Меня зовут Ася Окулова. Я заместитель руководителя департамента разработки и эксплуатации учетных систем в команде Самокат.
Деловая переписка стала моим самым эффективным инструментом, потому что я установила для себя ряд правил и хочу поделиться своим опытом, чтобы у вас получалось так же эффективно взаимодействовать с коллегами через почту.
Почему общение по почте до сих пор актуально
Что лучше использовать для общения по работе – почту или мессенджеры? Оба варианта актуальны, у каждого есть свои преимущества и нет смысла от чего-то отказываться.
Давайте посмотрим, почему именно почта актуальна для деловой переписки.
-
Письмо в почте воспринимается гораздо серьезнее, чем сообщение в мессенджере.
-
Письмо из почты не удалить, в отличие от того же мессенджера.
-
Письмо гораздо легче структурировать, потому что в почтовых программах есть инструменты форматирования, в том числе списки и маркеры.
-
В почте можно настроить:
-
автоматическую сортировку и обработку писем по заданным параметрам;
-
автоответ на случай вашего отсутствия;
-
и даже разные подписи на разные виды писем.
-
-
И вложение гораздо проще искать в почте, чем в мессенджере.
И сейчас мы с вами будем учиться пользоваться почтой, чтобы у вас не возникало фейловых ситуации. Для начала разберем основные причины игнорирования писем.
3 основные проблемы при общении по почте
У меня получилось три основных кейса, почему мои письма были неэффективными.
Первый – «доктор, меня игнорируют».
На скриншоте пример письма, где написано:
Привет!
Вопрос с отсутствующими документами так и не решен.
Убедительная просьба заняться решением вопроса до завтра.
Вероятнее всего, это письмо не будет прочитано, потому что у него просто нет темы.
А если и будет прочитано, то будет проигнорировано, потому что у него несколько получателей и непонятно, кому адресован вопрос. Каждый из получателей подумает, что это вопрос не к нему.
Второй кейс – «Меня никто не понимает».
Здесь у письма уже появилась тема: «Менюшка». Вот его содержание:
Добрый день!
Хочу менюшку, которая будет идти вдоль логотипа. И даже
если пунктов будет много, она аккуратно будет сползать вниз.
С уважением,
Екатерина Петровна
Казалось бы, все понятно – что тут может пойти не так?
Но в ответ на это письмо придет куча вопросов с уточнениями, что же человеку нужно. И решение задачи, на первый взгляд элементарной, может растянуться на неделю, а то и больше. В итоге участники договорятся созвониться и обсудить, что все-таки нужно делать.
Третий кейс – «Я думал, будет быстрее».
Внизу экрана мы видим письмо:
Татьяна, понял, переформулирую запрос.
Прошу согласовать необходимость закупки данного оборудования.
По Бюджетам уточню отдельно.
Спасибо.
На что Татьяна отвечает:
Конечно необходимо.
Печально, что переписку и заказ сканеров мы ведем с 18.05…
Прошу заметить, письмо от 27 июня. За 1,5 месяца решение простой задачи по покупке оборудования не сдвинулось ни на шаг.
Чтобы у вас не было таких кейсов, разберем 6 основных правил, как сделать письма эффективными, чтобы их читали, понимали и не оставляли без ответа.
К этим правилам относятся:
-
Тональность письма
-
Структура
-
Оформление
-
Виды писем
-
Алгоритм
-
Система
Тональность письма
Первый аспект, влияющий на восприятие сообщения – это тональность письма.
Что вы видите на слайде? Вазу? Или лица в профиль?
Восприятие выражений, как и восприятие картинок, ограничивается только нашей фантазией.
К тональности относятся не только эмоции. Зачастую тон общения задают и двусмысленные выражения.
Разберем несколько выражений:
-
О чем вы подумаете, если прочитаете: «Я гибкая и не против любой позиции»? Если вы хотите, чтобы вас восприняли всерьез, напишите: «Готова рассмотреть все варианты решения проблемы».
-
То же самое относится ко второму пункту: «Очень быстро работаю руками». Каждый воспримет такое утверждение в меру своей испорченности. Рассказывая о своих профессиональных навыках, лучше напишите: «Обладаю высокой скоростью печати».
-
Третий пункт я даже комментировать не буду.
-
Четвертый: «Делаем полиэтиленовые мешки по размеру заказчика». Чтобы привлечь больше клиентов, лучше написать: «Делаем полиэтиленовые мешки любых размеров на заказ» – не только размера заказчика.
Кроме двусмысленных выражений, можно еще найти взрывоопасные, которые могут даже спровоцировать конфликт. Например:
-
Фраза «Доброго времени суток» уже начинает раздражать, это моветон. Если вы не знаете, который час у получателя, напишите просто: «Здравствуйте!»
-
Фразы «Я не знал» или «Я не специально» бесят тем, что человек скидывает с себя ответственность, а не пытается предложить вариант решения проблемы.
-
«Прошу принять во внимание» – это какая-то канцелярская фраза, формальное выражение, которое тоже раздражает. Напишите проще: «Обратите внимание».
-
Еще одна взрывоопасная фраза: «Чтобы вы понимали». Она выглядит как претензия или сомнения в умственных способностях получателя. Это может не только раздражать, но и вызвать конфликт – лучше просто коротко опишите суть проблемы.
-
«Я вас услышал» – тоже формальная фраза, с которой, я думаю, вы каждый день сталкиваетесь. Вспомните свои ощущения, когда вам так говорят или пишут. У меня эта фраза ассоциируется с тем, что люди просто хотят, чтобы я заткнулась. Лучше исключите эту фразу из лексикона и в конце разговора напишите: «Договорились» или «Хорошо».
Я рассказала, как двусмысленные фразы могут влиять на тональность письма.
Теперь посмотрим, что будет, если добавить в письмо эмоции. Приведу пример очень эмоционального письма.
Вероника, вы там заснули?!
Я жду от вас весточку уже вторую чертову неделю!!!!!!! Так часто я почту еще никогда не проверял. И зачем было обещать такую большую зарплату, а потом пропадать?! ЭТО БОЛЬНО, ВЕРОНИКА! Вы разбиваете мое разработческое сердце!
Вы нашли кого-то еще? Чем он лучше? Я недостаточно классный?!
Страдаю.
Стас
Ничего, кроме смеха, у меня это письмо не вызывает.
Я переписала это письмо в нейтральном тоне:
Вероника, здравствуйте!
С момента собеседования прошло две недели, а я так и не получил обратную связь.
Вакансия младшего разработчика уже закрыта или моя кандидатура еще рассматривается?
Прошу дать ответ до конца недели.
С уважением,
Стас
Так Стас воспринимается уже не как страдающий, а как серьезный человек. Поэтому когда вы пишете письма, следите не только за тем, что вы пишете, но и как вы это делаете.
Структура эффективного письма
Поговорим про структуру письма.
Попробуйте посчитать фигуры на этом слайде. Тут и треугольники, и квадраты, и круги… нужно напрячься, чтобы посчитать количество фигур.
А теперь попробуйте здесь – мы сразу видим, что каждой фигуры по 4 штуки.
Сравните время, которое вам потребовалось, чтобы посчитать фигуры на первом и на втором слайде.
На втором – гораздо проще, мы просто на него посмотрели.
Ваша задача – упростить восприятие письма, чтобы человек меньше времени тратил на понимание. Ведь время – это самый ценный ресурс.
Представьте, что вам приходит такое письмо, как думаете, чем здесь проблема?
Это какая-то каша. Очень много текста, все перемешано, что-то вообще капсом написано.
Я, например, когда получаю такое письмо, выгляжу как Адам Сэндлер.
Вы хотели бы читать такие письма?
Я – нет, потому что придется потратить кучу времени, чтобы понять, а в чем там вообще суть.
Давайте проработаем это письмо.
Для начала создадим первое впечатление – напишем тему письма «Создание сайта по макету».
-
Обязательно поприветствуем получателя: «Здравствуйте, Василий!».
-
И представимся: «Меня зовут Евгений, я директор магазина». Так мы обозначим, зачем читать письмо.
Дальше я разделила мысли на абзацы и выделила две основные мысли письма.
-
Первая – необходимо сделать сайт по макету для интернет-магазина. Макет в приложении к письму.
-
Вторая – сайт необходимо сделать на CMS, так как я планирую вести интернет-магазин самостоятельно.
Я всегда составляю письма по принципу пирамиды.
-
Главная мысль у меня всегда наверху.
-
Дальше идет раскрытие информации,
-
И потом – аргументация и факты.
Если мыслей много, то письмо разбивается на абзацы. Первое предложение абзаца – это главная мысль, дальше раскрытие и аргументация.
Следующий шаг – я сформировала два списка с требованиями к CMS и к сайту.
-
Если у вас в списке пунктов меньше 5, вы можете использовать маркеры.
-
Если пунктов больше 5, лучше использовать нумерацию – так список будет легче восприниматься.
Давайте вспомним, как выглядело письмо вначале.
И вот, что получилось. Даже мельком взглянув на это письмо, мы уже понимаем, что человеку от нас нужно.
Оформление
И это еще не все, потому что даже идеально структурированное письмо все еще можно испортить. Как? Очень просто – оформлением.
Посмотрите на левую часть слайда. Сразу в глаза бросается выделение цветом, подчеркивание, неоднородные шрифты, разные размеры букв. Снова текст письма сливается в какую-то кашу.
А справа показано, как можно подчеркнуть важные моменты и при этом не устраивать «радугу» в письме.
Резюмируем: чтобы ваше письмо читалось и воспринималось:
-
Делите мысли на абзацы и используйте списки.
-
Сначала донесите мысль, потом аргументируйте.
-
И оформляйте письма лаконично.
Виды писем
Мы разобрались, как писать письма. Теперь разберемся, для чего мы это делаем.
Есть четыре стандартные ситуации, в которых нужно писать письма, но мы этого не делаем.
-
После каждой встречи нужно фиксировать итоги письмом, потому что резюме встречи – это фиксация ваших договоренностей. Когда вы через две недели придете к коллеге и скажете: «Мы же это обсудили и договорились», он этого может просто не вспомнить. И тут вы достаете из почты письмо с резюме встречи, где видно, о чем вы договорились, и в какой срок. И коллеге ничего не остается, кроме как извиниться и выполнить договоренность.
-
Просьбы и поручения. Фиксируйте, что конкретно вы попросили у человека, и в какой срок это нужно сделать. Это удобнее делать в почте, чем в мессенджере. Потому что в мессенджере сообщение может просто затеряться, особенно если вы постоянно взаимодействуете с коллегой. А про устные договоренности о том, что вы просили, человек может просто забыть, особенно если у него высокая загруженность.
-
Сопроводительное письмо важно писать в основном к вложениям, чтобы человек, открыв письмо, сразу понимал, что в этом файле, что ему нужно сделать и когда. Тогда коллега не будет тратить время на выяснения, что, зачем и почему, или вообще забыть и отложить в долгий ящик.
-
Информационные письма. Казалось бы, зачем это? Мы достаточно часто передаем информацию коллегам или ставим в известность по какому-либо вопросу, например о статусе дел по задаче или о проведении мероприятия.
В этих четырех ситуациях очень важно начать писать письма.
Алгоритм: 6 шагов для составления письма
Поговорим про алгоритм составления письма.
На слайде представлено 6 шагов, которые нужно сделать, чтобы написать письмо. В каком порядке они должны быть?
Может быть, сначала нужно написать тему или добавить получателей? У вас были ситуации, когда вы случайно отправили недописанное письмо? К сожалению, это частая ситуация.
Поэтому, первым делом нужно добавить вложение, если оно планируется. Потому что часто бывает, что мы написали хорошее письмо, но забыли добавить вложение. Потом приходится его досылать, либо коллега пишет в ответ: «Где же собственно вложение?» Достаточно неприятные ситуации.
Дальше нужно написать само письмо, следуя советам по его составлению и оформлению.
Затем нужно перечитать письмо и проанализировать, действительно ли именно это вы хотели сказать.
Чтобы проанализировать текст письма, есть 5 вопросов, которые нужно задать себе со стороны читателя:
-
о чем это письмо;
-
какая важность;
-
при чем здесь я;
-
что от меня требуется;
-
когда.
Ваша задача – влезть в шкуру получателя, чтобы ваше письмо ему было понято с первого раза.
Следующий шаг – проверить письмо на грамматические ошибки. Потому что даже идеально составленное письмо с грамматическими ошибками создаст о вас не лучшее впечатление.
А письмо с нерабочими ссылками создаст очередную неловкую ситуацию. Или будет просто проигнорировано.
Теперь можно формулировать тему. Отмечу, что если вы ответили на 5 вопросов со стороны читателя, вам будет это сделать гораздо проще.
Теперь можно добавлять получателей. Запомните, что ответственный всегда ставится в поле «получатель», а наблюдатели – в копии письма.
Если вы приучите себя действовать именно в таком порядке, то будете получать меньше уточняющих вопросов и реже совершать ошибки.
Система: инструменты при работе с почтой
Покажу вам свой джентльменский набор для удобства работы с почтой.
Шаблоны. Есть письма, которые мы отправляем регулярно, но на их постоянное написание тратится очень много времени.
В любой почтовой программе есть инструмент создания шаблонов.
На слайде – пример из Google-почты, где представлен шаблон на запрос закрывающих документов. Мне остается добавить только период либо услугу, за которую я их запрашиваю.
Даже на таком простом письме можно сэкономить кучу времени, используя шаблоны. Особенно если вы их пишете штук по 30, как я.
Автоматическая сортировка – следующий удобный инструмент. Например, все проекты у меня рассортированы в отдельные папки, и мне очень удобно искать необходимую информацию по конкретному проекту в его папке.
Автоответ. А теперь представьте, что вы находитесь в отпуске, лежите на пляже, отдыхаете, пьете коктейли.
И тут вас начинают атаковать рабочими звонками и сообщениями в мессенджере коллеги, которых вы игнорируете.
Автоответ избавит вас от такой ситуации.
Коллега не подумает, что вы его игнорируете, а обратится со своим вопросом к ответственному, которого вы укажете в автоответе.
Подпись. Она расскажет о том, кто вы, и как с вами связаться вне почты.
Обратите внимание, что оформление подписи так же важно, как и оформление самого письма. На примере слева у нас абсолютно нечитаемая подпись, хоть и сделана она красивым шрифтом. Справа все понятно: указана должность, имя и телефон для связи.
Полезный совет: не указывайте в подписи контакты, по которым не готовы принимать рабочие вопросы.
Советы: вредные и не очень
Немного вредных советов.
-
Чтобы продолжить получать неожиданный результат в переписке, всегда оставляйте поле «Тема» пустым. Ведь в теле письма и так все написано!
-
Всегда отправляйте реквизиты сканом – это же очень удобно!
-
Забудьте о хороших манерах – вы не на приеме во дворце!
-
Не обращайте внимания на грамматические ошибки – вы не сдаете экзамен по русскому языку!
-
Стирайте историю сообщений – она занимает много места, а коллеги и так должны все помнить.
-
Никогда не заморачивайтесь с переименованием вложений и их описанием – человек сам откроет, посмотрит и все поймет.
-
Чем больше текста вы напишете, тем лучше. Ведь коллегам просто нечем больше заняться, кроме как читать ваши письма.
-
Используйте при этом разные шрифты и цвета. Иначе будет скучно читать.
-
Используйте сокращения и сленг, они всегда воспринимаются на интуитивном уровне.
-
Всегда выражайте в письме все свои эмоции и пишите капсом. Иначе человек просто не поймет, что вы негодуете.
А если серьезно:
-
Правильно выбираете вид коммуникации, потому что почта подходит не всегда.
-
Используйте нейтральный тон общения и избегайте двусмысленных фраз, чтобы не провоцировать конфликты или неловкие ситуации.
-
Будьте точны, лаконичны и конкретны.
-
Сначала ответьте на вопрос, затем приведите аргументы.
-
Думайте об удобстве получателя.
-
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы в ответном письме.
-
Ставьте руководителя в копию только в случае крайней необходимости. Чтобы не быть мальчиком, который кричал: «Волки!», а ему уже не верили.
Мои советы относятся не только к почте, но и к мессенджерам. Поэтому я сделала памятку для любителей отправлять аудио и видео сообщения.
Перед отправкой просто задайте себе вопрос «Вам оторвало руки?». Если да, то отправляйте. Если нет, то лучше напишите или позвоните.
Полезные статьи и книги
И напоследок. Я собрала полезные статьи и книги, которые лично мне помогли прокачать деловую переписку и сделать ее эффективной.
-
«Новые правила деловой переписки», Максим Ильяхов, Людмила Сарычева
-
«Искусство делового письма», Саша Карепина
-
«Пиши, сокращай», Максим Ильяхов, Людмила Сарычева.
-
«Принцип пирамиды Минто», Барбара Минто
*************
Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции Infostart Event.
