В этой статье речь идёт не о собственном сервисном центре, который производит гарантийный ремонт и получает за это деньги напрямую от производителей техники. Рассказ идёт о принципах работы в гарантии, - если ваша организация лишь покупает товар у поставщика и продаёт конечному розничному покупателю.
Делюсь своим опытом работы в гарантии. Мой опыт - это, примерно, семь лет трудовой деятельности, из них четыре года проработал начальником отдела гарантии оптовой организации. Поскольку отсутствует какой-либо стандарт в работе по гарантии, есть необходимость в понимании каких-то общих идей, собственно создании этих самых стандартов.
Очень часто после открытия своей торговой фирмы перед директором встаёт вопрос о гарантии на проданные товары. Расскажу про опыт работы в нескольких таких торговых фирмах. В мою бытность деятельность этих организаций была связана с компьютерной и бытовой техникой.
Работать приходилось мне по возрастающей лестнице:
- 1 ступенька - гарантия в розничных продажах
- 2 ступенька - организация, собирающая технику из комплектующих
- 3 ступенька - гарантия в оптовых продажах.
Эта самая лестница усложнялась с каждой ступенькой и каждая из этих ступеней предполагала, что предыдущие ступеньки будут включены.
Первая организация, только продавала компьютеры, закупая их у поставщика. В этой все числились менеджерами, а реально продавцами. Отдельно выделенного специалиста по гарантии вообще не было, эта работа шла "в довесок".
Схема работы была такой:
- сначала розничный покупатель тащит нам неисправную железку, продавец выдает ему расписку в приёме этой железки и иногда замену на время нахождения этой железки в гарантии.
- затем продавец или кладовщик магазина отправляет эту железку поставщику (например, при следующем привозе)
- после принятия поставщиком решения железка снова попадает к нам
- любой из продавцов выдает клиенту полученный товар от поставщика.
Схема работала, для мелкого магазина её было достаточно, но были нюансы... минусы и плюсы.
Минусы:
- Хаотичность - непонятно, кто за что и на каком этапе отвечал.
- Стресс персонала - наглость, хамство отдельных покупателей по поводу и без очень часто ложились на плечи продавцов, это немаловажный фактор.
- Неорганизованность - база 1С, конечно, была, но написана буквально на коленках. Не было нормальных отчётов, зайдешь на склад магазина: чего-то "валяется", кто, когда принял и когда должно приехать/уехать, непонятно. Везде бумажки чуть ли не от руки написанные, файлики эксель на рабочем столе, короче, бардак. Поверьте, это суровая реальность мелких магазинов, если сотрудник и продаёт, и считает товар, и гарантией вынужден заниматься... В общем, такую картину наблюдал и наблюдаю почти повсеместно.
Из плюсов только то, что можно использовать всего пару сотрудников для работы всего магазина.
Вторая организация, в которую я попал, подошла к учёту более серьезно. Это была розничная сеть, база 1С была доработанной версией торговли. Занимались также продажей бытовой техники и компьютеров. Кроме этого компьютеры собирались отдельным человеком из комплектующих непосредственно на складе этой организации.
У организации был центральный офис, где сидели менеджеры закупщики, директора, отдел логистики и гарантийный отдел. Отдельно располагались пару десятков розничных магазинов и центральный склад. На центральном складе находился и отдел сборки.
Собственно гарантию разделили на две составляющих.
Первая - это гарантия компьютерной техники, собранной из комплектующих на центральном складе (из соображений кто собрал, тот пусть и проверяет) и вторая - настоящий гарантийный отдел, подчиняющийся непосредственно директору, располагающийся в центральном офисе. Я работал в первой, был сборщиком компьютеров и гарантийщиком по совместительству. Когда пошли большие продажи, и гарантии стало гораздо больше. Поэтому руководство обязало сборщика не просто собирать готовые компьютеры, но и предустанавливать не активированную операционную систему и прогонять стресс тесты на железо. Соответственно некоторое количество брака начало появляться непосредственно на этапе сборки. Но скорость сборки компьютеров уменьшилась по причине более глубокой диагностики и ремонта поступивших от системных блоков от клиентов.
Схема работы гарантии:
- В розничной точке принимался товар продавцом и отправлялся к нам.
- Неисправный системный блок доставлялся водителями на основной склад из розничной точки. Начальник склада проводил гарантийную позицию в базе 1С.
- Гарантийщик тестировал, находил неисправность и сообщал начальнику склада, какие комплектующие вышли из строя.
- Неисправное "железо" отправлялось в вышестоящий гарантийный отдел, там перепроверяли на повреждения и разрешали выписать новый товар со склада или присылали свою замену.
- Гарантийщик устранял неисправность.
- Со следующей отгрузкой в розничную точку начальник склада отправлял отремонтированный системный блок и делал отметку об отправке в базе 1С.
- В розничной точке товар выдавался продавцом конечному клиенту.
Минусы:
- На сборщика и начальника склада "накидали" лишних обязанностей, это стресс обоим сотрудникам.
- Зависимость от логистики и людей, работающих в розничной точке.
- Вследствие подчинения вышестоящей гарантии, невозможность быстрого принятия решения. Нехватка полномочий гарантийщика.
Плюсы:
- опять же экономия в кадрах.
- более быстрый ремонт, нежели при работе обычной розницы (из первого примера).
- за качество ремонта отвечал конкретный сотрудник.
- начальник склада вынужден контролировать поступление и отгрузку гарантии и контактировать с вышестоящим отделом гарантии - ускорение процесса и дополнительный контроль.
Третья организация - обычный крупный оптовик. На базе организации оптовая торговля, интернет магазины, розничная торговля, сборка компьютеров. Соответственно оптовая организация предполагает работу с юридическими и физическими лицами как в закупке так и в продажах. Множество клиентов юридических лиц, у большинства которых розничные точки и даже иногда опт, делали закупки. Естественно, при таких объёмах от гарантии деться некуда, поэтому создан отдельный гарантийный отдел.
Собственно, для наглядности, перечислю все отделы организации:
1. Склады.
2. Отдел закупок - отдел работающий с поставщиками.
3. Отдел продаж - менеджеры по работе с юр. лицами, менеджеры интернет магазинов и розницы.
4. Бухгалтерия - бухгалтера и кассиры.
5. Гарантийный отдел.
6. Отдел логистики - организаторы доставки и водители.
7. Руководство.
8. Охрана.
Отдел гарантии должен взаимодействовать со всеми отделами. У отдела должен быть собственный склад, несколько сотрудников и полномочия. В процессе работы выяснилось, что необходимы сотрудники, подменный фонд из б/у товара и правила приёмки товара.
Правила должны быть жесткими, с перечислением всех каверзных моментов возникающих при приёме и ремонте товара. Можно взять и переделать образец у какого нибудь крупного поставщика.
Подменный фонд - товар владельцем которого является наша организация, хранится на складе гарантии. Этот подменный фонд можно пополнять товаром, который слишком долго был в ремонте в силу самых разных причин. Например, мы приняли от физ. лица товар 45 дней назад, а поставщик принял его вследствие нашей долгой логистики всего 30 дней назад или посылка с товаром "застряла" в транспортной компании, найти не могут, в общем, клиенту надо замену сейчас, и он прав. Самое главное в подменном фонде, это правило меньшинства - чем меньше там позиций, тем лучше.
Схема работы отдела:
1. Приём гарантийного товара и первичная проверка заявленной неисправности. Товар принимается от клиента в соответствии с нашими правилами приёмки, приходуется в единую централизованную базу 1С.
а) для юридических лиц - если товар из других регионов, нужна возможность приёмки товара, отправленного к нам с нашим же водителем при отгрузке проданного товара или товара, отправленного через транспортную компанию.
б) для товара из розничных точек, конкретных физ. лиц или товара из интернет магазина - выдача акта приёмки товара конечному покупателю, фиксация его данных в базе (вдруг талон потеряет).
Для сомнительного товара используем фотоаппарат и делаем фото.
2. Отправка товара в ремонт. Если есть авторизованный сервисный центр по товару, то отвозим товар туда, если нет, отправляем товар нашему поставщику, у которого купили.
Отправка может быть произведена силами нашей логистики, или через транспортную компанию.
3. Фиксация приёма товара сервисным центром или поставщиком в базе 1С, после получения обратной связи по электронной почте или через чат (ICQ, Viber, Qip, Telegram, Skype и др.).
4. Контроль сроков ремонта. "Подпинывание" сервисных центров и поставщиков в соответствии с их правилами приёма товара.
5. Получение товара от поставщика или из сервисного центра в соответствии с его статусом. Статусы - Отказ, замена, списание (денежная компенсация), замена на ремонтный.
- Отказ - нужен документ причины отказа, если нет, лучше запросить у поставщика в почту.
- Ремонт или замена на ремонтный товар - то проверяем, нет ли физических повреждений
- Списание компенсация деньгами - смотрим, корректна ли сумма компенсации, не слишком ли мало. Затем проверяем, было ли списание проведено в базе поставщика - просим наше бухгалтерию проверить, смотрим в личных кабинетах сайтов поставщиков...
6. Проверка полученного товара на работоспособность, если от поставщика пришла нерабочая замена, то нет смысла отправлять эту замену клиенту, надо отправить поставщику.
7. Выдача клиенту.
Очень трепетно нужно относиться к товару физических лиц, полученному из розничной точки. Сроки ремонта такого товара жестко регламентированы ФЗ "О защите прав потребителей". Обязательно нужно мониторить такой товар хотя бы раз в неделю и напоминать поставщикам или сервисным центрам вернуть его побыстрее. Также можно воспользоваться товаром из подменного фонда, если не получается выдержать сроки.
Все перечисленные выше ступени схемы работы отдела могут быть использованы ещё раз. Например, товар поступил к вам из ремонта, а при проверке выяснилось, что совсем не тот товар поступил, поэтому клиенту меняем, полученный нами от поставщика отправляем снова к ним же и так далее.
В общем, как показала практика, сотрудников в отделе гарантии нужно нескольких и с разными полномочиями.
Необходимые должности:
1. Приёмщик товара - человек отвечает за приём товара от клиента, выдачу товара клиенту. Осуществляет проверку неисправностей. Делает запросы в логистику по поводу организации доставки. Упаковывает товар к отправке. Помогает на складе. Вызванивает клиентов по поводу того, что товар готов - заберите.
2. Гарантийный специалист - также может принимать и выдавать товар. Отвечает за отправку товара в сервис, поддерживает связь с поставщиками по срокам и принимает поступивший товар к нам.
3. Начальник отдела. Обладает всеми перечисленными правами и дополнительно:
- заключает взаимовыгодные договора с сервисными центрами, поставщиками, транспортными компаниями
- согласовывает приёмку или выдачу товара от клиента в спорных ситуациях
- ищет "полезных" людей внутри и вне нашей компании, например, кто-нибудь из сотрудников может починить товар без всякой отправки, или работает частным образом с мастерами из сервисных центров
- составляет акты на уничтожение товара, ведёт дополнительную документацию
- проверяет работу своих сотрудников
- мониторит гарантию по срокам ремонта, отчитывается перед руководством
- решает, можно ли брать товар в платный ремонт.
Собственно, последняя схема работы выстраивает некий стандарт, как должна работать гарантия и какими обязанностями должны обладать сотрудники. Поэтому, начав заниматься 1С программированием, я создал собственный программный продукт, в который и заложил основные принципы накопленного опыта.
Более того, видоизмененные способы работы использует и множество других фирм.
Также нужно заключать полезные связи с сервисными центрами и поставщиками, нужны именно люди, реально решающие вопросы, тогда любая безвыходная ситуация будет решаемой. Обговаривайте условия работы с сервисами по срокам, условия доставки отремонтированного товара к вам на фирму. Многие сервисные центры в пределах одного города осуществляют доставку своими силами, а нам не нужно зря дёргать нашу логистику.
К большому сожалению, из-за скачков доллара фирма сильно пострадала в 2015 году. Зарплаты сильно урезали, многих сотрудников по увольняли. Поменяли вид деятельности. Чтобы не работать почти за бесплатно, мне пришлось уйти. Но ценный опыт остался, поэтому решил поделиться с Вами.
