И как бы мы ни старались сглаживать углы, рано или поздно нам придется столкнуться с необходимостью пройти через конфликт.
Возьмем, к примеру, хорошо знакомую ситуацию конфликта между программистами и бухгалтерами. Бухгалтер устно ставит программисту или сервис-инженеру некую задачу. Программист честно работает над её реализацией. Однако, по прошествии значительного времени, когда работа над задачей завершена, выясняется, что бухгалтер недоволен изменениями в 1С. И более того, по его мнению, сделанное программистом не соответствует изначально поставленной задаче. Знакомо?
Понятно, что устная задача, без четкого, прописанного (или хотя бы проговоренного) ТЗ – очевидная мина замедленного действия. Частенько, сплясав на этих граблях, мы начинаем требовать от коллег подробнейшего ТЗ. Много вы потом таких ТЗ видели? И не только вы – практика составления внутреннего ТЗ, мягко говоря, не сильно распространена. Письмо, тикет с общими словами – вот что чаще всего бывает.
И, даже если вроде как проговорили и утвердили псевдо-ТЗ, на длинных задачах могут меняться условия, требования, которыми мало кто управляет. «Утвердили же», - думает программист. «Всем же всё известно», - абсолютно уверен бухгалтер. Как итог: ожидания сторон расходятся тем больше, чем сильнее изменения. А чем сильнее расхождения – тем сильнее огорчения в будущем.
Огорчение – это эмоциональное переживание, которое требует действий. А чаще всего переживания выплескиваются бухгалтером на кого? Правильно, на «причину» огорчения – на программиста. Который, в ответ, расстраивается от несправедливости и, как ему кажется, беспочвенных обвинений. И возникает ответная эмоция. В результате такой пинг-понг эмоций приводит к конфликту. Активный ли это конфликт, с криками и битьем посуды, или тихий, скрытый, когда одна или обе стороны конфликта затаивают камень за пазухой - не суть важно. Раз конфликт возник, его необходимо проработать и погасить, чтобы даже искр от него не оставалось. Ведь негативные искры воспоминаний могут рождать истории о мотивах и действиях друг друга. Как правило – с перекосом «правоты» в свою пользу.
Что делать, чтобы не допустить конфликта?
- Прежде всего, как это ни странно, всегда иметь в виду, что он может возникнуть, а, значит, нужно быть к нему готовым. Четкое ТЗ, прописанное, зафиксированное – хорошая отправная точка для решения.
- Также сторонам важно не уклоняться от коммуникаций на этом этапе и максимально подробно объяснить друг другу, как видится реализация ТЗ. Часто мы считаем, что если что-то понятно нам (как, например, что-то должно работать), то это должно быть понятно и другим, но это – не так.
Скептики могут сказать, что подобные согласования значительно увеличивают временные затраты на взаимодействие. И это правда. Однако, несмотря на то, что на этапе согласования ТЗ тратится больше времени на уточнение, прояснение и формирование ожиданий, на последующих этапах затраты времени наоборот сокращаются. Плюс в итоге отпадает необходимость тратить время на переделывание задания и выяснения отношений. Таким образом, работа по предупреждению конфликта – это всегда работа «в долгую».
Что делать, если конфликт уже возник?
- Для начала – перестать искать виноватых и крайних (если хочется, можно это сделать потом, но мы бы все равно не рекомендовали :) ). В конфликте всегда виноваты обе стороны. И раз он возник, значит, и бухгалтером, и программистом были допущены определенные ошибки в коммуникации.
- Далее важно выбрать правильную стратегию прохождения конфликта. Ни в коем случае нельзя допускать, чтобы эмоции переходили из плоскости расхождения ожиданий от решения задачи в плоскость личностных отношений. И здесь поможет способ перехода в конструктив:
- отбрасываем все прошлые ожидания и несбывшиеся надежды;
- сосредотачиваемся на решении задачи – конструктивно, с учетом допущенных ошибок (ТЗ, проговаривание, фиксация, контрольные даты или события и т.п.). Ведь конфликт родился из факта, что решение задачи случилось не таким, как хотелось бы – так и ищите приемлемый, максимально быстрый и наименее затратный выход из ситуации для сторон. И держите в фокусе своего внимания и внимания вашего оппонента именно эту цель;
- при желании, уже после окончательного решения исходной задачи ,можно вернуться к вопросам «Как так получилось?» и, что гораздо важнее, «Как не допустить такой ситуации в будущем?».
Почему это важно? Очень часто, неосознанно/интуитивно, людьми выбираются негативные стратегии прохождения конфликта. Например, избегание, когда мы делаем вид, что никакого конфликта нет. Или соперничество, когда мы преследуем исключительно свои интересы, забыв про интересы другого человека. А ведь гораздо эффективнее решать конфликт в рамках стратегий компромисса или сотрудничества. Также можно пригласить для помощи в урегулировании конфликта третью, независимую сторону, которая будет выступать медиатором.
В завершение стоит сказать, что любой конфликт является хорошим поводом для анализа отношений. И, вовремя его проанализировав, выявив причины и возможные пути его развития, всегда можно получить подсказки, как в будущем его предотвратить или пройти с максимальной пользой. Ведь грамотно пройденный конфликт способен укрепить отношения и сделать их еще более эффективными и комфортными.
