Страх и ненависть в Телегасе

«Можно повернуться спиной к человеку, но никогда нельзя поворачиваться спиной к клиенту. Особенно когда договор подписан».

Мы оказываем услуги по обслуживанию 1С, и раньше, когда мы общались с клиентами напрямую через Телеграм, нам было реально страшно и тяжело. А сейчас у нас для клиентов есть личный кабинет с веб-интерфейсом, который интегрирован с конфигурацией 1С:ITIL. Этот личный кабинет мы разработали на базе нашего альтернативного веб-клиента 1С – про историю его создания я и хочу сейчас рассказать.

Вот так сейчас в нашем личном кабинете выглядит поле выбора услуг.

Это мастер создания нового обращения.

Это список обращений, которые были созданы пользователем ранее – с возможностью отбора, учетом времени и различными видами поиска.

А это – форма обращения с возможностью переписки с техподдержкой.

С помощью такого веб-интерфейса клиенты подают нам заявки через личный кабинет.

Про историю создания нашего веб-интерфейса для 1С я уже рассказывал на конференциях Инфостарта. На слайде – ссылки на предыдущие доклады на эту темы.

• 2016. Онлайн-связь сайтов с БП 1С

• 2017. 3000 пользователей на трехъядерном Атлоне: сверхтонкий клиент для 1С

• 2019. Как работают управляемые формы и тонкий клиент 1С – взгляд «из-под капота»

Вы можете их посмотреть. Или открыть результат и прямо сейчас поработать в демоверсии портала со смартфона. У него адаптивный интерфейс: можно запустить на обычном компьютере, а можно и на смартфоне.

История из жизни

Сейчас по закону жанра должна быть история, которая не связана с 1С, но подводит к основной мысли. Обычно у меня истории про автомобили, но сегодня будет история про петуха.

В 1981 году, когда мне было 5 лет, мы жили в пригороде Севастополя. Мои родители держали небольшое хозяйство, причем я видел, как оно зарождалось – однажды папа с мамой принесли коробку, в которой было 15 замечательных желтеньких цыплят. Слова «мимимишность» тогда не было, а мимимишность уже была.

Следующие недели я буквально жил рядом с этими цыплятами, наблюдал, как они росли. Когда они стали чуть больше, их выпустили в загородку, и вечером они заходили в сарай на ночевку. Сарай надо было закрывать – это было моей обязанностью.

Через какое-то количество месяцев цыплята подросли. Оказалось, что это тринадцать курочек и два петуха. Причем среди этих петухов один был явно главный, а второй – подчиненный. Как винчестеры – “мастер” и “слейв”. Причем это было видно по их поведению: тот, который «слейв», вел себя тихо, а «мастер» шуровал по-нормальному.

Все было нормально до момента, когда я однажды зашел в эту загородку, и главный петух вероломно, без объявления военных действий, навалял мне кренделей. Я, естественно, прибежал к папе, говорю: «На меня петух напал!» Папа философски заметил: «Ну, петух должен драться». Но я сказал, что я больше в загородку не пойду, мне страшно.

Прошло несколько дней, папа понял, что теперь ему придется закрывать загородку. И поскольку это ему быстро надоело, он однажды утром мне сказал: «Юрка, пойдем». По наличию топора в его руке я понял, что сегодня будет интересно. Я не ошибся, но этот момент мы опустим – сразу перескочу дальше. Однако, стоит заметить, что суп из петуха был вкусный.

Казалось бы, все наладилось. Но прошло две недели, я зашел в загородку, и теперь тот петух, который раньше был “слейв”, навалял мне люлей. Таким образом, в пять лет я понял, что есть такие события и обстоятельства, которые будут происходить всегда, вне зависимости от смены действующих лиц. Например, если есть курятник и в курятнике есть хотя бы один петух, этот петух будет драться. А если у вас есть ИТ-компания и у компании есть клиенты, то всегда будут обращения в техподдержку – вне зависимости от того, какой у вас контингент клиентов и какой у вас состав сотрудников. Но это я понял чуть позже, когда занялся бизнесом в области IT.

Итак, у нас было два сотрудника техподдержки, 73 клиента, 5 коробочных решений, пара релизов в месяц, целое море вопросов в чате, литр рома, 8 часов свободного времени, и проблема.

С какими проблемами мы столкнулись

У нас было:

• Много рутинных действий из разряда: «Пришлите обновление!», «У вас вышел новый релиз, скорее установите»

• Много вопросов: «А новый релиз уже вышел?», «Ну теперь-то точно вышел?»

Сначала это были звонки, а потом мы перевели общение в Telegram – загнали туда всех сотрудников, чтобы они отвечали на вопросы клиентов.

При общении через Telegram у нас возникли те же самые проблемы, потому что:

• Все заявки падали вообще на всех сотрудников. Неважно, джун он или мастер – если заявка джуновская, она все равно падает на всех.

• Личные учетки Telegram для общения с клиентами было использовать неудобно, потому что если сотрудник уволился, а клиент продолжает ему писать, мы теряем связь с клиентом.

• Или когда сотрудник пошел в отпуск, а ему продолжают написывать.

• Ответы на вопросы могли занимать много времени, потому что у нас были разные сотрудники, но не было единой базы знаний. Бывало такое, что один сотрудник ответил на вопрос через личный канал, а второй не знает, что таким образом можно решить проблему – ему потом приходится заново во всем этом разбираться.

• Не было разделения на первую и вторую линии поддержки, и эксперты отвлекались тупыми вопросами.

У нас реально начался бунт. Топы описывали свою работу на первой линии поддержки примерно так: «Я в этой смоле копаться не буду!» Правда, вместо «смола» было другое слово.

В какой-то момент наши эксперты поставили ультиматум… нет, они не сделали ноги, но они уже были готовы к этому. Проблема приобрела вполне реальные очертания.

Личный кабинет

Мы подумали, что нам нужен личный кабинет – он нас спасет.

Но действительно ли нам нужен личный кабинет? И самое главное – готовы ли мы к этому?

Если нет четкой цели, тратить время на создание личного кабинета не стоит. Потому что личный кабинет должен выполнять определенные функции. Вам необходимо понимать, для чего вы его создаете, какие проблемы собираетесь решать с его помощью.

Есть компании, в которых руководитель декларирует: «Нам нужен личный кабинет!». А что там будет? «Поддержка пользователей»?. Но это настолько размытая цель, что из подобного личного кабинета получится непонятно что.

Был такой старинный анекдот. Подходит мужик к кассе аэропорта и говорит:

• Дайте мне билет до Петропавловска.

• А вам в какой Петропавловск нужен: тот, что в Казахстане или в Петропавловск-Камчатский?

• А куда дешевле?

Очень часто софт для личного кабинета выбирают так же: главное, чтобы дешевле было. А между прочим, между этими Петропавловсками приличное расстояние, посмотрите на картинку.

В итоге платят дешевле и получается, что мы прилетаем не в тот Петропавловск – вроде какие-то деньги и усилия потратили, а не получили ничего.

Поэтому первым делом мы решили определиться, зачем нам нужен личный кабинет.

• В первую очередь, личный кабинет – это служба единого окна для наших клиентов, потому что кто-то писал в WhatsApp, кто-то в Telegram, кто-то на почту. А нам нужна была единая точка входа, куда наши клиенты смогут отправить обращение. Для сотрудников это тоже важно, потому что все заявки должны быть в одном месте. Неправильно искать эту заявку в куче непонятных источников. Все должно лежать в одном месте. И это очень важно для руководителей, потому что руководитель должен за всем этим следить. Вот такой личный кабинет нам был нужен.

• Нам нужно было разгрузить топовых сотрудников.

• Безопасность. Сотрудник не должен был предоставлять личные данные нашим клиентам.

• Необходимо было иметь возможность контроля. Это было важно мне как руководителю, чтобы понимать, что происходит в компании.

• А еще мне хотелось, чтобы в этом личном кабинете были не только заявки наших клиентов, но еще и наши внутренние заявки, которые мы ставим друг другу в рамках одной и той же заявки от клиента. Подчиненные заявки, скажем так.

Как поступить?

Понятное дело, что можно разработать свое, но:

• Это долго, потому что личный кабинет нам нужен был еще вчера. Вы помните, что наши топы были на грани – уже “сидели в машине”, собирались “уезжать”.

• Дорого поддерживать. Любое изменение отнимает уйму времени. Однажды мы еще в 2010 году уже разработали свой личный кабинет, но там была допущена одна ошибка: состояние задачи было сделано на перечислении. И когда необходимо было в маршрут заявки добавить дополнительный этап, потребовалось лезть в код, переписывать конфигурацию, а это уже реальная проблема.

Можно было использовать что-то готовое. Но что? Мы реально не нашли чего-то такого, что нам подходит, даже если оно есть.

Да и даже если подходит, сколько времени понадобится на настройку и на все остальное, на то, чтобы просто освоить все это, научиться им пользоваться?

Напомню, что у нас было всего 8 часов свободного времени, топы уже говорили: «Все, я собираюсь валить! Давай что-то думай!».

Выход – настроить свое: 1C:ITIL + Веб-портал

Мы подумали: а почему бы нам не настроить свое, что у нас уже есть? У нас же есть конфигурация 1C:ITIL и веб-портал для нее. Через веб-портал можно создать заявку, почему бы нам не сделать на этом веб-интерфейсе личный кабинет наших пользователей?

Напомню, что вообще такое 1C:ITIL. Это конфигурация, которая позволяет:

• управлять каталогом услуг;

• выполнять запросы – ставить задачи;

• организовать Service Desk.

Вроде это то, что нам надо. Клиенты будут ставить нам задачи, и с помощью Service Desk их задачи будут отображаться у нас.

И дополнительно мы еще хотели, чтобы у нас была возможность сделать какую-то Wiki.

Быстрая разработка маршрутов

Чем хорош ITIL, так это тем, что в нем нет проблем с настройкой маршрутов.

Например, на слайде отображена форма очень простого маршрута, у которого есть всего три этапа: “Выполнение”, “Подтверждение инициатором” и “Завершение”.

Чтобы создать новый маршрут, достаточно:

• Просто указать все этапы;

• Далее указать, какой этап из них будет первым, а какой – конечным этапом маршрута;

• И задать связи между этапами.

  • Например, с этапа «Выполнение» мы можем перейти на этап «Подтверждение инициатором».

  • А с этапа «Подтверждение инициатором» – либо на этап «Завершение», если клиент согласен, что задача выполнена, либо снова на «Выполнение». И таким образом зациклить маршрут.

Для этого реально необходимо всего несколько минут!

Настройка этапов маршрутов «на лету»

Если вы ошиблись и что-то в маршруте настроили неправильно, все можно перенастроить «на лету».

Например, на слайде – реальная задача из нашей системы учета задач, в которой указано, что требуется к уже существующему маршруту добавить этап выполнения.

Самое интересное, что мы, добавляя новый этап в уже созданный ранее маршрут, не ломаем маршруты в уже работающих созданных ранее обращениях: там будет использоваться предыдущая версия схемы этапов маршрут. Это очень важно.

Метрики и триггеры

ВITIL есть метрики и триггеры:

• Например, если у нас что-то не происходит, мы можем выполнить регламентным заданием какой-то код,

• И если происходит, мы тоже можем выполнить какой-то произвольный код.

Например, у нас есть этап маршрута, который называется «Дозапрос информации» – нам клиент поставил задачу, мы хотим у него что-то уточнить. При переходе на этот этап мы:

• Делаем эскалацию заявки на инициатора – на того человека, который создал и направил нам заявку.

• И отправляем этому инициатору письмо: «У нас к тебе вопрос, пожалуйста, зайди в обращение по вот этой ссылке и отреагируй на него».

Оба этих действия вы выполняем через произвольный код 1С.

Каждый пользователь, который к нам заходит, привязан к организации – это сделано в самой конфигурации. Т.е. “организация” = “клиент”.

Так как. организации, то есть, клиенты, в нашу базу уже были заведены, нам оставалось просто подключить их к этому личному кабинету.

Какие ограничения есть в конфигурации ITIL?

• Предоставлять доступ к рабочей базе напрямую не рекомендуется – это и так понятно.

• В 1С:ITIL есть веб-портал, но он с довольно ограниченной функциональностью.

• И ограничения интерфейса типового веб-клиента тоже всем понятны – мало кто делает личные кабинеты на веб-клиенте 1С, хотя такое бывает.

Но у нас же есть свой веб-портал!

Мы свой веб-портал пишем с 2016 года, и он уже достаточно хорош:

• Снимает ограничения веб-клиента платформы 1С:Предприятие, потому что может запускаться на смартфоне, на любом компьютере, не требует установки и так далее.

• Мы начали писать его в 2016 году, поэтому он уже очень навороченный и удобный.

Мне как руководителю в нашем веб-портале нравится то, что я могу без программирования, на уровне настроек, получить доступ к обращениям всех пользователей. При необходимости могу контролировать как заявки клиентов, так и заявки своих сотрудников, чтобы ничего не зависло.

У нашего веб-портала подходящий интерфейс:

• Например, в мастере создания нового обращения сразу указаны все необходимые данные. Стандартная функциональность ITIL для создания нового обращения требует пройти целый мастер из нескольких экранов, где обычному пользователю чаще всего непонятно, как выбрать правильную услугу, маршрут. А в нашем случае все данные услуг собраны на одной форме. Пользователю, чтобы создать обращение, достаточно просто кликнуть одну иконку и нажать кнопку «Отправить» – этого уже достаточно для того, чтобы обращение ушло в работу.

• Есть переписка: чат с техподдержкой, обмен файлами, прикрепление скриншотов. У нас был один очень крупный клиент, он сказал: «Мы у вас не купим портал, если в нем не будет возможности прикрепить скриншот. Зачем пользователю описывать, какая у него ошибка? Нам нужно, чтобы он мог просто нажать принтскрин, потом нажать Ctrl+V в поле, и сразу отправить обращение». Мы сделали прикрепление скриншотов и получили классного клиента.

• Интерфейс интуитивно понятный, для него не требуется обучение. Мы однажды запустили систему учета заявок у одного клиента за 12 дней с нуля. При этом задача состояла в том, чтобы исполнители, которые были «в поле» с обычными мобильными телефонами, могли принимать заявки и реагировать на них. Так вот, исполнители – это дяденьки за 60. И нам реально не пришлось их обучать. Там все настолько просто, что возрастным техникам разбираться с интерфейсом не пришлось. Это очень большой плюс.

• Работает на мобильных устройствах, не требует установки – это не мобильное приложение, поэтому проблем с обновлением нет. А браузер есть у всех, он нормально работает.

• Интерфейс утилитарный, и это хорошо – ничего лишнего, а значит нигде не запутаешься.

Нам часто задают вопрос: «Почему вы везде используете ITIL?» Ответ на этой картинке.

У людей, которые живут на Севере, все сделано из оленьих шкур. А у людей, которые живут в Индии, все сделано из тростника – они его едят, на нем спят, из него делают мебель. И все потому, что у одних есть шкуры, они им доступны. А у других есть тростник.

А у нас есть ITIL. Он нам доступен, мы его знаем, и делаем на нем реально очень много полезных штук. Мы автоматизировали на нем и свою внутреннюю работу, и личный кабинет техподдержки.

Получается, что конфигурация 1С:ITIL с нашим порталом полностью соответствует всем условиям для того, чтобы из него можно было сделать личный кабинет. Отлично, давайте пробовать.

Когда мы осознали, что у нас есть все необходимые инструменты, осталось просто их применить, глаза были примерно такие.

Помимо удобства для клиента, очень важно удобство сопровождения.

• Добавление новых маршрутов и их настройка – очень быстрые, для этого не требуется никакого программирования. Это просто накликивается в режиме предприятия. И делается иногда за минуты.

• Про возможность доработки и настройки «на лету» я уже говорил.

• Каждой услуге можно назначить список дополнительных реквизитов. Один из примеров: у нас автоматизировалась клиника, которая занимается изготовлением зубных протезов. Им необходимо заводить в заявку множество данных: фамилия, имя пациента, возраст, город проживания, из какого материала сделать протез. Мы это реализовали через обычные дополнительные реквизиты, которые всем нам известны – они автоматически попадают в наш мастер создания нового обращения.

• Про то, что он интуитивно понятный, также уже упоминалось.

• И самое главное: все делается только на 1С. Чтобы создать личный кабинет с доступом через интернет, вам не требуется ни вебер, ни даже программист – для этого достаточно иногда просто умного пользователя.

Дополнительные реквизиты 1С в веб-интерфейсе мастера создания нового обращения

Как мы создавали свой портал для ITIL

В качестве основы мы использовали ту самую базу данных, в которой уже работали. Там уже были все наши клиенты, там уже были некоторые готовые маршруты, эта база уже была выведена в интернет – мы сами в ней работали;

• Нам потребовалось просто добвить туда новых пользователей. Поэтому мы создали две новые группы пользователей: «Клиенты» и «Партнеры». У нас есть те контрагенты, которые являются нашими конечными потребителями, а есть те, которые перепродают наши услуги.

• И добавили еще группу для покупателей наших порталов, чтобы тот, кто купил портал, имел доступ к его обновлениям.

Далее нам необходимо было поменять адрес и внешнее оформление веб-портала, потому что наш личный, которым мы пользуемся, имеет название «Наш внутренний веб-портал» – пользователю же мы такой не дадим. Поэтому мы просто создали новый каталог на хостинге.

Чтобы развернуть личный кабинет в новом каталоге, достаточно просто скопировать туда уже существующий набор скриптов веб-портала через Ctrl+C, Ctrl+V и запустить их в браузере.

Далее мы настроили страницу в справочнике «Сайты»:

• указали, что это будет личный кабинет;

• у него будет такой-то логотип;

• такой-то заголовок страницы аутентификации;

• такой-то заголовок окна браузера.

И все.

Просто изменили настройки в справочнике 1С, и стартовая страница личного кабинета стала выглядеть вот так.

Чтобы в личном кабинете не отображалось лишних полей, просто отключаем их в настройках.

Вот так выглядит полная форма.

А вот так выглядит форма в личном кабинете.

Это одна и та же база, один и тот же интерфейс, но за счет настроек одна форма содержит больше элементов, а другая – меньше. И все это делается просто в режиме 1С:Предприятия, в настройках.

Мы создали основные маршруты:

• Заявка в техподдержку – задача с произвольным содержанием.

• И добавили маршрут для возможности получить обновление.

Вот так выглядит маршрут «Заявка в техподдержку». Здесь довольно большое количество этапов и сложные связи между ними.

А вот так – настройка этапа «Выполнение» для маршрута «Получение обновления».

Помните, я рассказывал, что при переходе на определенный этап мы можем выполнить некий код. Мы сделали так, что при переходе на этап «Выполнение»:

• сначала формируется ссылка на архив с обновлением;

• а затем отправляется уведомление инициатору, в котором он получает ссылку для скачивания своего архива.

Все делается автоматически.

В итоге, что мы успели за 8 часов:

• Вывести ЛК в веб. Для этого понадобилось реально 30 минут;

• Мы создали два маршрута, которые сначала работали в ручном режиме – сначала формирование ссылки было вручную, автоматические действия мы добавили уже позже;

• Ром не выпили, поэтому за ромом приходите на мастер-класс.

Через 8 часов у нас был реально работающий личный кабинет – полностью функциональный.

Позже мы добавили в интерфейс больше других услуг.

Добавили несколько маршрутов – изначально их было два, но потом появились еще семь.

Исправили недочеты в ранее созданных маршрутах – добавили новые этапы, новые переходы по этапам и так далее.

Например, в маршруте «Доработка конфигурации» добавили этап «Возврат на доработку» для отправки уведомления исполнителю.

Мы реально запустили личный кабинет за 8 часов.

Да, мы потом его дорабатывали еще 30 часов, но это уже доработки – он уже работал, им можно было пользоваться.

Доработки растянулись на месяц. Мы в течение дня тестируем наши маршруты, понимаем, что где-то что-то пошло не так – вечером в течение часа правим.

Через месяц у нас был полноценно работающий личный кабинет.

Доработки у нас пока еще продолжаются, потому что со временем появились новые задачи. У нас есть “генератор задач” (это такой инициативный сотрудник), за что ему отдельное спасибо. Мы развиваемся дальше.

Улучшаем информативность писем, потому что изначально не приходила какая-то дополнительная информация. Мы просто правим маршруты, добавляем в них новые поля и так далее. Но это делается уже на работающем портале, помогающем нашим клиентам.

Добавили автоматически выполняемые действия, про которые я уже упоминал выше.

Как теперь

Раньше было много рутинных действий, связанных с рассылкой обновлений, теперь все выполняется автоматически.

Если клиент хочет получить обновление, он просто заходит в ЛК, у него доступна услуга «Получить обновление». Нажимает кнопку, и через какое-то время получает на свою почту письмо со ссылкой.

Сообщение в Telegram падало всем, теперь оно падает определенной группе.

Маршрут можно настроить так, что если он называется, например, «Заявка в техподдержку», исполнителями будут те пользователи, которые входят в группу, ответственную за техподдержку – топы не будут получать задачи джунов и первой линии техподдержки.

Сотрудник уволился, а клиент продолжает ему писать – теперь такого нет.

В справочнике пользователей ставим флажок «Недействителен», и все.

Сотрудник в отпуске, сообщения ему продолжают сыпаться – такого тоже нет.

На время ставим пользователю флажок «Отсутствует на рабочем месте».

Ответы на вопросы занимали много времени – теперь нет.

Сейчас у нас есть база знаний, которая тоже является частью веб-портала, но разработана нами, это не часть ITIL.

Помимо того, что мы сделали веб-портал, ITIL обрастает еще нашими доработками:

• Например, у нас там сейчас есть канбан.

• И планируется еще план здания, с расположенным на нем оборудованием, с возможностью перетаскивания – много разных штук.

Разрабатываем экспертную систему. Экспертная система – это автоматически ведущая диалог программа. Она задает вопрос, вы отвечаете «Да» или «Нет» или выбираете какой-то из вариантов и передвигаетесь дальше по дереву ответов.

Если раньше не было разделения на первую и вторую линию поддержки, то сейчас эксперты не отвлекаются тупыми вопросами.

Если на техподдержку падает сложный вопрос, с которым джун не справляется, он может сделать эскалацию на эксперта. Заявка не никуда пропадает.

Изначально можно указать, какая будет линия поддержки у этого конкретного обращения, а потом при необходимости можно сделать эскалацию.

Получается, что все пункты требований наших топов мы реально выполнили – сначала за 8 часов, а затем доработали за 30 дней.

Дополнительные приятные плюшки

Приятно, что многие действия выполняются автоматически, их не требуется программировать.

Например, в стандартной функциональности ITIL для клиентов в соглашениях есть период действия. А у нас есть некий ООО «Клиент», который купил веб-портал версии 4, и он хочет получать обновления и делать заявки в техподдержку. Обновления и техподдержка действительны в течение года, и мы в соглашении просто указываем период действия – тогда после 31 декабря 2023 года у него эти иконки пропадут, услуги станут недоступны.

Таким образом мы автоматически перестаем ему предоставлять услуги по окончании соглашения, когда ему необходимо будет снова его продлить.

Маршруты можно использовать как мастер обращения – когда мы последовательно идем по этапам с возможностью ветвления процесса.

На слайде – маршрут «Согласование оплаты счета», в котором счет сначала может быть согласован непосредственным руководителем, потом ведущим специалистом и так далее.

Таким образом мы запускаем обработку обращения по мастеру. Причем эти этапы могут выполняться как разными людьми, так и одним человеком, чтобы он ничего не забыл, а последовательно и поэтапно это делал.

Например, так выглядит схема того маршрута, который я до этого показывал.

Мы реализовали возможность использования подчиненных обращений. Например, когда человек принимается на работу, ему нужно:

• выделить компьютер;

• сделать заявку в кадровую службу;

• сделать заявку системным администраторам для создания учетной записи;

• сделать заявку программистам и так далее.

Путем создания одного обращения мы на самом деле создаем 5 подчиненных обращений, которые живут сами по себе и автоматически завершают родительское обращение после того, как каждое выполнено.

При этом каждое подчиненное обращение выполняется своим исполнителем параллельно. Мы в личном кабинете нажали одну кнопку, а создали целых пять процессов, которые могут идти вообще по разным маршрутам и выполняться разными исполнителями.

Получается, это такой недорогой билет в «нужный Петропавловск», потому что:

• Личный кабинет можно запустить и сопровождать силами одного сотрудника. Я не знаю, бывает ли способ дешевле. Вроде бы нет.

• Нам вообще было просто, потому что у нас уже был ITIL. Но если для вас купить ITIL, а потом еще и личный кабинет – это дорого, учитывайте, что вместе с личным кабинетом вы получите еще мощный инструмент для автоматизации своих собственных внутренних процессов, а это уже круто.

• И главное, это программное обеспечение готово к импортозамещению. Как сам ITIL зарегистрирован в Минкомсвязи, так и наш веб-портал тоже зарегистрирован в Минкомсвязи. Ставите и пользуйтесь.

Что мы планируем на будущее

Мы планируем развивать работу через Telegram.

• Я же говорил о том, что у нас будет экспертная система, а экспертная система – это вопрос и возможность выбора ответа. Для Telegram идеально: мы пишем сообщение и снизу кнопочки: «Что ты хочешь сделать дальше?»

• Через Telegram можно будет создать обращение, принять к исполнению, менять этапы, вести переписку и так далее.

Нет, мы не научим вас любить ITIL. Вам не надо будет любить ITIL. Мы это уже сделали за вас.

Страница веб-портала на Инфостарте //infostart.ru/soft1c/1986549/
 

Заявка на демо

Вопросы и ответы

Веб-портал работает только на конфигурации 1C:ITIL?

Нет, портал запускается также на конфигурации “Управление IT-отделом 8”. В работе версия для конфигурации 1C:ITILIUM, скоро он будет доступен и там.

Планируете ли вы вносить в эту систему часы исполнителей, которые они затратили на решение той или иной проблемы?

Они там уже есть.

А экспертная система предназначена для ваших или для внешних пользователей?

Для кого угодно.

Бывало ли такое, что вы или ваши заказчики сожалели о том, что это сделано именно на 1С? Хватало ли инструментов для дизайна?

Интерфейс, который я показал, у нас вымучен и выплакан. Мы его переделали несколько раз и к такому пришли.

Но это обычный html и обычный css. Вы можете нанять дизайнера, который вам за небольшое количество денег нарисует такой дизайн, как вы хотите. И у вас будет абсолютно все что угодно.

Поэтому нет, никто не жалел о том, что там чего-то не хватает. Наоборот, чем меньше дополнительных прибамбасов, тем нашим пользователям проще.

Если есть желание, шаблоны нашего портала доступны для изменений. Вы можете разработать свой шаблон, натянуть его сверху на наш, и у вас будет абсолютно уникальный свой интерфейс.

Веб-портал – это просто веб-сервер, на котором работают html и css, а уже в бэке это 1С?

Наш веб-портал – это альтернативный веб-клиент для 1С. Фактически, так и есть: хостинг, на котором лежат скрипты html, css, js и php, и конфигурация 1С в бэке.

Это какой-то свой движок?

Да, это свой движок. Подсистема в 1С и набор скриптов, которые размещаются либо на какой-то удаленном хостинге, либо на том же веб-сервере, где опубликована 1С. Никаких дополнительных внешних компонент или библиотек для запуска портала не требуется.

*************

Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции «Анализ & Управление в ИТ-проектах 2023».

Предлагаем еще посмотреть мастер-класс о создании личного кабинета клиента с веб-интерфейсом и бэком на конфигурации 1С.