Госдума приняла в первом чтении законопроект, который разрешает досудебное решение конфликтов продавцов и покупателей через портал госуслуг. Магазин сможет предлагать различные варианты компенсации.
Новый правовой акт
Проект закона вносит изменения в документ «О защите прав потребителей». В случае одобрения покупатели смогут вести онлайн-споры с российскими и иностранными компаниями и интернет-сервисам. Услуга будет бесплатной. Нововведение должно разгрузить судебную систему и повысить защищенность граждан при совершении покупок.
В России до сих пор не действует механизм онлайн-урегулирования споров (ОУС) между продавцами и покупателями. В то же время в Европе подобная практика применяется с 2016 года. Необходимость внедрения нового способа взаимодействия возникла из-за увеличения количества потребительских жалоб, которые связаны с онлайн-покупками и оказанием интернет-услуг. Как сообщает Роспотребнадзор, число претензий со стороны пользователей за 2020 год возросло на 37%. Ведомство обработало более 8,8 тыс. обращений граждан.
Вместе с этим рынок интернет-торговли также растет. В 2017 году его объем составлял 1,04 трлн рублей, а к 2020 году увеличился в три раза и достиг 3,2 трлн рублей. Эти данные приводит Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ).
Механизм жалобы
Чтобы отправить жалобу, пользователю необходимо авторизоваться на портале госуслуг и оформить претензию в адрес компании. Продавец получит уведомление об этом событии и будет обязан отреагировать на требования покупателя. Потребитель сможет отслеживать статус своего обращения. У продавца есть несколько вариантов для ответа: отклонить жалобу, удовлетворить запрос пользователя или предложить иной вариант урегулирования спора. К решению проблемы стороны могут привлекать независимых экспертов, если это прописано в договоре.
В пояснительной записке к проекту закона авторы отмечают, что владелец сервиса может не устранять недостатки проданного товара, а договориться, к примеру, о возврате продукции и выплате финансовой компенсации либо предоставлении скидки на будущие покупки. Чтобы оформить подобную сделку, участникам спора придется заключить гражданско-правовой договор, где будут указаны достигнутые договоренности. Если после этого продавец не исполнит свои обязательства либо сторонам не удастся прийти к соглашению, покупатель может обратиться в суд.
Сведения о возможности урегулировать конфликт компания может разместить на своем сайте или указать в договоре с клиентом. Однако использование механизма ОУС потребует обязательного заключения соглашения с покупателем перед продажей или оказанием услуги. Также гражданину для оформления обращения на портале госуслугах необходимо применять усиленную электронную подпись.