Меня зовут Анатолий Иванов, я работаю в компании Авито с 2019 года. Мои задачи: помощь бизнесу, оптимизация процессов, налаживание внутренней поддержки на платформе 1С и сокращение нагрузки на инженеров. На данный момент в компании более 10 000 сотрудников. В департаменте внедрения и развития корпоративных систем — более 70 человек. В моей команде поддержки 1С — всего четыре сотрудника.
Технологии
Наши основные информационные системы интегрированы между собой. К ним относятся: 1С:Управление холдингом, 1С:Документооборот, 1С:Зарплата и управление персоналом, также недавно начато внедрение 1С:Управление торговлей.
Кроме того, мы используем набор функциональных систем, включая самописные конфигурации, которые обеспечивают сбор и обмен данными со специализированными системами компании. Важно отметить, что все наши конфигурации, как типовые, так и нетиповые, сильно доработаны.
Нагрузка на поддержку 1С
За 2023 год команда поддержки обработала более 10 000 заявок пользователей. Было описано более 2 000 багов и задач на доработку и передано более 1 500 задач продуктовыми командами. Дополнительно шла нагрузка от корпоративного мессенджера (Mattermost) и системы управления проектами (Atlassian Jira).
Как с этим жить?
Как жить в условиях, когда компания не нанимает новых сотрудников, а нагрузка на поддержку растет? Мы столкнулись именно с этим: отсутствием возможности расширить штат при постоянном потоке обновлений от продуктовых команд.
Чтобы обеспечить продуктивность и предотвратить выгорание команды поддержки, мы:
-
Автоматизировали работу поддержки;
-
Внедрили бота;
-
Организовали постоянно информирование сотрудников о принципах работы поддержки, регламентах и сроках;
-
Настроили эффективную коммуникацию внутри команды, с продуктовыми командами и с пользователями.
Основа автоматизации: категоризация заявок
Автоматизацию деятельности поддержки нельзя выполнить без четкой области автоматизации. Наше решение — сквозная категоризация заявок в корпоративном мессенджере Mattermost и Atlassian Jira.
Категоризация в Mattermost происходит за счет использования определенных смайлов.
В информационной системе Jira мы заполняем реквизиты, которые позволяют создать единое пространство. Категоризация включает:
-
Информационную систему, по которой пришла заявка;
-
Услугу, оказываемую поддержкой;
-
Блок системы, по которому поступила заявка.
Дашборд поддержки
После ручного проставления категоризации инженером поддержки (пока этот этап не автоматизирован), наша информационная система на базе 1С выгружает данные в определенную конфигурацию, обрабатывает их и загружает в таблицу PostgreSQL.
С помощью запросов визуализации на основе обработанной информации можно вывести график, на котором будет представлена нагрузка инженера. Так можно узнать, сколько заявок он выполнил, какие категории наиболее приоритетны, сколько времени уходит на одну заявку.
Действия на основе категоризации: пути улучшений
Категоризация — не самоцель. Без действий улучшений не будет. Возможные пути:
-
Передача продуктовой команде. Как правило, продуктовая команда сильно нагружена, поэтому это не основная точка входа.
-
Решение силами инженеров поддержки. Такой подход требует времени, усилий, наращивания знаний и квалификации, но в целом это выполнимо.
-
Изменение внутренних регламентов поддержки. Необходимо постоянно проводить поиск неэффективных процессов для их пересмотра и оптимизации.
-
Автоматизация работы пользователей. Важно учитывать мнение пользователей, так как они могут подсказать, какой функционал им необходим.
-
Создание инструкций для обучения пользователей. Хотя практика показывает, что пользователи предпочитают обращаться в поддержку, а не искать/читать инструкции или смотреть видео.
Проблема рутинных запросов и ее решение
Пользователи приходили с вопросами к поддержке, из-за чего инженерам приходилось вручную обрабатывать заявки и высылать инструкции, регламенты, шаблоны.
С помощью продуктовой команды был разработан бот (самописная конфигурация на платформе 1С). Бот анализирует сообщения в чате. Если он распознает фразу или слова, соответствующие заданным шаблонам, то отправляет пользователю ответ. Если ответ решает проблему, пользователь нажимает кнопку «Спасибо», и бот закрывает заявку. В результате инженер не тратит время, заявка закрыта, пользователь получает мгновенную помощь.
Дополнительные функции бота
Бот — универсальный инструмент, который значительно сокращает нагрузку на поддержку. Он умеет:
-
Искать невыполненные заявки в мессенджере, оповещать о свежих и критических обращениях;
-
Собирать обратную связь о работе поддержки после закрытия заявки инженером;
-
Автоматически закрывать заявки, которые бот решил сам или которые инженер забыл закрыть;
-
Рассылать технические оповещения (например, о времени работы поддержки, ночных обновлениях);
-
Рекламировать нововведения (например, делать целевые рассылки о специфичных обновлениях 1С для бухгалтеров).
С помощью бота мы смогли закрывать простые обращения, в которых ранее требовалось участие инженеров. Например, на основе категоризации было выявлено, что к таким обращениям относится настройка делегирования в информационных системах 1С.
Многие сотрудники компании не являются постоянными пользователями 1С и боятся в нее заходить. Чтобы сотруднику было проще, он может написать боту: «Настроить делегирование». Бот проводит сотрудника по шагам настройки делегирования, не требуя входа в 1С.
В результате внедрения бота количество обращений по этому вопросу сократилось на 98%.
Эффективность бота
Наш бот закрывает более 150 обращений в месяц. Он сократил нагрузку на инженеров поддержки примерно на 2 FTE в месяц.
2 FTE — это комплексная экономия, включающая не только закрытые ботом заявки, но и время, сэкономленное на поиске заявок, оповещениях и самостоятельных действиях пользователей. Для сравнения: сама поддержка закрывает около 1 000 заявок в месяц.
Организация работы команды поддержки
Как обеспечить качественную и комфортную работу, когда нагрузка на команду поддержки непрерывно растет из-за постоянных обновлений? Хочу поделиться нашим подходом к решению данного вопроса.
Дружественная атмосфера. Сотрудники не общаются в строго деловом тоне, так как такая коммуникация внутри команды отнимает время. У нас, когда сотрудник пишет в чат, он не тратит время на условности типа: «Уважаемые коллеги, пожалуйста, подскажите...».
Распределение по компетенциям. Инженеры выполняют заявки базового уровня и чуть выше. Узкоспециализированные задачи выполняет сотрудник, закрепленный за конкретной областью — например, за 1С:Документооборот или за 1С:Управление холдингом. Сотрудник может выбрать область для углубленного изучения и работы.
Справедливая оплата труда. Понимание сотрудником своей нагрузки и справедливая компенсация критичны для удержания кадров. Если в конце месяца сотрудник видит, что у него несправедливая заработная плата, то, вероятнее всего, он задумается о смене работы.
Взаимовыручка в команде. Инженеры могут консультироваться друг с другом, аналитиками, разработчиками и другими коллегами по подразделению, используя как корпоративную Википедию, так и личное общение. Это исключает ощущение изоляции.
Работа по внутреннему SLA. Внутренний SLA — это уровень договоренностей между внутренними заказчиками (пользователями) и поддержкой о сроках решения заявок. Мы используем его как ориентир для команды, информирование пользователя о примерных сроках и границу времени для инженера. Хотя метрики можно приукрасить, мы понимаем, что SLA — не основной фактор ориентации на бизнес, а инструмент управления ожиданиями и планирования.
Адаптация и развитие новых сотрудников
Чтобы помочь новому сотруднику адаптироваться в условиях высокой нагрузки, мы практикуем:
Наставничество внутри команды. В корпоративной практике Авито новичок закрепляется за наставником (сотрудником более высокого грейда), который обучает, консультирует и постепенно вовлекает в решение реальных заявок.
Бюджет на обучение. Сотрудник имеет бюджет на обучение (внутри компании или на рынке) для восполнения пробелов в знаниях и навыках.
Правила коммуникации
Поддержка 1С — часто первая ступень карьеры в ИТ. Люди приходят, чтобы получить опыт и двигаться дальше (в аналитику или разработку). Мы выступаем «кузницей кадров». Самые важные навыки для новичка в поддержке — soft skills (гибкие навыки), а не hard skills (жесткие/технические навыки) или глубокое знание конфигураций. Потому что научить правильному общению сложно. Даже отличное знание 1С не компенсирует конфликты с коллегами или клиентами из-за плохой коммуникации.
Что хочет услышать пользователь от поддержки? Что его заявка важна и что ее обязательно рассмотрят и разберутся. Важно писать клиенту правильно и вежливо, используя, при необходимости, смайлики для передачи дружелюбной интонации, так как текстовое общение легко трактуется неверно.
Управление ожиданиями пользователей
У поддержки есть ограничения (время, возможности, знания). Чтобы донести это до клиентов, мы используем два ключевых принципа:
Прозрачность. Постоянное информирование пользователей о работе поддержки: графики, внутренние SLA, регламенты. Вся информация доступна в специальном чате/рассылке.
Эффективная коммуникация. Как только приходит заявка, необходимо написать пользователю: «Привет! Мы получили твою заявку и обязательно ее рассмотрим». В обращениях у нас отображается SLA, поэтому сотрудник видит запланированную дату выполнения и может самостоятельно распределить свое время для эффективного выполнения поставленных задач.
*************
Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции Анализ & Управление в ИТ-проектах.
