Эпиграф:
- Автоматизируешь?
- Ну, когда никого рядом нет, то автоматизирую.
- Ух, ты какой проказник, небось ещё и дома под одеялом. (шутка)
Сразу хочу оговорить, что описанный ниже способ не работает с теми организациями, где заказчик (он же клиент) не считает необходимым выслушать предложения и точку зрения Автоматизатора. С такими Заказчиками я не работаю.
Я сразу же говорю заказчику, что не собираюсь выполнять все его пожелания без понимания Причины и ответа на все мои вопросы.
Потом происходит обсуждение этих причин, поиск связей между ними. Изучаются вместе все предпосылки, а уже потом предлагается решение: что, как и зачем будем автоматизировать. При этом, когда задаются вопросы клиенту, то все решения он предлагает сам, а вам только остаётся согласиться или продолжить обсуждение до тех пор, пока не будет предложено решение, устраняющее такую причину.
Очень часто просьбы клиента ответить на вопрос "А зачем Вам это надо?" натыкаются на глухую стену обиженного сопения и пожимания плечами или ответов "Я так хочу, Мне так надо, Сам дурак". Давайте попробуем научиться решать "глубинные" проблемы клиентов баз встречного сопротивления.
Любая просьба заказчика имеет одну главную "глубинную" причину, основанную на предпосылках или является следствием другой причины и т.д. В конце-концов можно найти единственную главную причину.
Эта причина является главной головной болью заказчика, тем, что не даёт ему спать и спокойно жить. Это причина является главным раздражителем у Заказчика.
Как говориться в рекламе "-Не терпите головную боль, примите Нурофен." А на самом деле нужно не устранять последствия - "саму боль", а устранять причину, основу и источник боли. Представьте радость клиента, у которого сняли огромный пласт проблем? А объём вашего вознаграждения? Представили?
Лучший вопрос, который нужно задавать Заказчику - это "Почему?". Таичи Оно(TOYOTA), считает, что этот вопрос нужно задавать 5 раз подряд, для нахождения истинной причины.
Например:
З - Мне нужно это поле в отчете!!!
А - Почему?
З - Меня об этом попросил бухгалтер!
А - Почему это нужно бухгалтеру?
З - Он считает по этому полю премию.
А - Почему он считает премию именно так?
З - Был приказ мотивировать продажников!
А - Почему ж тот приказ был издан?
З - От нас ушел крупный клиент! Его не устроили сроки исполнения заказов.
З - Почему? Вы не могли выполнить сроки?
И т.д.
В результате оказывается, что Заказчику нужно было не "поле" в отчете, а полная, ясная система контроля за выполнением заказов. По сути, диспетчерская всего предприятия. Когда это было автоматизировано, то пропала необходимость и в поле, и в премии к продажникам, так как заказы стали делаться вовремя, клиенты потянулись к Заказчику. Сейчас отдел продаж не успевает справляться с потоком заказов, но уже по другой причине.
Клиенты всегда возвращаются, не знаю почему, но они довольны и приходят снова и снова. И мы опять садимся вместе за один стол и отвечаем на бесконечные цепочки вопросов "Почему?", "Зачем?", "Как вы это себе представляете?" и т.д.
P.S. Молодым автоматизаторам хочу сказать: прекращайте СРАЗУ делать то, что сказал Заказчик. Задайте вопросы "Почему?", "Зачем?", "Как вы это себе представляете?", "Что вы с этим будете делать?"...
И только когда Заказчик точно понимает, что он получает то, что имеет для него ценность, то, что его удовлетворяет, он отблагодарит вас и придет к вам снова.
P.P.S. Заголовком выбрал ответ одного директора франчайзи.
