Опыт внедрения 1С ИТИЛИУМ

06.06.19

Бизнес-анализ

Хочу поделиться успешным опытом внедрения 1С ИТИЛИУМ и рассказать об основных моментах: на что стоит обратить внимание при внедрении систем SD или ITSM.

Введение

Сам не так давно работаю во внутренней ИТ службе (департаменте информационных технологий) одной из крупной компании, до этого свои ИТ компании, проектные команды, за свой долгий опыт работы внедрял и автоматизировал множество компаний и различных видов учета, но внедрять внутри систему оказания ИТ услуг не приходилось. С учетом того что внедрение системы оказалось не очень простым, решил поделиться опытом, может кому будет полезен, если решитесь внедрять или менять систему оказания ИТ услуг.

Цели

Тут как при внедрении любой системы. Главное корректно сформулировать цели. Почему именно корректно:

  • Цели должны быть всем понятные, измеримые и выполнимые
  • Считаю что всегда достижение сформулированных целей, зависит не только от системы и качества внедрения, но и от организационных изменений. Поэтому при внедрении любой системы учитывайте, что потребуется что-то поменять и внутри организации (отдела)

Все наши цели перечислять не буду, укажу основные и дам по ним небольшие комментарии:

  • Выстроить процессы в ДИТ на основе ITIL, сформировать каталог предоставляемых ИТ сервисов

Выполнение данной цели не зависит от системы, ну за исключением того что из данной цели формируется требование к системе - должна обеспечивать выполнение процессов в соответствии с библиотекой ITIL. Остальное это все организационное. Может забегу немного вперед, но вроде бы кажется такая простая цель "сформировать каталог предоставляемых ИТ сервисов" тем более когда ДИТ уже работал и ранее и выполнял заявки/обращения пользователей, но по факту - сформировать всем понятных каталог ИТ услуг и сформировать на него SLA - это как отдельный проект.

В чем сложности:

  1. Необходимо чтобы каталог услуг был одновременно простой, позволял пользователям не путаться в выборе при оформлении обращения, и в то же время чтобы каталог услуг облегчал работу 1-ой линии по классификации обращений и назначению исполнителей
  2. SLA - до руководства необходимо донести информацию что SLA формируется месяцами, а то и годами и он постоянно меняется и для его формирования необходимо накапливать статистику выполнения обращений. А чтобы получать более точную статистику и формировать более точный SLA необходимо расширять каталог услуг, и тогда приходим к пункту 1-му, или вводить понятие технического каталога, но тогда возникают другие проблемы как сопоставление технического каталога с бизнес каталогом и корректное формирование SLA

При формировании данной цели мы допустили ошибку, или не получилось достигнуть конечных результатов, а именно добавили в требование ITIL, и не включили в цели внедрение данной системы в другие сервисные подразделения (АХО, бухгалтерия, автотранспорт и другие). Так как добавляется требование к ITIL, система становиться более "тяжелой", и наверно доступная только ИТ персоналу. И в итоге у нас есть ITSM, а другие подразделения как и ранее обрабатывают заявки через электронную почту.

  • Повышение полноты, достоверности, своевременности информации о состоянии поступивших заявок, плановых сроках их выполнения

Данная цель практически полностью зависит от Системы, ну за исключением того что сотрудники должны своевременно обрабатывать, выполнять, актуализировать обращения.

Не стремитесь автоматизировать те процессы, которых сейчас нет в ИТ (не фиксируйте это в целях). Заложите необходимые требования к системе, с учетом "выроста", но в тоже время чтобы это не помешало выполнению уже сформированных целей. В связи с этим возникает другая сложность - как формирование требований к системе.

 Требования к системе и выбор системы

Так как на текущий момент разнообразие систем очень большое и на совершенно разных платформах, то данный этап тоже очень тяжелый и ответственный. На основании сформированных целей и других потребностей бизнеса формируйте требования к системе (не только функциональные), обязательно их проранжируйте, используйте веса или другие инструменты, так как найти систему которую удовлетворит всем требования наверно будет не возможно.

У нас сформировалось порядка 50 требований, рассматривали различные системы, просмотрели множество демонстраций, и в итоге была выбрана 1С ИТИЛИУМ. В основном из-за того что у нас есть собственная команда программистов 1С, а решений на 1С уже не так много, по другим факторам был сделать выбор в пользу ИТИЛИУМ.

На что стоит обратить внимание:

  • обязательно привлекайте ключевых пользователей к формированию требований и выбору системы, в начале внедрения ищите тех кто будет вас в дальнейшем поддерживать и помогать внедрять, тестировать, запускать
  • обязательно перед тем как выбирать, определите кто будет Администратором системы, это может повлиять на формирование требований
  • синхронизация с AD. С вендором, подрядчиком, обязательно обсудите вашу структуру AD, требования к периодичности синхронизации. Потому что новые сотрудники, как только у них появляется компьютер и почта - начитают писать письма. У нас были сложности с синхронизацией, из-за особенностей нашей структуры AD, но об этом мы узнали уже после выбора системы.

Какие мы допустили ошибки при выборе системы (и до сих пор их не исправили):

  • веб интерфейс, быстрый доступ к системе - это наверно пока не для 1С. При открытии из электронно письма по ссылке документа, заново открывается сессия 1С, а это минуты 2 на открытие. И к тому же в ИТИЛИУМ не весь функционал полноценно работает через WEB (по крайней мере на начало 2019 года). У нас требование к веб интерфейсу было не высоком приорите, но после внедрения, приоритет поменялся. Поэтому нужно очень внимательно отнестись к формированию требований.
  • Работа с таблицами в обращениях в сообщениях к обращению. Это относится только к ИТИЛИУМ, и мы это пропустили при выборе системы. Итилиум использует форматируемый документ, а не html документ, а в форматированном документе нет возможности работать с таблицами. Поэтому когда пользователи присылают письма в системе таблицы преобразуются в нечитабельный текст. Так же связанное с формированным документом, это долгое преобразование/вывод сообщений по обращению. Например если много сообщений, с принтскринами, ссылками на что-то - то открытие переписки может занять до 5 минут

Внедрение и запуск системы

Как мне показал мой опыт, ИТ сотрудники самые "злобные". Внедрять бизнес систему намного легче. Скорей всего это связано с тем, что в любом случае внедрение системы управления ИТ услугам связано с увеличением прозрачности, управляемости ИТ услугами, и это добавит и лишней работы ИТ сотрудникам при исполнении обращений и усилит контроль над исполнением обращений. Поэтому просто провести обучение, разослать инструкции - не дает никакой гарантии что сотрудники участвуют в процессе внедрения и понимают что им придется работать в этой системе. Советую постоянно привлекать ИТ к процессу внедрения, показывать и рассказывать результаты, собирать обратную связь. И конечно, как и при внедрению любой другой системы, не забудьте про программу и методику испытаний (ПИМИ). Включите и функциональные и интеграционные и нагрузочные тесты. Проверьте максимально все до запуска.

Не скажу, что были провокации, но безразличие к процессу, до того момента пока не отключили старую систему точно. Если у вас такое же, не "стесняйтесь" привлекайте к решению данной проблемы выше стоящее руководство.

Еще как совет, перед запуском в тестовом режиме дублируйте письма в систему (в продуктивную систему, которую ранее использовали и в тестовую, новую систему). Тестируйте на реальных примерах обращений, смотрите какие оповещения формирует система, как обрабатывает письма. Так как какую бы систему не сделали, пользователю всегда будет проще написать письмо, чем куда то заходить и что-то там формировать.

Заключение

  • В итоге я считаю, и наши ИТ сотрудники поддерживают, что внедрение системы прошло тяжело, но все же успешно. Поставленные цели не сразу, но были выполнены. Остались задачи/ошибки, которые нужно решать, но на текущий момент в нашей компании изменились приоритеты и поэтому пока данный процесс отложили.
  • Я не рассказывал о всех деталях и что нужно делать при внедрении системы, моя статья не об этом, я постарался рассказать о том какую я увидел специфику при внедрении системы внутри ИТ. Поэтому конечно не забывайте о всех правилах внедрения системы и управления таким проектом (документальное оформление, жизненные циклы, проектная команда и т.п.)
  • Это статья не про пиар Итилиума, и как писал выше, выбор систем очень большой, но кому будет интересно, задавайте вопросы, поделюсь чем знаю касательно Итилиум, но нужно учитывать что мы с начала 2019 года не обновляемся и команда Итилиума работает над устранением ошибок в своей системе.

sd itsm it итилиум

См. также

Внедрение изменений Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 Бесплатно (free)

Большинство бухгалтеров привыкли вести учет в конфигурации 1С:Бухгалтерия. Но что бывает, если такого бухгалтера перевести с 1С:Бухгалтерии на ERP? Об основных ошибках бухгалтера после перехода и роли аналитика в том, чтобы помочь бухгалтеру преодолеть трудности и изменить привычные паттерны, пойдет речь в статье.

15.05.2024    4246    0    TanyaRi    69    

26

Внедрение изменений Бесплатно (free)

Эта статья о том, как за годы практики мы в компании выстроили систему проектных подходов по корпоративным внедрениям 1C, и зачем она вообще нужна. Выделю основные проблемы этого процесса, подскажу решения и раскрою внутреннюю кухню нашего подразделения.

15.05.2024    5556    0    cesar    15    

49

Внедрение изменений Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 Бесплатно (free)

Статья об основных зонах внимания и часто допускаемых ошибках при внедрении современных ERP-систем – «1С:ERP Управление предприятием» и «1С:ERP.Управление холдингом».

27.04.2024    2142    0    user893825    0    

17

Внедрение изменений Бесплатно (free)

Методики быстрореагирующего производства и QRM-ячейки применимы не только к станкам, но и к проектным командам. О том, как за счет разделения проектного офиса на многофункциональные QRM-ячейки обеспечить равномерную загрузку работу сотрудников, вырасти в два раза и существенно повысить лояльность заказчиков и коллектива, пойдет речь в статье.

14.02.2024    894    0    user1270271    2    

7

Анализ предметной области Анализ потребностей и поиск решений Внедрение изменений Бесплатно (free)

Для руководителей подразделений новые проекты вызывают желание получить максимальный эффект от реализации идей, а также опасения, верно ли выбран ориентир нововведений. О том, как справиться с трудностями, дойти до цели и внедрить 1С:ERP на производственном предприятии, ежедневно выпускающем десятки тысяч единиц готовой продукции, расскажем в статье.

30.01.2024    8090    0    user1578851    16    

23

Анализ потребностей и поиск решений Бесплатно (free)

Исторически сложилось так, что аналитик 1С многими воспринимается как вечный падаван, который обеспечивает разработчиков информацией, а пользователей – инструкциями. Не согласимся с таким подходом и на примере реального кейса покажем, почему именно аналитик должен стать лидером проекта автоматизации.

18.01.2024    2061    0    user1754524    19    

12

Команда Управление ИТ Бесплатно (free)

Когда запросы команды ИТ-подразделения начинают расти, руководителю все сложнее балансировать между интересами бизнеса и конфликтами внутри коллектива. О том, как мотивировать немотивируемых на совершение подвигов и не допустить превращения людей в орков, расскажем в статье.

29.09.2023    1638    0    korchemkinma    0    

8
Комментарии
Подписаться на ответы Инфостарт бот Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. user1235082 06.06.19 18:12 Сейчас в теме
Неплохая попытка, Итилиум!
Но нет. Умерла, так умерла.
ao_donstroy; santech-1C; Diversus; +3 Ответить
2. ВикторП 346 06.06.19 20:42 Сейчас в теме
(1)Просветите про смерть Итилиума
3. t278 57 07.06.19 02:19 Сейчас в теме
что такое Итилиум ? И зачем я должен читать статью, не зная что это?
rpgshnik; +1 Ответить
4. user635667 135 07.06.19 05:37 Сейчас в теме
Да. как-то поверхностно, особо ничего интересного. Что такое Итилиум и почему он умер?
Yuri1988; PowerBoy; +2 Ответить
5. MaximumIT 10 07.06.19 08:44 Сейчас в теме
Я тоже не пониманию к чему комментарий про умер Итилиум.
Итилиум это конфигурация 1С для учета/автоматизации оказания ИТ услуг (и не только ИТ), процессы построены в соответствии с библиотекой ITIL. Довольно известная конфигурация в ИТ, так как была еще на 7-ке.
Поверхностно потому что постарался описать только особенности внедрения таких систем внутри ИТ, а не как проходил весь проект.
6. ВикторП 346 07.06.19 09:35 Сейчас в теме
7. Diversus 2324 07.06.19 10:27 Сейчас в теме
(5) Максим, а скажите, где вы работаете? Сдается мне в компании Итилиум :)
8. MaximumIT 10 07.06.19 10:38 Сейчас в теме
Не в компании Итилиум, и даже не близкой к ней. И как писал - это не пиар Итилиум, а делюсь опытом и если кто надумает, смогу может помощь с тем на что стоит обратить внимание. В ближайшее время возможно будет проект внедрения другой системы ITSM, там другие цели и критерии выбора - если такой проект будет, то так же поделюсь информацией.
9. Arsen1986 80 10.06.19 01:07 Сейчас в теме
А какие процессы ITIL автоматизированны в этой коробке?
10. MaximumIT 10 10.06.19 08:56 Сейчас в теме
(9)
На счет какие в коробке лучше уточнять у вендора. Мы запустили:
- управление каталогом и уровнем сервиса
- управление инцидентами
- управление проблемами
- управление изменениями
- управление конфигурациями и активами
- управление поставщиками
- управление знаниями
- управление релизами (но не по всем системам)
11. user1237873 13.06.19 11:55 Сейчас в теме
(10)"Итилиум использует форматируемый документ, а не html документ".Расскажите, как решили эту проблему. Казалось, такая мелочь, а нормально, так и не сделали
12. MaximumIT 10 17.06.19 17:33 Сейчас в теме
(11) К сожалению пока так не решили. Сам Итилиум отказывается это решать, не считает проблемой. У нас "руки" не доходят чтобы исправить. Поэтому когда приходят обращение, где вставили какую таблицу, в ручную вместо таблицы вставляем картинки. Так как у нас не много таких обращений, не столь критично, но все же очень не удобно. Хотя решается не так сложно, достаточно в отображении описания обращения (и сообщений по обращению) сделать отображений в формате html, а если требуется от редактировать или написать новое - то использовать форматируемый документ. Так как в самих входящих письмах, вся информация отображается корректно.
Оставьте свое сообщение