Знакомо ли вам то чувство, когда вы провели огромную кропотливую работу с клиентом, согласовали все нюансы, ударили по рукам и даже направили счет на оплату? Вам становится легко и свободно. Ведь заказчик сам сказал: «Да, мне все нравится!», «Окей, давайте на следующей неделе подпишем договор», «Хорошо, я куплю вашу услугу, машину, команду и т.д.». Блаженство и нега! I do it!
Но какое-то тревожное чувство остается. И не зря. Потому что на следующей неделе вы вдруг слышите в трубке совсем другие холодные интонации и самую страшную фразу для любого переговорщика: «Мы еще подумаем».
Как? Черт побери! Зачем вам думать, ведь вы два дня назад были согласны! Я уже «купил» на ваши деньги новый смартфон и даже представил себя на пляже Карибских островов! А вы решили «еще подумать»?!
Что же делать? Пить «Боржоми» или уже можно не пить? Можно ли вернуть ускользающего клиента?
Если не паниковать – то можно. Ситуация рабочая и если вы настроены на работу, долгую, постоянную, не на один год, то любой контакт с клиентом – это возможность укрепить отношения, выстроить их в нужном ключе, организовать долгосрочный союз. Это гораздо важнее любой ежеминутной продажи.
Необходимо понимать, что главное – это ваши взаимоотношения с клиентом. Будут они – будут и деньги от этого союза.
Так что «слив» – это хороший повод для разговора с клиентом и выяснения его «боли» – что ему не понравилось, чего не хватило? Что вам нужно добавить или, наоборот, убрать? Вы можете рассуждать на этот счет годами, но лучше услышать прямую обратную связь. И не надо будет придумывать за других.
Просто отправьте отказавшемуся клиенту письмо с вопросом: «Расскажите, пожалуйста, что, с вашей точки зрения, мне нужно добавить в свой продукт, чтобы вы, как наш клиент, были довольны?». А дальше – слушайте! Причем без возражений, а наоборот, «подстегивайте» клиента, задавайте ему наводящие вопросы: «А что еще?», «Чего вам особенно не хватает?» и пр.
Когда вся исчерпывающая информация добыта и более «достать» нечего – предложите клиенту купить ваш продукт со всеми этими исправлениями.
Подумать вместе – это мощный психологический прием. С одной стороны – у клиента нет оснований отказываться от «идеального продукта», который он сам «собрал». А с другой стороны – вы вскрываете неразрешенные вопросы, которые тормозят ваши продажи. Ведь пока клиенты не найдут на них ответа, пока у них есть какие-то сомнения – они не будут покупать.
Так что смело берите ваших клиентов «в партнеры»! А чтобы они не впали в ступор от вашего предложения «подумать вместе» – сразу же помогите им высказаться: «Не бойтесь, прямо скажите, что вас волнует или смущает, какие вопросы у вас появились, но вы их не озвучили? Точно все? Я чувствую, что еще что-то есть – говорите, не стесняйтесь».
И в самый последний момент ваш собеседник может озвучить действительно важную причину: сомнение, проблему. Что с ней делать – вопрос другой, а вот какие они бывают – об этом сейчас.
Что же на самом деле происходит на той стороне, в голове ускользающего клиента?
1. Вам вежливо отказали? Значит – клиент не видит для себя никакой ценности.
Вы не донесли до клиента выгоды от вашего сотрудничества, он не чувствует и не находит в вашем предложении никакой ценности. Или не верит.
И тут не надо «впихивать» насильно. Если продукт не нужен – его лучше не продавать. Как бы не хотелось. А вот если вы убеждены, что ваш тренинг, мастер-класс или обучающая программа действительно помогут данному человеку – тогда надо биться до конца. Ведь в случае срыва проиграют все.
«Давайте разберемся. Помогите мне понять, донес ли я до вас все ваши выгоды от приобретения моего продукта. Что полезного вы увидели в нем для себя?».
И тут возможны три основных варианта:
-
Клиент начинает продавать ваш продукт сам себе. Вы только уточняете и дополняете;
-
Клиент ничего толком не может сказать, так как не знает что. Пробуйте еще раз, но под другим углом презентовать ваш продукт;
-
Клиент уходит от прямого ответа. Тут лучше прямо спросить: «Правильно ли я понимаю, что вы приняли решение не сотрудничать со мной?». Если это так и есть, спросите его: «Подскажите, чего не хватило в моем продукте, чтобы я это мог добавить для будущих клиентов?».
Ну а если клиент готов сотрудничать – просто работаем с его возражениями и откликаемся на боли.
Очень важно правильно реагировать на отказ и всегда завершать подобные разговоры позитивно. Не обижаться, не нервничать и, тем более, не кричать и ругаться. Это может разрушить ваши отношения навсегда. А уважение к отказу может вернуть клиента чуть позже. В конце концов причины могут быть объективными и временными. Поблагодарите клиента за откровенность и укажите, что он всегда может рассчитывать на вас. В том числе может обратиться за советом. Доброе расположение чувствуется, запоминается. Так что, если сам человек к вам не вернется, то легко может посоветовать вас своим друзьям.
2. Страх. Или боязнь потерять свои деньги.
Что может думать ваш клиент: «Выгодное ли это вложение? А что если я просто так потрачусь?», «Вдруг обман?», «Может лучше потратить деньги на ботинки? Зима близко».
Все мы боимся потерять кровно заработанные. Что делать?
А. Успокоить.
– Не волнуйтесь, у нас семилетний опыт работы, о нас отзываются положительно самые известные компании города и страны.
Б. Зарядить.
– У вас все получится, все наши клиенты приобретают ценные навыки и качества, которые выводят их на качественно новый уровень в работе и профессии.
В. Указать выгоду.
– Вы сможете продвинуться по карьерной лестнице, заключать выгодные сделки, получить повышение и повысить свои доходы в разы.
Г. Дать человеку гарантию.
– Мы вернем вам деньги, если вы сочтете наш курс/продукт бесполезным.
3. Не сейчас. Клиент в данный момент вкладывается во что-то другое.
Но если это не бизнес-проект, а покупка очередного гаджета любимой, то вы, в шутку поинтересовавшись этим, можете объяснить разницу между покупкой и вложением, увлекая клиента в перспективе добавить к этому смартфону еще и шубу.
4. Есть дешевле.
Есть или нет – вы точно должны знать и иметь на этот случай свой мини-продукт: видеокурс, консультацию, пробную версию – все что угодно, но в несколько раз дешевле основного продукта. Таким образом, клиент сможет познакомиться с вашими предложениями, а в будущем стать полноценным партнером.
Понятно, что все эти вещи хорошо выглядят на бумаге. Для того, чтобы они стали частью вашего переговорного арсенала, вам нужно потренироваться «на кошках». Где их взять? Запишитесь в предварительный список участников школы переговорщиков онлайн
