IТюнинг для ITIL

Начну издалека. Я недавно размышлял на тему медицины и пришел к выводу, что развитие медицины в принципе напоминает развитие отрасли 1С.

Когда-то давным-давно на всю деревню или даже на город был один лекарь, который лечил все. При этом инструментов у него было всего ничего.

И в начальный период становления 1С был период, когда привычных типовых программ еще не было – все писали, кто на чем горазд. И айтишник, который эти программы поддерживал, делал все в компании – начиная от заправки картриджей, и заканчивая программированием.

Постепенно медицина развивалась – происходило разделение на специализации, улучшалось качество оборудования, повышалось качество лечения.

Точно так же все происходило и в среде 1С – платформа и продукты, с которыми мы работаем, становились более сложными. И один «лекарь» уже не мог справляться с компанией – у нас тоже произошло сначала разделение по конфигурациям, потом по специализациям (программист, аналитик) и так далее.

Я считаю, что сейчас мы вышли на новый уровень развития – мы научились не только продавать и дорабатывать софт, но и продавать к нему готовые настройки. И сейчас я об этом расскажу.

 

 

Вернемся к развитию медицины – расскажу несколько забавных фактов, на которые стоит обратить внимание.

Действительно, когда-то в городе был один лекарь, который лечил все.

И точно так же в 1С когда-то был один программист, который делал все – это был даже не программист, его называли «компьютерщик».

 

 

Чтобы усыпить пациента, использовали вино или настой мандрагоры, которая упоминается в «Гарри Поттере» – оказывается, это настоящее растение.

 

 

Помните, как назывались специалисты, когда в сфере ИТ началось разделение? Нас как только не называли – компьютерщики, сисопы и так далее.

Так и в медицине – костоправы, кровопуски, зубоволоки и «резалники».

 

 

Интересно, что само развитие медицины началось с периода, когда этим занялось государство.

У нас тоже есть аналогия, потому что рост функциональности конфигураций начался, когда фирма 1С начала плотно сотрудничать с государством.

 

 

Было время, когда медицинскую помощь в провинции могли оказать только целители.

И у нас то же самое – был один программист на всю компанию.

 

 

Помните популярный мем – «Работа за тарелку супа»? То же самое было и в медицине.

 

 

Центрами врачевания в провинциях служили монастырские лечебницы.

У нас в провинциях точно так же – где-то нашелся один 1С-ник, и он начинал понемногу «расползаться» на весь город. Так появились первые франчи.

 

 

Большая часть населения продолжала пользоваться услугами фрилансеров, которые тогда назывались по-другому.

 

 

Врачей в России традиционно называли докторами.

Нас называли компьютерщиками, сейчас программистами.

 

 

Знания врача нужно было подтвердить экзаменом.

У нас в 1С для этого есть аналогия с сертификацией 1С:Профессионал и 1С:Специалист.

 

 

Знаете, как назывался диагноз? «Дохтурская сказка». Я пока не придумал, какой аналог ему можно привести с точки зрения 1С.

 

 

Еще один интересный момент – для квалификации врачей пошло разделение на градации. У нас аналог этому – джуны, сеньоры, мидлы и так далее.

 

 

В какой-то момент развитие медицины пошло за счет государства – у медиков появился определенный набор обязательных задач.

Так и в 1С мы благодаря государству и обновлением зарабатываем деньги на ИТС, и у нас все франчи обязаны оказывать услуги ИТС.

 

 

В связи с этим произошел значительный рост числа программистов – точно так же, как и с медициной.

 

 

Если посмотреть, совпадений действительно очень много.

У нас тоже сначала было разделение специалистов по конфигурациям, по специализациям. А потом даже компании стали специализироваться на отдельных сферах автоматизации.

 

 

Параллельно повышался уровень оказываемых услуг.

Знаете, откуда пошла традиция вешать возле парикмахерских такие столбики? Когда-то давным-давно самым эффективным способом лечения от всех болезней считалось кровопускание. Эту процедуру проводили как раз-таки парикмахеры – «цирюльники». А бинты, которыми они пользовались во время процедуры, сушили, наматывая на столбики. И таким образом цирюльник показывал: «Смотрите, я умею пускать кровь, приходите ко мне».

Постепенно технологии в медицине развивались – точно так же, как и в 1С. Сейчас в аптеке уже можно приобрести медицинские приборы: раньше, чтобы померить давление, нужно было идти к врачу, а сейчас это можно сделать дома самому.

Оборудование стало настолько хорошим, что я реально перестал бояться ходить к зубным врачам.

 

 

А в чем различия?

Основное различие в том, что в медицине на это понадобилось 500 лет, а в 1С это все прошло буквально за 25 лет – в 20 раз быстрее.

Причем последние изменения произошли несколько лет назад – для ИТ-отрасли даже это очень много.

А если изменений давно не было, значит время для них пришло – во всяком случае, для нас.

 

С чего начинали

 

С чего вообще мы когда-то начинали?

 

 

Давным-давно я организовал аутсорс-компанию, которая работала на тех, у кого нет своего ИТ-отдела. Мы занимались только 1С – были «деревенским врачом», который может все, но при этом ничего хорошо.

 

 

Со временем мы разработали свой собственный веб-клиент для 1С. О том, что это такое, я уже рассказывал на конференциях Инфостарта. На слайде – ссылки на предыдущие доклады на эту темы:

• 2016. Онлайн-связь сайтов с БП 1С

• 2017. 3000 пользователей на трехъядерном Атлоне: сверхтонкий клиент для 1С

• 2019. Как работают управляемые формы и тонкий клиент 1С – взгляд «из-под капота»

С помощью этого веб-клиента для 1С мы можем вывести любую информацию из базы 1С в браузер и показать ее в красивом, удобном виде так, что это не будет похоже для 1С.

Это можно сравнить с тем, что мы постепенно перешли на уровень «профессора медицины» – специалиста в чем-то одном, решили стать специалистами в одной области.

Наш флагманский продукт – веб-портал для ITIL. С помощью этого веб-портала мы делаем одно, но хорошо – можем вывести 1С в интернет.

 

Почему ITIL работает? Почему это очень важно?

 

 

Основные возможности конфигурации 1С:ITIL, для которой мы написали веб-портал:

• Управление каталогом услуг;

• Выполнение запросов;

• Service Desk – интерфейс для пользователей с возможностью подать заявку: «Заправьте мне картридж», «У меня не запускается компьютер» или «Доработайте 1С».

 

 

Но еще одна важная функция ITIL заключается в другом. Я опять проведу аналогию. Упражнение, которое выполняет девушка на слайде, называется гакк-приседания. Если его выполнять неправильно, есть большой риск повредить колени.

Потому что проблемы начинаются на стыках – вам кажется, что вы качаете мышцы, а ломаются у вас колени.

 

 

Точно так же в бизнес-процессах начинаются проблемы на стыках, когда один отдел не может взаимодействовать с другим. А ITIL позволяет эти проблемы решить, поэтому ITIL и работает.

 

 

Проблемы коммуникации начинаются тогда, когда каналов взаимодействия либо нет, либо их много. ITIL помогает решить эту задачу, объединяя разрозненные каналы общения в единый механизм. Правда в этом механизме есть недостатки – в стандартном ITIL довольно сложно создать нормальную удобно работающую систему взаимодействия.

 

Необходим один канал

 

 

Канал должен быть удобно контролируемым. В нашем портале мы можем настроить доступ к обращениям любых пользователей – например, если я как руководитель хочу видеть обращения всех моих пользователей.

 

 

Мы должны иметь возможность быстро разрабатывать и дорабатывать маршруты. В ITIL для того, чтобы создать бизнес-процесс, достаточно:

• заполнить табличную часть справочника;

 

 

• задать начало и конец маршрута;

 

 

• и указать, в каком порядке мы с одного этапа переходим на другой.

В нижней таблице мы указываем все этапы бизнес-процесса, а выше – с какого этапа на какой мы можем перейти.

 

 

Здесь приведен пример этапа с зацикливанием: можно с выполнения перейти на подтверждение инициатором, если инициатор согласен с тем, что заявка выполнена, он переходит на этап завершения, либо обратно на выполнение.

 

 

Последние наработки позволяют выполнять проектирование диаграммы маршрутов в удобном интерактивном интерфейсе:

 

 

Можно запустить регламентные функции и триггеры.

• Что-то произошло – запускаем произвольный код.

• Что-то не произошло – также запускаем произвольный код. У нас это делается просто вызовом определенных процедур.

 

 

Один из самых важных моментов сейчас – это отечественное ПО. На фоне импортозамещения это может быть интересным.

 

Мы придумали, как сделать ITIL более удобным

 

 

У ITIL есть проблема, потому что пользователю, чтобы просто подать заявку, приходится проходить по шагам сложный мастер и выбирать маршруты, о которых он зачастую не имеет представления.

Мы упростили этот процесс: в нашем портале вся информация об услуге собрана в одном справочнике. К услуге привязывается:

• маршрут;

• вид запроса;

• тема обращения;

• линия поддержки;

• а также подсказки, которые будут отображаться для удобства пользователей.

 

 

Чтобы подать обращение, пользователь заходит в браузер, видит вот такой интерфейс. В этом интерфейсе он может выбрать услугу.

 

 

Следующим шагом открывается мастер, в котором в принципе все уже заполнено, кроме темы и описания обращения. Тема иногда тоже автоматом заполняется.

 

 

Далее он видит список своих обращений – может понять, в каком состоянии они у него находятся, какие открыты, какие закрыты.

 

 

При изменении статусов обращений он получает оповещение и имеет возможность общаться через чат с техподдержкой.

 

 

И если обычный ITIL и для пользователя, и для айтишника, который его настраивает, выглядит как кабина самолета с множеством рычагов и переключателей, то мы заменили большое количество рычагов на одну кнопку.

 

 

Не надо выбирать маршруты из списка непонятных услуг – достаточно нажать одну кнопку.

Иногда достаточно просто просканировать QR-код. Допустим, принтер не работает, на нем просканировали QR-код, и автоматически заполнилось обращение с привязкой к конкретной единице оборудования.

 

 

Мы значительно упростили работу пользователям, но не айтишникам – у айтишников настройка также осталась довольно сложной.

Мы потому и не хотели осваивать ITIL, что он очень сложный в освоении. Но у нас появились клиенты, которые говорят: «Вы нам портал делаете, настройте нам ITIL». Мы сначала отказывались. Но клиенты были настойчивы и мы договорились.

Постепенно, каждый день прокачивая свои знания в ITIL, мы поняли, что теперь действительно являемся экспертами.

Нам стало казаться, что мы молодцы – запускаем портал с нуля и с доработкой реально за один день. А сейчас мы даже за пару часов можем его запустить.

 

 

Но потом оказалось, что мы некоторым клиентам портал запустили, а они им не пользуются. Мы у них спрашиваем:

– А почему вы не пользуетесь порталом?

– Мы не можем нормально настроить ITIL. Портал работает прекрасно, ITIL работает прекрасно, но в нем нет услуг и нет маршрутов – мы не понимаем, как их заполнить. Нам не хватает мастера настройки. Нам потребовалось два дня, чтобы просто разобраться, как создать и настроить маршрут.

То есть пользователям – нормально, а айтишникам, которые это сопровождают – очень сложно.

Потому что бизнес им говорит: «Вы – айтишники! Разберитесь, настройте». И им приходится настраивать. Но сколько это займет времени? И во сколько в итоге это обойдется компании?

 

Про автомобили

 

 

Теперь немного про машины. Это, казалось бы, разные машины?

 

 

Но они все сделаны на одном шасси.

Как вы думаете, сколько покупателей покупают голое шасси? Практически ноль, либо незначительное количество.

Потому что клиентам нужны готовые авто. Если мы клиника – нам нужна готовая «скорая помощь». Если мы пожарная часть, нам нужна готовая пожарная машина. Мы не хотим самостоятельно собирать себе машину.

 

 

Если мы вернемся к софту, то как мы пришли к осознанию, что нам нужен следующий этап продаж?

Когда-то я занимался разработкой тиражных решений, разрабатывал 8 конфигураций для автоматизации различных видов розничных магазинов. При этом демобаза у нас была одинаковая.

Мы подумали: «Почему демо-база у нас одинаковая, если конфигурация для автоматизации ювелирного магазина, а данные введены по какой-то одежде? Мы должны справочники заполнить по-разному. А почему только справочники? Тогда и документы. А давайте сделаем несколько вариантов для разных клиентов – у них магазин одежды, но немного разная специализация, разные базы».

Но мы столкнулись с тем, что наши сотрудники не захотели создавать новые базы. Зачем, если мы сейчас потратим усилия, но у нас это никто не купит?

 

 

Объединим понятия автомобиля и софта.

Да, спецавтомобили дороже, чем шасси. Существенно дороже. Но собирать самостоятельно на шасси готовую пожарную машину будет значительно дольше, чем если она будет собрана изначально на заводе.

Спецавтомобиль готов к эксплуатации сразу после того, как его купили. Его не надо два месяца собирать из запчастей. А если собирать свое, то мы получим ситуацию, когда деньги вложены, а отдачи нет, пациенты и погорельцы недовольны, звоним в пожарную охрану: «Приедьте, потушите пожар! – Нет, мы еще машину не собрали».

Ситуация нелогичная, но в ИТ это происходит постоянно. «Мы приобрели ITIL, уже два месяца пытаемся его настроить, а в итоге ни пользователи, ни владельцы бизнеса не довольны, потому что за это время ничего толком не заработало».

 

 

Кто-нибудь знает, что это такое? У каждого дома это есть. Это компрессор от холодильника. Но его почти никто никогда не видел, потому что от холодильника нам нужно только чтобы он открывался и там внутри было холодно и светло.

А как именно он создает холод? Это уже не имеет значения.

 

 

Точно так же нам не важно, как работают настройки ITIL, хотя на самом деле у клиентов они чаще всего похожи на 100%.

А у нас уже есть огромная библиотека готовых услуг и маршрутов, мы посчитали – их больше 450.

 

 

Есть настройки для разных абсолютно отраслей.

 

 

Для HR, для ИТ, для 1С – для чего угодно.

 

 

И клиенты готовы за них платить, готовы их использовать.

 

 

Готовые настройки позволяют сэкономить время, а раз они позволяют сэкономить время, то мы готовы продавать настройки. А почему нет?

На самом деле при внедрении любого продукта мы сначала продаем коробку, а потом еще продаем свои часы ради настроек.

 

 

Причем иногда эти настройки внедряются месяцами и годами. А мы хотим сделать так, чтобы пользователь мог просто зайти на сайт, выбрать там флажками те настройки, которые ему необходимы: для службы АХО, для 1С, для чего угодно, скачать в виде готового файла и загрузить обработкой.

И в результате рабочий каталог услуг будет создан в его учетной системе буквально за несколько минут.

 

В чем состоит выгода для клиента?

 

 

Скажу честно – мы будем продавать эти настройки довольно дорого. И в конечном итоге для клиента это не будет дешевле.

Но выгода для клиента в том, что деньги начинают отбиваться моментально.

По сути, мы дарим вам несколько дней и даже недель жизни, которые пришлось бы потратить на разработку, а так их тратить будет не нужно.

Еще и получите дополнительные фишки.

 

 

Лозунг нашего предложения: «Вам не нужно заставлять себя любить ITIL, мы уже сделали это за вас».

Мы считаем, что торговать настройками – нормально, и вы тоже можете применять эту идею для себя. Кто вам мешает продавать готовые настройки для УТ, ERP или ЗУП? Понятное дело, что сначала это будут отдельные «кусочки», но с чего-то можно начинать.

Поэтому переходите на следующий уровень – начинайте торговать не софтом, а готовыми настройками. Я думаю, что так будет хорошо и вам, и вашим клиентам, и пользователям ваших клиентов.

Страница веб-портала для конфигураций 1С:ITIL, 1С:ITILIUM, Управление IT-отделом 8 //infostart.ru/marketplace/1986549/

 

 

*************

Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART Анализ & Управление в ИТ-проектах.