Два слова о себе.
Я с 2004 года работаю руководителем проектов, специализируюсь как на классических методах – PMBOK, IPMA, так и на гибких Agile-подходах – Scrum, Kanban.
С точки зрения международного подхода у меня статус PMP, PMI-ACP и в том числе я очень сильно заморачиваюсь вопросами предпроектной подготовки.
В начале доклада я попросил участников митапа поделиться сложностями, с которыми им приходилось сталкиваться в своей практике при сборе требований.
Посмотрим результаты опроса:
-
пользователи не говорят правду;
-
невозможно договориться с клиентом о стоимости и сроках;
-
заказчик не может сформулировать свои требования;
-
требования заказчика противоречивы;
-
низкая квалификация;
-
люди не знают, чего хотят;
-
противоречащие друг другу требования стейкхолдеров;
-
согласование требований;
-
нет четких требований;
-
изменчивость первоначальных требований.
Конечно, не все эти проблемы может закрыть дизайн-мышление, но этот метод достаточно серьезно работает, когда нет четких требований, когда они противоречивы или заказчик просто не может их сформулировать.
Достаточно давно я занимался тем же, чем и многие присутствующие: в анамнезе я 1С-ник – у меня есть сертификаты 1С:ПРОФ, 1С:Специалист по платформе, я занимался разработкой на 7.7, 8.1, 8.2. На этапе работы с 8.2 я перешел в руководители проектов и открыл свою компанию 1С-франчайзи. И если бы в этот период у меня уже были инструменты, связанные с дизайн-мышлением, мне было бы проще жить.
Что такое дизайн-мышление
Для начала – посмотрите на картинку. Как вы думаете, что перед вами за девайс?
Многие узнали в нем аппарат МРТ. Если вы сталкивались с ним, то следующий вопрос – как это влияет на пациентов, когда они входят в комнату?
Те, кому доводилось проходить МРТ-исследование, знают, что сначала нужно «въехать» в эту штуку, потом все вокруг начинает греметь. А что бы вы чувствовали, если бы были детьми, а не взрослыми, серьезными людьми?
В этом плане идея с МРТ – абсолютно не юзер-френдли. Как правило, детям очень неудобно взаимодействовать с такой системой.
В свое время компания «Дженерал Электрик» задумалась над тем, как улучшить пользовательские свойства этого изделия.
Используя дизайн-мышление, они в серии клиник для детей превратили кабинет для МРТ в пиратский корабль. Ребенок, который оказывался на МРТ, становился членом пиратской команды, а не просто пациентом. Понятно, что шхуна плывет в океане, а вокруг нее, конечно, все гремит и шумит. Дети стали счастливее, ведь в неприятный процесс добавили элемент игры и веселья.
При этом дизайн оказался недорогим, но стоимость бизнеса возросла. Изменился подход, это больше не врачебная процедура, а приключение, через которое дети проходят с большим удовольствием. Это про дизайн-мышление.
Дизайн-мышление – методология решения инженерных, деловых и прочих задач, основывающаяся на творческом, а не аналитическом подходе.
Когда я спрашивал у слушателей про требования заказчиков, то фокусировал внимание именно на аналитическом подходе. Но дизайн-мышление – это про другое, это про создание продуктов и услуг, ориентированных на человека.
Возникает вопрос – причем здесь ИТ? При чем тут дизайн? А вот ИТ как раз очень сильно причем.
Дизайн-мышление позволяет не просто разработать внешний вид чего-то, но и отработать интерфейсы и создать продукты, которые будут удобны клиенту, которые клиент захочет использовать.
Ну правда, мы очень часто не можем разработать внутренние алгоритмы и структуры. Это я говорю как 1С-программист в прошлом. Сейчас я уже получил второе высшее психологическое и больше фокусируюсь на психологии, но тем не менее.
Да, Figma.com – в помощь, прекрасная вещь, она очень хорошо работает для прототипирования. Но когда мы работаем с пользователями, нужно понимать, что с ними происходит.
Очень часто при сборе функциональных требований и техзаданиях заказчики озвучивают свои требования: это часто «ни о чем». Мы можем сделать, как они хотят, но это не всегда будет то, что им нужно.
Дизайн-мышление как раз позволяет на сложных проектах при сложных функциональностях работать с прототипом. Но для того, чтобы дойти до прототипов, надо выполнить несколько правил.
Основные принципы дизайн-мышления
У дизайн-мышления есть ряд правил.
-
Не пишите сразу код, не пытайтесь сразу погрузиться в работу. Сначала придумайте множество идей. Есть правило полной корзины: чем больше допущений и предположений вы сделаете и затем выбросите в корзину, тем лучше.
-
Можно сколько угодно на словах объяснять пользователю, как работает ваша система, какие у нее алгоритмы и интерфейсы. Но вместо 1000 слов лучше нарисуйте прототип – тогда будет проще.
-
Первым делом спрашивайте у пользователя, нравится ли ему то, что у вас получилось. Демонстрируйте прототип. Если не понравился – скомкайте и выбросьте в корзину. Прототипы бывают разными, сделать их можно из чего угодно, и еще это дешево.
-
Делайте вместе с заказчиком, помните о кроссфункциональности.
-
Критика в дизайн-мышлении не приветствуется, приветствуется развитие. В общении с заказчиком отдайте предпочтение конструкции «Да, и...».
Этапы дизайн-мышления
У дизайн-мышления есть собственная система, четкий алгоритм – оно состоит из этапов, которые прекрасно можно использовать в ИТ. Над всем этим стоит ориентированность на человека и эмпатия.
-
Начните с исследования, придите к пользователю и расспросите его: как он решает задачи, что чувствует в этот момент, на что злится, что бы его сделало счастливее.
-
Вы вместе обнаружите большое количество проблем, поймете корневые и сфокусируетесь.
-
Пока не думайте о решении. Накидайте миллиард разных идей, как можно решить проблемы клиента. Возможно, бредовых идей, но среди них будет много хороших.
-
Дальше будет алгоритм – внутри дизайн-мышления есть очень четкие фокусные инструменты на этот счет.
-
Выберите идею – сделайте прототип – покажите прототип пользователю.
-
Если это не то – выбрасывайте, цикл начнется заново.
-
Если то – узнайте, что можно улучшить, и только потом приступайте к реализации.
-
На этапе предпроекта у нас может быть множество идей и решений, но не все идеи одинаково полезны. Большое количество проектов, которые запускается в организации, нужно выбросить в мусорное ведро. Нужен фильтр, который позволит нам проанализировать, какие из идей хороши. И как раз дизайн-мышление позволяет отфильтровать ненужные идеи.
Неважно, какой жизненный цикл вы выберете – Waterfall, Agile, Scrum, Crystal, Kanban, гибридный метод. На предпроекте вы должны понять, что конкретно нужно сделать. А для этого нужно использовать прототипирование. Но перед этим нужно понять, что у пользователя болит.
Customer journey map
За оставшееся время доклада я успею вам показать только один инструмент дизайн-мышления, но это один из моих любимейших инструментов – Customer journey map. Это возможность «пройти в пользовательских мокасинах», понять, как он работает.
Этот способ подразумевает исследование. Вы приходите к пользователю и говорите: так, дорогой друг, покажи, как ты действуешь. И неважно, он оформляет накладную в 1С или идет с этой бумажной накладной на склад и понимает, что ему не хватает в ней данных. Вы проходите с пользователем по всему бизнес-процессу и анализируете, что с ним и в какой момент времени происходит. В какой момент времени ему было хорошо, в какой – плохо. В какой момент он ругнулся матом и как – со злостью или с восторгом. И все это записывайте.
Что получается на выходе. Есть такая замечательная проектная команда – Wonderfull. Они одни из первых, кто притащил в Россию идею дизайн-мышления. И то, что вы видите на экране – один из широко распространенных примеров Customer journey map, когда они к Чемпионату мира по футболу проанализировали путь приезжающих в Россию иностранцев, чтобы сделать их визит комфортным.
-
Итак, иностранец прилетает в Москву на ЧМ в 12 часов. Он думает, на чем ему добраться из аэропорта до города быстро и недорого, чтобы не быть обманутым.
-
В 12:05 он обнаруживает Wi-Fi, радуется.
-
А тут ему облом – в 12:10 он понимает, что без российского номера телефона авторизоваться в сети не получится.
-
В 12:20 увидел зазывающих таксистов: они ему говорят, что довезут за 5 тысяч, если им покажут дорогу.
-
В 12:35 иностранец увидел англоязычный указатель на аэроэкспресс – обрадовался.
-
В 12:45 подошел к кассам и обнаружил, что никто не говорит на английском. Тем не менее, правдами и неправдами, удалось купить билет
-
И к 13:30 – получилось на аэроэкспрессе добраться до города.
Кто летал до пандемии в московские или питерский аэропорты знают, что сегодня и к Wi-Fi можно подключиться не только с российского номера, да и с такси все проще – стоек «Яндекс.Такси» полно. Достаточно и англоговорящих кассиров. То есть, благодаря Customer journey map проектная команда Wonderfull сделала достаточно хороший, новый результат для клиентов.
То же самое в ИТ-бизнесе. Вы можете пройти с клиентом его путь, найти большие проблемы, именно на них сфокусироваться, сгенерить решение проблемы и через прототипирование попробовать провести решение для клиента наилучшим образом.
Кому интересно – есть книги про дизайн-мышление в разных сферах.
-
Дизайн-мышление в бизнесе
-
Думай как дизайнер
-
Привычка достигать
Там представлено огромное количество разнообразных инструментов для каждого этапа – исследование проблем, фокусировка на проблеме, генерация идей, как проблему решать, выбор наилучшего решения, изготовление прототипа, демонстрация прототипа заказчику и совместный выбор путей дальнейшего решения.
Используйте это в своей практике!
*************
Данная статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на онлайн-митапе "Инструментарий руководителя проекта".