ИТ-сопровождение: выжать максимум эффективности, сокращая затраты, и не потерять людей (и себя)

13.05.22

Управление ИТ

Пост будет больше интересен руководителям отделов ИТ сопровождения, или проектным менеджерам, перед которыми будет стоять задача по сокращению затрат на ФОТ.

 

 

Приветствую всех, кто решил прочитать пост, однако сразу хочу предостеречь крутых ИТ-шных гиков о том, что глубоких технических изысканий здесь не будет (это на случай, если кто – то захочет “закидать помидорами”/накидать дизлайков, например, в связи с тем, что тема не раскрыта по причине отсутствия кода по той или иной автоматизации или роботизации).

Мой пост будет больше интересен руководителям отделов ИТ сопровождения, или проектным менеджерам, перед которыми будет стоять задача по сокращению затрат на ФОТ.

Также оповещаю о том, что мой пост НЕ является рекламой, чтобы плохого никто не думал.

 

 

Пару слов обо мне - являюсь обычным ИТ менеджером среднего звена, специализация – выстраивание работы ИТ структур: в основном, структур ИТ сопровождения (системные администраторы (серверная часть, телеком, операционные), администраторы баз данных (разные конфигурационные единицы), тестировщики, разработчики по инцидентам. В свое время управлял отделом разработки, архитекторами.

 

.

 

Своим “коньком” считаю способность видеть неэффективности в процессах (бизнесовых, ИТ), “подсвечивать” и устранять их, а также “заражать” команды на то, чтобы эти процессы по устранению неэффективностей стали нормой и не зависели от конкретной персоналии (меня).

 

 

Вижу разные стадии, в которых могут находиться структуры ИТ сопровождения:

1. ”все горит и пожарит”: в этот момент бизнес буквально молится на то, чтобы кто – то смог решить проблемы, что мешают ему жить (прямая потеря денег из – за неэффективных процессов ИТ).

2. ”хочется что – то еще”: как только пожары потушены, появляются многочисленные “хотелки” о том, как улучшить сервис.

3. ”ДОРОГО!!!”: пожары практически забыты как сущность, и начинаются “игры разума” в сторону попыток сокращения штата ИТ сопровождения.

 

 

Об этом “ДОРОГО!!!” и хотел бы поделиться мыслями с вами, мои дорогие читатели. При этом, важно всегда балансировать между понятиями об эффективном ИТ менеджере:

А) ИТ стратегия следует из стратегии компании (но понятно, что не всегда это возможно, зачастую у компании нет стратегии…)

Б) назначенные ЛПР-ы в бизнесе, влияющие на судьбоносные ИТ решения, могут быть временщиками, принимающими бездумные решения, последствия которых придется кому – то пожинать

В) сокращение опытных людей, владеющих обширной экспертизой и опытом работы в этой конкретной организации, может нанести непоправимый ущерб организации

Г) сократить затраты при помощи увольнения сотрудников – легко; сократить затраты таким образом, чтобы не порушились процессы, не снизилась эффективность – задача

Д) сокращать можно экстенсивно (работа никуда не денется, просто ее нужно будет делать оставшимися сотрудникам) – и здесь есть предел; сокращать можно интенсивно (при помощи современных технологий (автоматизация, роботизация и др.) или пересмотра процесса в сторону его упрощения – и здесь также есть предел

И важно понимать, что этот предел ЕСТЬ.

В этой связи становится особо важным иметь критическое мышление, обдумывать всю обратную связь, которая касается “ДОРОГО!!!”, быть способным вступать в диалог, разбивать фактами необоснованные желания оппонента сократить штат, если есть понимание, что уже некуда. Акцентирую внимание на том, что мероприятия по оптимизации могут уже быть выполнены (как экстенсивные, так и интенсивные), а “хотелки” по сокращению персонала могут не уйти. Хочу отметить, что не рассматриваю случай смены организации в данном посте – нет, моя цель иная: представить свое видение о том, как поступать в таких случаях. Помимо этого, получить в комментариях обратную связь от более опытных в плане умения сокращать затраты ИТ сопровождения коллег, а также их точку зрения концептуально по поводу данного поста, подискутировать.

Итак, переходим к практической части. Есть задача сократить штат ИТ сопровождения, например, администраторов баз данных 1С.

Предлагаемые мероприятия:

1. исключение дублирующих процессов, единая точка ввода информации

2. выявления потенциала и последующая автоматизация процессов ИТ сопровождения (например, автоматическая выдача прав пользователям на основании матрицы должностей в разрезе выполняемых функций)

3. роботизация (например, сверок при сдаче отчетности из Бухгалтерии предприятия)

4. авто тесты (чтобы делать тестирование изменений, а также чтобы не порушились основные процессы при внедрении – производилось не человеком, а технологией)

5. выявление бизнес – функционала, который исторически выполняет ИТ, ставим вопрос о передаче в бизнес

6. предоставление бизнесу списка реализованных в базах данных функций, что усложнили процесс, увеличив нагрузку на ИТ и бизнесовых сотрудников – с целью анализа этих изменений на предмет целесообразности и стоимости владения их (это может привести к упрощению процессов и снижению трудозатрат)

7. предоставление бизнесу статистики обращений в ИТ по нетехническим вопросам, где нет технической ошибки (потенциально заставит бизнес сформировать институт ключевых пользователей, обучать бизнесовых сотрудников)

8. устранение узких мест, вроде неэффективной архитектуры обменов информацией между базами данных (например, внедрение Кафки)

9. запрос на пересмотр времени предоставления услуги (к примеру, было 24*7, а достаточно 16*7), показав стоимость ИТ сопровождения в каждом временном промежутке (9 – 18, 18 – 1, 1 – 9)

10. запрос на модернизацию старого ПО (если имеется старая конфигурация/платформа, на базе которой нельзя автоматизировать процессы ИТ сопровождения)

11. проведение жестких переговоров, исходя из которых стоимость ИТ сопровождения сокращается исключительно после отработки мероприятий, указанных выше, а также просчет целесообразности отработки этих мероприятий (стоимость внедрения должна окупаться в адекватные сроки). Если “эффективный менеджер” от бизнеса не принимает аргументы, предложите ему найти на рынке более дешевые услуги в сравнении с вашими, или же сами сравнитесь с рынком (вы можете ответить, что у вас уникальное нетиповое ПО, и сравниться с рынком невозможно, и таки отвечу: это еще один аргумент для того, чтобы обеспечить отказоустойчивую структуру ИТ сопровождения, потому как если растерять штат – на рынке специалистов не будет; а сравниться с сопровождением типовых сервисов легко, и чем больше организация/штат ИТ, тем более дешевый сервис в сравнению с рынком нужно уметь оказывать, иначе зачем нужен внутренний ИТ, если асутсорс на внешнем рынке стоит дешевле…). Еще раз: сначала выполнение мероприятий, что позволит сократить трудозатраты ИТ сопровождения (а это в том числе бюджеты на проекты по автоматизации/роботизации, время на реализацию проектов и подтверждение эффекта, и прочее), и только потом – сокращение персонала. “Эффективный менеджер” не принимает и аргументы, и сравнение с рынком – настаивайте на том, чтобы поставил свою подпись под рисками (их можно оцифровать: например, увеличение на Х количества инцидентов, аварий, конкретное снижение уровня сервиса (например, скорость реакции на запросы будет не час, как ранее, а три)). Конечно же, чем сильнее роль ИТ в организации, тем проще аргументировать позицию.

 

 

Важно помнить, что, получив запрос на сокращение штата, не нужно паниковать, действуем последовательно: прорабатываем возможности, выходим на диалог вместе с проработкой, подсветив риски, согласовываем мероприятия.

 

 

Вот и все, иных “секретных ингредиентов не существует”. Буду рад получить обратную связь на сей счет.

 

 

1c

См. также.

Управление ИТ-департаментом Руководитель проекта Бесплатно (free)

Как найти место для ИТ-персонала в организационной структуре предприятия. Какая организационная и административная форма сосуществования может оказаться более полезной и выгодной. Какой ИТ-шник лучше и выгоднее - свой или приходящий. Попытка ответа на эти вопросы изложена в статье.

12.03.2024    763    0    DemetrKlim    9    

5

Help desk: Служба поддержки Бесплатно (free)

Часто в холдинговых структурах организуют единый центр обслуживания для обработки обращений сотрудников по работе с ИТ, бухгалтерией, отделом обучения и т.д. О том, как внедрить сервисный подход в бэк-офисе, и какие инструменты помогут эффективно закрывать потребности бизнеса и укладываться в SLA, пойдет речь в статье.

29.01.2024    603    0    user1063453    0    

3

Help desk: Служба поддержки Бесплатно (free)

Расскажем, как оптимизировать первую линию, чтобы она работала как часы. Также покажем, как с помощью тикет-системы уменьшить количество звонков в техподдержку и почему со звонками в компании на 4500 тысяч сотрудников справится один человек.

29.01.2024    703    0    user1063453    1    

2

ITIL Бесплатно (free)

В статье пойдет речь о том, как подступиться к внедрению практик ITIL в небольшой компании, и также затронем аспекты управления услугами, про которые все забыли.

29.01.2024    658    0    user1063453    0    

2

Help desk: Служба поддержки ITIL Бесплатно (free)

Для качественной организации техподдержки в компании важно обеспечить у ITSM-портала все необходимые функции, соответствующие уровню зрелости ИТ. Чек-лист по текущим тенденциям, которые можно выделить в построении портала (системы) обслуживания пользователей, представим в статье.

29.01.2024    711    0    user1063453    0    

1

Команда Управление ИТ Бесплатно (free)

Когда запросы команды ИТ-подразделения начинают расти, руководителю все сложнее балансировать между интересами бизнеса и конфликтами внутри коллектива. О том, как мотивировать немотивируемых на совершение подвигов и не допустить превращения людей в орков, расскажем в статье.

29.09.2023    1589    0    korchemkinma    0    

7

Управление ИТ-департаментом Бесплатно (free)

В последнее время в ИТ-сфере получил распространение термин «бизнес-партнёр». О том, чем отличается новая модная должность от менеджера по изменениям, и как превратить ИТ-службу в бизнес-партнера холдинговой структуры, пойдет речь в статье.

26.09.2023    1693    0    tchee    0    

11

Управление ИТ-департаментом Бесплатно (free)

Когда с 1С в онлайне работают 1500 пользователей в режиме 24x7, создавая сотни тысяч документов в день, а бизнес регулярно просит новые фичи, которые потом должны работать с учетом SLA, проблема производительности и отказоустойчивости выходит на первый план.

21.08.2023    1175    0    user1272110    1    

5
Комментарии
Подписаться на ответы Инфостарт бот Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. evgen7938 14 16.05.22 07:34 Сейчас в теме
Костя, читай теорию ограничений систем.
2. G_101761150131518010170 16.05.22 07:39 Сейчас в теме
(1) а чем она тут поможет? Если внутри ит Оптимизация сделана, но продолжает поступать требование "ещё дешевле"
3. evgen7938 14 16.05.22 13:31 Сейчас в теме
(2) Проблема в том, что подавляющее большинство менеджеров абсолютно не понимают, что такое процесс изменений. Да, чего уж там, они не понимают, для чего нужен процессный подход, что это за инструмент и какие преимущества он дает. Когда ставится задача решить конкретную проблему, они что-то там придумывают (у меня порой впечатление, что тычут пальцем в небо) и спускают задачу в ИТ на реализацию. Если решение принято, спускают в ИТ, мол "нужно исполнить". В лучшем случае ставят контрольные точки, делают расслоение для управления сложностью проекта: проектный менеджер, архитектор, команда аналитиков, ну и кодеры.
Ок, ИТ отработали, сделали, а дальше что? А дальше, нужно, собственно, запускать сам проект. Кто запускает? По сути дела, те же айтишники. Руководители только назначают ответственных, кто будет тыкать кнопки и заниматься обработкой данных. Если все норм, то менеджеры радостно рапортуют, что все мол сделали, мы крутые. Если возникают проблемы, то впопыхах устраняют, ну и виноват АЙТИ.
Еще сделаю одно отступление: я четко понимаю, о какой целевой аудитории идет речь и ребята, я вижу со стороны те проблемы, с которыми вы регулярно сталкиваетесь.

Что в приведённой схеме не так?
Плохая организация процесса изменений со стороны бизнеса. ИТ делает все ок, а бизнес оказывается не готов. В итоге, пожары тушат ИТ, потому как больше некому. Отсутствует оценка рисков и не проработан новый (измененный) процесс в деталях с бизнесом. Причем, что важно, некоторые из ИТ изначально высказывают свои опасения, что «не взлетит».
Идем далее: кто может четко утверждать, как скажутся произведенные изменения на результате? Ведется ли оцифровка основных показателей процесса на основных этапах? Если да, то кто контролирует изменения? Этот контроль только декларируется или контроль действительно ведется? А что происходит, когда данных накапливается лишком много и их нельзя уже обработать стандартными человеческими методами? А менеджеры умеют вести такой контроль? А они в курсе, что вообще существуют такие методы?
Вывод напрашивается следующий: менеджмент некомпетентен. У них нет четких цифр, они не владеют ситуацией. Они делают оценку на основе своих суждений с высоты их «птичьего полета» и в большинстве случаев, их выводы основаны на выводах (общих впечатлениях) их подчинённых, больше им брать информацию негде, да и некогда. Могут закрутить отчет, ткнуть пальцем и сказать «ну вот же» - но это не будет отражением реальной картины того, что происходит на самом деле.
Рекомендация такая: брать дело в свои руки. У нас есть опыт управления изменениями, опыт проектирования процессов, опыт оптимизации процессов, опыт созидания. Бизнес – это во многом модель. Мы эту модель регулярно проектируем и меняем. Процесс управления изменениями в бизнесе отличается от процесса оптимизации того же алгоритма только одним ключевым фактором – человеческим. В остальном все то же самое. Все те же подходы. И мы – носители этих знаний и навыков. Это важно осознать.
По опыту могу сказать, что ИТ умеет зарабатывать деньги путем проведения качественных изменений. Эти изменения в некоторых случаях кратно окупают содержание всего штата ИТ, они постоянны и действуют автономно. Эту финансовую выгоду можно оцифровать и показать. Это реально. Но, что самое интересное, эти качественные изменения могут расти с самого начала от ИТ и быть полностью нашим детищем.
4. dodlez77 16.05.22 16:38 Сейчас в теме
(3)Как интересно все у вас получается. Долой бестолковый менеджмент-ИТ все берет в свои руки. Да кто бы дал...

Все это измерять и оцифровывать чаще всего превращается в невыполнимую задачу, ибо уже некем. ИТ "высушили" так, что считать показатели уже нет никакой возможности, лишь бы успевать текущую работу выполнять. Вот и получается тупик, либо вас уволят как профнепригодного, либо уйдете сами от безысходности.
5. evgen7938 14 16.05.22 20:51 Сейчас в теме
(4)Да, сушка есть, я ее тоже заметил. Я сам некоторое время назад отправлял Галине резюме, т.к. было выгорание от «трудностей в общем языке» с руководством. В крупных организациях это особо сильно провялятся: если ты программист – тебе даже не дадут возможности роста по другим направлениям, будут сушить выполненными часами (ведь только за них платят при такой модели) … Задача поставлена – исполняйте. Это действительно выматывает.
Дополнительные ресурсы никто так же не даст. Более того, меня поначалу даже и слушать никто не хотел (я сразу хочу отметить, что не добился пока каких-либо действительно значимых результатов, но окупаемость показать удалось). Интересно стало, когда мы организовали группу в WhatsApp и начали получать обратную связь напрямую от исполнителей в бизнесе, минуя их руководителей. Причем, группа была публичная и мы расширяли ее по ходу дела (я создал ее в контексте запуска EDI). Кейс, следующий: создаем группу, наполняем ее задействованными лицами, обосновывая необходимость получением обратной связи. Проект важный, отказать как бы глупо, запретить тоже нельзя- все-таки, как запретить соцсети и личные мессенджеры?
А дальше, начинаем прям в группе, публично и открыто прорабатывать вероятные негативные сценарии: «а если в процессе это произойдет, что будем делать? а если это…? Т.е. Вы считаете, что риск минимальный, поэтому, этот вопрос не трогаем? А Вы возьмете за это ответственность? И т.д.» Публичность и открытость мощный инструмент, очень мощный. Это инструмент влияния. Вот, например, как думаете, какая цель у данной статьи? Насколько она сформирует общественное мнение в рамках очень крупной организации?
Публичность – очень мощный инструмент. Когда проработал общественное мнение и исполнители от бизнеса уже дали свою поддержку – становиться значительно проще согласовать изменения. Очень важно понимать, что зачастую власть действует публично только чисто с декларативным подходом «будет так и так. Теперь живите с этим…». Мы же власти не имеем и оказываем мягкое влияние, мягко подталкивая используя «боль» (это отличный мотиватор для исполнителей в бизнесе).
Про момент оцифровки. Я обычно поступаю следующим образом:
1. Делаю закладки для набора статистики;
2. Делаю выборки для попытки понять, какие соотношения в наборах данных, о каких суммах идет речь (какова цена риска, чтобы ее потом публично переложить на «вредного» руководителя) и с чем вообще мы работаем;
3. Можно попробовать сделать расчеты кластеризации данных и отталкиваться уже от этого (например, кластеризация контрагентов по группам позволяет выработать политики в отношении этих групп, а если политики окажутся достаточно гибкими, то можно уже оказывать эффект влияния этими политиками на контрагентов, тем самым получая более или менее управляемый процесс по переходу контрагента из группы «В» в группу «Б»).
4. Выборки так же полезны, потому как позволяют выявлять косвенные показатели, что напрямую не говорят о ходе дел, но, имеют четкую причинно-следственную связь «Если А много, то и Б много».
Таким образом, я хочу показать, что у ИТ есть очень сильное преимущество. Мы смотрим не «с высоты птичьего полета», а глазами исполнителей от бизнеса и конкретных фактов. Мы можем формировать общественное мнение, при этом большинство людей об этом даже не догадывается. Мы можем осуществлять влияние (не переходя границ) и при этом оставаться полностью неуязвимыми (публичность в этом плане защищает).
И последний штрих – про управление изменениями: книги от «Harvard Business Review», а в частности «Управление изменениями» дает много обширной информации.
Думаю, в контексте обсуждаемой в публикации проблемы пригодится)
EvgeniyOlxovskiy; avolsed; +2 Ответить
7. avolsed 63 17.05.22 00:14 Сейчас в теме
(5)спасибо за обратную связь! это один из хороших вариантов, поэкспериментирую, расскажу про итог. буквально недавно несколько неэффективных процессов подсветили и начали устранять/устранили, но в сторону профита для ИТ вопрос не ставили(фактически, в настоящее время это само по себе разумеющееся, когда ИТ по ходовой, фоном устраняют неэффективности бизнесовые)
8. evgen7938 14 18.05.22 04:48 Сейчас в теме
(7) Сокращение штата ИТ - это явный признак некомпетентности руководства. Это самый тупой и самый примитивный метод. Только полностью обделенные умом не владеющие ситуацией и не умеющие управлять действующими процессами люди станут сокращать самый ценный человеческий капитал компании. Это либо саботаж, либо что-то иное, но явно нехорошее...
6. avolsed 63 17.05.22 00:10 Сейчас в теме
(4)спасибо за обратную связь, об этом и речь. сопровожденцы заняты как сопровождением, так и участием в проектной деятельности(экспертиза, опытная эксплуатация, проработки). в связи с этим, есть ограниченные возможности заниматься полномасштабными аудитами бизнесовых процессов. однако, мы периодически это делаем. коллега подсказал интересную мысль, возьму ее на вооружение, есть уже прямо сейчас хороший повод.
Оставьте свое сообщение