Введение
Сам не так давно работаю во внутренней ИТ службе (департаменте информационных технологий) одной из крупной компании, до этого свои ИТ компании, проектные команды, за свой долгий опыт работы внедрял и автоматизировал множество компаний и различных видов учета, но внедрять внутри систему оказания ИТ услуг не приходилось. С учетом того что внедрение системы оказалось не очень простым, решил поделиться опытом, может кому будет полезен, если решитесь внедрять или менять систему оказания ИТ услуг.
Цели
Тут как при внедрении любой системы. Главное корректно сформулировать цели. Почему именно корректно:
- Цели должны быть всем понятные, измеримые и выполнимые
- Считаю что всегда достижение сформулированных целей, зависит не только от системы и качества внедрения, но и от организационных изменений. Поэтому при внедрении любой системы учитывайте, что потребуется что-то поменять и внутри организации (отдела)
Все наши цели перечислять не буду, укажу основные и дам по ним небольшие комментарии:
- Выстроить процессы в ДИТ на основе ITIL, сформировать каталог предоставляемых ИТ сервисов
Выполнение данной цели не зависит от системы, ну за исключением того что из данной цели формируется требование к системе - должна обеспечивать выполнение процессов в соответствии с библиотекой ITIL. Остальное это все организационное. Может забегу немного вперед, но вроде бы кажется такая простая цель "сформировать каталог предоставляемых ИТ сервисов" тем более когда ДИТ уже работал и ранее и выполнял заявки/обращения пользователей, но по факту - сформировать всем понятных каталог ИТ услуг и сформировать на него SLA - это как отдельный проект.
В чем сложности:
- Необходимо чтобы каталог услуг был одновременно простой, позволял пользователям не путаться в выборе при оформлении обращения, и в то же время чтобы каталог услуг облегчал работу 1-ой линии по классификации обращений и назначению исполнителей
- SLA - до руководства необходимо донести информацию что SLA формируется месяцами, а то и годами и он постоянно меняется и для его формирования необходимо накапливать статистику выполнения обращений. А чтобы получать более точную статистику и формировать более точный SLA необходимо расширять каталог услуг, и тогда приходим к пункту 1-му, или вводить понятие технического каталога, но тогда возникают другие проблемы как сопоставление технического каталога с бизнес каталогом и корректное формирование SLA
При формировании данной цели мы допустили ошибку, или не получилось достигнуть конечных результатов, а именно добавили в требование ITIL, и не включили в цели внедрение данной системы в другие сервисные подразделения (АХО, бухгалтерия, автотранспорт и другие). Так как добавляется требование к ITIL, система становиться более "тяжелой", и наверно доступная только ИТ персоналу. И в итоге у нас есть ITSM, а другие подразделения как и ранее обрабатывают заявки через электронную почту.
- Повышение полноты, достоверности, своевременности информации о состоянии поступивших заявок, плановых сроках их выполнения
Данная цель практически полностью зависит от Системы, ну за исключением того что сотрудники должны своевременно обрабатывать, выполнять, актуализировать обращения.
Не стремитесь автоматизировать те процессы, которых сейчас нет в ИТ (не фиксируйте это в целях). Заложите необходимые требования к системе, с учетом "выроста", но в тоже время чтобы это не помешало выполнению уже сформированных целей. В связи с этим возникает другая сложность - как формирование требований к системе.
Требования к системе и выбор системы
Так как на текущий момент разнообразие систем очень большое и на совершенно разных платформах, то данный этап тоже очень тяжелый и ответственный. На основании сформированных целей и других потребностей бизнеса формируйте требования к системе (не только функциональные), обязательно их проранжируйте, используйте веса или другие инструменты, так как найти систему которую удовлетворит всем требования наверно будет не возможно.
У нас сформировалось порядка 50 требований, рассматривали различные системы, просмотрели множество демонстраций, и в итоге была выбрана 1С ИТИЛИУМ. В основном из-за того что у нас есть собственная команда программистов 1С, а решений на 1С уже не так много, по другим факторам был сделать выбор в пользу ИТИЛИУМ.
На что стоит обратить внимание:
- обязательно привлекайте ключевых пользователей к формированию требований и выбору системы, в начале внедрения ищите тех кто будет вас в дальнейшем поддерживать и помогать внедрять, тестировать, запускать
- обязательно перед тем как выбирать, определите кто будет Администратором системы, это может повлиять на формирование требований
- синхронизация с AD. С вендором, подрядчиком, обязательно обсудите вашу структуру AD, требования к периодичности синхронизации. Потому что новые сотрудники, как только у них появляется компьютер и почта - начитают писать письма. У нас были сложности с синхронизацией, из-за особенностей нашей структуры AD, но об этом мы узнали уже после выбора системы.
Какие мы допустили ошибки при выборе системы (и до сих пор их не исправили):
- веб интерфейс, быстрый доступ к системе - это наверно пока не для 1С. При открытии из электронно письма по ссылке документа, заново открывается сессия 1С, а это минуты 2 на открытие. И к тому же в ИТИЛИУМ не весь функционал полноценно работает через WEB (по крайней мере на начало 2019 года). У нас требование к веб интерфейсу было не высоком приорите, но после внедрения, приоритет поменялся. Поэтому нужно очень внимательно отнестись к формированию требований.
- Работа с таблицами в обращениях в сообщениях к обращению. Это относится только к ИТИЛИУМ, и мы это пропустили при выборе системы. Итилиум использует форматируемый документ, а не html документ, а в форматированном документе нет возможности работать с таблицами. Поэтому когда пользователи присылают письма в системе таблицы преобразуются в нечитабельный текст. Так же связанное с формированным документом, это долгое преобразование/вывод сообщений по обращению. Например если много сообщений, с принтскринами, ссылками на что-то - то открытие переписки может занять до 5 минут
Внедрение и запуск системы
Как мне показал мой опыт, ИТ сотрудники самые "злобные". Внедрять бизнес систему намного легче. Скорей всего это связано с тем, что в любом случае внедрение системы управления ИТ услугам связано с увеличением прозрачности, управляемости ИТ услугами, и это добавит и лишней работы ИТ сотрудникам при исполнении обращений и усилит контроль над исполнением обращений. Поэтому просто провести обучение, разослать инструкции - не дает никакой гарантии что сотрудники участвуют в процессе внедрения и понимают что им придется работать в этой системе. Советую постоянно привлекать ИТ к процессу внедрения, показывать и рассказывать результаты, собирать обратную связь. И конечно, как и при внедрению любой другой системы, не забудьте про программу и методику испытаний (ПИМИ). Включите и функциональные и интеграционные и нагрузочные тесты. Проверьте максимально все до запуска.
Не скажу, что были провокации, но безразличие к процессу, до того момента пока не отключили старую систему точно. Если у вас такое же, не "стесняйтесь" привлекайте к решению данной проблемы выше стоящее руководство.
Еще как совет, перед запуском в тестовом режиме дублируйте письма в систему (в продуктивную систему, которую ранее использовали и в тестовую, новую систему). Тестируйте на реальных примерах обращений, смотрите какие оповещения формирует система, как обрабатывает письма. Так как какую бы систему не сделали, пользователю всегда будет проще написать письмо, чем куда то заходить и что-то там формировать.
Заключение
- В итоге я считаю, и наши ИТ сотрудники поддерживают, что внедрение системы прошло тяжело, но все же успешно. Поставленные цели не сразу, но были выполнены. Остались задачи/ошибки, которые нужно решать, но на текущий момент в нашей компании изменились приоритеты и поэтому пока данный процесс отложили.
- Я не рассказывал о всех деталях и что нужно делать при внедрении системы, моя статья не об этом, я постарался рассказать о том какую я увидел специфику при внедрении системы внутри ИТ. Поэтому конечно не забывайте о всех правилах внедрения системы и управления таким проектом (документальное оформление, жизненные циклы, проектная команда и т.п.)
- Это статья не про пиар Итилиума, и как писал выше, выбор систем очень большой, но кому будет интересно, задавайте вопросы, поделюсь чем знаю касательно Итилиум, но нужно учитывать что мы с начала 2019 года не обновляемся и команда Итилиума работает над устранением ошибок в своей системе.
