Да что там говорить, если руководитель фирмы франчайзи может вечером взять у клиента базу на тестирование, а в обед следующего дня, когда клиент уже повесился на телефонном проводе, сказать: «ой, я про вас забыл, я тут щас не в городе». Клиент в шоке, с утра ждёт базу, работать не может, выписывает на какой то копии, а потом переносит руками в рабочую.
Или специалист по внедрению, который может месяц возить коробку в машине, трубку не поднимает, а когда клиент через посторонних людей выходит на других сотрудников и директора, делает одолжение: «ну ладно, я им завтра установлю». Ты проценты верни – я уже сам установлю.
А конкуренты (или партнеры, уж и не знаю), попросили помочь в реализации задачи, постановка длилась год, год ровно, что бы договорится с клиентом, задача на 16 часов, не верите, я бы тоже не поверил, если б не проверил. Нет, ладно, может быть, клиент такой попался, бывает. Но. Я всё-таки дождался, сделал, а потом ещё месяц деньги свои выпрашивал у посредника: я завтра привезу, я уже забрал сегодня привезу, я тебе свои пока отдам щас заеду и так месяц, а в следующий раз я ему скажу «только по предоплате» и он обидится.
И таких примеров тьма, никакой статьи не хватит.
И не потому это всё так происходит, что люди плохие, нет, многие из них прекрасные надёжные друзья, заботливые родители, порядочные и добрые люди, просто у всех этих специалистов отсутствует, напрочь, понятие планирования времени – они не пунктуальны.
А получается это так: звонит первый клиент, в ответ «хорошо, я к вам сегодня подъеду», второй «я попозже заеду к вам», третий «хорошо я постараюсь», четвёртый «а вы до которого часа будете». В результате обслуживаются второй и четвертый, потому что второй платит наличманом, а четвёртый хороший мамин знакомый. Но первый и третий не попадут в очередь на завтра, про них просто забудут, они должны догадаться завтра с уста перезвонить и даже если перезвонят всё равно ни каких гарантий.
Имхо, не должен человек, который не может правильно оценивать и планировать время заниматься самостоятельным обслуживанием клиентов, он губит репу себе, своей фирме и всей отрасли. У клиентов стереотип уже: «а эти программисты, да зажралИсь они, их не дозовёшься».
Таких специалистов нужно разделять на кодеров, которые, пишут в офисе, и тех, которые бегают по клиентам под руководством ответственного координатора. Это, конечно, если компания средняя или крупная и руководитель грамотный, а вот на таком нано-предприятии как у нас разделение труда невозможно и остаётся, лишь, каждому работать над собой.
Я себе взял за правило планировать на выезды и кодирование конкретное время, называть клиентам точные дату и время выполнения и установки работ. Сейчас использую Google календарь: доступно, бесплатно, управляется с телефона, напоминает о событиях почтой, sms-ками, планировщиком, позволяет разместить у себя на сайте график типа «свободно/занято» клиенты могут сами смотреть. До этого было много других вариантов, включая самописные конфигурации.
При этом, конечно, нужно проявить твёрдость и принципиальность, если сегодня свободного времени нет, значит, его нет ни для кого.
Исключения.
- За двойную плату. При таком раскладе можно и вечером закодировать сверхурочно.
- Вызов срочный на сбой или на исправление своих ошибок. Здесь необходимо предусматривать резерв, час полтора в день, например.
Запланированные встречи должны двигаться только «на пораньше» и не иначе, клиент на вас рассчитывает.
Если эффективность работы зависит от настроения, как у меня, или ещё от каких либо ваших особенностей, значит нужно предусматривать резервы и на это. Например, понедельник до обеда вообще не планируется – это полоса для разгона.
Для себя, как специалиста пишущего и одновременно работающего с клиентами, вывел два основных варианта рабочего дня:
- Пол дня кодирую, вторую половину развожу (заказы развожу:) и принимаю новые. Это спокойный режим с малой нагрузкой.
- Через день: по нечётным числам выезжаю, консультирую, принимаю заказы, а по чётным – выключаю телефон и спокойно программирую в офисе весь день. Это когда работы много. Клиентов, конечно, нужно предупреждать, не поднимаю трубку сегодня – звоните завтра, ибо после-завтра опять не подниму, дубу делать ваш заказ.
Я понимаю, что большинство тех, кто описан в начале статьи, работают на меня, то есть готовят мне шёлковую клиентскую базу. Но всё же хочется, что бы любого программиста, будь то 1С, php, веб, считали обязательным и надёжным человеком, а не взъерошенным, небритым безответственным, который не отвечает за свои слова.
Конечно люди все разные и порядки у всех свои, но каждому приятно будет услышать за спиной: «он может быть сильно занят, но специалист хороший – если сказал через неделю, значит точно, через неделю всё будет сделано, лучше договориться и подождать, зато наверняка».
Если кто из знакомых узнал себя и обиделся, напрасно, просто реально хочется работать в команде, которой можно гордиться, а недостатки у всех есть и у меня тоже, и кто вам ещё об этом расскажет.
P.S. А как вы справляетесь с большими объёмами заказов?
За кулисами.
Кто? Саша, сказал что в пять часов приедет, ну давайте ставки делать, завтра перезвонит или послезавтра.
Вячеслава найти не можете, уже две недели не отвечает, ну это нормально, он всегда так делает. Что? Морду ему набить, это вам в очередь сперва записаться нужно.
Приходишь к клиенту, а она говорит «блин, ты меня пугаешь – смотрю 11:00 в углу, глаза поднимаю, ты стоишь»
Или заходишь так и каждый раз с порога «а у вас часы на три минуты спешат», а на них всегда 14:03, начиная с пятого раза все ржут.
