gifts2017

Организация эффективной техподдержки 1С внутри компании

Опубликовал Adapter Бахтыреев (adapter) в раздел Управление - Управление проектом

Как сделать общение с пользователями эффективным, правильно организовать работу программистов 1С и перестать быть "шестируким Шивой"

Техническая поддержка пользователей 1С внутри компании одна из самых сложных и важных вещей в работе 1С-ника. Есть множество статей, книг, курсов, рассказывающих как правильно программировать, оптимизировать сервера, разрабатывать технические задания и большие базы данных. Но почти нет материалов по теме организации внутренней ТПД 1С. Парадоксально, но факт. Огромные усилия, затраты денег и времени могут вылететь в трубу, если сотрудник компании не сумеет воспользоваться всем этим. Сразу встает образ того самого Excel - мощнейщего пакета, в котором встроены библиотеки прогнозирования, принятия решений, интеграция с различными источниками данных, свой язык программирования, макрорекордер, интелектуальная среда разработки и еще огромная куча возможностей, но среднестатистический офисный клерк использует как "ну эта штучка, в которой таблички рисуют". Кстати таблички рисуют в ворде, там реально удобней, требуется меньше знаний и сумма по колонкам есть. Но даже когда юзер и использует в Excel простешие формулы типа "сумма", "если", "среднее", то остается целая пропасть между функционалом пакета и квалификацией секретарши. Например один из моих преподавателей программирования имел дополнительный солидный заработок в крупном коммерческом холдинге благодаря знаниям возможностей MS Excel. Он прогнозировал цены на товары - в каком месяце года самые низкие, а в каком высокие. Только Excel, только статистический пакет и подгрузка данных прошлых периодов из различных торговых систем. Ну плюс живой ум и знание мат. аппарата. Разница между закупками-продажами и оптимизация складского хранения приносили миллионы прибыли. 

И так техническая поддержка пользователей 1С внутри компании (ВнТпд1С). Почему акцентирую именно на таком сочетании. Потому что есть много разных других видов технической поддержки и способов их организации. Соответственно продуктов и статей по ним. Есть много хороших, готовых вещей, которые не смотря на отсутствие руссификации или открытого кода могут быть весьма доступными по цене. А если еще и в веб-исполнении, то даже бесплатными и уже с русифицированными пакетами. Потребуется сравнительно немного времени для инсталяции и освоения пакета и задача решена. Но прежде чем тратить время на изучение стоит подумать как должна выглядеть ТПД, что она должна обеспечивать, для каких целей развертывается. Например вот моя условная классификация систем по целям ТПД:


* Тпд внешних клиентов - возможно на коммерческой основе, соблюдение конфиденциальности, клиенты не видят друг друга. Хорошо подходят системы типа маил-адрес, или в веб-исполнении тикет-системы (ticket-systems) или большинство готовых bug-trackers. Они не требует предварительных настроек на стороне клиента, клиенты не пересекаются между собой, но внутри клиента сотрудники могут получить общую историю обращений. Системы ТПД никак не привязаны с ИТ-структуре клиента, нет возможности сделать предварительный технический анализ, получить дополнительные данные, воспроизвести ситуацию на данных клиента. Помогает обеспечить контроль задач руководителями проектов в случае возникновения спорных ситуаций.

 

* ТПД внешних пользователей. Это различные open-source проекты, коммерческой основы как правило нет, проще всего организовать в виде форума. Все все видят, участники стараются помогать друг другу. Потому что разработчики появляются редко, четких регламентов, обязательств и сроков по ответам нет. В общем или форумы остаются мало востребованными, пустыми или разрастаются в большую "мусорку" ответов, требуется модерация, накладные расходы на удаление флуда, отступления от тематик. Минусы - как и в прошлом пункте и еще потеря акутальности, замусоривание. Плюсы - самый доступный вариант организации; для получения feed-back от пользователей, которые не доступны напрямую; в основном служит целям разработчика, улучшения продукта, нежели помощи конкретному пользователю в кратчайшие сроки. 


* общесистемная внутренняя ТПД - эникей, работа оргтехники, общессистемного ПО. Обеспечениеи работоспособности ИТ-инфраструктуры внутри компании. Самый распространеный вариант - телефон. Здесь главный показатель эффективности - скорость решения. Принтер не печатает, сеть пропала, не знаю что нажать. Квалификация обращающихся пользователей самая низкая - новичек, ламер. Источник едких шуток для опытных админов. Автоматизации почти не поддается. Не эффективно требовать от юзверя правильно нажать кнопки для оформления задачи "не знаю что нажать" или "сеть не работает". Если пользователей стало больше 50 или количество обращений в день существенно увеличилось, то телефонный подходт терпит фиаско. Телефон часто занят, или трубку не берут, потому что саппорт убежал чинить сеть, требуется больше времени на идентификацию - "какой иванов звонит? какая 1С не запускается". Логично увеличивают число саппортов и телефонов :) Сложно балансировать человеко-ресуры. Или все без дела, или все разбежались\заняты. Тогда или саппортом занимаются сильные админы, начальники ИТ или "отказ в обслуживании" В качестве автоматизации помочь может свободная система электронного обращения. Например внутрення "аська", мессенджер. Когда саппорт занят, или отошел. Структурирования, обязательных полей не требуется (кроме "отправитель"), просто сам факт обращения в произвольной текстовой форме. Позволяет разгрузить и чуть-чуть улучшить очередь обращений. Но все равно пользователь не видит общей загруженности исполнителя. Частые претензий "уже 30 мин как написал и тишина". Разрешить их невозможно. Нет контроля действительно забыл или занят. В общем работает только до тех пор, пока саппорт\админ успевает оперативно отрабатывать. Если в аську\почту написал и "тишина", то доверие пользователей к автоматизированным способам обращения подрывается и все возвращается к дозвону на телефон.

Это "свободная" или "стихийная" техподдержка. До тех пор пока всех устраивает - пусть работает. Это самое частая ситуация на практике. Для общесистемной ТПД это терпимое зло, но такой способ организации не достаточен для ВнТпд1С. Если требования и уровень претензий растут, то такую ВнТпд тоже можно улушить - сделать иерахичной, завести общую систему учета обращений и пр. Но подходы и средства будут несколько отличаться от ВнТпд1С.

Еще один простой вариант автоматизации, ускорения времени исполнения это внутрення система идентификации в службе ТПД, как например у операторов сотой связи. Если дозвонились, то на той стороне уже знают о вас многое - подключенные услуги, задолженность, местоположение, контакты и пр. Но для целей ВнТПД упор надо делать на контакты, быстрое удаленное управление, средства диагностики. Кстати для целей ВнТпд1С тоже актуально, потому что по 1С тоже бывает много "эникея".  Часто пересекается со сложными 1С задачами или общим эникеем, приходится отделять, сортировать. Можно эффективно организовать, даже без автоматических определителей номеров и пр. технических сложностей. Ведь идентификатором может быть и учетная запись пользователя, адрес e-mail, учетка в 1С и т.п.


При организации и классификации систем ТПД обязательно находятся те, кто говорит об ITILКстати мне всегда интересно - говорят те кто прошел курс обучения, получил сертификат, применил на практике или просто говорят? У меня есть сертификат и все такое, но я предпочитаю не говорить :) Древние славяне хорошо знали земледелие и скотоводство, поэтому не хотели им заниматься. Иногда их угоняли в рабство, но и там они не работали. Но сейчас видимо немного придется. 


Кстати о терминологии, часто встречаю как люди путают ITIL и 1С:ИТИЛИУМ. ITIL это библиотека. Т.е. набор терминов и определений, попыток формализации и описании моделей работы ИТ структур и автоматизированных бизнес-процессов. ITIL это даже не одна большая книжка по типу Большой Советской Энциклопедии, которую можно использовать как библию или первоисточник. В нашей стране это курсы и преподаватели, которые за деньги проводят обучение в крупных компаниях. Не дают никаких конкретных рекомендаций или софта, который способен реализовать все услышанное в полном объеме. Такие преподаватели даже между собой могут расходиться в определениях. Зато у них можно заказать консалтиноговое обследование ваших ИТ бизнес-процессов и в качестве результата получить заключение. Ну бумажку или файл. Менять что то в системе все равно придется вам.  Для меня люди всегда делились на тех кто хорошо говорит и тех кто хорошо делает.

Иногда считается что "у нас полный ITIL" :) выполнив всего пару рекомендаций из всей библиотеки, в стиле кэп Очевидность, типа "тщательнее документируйте системы", "Наймите больше ИТ-специалистов", "используйте отказоустойчивое оборудование". Я считаю нельзя быть беременным чуть-чуть. Если у тебя ITIL значит уровни SLA, полная и всегда актуальная структура CMDB, Capacity и прочие Management, обязательная многоуровневая техподдержка с кол центром и пр. прелестями, есть люди которые постоянно этими занимаются  (только этим) , а в серверной вместо бубна висит сертификат ITIL, выданный одной из аккредитованных организаций. Конечно есть и такие компании. Сертификация ITIL является одной из составляющих ISO:9001, который дает право международной торговли продукцией. Поэтому есть конфигурация 1C:Итилиум, купив которую можно в итоге получить этот сертификат. Если кому надо, вот цены http://www.itilium.ru/buy/price/

Я думаю менеджер выяснит насколько крутая ваша компания и от этого попробует выжать из вас денег от 300 тыр до 500 и далее. Вы же не хотите сами делать обследование? А мы можем обучить ваших специалистов, чтобы они потом сопровождали, а вот у нас годовая подписка на форум всего 20 тыс. в год. Кстати возможно по окончанию проекта реальная ситация с ТПД в компании только ухудшится. Это как при изобретении анестезии многие врачи сопротивлялись ее применению аргументруя тем, что трудно определить - больной уже мертв или еще нет. Снижение количества обращений это не всегда показатель эффективности ТПД. Но есть руководители ИТ которые идут на такую подмену понятий из соображений личного комфорта, расхождения с целями бизнеса или недостаточной квалификации. 

На самом деле в сертификации и консалтинге по ITIL нет ничего плохого. Если компания вышла на международный рынок и может себе позволить оплатить такие услуги. Да и сама библиотека, конечно, штука полезная. Я всем искренне рекомендую по возможности сходить на курсы или поискать материалы в Сети. Это может натолкнуть вас на новые идеи по организации работы, ну и для общего развития тоже пригодится. Но в целом надо понимать, что библиотека ITIL была создана в 80-е годы, по заказу Британского правительства, возможно даже Британскими учеными :)  Цель - Разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов. Результат их работы это ITIL (IT Infrastructure Library) как библиотека передового опыта организации ИТ (best practice). Ну т.е. понятно да? 80-е годы это такая древность для современной 1С, да еще и в Англии... например в западных компаниях от 100 сотрудников принято содержать отдельного Администратора Каталога - парень, который учетки в ActiveDirectory делает. Зато да, контактные данные, принадлежность к отделам, должности, права доступа, групповые политики - все персонализированно и всегда актуально. На этом сервере каталогов строится вся ИТ-структура, в том числе и техподдержка - оперативная и эффективная.

Хорошо организованная структура ИТ опирается на три кита и может оставаться на плаву хотя бы на двух из них:

- (1*) качественная разработка ПО (собственного или стороннего)

- (2*) наличие регламентов (инструкций, базы знаний, обучения)

- (3*) качественная техническая поддержка 

(1*) хорошо разработанное ПО содержит документацию, в нем легко ориентироваться, малое количество сбоев, ошибок, непонятных ситуаций. Можно разобраться самостоятельно.

(2*) пользователи знают какие кнопки жать, почему именно их, описание бизнес-процесса дает понимание процесса и результата, могут отличить баг от фичи :)

(3*) ей можно легко воспользоваться (она хотя бы не постоянно занята), получить приемлимый ответ в кратчайшие сроки, не остаться демотивированным для последующих обращений. Вспоминается старый анекдот про Шерлока Холмса:

ШХ м др. Ватсон летят на воздушном шаре. Поднялся сильный ветер, вырвал карту из рук, замотал шар, угнал за облака и окончательно сбил их с курса. Но тут шар начал снижаться, в облаках просвет, на нем поляна, овечки и пастух. Шар опускается все ниже и ШХ кричит пастуху:

- Милейший, поскажите где мы находимся!

Пастух медленно посмотрел на них, подумал и ответил:

- Вы находитесь на воздушном шаре!

Ветер снова угнал шар вверх, они летят и молчат в полной растерянности. И тут ШХ нарушает молчание:

- странная местность, Ватсон, возможно это поможет нам определиться. Вы не знаете где программисты пасут овец?

- а с чего вы взяли что это был программист? 

- Ну как, прежде чем ответить он подумал. А потом дал абсолютно точный ответ, но абсолютно не применимый на практике! 

Внутренняя техподдержка пользователей по 1С одна из самых сложных. Потому что одно дело комп не включается и совсем другое - месяц закрывается не правильно. Тут надо быть и специалистом в предметной области, и разбираться в хитросплетении библиотек кода с отладчиком наперевес, и оставаться техническим специалистом. Эникейных задач по 1С тоже много, но надо еще и организовать помощь в более сложных ситациях. В отличие от эникейных требуется вдумчивый подход, отладка, воспроизведение ситуации от имени и на данных пользователя. 

Если сотня пользователей замыкается на одного, двух программистов 1С то это крах. Программист не может программировать. Только ушел в отладку - звонок. Сразу с порога может обрушиваться сложная проблема - "у меня месяц не закрывается, что мне сказать директору?". Десяток мелких обращений могли бы быть решены играючи, но программист занят сложными вещами, или просто уже задерган и раздражен. У кого то всколыхнулись в груди неприятные ассоциации? А потом профессиональное выгорание, конфликты, поиск новой работы :) В общем все как в сказке - чем дальше тем страшнее:

У меня зазвонил телефон.

 Кто говорит? 
- Слон. 
- Откуда? 
- От верблюда. 
- Что вам надо? 
- Шоколада. 
- Для кого? 
- Для сына моего. 

...

А потом позвонили зайчатки: 
- Нельзя ли прислать перчатки? 

А потом позвонили мартышки: 
- Пришлите, пожалуйста, книжки! 

А потом позвонил медведь 
Да как начал, как начал реветь. 

- Погодите, медведь, не ревите, 
Объясните, чего вы хотите? 

Но он только "му" да "му", 
А к чему, почему - 
Не пойму! 

- Повесьте, пожалуйста, трубку! 

А потом позвонили цапли: 
- Пришлите, пожалуйста, капли: 
Мы лягушками нынче объелись, 
И у нас животы разболелись! 

И снова медведь: 
- О, спасите моржа! 
Вчера проглотил он морского ежа! 

И такая дребедень 
Целый день: 
Динь-ди-лень, 
Динь-ди-лень, 
Динь-ди-лень! 
То тюлень позвонит, то олень. 

полный текст http://krotov.info/lib_sec/24_ch/chuk/ovsky.htm

 

Эникей по 1С тоже нужен. И также как и по другим случаям требует оперативного контакта с пользователем. Тут или ноги или телефон+удаленное подключение. А более сложные задачи, просьбы о доработках, требуют обязательной регистрации для вдумчивого воспроизведения и поиска решения. Поэтому важно делать ВнТпд1С иерархичнойНо с оглядкой на наши реалии. Кстати даже у крупных компаний могут быть узкоспециализированные БД, в которых работает только ограниченное число пользователей. Скажем не более 30. И они могут все находиться в головном офисе. В таком варианте иерархичность тпд принест только вред и лишние накладные расходы. Здесь лучше использовать одноуровневую схему с общим доступом, а возможно и тикет-систему. Т.е. по каждому сервису или базе данных решение о порядке и способах ТПД надо принимать индвидуально.

Как организовать иерархию ВнТпд1С на практике? Можно поискать резервы для первой линии ТПД без увеличения штата. Как правило это либо механизм экспертов либо админы филиалов. Экспертом может быть начальник подразделения, как носитель знаний предметной области, или один из квалифицированных сотрудников отдела. Требования не глобальные - взаимодествовать c вами, кратко и по существу формулировать обращения, опытный пользователь 1С. Первая линия отсекает эникей, разгружает точки входа в Тпд.

Хорошо бы договориться о мотивации первой линии - минимальные доплаты в пару тыс или решить проблему организационно.  Можно попробовать пойти по другому пути - регламенты. Для начала хотя бы просто зафиксировать правила обращения во ВнТпд1С и сделать их общедоступными. Разместить pdf на сетевом диске, сделать почтовую рассылку. В идеале подписать приказ у руководства, но это не главное условие. Если присмотрется, то в других отделах тоже полно своих условностей, например по оформлению документов, но не все они закреплены приказами. Здесь важнее взаимопонимание в ИТ-команде, чтобы требования были общие для всех. Можно сделать акцент что это в интересах компании, в связи с сокращением издержек, для минимизации затрат, улучшения оказания помощи пользователям и т.д. Но важно, чтобы правила были и исполнялись. Первое время придется приучать пользователей к новым порядкам, перенаправлять информационные потоки на точки входа в ТПД. 

Точки входа во ВнТпд1С - они могут быть любые. Их может быть много. Различные мессенджеры, телефоны, персональные обращения. Важно чтобы ни одна точка входа не была прямой. В подразделении ИТ должен быть диспетчер обращений. Это по сути тоже сотрудник первой линии ВнТПД, который ловит то, что не отфильтровали другие. Диспетчером может быть, например самый молодой член ИТ команды - это кстати прекрасный способ все поскорее изучить и познать. Или это может быть любой из ИТ согласно графика дежурства. Тоже хорошо в плане взаимозаменяемости и повышения взаимодействия с точки зрения построения команды. Или это отдельно выделенный человек в штате. Диспетчирование не будет занимать весь его рабочий день, так что можно совмешать с другим функционалом.

Но лучше всего завести систему учета обращений. Чтобы первая линия ВнТпд могла там взаимодействовать со второй линией. Т.е. пользователи с 1-й линией могут взаимодействовать через несколько точек входа. 1-ая л со 2-й только через автоматизированную систему ТПД. При этом начальник ИТ подразделения получает возможность мониторить и участвовать в некоторых процессах и задачах. Тут важно организовать общее рабочее пространство для взаимодействия. Не правильно использовать персональное общения, типа телефона, почты или скайпа - один пишет второму остальные не видят. Это значит повтор задач, отсутствие обмена опытом, общей базы накопленных решений, стастики обращений, участники системы не могут помогать друг другу и пр. Поэтому целое множество тикет-систем для ВнТпд1С НЕ подходит. Вторая крайность - все все видят. Это тоже не правильно. При большом потоке обращений получается большой поток информации, который каждый сам для себя фильтрует, удаляя лишние письма в почте, пропуская глазами не зацепившие темы и пр. Тяжело и долго, система становится "факультативной" - так тоже не подходит для ВнТпд1С. Начальник ИТ не должен быть постояно в курсе всего. Он должен получать уведомления по тем задачам которые сам для себя определит важными, "держать руку на пульсе". Например при внедрении новых БД, разработке, формированию ТЗ, обеспечению взаимодействия и пр. Но и иметь возможность ознакомиться с любой задачей в случае возникновения конфликтных или сложных ситуаций. Должна быть гибкая система настроек фильтрации. Именно предварительных настроек, правил. Закрепляются сотрудники 2-й Л Тпд за сервисами, разделами обращений. Каждый видит и получает уведомления только по своим разделам. Ну можно оставить возможность смотреть что там у соседа, но регламент превыше всего - если получил уведомление, значит задача твоя и надо ее выполнить в кратчайшие сроки.

Уведомление - отдельная тема. Система уведомлений должна быть гибкой. Требовать постоянное присутствие в "задачнике" не правильно - надо ведь и работать. Уведомление должно где то моргать, пикать, привлекать внимание. Но нельзя привлекать внимание постоянно. Надо отслеживать в системе пользователь или нет, может ему следует отсылать внешнее уведомление - типа SMS, а может только  внутреннее - если он и так в системе, то зачем еще спамить во внешнее? Чтобы он потом разбирался вычищая дублирующие уведомления - что он видел, а что нет. Следует учитывать и индивидуальные потребности - кто то хочет уведомление в почту, кому то удобно в ICQ, кто то хочет sms. Сюда же различные напоминания, контроль просрочки. 

Содержание задачи должно быть полным, позволять  воспроизвести ситуацию, и быть отфильтрованным от хронофага - пожирание времени на "привет, как дела", "жалобы на здоровье" эмоции и пр. Как в больнице, где вы попадаете сначала к терапевту, он выслушивает, собирает анализы, решает к какому специализированному врачу отправить при необходимости, или просто мажет зеленкой.  

Но для эффективной ВнТпд1С также нужна и петля обратной связи  - возможность быстро пообщаться с пользователем или 1-й Л Тпд и, например, по телефону все выяснить за 5 минут "живого" общения. Но инициатор звонка вы, 2-я Л Тпд, после предварительного анализа, в тот момент когда вам это удобно.  Ну и добавить сюда желание в один клик подключаться на любой рабочий стол не смотря на все многобразие филиальных настроек. Это также поможет и сотруднику 1-й Л ТПД при общении с пользователями, для эникея, в течении телефонного звонка, за 5 сек. Для этого нужна та самая система внутренней идентификации. В отличие от внешних систем ТПД не достустимо устраивать холостые циклы общения для идентификации, типа "ваш серийный номер", "имя вашего компьютера" и т.д. При отсутствии того Администратора Каталогов технически ActiveDirectory в ИТ-структуре ведется в минимальном объеме - для авторизации при входе в компьютер, и то не у всех. Даже в крупных компаниях филиалы имеют низкоразвитую инфраструктуру и одноранговую ЛВС. От одного системного адмнистратора не реально требовать отслеживать права доступа к разным базам 1С, соответствие компьютерам, актуальность контактных данных и пр. Это можно сделать на этапе регистрации нового пользователя во всех сервисах - AD, почте, базах 1С и пр. А в дальнешем уточнять в процессе живого общения во время ТПД. Также возможно использовать различные регламентные процедуры для регулярной автоматической синхронизации с различными источниками данных, например базой отдела кадров и сканерами сетей. В идеале Автоматизированная Система (АС) ВнТпд1С должна обпесчивать функционал сихронизации, подкачки данных, или даже иметь собственные средства опросов и актуализаций. 
Т.е. пустить всех участников ТПД свободно менять AD нельзя, значит Сервер Каталогов для задач ВнТпд1С должен быть в системе автоматизации техподдержки. И он может синхронизироваться с AD как одним из источников информации, а не полностью опираться на него. 

Т.е. для эффективной ВнТпд1С нужна АС, которая соберет в себе все плюсы вышеуполмянутых подходов и позволит избавиться от минусов
- Организация общего информационного пространства (хотя бы чтобы просто не получить гору одинаковых задач от разных пользователей, не говоря уже о базе знаний и помощи друг другу)
- Персонализация участия, отвественность в задачах (сроки, контроль, прозрачность для всех)
- Гибкие правила уведомлений и фильтрации (эффективность, обратная связь о прочтении, нет замусориванию, рассылка только нужным адресатам)
- Индивидуальная настройка многоуровненой техподдержки по разным сервисам
- Актуализируемая система внутренней идентификации (Сервер Каталогов сотрудников и компьютеров) 

Ну и последнее требование к АС ВнТпд1С это интеграция с платформой 1С - мониторинг кластеров серверов 1С, автоматизированное создание пользователей, блокировка соединений, запуск от имени и пр. Т.к. в компании уже есть программисты 1С, значит для них будет логично написать систему тпд на родном для них языке. С открытым кодом, возможностью даже регламенты обслуживания ИТ-структуры, синхронизацию, "скрипты" писать в виде обработок 1С.
Ничего подобного в Сети я не нашел. Ни за какие деньги. Просто НЕТ. Поэтому пришлось разрабатывать собственную систему. Долго, постепенно, наращивая функционал модулями. Так несколько лет назад я стал автором продукта: 
 

Поэтому любая моя статья и попытка поделиться опытом организации эффективной ВнТпд1С будет восприниматься как реклама. Возможно так оно и есть, но цена системы продолжает оставаться минимальной, по принципу фейс-контроля в клубе. Чтобы отфильтровать компании с заведомо более низкими потребностями и малой численностью. Чтобы моих ресурсов хватило на консультации при внедрении тем, кому это действительно нужно. В любом случае, надеюсь, эта статья и другие по теме ВнТпд1С на сайте проекта окажутся полезными для Вас, помогут улучшить техподдержку пользователей в Вашей компании, снизить Ваши потери времени и сил. Какой бы техподдержкой вы не занимались, я думаю вам понравится этот ролик:


Сейчас у нас вторая волна кризиса. Кроме всего плохо есть в этом и один положительные момент - на плаву останутся только те компании, которые работают по настоящему эффективно. По статистическим исследованиям, сокращениям подвергается большое количество административно-управленческого аппарата, все кроме ИТ. Похоже первая волна кризиса показала собственникам бизнеса к чему приводит сокращение ИТ. Значит сейчас самое время помочь компании работать эффективней и оправдать доверие. Внедрение АС ВнТпд1С - очень действенный способ.

База знаний
Забыл написать о базе знаний при подготовке статьи. Дополняю.

Она нужна. (точка)

Такой брутальный вариант в плане того, что если это не понятно, то никакие мои статьи видимо не помогут. Просто возвращайтесь, когда это понимание придет с практикой.  

Ну ладно, более лояльный вариант - сотрудники увольняются, приходят новые; какие то операции выполняются не часто и могут забываться; на время больничного\отпуска кому то приходится исполнять чужие обязаности. При подключении новых сотрудников проводится первоначальне обучение (широко раскрытые глаза, да да, все понятно), при внедрении нового функционала или целых БД должно проводится обучение. Да, есть еще варианты он-лайн, запись вебинара, сбор в актовом зале - способы разные. Но все это только дополняет наличие базы знаний, а не заменяет ее. 


Создать и наполнить
Если у вас ее до сих пор нету, надо немедленно завести и начать постепенно наполнять в процессе работы. Самый простой вариант - завести общую папку с инструкциями и описанием бизнес-процессов. Часто пошаговое описание логики действий или взаимодействия между подразделениям дают намного больше эффекта, чем "популярное": 

Делай раз - кнопка такая то
делай два - на экране выскочит такая то форма.
....
счастье

В большинстве случаев инструкции в стиле чтобы сохранить, нажмите "сохранить", чтобы закрыть нажмите "закрыть" говорят сразу о многом:
1. у вас нет пользователей (есть кнопкодавы, зомби, которые не понимают что делают. В любой отличной ситуации все встанет)
2. у вас нет ИТ-специалистов (возможно есть сотрудники ИТ, админы, программисты, но нет людей которые понимают процессы в комплексе и могут их обеспечить)
3. у вас нет справочной системы. (стандартные приемы работы с программой пользователи должны и так знать. А неявные, типа описание кнопки "Заполнить" - чем именно будет заполняться, откуда берется, что влияет - должны быть встроены в справку программы. Справка программы это не тоже самое что и база знаний. Это как Карл Маркс и Фридрих Энгельс - кто то думает что это одно и то же, кто то, что муж и жена, а кто вообще - четыре разных человека. А ведь это два разных человека, которые работали на одну общую цель, помогая друг другу)

Хорошо помогают видео-инструкции, вместо тысячи слов. Но это отдельный навык, который надо "прокачивать" -  подбирать инструментарий, иметь закрытую аудио-комнату, зря не елозить мышкой и пр. Кстати можно начать тренировать этот навык уже сейчас. Это в любом случае вам вернется сторицей.

Конечно, если квалификация позволяет, то лучше развернуть внутренний сайт на одном из бесплатных движков. Если брать различные WIKI (doku-wiki, media-wiki и пр) то сразу учитывайте:

а) нет каталогизатора, меню, структуры. Все попытки и плагины это притягивание за уши. Движок вики это все знания обо всем. Для целей ВнТпд удобнее опираться на структуру - список сервисов, разделы администрирования, внутренней документации и пр. 

б) создание\редактирование статей на вики-движках отличается от привычного вам способа. Возможно для вас это будут лишние знания, от которых лучше воздержаться.

Я рекомендую WordPress. Это одна из самый популярных cms, доступно много русских справочных материалов, форумов, там удобный визуальный редактор, много готовых плагинов, требуется меньше всего знаний для инсталяции и администрирования.

В базе знаний хорошо завести раздел "staff only" - для админов и разработчиков головной организации. Т.е. следует предусмотреть средства разделения доступа. Конечно файлы с паролями там хранить не надо, но какую-то внутренню документацию по структуре серверов, ЛВС и баз данных просто необходимо. С каким логином по какому адресу зайти для администирования FTP сервера, что значит группа в AD "Своим не печатать", где какие ключи и лицензии 1С установленны и т.д. и т.п. Это перекликается с умными словами из ITIL типа CMDB, Change Managment и пр. Не обязательно загонять себя в рамки одного формата, но в каком то слабоструктурированном виде всегда можно хранить что то полезное в одном месте.


Поддерживать актуальность

Сервисы и базы данных развиваются, меняется интерфейс и функционал. Надо отслеживать соответствие документации, своевременно вносить изменения. Можно взять за правило каждый новый функционал или изменение заканчивать рассылкой документации пользователям. Отправлять следует уведомление, ссылку, а не само содержание. Даже если вы еще не сделали ничего глобального, то все равно и вам и пользователям все равно будут полезны записи в стиле "адресная книга в почтовой программе теперь синхронизируется с сервером каталогов, новых сотрудников можно поискать нажав кнопку... (далее скрины или видео)"

также полезно в начале статьи указывать версию программы и дату. Это позволит пользователям сориентироваться если вы все таки забудете обновить документацию. 


База Знаний VS АС ВнтТпд

Лучше разграничить эти понятия и делать упор на взимодействие. Например в БЗ можно один раз дать описание какой-то функции, а потом в 10-и задачах ТПД, возникающих в разное время, может даже по смежным вопросам, разным людям, давать ссылку на эту статью. Или наоборот - проанализировать самые частые причины обращений в АС ВнТпд и подготовить одну статью, или FAQ. Или взять одну задачу из ТПД и сделать из нее развернутую статью в БЗ.

Таким образом контекстный поиск в ТПД, или в истории рассылок будет выводить пользователей на БЗ. Со временем в статье БЗ возможно что то изменится, дополнится, а ссылки останутся.


No Spam

Вроде бы всем понятно за что дают "по звездочке", запросу типа

select * from *

Но ведь и массовые рассылки, типа

net send * "1С бухгалтерия обновлена"

- не меньшее зло. Надо сегментировать рассылки. Сотрудникам бухгалтерии отправлять только новшества 1С:Бухгалтерии, расчетчикам - ЗУП. В том что пользователи не читают справки вина не только пользователей, но и айтишников. Писать надо хорошо, рассылать правильно. Подорвав авторитет к БЗ и рассылкам можно свести все усилия на нет.

См. также

Подписаться Добавить вознаграждение
Комментарии
1. Игорь Хитров (Новенький_2209) 10.03.15 15:15
А я знаю дяденьку со скриншота. Это Павлов Владимир Алексеевич, главный эксперт Итилиума.
Приятно увидеть знакомые лица ;)
2. Adapter Бахтыреев (adapter) 10.03.15 15:19
Да, дяденька и правда хороший. Фотка с открытой лекции в МЭСИ. Надеюсь ни чьих копирайтов не нарушил?
3. Сергей Д (dddxddd) 11.03.15 12:07
С одной стороны мысли правильные и с ними глупо спорить, а с другой стороны, что в этой статье учитывает специфику 1С?
Замените "1С" на какую нибудь "Галактику" и статья не станет от этого неверной по сути. Но мы то знаем, что практическая работа ВнТпд 1С и Галактики, будет отличаться как по характеру задач, так и по уровню, глубине и времени их решения.

Рассуждения про AD, честно, не понял. Собственно AD создана и призвана быть центром управления инфраструктурой, пользователями, безопасностью и т.д.
ВнТпд не создается в сферическом вакууме, поэтому она должна опираться на стандартный функционал среды окружения и предъявлять к нему разумные требования. Как и любое ПО, ПО ВнТпд должно расширять общий функционал, а не дублировать его.

Но самое главное, а почему в статье так мало о тех, ради кого собственно строится ВнТпд?
Всегда удивляло, что в рассуждениях про техподдержку, мало кто поднимает тему чего собственно ждут и какие предъявляют требования пользователи, которые обращаются в эту поддержку. Скорее всего я конечно ошибаюсь, и где-то в другом мире, существуют стандарты юзабилити ВнТпд, более глубокие чем фраза - "Спасибо что обратились... всегда рады типа помочь", но я этого не знаю. И если вернуться к заголовку статьи "...эффективной техподдержки 1С...", вот тут можно было бы о многом поговорить.
4. Adapter Бахтыреев (adapter) 11.03.15 12:44
дописал в статью раздел про базу знаний
5. Adapter Бахтыреев (adapter) 11.03.15 12:58
(3) dddxddd,
Пытался в статье показать что ВнТпд1С отличается от других видов Тпд - например внешней, или общесистемной. Вы пошли еще глубже - чем ВнТпд1С отличается от ВнТпд*СистемаУчета. С другими системами учета сравнивать не пытался в статье, да. Есть только небольшой абзац
Ну и последнее требование к АС ВнТпд1С это интеграция с платформой 1С - мониторинг кластеров серверов 1С, автоматизированное создание пользователей, блокировка соединений, запуск от имени и пр. Т.к. в компании уже есть программисты 1С, значит для них будет логично написать систему тпд на родном для них языке.

Дальше распространяться не стал, потому что будет совсем уж описание функций Adaptersoft:Helpdesk Corp, а цель статьи несколько иная. Но если кому интересно можно пройти по ссылке. В общем система много чего автоматизирует непосредственно в 1С и в смежных задачах администрирования систем 1С, смотрите сами http://infostart.ru/public/73535/

Рассуждения про AD
- у нас в России его используют не так мощно как на Западе. У них ружья кирпичом не чистят (С) Левша. Исправить ситуацию можно не вмешиваясь в работу AD и админов, за счет своих серверов каталогов внутри АС ВнТпд

Но самое главное, а почему в статье так мало о тех, ради кого собственно строится ВнТпд? 

Действительно пока мало понимаю о чем вы хотите услышать. Если можно о многом то давайте поговорим
6. Сергей Д (dddxddd) 11.03.15 13:02
>... рекомендую WordPress. Это одна из самый популярных cms...
И еще один объект администрирования самой CMS, ее пользователей, их прав доступа. А почему не сама 1С и возможность публикации приложения на внутреннем портале?
7. Adapter Бахтыреев (adapter) 11.03.15 13:05
"возможность публикации приложения на внутреннем портале?"
т.е. этот внутренний портал работает на какой то CMS? Или вы к Битриксу клоните?
8. Артем Артеменко (dock) 11.03.15 13:26
Хорошая статья :) познавательная. И фото Павлова Владимир Алексеевич в тему. Не хватает ссылки на лекцию под фото :)

Жаль, что только все три "кита" в реально жизни хромают на все свои "плавники" :(
9. Сергей Д (dddxddd) 11.03.15 14:12
(5) adapter, о тех, ради кого собственно строится ВнТпд
Действительно пока мало понимаю о чем вы хотите услышать.

Основная цель системы поддержки, обеспечить работу специалистов предметной области, возможностью комфортного обращения за помощью, в случае возникновения проблем на их рабочем месте. Выделенное, ИМХО является главным и первым про что забывают когда проектируют службу поддержки.
Многим наверно приходилось обращаться в службу поддержки банка, стоя у банкомата. Думаю, что мысль типа "ну как же вы достали" в том или ином виде, была у 8 из 10 обратившихся. (я понимаю, бывают банки исключения) Но в целом это пример когда служба поддержки сделана по стандарту правильно, а по сути бестолково как для обратившихся и так и обслуживающих это обращение.
Единая среда работы пользователей 1С, некоторая "шаблонность" задач ими решаемых, сама функционально-очерченная предметная область, это все позволяет организовать:
- удобство обращения в единообразном интерфейсе ВнТпд;
- шаблонизировать логику процесса обращения;
- предоставить единообразный интерфейс получения ответа на проблему;
- обеспечить быстрый доступ к ответу на повторный вопрос;
Т.е. создать ту самую комфортность обращения за помощью.
10. Сергей Д (dddxddd) 11.03.15 14:17
(7) adapter,
Я просто посчитал за аксиому, если предприятие задумывается о службе ВнТпд, то внутренний портал у него уже существует. Поэтому никто не мешает опубликовать некое гипотетическое приложение 1С "База знаний". Прямо тут на Инфостарте, есть не менее 3-х прототипов такового.
11. Саша Безымяный (help1Ckr) 11.03.15 18:50
12. Саша Безымяный (help1Ckr) 11.03.15 21:01
Вообще статья очень интересная. Спасибо большое. Как раз актуальная для меня. Только у меня проблема самая большая что у нас в ит отделе два товарища - 1сник и админ. Поэтому с уровнями техподдержки очень понравилась идея с экспертами в отделах и самопомощь. Без них реально завал. Сам над этим думаю. В многих отделах есть толковые сотрудники, которых можно привлечь к поддержке. Главный вопрос мотивации)
13. Adapter Бахтыреев (adapter) 11.03.15 22:56
(10) dddxddd, т,е. имеется ввиду свой веб-сервер. Наличие портала то и не обязательно. А в качестве cms для БЗ использовать веб-интерфейс специализированной базы 1С. Ну тоже вариант, хотя конечно минусов у такого решения тоже найдется. Да не важно какая cms или вообще без нее. Важно что БЗ надо создавать. WordPress это ИМХО, а там, кому что нравится, кому что доступно.
14. Adapter Бахтыреев (adapter) 11.03.15 23:11
(9) dddxddd, ну позвольте вам не позволить. Ваша логика работает для варианта Тпд внешних клиентов. А ВнТпд1С имеет другие цели - обеспечить потребности бизнеса. Чтобы Ит структура работала эффективно, через трех китов или напрямую. Ее удобство для пользователей конечно важно, но не ключевое. Если тупая тетка-бух постоянно косячит в налоговой декларации, то ВнТпд1С поможет выявить слабое звено, статистику обращений и через руководство заменить функционал более способным сотрудником. не обязательно увольнять, пусть делает другую работу. Важно что компания штрафы не платила. Ну пример, конечно страшный, но Вы понимаете. Или начальнику ИТ поможет ответить директору почему ваша тупая 1С постоянно выдает декларацию с ошибками. Или обработать статистику обращений и выявить слабые места ИТ-структуры. Цели могут быть разными.

Все что вы там ниже перечислили имеет место если Тпд не иерархичная. Иначе это вообще задача 1-й Л Тпд приятно щебетать с раздраженным сотрудником, без всяких там интерфейсов.

А пример с банком, хоть и не подходящий для ВнТпд1С, но наглядный. Возможно результат внедрения ITIL :) За регламентами надо видеть людей и по возможности обеспечивать их комфортность.
15. Adapter Бахтыреев (adapter) 11.03.15 23:15
(12) help1Ckr, ... или регламента
Надо начинать растить\кормить своих китов, обеспечивать компании масштабируемость, а себе личностный рост.

Возможно кто то готов поделиться своими регламентами, примерами, внутренними документами по организации ВнТпд1С?
16. Сергей Д (dddxddd) 12.03.15 16:06
(14) adapter, Возможно Вы позволите мне не позволить, это ваше право.
Просто от себя замечу, на моем предприятии 1000 рабочих мест, собственная сеть на территории 27тыс.кв.км 16 территориальных производственных площадок и больше десяти основных видов деятельности.
Теперь про тупую тетку бухгалтера. Вы лично сталкивались с проблемой кадров в регионах? Вы знаете, что такое найти специалиста(какого либо) в поле у сусликов?
Ну и потом, эта с позволения сказать тупая тетка, с точки зрения какого нибудь отражения в себестоимости работ по подводному строительству хозяйственным способом с различным долевым участием, будет смотреть на сплошь сертифицированного по ИТИЛ атишника, не иначе как на пустое место. Такие дела.

Вообще ИТ структура на предприятии не самоцель бизнеса. Как бы небыло обидно ИТшникам, на производственном предприятии они обслуживающий персонал. Да важный, но ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ. Не они работают на производстве и делают продукцию, с помощью ИТ структуры руководство предприятия, управляет производством. ИТ струтура не может работать эффективно если пользователи не могут эффективно получать требуемую им помощь в освоении новых и эксплуатации внедренных ИТ технологий.

Ну и самое главное, Вы просто не обратили внимание, что я имел ввиду лишь одну ветвь в некоторой иерархии ВнТпд связанной с платформой 1С - учетную. Просто я решил не упоминать про системы диспетчеризации техпроцессов разработанные на этой же платформе, не поймут жеж... Но это уже другие ветви той же ВнТпд.

За регламентами надо видеть людей и по возможности обеспечивать их комфортность.

С первой чатью согласен на все сто! Но вот ко второй части у меня есть претензии. Дело в том, что внедренцы технологий, считают себя светочами несущими передовое знание в неграмотные массы. А от этого, у них развивается "звездная болезнь" и они перестают думать про эту самую ВОЗМОЖНОСТЬ, оправдывая себя тем, что и так подняли серьезный сервис.

P.S. Может показаться что я пытаюсь Вас раскритиковать или опровергнуть, но это не так. Я согласен с фундаментальными тезисами Вашей статьи. Просто дьявол, как обычно кроется в мелочах...
mrXoxot; d1t; HolodZar; +3 Ответить 1
17. Сергей Д (dddxddd) 12.03.15 16:17
(11) help1Ckr, ну например
http://infostart.ru/public/203534/
http://infostart.ru/public/100636/
http://infostart.ru/public/184976/
есть еще в паре простых конфигов для заявок
18. Сергей Д (dddxddd) 12.03.15 16:25
(12) help1Ckr, эксперты в отделах это единственные, кто реально может помогать остальным работникам предметной области.
Кроме мотивации финансовой, есть проблема удобства работы этого эксперта и удобство использования его работы другими. Основную массу народа пугает сложность и многоходовость телодвижений, чтобы использовать хелпдеск или работать по наполнению баз знаний, чаво и т.п.
help1Ckr; +1 Ответить
19. Саша Безымяный (help1Ckr) 13.03.15 12:39
(17) dddxddd, Спасибо за ссылки. Буду смотреть. Одну из них я качал в ранних версиях. Интересная вещь.
20. Саша Безымяный (help1Ckr) 13.03.15 12:39
(15) adapter, регламенты это, наверное, первое с чего начнем.
21. Adapter Бахтыреев (adapter) 16.03.15 16:50
(16) dddxddd, ну да, какие могут быть споры. Согласен с вами полностью. Мы с вами об одном и том же говорим, только разными словами. У нас организация немного более вашей, компов под 1500 тыс, филиалов под 30 и т.д. Проблему кадров в филиалах это вы точно подметили. Я потому и писал что не уволить, а заменить по исполняемому функционалу. Под задачами бизнеса как раз и подразумевается не ИТ структура как цель. ну и т.д. Цель ВнТпд1С не комфортность пользователя, а исполнение задач бизнеса, например учета в производстве.

ВнтТПд1С должна быть иерархичной, в учетной части (обеспечения учета по задачам бизнеса), но в вопросах эникея 1С или общесистемной Тпд может быть и плоской (ендюзер - 1-ая Л ТПД). Т.е. гибче надо подходить к регламентам, не следовать слепо букве закона (например тому же ИТИЛ), а выстраивать Начальнику ИТ исходя из реальных потребностей и возможностей компании.

22. Adapter Бахтыреев (adapter) 16.03.15 17:10
(17) dddxddd, Организация БЗ на движке 1С имеет ряд НЕудобств:

- сложности разных клиентов и интерфейсов - тонкий\толстый, управляемый, обычный. В каждом из них объект HTMLДокумент ведет себя немного по разному. К тому же отличается объектная модель DOM в 8.2. и 8.3. платформе. Я это хорошо знаю, потому что использую в других задачах. Т.е. будет сложно обеспечить одинаковое и безошибочное отображение для всех пользователей.

- Вечная проблема кешей. В случае с вебДокументом1С кеш картинок это еще одна дополнительная боль, вместе с тремя обычными кешами 1С. Если вы не знаете о чем я, то лучше не влазьте в это, чтобы узнать. Если УЖЕ знаете, то тем более не влазьте :)

- доп. расход лицензий 1С

- стабильность и простота доступа. Т.е. если 1С не работает, то узнать что делать из БЗ не получится :) Ну и для веб-интерфейса постоянные блокировки окон, доп. установки и пр. Пользователь с малым количество опыта только еще сильнее запутается. (см. ролик по Тпд - справка по работе с документом также не открывается :) )

- эргономичность - использовать придется элементы 1С которые хуже приспособленны для этих целей, чем десятками лет развивающиеся веб-системы и CMS

Конечно можно их использовать, но хорошего будет мало. Т.е. лучше чем вообще не использовать. Это как песня про бегуна на короткие дистанции, которого заставили бежать на длинные, а он не хотел (С) В.Высоцкий. В общем вы не тут путайте народ вредными советами.

наберите в Гугл - как поднять свой веб-сервер. Он также легко и бесплатно строится на базе Internet Information Server, который входит в дистр. Windows. Либо Appache - бесплатный и популярный и также под Windows. Есть еще всевозможные готовые сборки типа денвер или appServ, но кажется их перестали поддерживать в актуальном состоянии. В принципе можно использовать и не последние релизы, сборка всегда проще для начального уровня, а для БЗ много и не надо.
23. Андрей Бавский (bas_nsk) 19.03.16 13:31
(12) help1Ckr, (15) adapter,
Ситуация аналогична 12 , причем в своем лице сочетаю 1С-программиста и руководителя ИТ отдела на ~120 юзеров .
Многолетняя попытка убедить руководство расширить штат пока не увенчалась успехом, точнее пару раз удалось под проекты , но не надолго. Поэтому чувствую себя тем самым Айболитом , для придания значимости своей персоны вроде как и не плохо, но с т.з. эффективности хуже некуда. Help Desk , БЗ и регламенты вроде как имеются , но по сути взаимодействие сводится к прямому звонку, а запись обращения в Help Desk, происходит уже после, т.к. это более оперативно и удобно.
Что и где в такой ситуации можно что то оптимизировать без увеличения расходов?
24. Adapter Бахтыреев (adapter) 19.03.16 20:22
(23) bas_nsk, Можно попробовать не идти против течения, а сделать свою работу более комфортной. В принципе, линии техподдержки и вообще любая система обслуживания с очередью имеет смысл когда потребности в несколько раз больше возможностей. Если в общем то всех устраивает ваша скорость обслуживания, то может и не надо ничего? ну т.е. с нулевым финансированием и без поддержки руководства вы качественных изменений наверное не сделаете. В любом случае прямое общение самый быстрый и эффективный вариант. Вот когда он уже не устраивает, тогда уже приходится изобретать очереди, линии и пр.
Ключевой момент - "не устраивает":

1. кого?
- вас
- руководство
- пользователей\заказчиков

2. Почему?
- не реализовываются важные проекты. т.е. нет развития бизнеса, недополученная прибыль
- низкой уровень работы сервиса. Т.е. например бухгалтерия не успевает сдавать отчетность, штрафы, фин. потери
- плохой психологический климат. ИТ козел отпущения, высокая текучесть кадров

Попробуйте ответить на эти и подобные вопросы с точки зрения руководителя бизнеса. Предложите конкретные варианты решения, со сроками и затратами.

Просто не каждую стену надо прошибать лбом. Проанализируйте категории обращений. Возможно удастся снизить их общее количество если перенастроить оборудование и поменять где то систему работу, обучить пользователей.

Все это общие советы без вашей специфики, тут мне сложно посоветовать что то более конкретное.
25. Андрей Бавский (bas_nsk) 21.03.16 08:33
Ситуация, когда потребности в несколько раз превышают возможности. Это как? Тут уже никакая очередь не решит проблему. Нужно расширять тех. поддержку. Системы обращений и линии тех. поддержки в т.ч. нужны для разделения потока обращений. Я регулярно описываю экономическую эффективность такого разделения, но дальше разговоров дело не идет. Тут еще имеет место одна распространенная проблема, когда собственники не совсем понимают, что делает ИТ-отдел и чем он занимается когда нет больших проектов. Хотя отчеты предоставляются регулярно.

По вопросам п.1 и 2 ситуация пародоксальная.
1. Не устаивает всех
Меня, т.к. рваный режим не позволяет выполнять задачи оперативно.
Рук-во , т.к. его поручения выполняются не так оперативно как им хотелось бы.
Пользователей, т.к. не получают оперативную помощь.

Но при этом большой проблемы для бизнеса не происходит. Все выполняется, ущерба в виде недополученной прибыли по вине ИТ-отдела не зафиксировано. Лояльность к ИТ-отделу одна из самых высоких (Люди видят и понимают напряженность работы).
26. Adapter Бахтыреев (adapter) 23.03.16 13:12
т.е. мне в каментах как то кратко переизложить статью? Ок.
Задача - упорядочить обслуживание, очередь обращения пользователей. Вариантов масса под вашу специфику и потребности. Например:

- вы хотите упорядочить все - эникей, 1С, админство
- только какую то часть (1С, например, как наиболее сложную или САПР или еще чего)

1. Нужны оргмерроприятия:
- внедрить регламент,
- завести айтишника первой линии тпд
- переобучить остальных ИТ-шников.

2. Можно добавить средства автоматизации. Например

2.1 любой мессенджер, чат, почтовик у пользователя. Надо у всех поставить, мигает, обеспечивает обратную связь. Есть риск получить неупорядоченный поток общения - личного и перекрестного по разным задачам. К helpdesk можно дописать шлюз мессенджера - прием\отправка. ТОгда будет упорядоченно, дата, выполнил, в работе. Кстати сейчас из перспективных рассматриваю MyChat. Ведем переговоры с разработчиками об интеграции именно в качестве тикет-системы. ТЗ составили вопрос подвис из за финансирования. Кто хочет поучаствовать в финансировании? фаундкрафтинг, 50\50, спонсорство - любые темы приветствуются :)

2.2 веб-решение. НИчего ставить не надо. Зашел на внутренний сайт, оставил заявку. Ставить не надо, но не мигает, нет обратной связи. Хотя например битрикс или гугл-хром уже имеют уведомления в трей windows. Helpdesk тоже имеет режим веб-интерфейса стандартными средствами 1С, в нем можно настроить отправку обратной связи в любой мессенджер. Еще простой и доступный вариант RT - https://ru.wikipedia.org/wiki/Request_Tracker

2.3. Встроить helpdesk во все базы данных 1С. Есть режим интеграции,можно без изменения типовой. Сложные задачи пользователи формулируют в helpdesk, простой эникей идет например по телефону

2.4. Добавить helpdesk как обычную базу 1С всем. - надо, зашел, оставил заявку. Сами решайте эникей или сложную. Особенно удобно при использовании терминалов или общего списка запуска 1с.

3. Принципы работы очереди
Как организовать очередь на вашем предприятии можете решить только вы.

3.1. Например, она общая или делится по категориям, скажем - 1С, администрирование, прочее. Общая на мой взгляд проще. Задача висит в очереди, кто первый освободился - взял задачу на исполнение. Но меньше ответственности - никто не взял, так и висит. Требуется контроль руководителя. Или очередь делится по категориям. За каждую под.очередь закреплен свой ответственный. ИЛи диспетчер (человек) из очереди распределяет задачи.

3.2. С точки зрения пользователя очередь тоже может быть общей или тикетной.
Общая - все пользователя видят все задачи очереди. Так им может быть понятней почему Ит не решил его задачу сразу, меньше дублирования, возможна самостоятельная взаимопомощь в очереди. Предполагается более грамотное оформление задач. Чтобы всем было понятно о чем идет речь.

Тикетная. У каждого пользователя видны только его обращения, тикеты, билеты на обслуживание. Формулировать задачу грамотно не обязательно. Достаточно написать "Ааааа памагите ниче опять не работает!!!!!!". Айтишник доберется в очереди до него (позвонит\подключится\придет) и будет пытать - что не работает, где, что нажимали.

Если средства автоматизации для первой и второй линии тпд используются разные, то айтишник может из этого внешнего тикета сделать задачу в Helpdesk. Или в Helpdesk можно отвести место под тикеты, а потом из общей, неразобранной кучи делать задачи исполнителям.

Итог - только вы можете решить как все должно работать у вас в компании, с каким бюджетом, в какие сроки. Готового решения для вас нет. Есть принципы и набор инструментов. Надеюсь мои общие рассуждения натолкнули вас на конкретные мысли.
BorovikOV; +1 Ответить
Для написания сообщения необходимо авторизоваться
Прикрепить файл
Дополнительные параметры ответа