Ты, Я и Гарантия!

26.03.23

Учетные задачи - Оптовая торговля

Организация гарантийной работы торговой организации. Статья будет полезна тем, кто нуждается в создании гарантийного отдела на базе собственной фирмы, а опыта маловато.

В этой статье речь идёт не о собственном сервисном центре, который производит гарантийный ремонт и получает за это деньги напрямую от производителей техники. Рассказ идёт о принципах работы в гарантии, - если ваша организация лишь покупает товар у поставщика и продаёт конечному розничному покупателю.

Делюсь своим опытом работы в гарантии. Мой опыт - это, примерно, семь лет трудовой деятельности, из них четыре года проработал начальником отдела гарантии оптовой организации. Поскольку отсутствует какой-либо стандарт в работе по гарантии, есть необходимость в понимании каких-то общих идей, собственно создании этих самых стандартов.

Очень часто после открытия своей торговой фирмы перед директором встаёт вопрос о гарантии на проданные товары. Расскажу про опыт работы в нескольких таких торговых фирмах. В мою бытность деятельность этих организаций была связана с компьютерной и бытовой техникой.

Работать приходилось мне по возрастающей лестнице:

- 1 ступенька - гарантия в розничных продажах

- 2 ступенька - организация, собирающая технику из комплектующих

- 3 ступенька - гарантия в оптовых продажах.

Эта самая лестница усложнялась с каждой ступенькой и каждая из этих ступеней предполагала, что предыдущие ступеньки будут включены.

Первая организация, только продавала компьютеры, закупая их у поставщика. В этой все числились менеджерами, а реально продавцами. Отдельно выделенного специалиста по гарантии вообще не было, эта работа шла "в довесок".

Схема работы была такой:

- сначала розничный покупатель тащит нам неисправную железку, продавец выдает ему расписку в приёме этой железки и иногда замену на время нахождения этой железки в гарантии.

- затем продавец или кладовщик магазина отправляет эту железку поставщику (например, при следующем привозе)

- после принятия поставщиком решения железка снова попадает к нам

- любой из продавцов выдает клиенту полученный товар от поставщика.

Схема работала, для мелкого магазина её было достаточно, но были нюансы... минусы и плюсы.

Минусы:

- Хаотичность - непонятно, кто за что и на каком этапе отвечал.

- Стресс персонала - наглость, хамство отдельных покупателей по поводу и без очень часто ложились на плечи продавцов, это немаловажный фактор.

- Неорганизованность - база 1С, конечно, была, но написана буквально на коленках. Не было нормальных отчётов, зайдешь на склад магазина: чего-то "валяется", кто, когда принял и когда должно приехать/уехать, непонятно. Везде бумажки чуть ли не от руки написанные, файлики эксель на рабочем столе, короче, бардак. Поверьте, это суровая реальность мелких магазинов, если сотрудник и продаёт, и считает товар, и гарантией вынужден заниматься... В общем, такую картину наблюдал и наблюдаю почти повсеместно.

Из плюсов только то, что можно использовать всего пару сотрудников для работы всего магазина.

Вторая организация, в которую я попал, подошла к учёту более серьезно. Это была розничная сеть, база 1С была доработанной версией торговли. Занимались также продажей бытовой техники и компьютеров. Кроме этого компьютеры собирались отдельным человеком из комплектующих непосредственно на складе этой организации.

У организации был центральный офис, где сидели менеджеры закупщики, директора, отдел логистики и гарантийный отдел. Отдельно располагались пару десятков розничных магазинов и центральный склад. На центральном складе находился и отдел сборки.

Собственно гарантию разделили на две составляющих.

Первая - это гарантия компьютерной техники, собранной из комплектующих на центральном складе (из соображений кто собрал, тот пусть и проверяет) и вторая - настоящий гарантийный отдел, подчиняющийся непосредственно директору, располагающийся в центральном офисе. Я работал в первой, был сборщиком компьютеров и гарантийщиком по совместительству. Когда пошли большие продажи, и гарантии стало гораздо больше. Поэтому руководство обязало сборщика не просто собирать готовые компьютеры, но и предустанавливать не активированную операционную систему и прогонять стресс тесты на железо. Соответственно некоторое количество брака начало появляться непосредственно на этапе сборки. Но скорость сборки компьютеров уменьшилась по причине более глубокой диагностики и ремонта поступивших от системных блоков от клиентов.

Схема работы гарантии:

- В розничной точке принимался товар продавцом и отправлялся к нам.

- Неисправный системный блок доставлялся водителями на основной склад из розничной точки. Начальник склада проводил гарантийную позицию в базе 1С.

- Гарантийщик тестировал, находил неисправность и сообщал начальнику склада, какие комплектующие вышли из строя.

- Неисправное "железо" отправлялось в вышестоящий гарантийный отдел, там перепроверяли на повреждения и разрешали выписать новый товар со склада или присылали свою замену.

- Гарантийщик устранял неисправность.

- Со следующей отгрузкой в розничную точку начальник склада отправлял отремонтированный системный блок и делал отметку об отправке в базе 1С.

- В розничной точке товар выдавался продавцом конечному клиенту.

Минусы:

- На сборщика и начальника склада "накидали" лишних обязанностей, это стресс обоим сотрудникам.

- Зависимость от логистики и людей, работающих в розничной точке.

- Вследствие подчинения вышестоящей гарантии, невозможность быстрого принятия решения. Нехватка полномочий гарантийщика.

Плюсы:

- опять же экономия в кадрах.

- более быстрый ремонт, нежели при работе обычной розницы (из первого примера).

- за качество ремонта отвечал конкретный сотрудник.

- начальник склада вынужден контролировать поступление и отгрузку гарантии и контактировать с вышестоящим отделом гарантии - ускорение процесса и дополнительный контроль.

Третья организация - обычный крупный оптовик. На базе организации оптовая торговля, интернет магазины, розничная торговля, сборка компьютеров. Соответственно оптовая организация предполагает работу с юридическими и физическими лицами как в закупке так и в продажах. Множество клиентов юридических лиц, у большинства которых розничные точки и даже иногда опт, делали закупки. Естественно, при таких объёмах от гарантии деться некуда, поэтому создан отдельный гарантийный отдел.

Собственно, для наглядности, перечислю все отделы организации:

1. Склады.

2. Отдел закупок - отдел работающий с поставщиками.

3. Отдел продаж - менеджеры по работе с юр. лицами, менеджеры интернет магазинов и розницы.

4. Бухгалтерия - бухгалтера и кассиры.

5. Гарантийный отдел.

6. Отдел логистики - организаторы доставки и водители.

7. Руководство.

8. Охрана.

Отдел гарантии должен взаимодействовать со всеми отделами. У отдела должен быть собственный склад, несколько сотрудников и полномочия. В процессе работы выяснилось, что необходимы сотрудники,  подменный фонд из б/у товара и правила приёмки товара.

Правила должны быть жесткими, с перечислением всех каверзных моментов возникающих при приёме и ремонте товара. Можно взять и переделать образец у какого нибудь крупного поставщика.

Подменный фонд - товар владельцем которого является наша организация, хранится на складе гарантии. Этот подменный фонд можно пополнять товаром, который слишком долго был в ремонте в силу самых разных причин. Например, мы приняли от физ. лица товар 45 дней назад, а поставщик принял его вследствие нашей долгой логистики всего 30 дней назад или посылка с товаром "застряла" в транспортной компании, найти не могут, в общем, клиенту надо замену сейчас, и он прав. Самое главное в подменном фонде, это правило меньшинства - чем меньше там позиций, тем лучше.

Схема работы отдела:

1. Приём гарантийного товара и первичная проверка заявленной неисправности. Товар принимается от клиента в соответствии с нашими правилами приёмки, приходуется в единую централизованную базу 1С.

а) для юридических лиц - если товар из других регионов, нужна возможность приёмки товара, отправленного к нам с нашим же водителем при отгрузке проданного товара или товара, отправленного через транспортную компанию.

б) для товара из розничных точек, конкретных физ. лиц или товара из интернет магазина - выдача акта приёмки товара конечному покупателю, фиксация его данных в базе (вдруг талон потеряет).

Для сомнительного товара используем фотоаппарат и делаем фото.

2. Отправка товара в ремонт. Если есть авторизованный сервисный центр по товару, то отвозим товар туда, если нет, отправляем товар нашему поставщику, у которого купили.

Отправка может быть произведена силами нашей логистики, или через транспортную компанию.

3. Фиксация приёма товара сервисным центром или поставщиком в базе 1С, после получения обратной связи по электронной почте или через чат (ICQ, Viber, Qip, Telegram, Skype и др.).

4. Контроль сроков ремонта. "Подпинывание" сервисных центров и поставщиков в соответствии с их правилами приёма товара.

5. Получение товара от поставщика или из сервисного центра в соответствии с его статусом. Статусы - Отказ, замена, списание (денежная компенсация), замена на ремонтный.

- Отказ - нужен документ причины отказа, если нет, лучше запросить у поставщика в почту.

- Ремонт или замена на ремонтный товар - то проверяем, нет ли физических повреждений

- Списание компенсация деньгами - смотрим, корректна ли сумма компенсации, не слишком ли мало. Затем проверяем, было ли списание проведено в базе поставщика - просим наше бухгалтерию проверить, смотрим в личных кабинетах сайтов поставщиков...

6. Проверка полученного товара на работоспособность, если от поставщика пришла нерабочая замена, то нет смысла отправлять эту замену клиенту, надо отправить поставщику.

7. Выдача клиенту.

Очень трепетно нужно относиться к товару физических лиц, полученному из розничной точки. Сроки ремонта такого товара жестко регламентированы ФЗ "О защите прав потребителей". Обязательно нужно мониторить такой товар хотя бы раз в неделю и напоминать поставщикам или сервисным центрам вернуть его побыстрее. Также можно воспользоваться товаром из подменного фонда, если не получается выдержать сроки.

Все перечисленные выше ступени схемы работы отдела могут быть использованы ещё раз. Например, товар поступил к вам из ремонта, а при проверке выяснилось, что совсем не тот товар поступил, поэтому клиенту меняем, полученный нами от поставщика отправляем снова к ним же и так далее.

В общем, как показала практика, сотрудников в отделе гарантии нужно нескольких и с разными полномочиями.

Необходимые должности:

1. Приёмщик товара - человек отвечает за приём товара от клиента, выдачу товара клиенту. Осуществляет проверку неисправностей. Делает запросы в логистику по поводу организации доставки. Упаковывает товар к отправке. Помогает на складе. Вызванивает клиентов по поводу того, что товар готов - заберите.

2. Гарантийный специалист - также может принимать и выдавать товар. Отвечает за отправку товара в сервис, поддерживает связь с поставщиками по срокам и принимает поступивший товар к нам.

3. Начальник отдела. Обладает всеми перечисленными правами и дополнительно:

- заключает взаимовыгодные договора с сервисными центрами, поставщиками, транспортными компаниями

- согласовывает приёмку или выдачу товара от клиента в спорных ситуациях

- ищет "полезных" людей внутри и вне нашей компании, например, кто-нибудь из сотрудников может починить товар без всякой отправки, или работает частным образом с мастерами из сервисных центров

- составляет акты на уничтожение товара, ведёт дополнительную документацию

- проверяет работу своих сотрудников

- мониторит гарантию по срокам ремонта, отчитывается перед руководством

- решает, можно ли брать товар в платный ремонт.

Собственно, последняя схема работы выстраивает некий стандарт, как должна работать гарантия и какими обязанностями должны обладать сотрудники. Поэтому, начав заниматься 1С программированием, я создал собственный программный продукт, в который и заложил основные принципы накопленного опыта.

Более того, видоизмененные способы работы использует и множество других фирм.

Также нужно заключать полезные связи с сервисными центрами и поставщиками, нужны именно люди, реально решающие вопросы, тогда любая безвыходная ситуация будет решаемой. Обговаривайте условия работы с сервисами по срокам, условия доставки отремонтированного товара к вам на фирму. Многие сервисные центры в пределах одного города осуществляют доставку своими силами, а нам не нужно зря дёргать нашу логистику.

К большому сожалению, из-за скачков доллара фирма сильно пострадала в 2015 году. Зарплаты сильно урезали, многих сотрудников по увольняли.  Поменяли вид деятельности. Чтобы не работать почти за бесплатно, мне пришлось уйти. Но ценный опыт остался, поэтому решил поделиться с Вами.

Гарантия торговля Торговая организация сервисный центр поставщик покупатель клиент сборка компьютер розница стандарт

См. также

SALE! 20%

Автоматический заказ поставщику в 1С: загрузка прайсов и анализ цен поставщиков для УТ 10.3, УТ 11, КА2, УНФ, УПП, ERP, Розница 2

Бюджетирование и планирование Оптовая торговля Розничная торговля Логистика, склад и ТМЦ Анализ продаж Платформа 1С v7.7 Платформа 1С v8.3 1С:Комплексная автоматизация 1.х 1С:Управление торговлей 10 1С:Розница 2 1С:Управление производственным предприятием 1С:Управление нашей фирмой 1.6 1С:Управление торговлей 11 1С:Комплексная автоматизация 2.х Розничная и сетевая торговля (FMCG) Оптовая торговля, дистрибуция, логистика Беларусь Украина Россия Казахстан Управленческий учет Платные (руб)

Система управления запасами для 1С помогает работать с запасами правильно: автоматически рассчитывает потребность и делает заказ поставщику, загружает прайсы, перемещает товары по филиалам, анализирует продажи и позволяет управлять ассортиментом.

28500 22800 руб.

21.04.2017    90169    105    39    

190

ККТ-ОНЛАЙН 54-ФЗ: Обработка для работы онлайн касс АТОЛ, ШТРИХ, VIKI PRINT и т.д. МАРКИРОВКА + ЭКВАЙРИНГ + БЕСПЛАТНЫЙ ДЕМО

ККМ Кассовые операции Розничная торговля Платформа 1С v8.3 1С:Комплексная автоматизация 1.х 1С:Бухгалтерия 2.0 1С:Управление торговлей 10 1С:Розница 2 1С:Управление производственным предприятием 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 1С:Бухгалтерия 1.6 1С:Бухгалтерия автономного учреждения 1С:CRM ПРОФ, КОРП Россия Платные (руб)

Универсальная обработка для обслуживания любых фискальных регистраторов (ККТ), в том числе Веб сервер АТОЛ. Работает в соответствии с 54-ФЗ. (ФФД 1.0, ФФД 1.05, ФФД 1.1). Подключайте любую онлайн кассу к практически любой конфигурации. Нет необходимости обновлять 1С. Можно бесплатно скачать и протестировать. Может работать одновременно с несколькими онлайн-кассами, либо одной с разных рабочих мест. (через RDP, TCP\IP или веб-сервер) Позволяет разделить один чек сразу на несколько ККТ или на несколько систем налогообложения. Можно настроить собственный шаблонов чека. Можно использовать эквайринг там, где он не поддерживается. Работает на LINUX и Windows ЭМУЛЯТОР + ЭКВАЙРИНГ + МАРКИРОВКА + ПОДДЕРЖКА ФФД 1.2

4800 руб.

27.02.2017    762973    4668    9495    

2781

ЕГАИС++. Опт, производство, импорт

Оптовая торговля Розничная торговля Обмен с ГосИС Платформа 1С v8.3 1С:Управление торговлей 10 1С:Бухгалтерия 3.0 1С:Управление торговлей 11 Розничная и сетевая торговля (FMCG) Оптовая торговля, дистрибуция, логистика Рестораны, кафе и фаст-фуд Россия Бухгалтерский учет Управленческий учет Акцизы Платные (руб)

Полнофункциональное расширение (ранее известное как Модуль 1С-ЕГАИС) для взаимодействия типовых конфигураций 1С и ЕГАИС, предоставляющее максимум возможностей по работе с УТМ. Получение и отправка ТТН, отправка акта о постановке на баланс и акта о списании. Получение остатков. Загрузка и сопоставление номенклатуры и контрагентов. Оправка в ЕГАИС отчетов о производстве и импорте.

8970 руб.

15.12.2015    165950    679    362    

385

SALE! 10%

Загрузка номенклатуры из Excel в УТ11, КА 2, ERP 2, Розница 2. Дополнительные реквизиты и сведения, характеристики, картинки, цены, остатки

Загрузка и выгрузка в Excel Розничная торговля Логистика, склад и ТМЦ Ценообразование, анализ цен Прайсы Платформа 1С v8.3 1С:Комплексная автоматизация 1.х 1С:Розница 2 1С:ERP Управление предприятием 2 1С:Управление торговлей 11 1С:Комплексная автоматизация 2.х Управленческий учет Платные (руб)

Загрузка из файлов xls, xlsx, ods, csv, mxl в УТ11, КА 2, ERP 2, Розница 2. Задействованы все возможности конфигурации - заполнение реквизитов номенклатуры, дополнительных реквизитов и сведений, характеристики, доп.реквизиты и сведения характеристик. Дополнительные обработки для расширения возможностей.

10560 9504 руб.

29.10.2014    210147    620    524    

439

Обмен с системой ЦРПТ (Универсальная конфигурация ХамелеонЦРПТ + маркировка табака, обуви, одежды, лекарств, фото, молока, духов(парфюма), питьевой воды, велосипедов и шин)

Оптовая торговля Розничная торговля Обмен с ГосИС Платформа 1С v8.3 Управляемые формы Конфигурации 1cv8 Розничная и сетевая торговля (FMCG) Оптовая торговля, дистрибуция, логистика Россия Бухгалтерский учет Управленческий учет Платные (руб)

Данная публикация создана для помощи разработчикам, интеграторам и другим заинтересованным лицам по настройке системы маркировки обуви, одежды, лекарств, табака, фото, молока, духов(парфюма), питьевой воды, велосипедов и шин. Смело задавайте нам вопросы по работе с ЦРПТ, GS1, ЭДО, Национальным каталогом, мы накопили достаточно большую базу знаний по данным темам и готовы ответить на все Ваши вопросы.

104000 руб.

18.03.2019    110319    34    114    

178

Печать кассовых чеков на одну ККМ с нескольких рабочих мест для 1С:УТ11.х, КА2.х, Розница 2.х, УНФ, ERP 2.х, БП 3, БГУ2

ККМ Кассовые операции Розничная торговля Обмен с ГосИС Бухгалтерский учет Оперативный учет Управляемые формы 1С:Розница 2 1С:Управление нашей фирмой 1.6 1С:ERP Управление предприятием 2 1С:Бухгалтерия 3.0 1С:Управление торговлей 11 1С:Комплексная автоматизация 2.х 1С:Управление нашей фирмой 3.0 1С:Розница 3.0 Платные (руб)

Расширение конфигурации для УТ 11.4, 11.5, КА 2.4, 2.5, Розница 3.0, 2.3 и 2.2, УНФ 1.6, УНФ 3x, ERP 2.4, 2.5, БП 3, БГУ2 (Управляемые формы) позволяет выполнять печать кассовых чеков на одну ККМ 54-ФЗ с нескольких рабочих мест. НИКАКИХ НАСТРОЕК В РАЗРАБОТКЕ - ПОДКЛЮЧИЛ И ПЕЧАТАЙ. Если у вас несколько отделов и одна ККМ - печатайте на одной ККМ! Если у вас две ККМ и одна поломалась - печатайте на одной ККМ, пока ремонтируете другую!

4000 руб.

27.08.2018    115975    978    564    

827

54-ФЗ. Очередь печати для ККМ. Обработки для подключения онлайн-касс к 1С 8 (поддержка Маркировки) + Эмулятор + ФФД 1.2

ККМ Кассовые операции Розничная торговля Платформа 1С v8.3 1С:Комплексная автоматизация 1.х 1С:Бухгалтерия 2.0 1С:Управление торговлей 10 1С:Розница 2 1С:Управление производственным предприятием 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 1С:Бухгалтерия автономного учреждения Россия Платные (руб)

Обработка осуществляет обслуживание ККТ АТОЛ, Штрих и Меркурий для конфигураций "УТ 10.3", "КА 1.1", "УПП 1.3", "Розница 1.0", "БП 2.0" и других отраслевых решений, построенных на основе указанных выше конфигурациях. Поддерживает возможность параллельно пробития чеков на одной ККМ несколькими пользователями. Поддерживает Веб-сервер Атол. Соответствует требованиям 54-ФЗ. Поддерживает ФФД 1.0, 1.05, 1.1 и 1.2. Разделяет чеки по нескольким СНО. Поддерживает механизмы подключения ККТ по TCP/IP, для работы через RDP или интернет. Поддержка маркировки.

5400 руб.

25.05.2015    316503    1843    3008    

993
Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. rusmil 262 28.02.18 17:45 Сейчас в теме
Спасибо за статью, а как называется ваш собственный программный продукт и на кого он в первую очередь ориентирован?
2. user748289 127 28.02.18 18:23 Сейчас в теме
(1)Руслан, мой продукт называется Управление гарантийным отделом 3.0, посмотреть можно по ссылке собственно там же можно посмотреть подробности. Предназначен не для сервисных центров ремонтирующих товар, а именно для работы в гарантии - приемке, отправке, получению и выдаче.
3. rogval 08.11.19 09:46 Сейчас в теме
Петр, добрый день. Очень интересует Ваш продукт "Управление гарантийным отделом 3.0". Как можно с Вами связаться?
4. G_106679405097874603984 12.02.21 12:04 Сейчас в теме
Добрый день! Продукт существует? По ссылке нет ничего....
5. user748289 127 17.02.21 22:05 Сейчас в теме
Добрый день.
Конфигурация плохо продавалась, поэтому убрал с продажи. Сейчас дорабатывать и поддерживать некогда, т.к. на основной работе много задач.
6. G_106679405097874603984 19.02.21 15:29 Сейчас в теме
(5) Спасибо за ответ! Жаль... Успехов Вам!
7. user1198184 28.09.21 19:38 Сейчас в теме
Да, уж, очень жаль!

Я прям читаю и вижу что это то что нужно...
8. Leko907 27.02.24 16:21 Сейчас в теме
Настройка пользователей

&Инженер = ЗНАЧЕНИЕ(Справочник.Пользователи.ПустаяСсылка)
ИЛИ ДокументЗадачиИнженера.Инженер = &Инженер

&НаСервере
Процедура ПриСозданииНаСервере(Отказ, СтандартнаяОбработка)

Если РольДоступна("МобильныйПользователь") Тогда
Список.Параметры.УстановитьЗначениеПараметра("Инженер",ПараметрыСеанса.ТекущийПользователь);
Иначе
Список.Параметры.УстановитьЗначениеПараметра("Инженер",Справочники.Пользователи.ПустаяСсылка());
КонецЕсли;

КонецПроцедуры

Проставление даты по флажку

&НаКлиенте
Процедура ЭтапыВыполненоПриИзменении(Элемент)
Если Элементы.Этапы.ТекущиеДанные.Выполнено Тогда
Элементы.Этапы.ТекущиеДанные.Дата = ТекущаяДата();
КонецЕсли;
ПроверкаНаВыполнение();
КонецПроцедуры

Автозаполнение чек листов

&НаСервере
Процедура ШаблонЧекЛистаПриИзмененииНаСервере()
Для каждого этап из Объект.ШаблонЧекЛиста.Этапы Цикл
нс = Объект.Этапы.Добавить();
ЗаполнитьЗначенияСвойств(нс,Этап);
КонецЦикла;
КонецПроцедуры

&НаКлиенте
Процедура ШаблонЧекЛистаПриИзменении(Элемент)
ШаблонЧекЛистаПриИзмененииНаСервере();
КонецПроцедуры

Проверка на выполнение (Проставление всех флажков)

&НаСервере
Процедура ПроверкаНаВыполнение()
флажок = Истина;
Для каждого этап Из Объект.Этапы Цикл
флажок = флажок И этап.Выполнено
КонецЦикла;

Если флажок = Истина Тогда
Объект.ЗадачаВыполнена = Истина;
Иначе
Объект.ЗадачаВыполнена = Ложь;
КонецЕсли;
КонецПроцедуры
Оставьте свое сообщение