Зашла по ссылке http://infostart.ru/public/16934/ , прочитала «Инструкцию для бухгалтерш по общению с программистом 1С». Вдоволь насмеявшись, хотела пообщаться на форуме, но мыслей было так много, что получилась целая статья.
3 года назад я пришла работать в отдел техподдержки. Меня буквально сбил с ног шквал глупых, на мой взгляд, вопросов пользователей 1С. Пытаясь как-то изменить ситуацию, я стала наблюдать, делать выводы и вырабатывать определенные правила и приемы при общении с ними. Так вот, медленно, но верно ситуация начала меняться. Во всяком случае, сейчас я не вздрагиваю, находясь вне работы, от звонков мобильника, а на работе появилось время заниматься реальным программированием. Поэтому я и решила поделиться с вами своими мыслями. Возможно, я открываю Америку и кто-то все это уже где-то описал, но я делюсь своим личным, через собственные нервы просеянным опытом.
Самым главным моим наблюдением стало то, что пользователей можно разделить на 3 категории. Первая категория (их примерно 20 %) вполне справляются с возложенными на них судьбой задачами самостоятельно. Здесь тактика такая: вы не лезете к ним с советами «как надо работать», они стараются лишний раз не беспокоить вас вопросами. В целом вы довольно быстро находите взаимопонимание.
Вторая категория пользователей, их процентов 60, обладает в том или иной степени способностью к обучению. Именно их и касаются мои рекомендации по выбору приемов общения. А приемы эти могут быть весьма разнообразны.
1.Устраивавйте им небольшие информационные пятиминутки. Если узнали интересную и полезную информацию не жмотьтесь, возможно это предотвратит вопросы к вам в будущем. Расскажите о том, что сами узнали, прочитали на дисках ИТС, поделитесь своим опытом. Главное, чтобы эта информация была действительно для них полезная и не переборщите: сболтнете лишнего – сами потом пожалеете.
2. Почаще посылайте их к «Сервису – дополнительные возможности» (если вы конечно перед этим туда что-то положили).
3. Применяйте тактику оттягивания времени и перевода стрелок. Выслушайте внимательно вопрос, а потом скажите фразу типа «Я понимаю сложность вашей задачи, но до завтра я должен выполнить срочную работу, мне припоминается на прошлой неделе бухгалтер Иванова (Петрова, Сидорова) решала подобную проблему, обратитесь к ней – она вам обязательно поможет».
4. Используйте раздаточный материал. Например, давайте каждому для анализа перечень изменений в очередном релизе, даже если вы твердо уверены, что он тут же будет отправлен в мусорную корзину. Иногда в спорной ситуации это может вас спасти от несправедливых обвинений, потому что кто-нибудь их все равно прочитает и может встать на вашу защиту. Кроме того бухгалтер будет всячески оттягивать поход к вам, так как вместо ответа он рискует получить от вас кучу всякой «информации для анализа». Убойно действует также список «проблемных ситуаций…», который можно скачать с сайта для пользователей «восьмерки», он лежит в том же разделе, что и обновления. Если же в нем вы найдете ситуацию, произошедшую в вашей конторе, то один ноль в вашу пользу. Вас никто уже не посмеет лишний раз обвинить во всех смертных грехах 1С – вам уже есть чем прикрыться. Можете даже вместе с бухгалтерами повозмущаться по поводу работы 1С (с них не убудет), типа «деньги гребут, а программа сырая».
5. Задавайте наводящие вопросы вроде: «когда вы это обнаружили?», «вспомните, при каких обстоятельствах это произошло?», «что вы пытались сделать перед этим?», «почему вы пришли к такому заключению?». Авось, пока он вам объясняет и сам додумается.
6. А если у вас крепкие нервы, то изредка моделируйте внештатные ситуации… Или запросто предложите им перейти с «семерки» на «восьмерку» или с 8.1 на 8.2. Конечно, вам тоже придется несладко, но зато и ваши коллеги чему-нибудь да научатся. Главное они их мозги всегда будут в тонусе, значит, они будут больше думать сами. А там, глядишь, докажете какой-нибудь закон сохранения тонуса… или еще чего-нибудь на примере вашей конторы.
7.Ну и мой последний совет. Если вы мужчина, делайте дамам комплименты, от вас ведь не убудет, а отношения могут стать более дружественными.
И, наконец, третья категория пользователей– их примерно процентов 20. Эти напрочь лишены способности воспринимать новое. Уверяю вас, что это замечаете не только вы. Но и 80 % оставшихся бухгалтеров. Самое лучшее для конторы просто избавиться от таких работников, но это уже от нас не зависит.
Желаю удачи! У вас все получится!
