Представьте, что можно работать в конфигурации 1С:ITIL, даже если на вашем устройстве нет установленной платформы 1С. Функциональность решения при этом не ограничивается: пользователь может создавать обращения и управлять ими в быстром и интуитивно понятном интерфейсе.
А еще представьте, что для этого не потребуется разрабатывать ничего самостоятельно. В каталоге Инфостарт уже есть готовое корпоративное решение – «Веб-портал для 1С:ITIL». Установить и запустить веб-портал в работу можно за пару часов, упростив и ускорив бизнес-процессы компании.
Разобрали работу решения вместе с создателями и убедились, так ли все работает на самом деле.
Когда становится понятно, что вашему 1С:ITIL нужен веб-портал
1С:ITIL предназначен для автоматизации деятельности ИТ-подразделений или ИТ-компаний, позволяет организовать комплексное управление процессами. С помощью этого решения внутренний или внешний пользователь может сообщить, например, об ошибке в работе сайта или попросить сервис-инженера заменить картридж в принтере.
Чтобы создать такое обращение в 1С:ITIL, пользователю потребуется проделать длинный путь:
- открыть форму нового обращения,
- заполнить тему обращения,
- выбрать услугу или маршрут,
- правильно описать проблему.
Но когда пользователю необходимо пожаловаться, он хочет сообщить о проблеме как можно быстрее. Пользователь бросает оформление сообщения, начинает звонить в техподдержку в обход системы Service Desk или отправлять гневные письма. Так часть задач в ИТ-процессах компании может остаться неучтенной.
Сотрудникам техподдержки приходится классифицировать сообщение, разбираться, чего хотел пользователь, и назначать тикет на соответствующую группу исполнителей.
Но что если можно просто нажать на одну иконку, и тема, услуга, маршрут – по сути, вся проблема пользователя – определятся автоматически?
Как работает веб-портал 1С:ITIL для пользователя
Веб-портал 1С:ITIL – альтернативный веб-клиент для платформы 1С:Предприятие, предназначен для работы с конфигурацией 1C:ITIL. Он упрощает создание заявок для внутренних или внешних пользователей и работает как первая линия техподдержки: классифицирует обращения и отправляет их нужному исполнителю.
Подробнее о решении – в каталоге Инфостарт
Если мы работаем с 1С:ITIL через веб-портал, то его подсистема уже содержит специальный справочник – Пользовательское меню. Пользователю не потребуется вспоминать классификацию обращений или искать ее в регламентах: все виды услуг от техподдержки уже у него перед глазами.
Тема и описание обращения создаются автоматически. Если в вашем ITIL уже есть описание услуг, то на веб-портале пользователю достаточно выбрать соответствующую иконку. Описание, маршрут и услуга заполняются автоматически. Пользовательский путь сокращается в несколько раз, а техподдержка в компании избавляется от рутинной работы по перераспределению неклассифицированных задач на исполнителей.
Необходимую услугу можно найти и в поисковой строке: например, по синониму.
Чтобы создать обращение, пользователю необходимо выбрать подходящую услугу, например, настроить оргтехнику или проконсультироваться по работе с нужным ПО.
Форматирование описания обращения, вставка скриншотов, прикрепление файлов. Пользователь может уточнить запрос, добавив в обращение пару фраз, скриншот или файл, чтобы подробнее описать проблему.
Дополнительная фишка – применение стилей сайта, с которым вы интегрируете веб-портал, или работа в режиме отдельной страницы, без интеграции с сайтом. У веб-портала для 1С:ITIL практически неограниченные возможности кастомизации: от внешнего вида до адаптации к работе на различных устройствах. К веб-порталу можно применить фирменный стиль компании, встроить его в уже действующий сайт или корпоративный портал с прозрачной аутентификацией. Пользователь, который воспользуется веб-порталом, не поймет, что фактически уже работает в 1С.
Для того, чтобы кастомизировать веб-портал, не требуется привлекать специалиста по верстке – большинство параметров можно «подкрутить» в режиме настроек. Например, самостоятельно задать заголовки портала, заменить иконки и логотипы на свои, использовать свой фон страницы аутентификации, изменить порядок и внешний видов колонок списков, главного меню.
Вот как это выглядит на практике:
Что еще может «Веб-портал для 1С:ITIL»
Просмотр и исполнение обращений:
- Просматривайте созданные обращения с отбором по дате, теме, этапу, исполнителю, инициатору.
- Исполнитель может принимать обращения и передвигать их по этапам бизнес-процесса.
- Инициатор может вернуть обращение на доработку, оценить качество выполнения услуги.
- Обращения могут оставлять не только внутренние пользователи, но и выездные сотрудники, клиенты компании и подрядчики.
Коммуникация между пользователями
- Делитесь ссылкой на услугу. Пользователю можно помочь с выбором услуги, отправив ссылку. Как только пользователь откроет ее, обращение заполнится автоматически.
- Создавайте обращения по QR-коду.
- Для руководителей – возможность просмотра обращений подчиненных им сотрудников: как для инициаторов, так и для исполнителей.
- Общайтесь со службой поддержки в режиме онлайн и получайте уведомления о новых сообщениях в переписке.
Как создавать обращения по QR-коду
Самые популярные вопросы по работе с «Веб-порталом для 1С:ITIL»
1) Сколько клиентов выдержит решение? Веб-портал может выдержать несколько тысяч пользователей, притом, что каждый из них будет создавать обращения.
Миф о том, что веб-портал – дело хрупкое, развеял ведущий разработчик и основатель компании «Цифровой КоТ» Юрий Лазаренко. В докладе «3000 пользователей на трехъядерном Athlon – сверхтонкий веб-клиент для 1С» Юрий рассказал том, как в веб-портал впустили 3 тысячи пользователей. Все они создавали обращения в 1С:ITIL в течение 11 часов. Спойлер: система не только выдержала, но и отлично справилась с работой.
2) Разве работать через веб-портал безопасно? Ведь фактически мы выставляем 1С наружу. Работать через веб-портал безопасно, ведь между пользователем и 1С находятся сразу несколько слоев защиты.
- Проверка на внедрение кода. Включена функция проверки http-запросов на запуск вредоносного кода.
- Ограничение доступа к данным. Отображение только данных, относящихся к текущему пользователю, с использованием механизма ролей платформы и RLS.
- Защита от несанкционированного доступа. Администрирование доступа к порталу только в интерфейсе 1С:Предприятие при наличии соответствующих прав.
- Политика паролей. Проверка паролей на сложность, запрет на использование ранее использованных паролей, требование периодической смены пароля.
- Использование промежуточных скриптов для доступа к http-сервису 1С. Прямой путь к базе 1С недоступен пользователям портала.
- Запрет доступа к http-сервису 1С для посторонних IP-адресов. Доступ для отправки http-запросов в конфигурацию 1С разрешен только с хостинга владельца этой конфигурации.
3) 1С не способна работать с такой скоростью. Пользователи не верят, что 1С способна обрабатывать большие объемы информации и работать с большим количеством клиентов. На самом деле, 1С может и не такое, а вы можете убедиться в этом лично.
Оставьте заявку на демонстрацию решения