Участники опроса помогли нам выяснить:
- чем живут ИТ-службы в российских компаниях;
- с какими трудностями сопровождения сталкиваются;
- как складываются их отношения с подрядчиками и самим бизнесом.
Как мы подошли к разбору полетов
У нас не было цели прийти к однозначным выводам, мы решили дать сообществу повод для размышлений и рассуждений. Инфостарт углубился в анализ происходящего, чтобы «нащупать» потенциал будущих изменений.
В конце отчета мы оставили ссылку анкету для желающих участвовать в исследованиях сообщества.
Кто участвовал в опросе
Опрос прошли 774 участника сообщества. Чтобы картина отношений «Бизнес и ИТ» была наглядной, мы сократили выборку и учли ответы представителей бизнес-сферы.
География опроса – вся страна, от Владивостока до Сочи. Участники исследования – представители ИТ от рядовых программистов до ИТ-директоров и руководителей проектов.
Самая популярная конфигурация 1С в российских компаниях – «1С:Бухгалтерия». Серебро и бронза достались «1:ЗУП» и «1С:УТ». В пятерке лидеров оказалась и ERP – сопровождают и обслуживают эту систему 18% опрошенных.
Внутренняя «кухня» корпоративных ИТ-служб
Большинство опрошенных поддерживают корпоративные системы самостоятельно, лишь 22% привлекают внешних подрядчиков.
На западе в бизнесе развита другая практика – отдавать поддержку на аутсорс вплоть до процессов целиком: закупки, снабжение и ведение бухгалтерского учета. Бизнес видит выгоду с точки зрения эффективности и своей рыночной стоимости. Но что мешает бизнесу российскому поступать так же – консерватизм, конфиденциальность, непонимание как это реализовать?
Опасений может быть много – услуги не специфицированы, гарантии на них не ясны. Как показывает практика, эти вопросы в скрытой форме присущи и внутренним сервисам. Решение этих проблем переводит отношения бизнес-ИТ на новый уровень, как внутри предприятия, так и в работе с внешними подрядчиками. Вопросы ниже помогут лучше разобраться в этом.
42% опрошенных признают: ключевое мерило успеха работы ИТ-службы – «чтобы все работало». Работникам «за безделье» платил еще Генри Форд: если конвейер работал исправно, а время простоев было минимальным – сотрудники производства справлялись с задачей. Форд использовал конкретный целевой показатель, привязанный к мотивации ремонтных служб. В нашей практике это чаще не осознанное решение, а факт его отсутствия.
Значительная доля регламентов находится в переходной стадии. В 40% случаев некоторая часть услуг и процессов все-таки регламентирована, в 13% SLA и внутренние регламенты есть, и они действительно используются – этот опыт интересен больше всего.
Если вы решили встать на праведный путь упорядочивания требований и взаимоотношений через SLA, вам следует:
-
выделить процессы поддержки,
-
упорядочить свой каталог услуг,
-
согласовать требования, показатели, регламент взаимодействия,
-
внедрить все это в реальную практику.
Тот, кто прошел этот путь, поддержит – сервисная модель работы удобна и практична. С ее помощью мы убиваем сразу двух зайцев: поднимаем статус ИТ-службы и улучшаем ее взаимоотношения с бизнесом, второе – наводим порядок и делаем процессы во внутренних службах управляемыми.
Автоматизированные метрики по SLA используются как ключевой KPI для премирования сотрудников в 5,8% случаев. 15,11% опрошенных заявили, что метрики по SLA в компании есть, но премируют не за них. Чисто субъективные критерии для оценки работы используются в 29,5% случаев.
Вопрос мотивации и критериев оценки работы – самый «интимный» в компании. При создании мотивационной системы нужно учитывать множество аспектов: от контекста конкретного предприятия до роли ИТ в операционных и стратегических процессах, мотивации отдельных сотрудников и корпоративной культуры.
Система вознаграждений должна быть прозрачной. Чтобы у сотрудников складывалась однозначная картина: зачем мы работаем в организации, как измеряется наша эффективность, и каков размер бонуса за успех
Печально, если качество работы ИТ-служб оценивается по формуле: Количество жалоб х СубъективнаяОценкаРуководителя. В такой ситуации сотрудники ИТ и бизнес в целом зависят от субъективных факторов. Из субъективного измерять лучше удовлетворенность потребителей, а из объективного – суммарное время простоев, доступности, производительность/быстродействие и т.д.
Чаще всего качество работы ИТ-подразделений оценивают по количеству жалоб: мало – хорошо, много – плохо. Вспоминается поговорка «Тот сисадмин хорош, о существовании которого никто не вспоминает». Действительно, отсутствие жалоб от пользователей - ключевой и явный показатель наличия проблем при эксплуатации системы.
Только «вскрытие» может показать, что пользователи не хотят или не могут пожаловаться по нескольким причинам:
-
проблемы возникают на уровне коммуникаций бизнес-ИТ:
-
бизнес не обращается в техподдержку, потому что не рассчитывает ее получить. Такое возможно, если бизнесу неудобно давать обратную связь, до техподдержки сложно «достучаться» или взаимопонимание с ней не складывается. Жалоб мало, поэтому можно считать, что «все ОК».
-
разработчик не позаботился об удобстве системы и объясняет проблем тем, что «иначе нельзя». Пользователь остается наедине со своей проблемой и самостоятельно находит способ решения задачи, который кажется ему проще или удобнее.
-
бизнес может и не знать, что текущая ситуация – «это бага, а не фича». Пользователи воспринимают происходящее как данность, не осознавая, что есть более простые и удобные механизмы решения привычных задач.
-
вопросы производительности, архитектурные и технические ограничения программы проявляются только в моменты критической нагрузки на систему (например, закрытие месяца). Системно такие проблемы в момент возникновения не решаются, горячка спадает и проблема откладывается до следующего раза;
-
программа снаружи выглядит добротной, взаимодействие с ней – адекватным. Внутри – это слабоструктурированная конструкция из костылей и заплаток. Если исключить безграмотность и лень разработчика, то одна из причин кроется в неразрешенном конфликте компетенций между бизнесом и ИТ. Бизнес не владеет ИТ-технологиями, не понимает, как устроены таблицы, объекты и программный код. А интерфейс взаимопонимания не выстраивается, нужные драйвера или API для общения с ИТ не подгружаются. В итоге непроработанные требования помноженные на срок «вчера» - отличный стимул делать не как лучше, а как проще;
-
программа или ее часть не используется. Продукт лежит на полке или функционал ввели в эксплуатацию, но использовать не стали. Когда с продуктом решают поработать через год, появляется проблема: авторы, заказчик и поддержка уже забыли, что и как работает.
Когда анализируете обратную связь, смотрите не только на ее количество, но и причины происходящего. Вспоминается бородатый анекдот «У нас отличные парашюты, ни разу никто не возвращал». Проявляется так называемая «Ошибка выжившего» или действительно хорошая работа?
В идеале измерять не количество негативных отзывов или то, сколько раз установили продукт, а сколько клиентов продолжают пользоваться им и давать обратную связь. Коэффициент удовлетворенности пользователей рассчитывается по этим показателям. Во многих инновационных индустриях сотрудникам доплачивают за ошибки, стимулируют выявлять и даже допускать их. Ошибки – важнейший вид обратной связи, показатель, что мы работаем, развиваемся, делаем продукт, систему управления лучше.
Количество выявленных ошибок, сбоев и замечаний – ценный показатель, работать над его снижением нужно. Но сам по себе он может не отражать реальной картины.
При регулярном сопровождении корпоративных систем сложнее всего выстроить внутренние процессы – за этот вариант проголосовали 56% опрошенных. С методической стороны для решения вопроса есть хорошая поддержка. Существуют стандартные инструменты ITIL, ITSM, 1С ТКС и т.п., где за основу можно взять подход или даже полуготовые бизнес процессы. Существует множество автоматизированных систем, в которые можно заложить нужную логику.
Вторая часть задачи – внедрить процессы и инструментарий, чтоб работало на регулярной основе. И здесь у сапожника возникают сложности с пошивом сапог для себя. Чем управляемо внедрять и менять самого себя, легче делать это доброе дело с другими.
Взаимоотношения с пользователями осложняют регулярное сопровождение корпоративных систем в 47% случаев. В эпоху цифровой трансформации с прискорбием констатируем: отсутствие взаимопонимания между пользователями и ИТ – частое явление. Бизнес отмечает: ИТшники – люди из другого мира, отношения с ними от опасливых до враждебных. Чтобы договориться и «посадить всех в одну лодку», нужно много усилий.
Задача решается, если согласовать процессы и условия взаимодействия между службой поддержки и заказчиками. Хорошо, если в итоге появляется одобренное сторонами SLA как базовое соглашение. Но ключевое – все же договориться, а SLA или подобное – лишь артефакт договоренностей
Управлять требованиями и архитектурой сложнее всего 38% респондентов.
Управлять требованиями проще, если закрыть вопрос с выстраиванием внутренних процессов. Предусмотрите над операционной составляющей периодические процессы проектирования, контроля, ревизии, актуализации программной архитектуры. Хорошо, если удается дойти до организации базы знаний, не говоря уже о документировании накапливаемых изменений в конфигурациях.
26% опрошенных назвали главной проблемой найм, удержание и мотивацию собственных сотрудников.
13% опрошенных озадачены выбором адекватного подрядчика. Проблема актуальна для тех, кто часто пользуется услугами аутсорса, а их доля неуклонно растет. Важно правильно выбрать подрядчика, чтобы аутсорс помогал быстро и эффективно решать задачи, а не добавлял головной боли. Рынок уже не дикий, но разношерстный и специфичный. Бренда, опыта и цены зачастую для отбора не хватает. Тендеры и конкурсы лишь отчасти помогают в решении вопроса поиска надежного и квалифицированного подрядчика.
Давайте разбираться подробнее!
Подводя итоги опроса, мы вскрыли много интересных тем, коротко рассмотрели некоторые из аспектов, и хотим продолжить обсуждение.
Оставляйте комментарии к публикации.
Ставьте лайк, если было полезно, и читайте вторую часть нашего исследования!
Оставляйте контакты в анкете, если хотите поделиться опытом или поучаствовать в решении обозначенных вопросов для себя и для других.
