Немного раскрою внутреннюю кухню компании Инфостарт – как мы ей управляем.
Зайду сразу с козырей. В 2024 году мы почти достигли 1 миллиарда рублей по выручке – эта выручка состоит из услуг, которые мы оказываем в симбиозе с нашим сообществом.
Инфостарт – уникальная компания, сочетающая в себе элементы ИТ-компании и комьюнити, потому что практически все наши услуги мы оказываем совместно с нашим сообществом.
В нашей компании существует несколько направлений, и мы их не так давно разделили на саб-бренды – основные из них представлены на слайде.
Среди этих направлений есть бесплатные – такие, как «Журнал», «Форум» и «Видеозаписи». Но я сейчас хочу поподробнее остановиться на тех направлениях, которые как раз и собирают эту выручку в 1 миллиард.
Первое направление – Инфостарт.Корпоративные решения. Оно отвечает за продажу лицензий 1С любого уровня, а также отраслевых и функциональных конфигураций.
Это стандартный ассортимент услуг 1С-франчайзи. Единственное, что нас отличает – это уникальная бонусная программа, которой пользуются наши участники сообщества. Часть из присутствующих на конференции приехала к нам за эти бонусы.
Второе направление – это Инфостарт.Сопровождение, оно тоже оказывает стандартные услуги 1С-франчайзи. Но сюда уже входит предоставление доступа к 1С:ИТС и всем сервисам ИТС, а также техподдержка и сопровождение.
Дополнительно у нас есть свой уникальный сервис – это «База знаний», публикации за стартмани. За продажу и продление подписки к Базе знаний тоже отвечает направление Инфостарт.Сопровождение – мы недавно переименовали эту подписку в «Подписка PRO».
На слайде перечислены все внешние услуги Инфостарт.Сопровождение.
Направление, с которого все начиналось – это Инфостарт.Маркетплейс. Здесь продаются расширения для типовых конфигураций и другие готовые решения с техподдержкой от авторов из нашего сообщества.
В перечень услуг Маркетплейса входит продажа готовых решений, обновления, техподдержка и доработки к ним, а также сама работа с этими авторами. И не так давно мы начали продавать еще оборудование в ограниченном ассортименте.
Также мы занимаемся обучением – проводим онлайн-курсы от ведущих экспертов и практиков сообщества.
В каталоге у нас содержится почти 165 курсов.
Благодаря направлению Инфостарт.Мероприятия мы встречаемся с сообществом на конференциях.
В этом году у нас запланировано три конференции:
-
24-25 февраля – INFOSTART TEAMLEAD&CIO EVENT
-
29-31 мая – конференция для аналитиков и руководителей проектов INFOSTART A&PM EVENT.
-
9-11 октября – наш традиционный INFOSTART TECH EVENT для разработчиков, технических специалистов.
Как и любая ИТ-компания, мы занимаемся внедрением – автоматизацией учета на базе платформы 1С. У нас получены все возможные статусы, которые для этого необходимы.
На слайде представлены продукты, на которых мы специализируемся – это крупные внедрения типовых решений, проекты по 1С:ERP и различные варианты переходов
Кроме этого, у нас есть уникальная услуга технологического консалтинга – мы внедряем DevOps в инхаус-подразделениях, а также решаем проблемы с производительностью. Этим занимается специальное подразделение – «ИТ-лаборатория».
Вот такой широкий спектр внешних услуг мы оказываем.
А теперь о том, кто стоит за их реализацией с нашей стороны – переходим к нашей внутренней кухне.
-
180 сотрудников работает в Инфостарте – у нас относительно небольшая команда.
-
Но мы сотрудничаем с партнерами, среди которых могут быть юридические лица со своими командами, индивидуальные предприниматели и самозанятые фрилансеры. 14 тысяч партнеров – это те, с кем мы в прошлом году финансово взаимодействовали, оплачивали им услуги сотрудничества.
-
36 тысяч клиентов провзаимодействовало с нами за тот же прошлый год.
-
100 тысяч активных пользователей на нашем портале – это те, кто заходит на сайт больше раза в месяц.
-
2 миллиона учетных записей – это в принципе общее число, которое есть на портале.
Все это подтверждает, что Инфостарт – это уникальный симбиоз сообщества и компании. И это стало возможным благодаря тому, что мы создали некую систему оказания услуг через Инфостарт.
На слайде структура подразделений, которые существуют в компании.
-
Оранжевым здесь выделено как раз подразделение «Департамент продаж», которое занимается внешними услугами.
-
Но также есть департаменты, которые оказывают внутренние услуги.
Чтобы всем этим управлять, нужна некая система. Мы ее написали сами.
Это самописная система на базе 1С-Битрикс – я ее назвал INFOSTART BPM/CRM.
На слайде скриншот, где видно, из чего состоит эта система – это стандартный набор любой из систем подобного класса:
-
Документы
-
Задачи
-
Напоминания
-
Звонки
-
Почта
-
Календарь
-
Пользователи
-
Контрагенты
-
Заказы
-
Товары
-
Отчеты
-
Инструменты
-
у нас интегрирована BI-система,
-
и доступ к 1С-Аналитике.
Когда мы разрабатывали архитектуру этого решения, мы задались вопросом – какими свойствами должна обладать система для управления Инфостартом?
Данная система – это своего рода симбиоз, который не охватывает полностью каждый класс систем, но включает в себя элементы различных решений:
-
Некоторые функции CRM.
-
Элементы ITSM, а точнее, его современной реинкарнации ESM – Enterprise Service Management, когда мы по ITIL 4 управляем не только ИТ-услугами, но и всеми услугами компании, в том числе и внутренними.
-
Свой аналог решения для автоматизации документооборота – ECM.
-
Внутри этой же системы вы выстраиваем наши бизнес-процессы – BPMS.
-
И в этой же системе мы занимаемся проектной деятельностью и учетом всех задач, которые у нас есть – PMS.
Конечно, если рассматривать отдельные системы каждого класса, наша система не может быть для них полноценной заменой. Но от каждого класса систем мы взяли часть элементов, которые нам подходят на данном этапе развития, и адаптировали их под наши потребности.
А благодаря тому, что наша система INFOSTART BPM/CRM – самописная, она развивается вместе с ростом компании. Потому что на каждом этапе развития нам нужна соответствующая этому уровню развития функциональность.
Методология и философия архитектуры INFOSTART BPM/CRM строится вокруг универсальной сущности – тикета. В зависимости от назначения и применения тикета, он может обладать различными свойствами:
-
в CRM выступать в роли лида, обращения или сделки;
-
в ESM и ITSM представлять собой инциденты, проблемы, алерты или запросы;
-
в BPMS использоваться для управления бизнес-процессами;
-
в таск-менеджменте и проджект-менеджменте – быть задачей, эпиком, вехой или проектом;
-
а с точки зрения ECM – все документы тоже организуются через эту систему.
В результате у нас тикеты, привязанные к внешним услугами, порождаются через:
-
обращения на сайте;
-
чат;
-
звонок по телефону;
-
письмо;
-
телеграм-бот;
-
интеграция с 1С-Коннектом;
-
лиды, оставленные на сайте;
-
заказы, самостоятельно оформленные на сайте.
И есть внутренние тикеты, которые порождаются через потребности компании во внутренних услугах. На слайде перечислены всевозможные источники для таких тикетов:
-
запросы сотрудников;
-
задачи;
-
триггеры на события;
-
интеграция с системами 1С:Предприятие;
-
API;
-
агенты;
-
телеграм-бот – у нас есть отдельный служебный телеграм-бот для сотрудников;
-
и сейчас мы дополнительно внедряем AI-ассистента, который отвечает на вопросы сотрудников и создает тикеты при необходимости.
Мы создали единый каталог услуг по ITIL, куда входят как внешние, так и внутренние услуги – любой тикет привязывается либо к внешней, либо к внутренней услуге.
За прошлый год было обработано 382 тысячи тикетов – в среднем сотрудники обрабатывают полторы тысячи тикетов в рабочий день.
На слайде показано распределение количества обработанных за прошлый год тикетов по бизнес-процессам.
Обратите внимание на сектор «Обращения» – почти 10% от общего числа тикетов составляют обращения на сайте. Пользователи сайта задают вопросы, а потом это может преобразоваться в лид. Универсальная сущность тикета как раз и обеспечивает эту гибкость, позволяя изменить свою роль в зависимости от контекста.
Вот так выглядит канбан-доска обращений – они либо заканчивают свою жизнь здесь, когда мы ответили пользователю на вопрос, либо в дальнейшем передаются на другой процесс, либо порождают подзадачи по другим услугам.
Примерно так выглядит наш тикет – слева есть свойства, через которые модифицируется его роль. Например, сначала его можно использовать как обращение, а потом превратить в сделку.
Немного статистики – сколько у нас было обращений за год помесячно.
Получается, что в среднем за месяц у нас таких обращений в 2024-м году было 4266.
И в 2024-м году обращений было больше, чем в 2023-м.
Слайд со статистикой по звонкам – это именно входящие звонки.
Мы особое внимание уделяем контролю качества. У нас есть служба контроля качества, которая оценивает работу сотрудников – в данном случае показана автоматическая оценка результата обращения со стороны обратившегося.
Таким же образом мы загружаем оценку всех звонков из нашей IP-телефонии Телфин.
В среднем получается достаточно высокий балл, несмотря на такое количество.
Мы сертифицированы по ИСО – в прошлом году очередной раз подтвердили качество оказываемых нами услуг. И здесь я хочу немного углубиться, потому что основное требование ИСО заключается в том, что организация должна внедрить процессный подход и принцип постоянного улучшения.
При этом вся система менеджмента качества ИСО так или иначе основана на цикле Деминга – он определяет порядок непрерывного улучшения наших услуг.
Этот же принцип непрерывного улучшения по циклу Деминга положен и в основу управления бизнесом, когда ты:
-
вырабатываешь стратегию;
-
планируешь,
-
проектируешь процесс;
-
анализируешь;
-
и на следующем витке улучшаешь этот процесс.
На заре своей карьеры, еще до Инфостарта, когда я был руководителем проекта, я всегда говорил себе такую фразу: «Создание бизнеса – это просто очередной проект автоматизации».
Спустя много лет я эту фразу немного перефразирую: «Управление бизнесом – это просто очередной проект автоматизации».
Тем более, что сейчас, в эпоху цифровизации, любой бизнес можно назвать ИТ-проектом, поскольку повышение качества оказанных услуг практически всегда напрямую связано с улучшением системы, в которой эти услуги ведутся и анализируются.
Обратите внимание, что даже все этапы управления бизнесом полностью перекладываются в этапы управления проектом, просто немного по-другому называются.
Причем в современном мире, где главенствуют гибкие методологии, любой проект уже ведется не по Waterflow, а скорее по Agile.
А Agile основан на DevOps, на постоянном улучшении – это тот же самый цикл Деминга, который просто изогнули в виде восьмерки.
Мне очень нравится эта метафора – процесс превратился в символ бесконечности, получился бесконечный процесс улучшения системы и бесконечный процесс улучшения качества.
В нашей компании на каждом секторе этого цикла Деминга используются те или иные инструменты. Причем на слайде представлены все инструменты – и для 1С разработки, и для веб-разработки. Мы планируем, разрабатываем, внедряем, эксплуатируем, снимаем обратную связь, анализируем, и результат опять становится поводом для дальнейшего планирования.
Но меня, конечно, больше всего интересует сектор, который касается планирования, получения обратной связи и анализа – и здесь во главе угла, естественно, стоит система INFOSTART BPM.
Важно, что помимо тикетов для обработки обращений и оказания услуг, внутри системы INFOSTART BPM существуют и проектные задачи.
Если стандартные ITSM-тикеты – это все-таки процессные задачи, то у проектных задач немного другие свойства.
В чем их разница:
-
У процессной задачи есть время выполнения, есть некий SLA, она единична и так далее.
-
А проектная задача – структурная, она имеет свойство быть иерархической, ее можно декомпозировать. Это то, чего нет в обычных ITSM-системах, потому что иерархия, которая возникает у задачи, больше относится к проектной деятельности.
По этой причине внутри нашей BPM-системы задачи можно представить в нескольких видах: обычный список, таблица и календарь.
Список – это обычное текстовое представление, такое же, как при ведении своих личных дел.
Есть возможность представить задачи в виде таблицы.
Или показать их в календаре.
Но для более эффективного управления процессами в соответствии с ITSM нужно видеть задачи в виде Канбан-доски.
Вот так выглядит наша Канбан-доска. Когда внедряем какой-то процесс, у нас тикет движется слева направо – будь это воронка продаж, либо какая-то просто процессная функция.
А для проектной деятельности нам важно понимать структуру задачи, поскольку одна задача может быть декомпозирована. Для этого мы можем представить иерархию задач в виде ментальной карты – разбить любую задачу на мелкие части и так до бесконечности. И какая-то конечная задача будет назначена на соответствующего исполнителя и пойдет по своему бизнес-процессу.
Когда мы декомпозировали задачи, мы можем эту декомпозицию разложить на диаграмму Ганта и спланировать более детально.
В нашей работе мы редко используем диаграмму Ганта – не детализируем каждую задачу в таком формате. Но для верхнеуровневых задач – проектов, вех или эпиков это может быть полезно.
Для каждой задачи мы так не делаем, потому что у нас все-таки Agile – есть некий бэклог, откуда мы берем задачи, разбиваем их на спринты и так далее.
Но при необходимости можно использовать и такую декомпозицию списка задач.
Таким образом задача, созданная в INFOSTART BPM, протаскивается по всей петле. А с помощью Git мы можем четко отслеживать, какое требование стоит за конкретным изменением в любой нашей системе.
Такой подход обеспечивает прозрачность процесса и способствует непрерывному улучшению нашей системы.
В 2025 году мы запустили пилот под названием ИНФОСТАРТ.Команды и открыли часть нашей INFOSTART BPM для наших партнеров, подрядчиков. И постепенно начнем полностью раскрывать всю ее функциональность, чтобы совместно выполнять наши проекты.
Работа с докладчиками на конференцию INFOSTART TEAMLEAD&CIO EVENT уже проходила через наш новый раздел ИНФОСТАРТ.Команды.
И у нас уже есть рабочий пилот, где мы совместно с нашими партнерами автоматизируем предприятие.
Так что приглашаю. Этот сервис ориентирован на всех, в том числе и на интеграторов.
Даже если у вас инхаус-подразделение, но есть свободные ресурсы, вы тоже можете подключиться – временно предоставить нам простаивающие ресурсы, мы можем их включить в какую-то сборную команду и вместе сделать проект, так что пишите нам по любым каналам связи.
*************
Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART TEAMLEAD & CIO EVENT 2025.
