Идеальный аутсорсинг: Нужен? Кто он? Возможен?

Я хочу вам рассказать про то, как мы сейчас в Инфостарте ведем проекты с помощью аутсорсинга, и что собой представляет идеальный аутсорсинг.

О себе

В 1С я с 2000 года, а с аутсорсингом работаю примерно с 2013 года. Максимальное количество аутсорсеров, с которыми я работал на одном из крупных проектов, насчитывало около 20 приглашенных специалистов. Они работали не одномоментно, но в целом было примерно такое количество.

Для кого будет интересен этот доклад?

Это доклад может быть интересен:

• для тех, кто ещё не начал работать с аутсорсингом, но планирует это сделать.
• либо для тех, кто уже начал работать с аутсорсерами, но пока далеко не продвинулся – могу сказать, что если бы я подобный доклад услышал полтора года назад, какие-то вещи мы сделали бы быстрее.
• и, конечно, доклад будет интересен для аутсорсеров. Если вы аутсорсер, вы увидите, как мы оцениваем взаимодействие с вами – это будет т.н. «взгляд с другой стороны баррикад».

Почему вам нужен аутсорсинг?

Почему вам стоит задуматься об использовании аутсорсинга?

• Во-первых, найти сейчас хорошего грамотного 1С-ника – это целая проблема. На партнерских семинарах 1С эта тема постоянно обсуждается, она входит в топ-2.
• Во-вторых, зарплата штатного сотрудника уже зашкаливает. Спрос на хороших сотрудников настолько превышает предложение, что найти специалиста за вменяемые деньги достаточно сложно.
• Или представьте, что вы хотите выполнить какую-то узконаправленную задачу. Под нее найти человека не только в вашем городе, но и в вашем регионе достаточно сложно.
• Если задача еще и временная, то, когда вы ее реализуете, человек вам может больше не потребоваться, придется его увольнять, что не очень красиво.

Можно, конечно, решать вопросы с помощью местных франчайзи, но в Питере или Москве это достаточно дорого.

В таких ситуациях:

• вы выходите на сайты по поиску фрилансеров;
• смотрите на компании, которые предлагают работу с аутсорсерами;
• естественно, можно обратиться к знакомым, которые очень хорошо программируют;
• и еще есть Инфостарт, у которого, вы знаете, прекрасная база по сотрудникам – обращайтесь, мы вам поможем подобрать нужных людей.

Проблемы с аутсорсерами

С какими проблемами вы можете столкнуться при работе с аутсорсерами?

• Человек, который находится от вас в нескольких тысячах километров, в другом часовом поясе, может исчезнуть и не отвечать на звонки. Это может быть, например, потому, что, когда вы ему звоните, он пошел к врачу или выгуливает собаку. Но это все может приводить к тому, что вы потеряете с ним обратную связь. Как с этим бороться? Конечно, в определенный момент, когда количество факапов превышает какую-то предельную цифру, вы с ним расстаетесь. Но это крайний случай. Чтобы его избежать, разбейте задачи на какие-то мелкие кванты – например, не больше человеко-дня. Через это время исполнитель должен отчитаться по задаче. Так вы будете видеть прогресс каждый день. Микроменеджмент вам вряд ли поможет – вы, конечно, можете посмотреть, работал ли он на сервере, выполнял ли там какие-то ваши задания, но лучше в случае с аутсорсерами смотреть на результаты. Чем чаще вы требуете результаты, и чем меньшего они размера, тем выше вероятность, что человек справится с задачей.
• Действительно, аутсорсер требует больше времени на администрирование. Когда человек рядом, вы видите, чем он занимается, вы можете к нему подойти в любой момент и спросить, как продвигается работа. А когда человек находится от вас далеко, вам надо следить, как и когда он выполнил задачу, когда передал ее на тестирование.
• Кроме того, аутсорсеры требуют более тщательного контроля в части кода и в части архитектурных решений. Особенно когда вы только начинаете работать с внешним специалистом, вы можете нарваться на ситуацию, что типовая конфигурация снята с поддержки, добавлена куча метаданных, на этих метаданных теперь все завязано, а все можно было сделать типовыми средствами. Такая ситуация у меня была 3 недели назад. Поэтому, безусловно, проработка архитектуры здесь важна на этапе постановки задач. И чем детальнее проработано ТЗ, чем лучше постановка, причем со всех позиций – и с позиции бизнес-требований, и с позиции архитектурных решений – тем лучший результат вы получите от аутсорсера.
• Еще возможен увод клиента. Если вы связываете напрямую аутсорсера и клиента, вы можете столкнуться с ситуацией, когда клиент не понимает вашей ценности и начинает работать с разработчиком. Этот вопрос решается изоляцией исполнителя, вы должны быть посередине – вопросы от аутсорсера к заказчику идут через вас, ответы заказчика вы перебрасываете аутсорсеру. Это трудозатратно, но зато вы не столкнетесь с проблемой увода от вас клиента.
• Вы можете получить разницу в культуре. Я говорю здесь не только о культуре кода, когда отсутствуют комментарии, появляется лапшекод или странные архитектурные решения. Иногда вы вынуждены фильтровать, преобразовывать тексты и вопросы от аутсорсера к заказчику. Если вы привыкли к определенной культуре взаимодействия с наемными сотрудниками, здесь это может не сработать.
• Безусловно, аутсорсер, когда выполняет работы, прокачивает себя. И в этом смысле инсорс (команда, которая находится у вас внутри), не прокачивается и может даже терять свои компетенции. А потом при прекращении этапа работ вы получаете отсутствие документации, отсутствие исходных кодов разработанных dll и непонимание, как работает та или иная обработка. Здесь решение понятное – прописать определенные рамки и регламенты взаимодействия, как у вас все должно документироваться, где должны быть исходники, и так далее.

Преимущества аутсорса

Чем аутсорсинг хорош?

• Во-первых, он дешевле в прямых затратах. Понятно, что обычному наемному сотруднику вы платите за fulltime, а аутсорсеру вы платите сдельно.
• Или, допустим, у вас есть достаточно скучная задача, например, конвертация данных или временная перегрузка каких-то начальных остатков при переходе с одной базы на другую. Вы можете эту скучную работу передать аутсорсеру, а в это время заняться чем-то другим. Как правило, кстати, это будет еще и дешевле.
• Через аутсорс вы можете найти человека, который обладает уникальными знаниями, чего часто не бывает, например, со штатными сотрудниками. Допустим, вам прямо сейчас нужна консультация для решения какой-то конкретной задачи. Вы кидаете клич по всей России, и появляется нужный вам человек, условно из Комсомольска-на-Амуре, который прекрасно вам все настраивает и делает.
• Благодаря тому, что аутсорсер отчитывается вам по трудозатратам в разрезе выполненных задач, и все это проходит по актам выполненных работ, затраты очень прозрачные. И вы всегда можете сказать: «Марь Иванна, на решение вашей задачи было потрачено 100 тысяч рублей. Скажите, пожалуйста, почему вы не используете теперь эту функцию?». Затраты на аутсорсинг могут стать для вас еще и определенным рычагом давления на бизнес. Когда у бизнеса появляются какие-то странные хотелки, и вы хотите от них каким-то образом отбрыкаться, вы можете спросить заказчика: «Эта задача будет стоить 500 тысяч – готовы ли вы пойти на такие затраты?». Когда вы платите внутренним сотрудникам, эти расходы в общей структуре размываются, и вам трудно показать, на что уходят деньги.
• Опять же, если вам нужно срочно нанять какую-то команду для срочного выполнения большого объема работы, в штат вы быстро людей не найдете (см. пункт о кадровом голоде). А с помощью аутсорсинга вы можете найти нужных людей достаточно быстро.

Особенности аутсорсинга

То, о чем сейчас пойдет речь, это не проблемы и не преимущества, это  особенности аутсорсинга.

• Допустим, заказчик поставил задачу, вы передали ее аутсорсеру, тот ее какое-то время делает, передает вам на тестирование. Вы это тестирование проводите, говорите, что оно провалено, и передаете на доработку. Идет разрыв по времени. Что с этим делать? Дробить задачи.
• Что касается сопровождения.
  • Как правило, аутсорсинг мало интересен на первой линии, где принимают задачи от заказчиков, обрабатывают их и так далее. Он тут вряд ли эффективен, потому что здесь надо быстро реагировать с учетом SLA. Если вы находите человека, который на аутсорсинге быстро отрабатывает первую линию, возможно, есть смысл его взять в штат, потому что такой человек достаточно уникален.
  • На второй линии, где надо разбирать задачи – не очень сложное программирование, консультирование, обучение и так далее – аутсорсинг раскрывается во всей красе.
  • Если говорить про третью линию, когда нужно решать сложные задачи и нужны какие-то архитектурные решения – здесь аутсорсинг надо контролировать.

Почему аутсорсинг нужно контролировать?

• Аутсорсер работает за деньги. У него цель – сделать задачу, отдать ее вам, получить деньги и идти к следующему заказчику. Это исполнители, которым надо сделать работу как можно быстрее. Пусть это будет на костылях, но отдал, и все.
• А инсорс – люди, которые работают внутри компании, которые понимают, что с этими костылями им завтра-послезавтра работать и потом все эти костыли придется сметать, потому что это технический долг, да – пусть лучше инсорс будет генератором идей.

Как с аутсорсерами работает Инфостарт

Следующая часть доклада о том, как мы в Инфостарте делаем проекты с привлечением аутсорсинга.

Для начала расскажу про инструменты, которые мы используем.

• Во-первых, это экосистема Google: Google диск, документы, таблицы, формы.
• Из мессенджеров в большей степени используем Telegram, потому что бесплатный Slack имеет ограничения, и в его чаты достаточно трудно добавлять сторонних людей. А WhatsApp не имеет таких красивых эмоджи. Это конечно, не главный плюс, но у Telegram есть еще боты, которые тоже достаточно сильно облегчают жизнь.
• Если вы хотите более эффективно работать с передачей задачи заказчику на тестирование, хотите сами быстро посмотреть разработку, конечно, здесь лучше использовать ваши серверы. То есть было бы хорошо, чтобы у вас были терминальные серверы, на которых можно было бы работать аутсорсерам. Тогда вам проще посмотреть, протестировать, передать заказчику результаты работы.
• Если вы франч и хотите использовать аутсорсинг, вам, конечно, выгоднее предоставить аутсорсеру свою корпоративную почту. Тогда клиенту будет писать не некая «катя.красотка@mail.ru», а «екатерина.иванова@франчайзи-такой-то».
• Телефон для аутсорсера тоже лучше выделить корпоративный. Если нужно звонить, например, в Иркутск, у аутсорсера может не быть такого тарифного плана. Поэтому ему лучше дать корпоративный телефон.

Как мы тестируем аутсорсеров для того, чтобы отобрать их в нашу команду? Первичный контакт у нас идет через Google Forms. Чем это удобно?

• Во-первых, это одна ссылка, которую мы всем кидаем.
• По этой форме мы сразу получаем такое краткое резюме кандидата, с его самооценкой.
• Все сведения о кандидате и результаты опроса очень удобно превращаются в таблицы – создается база данных.

Google Forms выглядят примерно так, как на слайде. Здесь вы видите используемые у нас в Google Forms вопросы.

Что мы хотим знать о кандидатах?

• Естественно, контакты.
• Мы хотим знать, делал ли человек какие-то разработки на Инфостарте, смотрим, какие вопросы у нас на форуме он задает.
• Смотрим на headhunter.ru – если у человека есть там резюме, в нем может быть интересная информация.
• Смотрим, в какое время можно с человеком взаимодействовать,
• Узнаем, видит он себя только как разработчик либо как РП, как аналитик.
• Уточняем, может ли он, например, передвигаться по стране, участвовать в командировках и так далее – все это нам тоже интересно.

На слайде вы видите результаты опросов по нескольким аутсорсерам.

Допустим, если нам нужен человек, который хорошо знает «Комплексную автоматизацию», то понятно, что мы возьмем аутсорсера со второй строчки, который хочет 900 рублей за час и оценивает свои знания по «Комплексной автоматизации» на пятерку по пятибалльной шкале. Безусловно, мы потом его дополнительно проверим, но в целом понятно, что это для нас самый перспективный кандидат.

Следующий момент. Запросы от клиента надо каким-то образом превратить в список задач по проекту. По этим задачам нужно:

• расставить приоритеты;
• сделать постановку – добавить скриншоты, написать какие-то тексты;
• ввести трудозатраты (по выполненным задачам).

Чтобы это было удобно и заказчику, и аутсорсеру, и нам, мы используем таблицы Google.

Вы видите вырезку из реальной таблички. Здесь есть:

•  объекты метаданных;
•  бизнес-описания от заказчика – мы иногда причесываем содержание;
•  здесь мы также можем ссылаться на отдельные дополнительные файлы.

Вот так это примерно работает.

Хочу еще напомнить, что в первый день конференции Доржи делал презентацию нашего нового инструмента BPM (Business Process Management). Скоро мы переведем на него ведение всех наших проектов. Помимо того, что у него очень богатая встроенная функциональность, он также может взаимодействовать по API с вашими системами, если у вас есть, например, Redmine или Jira.

С клиентом и аутсорсером мы взаимодействуем в основном с помощью Telegram.

• Есть отдельный чат с клиентом, без разработки. Разработчикам не надо видеть все эти зарубы, уточнения постановок и так далее. В чате с клиентом от команды присутствует обычно только руководитель проекта, могут быть еще аналитики и менеджеры по продажам.
• И есть отдельный чат с командой, но без клиента. Там идут прояснения, почему кто-то накосячил, почему не работает какой-то отчет или что-то подобное. Клиенту не надо все это видеть.
• Очень удобен бот, который задает каждому сотруднику (и штатному, и внештатному) стандартные вопросы стендапа:
  • Что ты сделал?
  • Что ты планируешь сделать?
  • Когда ты заполнишь свой отчет по трудозатратам?

Советы аутсорсерам

Сейчас я дам несколько советов аутсорсерам.

• Пожалуйста, если вы сказали, что сделаете задачу к определенному времени, к определенному числу, либо сделайте, либо сообщите заранее, что вы это не можете сделать. Когда после дедлайна вас начинают спрашивать о сроках выполнения задачи, а аутсорсер отвечает, что ещё не приступал к ней, это уже первый звоночек, первый шаг к расставанию.
• Если у вас есть проблемы – говорите, что вы не успеваете что-то сделать. Для нас, кто контролирует вашу работу, это важно.
• Часто бывают ситуации, когда аутсорсеры занижают стоимость своих работ. Почему они это делают, не очень понятно: то ли для того, чтобы вписаться в какие-то тендерные условия, то ли для того, чтобы потом добрать. Не надо этого делать. Мы понимаем, сколько стоит ваша работа, и подобные ситуации, когда бюджет увеличивается по ходу работ, вызывают только негатив.
• Для юридических лиц, особенно крупных, выгоднее, если вы будете индивидуальными предпринимателями. Откройте ИП, платите с оборотов 6% плюс 40 тысяч в год. Почему это выгодно для вас? Вы можете на этом основании запрашивать большую стоимость. Потому что на один выплаченный штатному сотруднику или человеку по ГПХ рубль, платится еще 50 копеек налогов. Вы можете сказать заказчику: вы платите только 1 рубль и больше ничего, поэтому давайте вы заплатите нам сразу 1,5 рубля. Это нормальная схема в переговорах. А если у вас ООО с НДС, это вообще прекрасно.
  Добавление от 28.07.2020: доступен режим самозанятости, он еще выгоднее для вас: минимум заморочек с документами (никаких деклараций!), налог - 6% с оборота, и все. Для организации, которая с Вами сотрудничает, нет никакой разницы между ИП и самозанятым. Есть нюансы: например, самозанятый не может иметь наемных работников.
• Никто не будет заботиться о вашей квалификации. Вам надо будет самим расти профессионально. Если вы не будете этого делать, к сожалению, будущие контракты будут проходить мимо вас. Сейчас мало кому нужны аутсорсеры, которые знают только старые конфигурации на обычных формах.
• Когда начинается ситуация с шантажом, человека можно заменить очень быстро. Шантаж не работает, не идите по этому «темному» пути.
• Но если вы профессиональны, делаете все в срок, если вы хороший аутсорсер, вы можете получить предложение, которое не получил бы штатный сотрудник. И это будет измеряться в трёх-четырехзначных цифрах.

На этом у меня все. Если нужны примеры трекеров, если вам интересны наши Google Forms, мы готовы это предоставить. Спасибо за внимание!

Вопросы

• Например, меня от работы с аутсорсерами останавливает то, что, работая с ними, мы каждый раз оплачиваем погружение нового сотрудника в методологию учета той конфигурации, с которой мы работаем. В случае крупных предприятий, как правило, это серьезно модифицированные конфигурации или даже полностью самописные. Как бороться с этой проблемой?
• Первое – это документирование. Вы когда даете задачу аутсорсеру, если она достаточно хорошо разжевана по метаданным, по алгоритмам, ему легче понимать, как ее можно выполнить. Второе – вы сразу предоставляете среду для разработки, у вас есть сервер, на котором уже развернута база, где аутсорсер может сразу начинать разрабатывать. И еще будьте на связи, будьте готовы быстро отвечать на вопросы.
• Вы показывали табличку, где у каждого аутсорсера был набор компетенций. А кто указывает эти компетенции: сам разработчик пишет о себе или вы какие-то тесты проводите?
• Первоначально аутсорсер сам пишет свои компетенции. И по этой оценке мы видим, как человек сам себя оценивает. Но перед тем как его подпускать к реальной задаче, обязательно проводится еще собеседование, в особых случаях – с элементами тестирования. Мы даем сначала небольшие задачи, смотрим, как они выполнены, делаем code review. Только по итогам этого мы принимаем решение, работать ли дальше с кандидатом.
• То есть вы можете подправить этот файлик в зависимости от своего видения?
• Конечно, у нас есть отдельная колонка с нашими комментариями.
• А почему вы не интегрировали это, например, на учетку в Инфостарте? Это же возможно сделать.
• Мы сейчас выполняем работу в этом направлении. Была задача – быстро сделать эффективный и работающий прототип, в котором не терялись бы данные. Эту задачу мы выполнили, эта часть пути нами уже пройдена. Сейчас мы делаем следующий шаг, но пока не готовы показать тестовые данные.
• У вас есть планы продавать базу аутсорсеров через Инфостарт?
• Не могу комментировать подобные вещи.
• Почему вы пользуетесь Google-таблицами, а не ведете трекер в какой-то нормальной бесплатной системе задач?
• Во-первых, хороших работающих систем, которые обеспечили бы доступ вовне, не так уж и много. Трекер в Google-таблицах очень удобен, очень гибок и обладает огромной функциональностью, которую мы используем. Это сводные таблицы, сортировка, выгрузка в Excel, возможность добавлять скриншоты, ссылки на файлы – все, что угодно. Это огромная экосистема, которая обладает широкой функциональностью. Конечно, повторюсь, система BPM, которую мы сейчас запускаем, обладает всем тем, о чем вы говорите. Это будет на Инфостарте, и эта площадка позволит взаимодействовать и другим пользователям с этой системой. Кроме этого она содержит API, которое сможет взаимодействовать с вашими системами. Если вы используете Redmine или Jira, вы сможете взаимодействовать с нашей системой BPM,.
• Со сколькими аутсорсерами одновременно работает сотрудник вашей компании? Вы говорили, что на все эти вещи возникают довольно-таки высокие накладные расходы: передача от заказчика к аутсорсеру каких-то требований, погружение его в тему.
• Я не буду раскрывать общие цифры, надеюсь на понимание. Но эффективно один РП-шник может работать примерно с 20-30 внешними специалистами при условии, что у него достаточно хорошо налажен процесс, налажена инфраструктура, есть вся среда. Но это, наверное, предельное количество – загрузка full time.
• Очень много. Это в основном такие аутсорсеры, которые с вами уже давно работают? Или вы берете на каждую задачу новых аутсорсеров? Конкурсы какие-нибудь проводите?
• Есть ядро, которое составляют уже достаточно хорошо проверенные люди. Они уже в контексте задачи, и с ними работать легче. У них уже свои развернутые базы, какие-то свои наработки, они понимают задачу. Но стабильное ядро – это примерно 70%, а остальных мы постоянно тестируем. Причем даже на одном проекте, чтобы пробовать взаимодействовать с новыми людьми, подключать их. Это как раз ответ на вопрос по оценке новых людей – как их проверять. Мы часто проверяем на боевых задачах.

****************

Данная статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART EVENT 2019.