Внимание, внимание! Переговоры сорвались! Что делать? Тонкое искусство переговоров для специалистов по 1С и не только. Часть 3

14.11.17

Саморазвитие

Один из частых вопросов от моих читателей звучит так: «Что делать, если во время важных переговоров мы уже обо всем договорились с партнером и вдруг он дает задний ход?».

Знакомо ли вам то чувство, когда вы провели огромную кропотливую работу с клиентом, согласовали все нюансы, ударили по рукам и даже направили счет на оплату? Вам становится легко и свободно. Ведь заказчик сам сказал: «Да, мне все нравится!», «Окей, давайте на следующей неделе подпишем договор», «Хорошо, я куплю вашу услугу, машину, команду и т.д.». Блаженство и нега! I do it!

Но какое-то тревожное чувство остается. И не зря. Потому что на следующей неделе вы вдруг слышите в трубке совсем другие холодные интонации и самую страшную фразу для любого переговорщика: «Мы еще подумаем».

Как? Черт побери! Зачем вам думать, ведь вы два дня назад были согласны! Я уже «купил» на ваши деньги новый смартфон и даже представил себя на пляже Карибских островов! А вы решили «еще подумать»?!

Что же делать? Пить «Боржоми» или уже можно не пить? Можно ли вернуть ускользающего клиента?

Если не паниковать – то можно. Ситуация рабочая и если вы настроены на работу, долгую, постоянную, не на один год, то любой контакт с клиентом – это возможность укрепить отношения, выстроить их в нужном ключе, организовать долгосрочный союз. Это гораздо важнее любой ежеминутной продажи.

Необходимо понимать, что главное – это ваши взаимоотношения с клиентом. Будут они – будут и деньги от этого союза.

Так что «слив» – это хороший повод для разговора с клиентом и выяснения его «боли» – что ему не понравилось, чего не хватило? Что вам нужно добавить или, наоборот, убрать? Вы можете рассуждать на этот счет годами, но лучше услышать прямую обратную связь. И не надо будет придумывать за других.

Просто отправьте отказавшемуся клиенту письмо с вопросом: «Расскажите, пожалуйста, что, с вашей точки зрения, мне нужно добавить в свой продукт, чтобы вы, как наш клиент, были довольны?». А дальше – слушайте! Причем без возражений, а наоборот, «подстегивайте» клиента, задавайте ему наводящие вопросы: «А что еще?», «Чего вам особенно не хватает?» и пр.

Когда вся исчерпывающая информация добыта и более «достать» нечего – предложите клиенту купить ваш продукт со всеми этими исправлениями.

Подумать вместе – это мощный психологический прием. С одной стороны – у клиента нет оснований отказываться от «идеального продукта», который он сам «собрал». А с другой стороны – вы вскрываете неразрешенные вопросы, которые тормозят ваши продажи. Ведь пока клиенты не найдут на них ответа, пока у них есть какие-то сомнения – они не будут покупать.

Так что смело берите ваших клиентов «в партнеры»! А чтобы они не впали в ступор от вашего предложения «подумать вместе» – сразу же помогите им высказаться: «Не бойтесь, прямо скажите, что вас волнует или смущает, какие вопросы у вас появились, но вы их не озвучили? Точно все? Я чувствую, что еще что-то есть – говорите, не стесняйтесь».

И в самый последний момент ваш собеседник может озвучить действительно важную причину: сомнение, проблему. Что с ней делать – вопрос другой, а вот какие они бывают – об этом сейчас.

Что же на самом деле происходит на той стороне, в голове ускользающего клиента?

1. Вам вежливо отказали? Значит – клиент не видит для себя никакой ценности.

Вы не донесли до клиента выгоды от вашего сотрудничества, он не чувствует и не находит в вашем предложении никакой ценности. Или не верит.

И тут не надо «впихивать» насильно. Если продукт не нужен – его лучше не продавать. Как бы не хотелось. А вот если вы убеждены, что ваш тренинг, мастер-класс или обучающая программа действительно помогут данному человеку – тогда надо биться до конца. Ведь в случае срыва проиграют все.

«Давайте разберемся. Помогите мне понять, донес ли я до вас все ваши выгоды от приобретения моего продукта. Что полезного вы увидели в нем для себя?».

И тут возможны три основных варианта:

  • Клиент начинает продавать ваш продукт сам себе. Вы только уточняете и дополняете;

  • Клиент ничего толком не может сказать, так как не знает что. Пробуйте еще раз, но под другим углом презентовать ваш продукт;

  • Клиент уходит от прямого ответа. Тут лучше прямо спросить: «Правильно ли я понимаю, что вы приняли решение не сотрудничать со мной?». Если это так и есть, спросите его: «Подскажите, чего не хватило в моем продукте, чтобы я это мог добавить для будущих клиентов?».

Ну а если клиент готов сотрудничать – просто работаем с его возражениями и откликаемся на боли.
 

Очень важно правильно реагировать на отказ  и всегда завершать подобные разговоры позитивно. Не обижаться, не нервничать и, тем более, не кричать и ругаться. Это может разрушить ваши отношения навсегда. А уважение к отказу может вернуть клиента чуть позже. В конце концов причины могут быть объективными и временными. Поблагодарите клиента за откровенность и укажите, что он всегда может рассчитывать на вас. В том числе может обратиться за советом. Доброе расположение чувствуется, запоминается. Так что, если сам человек к вам не вернется, то легко может посоветовать вас своим друзьям.

 

2. Страх. Или боязнь потерять свои деньги.


Что может думать ваш клиент: «Выгодное ли это вложение? А что если я просто так потрачусь?», «Вдруг обман?», «Может лучше потратить деньги на ботинки? Зима близко».

Все мы боимся потерять кровно заработанные. Что делать?

А. Успокоить.

– Не волнуйтесь, у нас семилетний опыт работы, о нас отзываются положительно самые известные компании города и страны.

Б. Зарядить.  

У вас все получится, все наши клиенты приобретают ценные навыки и качества, которые выводят их на качественно новый уровень в работе и профессии.

В. Указать выгоду.

Вы сможете продвинуться по карьерной лестнице, заключать выгодные сделки, получить повышение и повысить свои доходы в разы.

Г. Дать человеку гарантию.

– Мы вернем вам деньги, если вы сочтете наш курс/продукт бесполезным.

 

3. Не сейчас. Клиент в данный момент вкладывается во что-то другое.

Но если это не бизнес-проект, а покупка очередного гаджета любимой, то вы, в шутку поинтересовавшись этим, можете объяснить разницу между покупкой и вложением, увлекая клиента в перспективе добавить к этому смартфону еще и шубу.

 

4. Есть дешевле.

Есть или нет – вы точно должны знать и иметь на этот случай свой мини-продукт: видеокурс, консультацию, пробную версию – все что угодно, но в несколько раз дешевле основного продукта. Таким образом, клиент сможет познакомиться с вашими предложениями, а в будущем стать полноценным партнером.

Понятно, что все эти вещи хорошо выглядят на бумаге. Для того, чтобы они стали частью вашего переговорного арсенала, вам нужно потренироваться «на кошках». Где их взять? Запишитесь в предварительный список участников школы переговорщиков онлайн

См. также

Радио "Аналитик", 18 выпуск 2 сезона. Про методику WOOP с Кириллом Анастасиным

Личная эффективность Бесплатно (free)

В восемнадцатом выпуске второго сезона подкаста Радио “Аналитик“ обсудили, как появилась методика WOOP, чем она может быть полезна и зачем нужна отдельная методика, если можно просто брать и делать.

30.04.2024    503    0    Radio_Analyst    0    

5

Радио "Аналитик", 17 выпуск 2 сезона. Про модель Кеневин с Андреем Путиным

Лидерство Личная эффективность Agile Анализ потребностей и поиск решений Бесплатно (free)

В семнадцатом выпуске второго сезона подкаста Радио “Аналитик“ обсудили, что из себя представляет модель Кеневин, чем и в каких ситуациях она может быть полезна тем, кто работает в сфере ИТ и не только.

19.04.2024    512    0    Radio_Analyst    0    

5

5 идей, как еще аналитик может развивать себя

Личная эффективность Презентации и публичные выступления Бесплатно (free)

В статье рассказывается о 5 способах развития аналитика уровня мидл, мидл + и выше.

18.04.2024    1369    0    TanyaRi    1    

14

Радио "Аналитик", 16 выпуск 2 сезона. Про метанавыки с Никитой Меньшовым

Личная эффективность Презентации и публичные выступления Бесплатно (free)

В шестнадцатом выпуске второго сезона подкаста Радио “Аналитик“ обсудили, что такое матанавыки, в чем их ценность, чем они отличаются от soft skills и как их развивать.

01.04.2024    453    0    Radio_Analyst    0    

4

Профессиональное мировоззрение учетного специалиста (ч.1). Наука или не наука?

Личная эффективность Бесплатно (free)

Данная статья является пилотной в цикле публикаций на тему «Профессиональное мировоззрение учетного специалиста», в котором предполагается рассмотреть основные идеи, важные для профессиональной деятельности любого учетного специалиста в области бухгалтерского, налогового, управленческого и любого другого вида учета. В статье рассмотрены критерии научности профессионального мировоззрения, предложен вариант модели бухгалтерского научного знания. Если данная тема вызовет интерес у читателей, то в последующих статьях будет предложена профессиональная мировоззренческая модель на основе пары взаимосвязанных реальностей – хозяйственной и бухгалтерской (виртуальной) реальностей, а также будут рассмотрены принципы построения научных бухгалтерских моделей.

01.04.2024    776    0    Polav62    4    

8

Радио "Аналитик", 15 выпуск 2 сезона. "Путь аналитика" с Ильёй Никитиным. Переход от технической поддержки к анализу

Личная эффективность Обучение и наставничество Бесплатно (free)

В серии “Путь аналитика” мы говорим о том, как аналитики приходят в профессию, с какими задачами работают, с какими трудностями сталкиваются и как их преодолевают.

18.03.2024    455    0    Radio_Analyst    0    

5

Радио "Аналитик", 14 выпуск 2 сезона. "Путь аналитика" с Натальей Лосевой. Переход от разработки к анализу

Личная эффективность Обучение и наставничество Бесплатно (free)

В серии “Путь аналитика” мы говорим о том, как аналитики приходят в профессию, с какими задачами работают, с какими трудностями сталкиваются и как их преодолевают.

04.03.2024    521    0    Radio_Analyst    0    

5

Измерение и развитие потенциала сотрудников

Обучение и наставничество Бесплатно (free)

Тема измерения и развития потенциала сотрудников является ведущей последние два года в компании Proaction. Елена Дуюн, руководитель направления «Развитие корпоративной культуры», поделится с нами откровением, которое возникло в процессе исследовательского проекта на платформе Proaction. Елена расскажет о текущей кадровой ситуации, о видах потенциала сотрудников, о том, как оценивать этот потенциал и как мотивировать персонал на саморазвитие.

01.03.2024    538    0    DuyunElena    0    

4
Комментарии
Подписаться на ответы Инфостарт бот Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. monkbest 114 15.11.17 08:18 Сейчас в теме
вода вода, кругом вода

- А где не вода?
- А в нашем курсе!
- МММ... Точно там нет воды, а все по делу? Я подумаю...
- Расскажите, пожалуйста, что, с вашей точки зрения, мне нужно добавить в свой курс, чтобы Вы, как наш клиент, были спокойны?
- Ах чертяка, уговорил! Все, куда переводить деньги?
ArrowsUser; user809424; ger_kar; 7fortune; ice-net; +5 Ответить
2. ice-net 19 15.11.17 08:47 Сейчас в теме
Оставьте свое сообщение