиентов сегментировать и после этого для одних клиентов продавать продукт по одной цене, а для других – по другой цене.

Особенно это удобно, если клиентская база ограничена. Допустим, у компании по данной продуктовой составляющей есть всего 200 клиентов, больше не будет. Как увеличить продажи? Сегментировать клиентов. Для этого можно использовать функциональность сегментов прямо в 1С.

 

 

Второй инструмент – каналы коммуникации.

Для CRM очень важно подключить все каналы коммуникации, которые есть в отделе продаж (телефонию, почту, мессенджеры), прямо в базу 1С.

Если на каком-то лендинге есть возможность оставить заявку, и она не попадает в 1С – это потенциальная дырка, куда клиенты «проваливаются» и до компании не доходят. Поэтому ключевой момент при внедрении CRM – это централизация всех коммуникаций в единой системе.

 

 

Для интеграции 1С с телефонией есть несколько популярных продуктов (панель телефонии в 1С или Softphone).

 

 

В целом неважно, какой вы продукт выберете, главное, чтобы было несколько составляющих:

• запись звонков – история по звонкам должна попадать и храниться в 1С;
• когда клиент звонит в компанию, по номеру должно определяться, кто звонит, чтобы звонок с карточкой клиента автоматически перенаправлялся на ответственного менеджера;

 

 

• должна быть возможность получить статистику по звонкам в разрезе менеджеров, чтобы оценивать их активность – кто кому звонил, какая была длительность разговора, кто о чем разговаривал.

 

 

Третий инструмент – сделки с клиентами.

Мы рассматриваем сделку с клиентом как процесс, который происходит перед продажей: от входящего обращения клиента (от первого контакта или звонка) и далее по этапам.

У каждого бизнеса этапы сделки свои – кто-то едет на встречу, кто-то выставляет коммерческое предложение, кто-то сразу пытается продать. То есть это процесс дожатия клиента до сделки.

Вся коммуникация, которая ведется с клиентом, должна вестись в рамках документа «Сделка».

 

 

Я покажу, как мы сделали документ «Сделка».

Здесь важно указывать статус сделки – под каждый процесс продажи статусы могут быть свои.

• Например, есть долгая продажа (которая идет, допустим, 1,5 года) – для нее нужно обязательно готовить коммерческое предложение, ездить на обоснование, участвовать в конкурсе.
• А есть быстрая продажа – первичный контакт, встреча, КП, продали.

В зависимости от типа сделки должны быть свои статусы – невозможно загнать все типы сделок под одни типы статусов, это вариативная вещь, и ваша система должна поддерживать эту вариативность.

По сделке обязательно должна быть вся информация о том, что с ней происходит:

•  какие у нас есть контактные лица по этой сделке;
•  кто с ними сейчас общается;
•  кто раньше общался;
•  какая переписка в мессенджерах (комментарии и сообщения, письма на каждом из этапов).

Это удобно, потому что менеджер открывает сделку, и вся информация о ней ему доступна. Если для вас важны коммерческие предложения, которые вы выставляете клиенту в рамках сделки, тоже добавьте их в этот документ.

 

 

Следующий инструмент – история взаимодействия.

В стандартной конфигурации «1С:Управление торговлей», когда мы открываем карточку клиента, мы узнаем, что с ним происходило – какие у него были заказы и сколько мы ему продали.

С добавлением CRM-системы у вас должна появиться информация:

•  кто общался с клиентом,
•  о чем договорились,
•  какие были электронные письма,
•  какой сотрудник отправлял их ему и зачем.

На слайде показан идеальный результат того, как должна выглядеть карточка клиента во внедренной CRM- системе внутри 1С.

 

 

Естественно, должен соблюдаться принцип подчиненности.

Если взять структуру подчиненности документов в стандартной конфигурации 1С:УТ, там будет «Заказ клиента», «Поступление денег» и т.д. Это то, как мы клиенту продали – как взяли с него деньги, как отработали свои обязательства.

Но при внедрении CRM-системы у вас появляются данные о том, как мы ему продавали: какое было коммерческое предложение, какое было письмо, с какого сайта поступила заявка и т.д.

На слайде показан идеальный результат того, как должна выглядеть структура подчиненности для CRM-системы.

 

 

Следующий инструмент – бизнес-процессы.

С точки зрения CRM-системы в 1С мы рассматриваем бизнес-процесс как процесс, сопровождающий продажу. Яркий пример – бизнес-процесс заключения договора с новым контрагентом. Задача – снять с менеджера головную боль по этому процессу и сделать так, чтобы менеджер по продажам был на 100% уверен, что в этом процессе все в порядке.

 

 

Например, на каком-то этапе нужно подготовить договор. Менеджер особо не парится, жмет «запустить бизнес-процесс», и этот бизнес-процесс пошел по этапам, по тем лицам, кто отвечает за заключение договора, кто его согласовывает и подписывает.

Таких бизнес-процессов может быть достаточно много. Например, это может быть бизнес-процесс согласования коммерческого предложения или что-то другое. Поэтому задача – автоматизировать бизнес-процессы, которые сопровождают продажу, описать их и зашить в программу.

Следующий уровень автоматизации, когда не человек выполняет задачи по бизнес-процессу, а сама система контролирует выполнение каких-то этапов, которые не требуют реакции от пользователя. Таким этапом, например, может быть передача образца клиенту – образец отгрузили, робот проверил этап бизнес-процесса, сдвинул бизнес-процесс дальше.

 

 

С точки зрения пользователя эта картинка очень простая:

• справа есть стакан задач, куда попадают задачи по бизнес-процессам.
• Когда пользователь свою задачу выполнил, она попадает к следующему пользователю.
• В конечном итоге, когда договор уже заключен, задача возвращается к менеджеру по продажам – к ней приложен файлик, который надо отправить клиенту (а может быть, система его уже сама отправила).

 

 

Если взять CRM-систему от фирмы 1С, там есть конструктор бизнес-процессов. Им надо активно пользоваться.

Если есть конструктор, им начинают пользоваться и сами сотрудники, и руководители отделов продаж по своим процессам. Это очень важно. Мы посмотрели по своим проектам, и оказалось, что через 3-4 года у бизнес-процесса примерно 100-150 редакций. Понятно, что компания растет, бизнес-процесс меняется, развивается и проходит цикл улучшения.

 

 

 

Пример, когда спланировали бизнес-процесс, отработали его, проверили, где какие затыки, где какой сотрудник не справляется, аналитику бизнес-процессов получили, кое-что подкорректировали. Так с каждым процессом, сопровождающим продажу.

 

 

Следующий важный инструмент – анализ жалоб от клиентов.

Стоит та же задача – сделать так, чтобы не у менеджера голова болела, если ему звонят клиенты и жалуются, что что-то не довезли, что-то испортили.

Поэтому менеджер должен только принять жалобу, зафиксировать ее, запустить бизнес-процесс по разбору жалобы и дальше заниматься продажами. Потом, когда будет время, вернуться, посмотреть, что же там с этим клиентом, что с его жалобой.

 

 

Еще один нужный инструмент – работа с поручениями в отделе продаж.

В идеале работа с поручениями тоже должна быть организована в виде бизнес-процесса с выполнением.

Если поручение, которое вы даете сотруднику, нельзя проверить, откорректировать и отправить на доработку, то оно обычно не выполняется.

 

 

Следующий инструмент – тайм-менеджмент.

Чем больше в CRM-системе у сотрудников будет инструментов по управлению своим временем, своей работой, тем проще им будет влиться в CRM-дисциплину, вести всю информацию по клиентам. Потому что все, что происходит с клиентом, – любая встреча, каждый звонок, запрос от клиента – все должно быть зафиксировано в CRM-системе. И чем больше будет инструментов – календарь, телефония, почта – тем эффективнее будет внедряться система.

 

 

Следующий инструмент – контроль над коммуникациями.

Не только все входящие коммуникации должны попадать в CRM-систему, но и все исходящие. Например:

• Нарезаете клиентскую базу по сегментам и выбираете клиентов, которые покупали год назад, но в этом году не купили – допустим, у вас их оказалось 150.
• Отправляете этих клиентов в прозвон – создаете на каждого из них документ «Телемаркетинг» – такой документ есть в «1С:CRM». Менеджер должен будет клиенту дозвониться и зафиксировать в документе результат звонка.
• Если у вас все нормально настроено, то в историю по каждому клиенту попадет информация о коммуникации: что был звонок по клиенту, с него случилась или не случилась продажа.

Это тоже идеальный вариант работы с исходящими коммуникациями с клиентом.

 

 

Еще один комплексный инструмент – набор аналитических отчетов.

Надо сказать, что в CRM-системе есть несколько уровней аналитики:

• Все начинается с того, что нужно посчитать продажи, выручку по клиентам.
• Затем посмотреть и посчитать активность менеджеров по продажам. Причем активность – это не только выполнение плана по продажам, это еще и действия, которые ведут к этим результатам: телефонные звонки, письма, встречи, подготовленные коммерческие предложения, отправленные образцы продукции, участие в выставках и т.д.
• Следующий этап – это сегменты клиентов, ABC/XYZ анализ клиентской базы, сегментирование.
• Затем воронка продаж. Это про то, что мы учимся управлять системой продаж и учимся планировать, сколько у нас продаж будет через месяц, два.
• Последний этап – это сквозная аналитика.

 

 

Для каждого из этих уровней в системе должны быть предусмотрены соответствующие отчеты.

 

 

Самый верхний уровень аналитики – сквозная аналитика.

Поговорим об этом подробнее. Я уже говорил, что все коммуникации и все заявки должны фиксироваться в CRM-системе.

• Если клиент оставил заявку, например, на сайте, ничего сложного нет в том, чтобы вместе с этой заявкой в CRM-систему попала и информация о том, с какого рекламного канала он пришел.
• Кроме этого несложно загрузить расходы на рекламу по этим каналам и посмотреть, окупаются они или нет.

 

 

В качестве примера покажу, что мы разработали для одного из клиентов, а потом сделали как тиражное решение – это своеобразный монитор маркетолога в CRM-системе.

 

 

Смысл этого решения в том, что маркетолог получает сводный отчет по сквозной аналитике.

 

 

В этом отчете маркетолог видит, какие были заявки по каждому рекламному каналу или рекламной кампании, привели ли они к продаже и т.п.

Более того, если это делать внутри 1С, то можно «провалиться» в каждую продажу и узнать столько информации, сколько нужно:

•  откуда пришла заявка;
•  кто общался с клиентом; 
•  какие у этого общения были результаты;
•  что клиенту продавали раньше;
•  что клиенту продали сейчас;
•  что это вообще за клиент.

Это – идеальный результат сквозного анализа в 1С.

 

 

Но ключевая задача – посчитать расходы по нашим рекламным каналам, рекламным кампаниям.

 

 

В этом отчете выводится информация:

•  во сколько нам обходится привлечение одного клиента;
•  сколько мы в среднем зарабатываем на клиенте;
•  окупаются ли общие расходы.

Это верхний уровень мастерства, когда маркетолог смог все посчитать и отключить рекламный канал, который просто не работает.

 

 

 

Следующий уровень аналитики – графические отчеты.

CRM-система в 1С – это все-таки аналитическая система, и она должна давать столько корректной и правильной информации, сколько нужно для принятия правильных решений с точки зрения продаж, управления отделом продаж, управления своими продуктами. Система начинает хорошо работать, когда визуализированы ключевые показатели активности по менеджерам.

 

 

Мы обычно на проектах используем TV-панель в отделе продаж, куда выводим такие показатели как:

• План-факт менеджера по продажам. К примеру, запланированы продажи на 2 млн., а он заработал 1,8 млн (он сейчас в жёлтой зоне). Если он заканчивает месяц в «желтой зоне», значит, он не выполнил план, премию не получил.
• Также выводится количество лидов, которое принял менеджер,
• Выводится график его активности в CRM-системе – сколько задач он выполнил с 10 до 11, с 12 до 13 и т.д.

Здесь уже начинается элемент реального управления продажами, управления активностью. Это не так, что вы сказали: «Вася, вот тебе оклад, вот тебе бонус с продаж, делай, что хочешь, но продавай». Если у вас менеджеры суперкрутые, и они проводят сделки на миллионы рублей, может быть, это работает. Но когда вы хотите отстроить систему продаж, то нужно считать каждый показатель вплоть до количества отправленных коммерческих предложений в день каждым менеджером.

Это и называется управлением системой продаж.

 

 

В идеале для руководителя отдела продаж тоже должен быть свой монитор с показателями. Это не набор из 5-6 таблиц, откуда он может посмотреть показатели по продажам, по топ-10 клиентов, по отгрузкам, а монитор, который показывает ему данные в удобном виде именно для него (а не для аналитика и не для финансового директора), чтобы он  сам мог понять и сделать выводы, какая динамика.

 

 

Естественно, все показатели должны быть в телефоне. Пользуйтесь внешними сервисами визуализации, их достаточно много, любой подойдет. Взяли агрегированные данные из 1С, отправили в сервис, построили несколько графиков. Это работает.

 

 

Несколько графиков в качестве примера того, чем может помочь визуализация.

 

 

Например, если у вас в отделе продаж сложная система KPI, который влияет на расчет зарплаты, важно, чтобы каждый менеджер буквально за 30-40 секунд мог посчитать, сколько он заработает за текущий месяц, иначе мотивация не сработает.

На одном из проектов была задача сделать так, чтобы менеджеры быстрее закрывали сделки, быстрее получали деньги от клиентов. Мы визуализировали этот расчет в виде графика:

• Есть план маржи – менеджер должен заработать 600 тысяч рублей в месяц, т.е. зарабатывать примерно 21 тысячу в день. На слайде это красная линия. Менеджер должен двигаться по этому тренду.
• Синие столбцы – это конкретная сумма, сколько денег менеджер заработал в определенный день.
• Зеленая линия – это то, сколько всего денег заработал. Пока зеленая линия выше красной, он получает повышенный бонус.

Это пример того, насколько сложную систему мотивации можно зашить в систему, визуализировать ее, и она становится достаточно простой. Попробуйте объяснить без графика менеджеру, как ему заработать премию.

 

 

 

Еще один вариант использования графической информации – для визуализации количества звонков от новых клиентов.

 

 

Последний инструмент – воронка продаж.

Я обычно рассказываю о ней в самом конце, потому что построить реальную воронку продаж можно только по результатам реальных статистических и исторических данных, когда CRM-система уже проработала в компании несколько месяцев.

Есть воронка двух видов: по закрытым сделкам (на слайде она слева) и по активным.

• Что значит по закрытым сделкам?
  • Допустим, в компанию зашло 1000 заявок, из них 130 продаж. Получается 13% конверсия в продажу.
  • Помимо этого важно отслеживать средние данные по циклу сделки с детализацией по этапам. Например, в среднем от первой заявки клиента до продажи уходит 26 дней. Это хорошая, полезная информация. Но еще полезнее, если вы знаете, что в среднем сделка висит на этапе «Отправка КП» 8 дней, после чего либо закрывается, либо переходит на следующий этап. Это даёт нам пищу для размышлений.
• Посмотрите на график по активным сделкам (на слайде справа). Это сделки в работе, они еще не закрыты, и неизвестно, будут ли они успешны.
  • Например, мы смотрим на «Отправку КП». У нас на этом этапе 650 потенциальных сделок, и мы знаем, что в течение 8 дней в определенной долей вероятности некоторые из этих сделок перейдут на следующий этап. Зная среднюю сумму сделки, мы можем спрогнозировать, что через какое-то время, например через месяц, мы получим определенное количество оплат.
  • Кроме того, из графика видно, что сегодня у нас 260 входящих заявок. Это значит, что через какое-то время (которое мы можем посчитать в системе) у нас будет сильная просадка в оплатах. Это и называется «Система управления воронкой продаж»: во-первых, мы понимаем, сколько нам нужно заявок, чтобы сделать нужное количество продаж, а во-вторых, мы понимаем текущую ситуацию: что у нас будет с продажами через месяц, два, три.

Система управления воронкой продаж очень актуальна для проектных команд, которые ждут сделку и держат ресурсы. Например, если нужно понять, сколько сотрудников должно быть в проектном офисе через 2-3 месяца, нужно просто посмотреть воронку продаж. Зная, что средний цикл сделки длится полгода, мы понимаем, что через полгода у нас будет столько продаж, через год – столько.

А когда это все на совести какого-то Василия Петровича, который бегает по клиентам и это никак не проконтролировать (он сегодня продал на 10 миллионов, а завтра продал на 0), то на этом никакую систему не выстроишь.

 

 

Если в отделе продаж много менеджеров, воронку надо раскладывать по сотрудникам. Какую информацию можно отсюда получить?

• Допустим, есть менеджер, которому за месяц пришло 100 заявок, из которых он сделал 86 продаж. Это лучший менеджер с точки зрения эффективности. Но есть менеджер, который из 100 заявок только 30 превратил в продажи. Здесь два варианта: либо менеджер начинающий и его надо развивать, обучать, либо менеджер не тянет. Как понять, что менеджер не тянет? Сравнить его с другими по конкретному показателю, но достаточно объективному.
• Также важно анализировать данные по этапам сделки. На слайде по цветам разбито: синий – входящая заявка, дальше встреча, подготовка КП и уже закрытие сделки (помимо этого есть отдельные таблички с информацией о том, какие этапы за что отвечают). Есть менеджер, который очень быстро обрабатывает входящие обращения, у него и конверсия больше. А есть такие, кто долго держит клиента на одном из этапов, у него и конверсия меньше.

Задача руководителя отдела продаж – найти факторы, за счет которых у одного менеджера получается лучше продавать, а потом их транспонировать на всю компанию. Но это при условии, что у всех одинаковые клиенты.

• Если Вася работает с крупными клиентами, а Петя с маленькими, понятно, что их невозможно сравнивать.
• Кроме того, очень важно, чтобы при выборе из общего пула заявок менеджер не знал, насколько качественный лид ему достанется – важно, чтобы усредненное качество заявок было примерно одинаковым.

В реальности приходится анализировать продажи с учетом множества факторов – лиды могут быть разные, менеджеры разные, менеджеры могут сами выбирать себе лиды. В таких случаях объективно сравнивать результативность менеджеров нельзя. Но с точки зрения текущего слайда я исхожу из того, что все внешние факторы одинаковые, в том числе качество лидов – тогда все понятно.

 

Мобильность системы

 

 

Почему сейчас есть смысл говорить про мобильную версию 1С? Все-таки мобильная платформа 1С в последнее время развивается достаточно хорошо. Вот если взять те же Битрикс24 или amoCRM, у них давно есть мобильное приложение, и менеджеры, которые хотят где-то «в полях» зайти в CRM-систему, посмотреть контакты, могут это сделать.

Теперь менеджеры могут сделать это и для 1С-систем – «1С:CRM» выпустила свое мобильное приложение, мы под свою систему тоже делаем мобильное приложение.

В целом кроссплатформенность должна быть в системе хотя бы для того, чтобы менеджер смог зайти с телефона, посмотреть контакты, посмотреть, на каком этапе сделка, сделать для себя перед встречей какие-то выводы.

 

Как продвинуть проект CRM

 

 

Финальный слайд для тех, в чьих компаниях CRM-система не прижилась. Здесь четыре пункта, которые помогут объяснить, зачем ее нужно внедрять. На них можно акцентировать внимание.

• Внедрение CRM-системы дает не сокращение издержек, повышение эффективности (меньше менеджеров, больше продаж), а в целом увеличение продаж за счет понимания:
  • кому что мы можем продать;
  • как сегментировать клиентов; 
  • как отсеивать неэффективных менеджеров и добавлять более эффективных;
  • как их стимулировать и мотивировать.
• CRM-система – это система управления продажами. На одного конкретного менеджера, который работает в компании уже 10 лет и как-то хаотично продает, мы никак повлиять не можем. Но мы можем набрать вместо него 5 эффективных молодых, и управлять ими системно. Тут совсем другой подход, не везде он применим, но большинство компаний идут по этому пути.
• О внедрении CRM я говорю с акцентом на дополнительную функциональность в рабочей базе 1С – вам не придется пересаживать менеджеров в другую программу, вы просто дадите им дополнительные инструменты прямо в той программе, где они уже работают.
• Еще один действенный аргумент – у ваших конкурентов уже есть 1С, они перезванивают своим клиентам, дожимают их и тем самым откусывает кусок пирога от вашего рынка. Что будет с вашей компанией через 5 лет, если конкуренты переманят всех клиентов?

Вопросы

• Мне показалась, что не раскрыта тема повторных продаж и возвратов. Можете на эту тему пару слов сказать?
• Про повторные продажи. Например, если вы знаете, что ваш клиент делает заказ ориентировочно один раз в месяц, то с учетом этого можно спрогнозировать, какие будут повторные продажи, посчитать прошлые заказы, сравнить время между этими заказами. И можно за неделю до прогнозируемой даты заказа поставить менеджеру напоминалку, чтобы он позвонил клиенту, уточнил, надо ли оформлять повторный заказ. Это пример инструмента в CRM.
• Если я правильно понял тему доклада, вы собирались рассказать о том, почему нужно автоматизировать CRM именно на 1С. Честно говоря, я не услышал ответа на этот вопрос. Хотелось бы услышать по этому поводу пару слов. У нас сейчас используется amoCRM, и я не могу с ней работать. Но проблема в том, что и в других CRM-системах я не могу получить то, что хочется получить на позиции директора по маркетингу и продажам. Даже если я как разработчик смогу статистически из всех CRM-систем на платформе 1С собрать инструменты, показывающие данные, которые мне нужны, менеджеры по продажам не могут нормально работать с историей работы с клиентом, которую предлагают CRM-системы на 1С, особенно если эта история завязана на бизнес-процессы. Фактически я нахожусь в такой ситуации: либо я не могу работать в CRM-системе, но могут менеджеры, либо менеджеры не могут, а я могу. Хотелось бы услышать на этот счет ваше мнение.
• Это вечная проблема – как менеджеров стимулировать или заставить работать с CRM. Она им всегда неудобна.
• Нет, тут не вопрос мотивации, заставить мы можем. Но в ней невозможно работать, это как будто нам нужно выкопать яму, и мы делаем это шариковой ручкой.
• К этому вопросу надо подходить исторически. Тут два фактора. Первый – почему CRM-система должна быть внутри учетной системы. Я частично затрагивал эту тему и объяснял, что менеджер должен обладать максимальной информацией по клиентам – что собой он представляет, что ему грузили, какие были возвраты, какие претензии, какие товары можно ему продать, какие нельзя и т.д. Все это есть в 1С. Второе – если взять CRM-систему 1С, которая была 5 лет назад, она не сопоставима с какой-то облачной CRM-системой. Сейчас ситуация меняется: CRM-системы от 1С начинают догонять по интерфейсу, по юзабилити, они уже очень близко к тем облачным красивым системам. Если у вас не получается работать в CRM-системе, надо проанализировать, какие у вас к этой системе требования. Может быть, какие-то требования излишни, или вам просто нужна другая CRM-система, или вам нужно написать какую-то функциональность чисто под себя. Кроме того, если менеджер никак не связан с учетными данными, он может использовать CRM-систему не в 1С – например, если это менеджер по холодным продажам, задача которого просто найти лид и квалифицировать его на «наш/не наш». Все квалифицированные лиды он с помощью интеграции отправляет в 1С, где с ними уже дальше работает отдел продаж.
• После отработки механизма лидогенерации (допустим, у нас это происходит через интернет либо холодные обзвоны) мы лиды квалифицируем. Каким образом в текущих релизах производится разница между понятиями «лид» и «оппортьюнити»?
• Здесь индивидуально, под каждую компанию. Кто-то лиды вообще не квалифицирует, сразу в отдел продаж отправляет. Где-то сидит девочка, которая уточняет у клиента стоимость заказа, чтобы определить, подходит клиент или нет.
• Я поэтому и спрашиваю, каким образом сейчас это в системе отображается, есть ли типовые механизмы и проработан ли этот механизм? Потому что, честно скажу, с чистой 1С:CRM я общался очень давно, около 3 лет назад, но все CRM-механизмы, которые есть в УТ, стартуют только с оппортьюнити, и ни в одной CRM от 1С я не видел учет фазы лида.
• В CRM от 1С сейчас есть понятие «потенциальный клиент». Мы у себя в CRM сделали подобное. У нас есть документ «заявка», который попадает в пул заявок. Ответственный менеджер звонит по ней, определяет, наш/не наш клиент. Если не наш, заявку отправляет условно в мусорное ведро, а если наш, создает документ «сделка». И в системе появляется первая стадия сделки «входящее обращение».
• Эти лиды в данном случае учитываются в воронке? Или вы строите по оппортьюнити?
• Лучше воронку строить по квалифицированным лидам.
• Каким образом вы считаете конверсию лида в оппортьюнити?
• По отчетам – пришло 100 заявок, из них 5 продали, а остальные слили.
• Но при таком раскладе в тот же самый момент у вас могут быть оппортьюнити, которые были сделаны без лида. Те же самые повторные продажи.
• Если это повторная продажа, зачем вам ее опять квалифицировать?
• Поэтому я говорю: конверсия-то не получается.
• Здесь очень тонкая тоже грань. У каждой компании может быть по-разному. Как у вас выстроена учетная политика, как вы договоритесь считать, такую информацию и будете получать.
• Хочу представить большой аргумент в пользу 1С:CRM и в пользу интеграции. Есть случаи, когда нужна история по объекту. Мы занимаемся сдачей в аренду недвижимости, и нам нужно и важно знать историю, текущее состояние на объекте для принятия решения. И в данном случае мы выбрали 1С:CRM. Потому что интеграция с альтернативной системой была бы сложнее и, может быть, не так надежна. Но я хотел уточнить один вопрос, как мотивировать сотрудников работать в CRM-системе, причем тех сотрудников, которые в ней раньше не работали. Как отвечать на аргумент менеджера, что ему удобнее записать все в блокноте?
• Можно сказать, что если сделки не было в CRM, то она не считается твоей продажей, ты с неё процент не получишь.

****************

Данная статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART EVENT 2019.