Как превратить IT-службу из «чёрного ящика» в управляемую систему: отчёты 1С:ITILIUM в действии

08.09.25

Управление ИТ - ITIL, Служба поддержки (HelpDesk)

В условиях, когда руководителю ежедневно нужно принимать решения, планировать ресурсы, обосновывать бюджет и показывать результат бизнесу, одной интуиции недостаточно, нужны факты. В ITSM/ESM решении 1С:ITILIUM есть система отчётов, которая превращает каждый рабочий день IT-отдела в управляемый процесс. Кто чем занят, где риски, насколько команда эффективна, как выполняется SLA — всё это можно увидеть в режиме реального времени.

Управление на основе данных: как отчёты 1С:ITILIUM меняют подход к работе в IT-службе

 

«Монитор руководителя» — контроль в реальном времени

Показывает все обращения или наряды, которые находятся в работе: что уже просрочено, где риски, кто ответственный. Обновляется автоматически. Подходит для:

  • ежедневного контроля;

  • быстрой реакции на перегрузку персонала;

  • демонстрации на больших экранах.

 

 

Например, в компании «АТОЛ» контролируют работу сотрудников с помощью гибкой системы отчетов, которая позволяет топ-менеджменту видеть в онлайн режиме текущий список открытых проблем (инцидентов). Также после внедрения Итилиум (является прототипом ITSM/ESM решения 1С:ITILIUM) повысилась эффективность работы IT-службы и улучшилось качество предоставляемых услуг.

 

«SLA-отчет» — не интуиция, а факты

 

Показывает процент заявок, выполненных в срок, и выявляет просроченные обращения с деталями:

  • когда запланировали работы;

  • когда реально сделали;

  • на сколько опоздали;

  • какие риски/штрафы это повлекло.

В технологии Multispace для контроля и анализа работы службы поддержки используются несколько аналитических отчетов.

Первый отчёт отслеживает динамику обработки обращений. Он фиксирует, сколько задач поступило, было закрыто и остаётся в работе — как в целом, так и по каждому клиенту отдельно. Также в отчёте содержится детализация по типам услуг. Отдельный блок посвящён обращениям по мобильному приложению — данные представлены в виде наглядной диаграммы, что позволяет оперативно выявлять тенденции и реагировать на возможные проблемы.

 

 

Второй отчёт посвящён SLA и служит инструментом оценки объёмов оказанных услуг. Он показывает не только общую статистику, но и распределение по клиентам и категориям услуг. В системе также ведётся учёт всех незакрытых обращений: формируется реестр задач со статусом «в работе», позволяющий контролировать бэклог и отслеживать риски по срокам исполнения.

 

 

 

«План нарядов» — кто и над чем работает

 

Список нарядов на выбранный период по выбранным сотрудникам. Выводит все запланированные задачи и прямо из отчета можно:

  • назначить новую работу;

  • проверить статусы;

  • выявить простаивающие задачи.

 

 

Аналогичное управление настроено в концерне Scania. В рамках проекта были автоматизированы процессы управления каталогом и уровнями услуг, обработки обращений (инцидентов и сервисных запросов), управления работами, а также организована централизованная служба Service Desk.

Результатом стала выстроенная процессная модель с чёткими регламентами и единым инструментом автоматизации сервисных процессов. Система Итилиум (является прототипом ITSM/ESM решения 1С:ITILIUM) дала руководству возможность получать объективную информацию: кто и над чем работает, сколько времени занимает выполнение задач, какие обращения требуют вмешательства. Это повысило прозрачность деятельности департамента и упростило взаимодействие с бизнес-подразделениями.

У пользователей появились понятные временные рамки на обработку заявок, что укрепило доверие к IT-службе. Кроме того, с появлением объективных данных защита бюджета и обоснование численности команды перешли из разряда субъективных оценок в сферу точных, подтверждённых аналитикой решений.

 

Что еще показывают цифры в 1C:ITILIUM: загрузка, эффективность и трудозатраты команды

 

«Занятость сотрудников» и «Загрузка персонала» — объективность вместо предположений

 

Показывают фактическую нагрузку сотрудников: сколько времени потрачено на задачи, сколько из этого — продуктивно. Позволяют:

  • выявить перегруженных или простаивающих сотрудников;

  • понять, кто работает эффективно;

  • подготовиться к перераспределению задач.

 

 

 

«План-фактный анализ» — трудозатраты под контролем

 

Сравнивает плановые и фактические трудозатраты: где команда укладывается в норматив, а где расходует время неэффективно. Важный инструмент:

  • для оптимизации сервисных процессов;

  • для планирования фонда рабочего времени;

  • для контроля подрядчиков.

 

 

 

«Динамика нарядов» — как изменяется поток задач

 

Анализирует открытые, зарегистрированные и закрытые наряды во времени. Помогает:

  • увидеть всплески и падения активности;

  • планировать нагрузку;

  • оценивать влияние изменений в бизнес-процессах.

 

 

 

«Планирование работ» — не пропустить важное

 

Показывает все регламентные работы: что, где, когда, по какой конфигурационной единице (КЕ) и кто ответственный. Особенно актуально:

  • для поддержки оборудования;

  • при работе с распределённой инфраструктурой;

  • при контроле внешних подрядчиков.

 

 

Почему без контроля IT-служба превращается в «чёрный ящик»

Если руководитель не видит кто и над чем работает, сколько времени тратится на типовые задачи и почему растут сроки выполнения обращений, то IT-служба превращается в зону недоверия. Это мешает развитию команды, ухудшает отношение бизнеса и не даёт аргументов для роста бюджета.

Экосистема 1С:ITILIUM помогает создать прогнозируемый сервис и сделать из руководителя отдела настоящего лидера в управлении.

1С:ITILIUM ITSM ESM управление услугами

См. также

ITIL, Служба поддержки (HelpDesk) Инструменты управления проектом Бесплатно (free)

Рассказываем, как СППР превратилась из системы управления задачами в единую платформу для проектной работы, поддержки и разработки. Делимся опытом объединения задач, техпроектов и обращений пользователей в одном интерфейсе. Показываем, как СППР помогает управлять техническим долгом, планировать релизы и спринты, а также раскрываем сложности масштабирования системы в крупной отрасли и пути их решения. Особое внимание в статье уделено прозрачной отчетности, автоматизации рутинных процессов и перспективам внедрения ИИ для повышения эффективности поддержки.

27.08.2025    1899    0    user1995443    3    

8

ITIL, Служба поддержки (HelpDesk) Бесплатно (free)

Организовать качественную поддержку для 7 500 уникальных пользователей систем 1C, имея в команде всего пятерых специалистов, — сложная, но решаемая задача. В статье рассказываем, как с помощью автоматизации и чат-ботов снизить нагрузку на сотрудников на 40%. Узнаем, как мотивировать инженеров на продуктивную работу без выгорания и как информировать клиентов о возможностях и ограничениях поддержки, чтобы минимизировать конфликты и неоправданные ожидания. Разберемся, почему клиентоориентированность и культура общения в поддержке важнее технических навыков, а наставничество внутри команды помогает избежать страха обращений у новичков.

09.07.2025    773    0    user746864    0    

0

Внедрение изменений ITIL, Служба поддержки (HelpDesk) Бесплатно (free)

Рост обращений в техподдержку, очереди, перегруженные сотрудники, задержки в ответах на простые вопросы — знакомые реалии для многих компаний. Традиционные решения (базы знаний, контекстные подсказки) часто не справляются с объемом или слишком дороги в разработке и поддержке. К счастью, современные большие языковые модели предлагают мощный инструмент для автоматизации этого пласта работы. Можно ли применить их к специфике платформы 1С? Давайте разберемся.

02.07.2025    1774    0    Vaslot    2    

9

ITIL, Служба поддержки (HelpDesk) Бесплатно (free)

Благодаря труду ИТ-специалистов, многие вещи сейчас можно сделать буквально нажатием одной кнопки: отправить деньги, заказать еду, купить одежду или записаться к врачу. Но сама деятельность айтишников часто все еще требует применения длительного ручного труда. Расскажем о тайных знаниях узких специалистов и перспективе упаковать эти знания в наборы готовых настроек для различных конфигураций.

28.02.2025    1308    0    TitanLuchs    0    

5

ITIL, Служба поддержки (HelpDesk) Бесплатно (free)

Если ты разработчик ПО, тебе неинтересно заниматься консультированием клиентов по типовым вопросам, уведомлять их о новых релизах, отслеживать завершение сроков подписки и т.д. И в какой-то момент в компании назревает необходимость автоматизации рутинных процессов. О том, как за один рабочий день создать и запустить личный кабинет клиента, расскажем в статье.

06.08.2024    2878    0    TitanLuchs    12    

11

ITIL, Служба поддержки (HelpDesk) Бесплатно (free)

Часто в холдинговых структурах организуют единый центр обслуживания для обработки обращений сотрудников по работе с ИТ, бухгалтерией, отделом обучения и т.д. О том, как внедрить сервисный подход в бэк-офисе, и какие инструменты помогут эффективно закрывать потребности бизнеса и укладываться в SLA, пойдет речь в статье.

29.01.2024    1326    0    user1063453    0    

4

ITIL, Служба поддержки (HelpDesk) Бесплатно (free)

Расскажем, как оптимизировать первую линию, чтобы она работала как часы. Также покажем, как с помощью тикет-системы уменьшить количество звонков в техподдержку и почему со звонками в компании на 4500 тысяч сотрудников справится один человек.

29.01.2024    2074    0    user1063453    1    

2

ITIL, Служба поддержки (HelpDesk) Бесплатно (free)

В статье пойдет речь о том, как подступиться к внедрению практик ITIL в небольшой компании, и также затронем аспекты управления услугами, про которые все забыли.

29.01.2024    1884    0    user1063453    0    

4
Комментарии
Подписаться на ответы Инфостарт бот Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. smit1c 106 08.09.25 11:50 Сейчас в теме
Если руководитель не видит кто и над чем работает, сколько времени тратится на типовые задачи и почему растут сроки выполнения обращений, то зачем нужен такой руководитель ?
Для отправки сообщения требуется регистрация/авторизация