Типовые решения 1С постоянно развиваются и УТ - не исключение. Вот с новым витком развития эта система получила довольно функциональный блок CRM. Предупреждаю сразу - по умолчанию он у вас выключен! Включить блок можно в настройках (причем галочки потребуется поставить сразу в нескольких местах).
Давайте сразу оговоримся, что статья писалась по релизу 11.2.3.124. В релизах старше или младше могут быть изменения.
Теперь перейдем к тому, какой функционал CRM включен в программу.
Сделки с клиентами
Поговорим о очень удобном механизме сделок. Он нужен для фиксации этапов работы с клиентом начиная с первичного обращения в компанию и заканчивая реализацией товаров и услуг.
Документ Сделка с клиентом
Впервые этот документ мы заполняем при первом обращении клиента. Заполняем в нем те поля, которые уже успели узнать у клиента при первом разговоре. Например, поле клиент не является обязательным, т.к. не все соглашаются при первом звонке озвучить название компании. Оно заполнится позже.
Что интересного мы можем указать в документе? Это потенциальная сумма сделки, вероятность, источник обращения (да, именно отсюда лучше узнавать работает ли ваша реклама!), товары, которые заинтересовали клиента.
Еще в документе нужно указать "Вид сделки". Таким образом мы говорим системе, какой бизнес-процесс нам использовать. Т.е. какие этапы будут у сделки. Есть вариант без этапов, когда заполняется просто сделка. Еще вариант "Типовая продажа", когда этапы для нас прописала заранее система, и по этим этапам будет следовать менеджер по продажам. И последний вариант, когда мы указываем свои этапы продажи.
Так сразу вникнуть сложно, давайте рассмотрим на примере. Например, вы занимаетесь торговлей дорожной техникой. Это сложный и дорогой продукт, поэтому для нас важен каждый клиент. При этом первичный телефонный разговор продажей не заканчивается. Такая сделка имеет несколько этапов и важно их отследить, чтобы понять на каком этапе у вас уходят клиенты.
Вот менеджеру поступает телефонный звонок с запросом на бульдозер. Менеджер создает сделку с клиентом, вносит всю известную ему информацию. После того, как сделка завершена, у менеджера возникает задача "Отразить первичный контакт".
Задачи менеджеру
Если вся информация, требуемая в задаче менеджером указана, он нажимает кнопку "Выполнить" в самой задаче. После этого идет проверка "А выполнена ли задача?". Система автоматически начинает проверять выполнение. Например, в нашем примере, система попросит создать событие (взаимодействие) в котором менеджер должен описать свой разговор с клиентом и указать требуемые для выполнения задачи детали.
После выполнения предыдущей задачи, автоматически у менеджера возникает новая задача (которую мы выбрали при создании нашего вида сделки, или которая по умолчанию идет в "Типовой продаже"). Например, в нашем примере, менеджеру поставится задача "Квалифицировать клиента по сделке". В вашем случае это может быть уже и коммерческое предложение, и презентация и даже заказ клиента.
Сделка считается завершенной, когда клиенту выполнена реализация товаров и услуг. Причем реализация должна быть оплачена. Таким образом система не дает закрыть сделку если не погашен долг контрагента перед нами (или наш долг по данной сделке контрагенту).
Что еще интересно, для презентации клиенту и для коммерческого предложения реализованы отдельные документы, которые будут храниться в нашей системе. И самое приятное - коммерческое предложение можно сразу распечатать из программы! Больше не нужно тратить время на составление КП в сторонних редакторах!
Выбираете контрагента, подбираете номенклатуру и на основании введенных данных формируется печатная форма вашего коммерческого предложения.
Итого, с помощью документа сделка можно отследить процесс любой продажи. Причем сделать его максимально типовым - что позволит вам поддерживать качество отдела продаж на должном уровне.
Но вот закономерный вопрос: сделки с различными статусами у нас в базе ведутся, но просматривать каждую из них неудобно. Хочется общей статистики. И да, разработчики позаботились об этом сделав удобный отчет "Воронка продаж", где можно увидеть сколько сделок на каком этапе находятся.
Есть еще отчеты по причинам проигрыша сделок и по валовой прибыли по сделкам.
Взаимодействия с клиентами
В УТ 11 реализован уже знакомый многим функционал событий. Только называется он теперь по-другому - "Взаимодействия". С помощью этого функционала менеджер может зафиксировать принятый телефонный звонок, отправленное сообщение или личную встречу с клиентов.
Взаимодействия в УТ 11
Во взаимодействии указывается клиент, дата и описание телефонного разговора, встречи и т.д. На основе взаимодействия можно поставить задачу другому сотруднику или установить напоминание. Например, к секретарю поступил телефонный звонок и он, не застав менеджера на рабочем месте, ставит ему задачу перезвонить клиенту.
Или с напоминаниями: менеджер поговорил с клиентом по высланному КП и договорился связаться с клиентом, чтобы узнать решение через 2 дня. Менеджер, в таком случае, может поставить себе напоминание перезвонить клиенту. И через 2 дня программа напомнит ему всплывающим сообщением об этом звонке.
Что еще?
Еще в конфигурации есть удобные опросы клиентов, широкий функционал по маркетингу и многое многое другое. Постараюсь рассказать об этом с следующих статьях.
