Нужен ли ITIL компании малого и среднего бизнеса?

Хочу поставить умственный эксперимент и порассуждать на тему использования ITIL в небольшом бизнесе. Поставить себя на место ИТ-директора небольшого бизнеса, у которого не так много пользователей и не так много сотрудников в подчинении. Порассуждать, как он видит ITIL, какие заблуждения ему характерны, и какие выводы он может для себя сделать.

Как ITIL используется в компаниях уровня Enterprise

Одним из отличительных признаков большой компании с большим ИТ-отделом является внедрение практик ITIL – управления инцидентами, запросами на обслуживание и т. д.

Я уверен, что большинство из этих практик внедрено у каждого. Вы осознаете, что эти практики есть, намеренно их выстраиваете, используете, пытаетесь их улучшить и т. д.

Еще один фактор, который свойственен большой компании – это наличие ITSM-системы как формы автоматизации и оптимизации работы. В ГК «Агат» мы используем продукт Gandiva – это не полноценная ITSM-система, это больше система для бизнеса, для общения подразделений друг с другом. Но с помощью небольших обращений к ней по API мы наловчились ее использовать как ITSM-систему.

Теперь поговорим о том, чем отличается ИТ-директор маленькой компании от ИТ-директора большой компании.

Деятельность небольшой компании обслуживает несколько приходящих системных администраторов, а также несколько приходящих или штатных 1С-программистов.

Причем ИТ-подразделение в небольшой компании – это набор «партизан», каждый из которых занят своими делами и делает все бессистемно – так, как сам понимает. Сотрудники ИТ-подразделения не знают, какие им нужны инструменты и работают исключительно по запросам от пользователей.

Но когда в компании увеличивается количество пользователей, у них растет количество запросов, в связи с чем увеличивается и количество ИТ-персонала, которые поддерживают пользователей.

Внутри ИТ-отдела выстраивается некая иерархия – появляются сотрудники, которым интересно развиваться в профессиональном плане.

Наконец, во главе этих «партизан» встает ИТ-директор. Хорошо, если этот ИТ-директор приходит из какого-то крупного бизнеса, где он видел, как работают процессы, но, как правило, это человек, который давно работает в компании, знает всех сотрудников и всех пользователей.

В идеале, когда ИТ-отдел взрослеет, взрослеют и процессы внутри отдела. В итоге ИТ выходит на определенный уровень зрелости – на партнерство с бизнесом.

В этом случае ИТ – уже не обслуживающая организация, которая выполняет запросы пользователей. ИТ теперь уже думает о клиентах бизнеса, встраивает свои процессы в процессы бизнеса – от ИТ теперь зависит, чтобы бизнес получал прибыль. Понятно, что остаются и отдельные ИТ-процессы – это сервисные процессы по обслуживанию инфраструктуры, серверов и т.д. Но на этом этапе процессы ИТ становятся уже процессами бизнеса, и сам ИТ уже становится частью бизнеса.

Когда ИТ-отдел становится большим, в нем обязательно появляется ITSM-система, чтобы ИТ-шники могли учитывать затраты и оптимизировать свою работу.

У сотрудников ИТ и у ИТ-директора компании появляется необходимость применения мировых практик, в том числе, практик ITIL.

Для зрелого ИТ характерно, что зона принятия решений эскалируется до непосредственных исполнителей или линейных руководителей – бизнес уже доверяет ИТ-отделу кардинальные решения.

Внедрить ITIL – это миллионы затрат?

Когда ИТ-отдел уже большой, и у него уже есть ITSM-система, то основной задачей бизнеса становится улучшить ITSM-систему и что-то к ней добавить.

Сотрудники ИТ начинают активно выступать на конференциях, в том числе и на митапах. Они рассказывают о том, как какая-то автоматизация позволила им сэкономить небольшие проценты от своей производительности: время, человеческие ресурсы.

Если ИТ-директор небольшой компании, который смотрит это выступление или читает эту статью, не подготовлен к этим новостям, у него возникает стереотип: что большая компания внедрила ITIL, а чтобы его внедрить, нужно потратить миллионы рублей, нанять специалистов для проведения аудита и так далее. Причем, выражение «внедрить ITIL» не несет под собой никакого смысла, потому что внедряется ITSM-система, а ITIL – это просто набор возможностей, а не готовых решений.

Давайте попробуем разобраться, что такое ITIL, зачем его внедрять, и откуда там миллионы рублей.

Сколько стоит адаптация практик ITIL для вашей организации

До 2020 года был третий ITIL, который якобы рассказывает о том, как нужно выстраивать процессы в компании.

Третий ITIL был очень процессоцентричный – он описывал, какие процессы есть в компании, что с ними нужно делать, какие метрики и факторы успеха в них есть. Как работать по циклу PDCA, как его выстраивать, какие люди и технологии используются в этих процессах и т.д.

У того самого ИТ-директора небольшой компании, который берет информацию из открытых источников, складывается впечатление, что третий ITIL рассказывает о том, как выстраивать процессы. Но на самом деле, это всего лишь гипотеза. В третьем ITIL все эти вещи были заложены, но в спрятанном виде, и чтобы их вычленить, нужно было сильно потрудиться или пойти на обучение, где профессиональный преподаватель вычленит это для нас.

В 2019-2020 году ситуация поменялась: вышел набор из шести книг для ITIL 4. Foundation и пять книг второго уровня.

Там структура подачи материала кардинально поменялась – в этих книгах теперь описываются только основные идеи о том, что можно использовать в своей работе.

Теперь ITIL открыто говорит, что мы – сборник лучших практик. ITIL 4 очень явно нам рассказывает, какие инструменты и фреймворки можно использовать, подсказывает, как лучше организовать процессы. Он не диктует, что используйте так, и никак иначе, ITIL явно заявляет: мы – набор отверток, которые вы должны к себе применить.

И, самое главное – 4-й ITIL помогает конечному человеку, который будет внедрять все это в работу, грамотно спроектировать услуги так, чтобы ничего не забыть.

4 аспекта управления услугами, про которые мы все забыли

На слайде – «бабочка» из книги ITIL 4 Foundation. Это – четыре аспекта управления услугами. Идея простая, но мощная: ITIL говорит, что у организации есть четыре типа ресурсов – это люди, технологии, партнеры и процессы, которые есть у тебя.

При проектировании чего угодно: нового сервиса или процесса, нужно не забыть все четыре направления.

И эта концепция для ИТ-директора небольшой компании, с точки зрения которого мы рассматриваем ITIL – очень полезная.

Возьмем простой пример. Юристы попросили установить на все компьютеры нашей небольшой организации «Консультант+».

Я как ИТ-директор сразу вспоминаю эту «бабочку» и вспоминаю четыре типа ресурсов, которые должен не забыть.

• Во-первых, я должен понять, какие процессы с связаны с задачей: будет процесс установки на компьютеры, поддержка системы, процесс общения с самими сотрудниками «Консультант+».

• Я должен подумать, какие люди у меня будут это исполнять.

• Какие технологии и сервера мне нужны – как мне установить это все себе и потом это обновлять.

• И я должен не забыть про партнеров-подрядчиков, потому что я должен каждый месяц оплачивать этот сервис, получать техподдержку у сотрудников «Консультант+»

Эта концепция, которая заложена в ITIL 4, прекрасно ложится даже на небольшую компанию, на простейший сервис – на установку «Консультант+». Пальцем щелкнуть – он будет установлен. Но здесь нам не дают ничего забывать.

Главное в этой концепции, что технологии ничуть не менее важны, чем люди и подрядчики, которые будут в этом участвовать. С точки зрения этой концепции для ИТ-директора небольшой компании – это большой плюс.

Работает ли ITIL в малом бизнесе?

ITIL – не про то, как автоматизировать свою работу. ITIL рассказывает о том, как создавать ценность вместе с потребителем. Поэтому нужно не забывать посмотреть на решение с точки зрения потребителя – какие дополнительные затраты оно будет снимать. Тот же самый «Консультант+» – какие риски мы его установкой снимаем.

ITIL 4 говорит, что мы теперь не просто про ИТ, мы теперь думаем и за потребителя тоже: неважно, внутренний заказчик или внешний.

Это – еще одна концепция, которая ИТ-директору небольшой компании будет очень нужна в своей работе.

Поговорим еще об одном заблуждении.

Когда ИТ-директор смотрит на большую компанию или читает практики ITIL, он считает, что все должно быть автоматизировано. Каждый инцидент должен фиксироваться в ITSM-системе.

Он считает, что теперь людям звонить в техподдержку нельзя – они должны написать в ITSM-систему заявку и т. д. И, если у меня нет крутой ITSM-системы, где можно регистрировать инциденты, то инцидент-менеджмента в моей компании нет, я не соответствую лучшим мировым практикам ITIL.

В ITIL 4 есть пять основных книг, где описываются 34 лучшие практики о построении у себя в компании тех или иных процессов, сервисов и т. д. Эти практики нужны, чтобы применить заложенные в книгах ITIL концепции в жизни.

Например, цель практики «Управление инцидентами» – это не зарегистрировать инцидент, и даже не назначить ответственного за инцидент, и даже не проанализировать и не собрать эти инциденты в проблему. Все это, безусловно, важно. Но цель практики «Управление инцидентами» – это восстановить ценность.

В целом ITIL заточен на то, чтобы получить ценность, но конкретно в «Управлении инцидентами» цель – это восстановить получение ценности, потому что сломалась цепочка получения ценности, и ее нужно восстановить.

Если директор небольшой компании правильно почитает ITIL 4, он поймет, что даже в его условиях можно использовать инцидент-менеджмент.

• Для этого ему не нужна большая ITSM-система – ему достаточно Excel.

• Нет Excel – записывай все обращения на листочек.

• Нет возможности регистрировать заявки в ITSM-системе – не страшно, обращения от пользователей можно принимать по письмам или звонкам.

• Неважно, как обращение зарегистрировали – главное, чтобы оно было выполнено.

Безусловно, одна из метрик практики «Управление инцидентами» о том, как мы хорошо фиксируем и анализируем инциденты. Но, если мы пока не доросли до этого уровня, мы можем эту метрику не использовать – ITIL нам об этом явно говорит.

Еще одно из заблуждений ИТ-директора небольшой компании заключается в том, что процесс «Управления инцидентами» часто похож на большую церемонию, где все автоматизировано и зафиксировано. Для маленькой компании можно легко обойтись без этих церемоний – особенно, когда мы до них не доросли.

Выводы

Хочу обратить внимание на несколько основных вещей, которые были в моем рассуждении.

• ITIL 4, в отличие от ITIL 3, вносит больше порядка – он четче рассказывает, какие есть концепции, четче показывает, что это именно набор отверток, которыми вы должны научиться пользоваться.

• Есть очень много жалоб от коллег, проходящих курсы по ITIL 4, о том, что в практиках приведены очень высокоуровневые модели, которые тяжело применить в жизни. С моей точки зрения, создатели ITIL именно это и заложили – именно высокоуровневые модели помогают нам применять эти идеи для компаний совершенно любого размера.

• Глубину погружения каждая компания выбирает самостоятельно. Необязательно использовать все идеи, но основные базовые идеи ITIL одинаковы для всех. Для всех одинаковы четыре типа ресурсов – нет компаний, у которых нет этих ресурсов или они их не используют. И получение ценности для всех одинаково.

• Если брать каждую концепцию, они применимы для компании любого размера.

Вопросы:

Какие ITSM-системы вы рекомендуете для среднего бизнеса, а какие – для крупного? Какие российские ITSM-системы достигли уровня Enterprise? Для какого уровня компании подойдет 1C:ITIL?

Начнем с того, что я не позиционирую себя как профессионал в ITSM-системах. Поэтому я не знаю, какие системы можно использовать. Я видел много систем, но не знаю, как их выбрать – не возьмусь быть экспертом в этой области. Это – первая ремарка.

Вторая ремарка – на осеннем митапе Инфостарта я рассказывал конкретный чек-лист о том, какие идеи должны быть заложены в современный ITSM-продукт. Можете ознакомиться с материалами моего выступления.

Хочется в рамках мысленного эксперимента установить некоторые конкретные показатели. Самый главный – какова численность ИТ должна быть, чтобы накладные расходы на поддержку ITSM стали оправдываться для самого ИТ-департамента и компании в целом.

Это очень расплывчатый вопрос. Все сильно зависит от конкретных мероприятий. ITIL для таких внедрений советует считать бизнес-кейсы – посчитать, что мы сэкономим, какие у нас риски, что мы потратим. И на основании этого доказать бизнесу необходимость.

Я думаю, что нет никаких нормативов и не может быть. Это очень индивидуальные показатели.

Рассчитать, сколько будет стоить внедрение и поддержка ITSM-системы – не так сложно. Но посчитать от этого выгоду очень сложно. Выгоды считаются в людях, в бизнесе, который мы будем поддерживать. Я думаю, это очень сложный бизнес-кейс.

А кто-нибудь читал ITIL Small Business Interpretation? Он входит в библиотеку на русском, но, кажется, не переводился, хотя довольно сильно покрывает по ITIL в небольших компаниях.

Да, читал – это WhitePaper на сайте разработчиков ITIL.

Вообще я считаю, что идея авторов ITIL в шаринге информации – очень крутая.

У разработчиков ITIL есть несколько видов ресурсов – есть книги и практики, про которые мы уже поговорили. И есть WhitePaper – некоторые идеи, выложенные в статьях на сайте Axelos. Они доступны тем, кто сдавал экзамен, или у кого есть подписка Axelos.

В этих WhitePaper, как правило, ITIL применяется к какой-либо сфере. Там не только к малому бизнесу есть White Paper, там практически ко всему есть White Paper.

Например, есть WhitePaper о том, что ITIL говорит о DevOps, где авторы ITIL популярно объясняют, как ITIL соотносится с Agile, DevOps и т.д.

Так делиться информацией – это очень крутая идея. Я всеми руками «За», очень благодарю авторов за такой подход.

Если у нас небольшая компания порядка 30 человек, стоит ли начинать с ITIL, или лучше использовать какие-то другие методологии? И, если начинать с ITIL, то с каких процессов начать в первую очередь для малого бизнеса?

Если начинать с ITIL, нужно начинать с тех концепций, которые в нем заложены.

Старт ITIL – это, безусловно, ITIL Foundation. Там рассказывается как раз про основные концепции и приводятся примеры нескольких процессов – описаны практики, как выстраивать эти процессы в своей компании.

Что касается принудительного выстраивания практик, мне кажется, это достаточно порочная тема. Я думаю, что компания должна дойти до определенного уровня развития. Она должна почувствовать необходимость осознанно настраивать эти практики. В любом случае в небольшой компании все эти практики есть, все это используется – и Инцидент-менеджмент используется, и проблем-менеджмент. Другое дело, что этот опыт только в голове одного-двух исполнителей. Исполнителю пришло два инцидента по одному и тому же, он их связал в проблему, и уже понимает, что это проблема.

В маленькой компании большинство практик есть. Если нет – то только из-за того, что они не пользуются этим. Например, нет разработки и т.д.

Но когда приходит время выстроить процесс правильно, потому что вы чувствуете, что уже закапываетесь с инцидентами, которые к вам приходят хаотично. Если вы понимаете, что вам нужно выстроить работу с инцидентами – их нужно потом анализировать и т.д. – то пришло время читать книги, учиться на курсах. Пришло время смотреть митапы, выступления, просто в интернете почерпывать информацию, как ITIL предлагает это делать. И получив этот набор отверток, применить его к себе.

Я – ИТ-директор крупнейшей компании с 900+ офисами и 2000 сотрудниками. Про ITIL слышал, может по диагонали читал даже. Бизнес работает практически 24х7, в техподдержке 9 человек. Все работает как часы. Почему вы считаете, что большая компания обязательно должна внедрять у себя практики ITIL?

В любом случае у вас все эти процессы есть. Возможно, они неформализованные, неосознанные. Но вы все это делаете – инциденты фиксируюте, финансы считаете и т. д.

Вопрос в другом – вы варитесь в своем соку. Выстроили работу, как вам нужно, знаете свои процессы, знаете, что нужно делать в той или иной ситуации. Но у вас рано или поздно встанет вопрос, как внедрить какую-то новую штуку – или какие мировые практики есть по данной теме.

ITIL – это сборник мировых практик, где авторы делятся своими идеями, говорят, какие фреймворки есть. Они не будут вам рассказывать, как вам построить поддержку. И не скажут вам, что 9 человек – это хорошо или плохо.

Я ITIL не пропагандирую, я всего лишь говорю, что он отлично применим и в больших, и в небольших организациях. И что в маленьких организациях есть все те же процессы, что и в больших.

*************

Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на онлайн-митапе «Методологии управления в ИТ».